Pago de servicios públicos por internet: comportamiento del consumidor

1.1.        Antecedentes del problema

En la historia de la humanidad el dinero surgió por razones económicas, comerciales, políticas, religiosas y sociales en diversas circunstancias y en múltiples formas. De aquí que los expertos le otorguen tres etapas para un mejor estudio:

  • La del dinero primitivo, que consistía en el uso de objetos como precio en los intercambios.
  • La moneda metálica que va desde la antigüedad hasta los siglos XIII-XIV de nuestra era.
  • La tercera etapa comienza con el auge gradual del papel moneda, desde el siglo XIV y, sobre todo, desde mediados del siglo XV, cuando la invención de la imprenta da impulso definitivo.
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Romañach, citado en la página Web de Visa, escribió sobre la evolución del dinero: Se creía que la época del dinero no estaría sujeta a cambios mayores; pero no se había contado con el auge acelerado de las telecomunicaciones y la cibernética que ha llevado, en las últimas décadas, a iniciar el cuarto período en la historia del dinero.

Está naciendo, o sería más exacto decir que acaba de nacer, la etapa del dinero electrónico. Iniciada con el “dinero plástico”, con servicios bancarios como el depósito directo de cheques y con transferencias electrónicas de fondos (limitadas al principio a instituciones de la Reserva Federal), la nueva época ha creado una revolución financiera, que se afianza con la Internet y la introducción de innovaciones tales como las tarjetas de débitos. (http://www.visa.com.ar/Empresa/Futuro/FuturoHistoria.htm)

La Banca por Internet  nació en 1999, y desde entonces las tarjetas de crédito y débito son el canal de transacción que utiliza el usuario como medio de pago en la red. Asimismo, el sistema de pago por Internet es producto del convenio entre las Instituciones públicas y diversas entidades financieras que brindan a sus clientes las transacciones.

Los primeros antecedentes de la tarjeta plástica actual se remontan a 1950, en EEUU, cuando Frank McNamara y Alfred Bloomingdale decidieron unir esfuerzos para crear la tarjeta Diners Club que primeramente fue emitida a 200 clientes para que la pudieran utilizar en 27 restaurantes de Nueva York, y nueve años después, en 1959, alcanzó un millón de tarjetas. En el 1957 había 26 bancos que ofrecían su tarjeta a casi 750,000 titulares, que les era aceptada en más de 11,000 establecimientos comerciales. Pero la competencia no terminó ahí para el año 1958,  American Express presentó su versión de una tarjeta de crédito universal; el Bank of America emitió la BankAmericard (la actual VISA). En 1966 un grupo de bancos formó lo que ahora se conoce como MasterCard International.

Las tarjetas sufrieron varios altibajos provocando casi su desaparición, que limitaron su acceso al crédito por varias circunstancias: la crisis de 1929,  la II Guerra Mundial y el cierre del servicio en algunos bancos. A la postre, y de forma sosegada, se fue restableciendo el servicio, obligado en parte por la dinámica del mercado.

La cuarta etapa del dinero está cambiando principalmente la percepción y las funciones del dinero que obligan al consumidor, bancos, corporaciones y gobiernos a modificar sustancialmente las formas de usar, administrar e invertir el dinero. Si bien, los procedimientos actuales -el cambio de bienes, la moneda metálica y el papel moneda- no serán remplazados en el mundo del comercio, los métodos electrónicos absorberán un volumen inmenso del movimiento del dinero. (Romañach, citado en la página Web Visa, 2006).

En estos momentos, toda la Banca mundial experimenta ó está en el proceso de adopción de la nueva tendencia de trabajo electrónico a través de Internet, identificada con varios términos como: Home Banking y  Banca Online; que ofrece servicios a los clientes que dispongan de un acceso a la Red.

El desarrollo eficaz y rápido del servicio de la banca electrónica es concebido con base en la plataforma Web y las características de Internet. Sin embargo, la historia se remonta al año 1963, cuando se elaboró el Advanced Research Projects Agency Network (APRANET), que fue la red de trabajo que dio origen a Internetwork System, más conocido como “Internet”, en el año 1988 y que se implementó en 1991, cuando surgió la transmisión en línea de páginas Web World Wide Web (WWW), que logra integrar texto y gráfico utilizando el Hypertext Markup Langueage (HTML) y el Hypertext Transfer Protocol (HTPP). Estas innovaciones provocaron el interés de diversas entidades en crear su propia página Web para el público que paso de 130 sitios a 21,166,912 sitios (1993-2000) en sólo siete años asegura Zakon (2000), en la página web http://ibarrolaza.com.ar/zakon/hit.html.

En el año 2006, la página web de Éxito Exportador (www.exitoexportador.com), afirma que Internet tiene hasta el momento 1,018,057,389 usuarios en el mundo, con un crecimiento del 182 por ciento (2000-2005), que es atraído por la invención y la variedad de páginas Web. La misma fuente expone a los países con mayor número de usuarios, según su población: Estados Unidos de Norteamérica, China, Japón, India, Alemania, Reino Unido, Corea del Sur, Italia, Francia y Brasil, que representan  el 64.2 por ciento de los usuarios en ámbito mundial. Seguidamente se presenta el cuadro que ilustra dicha información.

El servicio de Internet en Costa Rica inició en 1994, cuando Radiográfica Costarricense S.A. (RACSA), invierte en infraestructura y tecnología con el objetivo de suplir las exigencias del mercado mundial. Las primeras aplicaciones de uso comercial de la Red, aparecerían al siguiente año 1995, cuando varias compañías comenzaron a publicar sus páginas Web. En los primeros tres años de actividad comercial del las páginas Web la demanda aumentaría en el ámbito residencial y comercial,  de diez por ciento al trece por ciento mensual, (Teramond  (2001), citado por Muñoz y Vargas (2003), p. 25- 26).

De hecho, en las estadísticas 2006, de la página web de Éxito Exportador (www.exitoexportador.com), se indica que Costa Rica sigue las mismas tendencias mundiales de crecimiento en cuanto al número de usuarios de Internet, con un crecimiento del trescientos por ciento (en tan sólo cinco años, del 2000 al 2005).  Estos mismos datos revelan que Costa Rica tiene 1,000,000 usuarios de Internet y es el país centroamericano con mayor número de usuarios seguido de Guatemala, El Salvador, Panamá, Honduras, Nicaragua y Belice. El cuadro a continuación ilustra dicha información con cifras y porcentajes.

La Banca en Costa Rica no tardó en despertar a las tendencias internacionales, para empezar a brindar a los usuarios facilidades en campo de las transacciones electrónicas a través de Internet. Según Lee (2003), en la versión digital de La Nación (www.nacion.com), asegura que en 1996, los bancos utilizaron Internet como un medio solo informativo. El correo electrónico era utilizado solo para recibir y contestar consultas. Sin embargo, para el año 2000, algunos bancos ya habían desarrollado las herramientas necesarias para convertir a la Internet, en una sucursal bancaria más. De esta forma los medios de comunicación empezaron a anunciar el “Internet Banking” a los lectores, que según la misma fuente expresa que:

Atrás quedaron las largas filas para pagar su recibo telefónico. Olvídese de tener que desplazarse hasta una sucursal bancaria para realizar una transferencia de dinero de una cuenta a otra. No se preocupe por la hora: los bancos lo recibirán las 24 horas del día, los 365 días del año.

Las instituciones gubernamentales se han empezado a unir a este auge por medio de convenios con los bancos, que facilitan a los costarricenses la opción de pago de los servicios públicos por medio de Internet. Entre 1998-2002, bajo la administración del Dr. Miguel Ángel Rodríguez, se realizaron los primeros esfuerzos para crear un estado digital. Dentro su plan de gobierno se promovió una página que permita a los costarricenses realizar trámites sobre servicios públicos, en ese momento se dieron los sitios de instituciones públicas como: Instituto Costarricense de electricidad (ICE), la compañía Nacional de Fuerza y Luz (CNFL), Ministerio de Hacienda -sección de Aduanas- y Caja Costarricense del Seguro Social (CCSS) -sección de pensiones-(Periódico La Nación, 2000, p. 16A).

El mercado de las telecomunicaciones en Costa Rica es un monopolio que está a cargo del Instituto Costarricense de Electricidad (ICETEL), y la empresa de carácter privado, Radiográfica Costarricense S.A. (RACSA), que pertenece en un cien por ciento al ICETEL. La Ley Nº 3226, adjudica al ICE la concesión irrestricta y perpetua para la explotación de los servicios de telecomunicaciones y el mandato para desarrollarlas en todo el territorio nacional.

RACSA brinda en estos momentos a los usuarios de la Red: Internet domiciliario y empresarial a través de las conexiones telefónicas y de antenas parabólicas; también las compañías de televisión por cable “Cable Tica” y “AMNET”, prestan el servicio a través del sistema de conexión de Cable Módem, en convenio con Racsa. Por su cuenta el ICE brinda el servicio de Acelera. Actualmente, el ICETEL tiene nuevo proyecto en desarrollo conocido como Redes de Nuevo Generación que favorecerá al desarrollo empresarial con dos modalidades de  conexión denominadas de Redes Privadas Virtuales (VPV) y la Red de Redes, que tienen como objetivo de brindar un acceso de calidad, disponibilidad, seguridad y con tarifas competitivas en ámbito internacional.

 

1.2. Justificación e importancia del valor que tiene estudiar el problema

Hoy se fomenta en el ámbito internacional a los gobiernos a usar productos, redes, servicios y aplicaciones basadas en las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC). En la cumbre mundial sobre La Sociedad de la Información, (2005), se instó en el campo de los negocios electrónicos de la siguiente manera:

Se alienta a los gobiernos, las organizaciones internacionales y el sector privado a que promuevan los beneficios del comercio internacional y el uso de los negocios electrónicos, y a fomentar el uso de modelos de negocios electrónicos en los países en desarrollo y en los países con economías en transición.

Este es un punto que ya se ha valorado en  nuestro  país y mediante la adopción de un entorno propicio, y sobre la base de una amplia disponibilidad de acceso a Internet, los gobiernos deben tratar de estimular la inversión del sector privado, y propiciar nuevas aplicaciones, la elaboración de contenido y las asociaciones entre los sectores público y privado. (www.tic.com)

Bancos e instituciones costarricenses en su afán de acoplarse a las tendencias globales del uso de Internet han incorporado el Internet Banking con el deseo de desarrollar relaciones dinámicas con sus clientes, a un menor costo. Algunos bancos ya están ofreciendo una infraestructura de seguridad en la red que sea de beneficio tanto interno como para el cliente. Los bancos han optado por la publicidad, que busca generar una imagen de confianza y seguridad que genere más usuarios de los servicios que se ofrecen a través del Internet Banking.

En el siguiente cuadro se dan a conocer los nombres de los 12 bancos privados y tres estatales. Si bien, los bancos que se presentan el cuadro, brindan servicios por Internet, no todos ofrecen el sistema  de pago de los servicios públicos, por lo que no se tomarán en cuenta en la investigación.

Es importante tomar en cuenta el estudio de pagos de servicios públicos por Internet ya que puede ser un inicio para acoplar y educar a la población con las nuevas tendencias de uso del dinero electrónico y la Internet.  El pago de servicios públicos a través de la red puede llegar a ser una herramienta de ahorro para el gobierno a corto plazo. Y si bien, las nuevas opciones de pago de los servicios públicos no han reemplazado los canales tradicionales de pago, a corto plazo será mayor la población que conozca y le tome confianza de la Red para ejecutar transacciones de diversa índole.

El pago de los servicios públicos puede llegar a ser una herramienta útil de interactuar entre el ciudadano y el gobierno de forma ágil y efectiva, que se puede ver como un primer paso de acoplamiento a la nueva cultura de trámites a través de la Internet que  beneficie a ambas partes.

El desarrollo de la informática y las telecomunicaciones ha dado pie para que cada vez sean más las personas en el mundo que utilizar el dinero electrónico como medio para realizar diversas transacciones. En Costa Rica el acceso a las tecnologías de la información y de la comunicación supera el promedio mundial, así lo indica el estudio difundido por la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) y la Conferencia de la ONU para el Comercio y el Desarrollo (Unctad).  El país se destaca en grado de utilidad, con 0,43 que supera la media mundial (calculada en 0,37), y también la media de Latinoamérica, (del 0,40,) -donde 0,5 dice que la accesibilidad es óptima y 1 equivale a decir que la accesibilidad es la idónea- (La Nación, 2006, p.6).

En estos momentos, Costa Rica está experimentando una diversificación del uso de Internet como un medio entre otros, de entretenimiento, compra y negocios que está reestructurando las formas tradicionales de trabajo de la sociedad. Se puede deducir que en Costa Rica gran parte de las personas usuarias de Internet perciben el medio como un canal de búsqueda de información y de entretenimiento, sí se toman en cuenta los estudios publicados por el periódico El Financiero (del mes junio de 2006), donde Ibope (firma de investigación de mercado), indica que la lista de los websites más visitados en el país la encabeza Yahoo!, Google y Hot Mail. Estos sitios elaborados en los Estados Unidos de Norteamérica ofrecen diversos servicios como: el chat, correo electrónico, noticias, búsquedas de información e imágenes y traductores. (Ver anexo Prensa ·#1)

La misma investigación asegura que en el ámbito local el ranking es liderado por el periódico La Nación, Radiográfica Costarricense (RACSA), y por Banco de Costa Rica (BCR) y el Banco Nacional (BN). El cuadro a continuación ilustra los sitios más visitados en Costa Rica según los resultados de la investigación de exposición a medios, consumo de productos y estilos de vida realizados en año 2005.

Estos datos coinciden, en parte con la información de Alexa Internet Inc., (compañía estadounidense) donde según su Top Sites Costa Rica, Yahoo!, Hot Mail, y Google son los más visitados del país. Sin embargo, no coinciden del todo con las páginas locales ya que nombraron como las más visitadas a: Navégalo (www.navegalo.com), La Nación (nacion.com), Al Día (www.aldía.com), entre otras. Otro empresas consultadas por El Financiero, indican que los websites más vistos son Costarricense, La Nación, Teletica, RACSA, BCR y BN, que tuvieron 306 millones a 84 millones de páginas visitadas de enero del 2005 a mayo 2006.

Los sitios preferidos por los usuarios tienen como características sobresalientes que permiten realiza consultas, gestiones, obtener información de último momento o simplemente brindan ocio. Sin embargo, un sitio como RACSA le falta desarrollar más servicios al estilo de las operadoras de telecomunicaciones de otros países…esto también le puede estar ocurriendo al sitio del Instituto Costarricense de Electricidad (ICE),  que a pesar de los numerosos servicios de telecomunicaciones y energía que brinda, no obtiene una participación significativa en las listas de los websites más visitados, según Ibope y Alexa (2006), citados por El Financiero (2006) p. 24-25.

Estos datos resultan relevantes para conocer las tendencias de los usuarios de Internet, y que pueden ser aplicadas al pago de los servicios públicos en Internet ya que su uso y éxito depende exclusivamente de los canales y forma por los cuales fluye la información. De acuerdo con la misma información el volumen de visitas al sitio del ICE es 15 veces menor a la obtenida por el sitio Nacion.com y eso a pesar del incremento de usuarios del Instituto en el país.  Es importante estudiar las estrategias de comunicación que se está aplicando en  los portales  gubernamentales, que se hacen poco atractivos a los ciudadanos y en este caso su utilidad en pago de los servicios públicos.

Especialistas venezolanos (2006), aseguran: El dinero electrónico y la desaparición de los medios de pago tradicionales en países subdesarrollados…dependerá no sólo de la voluntad y la confianza que se depositen en él, sino de las oportunidades económicas que puedan brindar a la población (http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/ve/2006/kr-ce2.htm). Aunado a esto, se puede decir que los costarricenses ya están en este proceso de aplicación del dinero plástico en diversas transacciones que no implican una persona como intermediaria (como los cajeros de banco), para dar movilidad y uso del mismo.

Las personas que dispone de una cuenta bancaria, y tiene a su disposición una computadora con acceso a la Red pueden realizar diversas transacciones que incluye, entre otras, el pago de cuentas y compra de artículos.

Sin embargo, la aplicación de pago con dinero plástico de forma personalizada a través de la Internet es todavía un proceso en crecimiento que inició en Costa Rica en el año 2000, y que todavía no ha logrado adaptase como una herramienta que agiliza los servicios de forma económica y rápida para los usuarios. Internet es un concepto en pleno perfeccionamiento que disfruta en el mundo diferentes niveles, dependiendo de la etapa de desarrollo de cada sociedad. Con el paso del tiempo, los cambios tecnológicos han sido aplicados a Internet provocando innovaciones constantes que modifican el entorno en que se desarrollan las sociedades.

Las Instituciones gubernamentales están en ese proceso de adaptación y reconocimiento de las potencialidades que ofrecen las nuevas tecnologías de la información para la gestión de trámites por parte del usuario y donde la mayoría ofrecen sitios enmarados en un espacio virtual que dispone de información. Hace pocos años las instituciones solo brindaban a los usuarios pocas opciones de pago de facturas, una de ellas era ir a una de las cajas de la misma entidad y la otra era el pago en algún supermercado. Sin embargo, recientemente se han anunciado otras posibilidades de pago para el usuario, como lo es el trámite de pago de factura a través de Internet.

Un poco de la responsabilidad ha caído sobre los bancos del país que ofrece a sus clientes herramientas para ponerse al día con dichas obligaciones a través de su sitio Web. En sus inicios los bancos tenían una relación con el cliente muy básica; el cliente acudía a la institución retiraba dinero y se marchaba. Ahora todo es diferente. No sólo el cliente puede elegir entre decenas de diferentes servicios financieros que las instituciones bancarias ofrecen, sino que la relación es más personalizada, sin la necesidad de contar la presencia del cliente en la sucursal.

El surgimiento de los servicios de banca a distancia personalizados en sus primeros inicios con la Banca Telefónica, cambió de forma radical el tipo de contacto entre cliente y banco. Los bancos comenzaron a desarrollar plataformas operativas cada vez más complejas, como el Home Banking” ó Banco en Casa, al punto que hoy es posible realizar cualquier tipo de transacción bancaria a través de Internet. Además, algunos bancos han desarrollado sistemas por medio de los cuales los clientes que portan tarjetas de crédito que pueden acumular puntos al usarlas y luego ir de compras en Internet, accediendo al portal Web de la institución.

Hoy a través de Internet, un usuario puede conectarse a sus cuentas desde cualquier parte del mundo y con cualquier computadora. Para ello es sólo necesario acudir al sitio Web del banco y entrar en las páginas disponibles para realizar transacciones, utilizando su código de usuario y la contraseña secreta que tiene como cliente y que lo identifican como tal. Para Hugo Aymerich, director del Banca Empresarial del Banco Custatlán “el futuro bancario es la banca electrónica. Cada vez son menos personas físicas y empresas desean o necesitan apersonarse a la entidad financiera, pues representan una pérdida de tiempo, cuando las gestiones requeridas se pueden se pueden realizar a cualquier hora del día y están al alcance de un clic” (La República, 2006, p.3)

En sus comienzos muchas personas desconfiaban de los cajeros automáticos, les generaba inseguridad, pero con el paso del tiempo fueron acostumbrándose a esta forma de retirar y depositar dinero, y ahora se ha vuelto algo imprescindible.  El uso de Internet debe verse por el gobierno no sólo como una herramienta informativa para el ciudadano, sino como  una herramienta de modernización del Estado, donde se puede mejorar la eficacia y la efectividad de las gestiones del gobierno que brinda al ciudadano.

Las instituciones públicas han diversificado sus sistemas de pago de facturas con el objetivo darle más opciones al consumidor a la hora de realizar sus trámites. Sin embargo, el problema de las largas filas continúa y los usuarios siguen demandado agilidad en los trámites, a las instituciones públicas que pierden credibilidad. De ahí surge una de las motivaciones, tanto personal como profesional en campo de la comunicación, el estudiar el pago de los servicios públicos por Internet, al ver una opción viable que aliviana un problema que a corto plazo, podría ser erradicado. La investigación del tema visualiza la idea de recaudar suficiente información, de tal forma que se exponga lo hecho hasta el momento y que al terminar dicho estudio se den sugerencias a las instituciones públicas involucradas con el deseo de dar una mayor potencialidad al servicio.

Otra motivación es la predisposición de las personas a manipular la tarjeta plástica como medio de pago en sustitución de los billetes y las monedas, que en muchos casos es aplicable internacionalmente. La mayoría de empresas e instituciones tienden a depositar el salario de sus empleados en una cuenta, por lo que el empleado se ve en la necesidad de portar una tarjeta; también se da el caso de la población que adquiere por decisión propia una tarjeta de débito ó crédito. El uso del dinero plástico se puede aplicar en este estudio como una oportunidad de ir acoplando a los ciudadanos de todos los estratos sociales a utilizar las nuevas tendencias internacionales de comunicación comercial. Los ciudadanos se verán favorecidos al plantear estrategias dentro de la comunicación de mercadeo que le generen más conocimiento y utilidad del mismo a las instituciones que prestan el servicio.

Como profesional es una oportunidad de producir conocimiento y teoría en el tema, que lleve a otros colegas a producir nuevas ideas e interrogantes para investigar,  con el objetivo de especializar y valorar aun más el tema. En el ámbito social, la investigación intenta aportar elementos que den pie a otras investigaciones sobre las cualidades de Internet como una herramienta del gobierno que implemente la eficiencia y reduzca los costos de los servicios que se le ofrecen al público. De esta forma, los gobiernos pueden ver como se incrementa el nivel de eficiencia y se reducen sus costes como consecuencia de la implementación de unos sistemas de información integrados y capaces de ofrecer servicios.

 

1.3. Formulación o planteamiento del problema

Esta investigación surge de las nuevas tendencias comerciales y de comunicación que se están dando en ámbito global, donde diversas entidades aplican el uso de Internet como una herramienta del trabajo diario que agiliza trámites de diversa índole. En la presente investigación, se plantea el pago de los servicios públicos a través de Internet como una alternativa al consumidor que posea una tarjeta de débito.

Dentro de la misma investigación es importante destacar el uso que el usuario le está dando al dinero plástico, que se ha transformado en una técnica de pago de aceptación en la compra de bienes y retribución de servicios y en caso del comercio por Internet, su uso es obligatorio. En el caso particular de las tarjetas de crédito,  éstas son valoradas por diversos autores citados por Silva, en la página Web: http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/fin/oritarcre.htm, que señalan.

La visión y meta de los emisores de tarjetas de crédito en el futuro es reemplazar los cheques y el efectivo, convirtiéndose así en el principal sistema de pago global del consumidor. Una de cada tres transacciones comerciales en el mundo se efectúa mediante una tarjeta de crédito. (p.2) Que las tarjetas de crédito ha sido el último paso en la evolución histórica de los medios de pago, entendiendo esta expresión genéricamente como elemento movilizador de la riqueza. (p.3)

El surgimiento de la tarjeta plástica ó dinero plástico se relaciona con el progreso de las actividades mercantiles, al auge de una sociedad de consumo y de la contratación en masa, igualmente, como medio consignado a evitar la manipulación del dinero en efectivo, y a facilitar las diligencias de los consumidores.

Hace algunas décadas el uso de la tarjeta se podría considerar como un medio exclusivo de pago de un grupo social, sin embargo, las tarjetas de débito se utilizan hoy en todos los estratos sociales. La nueva etapa del uso de dinero está cambiando la percepción y muchas de las funciones de la riqueza en el mundo y Costa Rica no escapa de ellas. Particulares, bancos, corporaciones y gobiernos están modificando sustancialmente las formas de usar, administrar e invertir el dinero. De aquí surge la pregunta que genera esta investigación ¿Cómo es el comportamiento del consumidor en cuanto al pago de los servicios públicos a través Internet? En estos momentos al consumidor se le están presentando nuevas opciones de uso de tarjeta con el deseo de agilizar y mejorar el servicio.

La presente tesis tiene por objeto estudiar el comportamiento del consumidor ante las nuevas tendencias que le ofrece el mercado, en este caso los que prestan el servicio al usuario son la banca y las instituciones gubernamentales que deben ser valoradas en cuanto la efectividad de sus nuevos servicios que podrían convertirse en un valor a favor ó en contra de la forma como lo perciben sus clientes, en la prestación de los servicios. Los análisis desglosados de la investigación pretenden aportar conocimiento y guía a las empresas que están prestando el servicio para que puedan tener un panorama más amplio de los que se ha realizado hasta el momento y la potencialidad que podría si se aplican estrategias para mejorar y de esta forma, obtener mayores consumidores de servicio que lleven a generar ganancias tanto para la institución como para el usuario.

En el caso del sistema de pago de servicios públicos a través de Internet, es un instrumento que nació de las necesidades de la sociedad de consumo actual, y que ya se practica en todas las naciones industrializadas, con el objetivo de evitar las filas bancarias y centros oficiales de pago. En la actualidad, la mayoría de bancos en Costa Rica ofrecen algún tipo de transacción bancaria a través de la Internet, sin embargo no todos están aplicando el pago de servicios públicos.

El problema de la presente tesis se plantea de la siguiente forma: ¿Cuál es el comportamiento del consumidor en la provincia de San José, en cuanto al pago  de los servicios públicos a través de Internet?

 

1.4. El alcance y los límites del problema

El crecimiento constante del número de usuarios de Internet, en el ámbito mundial, ha propiciado la invención de infinidad de programas que cautivan a las empresas a mejorar su nivel de servicio, con el fin de atraer a los consumidores,  por consiguiente se generan nuevas formas de comercio y de comunicación entre las partes. Uno de las modalidades más recientes de algunas páginas de World Wide Web, en caso de Costa Rica, es el poder realizar transacciones bancarias que incluyen el pago de los servicios públicos. En la presente investigación se buscará información que logre ampliar el panorama y que la vez genere conclusiones que permitan conocer el comportamiento del consumidor en el Área Metropolitana, en cuanto la cancelación de facturas a través de la Web, en el período 2006.

Es por ello, que resulta necesario resaltar, los objetivos específicos que darán dirección a la indagación donde se explicará, entre otros: el conceptos de banca por Internet, al describir los usos de este servicio, al enumerar sus ventajas y desventajas,  al analizar el impacto en el aspecto de la atención al cliente y sus fortalezas y debilidades frente a la atención personal; además de analizar la adaptación de los modelos tradicionales de atención al cliente al medio electrónico y describir las herramientas utilizadas para tal fin. Es por eso que se necesita acudir a diversas fuentes con el fin de buscar las respuestas a las interrogantes a través de diversos medios: documentación, informes, entrevistas, estadísticas y periódicos; que en algunos casos dependerá de la anuencia de las instituciones involucradas, a brindar la información, por lo que se tendrá que socorrer a medios informales en este caso expertos en el tema para explorar todas las posibilidades que centralicen el tema y le den veracidad.

El Banco de Costa Rica (BCR) y el Banco Nacional (BN), son los entes bancarios que se tomarán en cuenta para el presente estudio por ser los primeros en impulsar el programa de cancelación de facturas a través de la banca electrónica, en afiliación con el Grupo ICE, que es una de las instituciones encargada de brindar y facturar los servicios públicos en Costa Rica. De estas corporaciones se recopilará gran parte del material para la investigación al ser las fuentes primarias, encargadas directas de prestar los servicios.

Estos datos permitirán verificar si la liquidación de cuentas por los sitios por Internet cumple su propósito dentro de lo establecido por el Grupo ICE, en el período 2006, a través de rastreos y registros que estén disponibles y también de la accesibilidad de posibles entrevistas a los funcionarios del servicio. La prensa escrita es otro medio informativo de peso que se aplicará al estudio; entre ellos La Nación, El Financiero y La República ya que constantemente están elaborando notas que se aplica a la investigación.

La población a estudiar es toda persona del Área Metropolitana, encargada de pagar los servicios públicos, todo individuo que posea una tarjeta de débito y toda sujeto que tenga la posibilidad de acceder a Internet, desde cualquier entidad ó café Internet,  sin importar si es usuario ó no usuario del E-Banking. Estas características de las personas permitirán medir a través de entrevistas y encuestas el grado de aceptación en cuanto al pago de los servicios públicos. Además de conocer los motivos que tienen los sujetos (que posee una tarjeta de débito) y no utiliza el sistema de cancelación de recibos del Grupo ICE a través del espacio virtual, en el período 2006. Esta información dependerá de la disposición de las personas a sacar el tiempo para responder, el cuestionario y del interés que le represente el tema.

Las páginas Web son tan diversificadas en estos momentos y novedosas que resulta preciso estudiar una de las múltiples opciones que se le brinda al usuario, en este caso  la facturación de los servicios públicos. La efectividad del programa de cancelación debe ser estimada con el objetivo de valorar su utilidad para el usuario. Es por eso que resulta relevante determinar las fortalezas y debilidades del sistema pago a través de Internet, que ofrece el Grupo ICE, a los habitantes del Área Metropolitana, en el período 2006. Otro punto que resultará importante reconocer son las firmezas y las flaquezas de comunicación de la banca estatal por red del Banco Nacional y el Banco de Costa Rica, en cuanto al pago de servicios públicos, en el período 2006.

 

1.5. Objetivos

Objetivo General

Conocer el comportamiento del consumidor en Área Metropolitana, en cuanto al pago de los servicios públicos a través de Internet, en el período 2006.

Objetivos Específicos

  • Relatar la evolución del los servicios públicos y su regulación en Costa Rica.
  • Conocer sobre el Grupo ICE y los sistemas de pago de los servicios públicos a través de Internet que ofrece el grupo ICE.
  • Determinar las ventajas y desventajas que tiene el usuario al cancelar los servicios públicos del Grupo ICE, a través de los sitios Web, en comparación con los medios tradicionales de pago, en el período 2006.
  • Investigar el grado de aceptación de los usuarios capitalinos en cuanto al pago de los servicios públicos a través de Internet por medio del Banco de Costa Rica (BCR) y el Banco Nacional (BN).
  • Comparar los medios que están utilizando los entes (BCR, BN y ICE), para dar a conocer al consumidor el pago de los servicios públicos por Internet.

 

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO

2.1.  Historia de los Servicios Públicos y su regulación en Costa Rica

Las características y definición de un servicio público no son perennes. La sociedad, su evolución y legislación son las que otorgan el status a las actividades que son esenciales para la población. En un inicio, lo que era un servicio público, con el transcurso del tiempo y avance de la sociedad puede dejar de serlo, y lo que no existía puede llegar a ser en algunos años. Estos parámetros son regulados por el Estado en virtud de garantizar al usuario una prestación adecuada, sin discriminaciones y en forma constante.

La historia de los servicios públicos da inicio desde el momento en que la sociedad  empezó a demandar bienes y servicios. Como antecedentes, se sabe que el Imperio Romano fue el primero en establecer los precios de unos 800 artículos basados en el costo aproximado de producción, edicto que fue avalado por la Iglesia de la Edad Media al definir la doctrina del “precio justo” que era regulado por el gobernante en la estimación de los precios. En esta misma época se establecieron y regularon los gremios de transportistas, sastres y hoteles, entre otros, que se ven sometidos a la normativa de tener que aplicar el precio y la asistencia a cualquier persona.

El Reino Unido, cerca del año 1670, aplicó la legislación a los negocios que eran de interés público, tales como: los transbordadores, muelles y grúas en ciudades portuarias. Seguidamente se clasificarían las ocupaciones públicas como los panaderos, taxistas y cirujano, entre otras. Estas mismas tendencias las desarrollaría Estados Unidos, que sentó las bases para la definición, regulación y fijación de precio justo en los servicios públicos.

Desde la aparición del Estado Liberal a fines del siglo XIX en toda América Latina, se establece un ordenamiento jurídico que se va conformando mediante una serie de leyes, decretos y resoluciones, que protegen al individuo frente a la acción arbitraria del Estado o de sus gobernantes. El Estado Liberal en Costa Rica,  consolidado bajo la administración de Tomás Guardia entre 1870 y 1882, logró fomentar diversas áreas del servicio público: la construcción de vías de comunicación y la satisfacción de necesidades básicas como el saneamiento, los acueductos, el alumbrado y la electrificación.

La evolución del Estado costarricense en obras de infraestructura, especialmente en alumbrado y transporte por electricidad, fue la antesala para que en el período comprendido entre 1890 y 1910 se generara una fuerte competencia entre las compañías foráneas por la obtención de concesiones. No obstante, los consumidores se veían sin protección antes las empresas que no prestaban asistencias óptimas. La falta de regulación traería como consecuencia, en el caso específico de la energía eléctrica, el mal estado de las instalaciones, producto de la falta de convenios uniformes firmados entre las empresas y las municipalidades. Esto llevó a la normativa de 1910 y 1911,   donde por primera vez se declara un servicio público como bien del Estado, en este caso la generación de energía hidráulica.

Costa Rica institucionaliza la ideología de la regulación -en especial del sector eléctrico- por medio del principio “servicio al costo” en los años 1928 al 1940. De aquí que surgiera el Servicio Nacional de Electricidad (SNE), ente con cualidades regulatorias que pretendía convertirse en entidad electrificadora nacional; esto último nunca sucedió porque al poco tiempo se le sumaron nuevas obligaciones de regulación como: aguas, las fuerzas hidráulicas y eléctricas del país.

En la década de los cuarenta, Monseñor Víctor Manuel Sanabria Martínez, fue uno de los hombres que luchó para que se incluyeran los principios de la doctrina social de la Iglesia Católica en el Código de Trabajo. El Señor Sanabria, citado en el Plan Nacional de Desarrollo 2002-2006, en www.mideplan.go.cr, logró visualizar la necesidad de la población de contar con entes que los beneficiaran.

Queremos un país con servicios públicos fuertes, eficientes y de calidad, que conformen una red pública de servicios, que potencien las oportunidades de sus habitantes, para que ellos puedan progresar y surgir…

El período 1949-1970 se caracteriza por una filosofía de regulación que impulsó el desarrollo nacional, al darse múltiples avances en el sector de electrificación, educación acueductos, telefonía, construcción de carreteras, entre otros impulsadas y controladas por ley por el Estado. Al pasar estos recursos a ser propiedad gubernamental, se dejaron nuevamente de lado las regulaciones en cuanto al control sobre las empresas que brindaban los servicios públicos. Sin embargo, con el paso de las décadas, los métodos cambiaron y el marco jurídico del SNE entre 1970 y 1990 se volvió obsoleto al no tener potestad para desarrollar y regular los servicios públicos en el país.

En Costa Rica hasta principios de los años noventa no existía definición legal ni técnica del servicio público y sus regulaciones, aseguró Leonel Fonseca, citado por la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos (1997, p.91,) en La República (1992). Las tendencias de los países del primer mundo en privatizar y mejorar los servicios públicos llevaron a los organismos internacionales (Fondo Monetario Internacional -FMI-, Banco Internacional de Reconstrucción y Desarrollo –BIRF-, Banco Interamericano de Desarrollo –BID- y Asociación Internacional de Desarrollo -AID-) a condicionar sus préstamos a las instituciones gubernamentales. En este sentido, Costa Rica tuvo que pensar en realizar cambios que le permitirán ajustarse a las nuevas políticas internacionales.

En pro de modernizar al SNE en el año de 1996, mediante la Ley 7593, se transforma este organismo en la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos (ARESEP), con facultades de autonomía para ejercer control sobre las empresas de servicio público y privado. Dentro de sus facultades destacan: regular, propiciar y garantizar que los servicios públicos se suministren en condiciones adecuadas de calidad, cantidad,  oportunidad y precio justo. Actualmente, la ARESEP regula la electricidad, telecomunicaciones, Acueductos y Alcantarillados, combustibles, riego y avenamiento, transporte remunerado de personas (modalidad buses y taxis), servicios marítimos y aéreos en puertos nacionales, transporte de carga por ferrocarril, recolección y tratamiento de desechos sólidos e industriales, fijación de tarifas por concesión de obra pública.

Con el actual marco filosófico y legal, que le brinda la Ley 7593 y los cambios que provocan en el mundo la globalización económica, la Institución se ha impuesto el reto de darle un vuelco a la regulación de los servicios públicos en el país, poniendo en marcha un proceso integral de modernización, tanto de la estructura orgánica y de las prácticas de trabajo que se han venido utilizando como del sistema que brinde señales técnicas, económicas y legales claras que favorezcan la expansión, la calidad y la eficiencia de los servicios públicos a los habitantes de la República. (Leonel Fonseca, Informe de Labores 2005, p. 283)

Los servicios públicos costarricense tienen matices y acentos que dependerán de la utilidad y función económica. En el caso de Costa Rica existe una actividad conjunta del sector privado y del sector público como: prestarios de una infinidad de servicios que van desde las instituciones públicas como los centros educativos, Caja Costarricense de Seguro Social, Promotora del Comercio Exterior de Costa Rica S.A., entre otros, hasta llegar a los servicios, que pueden denominarse domiciliarios como la electricidad, el agua, y el teléfono, entre otros. Por motivos de estudio, el Grupo ICE encaja dentro del grupo designado domiciliario que forma parte del mercado supervisado por la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos que tiene a su cargo otras instituciones como las que se presentan en el siguiente cuadro.

La historia del hombre está llena de cambios continuos que empezaron como una necesidad de un área para llegar a completar y aplicarse en otras. Por ejemplo en el caso específico de la comunicación se ve dividida en tres etapas: la escritura, la imprenta y la informática. Con el paso de los siglos todos los medios implícitos en estas evolución no  han logrado eliminar las antiguas formas de comunicación, más bien, se han hecho complementos de las nuevas invenciones.

Todo empezó con la invención del hombre del lenguaje, que predominó hasta la edad media, y que se pasaría a registrar con la aparición de la escritura. Después, con la necesidad de las universidades medievales de reproducir los textos llegaría la imprenta. Seguidamente, la evolución económica, política y social daría lugar a la llegada de la prensa, que logró el fenómeno de la reacción de las masas ante estos cambios; sin embargo, la radio, el cine y la televisión darían el verdadero impacto en la comunicación de multitudes. Estos medios se ven transformados con la llegada de la informática que surgió de la necesidad militar. Según la revista EKA, durante la historia de la humanidad han existido cambios, pero nunca como en estos tiempos, tanto que hemos llegado a hablar de años de tres meses (refiriéndose a los períodos en los que se dan los cambios en la tecnología). (Tecnología, Internet, y bases de datos, 2006, p. 28.)

En los últimos tiempos ya se tiene planteado un nuevo modelo de desarrollo mundial llamado la sociedad de la información y del conocimiento, el cual definirá en el futuro la calidad de vida y el bienestar del los hábitos de un país, según Dobles (2006), lo anterior porque:

– La comunicación es un proceso social fundamental, una necesidad humana básica y el fundamento de toda organización social.

– La tecnología de la información y de las comunicaciones es la fuerza central del cambio hacia la tercera revolución industrial que está en proceso.

– La conectividad es un factor habilitador indispensable en la creación de la sociedad de la información. (p.90)

La forma de crecimiento y desarrollo que se plantean los gobiernos actuales se basa en el ingreso de las personas y las instituciones (públicas y privadas), oportuna y veraz a la información, la cual se posa en la disponibilidad y uso de la infraestructura, productos y servicios de infocomunicaciones.  La Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) puntualiza la interconexión como los convenios comerciales y técnicos mediante los cuales proveedores de servicios conectan sus equipos, redes y servicios con otros distribuidores para que sus clientes puedan utilizar sus servicios. El mismo Dobles reafirma:

Los países que mejor y más rápido sean insertos en esta nueva forma de vivir y desarrollarse en un ambiente de convergencia serán aquellos que tendrán los más altos niveles de desarrollo humano. Al ser las infocomunicaciones un eje central de la nueva era que está emergiendo, cualquier obstáculo que reduzca su desarrollo reducirá las capacidades nacionales de desarrollo humano. (p.91)

La figura siguiente muestra en forma simplificada lo que significa la convergencia en el “megasector” de las comunicaciones:

 

2.2. Grupo ICE

El Grupo ICE es la institución encargada del desarrollo y suministro de energía eléctrica, además del establecimiento y operación de los servicios de telecomunicaciones nacionales e internacionales. La empresa posee dos empresas filiales: Radiográfica Costarricense S.A. (Racsa), encargada de brindar los servicios de telemática y tecnologías de la información, y la Compañía Nacional de Fuerza y Luz S.A. (CNFL).

Según el informe de labores de la institución (2002-2004), en el área eléctrica, Costa Rica tiene uno de los porcentajes más altos en Latinoamérica, al alcanzar un 97 por ciento de cobertura y dentro del sector de las telecomunicaciones  ofrece un 95 por ciento de acceso nacional. Sin embargo, estos porcentajes se presentaron siempre positivos, fue un proceso en el cual intervinieron diversas circunstancias.

Los consorcios transnacionales fueron las primeras en establecer el servicio de electricidad en el país. Sin embargo, la creciente demanda no era suplida por diversos factores y criterios económicos como la rentabilidad económica. Por consiguiente, estos sí fueron cuestionados con el tiempo por los usuarios que se veían expuestos a las centrales obsoletas, y una demanda insatisfecha llevó a la formación de agrupaciones que se habían organizado específicamente para luchar por los derechos de los consumidores eléctricos y de la población en general.

De esta manera, organizaciones como la Liga Cívica, junto con otros grupos gestaron la idea de que la nacionalización de las fuerzas eléctricas, más que una necesidad, era un imperativo. De hecho, la Liga Cívica, junto con el gobierno de González Flores, fue una de las principales impulsoras de la Ley de Nacionalización de las Fuerzas Eléctricas y el Servicio Nacional de Electricidad.

En la década de 1940 la creciente mediación del Estado en los diferentes ámbitos de la producción energética era notoria al firmar un contrato entre la Electric Bond and Share y el gobierno del Dr. Rafael Ángel Calderón Guardia, mediante el cual se fusionaron tres empresas para crear la Compañía Nacional de Fuerza y Luz (1941). La misma brindó los servicios eléctricos y telefónicos durante los siguientes 22 años. El proceso de institucionalización de la generación eléctrica en Costa Rica, lo constituyó la creación del Instituto Costarricense de Electricidad.

La creación del ICE en 1949, significó la consumación del proceso, mediante el cual se buscaba nacionalizar los servicios eléctricos, tanto por su carácter estratégico y su valor económico, como por la consideración, interiorizada en un sector cada vez más amplio de la sociedad costarricense, de que dicho servicio debía de dejar de ser un “negocio privado”, para convertirse en un “servicio público” de bien social, y cuyo acceso debía universalizarse. (Revista Patrimonio y Futuro No29, 2006, p. 21)

La llegada del telégrafo (1866) y el teléfono (1877) marcarían el inicio de las telecomunicaciones en Costa Rica. Según la Historia de Telecomunicaciones del Museo del Museo Histórico y Tecnológico del ICE (1886-2005), en sus inicios, esta modalidad respondía al interés de los sectores agro exportador, minero, comercial controladas en su mayoría por empresas extranjeras. Las redes telefónicas fueron instaladas por entes privados, comerciales y estatales. La llegada de la Compañía Nacional de Fuerza y Luz (CNFL), subsidiaria de la Electric Bond and Share Company (EBASCO), logró ampliar y renovar la tecnología con el deseo de lograr crear cotidianidad entre la población costarricense ya que el servicio dejó de ser un medio exclusivo empresarial, comercial o estatal (p.6).

Posteriormente, en la década de 1950, el servicio telefónico se veía expuesto a centrales obsoletas, y una demanda de líneas insatisfecha. La CNFL, las municipalidades y Northern Railway Company que brindaban estos servicios, no podían responder a una demanda creciente ni realizar los cambios tecnológicos pertinentes. A principios de la década de 1960 la situación era confusa. Por ejemplo: se estableció el sistema de teléfonos dobles mediante el cual dos casas de habitación compartían el mismo número. Una deficiencia mayor presentaba el servicio de telefonía, télex y radiogramas que se brindaba a Centroamérica, Estados Unidos, México, y Panamá por parte de la compañía Radiográfica Internacional.

Estas características apegadas a otros problemas de la época instaron al Estado a nacionalizar las telecomunicaciones quedando a cargo del ICE, mediante la Ley No.3226. Ya para el año 1961, el presidente Francisco J. Orlich facilitó la negociación directa entre ICE y CNFL para que el instituto asumiera las telecomunicación.  El ICE compró las acciones del sistema telefónico de la CNFL, que disponía 5.000 líneas; además adquirió los pequeños sistemas municipales hasta llegar a obtener el control  absoluto en el país. En el caso del servicio telefónico internacional el ICE adquirió el 50% de las acciones de Radiográfica Internacional, creando a la vez, la compañía Radiográfica Costarricense S.A. (RACSA), que en el año de 1975 pasaría ser propiedad total.

La participación del Estado en el sector de telecomunicaciones da inicio con la Ley No.3226, del 28 de octubre de 1963, que le delegan al Instituto Costarricense de Electricidad (ICE), el establecimiento, mejoramiento, extensión y operación de los servicios de comunicaciones telefónicas, telegráficas y radiotelefónicas, para lo cual tendrá de pleno derecho de concesión correspondiente por tiempo indefinido.

El Grupo ICE administra el área de las telecomunicaciones y el sector hidroeléctrico del país. La ilustración a continuación muestra la división por área de desarrollo donde el sector de las telecomunicaciones se encuentra el ICE Telecomunicaciones (ICETEL), y la compañía subsidiaria Radiográfica Costarricense (RACSA); la sección de energía esta conformada por La Compañía Nacional de Fuerza y Luz (CNFL) y ICE- Electricidad (ICELEC).

Las telecomunicaciones constituyen un sector estratégico para la consolidación política, social, económica, financiera y cultural de cada nación, al tiempo que contribuyen a mejorar la calidad de vida de la población en general, así como a la prestación efectiva, eficiente e inmediata de otros servicios básicos, como la salud y la educación. (Universidad de Costa Rica, Rectoría Comisión Especial sobre Telecomunicaciones, 2006 p.41)

Gradualmente, el ICE ha logrado consolidar un sistema de telecomunicaciones en todo el territorio nacional a través de varias fases de desarrollo e implementando la tecnológica. Hoy se dispone de sistemas de microondas, vía satélite y fibra óptica. Estos avances realizados han beneficiado a extensos grupos sociales, desde los residentes en los centros urbanos hasta los habitantes de los lugares más distantes, por ejemplo la Isla del Coco que tiene un servicio de Telefonía Móvil Satelital, con la cual se posibilita la comunicación telefónica.

El ICE comenzó a instalar los primeros teléfonos públicos en el año 1966, y para el año de 1998 contaba con 9.989 aparatos en servicio, ubicándolo en uno de los primeros lugares de cobertura, superando a países como Brasil y Venezuela. El Instituto Costarricense de Electricidad pone a funcionar el Sistema Nacional de las Telecomunicaciones (SNT) con las primeras centrales automáticas en Escazú (1000 líneas), Santa Ana (400 líneas), San Pedro (8000 líneas) y San José centro (17600 líneas). Un año más tarde, el programa se complementaría con el sistema nacional de microondas que fundó la comunicación entre Puntarenas y San José en el año de 1967.

Posteriormente, el ICE formaría parte del proyecto Red Centroamericano de Telecomunicaciones que buscó interconectar las ciudades centroamericanas por medio del sistema de microondas. Esto logró que los países se beneficiaran con los servicios de telefonía, telégrafo, télex, radiodifusión, televisión y la interconexión con otras regiones de América y el mundo. En la década de los años 80 se dio el ingreso de Costa Rica a las telecomunicaciones vía satélite, se inicia la digitalización de centros de tránsito telefónico y algunas centrales que ofrecían otras posibilidades como correo de voz, llamada en espera, desviación de llamadas y teléfono despertador. En 1989 el Instituto adoptó el sistema de transmisión de fibra óptica como medio de transporte de información de servicios de voz datos y video, con una velocidad y nitidez no comparable con otro medio actual.

A partir de la década de 1990, el ICE comenzó a participar en algunos proyectos de comunicación por cable submarino de fibra óptica, como el Columbus II, el Panamericano, el Columbus III”, Maya I” y Arcos 1, que permiten acceder directamente a muchas de las redes mundiales de telecomunicaciones.

Actualmente se encuentra en trámite los proyectos de Ley general de Telecomunicaciones y Ley de fortalecimiento y modernización de las entidades públicas del sector Telecomunicaciones, que buscan abrir el mercado como parte del compromiso que adquirió Costa Rica en el Tratado de Libre Comercio (TLC) con Estados Unidos, Centroamérica y República Dominicana. La apertura del mercado incidiría en todos los servicios de telecomunicaciones que ahora brinda el ICE, que se vería expuesto a la competencia con otras empresas que deseen brindar el servicio de explotación de bandas de frecuencias del espectro radioeléctrico para uso comercial.

 

2.3. Sistemas de pago de Servicios Públicos a través de Internet

Internet es uno de los medios que se ve explorado por millones de personas alrededor del mundo. En la actualidad, Costa Rica está en el proceso de inmersión donde sólo el veinte por ciento de sus pobladores forman parte de la nueva cultura global. El informe de Hogares 2005, publicado por el Instituto Nacional de Estadística y Censo (INEC) en el mes de julio de 2006, establece el perfil de los costarricenses que accesan a la red. Dentro de los datos relevantes destaca  que la edad promedio de los mismos es de 27 años; en su mayoría son personas con grado académico (profesionales, científicos, intelectuales y técnicos), y quienes más lo utilizan son  hombres (52%) y el resto son  mujeres.

El mismo informe, citado por la periodista Patricia Leitón de La Nación (2006 p. 21A), aseguró que la población costarricense de altos ingresos económicos tienen mayor acceso a Internet (42%) y de las mismas un 20 por ciento tienen conexión permanente desde sus hogares, hace más de cinco años.  Las mismas estadísticas indican que en la población del Valle Central se localiza el ochenta y tres por ciento de usuarios, mientras en las áreas rurales no supera el cuatro por ciento.  (Ver anexo: Prensa #2). El siguiente cuadro detalla la información.

La población en general accesa a la red más frecuentemente desde los café Internet, la casa y el trabajo. El cuadro siguiente desglosa esta información según la misma encuesta.

Estos lugares tienen la conexión por medio de  línea telefónica (77%), cable (16%) y  ADSL (Línea de Abonado Digital Asimétrica) (4%). Sin embargo, es importante aclarar que  éstas estadísticas elaboradas en año 2005,  pueden estar variando notablemente si se toma en cuenta que Racsa y el ICE redujeron sus tarifas entre un 42  y 60 por ciento en julio del 2006. Por ejemplo, según cifras de ambas entidades, citados por Oscar Rodríguez del periódico La República (2006 p.9), en el año 2005, los usuarios de Racsa sumaban 16 mil con la modalidad de Internet Avanzada, sin embargo, para agosto del 2006 la institución contabilizaba 132 mil compradores, aumentado la demanda en un 725 por ciento. En el caso específico del ICE con la instalación de Internet ADSL, la institución vendió 3000 servicios -entre el 19 de julio y el 7 de agosto 2006-, mientras que antes de aplicarse la rebaja de tarifas, se vendía 2500 accesos al mes. (Ver anexo: Prensa #3).

Costa Rica está en el proceso de inmersión a Internet donde solo el veinte por ciento de su población está aprovechando estos servicios. De ellos 500.000 ciudadanos realizan transacciones de comercio electrónico de servicios financieros en los portales de los bancos, pagando servicios públicos, transfiriendo dinero a cuentas, etcétera, aseguró el Consultor Internacional Edwin Aguilar al periódico El Financiero 2006 (p.29).

La afirmación anterior se ve afianzada como una de las principales novedades que ofrecen los bancos en coordinación con el Grupo ICE, con el objetivo de que sus clientes cuenten con gran variedad de opciones electrónicas que faciliten el pago de los servicios públicos (luz, agua, teléfonos y otros). Actualmente los abonados pueden cancelar las facturas de la institución a través de sus oficinas y centros acreditados, entre ellos: farmacias, cadenas de supermercados, bancos, financieras, mutuales y cooperativas. En estos lugares las personas realizan la fila para poder cancelar los servicios pendientes. Para facilitar a los clientes el pago, el Grupo ICE dispone de aproximadamente 1.300 recaudadores autorizados, ubicados en todo el territorio nacional, aseguran en su página Web (www.grupoice.com). Además informa, que hasta el momento, los usuarios que tienen tarjeta de crédito o débito tienen la posibilidad de cancelar a través de varios bancos autorizados: Banco Nacional de Costa Rica, Banco de Costa Rica,  MUCAP, Credomatic, Mutual Alajuela,  ATH, Aval Card, Bancrédito, Banex e Interfin.

Cabe citar, que dentro de las nuevas opciones de pago, el Banco Nacional ofrece al usuario la opción de cancelar los servicios públicos  a través de algunos de sus 313 cajeros automáticos. El Sistema telefónico de auto servicio es otra de las opciones con mayor vigencia que presentan el BCR y BN a los usuarios para cancelar sus facturas.

La empresa contemporánea está ofreciendo la modalidad de pago por Internet  como una herramienta de impulso al crecimiento de la participación ciudadana en transformación del modelo de gestión de pagos de los servicios. Como se ha destacado en diversos estudios, algunos mencionados, la ampliación de la red telefónica, el ritmo de crecimiento del número de abonados a Internet y el propio cambio tecnológico hace suponer que cada vez más ciudadanos tendrán acceso a esta tecnología.

Dentro de los obstáculos para la difusión de Internet como herramienta de prestación de servicios al ciudadano costarricense se pueden citar:

-La mayor parte de la población posee dificultades en el acceso a computadoras.

-Los niveles de analfabetismo informático son elevados.

-Los costos de acceso a Internet están alejados de la mayor parte de la población, por lo que el impacto de esta tecnología es aún bajo.

Sin embargo, el gobierno ya empezó a establecer proyectos que pretenden disminuir la brecha digital que se produce de la evolución de la sociedad y la tecnología. Dentro de los proyectos en los cuales trabaja, está la creación de infraestructuras y políticas públicas dirigidas a los estratos marginales y excluídos. Las nuevas relaciones digitales son extendidos a todos los sectores del Estado: salud, justicia, educación, investigación, universidades y otras instituciones. Así, por medio de la Internet, la administración pública -en este caso el Grupo ICE- puede prestar servicios al cliente en forma digital, de información y trámites, en tiempo real (24/7).

Dentro del diagnóstico   Plan de Gobierno Digital (2006) del Ministerio de Planificación se permitió conocer que 79 por ciento de los ciudadanos aseguran que los trámites vía Internet permiten ahorrar tiempo y un 66 por ciento considera la eficiencia de las instituciones públicas como un factor de atracción para usar la plataforma digital.

Según la investigación, las consultas bancarias y pagos de servicios básicos son las diligencias que se utilizan más frecuentemente por la vía de Internet o telefonía celular o fija. Además, un 73 por ciento de los encuestados señalan el pago de los servicios públicos como la tarea más fácil de realizar. El estudio mostró que la población utiliza los medios electrónicos para pagos de estos servicios y que sólo el 3,4 por ciento mostró resistencia a utilizarlos.  (La Prensa Libre, 2006, p.5).  Dentro de los motivos de rechazo del sistema se señalaron la desconfianza, el desconocimiento del manejo y el no saber que se podían efectuar trámites de esa manera. La confianza es un factor que marcará la diferencia entre la aceptación o rechazo del consumidor con respecto al servicio que se verá determinado por la satisfacción, familiaridad, usabilidad, comunicación, privacidad y seguridad.

 

2.4. La banca por Internet

Las expectativas de los consumidores que demandan más efectividad de las compañías están en cambio constante. Con la creciente competencia, las instituciones deben proporcionar nuevas ofertas de productos y servicios, además de ser capaces de operar más rápidamente en el mercado. En el caso de las financieras, éstas deben alcanzar el mayor número de clientes, independientemente de dónde se encuentren -oficina, casa, hotel- y como acceda -sucursales, teléfono fijo y  móvil, computadoras-.  Parte del crecimiento se ve reflejado con la cantidad de usuarios reportados por los entes bancarios en estudio,  que en menos de una década de brindar la modalidad del e-banking, ya tienen una población significativa del sistema. El Banco de Costa Rica alcanza 200 mil usuarios en su sitio de Internet, mientras el Banco Nacional registra 230.000 personas que acceden al portal con su tarjeta. Las entidades se están adaptando al nuevo entorno financiero virtual que define Rafael Pérez citado por Darío Moreno, como:

El conjunto de herramientas tecnológicas que ofrece una entidad financiera para que sus clientes realicen operaciones bancarias a través de la computadora utilizando su conexión a Internet. (www.monografias.com)

En los servicios de banca por Internet se pueden realizar muchas de las operaciones que pueden hacerse en una oficina real, excepto ingresar o retirar dinero. Más de cien operaciones ofrecen los bancos donde se pueden citar:

– Consultas de saldo y últimos movimientos de cuentas  y tarjetas de crédito.

– Transferencias bancarias.

– Consultas de tasas de interés, cambio monetario, índices bursátiles (bolsa de valores)

– Pagos por transferencia electrónica (tarjetas de crédito, y  facturas de empresas por convenios).

– Consulta de estados de cheques.

– Solicitud de chequeras.

 

El siguiente cuadro muestra algunas generalidades de los bancos que se tomaron en cuenta para la investigación:

Hoy a través de Internet, un usuario puede conectarse a sus cuentas de banco con sólo acudir al sitio Web de la entidad. En primera instancia para iniciar la operación se requiere de varias formalidades entre el banco y el usuario, que se rigen por un convenio que regula el uso del servicio. Los bancos han desarrollado dos sistemas de Internet Banking, uno dirigido al cliente personal y el otro al sector empresarial. En el primer caso, motivo de la presente investigación, el usuario necesita ser portador de una tarjeta de crédito o débito para poder acceder a su cuenta ya que debe ingresar, obligatoriamente, los datos correspondientes al número PIN (número de identificación personal) y fecha de vencimiento de la tarjeta. Seguidamente, el banco proporciona al cliente una clave de acceso personal (elaborada por el usuario) que permite su identificación en el sistema y que debe ser utilizado cada vez que el mismo desee tener acceso a sus cuentas o realizar transacciones. En caso de BCR la clave estará conformada por números y letras y vocales (mayúsculas y minúsculas) mientras que el BN accedida por números y letras que no incluyan vocales.

Para tener acceso regular del servicio el consumidor debe visitar la página web del banco. El sitio contiene información de los principales productos y servicios de la entidad, además de  un menú de opciones a través de vínculos (texto e imagen), que al ser pulsados transfieren al usuario a nuevas áreas. El cibernauta entonces debe pulsar el vínculo que identifica el servicio de banca en línea, y seguidamente el sistema solicita el ingreso del número de identidad personal (cédula o pasaporte) y clave personal electrónica (PIN). Una vez ingresada, el cliente es transferido al área de transacciones, donde la información será codificada durante su transmisión para evitar el acceso de terceros. Es aquí donde el usuario puede realizar las consultas a sus cuentas o ejecutar cualquiera de las transacciones antes descritas.

Existe una relación directa muy importante entre el débito y los servicios bancarios por la red, dado que el PIN de la tarjeta es el que permite hacer la afiliación por Internet y la cuenta electrónica (cuenta de ahorros) es la fuente primaria para realizar todo tipo de transacciones por la banca en Red. Los bancos cada día se esmeran más en brindar a sus clientes servicios adicionales a sus cuentas corrientes y de ahorro, como lo es la tarjeta de débito que ofrece a su vez una infinidad de servicios financieros. En revista Actualidad Económica (2006), en la versión digital, Silvia Cabezas señala:

Hace 10 años la mayoría de las personas que poseían tarjeta de débito la usaban solo para retirar dinero de los cajeros automáticos. Hoy se calcula que existen 2,5 millones de éstos plásticos en el país, y se utilizan no sólo para realizar compras en comercios, sino como llave para acceder a otros medios electrónicos, recibir el salario directamente a la cuenta personal y realizar pagos automáticos de servicios públicos. (http://www.actualidad.co.cr/337/32.finanzas1.html#llave)

El dinero plástico ha ayudado a los entes a disminuir las filas, reducir el número de transacciones manuales, entre otras; que se ven complementadas con la llegada de Internet y la banca telefónica. El Banco de Costa Rica asegura ser el mayor portador de tarjetas de débito bajo la marca Visa, al reportar un millón en año 2005, aseguró Mario Rivera, director de Banca Electrónica del BCR a Cabezas. Por su parte el Banco Nacional de Costa Rica, reporta la misma cantidad de tarjetas (un millón) pero de la marca MasterCard.

William Hayden, gerente general del BNCR, explicó a Cabezas que las tarjetas de débito han servido notablemente para alfabetizar a sus clientes. Han permitido que mejore la relación entre las transacciones electrónicas versus transacciones manuales (en caja) que se ve afianzada por el ejemplo de Rivera: Hace cinco años, el 70 por ciento de las transacciones que procesó el BCR fueron manuales y el 30 por ciento electrónicas. Mientras que en el año 2005, de los 70 millones de transacciones procesadas, un 70 por ciento fueron electrónicas y un 30 por ciento restantes manuales.

Con el paso del tiempo, los cambios tecnológicos han modificado el entorno en el cual se desarrolla la sociedad, aplicables a la banca, y como todo, lleva consigo posiciones a favor y en contra.  Dentro de las ventajas del servicio de la banca por Internet, se destacan:

– La comodidad y rapidez, el cliente tiene ahora acceso desde un computador a los servicios que ofrece el banco las 24 horas del día, sin verse sujeto a horarios. A su vez, realiza las transacciones en pocos minutos, sin necesidad de formar filas o esperar por turno.

– La versatilidad y la capacidad de personalización del servicio que permite al usuario acceder u obtener información de los servicios que más se ajusten a las necesidades. Esto representa una mejora en la interactividad del cliente y el banco, que al mismo tiempo genera información valiosa para el diseño y desarrollo de nuevas estrategias, productos y servicios acordes al perfil de cada cliente.

– La accesibilidad y la cobertura de los servicios del banco, rompe con las barreras geográficas. El cliente puede ponerse en contacto con su banco o tener acceso a sus cuentas,  desde cualquier lugar del mundo.

– Las empresas que hacen uso del servicio evitan el desplazamiento de personal para realizar algunas operaciones bancarias habituales, además que permite una mejor gestión del control de las finanzas de la compañía.

Por el contrario, el aspecto de la seguridad de las operaciones en línea y la privacidad de los datos personales, la falta de velocidad de las conexiones a la red y el trato impersonal son las principales desventajas. La seguridad en la red es un problema al que se enfrenta, no sólo la banca en línea, sino todo el conjunto de empresas que promueven el comercio electrónico. Este aspecto se ha convertido en uno de los mayores impedimentos para que usuarios de la banca se decidan a utilizar el servicio por Internet. Esto a pesar de los actuales sistemas de encriptación de los datos que viajan por la red. En este sentido, el portal de los bancos  BCR y  BN hace referencia a los usuarios del cuidado que deben tener a la hora de acceder a su cuenta por medio de la red para evitar cualquier estafa.

– La falta de infraestructura y tecnología produce conexiones lentas que limitan el uso del servicio de banca.

– En cuanto a la atención al consumidor, al igual que la gestión tradicional, la capacidad de reprender a las necesidades inmediatas.

El Internet Banking es un canal que está creciendo y cada banco tiene su forma particular de dar a conocer el servicio: “Pague todas sus cuentas de servicios desde la comodidad de su casa u oficina por medio de bancobcr.com…Nuestro interés es brindarle soluciones financieras efectivas y múltiples opciones en medios electrónicos de autoservicio disponibles las 24 horas del día, todos los días del año” es la introducción que utiliza el Banco de Costa Rica  para promocionar su sistema  de pagos, además de asegurar  a sus usuarios que el sistema les brinda comodidad, seguridad y facilidad. Por su lado, en Banco Nacional lo promueve en su página web como “El sitio de transacciones bancarias más eficiente del país y con la tecnología de avanzada, consulte su estado de cuenta y realice transacciones en un modo seguro desde la tranquilidad de su casa por medio de nuestra sucursal virtual, ingrese hoy mismo al Banco Nacional”

 

2.5.        Medios masivos

Los consumidores están viviendo en una época de constante evolución de bienes, servicios y entretenimiento que brindan las empresas que buscan facilitar y ampliar las opciones de trámites de dichas actividades y necesidades. Los medios de comunicación son canales que promueven la existencia de dichos servicios a través de la publicidad, es más, la evolución de la publicidad  esta estrechamente relacionada con el periodismo.

El surgimiento de la técnica para vender productos y suscitar actitudes de compra conocida hoy como publicidad no tiene una fecha exacta, según el autor Roberto Marafioti, 1995 (p.149). Las cuevas de  Altamira, las estelas egipcias (piedras que reproducían a lo largo de los caminos, decretos y noticias diversas), los heraldos (hombres que acompañaban a los mercaderes de las caravanas de los mercaderes y que con voz potente anunciaban las características de los productos.),  los pregoneros de Grecia, los rótulos y los slogans en el imperio Romano, se podrían citar entre los datos que pueden ir marcando el surgimiento de la publicidad. Se cree que fue el “The Times Handlist”, periódico inglés, fundado en 1622, donde el primer anuncio de prensa, propiamente dicho, apareció.

El siglo XIX con la llegada de la revolución industrial se marcarían la unión insoluble entre el capitalismo y la publicidad. La llegada de la prensa mecánica movida por vapor -en el año de 1814- y seguidamente la inversión de otros complementos como la fotografía impresa en tres colores marcarían, y factores de índole económico logran consolidar de un medio masivo que llevaría a  puesta en escena la publicidad, ya como recurso comercial que permitirá la financiación del medio. Con el pasar del tiempo y con la aparición de nuevos medios masivos también la publicidad va adquiriendo estilos propios, adecuados a la realidad del momento, ya para principios del siglo XIX, las agencias de publicidad surgen para dedicarse a diseñar, estudiar y difundir campañas para sus clientes.

Igualmente, en el occidente las manifestaciones pictográficas de los antepasados, bajorrelieves inmortalizados en piedra o grabados con el auxilio del color, son detalles que evidencian algo más que realidad artística o religiosa. La comunicación en la época de la colonia, hecha de conocimiento público, empezó con la publicación de edictos y carteles sin embargo, existían disposiciones severas contra la libertad de expresión. El Noticioso Universal – 24 de mayo de 1833- fue el primer medio impreso costarricense donde se incluyó el primer anuncio de prensa. Paso muy poco tiempo para que aparecieran otros periódicos que su vez aceptaran anuncios comerciales al descubrir un medio eficaz para realizar ventas, hacer ofertas de servicios y publicar el itinerarios.

La publicidad influye de manera significativa en la economía y en la sociedad, es un negocio de cambios que refleja los desarrollos rápidos de la tecnología y estilo de vida, en la preferencia del consumidor y en al investigación del mercados. Este fenómeno no solo se ha convertido en una parte integral de economía de los países desarrollados, sino también en todo el mundo, asegura Wilmer Martínez, en la página Web  http://www.miespacio.org (2005).

En el área de mercadeo la comunicación busca que el público conozca la existencia de un servicio, para ello las diferentes entidades utilizan diversidad de mensajes y medios que van evolucionando y cambiando con el tiempo. AIDA (atracción, interés, deseo, compra) es uno de los muchos enfoques que se utilizan hoy en día para analizar los mensajes que se transmiten al público. Los medios de comunicación publicitarias se utilizan para transmitir al receptor  lo que queremos que vea, oigan, toquen, gusten, y hasta huelan el mensaje del emisor (Alejandro Martínez, 2000 p.568).

La publicidad se ha visto potenciada con medios de comunicación: cine, radio, televisión y más recientemente Internet. Los medios de comunicación de Masas son los canales  de difusión y medios de expresión que se dirigen a un público objetivo destinatario del mensaje definido por características socioeconómicas y culturales. Según Martínez, cada medio codifica la realidad de modo diferente y puede influir en grado sorprendente en el contenido del mensaje comunicado y en el receptor. (p. 569). Existe una clasificación de Los medios publicitarios se debe hacer una distinción entre conceptos:

  • Medios publicitarios: Son los canales de difusión del mensaje publicitario.
  • Soporte publicitario: La oferta concreta y vehículo de difusión que ofrece cada medio. Los distintos títulos de prensa diaria, revistas, las cadenas de televisión, las emisoras de radio, por el cual se transmite un mensaje publicitario.
  • Espacio publicitario: Es el lugar concreto donde se coloca el anuncio.

 

Los Medios de Comunicación de Masas son canales de comunicación:

  • Impersonales, al no existir un contacto personal y directo entre Emisor y el Receptor.
  • Controlables, ya que el emisor sabe cuántos son y cómo trabajan.
  • Actúan sobre el Receptor a través de los sentidos principalmente la vista y el oído.

 

Los medios de comunicación se clasifican:

 

– Convenciones: Prensa (diaria, periódica, profesional o técnica), audiovisuales (Cine y televisión), radiofónica y exteriores (Vallas, móviles)

– No convencional: Marketing directo, patrocinio, ferias y exposiciones.

– Marginales: Pantalla de autobuses y carritos en los supermercados.

– Creativos: Son todos los medios que se crean para diferenciarse de los competidores, llamando su atención por su novedad.

– Nuevas tecnologías: Televisión por cable, satélite e interactiva y computadora multimedia.

El proceso de la comunicación es relativamente sencillo: una idea se convierte en un mensaje que es traducido al código apropiado para que el receptor  pueda comprenderlo y es transmitido a través de un medio adecuado que asegure su correcta recepción.  Para que una comunicación sea eficaz se requieren ciertas condiciones, asegura el Licenciado Xavier Patxot, p. 539, 2000:

– El comunicante debe tener una idea útil que decir a alguien.

– La idea debe ser traducida a un lenguaje comprensible; debe ser transmitida a través de un medio que esté al alcance del el destinatario.

– El destinatario debe tener interés en el mensaje.

– No deben de existir distracciones o interrupciones que interfieran la transmisión ni prejuicios ni sentimientos, que se interpongan en la correcta recepción del mensaje.

 

CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO

El capítulo a desarrollar pretende establecer una explicación y análisis del enfoque investigativo que se va aplicar en la recolección de la información del ambiente que se tiene en indagación.

 

3.1.2.     Investigación cualitativa

La sociedad ha logrado evolucionar y trascender, a través de la historia, como resultado directo de la curiosidad del hombre por querer descifrar el entorno en el cual se encuentra inmerso. Aristóteles, citado por Rodrigo Barrantes, decía que aprender es el más grande placer, no solo para los filósofos, sino para la humanidad, por pequeña que sea su capacidad para ello (2006, p.34). Con el paso del tiempo, la humanidad ha establecido el enfoque cuantitativo y cualitativo para hallar respuesta a un interés e inquietud con respecto a un problema que le rodea. Ambos procesos emplean procesos cuidadosos, sistemáticos y empíricos en su deseo de generar conocimiento, según el autor Grinnell (1997), citado por Hernández Sampieri y otros (2006), para ello utilizan cinco fases relacionadas entre sí:

– Llevan a cabo observación y evaluación del fenómeno.

– Establecen suposiciones o ideas como consecuencia de la observación y evaluación realizada.

– Demuestran el grado en que las suposiciones o ideas tienen fundamento.

– Revisan tales suposiciones o ideas sobre la base de las pruebas o del análisis.

– Proponen nuevas observaciones y evaluaciones para esclarecer, modificar y fundamentar las suposiciones e ideas; o incluso para generar otras.

Ambos enfoques son fructíferos y aplican para todos los campos; sin embargo, el cuantitativo es más utilizado en las ciencias naturales y el cualitativo en disciplinas humanistas.

La investigación en estudio tiene un enfoque cualitativo ya que encaja con las cualidades y descripciones que Hernández, Fernández y Baptista (2006), fundamentan como métodos de recolección de datos sin medición numérica, para descubrir y afinar preguntas de investigación en el proceso de interpretación (p.8). Los mismos autores completan su perspectiva con otras características definidas por otros colegas:

– Proceso inductivo (explorar, y describir, y luego generar perspectivas teóricas) que va de los particular a lo general. (Esterberg, 2002, p. 8)

– Descripciones detalladas de situaciones, eventos, personas, interacciones, conductas, observadas y sus manifestaciones.

– Los patrones culturales se encuentran en el centro de la investigación ya que todo sistema social tiene un modo único para entender situaciones y eventos. (Colby 1996, p.9).

Estas descripciones permiten definir la tendencia de la investigación, ya que como se ha comentado en capítulos anteriores, el pago de servicios a través de Internet es un sistema relativamente nuevo en el ámbito mundial y con menos de tres años en el país. Por lo que realmente existe poca documentación y estudios que den a conocer el comportamiento de las personas al enfrentarse a este nuevo medio de pago y que resulta ser la motivación de la investigación. Estas características en particular son las que definen la tendencia de la investigación hacia al lado cualitativo ya que, como también lo señala Neuman (1994) citado Hernández y otros (2006) “El investigador observa eventos ordinarios y actividades cotidianas tal como suceden en sus ambientes naturales, además de cualquier acontecimiento inusual” (p.10)

La sociedad actual está viviendo en una época donde los consumidores están expuestos a una infinidad de cambios relacionados con los medios tecnológicos, uno de ellos es el pago de los servicios públicos por Internet. Basta pensar en un consumidor que va de regreso a casa y se acuerda de la necesidad de pagar el recibo de agua. Las oportunidades que se presentan para cancelar son varias, pero al final lo que lleva al cliente a definirse por uno u otro método de pago es lo que va marcar la diferencia. Conocer las necesidades y los deseos de los consumidores es indispensable, específicamente para los encargados de brindar el servicio, que deben de estar dispuestos a brindar un servicio de acuerdo con lo antes mencionado.

La autora de esta tesis es parte de esos consumidores que tienen  el dilema cada mes a la hora de cancelar alguna factura, por lo que considera que posee las herramientas necesarias para observar, valorar y establecer el comportamiento del consumidor ante el pago de los servicios públicos a través de Internet, desde una óptica cualitativa. Ya que como señala Neuman (1994):

 

– Está directamente involucrada con las personas que estudia y tiene experiencia personal.

– Entiende a los participantes que son estudiados y desarrolla empatía hacia ellos.

– Utiliza diversas técnicas de investigación y habilidad social de manera flexible.

– Los fenómenos se perciben como un todo (holística) e individual.

– Mantiene una doble perspectiva al analizar los aspectos explícitos, concientes y manifiesto, así como aquellos implícitos, inconcientes y subyacentes.

– Observa los procesos sin irrumpir, alterar o imponer un punto de vista externo, sino tal como son percibidos por los actores del sistema social.

– Es capaz de manejar paradojas, incertidumbres, dilemas éticos y ambigüedad.

 

3.1.3.     Investigación cuantitativa 

Si bien es cierto que la investigación tiene como base el enfoque cualitativo, es vital que se apliquen en la presente tesis, ciertas características de la perspectiva cualitativa para poder alcanzar algunos de los objetivos planteados en el presente estudio, según Hernández y otros, (2006) “…ambos enfoques, utilizados en conjunto, enriquecen la investigación” ( p.4)

El enfoque cuantitativo tienen las siguientes funciones,  según explica el autor citado con anterioridad: “Usa la recolección de datos para probar hipótesis, con base en la medición numérica y análisis estadístico, para establecer patrones de comportamiento y probar teorías” (p.5). En caso de la presente investigación, se aplicará del enfoque cuantitativo las características que corresponden a obtener datos numéricos de las personas que pagan los servicios públicos que se analizan mediante procedimientos estadísticos.

Esta a su vez tiene sus propias características,  como Grinnel y  Creswell (1997), citado por Hernández y otros (2006), los fenómenos a estudiar deben poder observarse o medirse en el mundo real y para ello,  se necesita conocer o tener la mayor cantidad de información sobre la realidad objetiva   Esta última debe entenderse según los autores,  como: “Las creencias bien organizadas y desarrolladas a través de teorías” (p.7). En caso particular de ésta investigación  se pretende conocer mediante encuestas la percepción que tienen los usuarios con respecto al pago de los servicios a través de Internet, para ello la autora de la presente tesis, busca información relevante que de pie a las encuestas que se aplicarán.

 

3.2.        Tipo de Investigación

3.2.1      Investigación exploratoria

La investigación es un procedimiento que tiene como base el método científico que procura obtener información relevante y confiable para poder entender, verificar, corregir o ampliar un conocimiento. La investigación tiene diferentes alcances clasificados en: exploratoria, descriptivas, correccionales y experimentales. Por la naturaleza del tema y el alcance que se pretende en el presente estudio, se intenta realizar una investigación exploratoria ya que:

Los estudios exploratorios se realizan cuando el objetivo “es examinar un tema o problema de investigación poco estudiado, del cual se tiene muchas dudas o no se ha abordado antes” (Hernández y otros,  2006, p. 100)

Esta clase de estudio resulta ser el más apto, ya que del tema, pago de los servicios públicos por Internet, existe poca información y según el autor antes citado,  el fin de la investigación exploratoria radica en:

-Familiarizar fenómenos relativamente desconocidos.

-Obtener información sobre la posibilidad de llevar una investigación más completa.

-Identificar conceptos o variables promisorias

-Establece prioridades para investigar futura o sugerir afirmaciones y postulas.

 

3.2.2      Investigación descriptiva

Otro de los alcances que será aplicado es el estudio descriptivo, que sirve para analizar cómo es y cómo se manifiesta un fenómeno y sus componentes; en este caso los usuarios de Red que facturan por medio de Internet. Los estudios descriptivos son reconocidos según Danhke (1989), citado por Hernández y otros agrega:

Los estudios descriptivos buscan especificar propiedades, características y los perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier que se someta a análisis.    (2006, p.103)

Si bien, el estudio exploratorio va a descubrir y suponer en esta investigación, el estudio descriptivo será el que establezca los ángulos del fenómeno donde se aplicarán técnicas específicas en la recolección de información como la observación, la entrevista y el cuestionario. El objetivo de los estudios descriptivos únicamente pretende medir o recoger información de manera independiente o conjunta sobre conceptos o las variables a las que se refieren.

 

3.3          Sujetos

Los sujetos de participación en la presente investigación son profesionales de diversas áreas que tienen cierto grado de conocimiento en tecnología, que según su experiencia, pueden referirse con propiedad al pago de servicios públicos por Internet.  Se entrevista a funcionarios de las entidades en estudio y expertos relacionados con el tema que tengan la disponibilidad de dar a conocer sus puntos de vista, al igual de dar a conocer la información  con que se va a generar. Entre ellos:

  • Lic. Carlos Cordero Pérez, Periodista especialista en Tecnología de Periódico El Financiero.
  • Lic. Mario Zaragoza Borrasé, Prensa y Sitios Web, Radiográfica Costarricense.
  • Lic. Moisés Carmona Romero, Director de Tecnología de Información Banco de Costa Rica.
  • Viviana Delgado Hernández, Directora de Canales y Medios Electrónicos del Banco Nacional.
  • Lic. Edwin Aguilar Sánchez, Consultor Internacional.

 

3.4  Fuentes 

La selección de las fuentes para la presente investigación, se hace de acuerdo a criterios propios de la investigadora que ofrezcan los atributos necesarios para dar respuesta al estudio. Según Danhke (1986), citado por Hernández (2006), existen tres tipos básicos de fuentes de información: Primarias, secundarias y terciarias.  Las mismas serán aplicadas con el deseo de extraer información valiosa que ayude a resolver el problema.

 

3.4.1 Fuentes primarias

Son las que proporcionan los datos de primera mano, y constituyen el objetivo de la investigación bibliográfica; dentro de las citadas por el autor se tomarán en cuenta para la presente tesis:

– Las entrevistas que se realizarán a los expertos correspondientes.

– Las encuestas que se realizarán a diversas personas.

La encuesta se aplicarán de dos formas: autoadministrada a las personas y siempre con la anuencia del encuestador a contestar cualquier inquietud, y la encuesta realizada  cara a cara, con el fin de lograr más reacciones y posibles respuestas.  Para el desarrollo del presente trabajo se muestrean  196 personas, que surgen mediante la fórmula:  n=(Zα/2 *e√pq﴿2  donde:

  • n= es la población infinita.
  • Zα/2= es el nivel de confianza.
  • √pq= es la desviación estándar ante un supuesto máximo que garantiza el tamaño de la muestra.
  • e= es el error que oscila entre un 10 por ciento y un tres por ciento.

El Master en estadística Mario Gutiérrez Solano, fue consultado para establecer la muestra   que surgió de la fórmula antes citada donde: n=(1967 *0,07√0,,5*0,5﴿2   misma que es interpretada:  el nivel de confianza es de un noventa y cinco por ciento que representan 1967 personas;  la desviación estándar -√pq –  surge el supuesto que: p=0,5 y q=0,5 que logra garantizar el tamaño de muestra máxima, con un siete por ciento de error.

La muestra está compuesta por hombres y mujeres seleccionados de forma aleatoria: poseedoras de tarjeta de débito ya sea del Banco de Costa Rica o del  Banco Nacional y residentes del  Área Metropolitana donde, según el experto, se debe garantizar al menos que un cuarenta por ciento de los usuarios utilicen  el pago de los servicios públicos a través de Internet y el restante sesenta por ciento, sea usuaria de los método tradicional.

 

3.4.2  Fuentes secundarias

Son las listas, recopilaciones y resúmenes de referencias o fuentes primarias publicadas en área de conocimiento en particular, las cuales comentan: artículos, libros entre otros documentos especializados.

 

3.4.3  Fuentes terciarias

Se trata de documentos donde se registran las referencias a otros documentos de características diversas y que comprendían nombres y títulos de revistas y otras publicaciones periódicas entre ellas Internet, asegura León y Montero (2003), citado por Hernández y otros (2006, p. 68).

 

3.5  Variables

Una variable es una característica que puede cambiar y dicha acción es susceptible a medirse con diversos instrumentos (documentación, encuestas y entrevistas), que determinar las causas y los efectos del tema en estudio: Conocer el comportamiento del consumidor en Área Metropolitana, en cuanto al pago de los servicios públicos a través de Internet, en el período 2006.  Las variables  que se determinaron en esta investigación se definieron con los siguientes nombres:

  • Evolución de los servicios públicos y sus regulaciones
  • Sistema de pago Grupo ICE en Internet
  • Ventajas del usuario
  • Desventajas del usuario
  • Medios tradicionales de pago
  • Aceptación de usuarios del Banco de Costa Rica y Banco Nacional de Costa Rica
  • Medios utilizados por el BCR, BN y Grupo ICE para dar a conocer el servicio.

 

 3.6  Descripción de los instrumentos

En la vigente investigación, se dispone de la encuesta y la entrevista para medir las variables de interés a través de cuestionarios, que se aplicarán de forma autoadministrado y por entrevista aseguran Hernández y otros (2006, p331); que serán aplicadas a las personas implicadas en el estudio. Los cuestionarios son descritos por el mismo Hernández y otros, como: “Un conjunto de preguntas respecto a una o más  variables a medir…” (p.310 y 315).

Las mismas preguntas son presentadas de forma categórica en cerradas y abiertas. En el primer caso las preguntas son las que tienen opciones de respuesta delimitadas, donde los participantes deben acotarse a ellas. En la segunda situación las contestaciones no limitan con anterioridad las opciones de respuestas del sujeto que tendrá plena libertad. (p. 310, 316). Con el deseo de resolver las necesidades del problema a investigar se aplicarán ambas condiciones de preguntas. De igual modo presentan sus ventajas y desventajas que se visualizan en el siguiente cuadro:

Ventajas y desventajas

Tipo de Pregunta del cuestionario

Preguntas Cerradas VS Preguntas Abiertas

Ventajas

  • Son más fáciles de codificar y preparar para análisis.
  • Requieren menos esfuerzo del encuestado.
  • Se utiliza menos tiempo.
  • Se reduce la ambigüedad y favorece la comparación de las respuestas.
  • Proporcionan información amplia.
  • Sirve para profundizar una opinión.

Desventajas

  • Limita las respuestas de las muestras.
  • No describe con exactitud el pensamiento del entrevistado.
  • La redacción exige mayor trabajo y un profundo conocimiento del planteamiento por parte del investigador.
  • Es necesario formular las posibles alternativas de respuesta.
  • Los participantes deben conocer y comprender la categoría de respuesta.
  • Son difíciles de codificar, clasificar y preparar para análisis.
  • La calidad de las respuestas se puede ver limitado por diversos factores (educativos y la precisión).
  • Tipo de respuestas del cuestionario depende del grado de anticipación las posibles respuestas.

Fuente: Black y Champion (1976), Vinuesa (2005) citados por Hernández y otros (2006, p315-316)

 

Se utilizan libros, informes, periódicos, material publicitario de las instituciones, y documentos publicados en Internet, con el fin de recopilar información referente al pago de los servicios públicos.   La observación cualitativa es el instrumento que permite examinar el entorno que  brindan: el Grupo ICE, Banco de Costa Rica y Banco Nacional, ante la modalidad de pago a través de Internet que ofrecen a las personas.

 

3.6.1 Encuesta

En esta investigación se aplica la encuesta a través de un cuestionario de 23 preguntas, que se aplica del mes de noviembre del año 2006 al mes de marzo 2007, en el Área Metropolitana a una muestra aleatoria. (ver anexo: Encuesta).  El cuestionario se utiliza con el fin de obtener información sobre la apreciación que tienen los usuarios del pago de servicios públicos a través de Internet.  La encuesta es: “una indagación que tiene por objeto lograr información mediante preguntas escritas… Es un proceso de recolección de información” (Vásquez citado por Vásquez, 2006, p.72).

 

3.6.2 Entrevista

Para obtener información sobre el Banco de Costa Rica, Banco Nacional y el Grupo ICE, se realizan preguntas a funcionarios vinculados directamente con Internet Banking; además se realizan otras consultas a las personas que se contactaron como especialistas en el tema en estudio. El número de preguntas varía a los especialistas (cuatro preguntas), a los funcionarios de los bancos (siete preguntas) y los funcionarios del ICE (diez y dos). (ver anexo: Encuestas)

La entrevista es una conversación entre dos personas o más personas; en este caso, el investigador pregunta al sujeto a fin de obtener respuestas a los interrogantes planteados sobre el tema propuesto. Contar con la opinión de expertos involucrados en el tema es de vital importancia,  ya que alimentarán una investigación poco explorada y de cual se dispone poca documentación. Las entrevistas dependerán de la anuencia y disponibilidad de los sujetos, de no ser posible la entrevista personal o telefónica por diversas razones. Se enviaran las preguntas de tipo abiertas, por correo electrónico donde pasará a ser un cuestionario autoadministrado.

 

3.6.3 Observación cualitativa 

La observación es una de las bases de la investigación explicadas en puntos anteriores, donde la investigadora se da a la tarea de buscar información relacionada con el tema en los medios impresos como prensa, material publicitario de las instituciones, se visitarán sucursales bancarias; además de ingresar a las páginas Web de cada ente para realizar análisis y observación.  La observación en este punto resulta de vital importancia por el hecho de que el tema en estudio, al ser poco investigado hasta el momento, no cuenta con mayores fuentes de búsqueda; de este modo, el material impreso en prensa, la publicidad de las instituciones y la información que puedan recopilar son gran relevancia. (Ver anexos: Otros Guía Observación)

 

3.7 Tratamiento de la Información

Una de las fuentes principales es la encuesta,  que se estableció según  los objetivos  de la presente investigación; la misma consta de veintitrés preguntas, aplicadas a una muestra de ciento noventa y seis personas, con las siguientes características: viven en el área de San José, poseen una tarjeta de débito del Banco de Costa Rica o Banco Nacional, por ser las instituciones que forman parte de la investigación.

En este caso, la muestra fue establecida por el Máster en Estadística Mario Gutiérrez Solano, con un margen de error del siete por ciento. Una vez finalizada la aplicación de la encuesta se procederá a tabular la información en cuadros, acompañados de gráficos que permitan visualizar y analizar la muestra en estudio.

La encuesta se aplica a las empresas Dakota Imaging y Swiss Travel Service, por tener una forma de pago de planilla por medio de tarjeta de débito de los bancos mencionados. En caso de no cubrir el número solicitado para la muestra, se procede a aplicar en otros lugares. Estas dos empresas tienen empleados del Área Metropolitana.

En cuanto a las entrevistas, son aplicadas a personas que tengan relación y conocimiento con el tema. A éstos se les formula un cuestionario como base, sin embargo, otras preguntas saldrán a relucir debido a los múltiples detalles que sólo ellos, como especialistas en el tema, pueden contestar.

En lo referente a los medios impresos utilizados (revistas, reportajes, medios especializados, estudios), se busca información que tenga alguna relación con el tema desarrollado. Esta información fue la base para establecer los antecedentes del problema, el marco teórico y marco metodológico.

 

 CAPÍTULO IV ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

El capítulo IV procede al análisis e interpretación de la información que surge del trabajo de recolección por medio de la encuesta y la entrevista, que se ordenaran según las variables de los objetivos específicos que se plantean para la investigación.

Para la automatización de la investigación se utilizan cuadros y gráficos, para un análisis de interpretación de la autora de la investigación; aunque, las conclusiones de los mismos, se verán reflejadas en el capítulo V.

 

4.1  Análisis de resultados de las encuestas realizadas a personas en el Área Metropolitana.

Conocer la opinión de los ciudadanos sobre las opciones de pago que se presentan al pagar los servicios públicos es una de las partes en las cuales se sustenta la presente investigación, ya que son ellos quienes anotaran su perspectiva sobre el servicio.

De las veintitrés preguntas que consta el cuestionario, veintiún preguntas están elaboradas con opciones de marcar más de una de una casetilla, por lo que se revelan diversos resultados que son agrupados en el cuadro como Opciones Múltiples, después de las respuestas de las personas que marcaron una sola opción.

Es importante tener en cuenta que hay preguntas que implican que los encuestados omitan otras interrogaciones, por lo que hay cuadros y gráficos que no reflejan las ciento noventa y seis encuestados aplicados como muestra en la investigación, al no aplicar la respuesta en ellas:

Las preguntas ocho y nueve tienen un total de ciento cuarenta y nueve personas que surgieron de la  pregunta número siete.

De la pregunta diez surgieron dos grupos que van de once a la quince, con un total de sesenta y siete personas; y pregunta dieciséis y diecisiete, con ochenta y dos respuestas.

La pregunta dieciocho y diecinueve tienen un total de ciento veintinueve (129) respuestas, como resultados de la pregunta siete y diez. Las únicas preguntas que reflejan el total de la muestra son de la uno a las seis y de la veinte a la veintitrés.

 

4.1.1 Tarjeta de Débito

Conocer el tipo de tarjeta que utilizan los ciudadanos del Área Metropolitana es uno de los requisitos para establecer una parte de su comportamiento ante el pago de los servicios públicos. Por lo que se les preguntó: Si tenían tarjeta de débito del Banco de Costa Rica y el Banco Nacional (al ser los ejemplos de la investigación) u otras. Del mismo se obtuvieron los siguientes resultados que se ilustran en porcentajes en el gráfico No. 1:

De las 196 personas encuestadas, 44 personas poseen tarjeta de débito del Banco Nacional, correspondiente a un 22.4 por ciento de la población encuestada; 63 personas tienen tarjeta de débito del Banco de Costa Rica, con un 32.1 por ciento; 16 personas marcaron otra opción, para un 8.2 por ciento; 48 personas indicaron que tienen tarjeta de débito del Banco de Costa Rica y Banco Nacional,  para un 24.5 por ciento; 13 encuestados tienen Banco Nacional y otra, lo que muestra un 6.6 por ciento; 5 personas indicaron que poseen tarjeta de débito del Banco de Costa Rica y otra, mostrando un 2.6 por ciento; y finalmente, 7 personas marcaron que poseen tarjeta de débito del Banco Nacional, Banco de Costa Rica y otra, reflejando un 3.6 por ciento de la población encuestada. Éste cuadro revela la entidad que emitió la tarjeta de débito que poseen las personas encuestadas. Los resultados expuestos en éste cuadro muestran que 78 de las personas tienen una tarjeta adicional a la de débito y 48 personas poseen ambas tarjetas de los bancos que se aplicaron para el estudio. Esta pregunta fue elaborada como un filtro en la encuesta para asegurar que las personas encuestadas tuvieran todas las posibilidades de llegar a ser usuarios del pago de los servicios públicos a través de Internet.

 

4.1.2 Utilidad de la Tarjeta de Débito

La pregunta No. 2: ¿Para qué tipo de operaciones utiliza la tarjeta de débito?  Se hizo con el objetivo de conocer la utilidad y el empleo que las personas tienen de la tarjeta de débito.

La pregunta le da a conocer a la persona varias opciones con la posibilidad de marcar más de una casetilla, por lo que se revelan diversos resultados que son agrupados en el cuadro como Opciones Múltiples, después de las respuestas de las personas que marcaron una sola opción.

Del total de los 196 encuestados, 36 personas marcaron una única opción de respuesta; 25 personas (13 por ciento) sólo utiliza la tarjeta de débito para retiros de cajero automático; 9 personas (5 por ciento) para diversas compras y 2 personas (1 por ciento) para otros. Las restantes 160 respuestas fueron con opciones múltiples, y se muestra de ésta forma: 14 personas ( 7 por ciento) utiliza la tarjeta para retiros y consulta de saldos en cajeros automáticos; 43 personas (22 por ciento) la usan para retiros de cajero automático y compras; para retiros y consulta en cajeros automáticos y compras la utilizan 30 personas, para un 15 por ciento; 24 personas hacen retiros y consulta en cajeros automáticos, consulta de saldos en Internet y compras (12 por ciento); 31 personas (16 por ciento) hacen retiros en cajeros automáticos, consulta de saldos en Internet, compras y otras; las 18 personas restantes, que equivalen al 9 por ciento, marcaron otras opciones, que se muestran en el cuadro como “otras elecciones que dieron resultados iguales o inferiores a tres o marcaron otros”. El gráfico muestra la cantidad de personas para una mejor visualización de los datos que se dan en el cuadro.

 

4.1.3 Medio de pago

Tener el perfil del comportamiento del usuario de los servicios públicos es una parte importante de la investigación, por lo que en la pregunta No.3 se indagó a los encuestados: ¿Con qué medio acostumbra usted a cancelar los servicios públicos? Para que se indicara el medio de pago con que acostumbran cancelar sus recibos por servicios públicos. Al igual que en la pregunta anterior, se le dan a conocer a la persona varias opciones con la posibilidad de marcar más de una casetilla, por lo que se revelan diversos resultados que son agrupados para una mayor compresión.

De las 110 personas que marcaron una única opción como respuesta, 80 utilizan sólo dinero en efectivo para cancelar los recibos por servicios públicos, siendo equivalente a un 40.82 por ciento; 24 personas usan como medio de pago la tarjeta de débito, o sea, un 12.24 por ciento; 3 personas usan otro medio de pago como Internet (1.53 por ciento) y otras 3 personas (1.53 por ciento) están dentro del rango de otras elecciones de pago.

Las otras 86 personas explican su comportamiento de pago de la siguiente manera: 34 personas (17.35 por ciento) utilizan el dinero en efectivo como primera opción de pago, seguido por la tarjeta de débito; 24 personas (12.24 por ciento), tienen la tarjeta de débito como primera opción y el dinero en efectivo como segunda; 12 personas (6.12 por ciento) tienen  tanto el dinero en efectivo como la tarjeta de débito, como igual forma de pago; y 16 personas (8.16 por ciento) marcaron otras elecciones de pago.

El gráfico muestra en cantidades que la gran mayoría de las personas siguen utilizando el dinero en efectivo como forma de pago de los servicios públicos, seguido de las personas que utilizan el dinero en efectivo y la tarjeta de débito como medio de pago.

 

4.1.4 Recibos Públicos 

El fin de este punto es seguir ampliando el perfil del usuario de los servicios públicos por lo que en el  punto No. 4 se les consultó: La frecuencia con la que pagan los recibos públicos de Celular, Teléfono casa, Electricidad e Internet.

Puede apreciarse en el cuadro Nº 4, donde se dan a conocer totales y porcentajes de los resultados obtenidos de las 196 encuestas, que reflejan que un 83 por ciento de las personas siempre paga el celular; las personas que siempre pagan sus recibos de teléfono de su casa corresponden a un 12 por ciento; 67 por ciento de los encuestados pagan los recibos de electricidad y 45 personas pagan sus recibos de Internet. Los mismos resultados son ilustrados en el gráfico Nº 4  donde se ilustra el desglosa y reflejan los totales: “Celular” 163 personas marcaron la opción “Siempre”, 7 personas marcaron “casi siempre”; 6 personas “casi nunca” y 20 personas “No aplica o no responde”.  Para la opción “Teléfono de casa”, 114 personas marcaron la opción “Siempre”; 12 personas “Casi siempre”; 19 personas “Casi nunca”, y 51 personas “No aplica o no responde”.  Para la opción “Electricidad”, 132 personas marcaron “Siempre”; 13 “Casi nunca”; 20 personas marcaron la casilla “Casi nunca”, y 31 personas “No aplica o no responde”.  Para la opción “Internet”, 142 personas marcaron la casilla “No aplica o no responde”, 45 personas “Siempre”; 5 personas “Casi siempre” y 4 personas “Casi nunca”. Se muestra que de los más bajos “Internet”, se justifica por el hecho de que no todos tienen acceso a Internet en sus casas al responder no aplica o no responde (62 por ciento) lo que podría interpretarse, que sólo un 28 por ciento tiene en su casa el servicio, pero sin asegurar que se esté pagando.

 

4.1.5 Entes de cancelación

Conocer dónde acostumbran los encuestados a cancelar los recibos de los servicios públicos es la pregunta No.5 que se aplicó al exponer una lista de posibles lugares de pago, para así observar en qué cantidad los usuarios utilizan el servicio de pago por Internet y cuáles son los lugares más frecuentados para hacer los pagos, arrojando diversos resultados, que fueron agrupados, en algunos casos, para facilitar la compresión del cuadro y el gráfico. Los datos y porcentajes se agrupan en “Un lugar de pago” y “Dos y más lugares” para una mayor comprensión. El gráfico 5.1 refleja en forma porcentual y en cantidad la relación entre las personas que acostumbran tener un único lugar de pago, 78 personas equivalentes a un 40 por ciento; contra las personas que tienen dos o más lugares de pago, 118 personas, con un 60 por ciento.

La información es tan amplia que se realizó el cuadro nº 5.2, y gráfico donde se reflejan los encuestados que marcaron más de un lugar de pago, y donde se revela que las personas acuden a la ventanilla única en primeras instancias y después tienen dentro de sus opciones: Internet y la Banca Telefónica.

Setenta y ocho personas, equivalente a un 40 por ciento, acostumbran tener un solo lugar de pago para sus recibos por servicios públicos, desglosados de la siguiente manera: 9 personas (5 por ciento) acostumbran cancelar en entidades públicas del ICE, CNFL; Racsa (atención personal); 15 personas (8 por ciento) en cajas de supermercados (atención personal); 15 personas (8 por  ciento) pagan por medio centros de pago localizados en los supermercados; ninguna persona paga a través de banca telefónica; 2 personas (1 por ciento) cancelan en las sucursales del Banco de Costa Rica; 1 persona (1 por ciento) paga en las sucursales del Banco Nacional; 3 personas ( 2 por ciento)  paga por medio del cajero automático; 4 personas (2 por ciento) tiene autorizado el débito automático a su cuenta; 30 personas ( 15 por ciento) cancela sus recibos a través de la banca por Internet; 4 personas (2 por ciento) corresponde a otros; finalmente, dos personas ( 1 por ciento) no responden.

Con dos lugares y más de pago hay 60 personas (31 por ciento); con tres lugares de pago 30 personas (15 por ciento), 17 personas tienen cuatro lugares de pago (9 por ciento) y con cinco lugares y más de pago, 11 personas, con un 6 por ciento.

El cuadro nº 5.2 se observan las personas que tienen más de una opción donde cancelar sus recibos por servicios públicos. Se toma en consideración los que presentan mayores cantidades y porcentajes para las opciones: Entidades del Grupo ICE, Banca Telefónica y Banca por Internet.  Los datos se reflejan de la siguiente manera:

Para dos lugares de pago: “Entidades del Grupo ICE”, 88 por ciento; “Banca por Telefónica”, 5 por ciento; “Banca por Internet”, 27 por ciento. Tres lugares de pago: “Entidades del Grupo ICE”, 23 por ciento; “Banca Telefónica”, 3 por ciento; “Banca por Internet”, 23 por ciento. Cuatro lugares de pago: “Entidades del Grupo ICE”, 15 por ciento; “Banca Telefónica”, 12 por ciento; “Banca por Internet”, 6 por ciento. Cinco lugares y más: “Entidades del Grupo ICE”, 10 por ciento; “Banca Telefónica”, 18 por ciento; “Banca por Internet”, 18 por ciento.

 

4.1.6      Conocen o desconocen los entes autorizados 

En la medición de conocimiento de las formas de pago, se preguntó a los encuestados si desconocían la existencia de alguna de las formas de pago actuales (pregunta No.6), por lo que se le dio a conocer una lista  para que descartaran, con el fin de conocer cuales son los medios de pago más conocidos por la población. Dicha información se ve desglosada para saber cuáles son esas cualidades.

De las opciones (cuadro Nº 6) se refleja que 195 personas (99 por ciento) conocen el medio de pago en las cajas de supermercados; 1 persona (1 por ciento) desconocía este sistema de pago. Los centros de pago localizados en los supermercados son conocidos por 193 personas (98 por ciento) y desconocido para 3 personas (2 por ciento). El sistema de pago “Banca Telefónica” es conocido para 148 personas (76 por ciento), y desconocido para 48 personas (24 por ciento). Ciento noventa y tres personas (98 por ciento) conocen al Banco de Costa Rica como medio de pago y 3 personas (2 por ciento) lo desconocen. Al Banco Nacional lo identifican 194 personas (99 por ciento) como lugar conocido para pagar los recibos de servicios públicos, mientras que 2 personas (1 por ciento) lo desconoce. Al pago por medio de cajero automático lo conocen 139 personas (71 por ciento), y es desconocido para 57 personas (29 por ciento). Ciento ochenta y tres personas (93 por ciento) conocen el débito automático a la cuenta, mientras 13 personas (7 por ciento) desconocen éste medio de pago. Internet es conocido por 187 personas (95 por ciento) y desconocido para 9 personas (5 por ciento). “Entidades del Grupo ICE”  fue reconocida por las 196 personas encuestadas, para un 100 por ciento. En el gráfico No. 6 se refleja la cantidad y porcentaje de personas totales que conocen (52 por ciento) y desconocen (48 por ciento) los sitios de cancelación; mientras el gráfico No. 6.1 refleja según lugar.

 

4.1.7 Acceso Internet 

En la pregunta No. 7: ¿Tiene usted acceso al servicio de Internet?, se le presenta solamente las opciones al encuestado de responder Si o No; esto con el fin de filtrar la información sobre las personas que tienen acceso a Internet y pueden ser posibles candidatos a realizar los pagos a través de la banca por Internet y los que no lo tienen. En esta misma pregunta los que marcaron la opción NO, debían pasar a la pregunta No. 18.

Se preguntó a los encuestados si tenían acceso a Internet, de los cuales respondieron 149 personas (76 por ciento) que si y  47 personas (24 por ciento) marcaron que no. La mayoría de los 196 encuestados si tiene acceso a Internet en contraposición con los que no tienen el acceso.

 

4.1.8 Lugar de Acceso

Se preguntó a los encuestados seleccionados de la pregunta anterior (149 individuos) los lugares que facilitaban el uso de Internet en ésta pregunta No.8, con el fin dentro de la investigación, de conocer la familiarización que tiene las personas con esta herramienta.

La oficina es el lugar más acostumbrado por los encuestados para tener acceso a Internet con 29 personas(20 por ciento); le sigue 26 personas (18 por ciento) que tienen su acceso desde la casa u oficina; 24 personas (17 por ciento) prefieren hacerlo desde su casa; 23 personas(16 por ciento)  frecuentan un café Internet; 13 personas (9 por ciento)  accesan desde su casa y un café Internet; 11 personas(7 por ciento)  desde la oficina y café Internet; 1 persona (1 por ciento) tiene acceso en la casa de un amigo, y 22 personas (15 por ciento) marcaron diversas opciones.

 

4.1.9 Tiempo de acceso

Se preguntó a los encuestados: ¿Qué tan frecuente utiliza Internet?,  con el fin de conocer el tiempo que invierten los usuarios en la Web. De igual forma que la pregunta anterior, ésta pregunta es un tipo de puente para conocer la familiaridad de las personas con la Web.

Cuarenta personas (27 por ciento) tienen acceso a Internet todo el día; 47 personas (32 por ciento) ingresan a la red sólo una vez al día; tres veces a la semana lo hacen 24 personas (16 por ciento); una vez cada quince días, 20 personas (13 por ciento); 15 personas (10 por ciento)  una vez por mes y 3 personas (2 por ciento) nunca lo hacen.

 

4.1.10    Pago servicios públicos por Internet

Se preguntó a los usuarios de Internet si realizaban el pago de los recibos públicos a través de la Banca por Internet. Dependiendo de su respuesta, pasaron a una nueva clasificación de preguntas. La pregunta fue elaborada con el fin de conocer la tendencia de uso de Internet en el pago de los recibos públicos, que llevaría a realizar preguntas adecuadas con el deseo de conocer más del pago por Internet.

La mayoría de las personas aún no cancelan los recibos de servicios públicos por Internet, de las 149 personas utilizadas en esta parte de la encuesta, 82 indicaron no utilizar ésta forma de pago; y 67 personas si utilizan la Banca por Internet para cancelar los recibos por servicios públicos. Continúa siendo mayor el porcentaje de personas que no tienen Internet como su forma de pago habitual (55 por ciento).

 

4.1.11    Motivación de pago por Internet

A los 67 encuestados que utilizan el pago de recibos públicos por Internet se les preguntaron las razones por las cuales ingresan a cancelar las facturas a través de la banca por Internet. Ésta pregunta se hizo con el fin de determinar las motivaciones de los encuestados a pagar por este medio. En el cuadro realizado se distribuye la información en dos partes: la primera, las personas que marcaron solamente una razón y  la segunda, las personas que marcaron más de una razón para hacer sus pagos a través de Internet.

De las personas que marcaron una única razón, 3 personas (4 por ciento) indica que ahorra tiempo; 2 personas (3 por ciento) no tiene ninguna razón en particular; 2 personas (3 por ciento) marcaron otro; y una persona, equivalente al 1 por ciento, indicó que no hay que hacer fila. Del siguiente grupo con de más una razón, 45 personas (67 por ciento) señala que no hay que hacer fila, se paga a cualquier hora, ahorra tiempo y otro. La opción no hay que hacer fila, ahorro tiempo y otro, muestra 7 personas (10 por ciento); el no tener que hacer fila y pagar a cualquier hora se ve reflejado por 4 personas (6 por ciento); 2 personas (3 por ciento) indica que ahorra tiempo y otro; y una persona (1 por ciento) marca las opciones pago a cualquier hora y ahorro tiempo. El gráfico muestra la misma información antes mencionada de forma descendente para una mejor visualización de la información.

 

4.1.12    Apreciación de Banca por Internet 

De igual forma a las personas que realizan pagos por Internet se les preguntó la satisfacción que tiene con el sistema de pago por Internet, con el fin de conocer la apreciación hacia el sistema y el grado de dificultad del mismo.

Del total de los encuestados (67 personas), 50 personas (75 por ciento) indican que el sistema de pago de los servicios públicos por Internet es sumamente fácil; 12 personas (18 por ciento) muestran que el sistema es más bien fácil; 4 personas (6 por ciento) señala que es más bien difícil; y 1 persona (1 por ciento) marca que el sistema es sumamente difícil. El gráfico ejemplifica la misma información del cuadro por cantidad y por orden descendente.

 

4.1.13    Frecuencia de pago por Internet

Conocer el pago que se realiza con mayor frecuencia dentro de la banca por Internet es otro de los propósitos y de los puntos de la investigación, ya que los servicios, en el caso de la Luz y el teléfono, tienen dentro de la banca por Internet, algunos pasos que varían para su respectivo pago, por lo que se quería conocer la frecuencia de pago por recibo preguntándoles: Dentro de banca por Internet ¿Cuál es el pago que realiza con mayor frecuencia?

Al igual que la pregunta anterior, se tomó como muestra a las 67 personas que respondieron hacer los pagos por medio de Internet; el cuadro muestra los siguientes resultados: Ninguna persona paga únicamente los recibos de luz; 6 personas (9 por ciento) cancela con frecuencia el recibo de teléfono; 15 personas (22 por ciento) cancela su recibo de telefonía celular; 31 personas (46 por ciento) cancela con frecuencia todas las opciones anteriores; 4 personas (6 por ciento) marca la opción otro; 4 personas (4 por ciento) paga el recibo de luz y teléfono; 4 personas (6 por ciento) paga las facturas de luz y telefonía celular; y 3 personas (4 por ciento) marca las opciones teléfono y celular. El gráfico muestra la misma información del cuadro por cantidad y por orden descendente.

 

4.1.14    Inconformidad con el pago por Internet

Al total de los 67 encuestados se les preguntó: ¿Tiene usted alguna inconformidad con el sistema que ofrece el banco por Internet? Ésta pregunta se elaboró con el fin de saber el grado de disconformidad que puede tener el usuario al ingresar el pago de servicios públicos a través de las páginas que los bancos diseñan.

Dentro de las posibles disconformidades que pueda tener el usuario al utilizar el sistema de pago de los recibos públicos a través de Internet, 10 personas (15 por ciento) indican que el recordar el número clave (PIN) y password se les dificulta; 4 personas (6 por ciento) indican que introducir la información que el sistema solicita del recibo; 6 personas (9 por ciento) señalan la ubicación de la información dentro de la página; 6 personas (9 por ciento) marcan la opción “otros”; 37 (55 por ciento) personas marcan la opción “Ninguna”; a 2 personas (3 por ciento) se les hace incómodo recordar PIN y password-introducir la información del recibo-ubicación de la información; 1 persona (1 por ciento) se le dificulta introducir la información-ubicación de la información; y 1 persona (1 por ciento) se le incomoda recordar el PIN y password-ubicación de la información. El gráfico indica la misma información del cuadro por cantidad y por orden descendente.

 

4.1.15    Opinión en relación con el servicio de pago por Internet

¿Que otros aspectos considera relevantes destacar en relación con el servicio de pago por Internet? La pregunta se realiza con el objetivo de dar a los encuestados, que tienen acceso a Internet, la posibilidad de destacar algún aspecto que consideren relevante y que quizás las preguntas cerradas no lo permitan por su misma estructura.

De las 67 personas que tenían la posibilidad de contestar la pregunta de opción abierta, 25 dieron su opinión al respecto mientras que las restantes quedaron en blanco o respondieron: no. Dentro de las observaciones existe coincidencia en algunas de ellas, por lo que se han agrupado con el fin de brindar mayor claridad.  Los encuestados reflejaron características positivas, sugerencias e inquietud del servicio de pago de la Banca por Internet.

El servicio es:

  • Cómodo
  • Eficaz
  • Seguro
  • Rápido
  • Práctico
  • Ágil
  • Fácil
  • Ahorro dinero (transporte)
  • Ahorro de tiempo

 

Sugerencias:

  • Informar más sobre los servicios
  • Aportar más conocimiento para eliminar especulaciones negativas.
  • Hacer más fácil el sistema de acceso número PIN y la clave.
  • La página Web no todas las páginas son sencillas de usar, no todas las personas conocen Internet.

 

Inquietudes:

  • La seguridad de las transacciones, número PIN y la clave de acceso

 

Otras:

  • Recibos no llevar recibos.
  • Es un sistema directo con el ICE.

Del sistema de banca por Internet es más atractivo el débito automático. Más accesible para las personas mayores.

 

4.1.16    Satisfacción del usuario con la forma de pago tradicional

De los ochenta y dos encuestados que utilizan los sistemas tradicionales de pago se les preguntó: ¿Qué tan satisfecho está usted con el servicio de pago que realiza actualmente? Con el objetivo de medir el grado de satisfacción que tiene el usuario al realizar sus pagos.

De las ochenta y dos personas que utilizan los medios tradicionales de pago se determinó que 25 personas (30 por ciento) indica estar siempre satisfecha con el servicio; 32 personas (39 por ciento) dijo estar casi siempre satisfecha; 12 personas (15 por ciento) indica que casi nunca está satisfecha; 2 personas (2 por ciento) nunca están satisfechas; 1 persona (1 por ciento) no aplicó; y 9 personas (11 por ciento) no responden. El gráfico indica la misma información del cuadro por cantidad y por orden descendente.

 

4.1.17    Observaciones de inconformidad

¿Tiene usted alguna queja del sistema de pago que realiza actualmente?  La pregunta se hizo con el objetivo de dar a las personas que pagan a través de la Ventanilla Única, Cajero Automático y Banca Telefónica, la posibilidad de recalcar algún aspecto que consideren relevantes y que quizás las preguntas cerradas no lo permitan por su misma estructura. De las 82 encuestados que tenían la posibilidad de contestar la pregunta, 56 dieron su opinión al respecto. Dentro de las observaciones existe coincidencia en algunas de ellas por lo que se han agrupado y se ha realizado  un cuadro, ya que las respuestas son breves.

 

4.1.18 Razones para no utilizar del servicio de Banca por Internet

De las 129 personas encuestadas que aplicaban para la pregunta sobre las posibles razones por las cuales no accedía al pago de los servicios públicos a través de Internet, a través de la pregunta: Usted no utiliza el servicio de Banca por Internet por alguna de las siguientes razones:

Se formula esta pregunta con el fin de conocer las razones por las cuales las personas encuestadas no hacen uso del sistema de pago que ofrecen las entidades bancarias en estudio.

Ciento veintinueve fue el total de personas tomadas para contestar esta pregunta; 43 personas (33 por ciento) señalan que no saben como funciona el sistema de pago por Internet; 29 personas (22 por ciento) indican que no es seguro; para 3 personas (2 por ciento) es difícil de usar; 40 personas (31 por ciento) marcaron la opción “otra”.

El resto de los encuestados señalaron más de una opción: 4 personas (3 por ciento) no saben como funciona y es difícil de usar; 2 personas (2 por ciento) indican no es seguro y es difícil de usar; 1 personas (1 por ciento) no sabe como funciona, no es seguro y es difícil de usar; y finalmente, 5 personas (4 por ciento) no responde. El gráfico indica la misma información del cuadro por cantidad y por orden descendente.

 

4.1.19 Disposición a cancelar los servicios por Internet

¿Estaría dispuesto usted a cancelar los recibos públicos a través de la banca  por Internet? Fue la pregunta No.19 hecha a los encuestados; se realizó con el fin de conocer la anuencia de los encuestados ante el servicio. Además de preguntar ¿Por qué?

Cincuenta y cuatro personas (42 por ciento) está en la disposición de cancelar siempre los recibos por servicios públicos; 33 personas (26 por ciento) indican que no están dispuestas a realizar sus pagos a través de éste medio; 10 personas (8 por ciento) señalan las opciones Si y No; 27 personas (21 por ciento) ven en “quizás” su mejor opción; y 5 personas (4 por ciento) no responde.

Se dieron a conocer que 54 personas que constataron al por qué,  lo ven como viable por ser tener la idea de que el sistema es: rápido, seguro, práctico y se ahorra tiempo. También las personas tienen noción que es una herramienta a utilizar en el futuro.

Otras respuesta resultado del quizá o si y no respondieron dijeron que tendría que aprender y comprobar que el sistema es seguro y que tendría que mejorar la velocidad y conexión. De las 33 personas que marcaron un no rotundo por algunas razones particulares entre ellas: no les llama la atención y no lo viable, pero la razón principal es la impresión de inseguridad que tiene el realizar el trámite.

 

4.1.20 Nivel educativo según sexo y estado civil y nivel de escolaridad

Las consultas No. 20,21, 22 y 23 son respectivamente: Sexo del encuestado, edad, estado civil y nivel de escolaridad. Éstas se hicieron con el fin de reconocer al público meta de cada entidad bancaria y el tipo de población  que tiene acceso al pago de los servicios públicos a través de Internet.

Los cuadros se muestran de acuerdo al sexo según nivel educativo, el primero (Cuadro No.20); y edades según el estado civil, el segundo cuadro (Cuadro No.21)

En el cuadro No.20, el total de mujeres encuestadas para este concepto, fue de 118, correspondiente a un 60 por ciento. De las cuales: 1 mujer (1 por ciento) tiene primaria completa; 6 mujeres (5 por ciento) señala primaria incompleta; 5 mujeres (4 por ciento) secundaria completa; 30 mujeres (25 por ciento) muestran secundaria incompleta; 38 mujeres (32 por ciento) tiene universidad completa; 38 mujeres (32 por ciento) señalan universidad incompleta. El total de hombres que se encuestaron corresponde a 76, un 39 por ciento. De los cuales: 2 hombres (2 por ciento) señalan primaria incompleta; 6 hombres (5 por ciento) secundaria completa; 16 hombres (14 por ciento) marcaron secundaria incompleta; 31 hombres (26 por ciento) tienen universidad completa; 20 hombres (17 por ciento) señala universidad incompleta. El 1 por ciento restante corresponde al rubro no responde con una persona.

La personas con grado universitario completo corresponde a la mayor cantidad de personas con 71, seguido de 58 personas que aún no completan sus estudios universitarios; 46 personas no tienen la secundaria concluida, mientras que 11 personas tienen secundaria completa; 8 personas no completaron su enseñanza primaria, contra 1 persona que si indicó que finalizó su primaria; 1 persona no responde.

En el cuadro No.21 las personas están separadas por grupos de edades y por su estado civil. Del total de encuestados (196), se señala que 91 personas (46.4 por ciento) son solteros; 80 personas (40.8 por ciento) casados; 16 personas (8.2 por ciento) están divorciados; 6 personas (3.1 por ciento) en unión libre; 1 persona (0.5 por ciento) es viudo.

Los grupos de edades según estado civil se desglosan de la siguiente manera: De 18-23 años, 35 solteros (17.9 por ciento); 3 casados (1.5 por ciento); 1 divorciado (0.5 por ciento); 2 unión libre (1 por ciento). De 24-29 años: 33 solteros (16.8 por ciento); 25 casados (12.8 por ciento); 3 divorciados (1.5 por ciento); 2 unión libre (1 por ciento). De 30-35 años: 12 solteros (6.1 por ciento); 19 casados (9.7 por ciento); 5 divorciados (2.6 por ciento); 1 unión libre (0.5 por ciento); 1 viudo (0.5 por ciento). De 42-47 años: 4 solteros (2 por ciento); 15 casados (7.7 por ciento); 2 divorciados (1 por ciento); 1 unión libre (0.5 por ciento).  De 48-53 años: 1 soltero (0.5 por ciento); 2 casados (1 por ciento); 3 divorciados (1.5 por ciento). No identificada: 3 solteros (1.5 por ciento); 1 casado (0.5 por ciento). No responde: 2 personas (1 por ciento).

Las personas solteras son las de mayor representación y se ven reflejadas en el gráfico Nº 21; las cantidades de acuerdo a sus edades, se observan en la barra del rango de la siguiente manera: (Siendo: a)18-23; b)24-29; c)30-35; d)36-41; e)42-47; f)48-53; g)54 en adelante; h) No identificada): Las personas solteras por cantidades a) 35; b) 33; c)12; d) 2; e) 4; f) 1; g) 1; h) 3. Las personas casadas, de acuerdo al mismo rango de edades, se reflejan en: a) 3; b) 25; c)9; d) 15; e) 2; f) 3; g) 2. Las personas divorciadas: a)1; b) 3; c)5; d) 1; e)2; f) 3; g)1. Las personas en unión libre: a) 2; b) 2; c) 1; e) 1. Una persona viuda dentro del rango de los 30-35 años. Finalmente, no responden: 2 no identificadas.

 

4.2 Análisis de los resultados de las encuestas realizadas a personas en el Área Metropolitana.

La entrevista se aplicó a personas familiarizadas e involucradas con el tema de investigación: Conocer el comportamiento de los consumidores en el Área Metropolitana, en cuanto al pago de los servicios públicos a través de Internet. Las entrevistas son aplicadas a través de preguntas abiertas que son enlazadas y analizadas.

 

4.2.1 Entes involucrados

Las entrevistas a funcionarios del Banco de Costa Rica, Banco Nacional y Grupo ICE, permiten conocer la perspectiva de los entes que brindan el servicio a los usuarios. La Directora de Canales y Medios Electrónicos del Banco Nacional, Viviana Delgado y el Director de Tecnología de Información del Banco de Costa Rica, Moisés Carmona Romero, brindaron su opinión.  Parte de las preguntas realizadas a los funcionarios del banco fueron aplicadas al Grupo ICE. El encargado de Prensa y Sitio Web de Radiográfica Costarricense, el periodista Mario Zaragoza Borrasé fue quién dio respuesta.

 

4.2.2  Banca en Internet en Medios

Conocer los instrumentos que se aplican para informar a los usuarios de la existencia de los servicios es uno de los objetivos, por lo que se preguntó: ¿Cuáles son los medios utilizados para dar a conocer los servicios que brinda la banca en Internet (televisión, prensa, radio, banner publicitarios, etc.)?

La señora Delgado, funcionaria del Banco Nacional, afirma que los medios utilizados para dar a conocer la banca por Internet han dependido del plan de medios de las campañas que se diseñen, pero que se han utilizado televisión, prensa, radio, banner publicitarios, entre otros. Además, la señora Delgado aclara que el servicio de BN Internet Personal es el que más se expone a publicidad y se da a conocer como un todo sin profundizar en servicios específicos; sin embargo, cuando se incorpora un nuevo servicio se comunica.

El Señor Carmona del Banco de Costa Rica afirma se utilizaron diversos medios para dar a conocer el servicio de banca por Internet, que clasificó como masivos: televisión, radio, banner o vallas publicitarias, se utilizaron a consideración de las agencias. Sin embargo, el funcionario asegura que se dio mayor énfasis al circuito cerrado de televisión, al permitir una divulgación directa en todas las agencias BCR en ámbito nacional, planteando una objetiva retroalimentación al cliente interno como externo. En este caso, el pago de los servicios públicos fue el que más se expuso de los veinte convenios de recaudación de pago.  Mientras que la publicidad en los medios masivos fue leve.

El señor Zaragoza de Racsa indica que se pautó en televisión, prensa, radio, banner publicitarios y  se realiza publicidad en las propias facturas impresas, los sitios Web (incluye el correo masivo informativo), así como demostraciones en lugares muy concurridos (centros comerciales y de estudio, entre otros). En este caso se debe tener en cuenta que el Grupo ICE tiene diversos sistemas de recaudación en convenio con otras empresas por lo que su participación en medios con respecto al pago de servicios no es directa.

A continuación se tratan ejemplos específicos para ilustrar los servicios mencionados por los entrevistados, donde sólo se ha tomado en cuenta los medios impresos y electrónicos que la investigadora ha recolectado en el proceso de investigación.

 

4.2.2.1  Prensa escrita

La publicidad dentro de los medios de comunicación es, como lo indica la señora Delgado, generalizada. Para ejemplificar la investigación y lo dicho por la representante del Banco Nacional,  se exponen dos anuncios con fecha y medio diferente, inclusive el arte varía relativamente, pero se mantienen ciertos textos como: La dirección electrónica, Posición de líder en Internet Banking, La Agencia Bancaria más cerca de Usted y el número de usuarios actuales que tiene el banco. Otros detalles pueden ser valorados en los anexos donde se exponen los dos anuncios mencionados.

En el año 2006, el diario La República publicó el suplemento comercial Panorama Tecnológico, que el Banco Nacional aprovechó para publicar el artículo “Banca Nacional a la vanguardia en tecnología… un clic más cerca de usted” (Ver anexo: BN #1). El mismo abarca una página completa que expone el desarrollo de un esquema del Internet Banking dirigido al cliente personal y el otro, al empresarial; donde le explica al lector en que consiste, las ventajas de las plataformas que se ofrece, los servicios que tiene a disposición, entre otros.

El artículo del 13 de julio de 2006, en la página 10, exhibe en todo momento al lector el valor agregado tiene la utilización del programa. El artículo se ve reforzado por el anuncio publicitario que despliega de forma general los servicios (Ver anexo BN #2)

La publicidad en prensa del Banco de Costa Rica tiene menor presencia y es menos expuesta que el Banco de Nacional, pero siempre mantiene presencia en publirreportajes especializados en el tema de finanzas.

El BCR pautó en el publirreportaje Atención Integral, en el suplemento comercial Banca Empresarial del diario La República, del 29 de junio de 2006, (Ver anexo BCR #1). Este es un artículo informativo que tiene como tópicos: Atención personalizada y los productos, acompañado de publicidad de los servicios que ofrecen el banco. El anuncio del BCR fue dirigido al sector empresarial. La información pertinente al pago de servicios públicos, no es mencionada de forma explicita, sólo se anota que dentro de los servicios está la oficina virtual. Otro de los anuncios publicados dirigido al público fue la invitación a una conferencia sobre el Gobierno Digital. (Ver anexo BCR #2) Además, realizó publicaciones que instan a la población a utilizar las tarjetas de Banco.

La publicidad de RACSA, como ejemplo del Grupo ICE en prensa escrita, se ha limitado a informar a los usuarios del servicio de Internet, mientras que los sistemas de recaudación no son mencionados de forma directa por las razones mencionadas con anterioridad. Los anuncios en prensa del Grupo ICE van enfocados a los servicios de cobertura de Internet y publirreportajes corporativos, anuncios que se ven con mayor frecuencia en el periódico La República (Ver anexos ICE # 1)

 

4.2.2.2  Publicidad en volantes

Las agencias del Banco Nacional tienen a disponibilidad de los clientes volantes informativos que ofrecen el servicio, uno de ellos, tiene como título BN Internet Personal (ver anexo BN #6), donde se insta al lector a registrarse al programa a la dirección de la Web y con la tarjeta. Además, se expone un listado de los servicios que están disponibles donde realiza mención del pago de los diversos servicios públicos: Pague sus servicios en segundos por medio de BN Internet Personal donde puede cancelar sus recibos de Internet (RACSA), teléfono (ICE), Electricidad (Fuerza y Luz, ICE y Coopesantos R.L), Aguan (AyA).

El mismo anuncio asegura al lector, que las transacciones son seguras y que se comunique a un número de teléfono para obtener mayor información. Otro de los volantes tipo desplegable con el título BN PAR Pagos Programados, expone las ventajas del servicio y se le dice al usuario: …BN PAR Pagos Programados, que hará por usted el pago de sus recibos por servicios con grandes ventajas. En la parte posterior del volante se dan a conocer las empresas afiliadas, entre ellas, las encargadas de brindar los servicios públicos: AyA, CNFL, ICE Electricidad, ICE telefónico, RACSA; a la vez insta al lector a comunicarse para mayor información al teléfono y la dirección electrónica.

Las sucursales del BCR tienen a la mano de los usuarios volantes informativos sobre el  servicio de Cargos Automáticos, donde motiva al usuario a inscribirse mediante una boleta al sistema (Ver anexo: BCR #3). Otro de los desplegables es sobre BANCATEL, que hace  mención al pago de servicios públicos (ver anexo: BCR #4) El mismo dice: Bancatel es un moderno sistema telefónico de auto servicio del Banco de Costa Rica; que le permite satisfacer, de forma rápida y efectiva, sus  necesidades bancarias. El mismo exhorta al público a solicitar información en cualquier oficina, y da la página Web,  pero sin mostrar ningún énfasis. En el caso del banco de Costa Rica no hay ninguna información específica sobre el pago de Internet a través de la Web.

¡No se quede atrás, navegue con nosotros! Es un panfleto de RACSA utilizado como ejemplo del Grupo ICE para dar a conocer uno de sus servicios. En este caso, se nombran los sistemas de pago del servicio de Internet; entre ellos: Recaudación en línea y los Cargos automáticos/otros, que (en ambos casos) le aclaran al lector los requisitos necesarios para realizar el trámite (ver anexo: ICE·#2):

Banco Nacional de C.R: A través de su amplia red de Agencias y Sucursales en todo el país, B.N.C.R Internet Personal (www.bncr.fi.cr), Banca telefónica 212-2566.

Cuentas bancarias: Sistema PAR con el Banco  Nacional de Costa Rica.

 

4.2.2.3  Publicidad en Página Web

En la página oficial del Banco Nacional se brinda información en banners interactivos sobre el pago de servicios y los puntos aplicables a promociones a las que puede destinar el usuario en caso de utilizar éste medio. (Ver anexo: BN #3). La página principal tiene un menú dónde se encuentra el link referente al pago de los servicios públicos.

El Banco de Costa Rica dentro de su página Web principal, no tiene ícono o banner que de señal del pago de servicios públicos. De primera entrada se debe ingresar a Internet Personas, seguidamente se busca el link Nuevos pagos BCR, que llevan al usuario al sistema de pagos en línea con la siguiente introducción: Pague todas sus cuentas de servicios desde la comodidad de su casa u oficina por medio de bancobcr.com. (Ver anexo: BCR #5)

El grupo ICE, dispone de su página Web segmentada en Racsa, CNFL, ICE telecomunicaciones e ICE Electricidad. Las páginas brindan un servicio de Agencia Virtual informativa sobre diversos puntos, como los lugares autorizados para cancelar las facturas, pero no da ningún link a los servicios de cancelación de los bancos. Según el periodista Mario Zaragoza Borrasé, encargado de Prensa y Sitios Web, de Radiográfica Costarricense S.A., el pago de los servicios públicos a través de los bancos es uno de los muchos sistemas de recaudación autorizados para realizar el trámite, donde el ICE no tiene una participación directa. (Ver anexo: ICE #3)

 

4.2.2.4  Recibos

Los recibos de facturación del Grupo ICE que llegan a los hogares de los usuarios, tienen características individuales. Los recibos telefónicos tienen la función de informar de los números de las agencias, según necesidad y en parte publicitaria;  por lo general promocionan el servicio Acelera y la atención que se ofrece en las Agencias Virtuales. El usuario que tenga el servicio de Internet se le cobrará en la misma factura.  (Ver anexo: ICE ·#4).

Los recibos de electricidad facturados por la Compañía Nacional de Fuerza y Luz indican en la parte posterior del recibo los horarios de atención, lugares, direcciones, teléfonos y consejos de ahorro. (Ver anexo: ICE ·#5)

Los recibos de Internet de Racsa dan a conocer los servicios de que brindan y números de atención al usuario. (Ver anexo: ICE ·#6)

 

4.2.3 Preferencias de los usuarios

De los sistemas de pago es importante conocer la afinidad y preferencia que tienen los usuarios para buscar iniciativas o puntos estratégicos, para informar al usuario de otros sistemas. El periodista Zaragoza, afirmó que el pago vía ventanilla única del Banco Nacional de Costa Rica es el sistema de mayor aceptación entre los usuarios.

También se preguntó a los funcionarios de los entes bancarios: de todos los servicios que se brindan en la Banca por Internet, ¿Cuál es el de mayor aceptación entre los usuarios? Los mismos coincidieron que las Transferencias de Fondos entre cuentas es la herramienta de mayor utilidad de sus afiliados. El director Moisés Carmona, del BCR, agregó que las transferencias abarcan un 70 por ciento del uso total a nivel de las transacciones electrónicas del sitio.

 

4.2.4 Publicidad de los Servicios Públicos

El usuario puede tener infinidad de posibilidades para cancelar una recibo público pero de nada vale si no tiene noción del mismo, razón por la cuál se preguntó a los  funcionarios de los bancos sobre la información que brindan con la modalidad a través de Internet: ¿Cuál es el servicio que mayor se expone a publicidad? ¿Por qué razón?, para reconocer  el seguimiento y la importancia que dan sobre un servicio.

El señor Carmona del BCR afirmó que el pago de servicios públicos se expone a los usuarios a nivel de circuíto cerrado de televisión, el cuál abarca veinte convenios de recaudación. La señora Delgado del BN señaló que en general, se ofrece el uso de BN Internet Personal como un todo sin profundizar en servicios específicos, sin embargo a la hora de ingresar una nueva modalidad, se comunica.

 

4.2.5 Público Meta

Conocer el perfil del público meta que tienen los bancos es necesario para poder establecer una estrategia para poder comunicar, en este caso un servicio por lo que se preguntó a los funcionarios de los bancos: ¿Cuál es público meta del E-Banking?

El señor Carmona, del BCR aseguró que el servicio está abierto a todo tipo de usuario, sin embargo, el cliente meta es el comprendido entre los 25 y 45 años, pero hay usuarios de 75 años. En el BN por su lado, asocia a las personas que utilizan tecnología y confían en este tipo de instrumento para hacer transacciones y consultas. Como ente tienen como meta lograr que un sesenta por ciento de las transacciones se realicen por medios electrónicos e Internet Banking es una alternativa, aseguró la señora Delgado.

 

4.2.6      Incentivos al usuario

Otro elemento a valorar es la motivación ó incentivo que recibe la población, en este caso, al utilizar un servicio, es un factor importante  para lograr nuevos afiliados y mantener la fidelidad de los ya existentes. De aquí que surgiera la pregunta a los funcionarios de los bancos: ¿Cómo incentivan a los usuarios a utilizar el servicio?

Ambos entes utilizan procesos distintos según respuestas de los directores:

El Banco de Costa Rica aplica como incentivos: la innovación en transacciones nuevas, propaganda publicitaria a nivel masivo y propaganda regional a nivel de mercadeo, afirmó el director Moisés Carmona.

El Banco Nacional, según la directora Viviana Delgado, utiliza un sistema de fidelidad que otorga al usuario de la banca por Internet un punto por cada pago realizado, puntos que luego pueden aplicarse en las promociones que se generan, ya sea, por canje por entradas o intercambio más un pago preferente de bienes y/o servicios.  Conjuntamente los usuarios tienen a su disposición demos sobre como utilizar el servicio.

 

4.2.7      Capacitaciones

El sistema de pago de los servicios públicos a través de Internet tiene cierto grado de conocimiento y aprendizaje en comparación a otros instrumentos de pago, por  lo que se preguntó a los bancos y al Grupo ICE si toman éste aspecto en cuenta a través de la pregunta: ¿Ofrecen algún tipo de capacitación a los clientes que desean utilizar el servicio de banca?

En el caso del Banco de Costa Rica ofrece capacitaciones a los clientes directamente en los sitios de Banca Personal, dispositivos a nivel de agencias y sucursales que permiten el acceso a BCR Personas, solventado las consultas que se presente, aseguró Carmona. El Banco Nacional dispone en la página Web un demo que explica el uso del instrumento. Hay personal que afilia y explica el uso del sistema; además de brindar asesoría telefónica.  El señor Zaragoza, aseguró que RACSA no ofrece ningún tipo de capacitación, porque la Ley indica: que la responsabilidad de Racsa es sólo de brindar  conectividad, por lo que cada uno  de los bancos interesados en promover el servicio, debe desarrollar sus propios esfuerzos.

 

4.2.8      Comparación de fortalezas y debilidades

¿Cuáles son las fortalezas y debilidades que sobresalen del servicio en comparación con los métodos tradicionales de pago que ofrece el banco al público?, es la pregunta que busca conocer la perspectiva que tienen los bancos y Grupo ICE con el método tradicional de Ventanilla Única y el pago a través de Web del pago de los servicios públicos.

En caso del Banco de Costa Rica las fortalezas se enuncian en cinco puntos: la disminución de los costos operativos, mejora de los tiempos de respuesta, innovación, competencia sana y sin monopolio y solventar las necesidades directas e indirectas de los clientes.  Las debilidades se ven desde un punto de vista corporativo: coordinación entre las partes involucradas en la primera fase de introducción del producto. Los tiempos de respuesta, iniciales por parte del personal capacitado. La falta de lectura de comunicados a nivel del personal con base en la información remitida.

El Banco Nacional tiene otra perspectiva de las fortalezas y debilidades que las evalúa en desde tres puntos: cliente, corporativo y humano.

Desde de el punto de vista del Cliente se ofrece seguridad, privacidad, flexibilidad de horario, evita desplazamiento,  gastos de transporte y acceso al servicio desde cualquier parte del mundo. En el ámbito corporativo, permite brindar el servicio en horarios flexibles acordes a las necesidades de las personas con un costo menor al de Ventanilla Única. Con relación al punto de vista humano, tiene quizá la crítica que se hace a Internet como un todo y la falta de contacto personal; pero en estos tiempos, es un instrumento cuyo uso muestra un crecimiento sostenido.

El funcionario de Racsa, señor Zaragoza,  afirmó que dentro de las fortalezas sobresale la disponibilidad 24 horas, 7 días a la semana, no hay necesidad que el usuario se desplace, mayor seguridad personal y gestión en línea. Las principales debilidades para el funcionario Zaragoza son el acceso de la población  y la resistencia de la población para su total aprovechamiento.

 

4.2.9      Especialistas

Las entrevistas son aplicadas a especialistas en el área de tecnología que tienen un conocimiento amplio, sin estar relacionados directamente con los entes que fueron estudiados. El periodista especializado en tecnología Carlos Cordero Pérez, del periódico El Financiero y el Consultor Internacional, Edwin Aguilar Sánchez.

 

4.2.9.1  Cambio de medios tradicionales de pago por Internet

Internet es una herramienta que se está aplicando en múltiples campos y año con año gana más público, por lo que en la investigación se pretende visualizar el impacto en un futuro cercano, preguntando a los expertos: Cree usted que el pago de los recibos públicos por Internet llegue a remplazar los medios tradicionales de cancelación o quizá el servicio se va centrar en cierta población.

Las respuestas de ambos son paralelas: el pago de los recibos públicos por Internet no llegará  a remplazar por completo los medios tradicionales de cancelación. Para el señor Cordero, algunos sectores de la población tendrán más confianza para adoptar el pago de servicios por Internet pues evita ir a hacer fila, pero para esto la velocidad y calidad de la conexión debe ser satisfactoria pues también hay múltiples opciones para pagar como bancos, cajas en supermercados, cajas en farmacias y otros negocios. Otro punto al que da énfasis, es la seguridad informática en el uso de e-banking, ya que hay mecanismos de fraude electrónico que enfrentan bancos y usuarios, (no es que los hackers se metan a los sistemas de los bancos, aunque esto es una posibilidad; ahora el principal problema es el pishing. (Ver anexo: Otros #1). El periodista Cordero cita el informe (publicado) dónde asegura que la gente utiliza Internet para entretenerse y comunicarse sobre todo, y que sólo un 6% hace compras y utiliza el e-banking en el país.

Por su parte el señor Aguilar afirma, que el reemplazo no se puede dar por completo, dada la población que no está dentro de la banca y la brecha digital (la población sin computadoras ni acceso a Internet). Además cita, que ya hay aproximadamente 500.000 usuarios del sistema financiero nacional en-línea y  se prevé que en los próximos cuatro años, 1.000.000 de costarricenses utilicen la banca electrónica.

 

4.2.9.2  Fortalezas del e-banking

¿Cuáles cree que sean las principales fortalezas del servicio para la población costarricense?, es una pregunta que se realiza con el objetivo de  conocer las cualidades que perciben los expertos, quienes nombran varios elementos, que diferencian una respuesta de otra.

Carlos Cordero, aseguró que con las buenas conexiones de banda ancha (de 2 Mbps y hasta 4 Mbps) es fácil ingresar a Internet, tener acceso a las páginas, hacer las operaciones y salir; cosa que no era posible hace diez años, ya que se ingresaba a Internet por una línea telefónica y la velocidad era de apenas 56 Kbps como máximo y se caía la conexión con frecuencia. En éstos tiempos se ofrecen servicios de Internet banda ancha, el país cuenta con mejores conexiones internacionales (lo que aumenta velocidad y capacidad del servicio), y además en el ámbito internacional, se renovaron las inversiones en redes submarinas de fibra óptica. Ahora bien, hay que tomar en cuenta que los servicios de e-banking tienen dos sólidas bases: una fuerte cultura de uso de los servicios financieros, al menos de ahorro y crédito y el uso de cajeros automáticos y de tarjetas de débito y crédito. Habría que observar el comportamiento en otros países, pero en el nuestro, casi todo el mundo usa tarjeta. Además, en cualquier lugar se puede pagar. En algunos países eso es imposible, hay que andar efectivo y no hay muchos cajeros.

Edwin Aguilar planteó como fortalezas del servicio de e-banking para la población, la conveniencia (7×24), desde el hogar, cualquier lugar -incluso desde el exterior-, la seguridad de los pagos y de la información del usuario, así como la confianza de éste en el sistema.

 

4.2.9.3  Limitaciones del e-banking

Conocer las debilidades del servicio desde la perspectiva de los especialistas,  es una de las principales razones, por lo que se preguntó: ¿Cuáles cree que sean los limitantes principales del servicio para el público en general?  Los especialistas dieron respuestas  que denotan visiones diferentes pero igualmente validas.

El señor Cordero, periodista, aseguró no hay mucho mercadeo para los sitios de los bancos y falta capacitación del usuario. Sugiere se realice una iniciativa como la de Acueductos y Alcantarillados (Ver anexo: Otros·#2). Enfatizó que para cualquier persona, la demostración y una experiencia exitosa en  el uso de mecanismos electrónicos, es clave.

Otro de los puntos citados fue que el acceso a Internet se considera una limitante relativa, porque hay muchas formas de  tener acceso a los servicios, aunque resalta que,  por lo general las personas, no utilizarían éstos servicios en un café Internet y generalmente se hace en el trabajo o en la casa.

Otra limitante son los sitios estatales que aplican a los trámites  bancarios, ya que las gestiones no están integradas y solo una pequeña porción de ellos es electrónica. Por ejemplo, solicitudes de crédito, transferencias a otros bancos (que apenas arranca), entre otras cosas, concluyó Cordero.

 

4.2.9.4  Apreciación del servicio

Con el deseo de afianzar muchos puntos en la investigación, se les preguntó a los especialistas: ¿Cuál es su apreciación personal sobre el pago de los servicios públicos por medio de la banca por Internet?

Para el señor Cordero, indudablemente es más fácil, se evitan filas, traslados, se realiza a cualquier hora, en el trabajo en la hora de almuerzo o antes de empezar a trabajar o al terminar su jornada laboral. Al mismo tiempo cuestiona: “¿Pero sólo eso me ofrecen los bancos? ¿Tengo que ingresar al sitio y digitalizar un “larguisisisisisimo” número de la tarjeta para solo pagar los servicios públicos?  Falta mercadeo, capacitación, más servicios integrados.

El señor Aguilar considera que el pago de los servicios públicos por medio de la banca por Internet es económicamente más eficiente (menos costo por transacción) y socialmente más satisfactoria; es un beneficio neto para todos los actores (ICE, bancos, usuarios).

 

CAPÍTULO V CONCLUSI0NES Y RECOMENDACIONES

El capítulo a desarrollar tiene como fin explicar, comentar y concluir, los resultados de la investigación según los objetivos planteados por la autora en un primer capítulo. Las  conclusiones y las recomendaciones a valorar tienen como fin el aportar y sugerir al Grupo ICE y a los entes bancarios mejoras, en los sistemas de cancelación de los servicios públicos a favor de los usuarios.

 

5.1          Conclusiones

5.1.1      Relatar la evolución de los servicios públicos y su regulación en Costa Rica.

Luego de realizar una búsqueda de información sobre el tema de los servicios públicos se concluye:

Los servicios públicos son definidos por la sociedad, su evolución y legislación. Los primeros indicios de legislación datan del Imperio Romano quién estableció precios a los mercaderes sobre productos y servicios considerados esenciales para los habitantes. En la Edad Media, la Iglesia estableció regulaciones sobre los precios y los servicios; éstas y nuevas tendencias se fueron estableciendo en las sociedades, tanto para los entes privados, como para el estado, con el afán de proteger a la población.

Los servicios públicos surgen de la demanda de bienes y servicios de la sociedad y no son perennes. En Costa Rica, los indicios más visibles y consecutivos en el fomento de los servicios públicos: construcción de vías de comulación, saneamiento, acueductos, alumbrado y electrificación, se dieron en el periodo Liberal. Esto traería consigo la llegada de compañías foráneas que obtenían concesiones sin ningún tipo de regulación, cosa que no benefició al consumidor. El gobierno institucionalizó la ideología de la regulación -entre los años  1928 al 1940- al establecer el Servicio Nacional de Electricidad (SNE). Las filosofías de regulación del Estado impulsaron el desarrollo Nacional y al mismo tiempo, los fue declarando bienes propios.

Sin embargo, con el pasar de las décadas entre -1970-1990- el SNE se volvió obsoleto al tener la potestad para regular y desarrollar los servicios públicos. El SNE se transformaría -en el año de 1996- en la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos (ARESEP), mediante la Ley 7593, que le facultaría la autonomía para ejercer control sobre las empresas de servicio público y privado. Dentro de sus facultades destacan: regular, propiciar y garantizar que los servicios públicos se suministren en condiciones adecuadas de calidad, cantidad,  oportunidad y precio justo.

Los sistemas de pago de los servicios públicos en Costa Rica siempre han tenido la modalidad de pago convencional en Ventanilla Única, que tiempo atrás se le conocía como Abonados. El Grupo ICE ha diversificado los métodos de cancelación al establecer contratos pago con diversas empresas con la modalidad de Ventanilla Única.  Sin embargo, las tendencias mundiales económicas de incorporar la tecnología en las labores cotidianas de la humanidad,  llevaron a los bancos a sugerir el sistema de pago a través de Internet adoptando las tarjetas de débito y crédito como la llave de acceso a las  transacciones en línea.

 

5.1.2      Conocer sobre el Grupo ICE y su sistema de pago de los servicios públicos a través de Internet.

De la investigación cabe resaltar  que el ICE no tiene un sistema de pago a través de Internet.  Éste  ha cedido la responsabilidad sobre los bancos que deseen brindar el servicio.  En el año 2003, los medios empezaron a anunciarlo y hoy los bancos aseguran tener no menos de 200 mil usuarios en línea que  pueden cancelar los servicios públicos por este medio. Se prevé que los usuarios sigan aumentando si se miran las tendencias mundiales del uso de Internet.  Sin embargo, el potencial de los adeptos al pago en línea se verá limitado por factores que se deben valorar y aminorar, por ejemplo: accesos y conexiones a la red, la seguridad informática y la brecha digital.

Los funcionarios de los bancos y Grupo ICE tienen valoradas las fortalezas y debilidades que tiene el pago de los servicios públicos a través de Internet en comparación con los servicios tradicionales. Las mismas son enunciadas desde un punto de vista corporativo y del usuario para un mejor análisis.

Según las opiniones de los expertos en el país se están ofreciendo mejores conexiones a la red y con menores tarifas, por lo cual, cada vez son más las personas que solicitan el servicio para sus hogares (Ver anexo: Prensa # 4). Además, son los mismos bancos lo que fomentan a la población, a través de promociones una cultura financiera del uso de tarjetas, ya sea de débito o de crédito (Ver anexos: Prensa #5, BCR # 6·y BN #4).  Se concluye, por lo tanto, que las personas en corto tiempo, tendrán mayores posibilidades de acceder a estos métodos de pago, siempre y cuando se les de motivación, capacitación  y herramientas adecuadas para su uso.

Reconocer las debilidades de un servicio en el momento oportuno puede ser la ocasión idónea para mejorar y hacer crecer el servicio. La investigadora coincide con uno de los especialistas al asegurar que hay mercadeo para los sitios de los bancos, lo que falta, las encuestas lo ratifican, es capacitación y demostración para el usuario. Es necesaria y será un factor que marcará el aumento de los usuarios, donde se sugiere el ejemplo de realizar una iniciativa como la de Acueductos y Alcantarillados (Ver anexo Otros #2), donde el Banco de Costa Rica es Patrocinador Oficial. Enfatizó que para cualquier persona, la demostración y una experiencia exitosa en  el uso de mecanismos electrónicos es clave.

El acceso a Internet se considera una limitante relativa por uno de los expertos ya que hay muchas formas de ingresar y tener acceso, aunque las personas por lo general utilizan estos servicios desde la casa o trabajo. Punto que coincide con la encuesta al preguntarles el lugar dónde acostumbran ingresar.

Otra limitante, según el experto, son los sitios estatales que no aplican a los bancos, en especial que los trámites no están integrados y sólo una pequeña porción de los trámites es electrónica. Este caso es evidente y una de las quejas que reflejan los usuarios de los servicios tradicionales es el tener que pagar por Ventanilla Única sólo en efectivo. Se sabe es una cuestión de interés particular entre los bancos y el Grupo ICE; pero se debería llegar a un acuerdo que disminuya la contradicción donde los bancos hacen promociones para instar a las personas a utilizar las tarjetas, mientras el Grupo ICE y algunos de sus afiliados imponen el pago en efectivo. El Grupo ICE, siendo una Institución Estatal, debe buscar la forma de mejorar estos mecanismos que no coinciden con  la idea del Gobierno digital que se está promoviendo.

 

5.1.3      Aceptación de los usuarios de las modalidades de pago de recibos públicos 

Los usuarios desde siempre han contado con el pago por Ventanilla Única de los recibos públicos. Los avances tecnológicos de los últimos años han traído consigo nuevas modalidades de cancelación entre ellas la Banca por Internet que generan aceptación y rechazo entre los usuarios. De las 196 personas que fueron encuestadas y de las entrevistas surgieron diversas apreciaciones de ambos métodos de cancelación que se ven reflejadas en las siguientes conclusiones:

No tener que hacer fila, la facilidad de horario de pago y ahorro de tiempo fueron las principales razones que dan los usuarios (67 personas) para realizar sus pagos públicos a través de Internet; que en su gran mayoría (50 personas), consideran el trámite sumamente fácil, quizá en este caso se deba a que las personas están familiarizadas con el uso de Internet.   Los usuarios y los especialistas coinciden en las características principales que tiene el sistema: cómodo, eficaz, seguro, rápido, práctico, ágil y fácil.  Los usuarios dan sugerencias a los organismos para mejorar el servicio como: informar más sobre los servicios, aportar más conocimiento para eliminar especulaciones negativas, hacer más fácil el sistema de acceso número PIN y la clave y hacer las páginas más sencillas. Los consumidores tienen inquietudes con el servicio como: la seguridad de las transacciones, número PIN y la clave de acceso entre otros.  Los especialistas por su parte aumentan su opinión, uno, al decir es un beneficio neto para todos los actores (ICE, bancos, usuarios) y el otro, al recalcar que falta mercadeo, capacitación y más servicios integrados.

Una de las ventajas potenciales que se podría tomar en cuenta es que la mayor parte de las personas que realizan el trámite de Ventanilla Única reconocen la existencia de Internet antes que el Débito automático de la cuenta, Cajeros Automáticos, y Banca Telefónica que tienen en caso de los volantes en las sucursales de los bancos mayor exposición. Esta ventaja se ve complementada con la anuencia de los no usuarios de la Banca por Internet de llegar a utilizar el sistema en caso de ser instruídos.  Sin embargo,  algunas personas no se podrán persuadir o darles una validación al decir que prefieren la Ventanilla Única por el trato personal que reciben. Esta anotación la hacen precisamente las personas con edades comprendidas entre los 45 años o más. Un ejemplo producto de la observación y comentarios de los encuestados, revela en la investigación que los Adultos Mayores utilizan este sistema como una forma de socializar. Otras de las personas que indirectamente ya forman parte del sistema de pago a través de Internet y que aplicarían este sistema cada vez que tengan que cancelar su recibo, son las personas que optan por el débito automático de sus cuentas.

De las 82 personas que tienen acceso a Internet pero pagan los servicios por Ventanilla Única, sólo un 17 por ciento manifestó tener alguna inconformidad: filas, se cae el sistema operativo, el servicio es lento, no aceptan tarjetas.  Éstas mismas observaciones fueron las que motivaron de los actuales usuarios de la Banca, a cambiar el sistema tradicional, que puede ser apreciado por las entidades que brindan el sistema para mejora y aprovechado por los bancos para mejorar el enfoque publicitario que haga llegar nuevos usuarios.

De las 129 personas que acuden a la ventanilla única se revela que no tienen un sitio o empresa de su preferencia para cancelar sus recibos En este caso estos usuarios están obligados a cancelar con dinero en efectivo,  que resulta ser una de las observaciones que realizan sobre el sistema tradicional. Estos usuarios podrían ser vistos como potenciales usuarios de la banca por Internet al poseer la principal llave de acceso al sistema: tarjeta de débito o de crédito. Sin embargo, existen otras limitantes que enuncian los encuestados y que son parte de los esfuerzos que realiza el gobierno por acortar la Brecha Digital que encierra: El no tener computadora o Internet en casas y el analfabetismo informático.

Conscientes de la Brecha Digital los bancos de Costa Rica y Nacional han ideado la forma de facilitar al usuario el acceso físico a la banca por Internet en varias de sus sucursales. Las mismas fueron analizadas a través de la observación para llegar a semejanzas y diferencias entre ambas financieras.

Las semejanzas entre financieras:

  • Dentro de los bancos hace falta asistencia al usuario.
  • Las computadoras disponibles para el usuario no están ubicadas en lugares visibles.
  • Hace falta material audiovisual que guíe al cliente dentro de la sucursal al espacio físico donde se ubica el equipo de cómputo.
  • No hay suficiente material impreso que informe cómo utilizar el sistema.

 

Del banco de Costa Rica se toman en cuenta el edificio principal de San José y la sucursal de Rorhmoser:

  • San José: La ubicación se encuentra en un área acertada cerca de los cajeros automáticos y no tiene la posibilidad de tomar asiento, y da la impresión que el trámite se debe hacer en dos segundos y marcharse. Tiene otra computadora en la plataforma de servicios que no tiene ningún tipo de rotulación o indicación de la disponibilidad para el cliente.
  • Rorhmoser: las computadoras tiene una ubicación acertada para el ingreso del usuario, pero no cuenta con sillas.

De las sucursales del Banco Nacional se tomaron en cuenta el edificio principal en San José y Desamparados:

  • San José: El área es acondicionada y ambientada con ese fin (desde los muebles hasta tipo de monitor). La ubicación cerca de los cajeros automáticos, es acertada. Las persona pueden tomar su tiempo para hacer la transacción. Es un buen ejemplo de lo que se puede hacer en otras agencias.
  • Desamparados: Claro esta que la agencia tiene el espacio más limitado, sin embargo se debe tener el cuidado de dar la visibilidad apropiada, que no se vea como un elemento que fue establecido por la premura. No se encontró rotulación que llevara por lo que se tuvo que consultar de la ubicación.

El grupo ICE no ofrece capacitaciones por lo que los bancos han implementado algunos procedimientos que instruyen a los usuarios a través de las página Web, demos y atención personal. Toda persona que quiera ser parte de la banca por Internet debe ser instruída de forma autodidacta o por otra persona para utilizar el sistema. Del mismo modo necesita de algunos días para acoplarse al mismo en caso de utilizar la banca por Internet sólo para realizar este trámite; puede haber una tendencia a  perder al usuario. Ya que, por ejemplo,  el usuario que ingresa cuatro veces en el mes, puede llegar a olvidar la clave y en algunos casos el procedimiento puede verlo como difícil.

En un inicio de la investigación se creyó que una de las razones por las cuales las personas no pagaban los recibos públicos por tarjeta era la falta de costumbre del usuario, sin embargo, se puede ver que es parte de un sistema de cobro que tienen las empresas de recaudación ya que los usuarios la aplican en muchos de sus trámites diarios.  Esta conclusión se da por la siguiente información: La encuesta se hizo a personas con al menos una tarjeta de débito del Banco de Costa Rica o el Banco Nacional, que permiten, medir entre, otros la cultura de tarjetas que existe entre los usuarios que tienen tarjeta por depósito Automático de salarios, que es una ventana para los bancos para llegar a un grupos potenciales de la banca por Internet. Los resultados revelan que el 37.3 por ciento de las personas entrevistadas poseen al menos dos tarjetas, que incluye una de Crédito y otra de Débito. Un 24, 4 por ciento de las personas tienen la tarjetas de débito del Banco de Costa Rica y del Banco Nacional. En este caso se podría deducir que las cifras de usuarios que aseguran tener el Banco de Costa Rica (200 mil) y el Banco Nacional (230 mil) no se pueden sumar como distintos usuarios para sacar un total, ya que existe la posibilidad de que las personas estén aplicando ambas tarjetas para sus transacciones en línea.

 

5.1.4  Investigar el grado de aceptación de los usuarios capitalinos en cuanto al   pago de los servicios públicos a través de Internet por medio del Banco de Costa Rica (BCR) y el Banco Nacional (BN).

De los servicios de cancelación luz, teléfono de casa y celular se concluye que la mayor parte de los usuarios hace el pago de sus recibos a través del banco de Costa Rica y Banco Nacional, indistintamente del banco emisor de su tarjeta de débito.  De las 67 personas que realizan el trámite de pago de los recibos públicos a través de Internet, 31 personas tienden a cancelar todos los servicios mencionados. De las personas que no acostumbran a cancelar los tres servicios por diversas razones,  hay 15 personas que pagan teléfono y celular.

La ubicación de la información dentro de la página Web y la introducción de la información del recibo son las dificultades fueron señaladas por un 20 por ciento de los usuarios. En este punto hay que aclarar que para cancelar los recibos de teléfono se solicita al usuario el número de Teléfono; mientras que en caso de la electricidad, se solicita el número de Localización que se encuentra en el recibo. Una de las observaciones es que el usuario no tiene familiaridad con el recibo impreso y  sus conceptos, por lo en el momento de solicitársele la información, se le complica el proceso.

Es importante resaltar la anuencia de las personas que se consultaron. Noventa y un  personas tienen la posibilidad de llegar a ser usuarios de la banca por Internet; mientras que treinta y tres personas  señalaron su negatividad a realizar los pagos por este medio, aunque no se debe cerrar la posibilidad de trabajar con ellos, ya que su principal razón es la falta de información sobre la seguridad de acceso a las páginas de los bancos.

Una de las anotaciones que no se ve reflejada en cifras en la encuesta son las personas que si bien anotan pagar sus recibos públicos por Ventanilla Única aseguran que algunos de sus amigos les hacen el trámite. De igual forma, los que si frecuentan el pago de los recibos públicos por Internet, que pagan a sus conocidos los recibos cuando éstos se lo solicitan.

Las páginas de los bancos tienen sus características particulares, que como parte de la investigación, se anotan y observa antes y después de realizar las encuestas. Ambos bancos tienen muchas cualidades a resaltar, donde uno puede aprender del otro sin perder sus particularidades.

Las conclusiones se establecen como fortalezas y debilidades de los bancos para exponer el contenido de la información del pago de los servicios públicos de forma dinámica y atractiva al usuario.

 

5.1.5 Medios que utilizan el BCR, BN y ICE

La publicidad, en el caso de la presente investigación, ha querido mostrar a las personas que son expuestas la innovación tecnológica y la existencia de un servicio que les favorece en caso de ser aplicado. Atracción e interés son los enfoques que se aplican en los mensajes de los bancos.

El servicio de pago a través de Internet de los recibos públicos se ha dado a conocer dentro de un sistema de servicios integrados que son expuestos en los medios de comunicación: televisión, prensa, radio, vallas publicitarias, panfletos, entre otros.  El Banco de Costa Rica da mayor énfasis al circuíto cerrado de televisión en las agencias, que tiene como objetivo llegar al cliente interno. El Banco Nacional por su lado, ha dado mayor cobertura a los medios masivos (televisión, radio y prensa). El Grupo ICE no tiene una participación directa en los medios, dentro de sus esfuerzos están la publicidad en las propias facturas impresas, los correos masivos informativos, así como demostraciones en lugares muy concurridos; éstos últimos no pudieron ser corroborados por la investigadora en el trabajo de observación. De los medios impresos y  electrónicos, aplicados en el análisis se ha llegado a las siguientes conclusiones:

La prensa escrita se utiliza por los bancos para dar información generalizada de los servicios que tienen través de Internet. El Banco Nacional tiene mayor exposición del pago de los servicios públicos con su nueva modalidad de pago a través de Cajeros Automáticos (Ver anexo: BN #5). La publicidad en prensa del Banco de Costa Rica está enfocada a publirreportajes especializados en el tema de finanzas y el patrocinio de conferencias del Gobierno Digital (Ver anexo: BCR #2). El Grupo ICE enfoca su publicidad en promoción corporativa y los servicios de cobertura de Internet. (Ver anexo: ICE #1)

Los volantes y panfletos informativos de las modalidades de pago de los servicios públicos están a disposición del usuario en las agencias de los bancos. Los bancos no tienen una publicidad específica del pago de recibos públicos. El Banco Nacional brinda panfletos generales de servicios nombrando los recibos públicos que se ofrecen dentro de la banca por Internet. En el caso del banco de Costa Rica no hay ninguna información específica sobre el pago de Internet a través de la Web.

La publicidad en Web del pago de recibos públicos tiene mayor posicionamiento en la página del Banco Nacional, al tener un programa de promociones para el usuario; mientras que el Banco de Costa Rica no tiene mayor exposición que los textos informativos del producto.  Los bancos no tienen conexiones publicitarias con el Grupo ICE.  De igual forma, los recibos de facturación del Grupo ICE no  tienen conexión con el pago de los recibos públicos a través de Internet que ofrecen los bancos. En caso de RACSA hace mención del pago vía Internet. Los recibos públicos son una opción publicitaria viable y eficaz de dar a conocer al consumidor sobre las diversas y novedosas opciones de pago.

Los incentivos publicitarios son un valor agregado necesario para instar a la población a explorar un sistema que puede generar costumbre y fidelidad en el usuario, en este caso de un servicio. Los bancos ven como incentivos para sus clientes el mantenerlos informados por los medios de las novedades y la utilidad del servicio,  punto válido para mantener un servicio y desarrollarlo en el mercado. Sin embargo, el consumidor puede que no verlo como un valor agregado o incentivo, sino meramente publicitario.  La modalidad que aplica el Banco Nacional al otorgar puntos por transacción, que se aplican promociones acordadas con otras empresas, resulta atractiva para algunos clientes, ya que los gustos y preferencias varían entre otros según edad, nivel económico y ubicación geográfica, de aquí la necesidad que los bancos delimiten su públicos metas.

 

5.2 Recomendaciones

5.2.1 Relatar la evolución de los servicios públicos en Costa Rica

Existe mucha información valiosa e interesante de la historia de los servicios públicos en Costa Rica  que podría ser aprovechada por el Ministerio de Educación para fomentar entre la población cultura general, sobre la historia y su evolución en la sociedad, con el fin de fomentar valores cívicos ante servicios cotidianos, que  la mayor parte de la población,  no percibe con gratitud.

El Museo del ICE es percibido por la autora como un centro histórico del país que no ha sido descubierto en pro del desarrollo de la cultura costarricense. El material audiovisual y escrito que disponen puede ser estructurado de tal forma que sea adoptado por las instituciones educativas y sea percibido por la población estudiantil de forma positiva. Otra motivación sería el organizar ferias y explosiones más frecuentes donde se inviten a las escuelas y colegios.

El link del Museo que existe en la página Web del Grupo ICE debe ser colocado de forma más vistosa para el usuario con perfil de estudiante. De aquí la necesidad de conocer y reflejar los perfiles de usuarios que se quieren dentro de una institución.  Buscar convenios con otros sitios Web oficiales del gobierno en pro del estado digital, que promuevan la visita a la página del Museo con un link.

 

5.2.2  Conocer sobre el Grupo ICE y su sistema de pago de los servicios públicos a través de Internet.

Los bancos son los precursores en ofrecer el pago de recibos a través de Internet a favor del usuario, donde se ve beneficiado con una comisión otorgada por el Grupo ICE al  recibir los pagos.  Sin duda, los bancos han hecho su esfuerzo y tienen resultados en tan poco tiempo de brindar el servicio, sin embargo, el Grupo ICE debería tener mayor iniciativa con los bancos al fomentar los pagos a través de Internet.  Los bancos y el Grupo ICE deberían sumar esfuerzos y realizar una estrategia conjunta donde el usuario se le facilite los procesos:

Al ICE se le sugiere que dentro de su página principal, tenga una ventana donde inste a los usuarios a cancelar a través de la Red por  medio de links que lleven hasta los bancos que ofrecen el servicio de pago en línea.  Sin embargo, a corto plazo, debería generar su propio programa en línea en coordinación con los bancos, para que el usuario ingrese a las páginas de grupo ICE y desde ahí,  realizar el trámite de cancelación.

La página del ICE es un espacio virtual más, con formato meramente informativo, que no tienen la funcionalidad para realizar trámites que habitualmente se hacen en sus oficinas. Los sitios Web deben ser más interactivos y menos informativos. El usuario busca soluciones y acciones en el momento. La utilización de Internet podría abrir nuevas oportunidades para mejorar la eficacia y la credibilidad de Grupo ICE ante el usuario, que podría verse motivado por la falta de facilidades, a buscar otro proveedor del servicio; esto en el momento que se de la apertura de las telecomunicaciones.

El valor agregado que se le brinde al usuario es un buen medio para mantener su lealtad ante la competencia. Se debe valorar y estudiar la posibilidad de generar nuevos sistemas, por ejemplo, crear un Chat de asistencia inmediata en caso de consulta del usuario y el pago de servicios.

Otro de los puntos que debería tener en cuenta el Grupo ICE es su papel como proveedor y precursor oficial de Internet en el país, por lo que la página debería tener un estándar de aplicaciones en el área de comunicación y servicios en línea ejemplar e innovador. Los bancos no deben esperar a que el usuario esté dentro de la sucursal o bien ingrese a la base de datos  para ser instruído, porque no todos tiene el tiempo o el entusiasmo de pedir ayuda; por lo que se debe idear una estrategia para llegar al cliente, empezado por las empresas que tienen convenios de pago automático de salarios, ideando un demo para transmitir a los empleados con una pequeña charla de motivación donde se les enseña el demo, que será desplegado a sus computadoras y así el empleado ingrese cada vez que lo desee.  A su vez generar una relación de empatía dónde el usuario se vea motivado a realizar consultas al banco (telefónicas, en la Contraloría de Servicios). El Banco Nacional ya dispone de estos demos (en Internet y e-cards), sin embargo, la mayoría de las personas no saben de su existencia, por lo que debería hacer un esfuerzo por maximizar la utilización de estos recursos.

 

5.2.3 Aceptación de los usuarios de las modalidades de pago de recibos públicos

Valiosos esfuerzos han desarrollado los bancos para integrar a la sociedad a un mundo que tiende a que lo cotidiano se vea relacionado con la tecnología, entre ellos el pago de los recibos públicos por Internet. Como recomendación se les sugiere, que todo material publicitario enfocado sobre el uso de la banca por Internet, sea simplificado para una mayor compresión del usuario. Por ejemplo el volante y anuncio (Ver anexos: BN·#6), una gran lista de posibles transacciones que puede realizar el usuario por Internet, no serán recordados o  leídas por él. La información impresa debe dar a conocer un máximo de tres puntos importantes y que el usuario conozca y recuerde. Por ejemplo:

Tome el control de su estado de cuenta y de paso, pague sus recibos de Agua, Luz y Teléfono a través del  www.bcr.fi.cr

Evite los riesgos y realice transacciones de dinero desde www.bncr.fi.cr, desde su casa o visite nuestras sucursales y aproveche el servicio. Nosotros le ayudamos…

El tipo de fotografía debería ir enfocada al posible ciudadano que no tiene servicio en la casa y que debe acudir al banco en algunos casos y ser asesorados por primera vez. Hasta el momento, las fotografías tienen un estereotipo de clase ejecutiva y de poder adquisitivo alto que pueden ya estar dentro de los usuarios activos de la banca por Internet; pero al momento de buscar otro segmento de la población, deben tener otras características que idealicen al usuario que se busca.

Los bancos deben aprovechar la buena apreciación que tienen las personas del servicio para elaborar programas de capacitación. El tema de la seguridad informática debería estar en un constante monitoreo y realizar publireportajes preventivos que alerten y eduquen a la población sobre temas como el phishing y estafas informáticas, que bajen la connotación negativa en tema de la seguridad.

En caso de presentarse alertas (Ver anexos Prensa #6), los bancos deben de informar y ser abiertos a los medios para brindar información sobre el tema, de tal forma que los actuales usuarios y los futuros, no se retracten en su uso.

El Grupo ICE debería ejercer mayor control sobre los entes que brindan el Sistemas de Ventanilla Única y pedir a las entidades que capaciten al personal y busquen la forma de bajar las filas. De igual forma el sistema de recaudación debe ser diversificado, aceptando no sólo dinero en efectivo. Si bien los servicios de pago a través de Internet tienen la tendencia a ir captando más usuarios, no se debe descuidar a los usuarios que todavía se van a mantener en el sistema tradicional, por ejemplo, los Adultos Mayores.

Una plataforma de servicio con personal capacitado será una de las claves para captar un mayor número de usuarios, motivados por el valor agregado que le brindan las instituciones. Hay que tener cuidado con las personas seleccionadas para ejercer este trabajo, ya que una mala experiencia podría generar una reacción en cadena de clientes molestos que rechazaran y mal informen a otros del servicio (Ver anexo: Prensa #7).

Mejorar la infraestructura para el usuario  en las sucursales es de vital importancia; en este sentido se recomienda a las instituciones darle espacio físico acogedor que genere confianza y seguridad a los clientes al acercarse a realizar sus trámites. Siempre se debe dar el mantenimiento apropiado a los equipos y su constante modernización. Este sistema podría disminuir el nivel de estrés laboral que manejan los cajeros y las largas filas que tanto molestan a los clientes.

Los bancos constantemente están realizando promociones para instar al usuario a utilizar la tarjeta en lugar de efectivo; este tipo de incentivo debe ser aprovechado para anunciar el servicio, incluso se podría generar un concurso donde participe el Grupo ICE, teniendo el doble propósito de informar y mejorar imagen entre recaudador y cliente.

El pago de los servicios públicos a través de Internet puede llegar a ser una forma de atraer a los usuarios a utilizar otros servicios de la banca. Sólo realizar este trámite no es viable por las razones que se marcan en las conclusiones. Como recomendación se debe valorar y ver que otras opciones dentro de la banca pueden ser dadas a los usuarios para utilizar por ejemplo transferencias entre cuenta,  revisión del estado de cuenta, entre otras.

 

5.2.4 Investigar el grado de aceptación de los usuarios capitalinos en cuanto al pago de los servicios públicos a través de Internet por medio del Banco de Costa Rica (BCR) y el Banco Nacional (BN).

Al Banco Nacional se le recomienda clasificar la información de la página principal facilitando la búsqueda del pago de los servicios de pago a través de iconos potenciales para una compresión más rápida. La ubicación de la información del pago de los  servicios públicos en la red debe tener un lugar estratégico que se posicione entre los usuarios.

Al Grupo ICE se le recomienda modificar el diseño de sus recibos para que anuncien la  utilidad por ejemplo: en el recibo de Luz marcar o resaltar el número de localización; además de informar dónde puede llegar a pagar por ejemplo el recibo de RACSA que anuncia todos los lugares de cancelación de facturas (Ver anexo: ICE #4). Esta iniciativa podría ser valorada por los usuarios al encontrar la información y se ve como una iniciativa corporativa del Grupo ICE que promueve el Gobierno Digital. Sería en un inicio para el Grupo ICE, que en un futuro, llegue a ahorrarse dinero en la impresión de recibos; sustituidos por la facturación electrónica, ayudando a la naturaleza con políticas corporativas de sostenibilidad, muy bien vistas en el ámbito mundial.

Las fortalezas y debilidades de los bancos para exponer el contenido de la información del pago de los servicios públicos dadas a conocer en el capítulo anterior, debe ser valorados para posibles mejoras o fortalecimiento de las aplicaciones.

Los servicios de pago que ofrecen los bancos se encuentran en línea con la facturación del Grupo ICE,  conocer este detalle permite generar mayor confianza en el usuario,  al indicarle  que pagos se realizan en forma directa y de forma efectiva.

Las fortalezas que tienen los bancos deben de darse a conocer al público, que muchas veces los pasa por alto por la falta de conocimientos y los bancos dan como hechos conocidos para los usuarios; por ejemplo, la existencia de la Contraloría de Servicios de Internet Banking. El acceso a las páginas es seguro y confiable, ya que  muestra el símbolo mundialmente reconocido  para las páginas con Certificado de Seguridad.

 

5.2.5 Medios publicitarios del BCR, BN y ICE

La publicidad en medios primero debe definir el público meta al cual se quiere llegar y de este modo, saber en que medios pautar, con el objetivo de tener presencia y recordatorio. Prensa, radio, televisión, todos los medios son válidos, sin embargo, se pueden concentrar recursos en la utilización de algunos más que otros, para lograr resultados más específicos y de este modo, maximizar la utilidades de la empresa. Se debe tener en cuenta que la población sabe de la existencia y sus beneficios. Se considera que es el momento oportuno para motivar al cliente y llegue a considerarse un usuario de la banca por Internet.

Dar a conocer un panfleto exclusivo del servicio de pago que enumere las ventajas y en caso de duda, a quien acudir; como ejemplo, el anuncio de Credomatic, que es específico al anunciar el servicio (Ver anexo: Otros·#3).

La información en la página debe ser equilibrada entre el usuario que ya conoce y el que está aprendiendo. Se debe buscar dentro de las páginas Web una sección específica y definida.

Los incentivos siempre serán valorados por los usuarios que se sienten recompensados y a la vez, motiva a otros clientes a realizar el trámite. Concursos nacionales con regularidad orientados a los nuevos usuarios que ingresaron en fechas definidas y que hayan realizado al menos 10 transacciones, pagando los servicios públicos. Al ganador se le retribuirá el dinero que ha pagado más $100 dólares mensuales por un año.

 

CAPÍTULO VI REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

6.1 Bibliografía Citada

6.1.2 Libros

Barrantes, R. Investigación: un camino, un enfoque cualitativo y  cuantitativo. San José, Costa Rica: EUNED, 2006.

Dobles, R. Avancemos hacia la Sociedad de la Información. En Y. Noguera (Comp.). Tribuna Pública: una visión de Costa Rica para los próximos 10 años. San José, C.R.: El Financiero, 2006.

Fonseca, L. Apuntes sobre regulación de los Servicios Públicos. San José, C.R: Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos, 1997.

Grupo de Regulación de las Telecomunicaciones (Gretel). Convergencia, Competencia y Regulación en los Mercados de las Telecomunicaciones, el Audiovisual e Internet. España:Autor, 2000.

Hernández, R., Fernández, C. y Baptista L. Metodología de la Investigación. México: McGraw-Hill, 2006.

Hernández Sampieri, R, Fernández, C. Baptista, Metodología de la Investigación. México: McGraw-Hill, 2000.

Martínez Sanjuán, A. La persuasión en los medios de comunicación de masas en Relaciones Públicas y Publicidad. En J.D. Barquero (Comp.). Relaciones Públicas Empresariales e Institucionales. Barcelona: ESERP, 1999.

Patxot X. Comunicación, Marketing y Relaciones Públicas. En J.D. Barquero (Comp.). Relaciones Públicas Empresariales e Institucionales. Barcelona: ESERP, 1999.

 

6.1.3      Informes

Universidad de Costa Rica. Propuesta de marco conceptual y jurídico para el fortalecimiento del Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) y la regulación de las telecomunicaciones en Costa Rica. Costa Rica: Rectoría Comisión Especial sobre Telecomunicaciones, 2006.

Superintendencia General de Entidades Financieras. Entidades Supervisadas por la DUGEF. San José C.R., 2006

 

6.1.4      Revistas

Tecnología, Internet, y bases de datos, Revista EKA, 2006, 258, 28.

Goebel A. El Espíritu de Servicio Patrimonio y Futuro, 1993, 29, 21.

 

6.1.5      Periódicos

Cordero, C. Web sites de noticias, portales y banca son los más vistos El Financiero:  junio 26- junio 2, 2006, pp. 24-25

Internet en el país en etapa incipiente, La República,  agosto 30, 2006, p3.

Leitón P. Población de altos ingresos domina uso de Internet. La Nación: julio 30, 2006 p. 21A.

Suplementos comerciales Banca empresarial: Tecnología al servicio de las empresas, La República,  junio 29, 2006, p3.

Suplementos comerciales Panorama Tecnológico: Comercio electrónico: aumenta de empresa a empresa La República, julio 13, 2006, pp. 6, 7.6.1.6      Internet

http://www.visa.com.ar/Empresa/Futuro/FuturoHistoria.htm

http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/ve/2006/kr-ce2.htm

http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/fin/oritarcre.htm

http://ibarrolaza.com.ar/zakon/hit.html

http://www.exitoexportador.com.

http://www.nacion.com/ln_ee/ESPECIALES/tecnoavances/2003/mayo/29/left.html

http://www.bcr.fi.cr

http://www.bncr.fi.cr

http://www.miespacio.org

http://www.grupoice.com

http://www.aresep.go.cr

http://www.itu.int/wsis/index.html

http:// www.visalatam.com.

http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/fin/oritarcre.htm

 

6.2          Bibliografía Consultada

6.2.1      Libros

Gómez Barrantes M. Elementos de estadística descriptiva. San José Costa Rica: 3. ed. EUNED, 1998.

Ries A. y Ries L. Las 11 leyes inmutables de la creación de marcas en Internet. Barcelona: Edición Deusto, 2006.

Hasty R. y Reardon J. Gerencia de Venta Al Detal. Colombia: McGraw-Hill,1998.

 

6.2.2      Informes

Cordero C. La Comunicación en la Historia.: Universidad Latina de Costa Rica, 200_.

Historia de la banca comercial en Costa Rica: Universidad Estatal a Distancia, Costa Rica, 1997.

Metodología de la Investigación y de la Comunicación: Universidad Fidelitas.2004

Torres M. Leyes y decretos en Servicios Eléctricos y Telecomunicaciones en Costa Rica: 1939-2001.: Instituto Costarricense de Electricidad Museo Histórico y Tecnológico, 2001

Informe de Labores: Autoridad Reguladora de los  Servicios Públicos, 2003

El ICE y las Telecomunicaciones en Costa Rica 1963-1995, Subgerencia de Gestión Institucional, Patrimonio Histórico y Tecnológico, ICE, julio 1996.

Torres M. Las telecomunicaciones en Costa Rica 1886-2004. Patrimonio Histórico y

Tecnológico, 2004

 

6.2.3      Revistas

Zueras D. Seguridad Informática, “Cerrar las puertas de Casa”, Revista Summa, 2006, 146, 160.

6.2.4      Tesis y Tesinas

Pérez G. Centro para la Investigación y la Enseñanza del Gobierno Electrónico y de la Economía Digital: Un sitio Web, San José Costa Rica, 2004.

Vásquez L. Manejo del Mercadeo para niños en RG Elementos, San José Costa Rica, 2006.

 

6.2.5      Internet

http://www.nacion.com/ln_ee/2006/julio/05/pais0.html

http://www.nacion.com/ln_ee/ESPECIALES/tecnoavances/2003/mayo/29/left.html

http://www.bac.net/regional/pdf/SeguridadBancaElectronica.pdf.

www.prensalibre.co.cr7 2oo6/ setiembre/08/nacionales05.php

http://www.nacion.com/ln_ee/ESPECIALES/bancarios2001/banca1/servi1.html

http://transacciones.blogspot.com/2005/10/como-mejorar-la-seguridad-en-internet.html

http://www2.fices.unsl.edu.ar/~kairos/k04-d06.htm

http://profesores.ie.edu/enrique_dans/download/quiense.pdf.

http://www.terra.com/finanzas/articulo/html/fin166.htmamientas financieras

http://www.emarketer.com/Article.aspx?1003131

http://enter.terra.com.co/enter2/ente2_tuto/ente2_tuto/ARTICULO-WEB-NOTA_INTERIOR_2-2177264.html

http://www2.fices.unsl.edu.ar/~kairos/k04-d06.htm

http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/ve/2006/kr-ce2.htm

http://www.pc-news.com/detalle.asp?sid=&id=11&Ida=1735

http://www.citel.oas.org/pubs/Servicio_universal.pdf

http://www.monografias.com/trabajos31/servicios-publicos/servicios-publicos.shtml

 

CAPÍTULO VII ANEXOS

ANEXOS: OTROS

SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS AL PAGAR LOS SERVICIOS PÚBLICOS POR INTERNET: ENCUESTA

Cuestionario No   /__/

Fecha:  /__/__/__

Lugar: ______________

Buen día: El objetivo del estudio es conocer la satisfacción de las personas al pagar los recibos de luz y teléfono (celular y casa) a través de Internet, por eso acudimos a usted para estar al tanto de su valiosa opinión, que se ve reflejada en las siguientes preguntas. Las mismas van a ser publicadas en una tesis profesional y nunca se publicarán de forma individual. Los datos son tratados de forma anónima y confidencial. De antemano: Mil gracias por su colaboración.

Por favor marque las respuestas según se le indique.

1.Tiene usted tarjeta de débito del banco de:

(  ) 1. Banco Nacional de Costa Rica

(  ) 2. Banco de Costa Rica

(  ) 3. Otra

  1. ¿Para qué tipo de operaciones utiliza la tarjeta de débito?

(Marque con una X en las casillas que sean necesarias)

(  ) 1. Retiros de cajero automático

(  ) 2. Consulta de saldos en cajeros automáticos

(  ) 3. Consulta de saldos en Internet

(  ) 4. Diversas compras

(  ) 5. Otros________________

Especifique

3.¿ Con qué medio acostumbra usted a cancelar los servicios públicos? (Marque con un A el más utilizado y con B, el segundo más utilizado)

(  ) 1. Dinero en efectivo

(  ) 2. Tarjeta de débito

(  ) 3. Tarjeta de crédito

(  ) 4. Cheque

(  ) 5. Otros________________

Especifique

4.Con qué frecuencia usted paga los siguientes recibos públicos (Marque con una X en la casilla que corresponda):

Recibo 1.Siempre           2.Casi Siempre  3.Casi nunca      4.No aplico

Celular

Teléfono casa

Electricidad

Internet

5.¿Dónde acostumbra usted cancelar los recibos de los servicios públicos? (Puede marcar  más de una opción)

(  ) 1.  Entidades públicas del ICE, CNFL, Racsa, entre otras.  (atención  personal)

(  ) 2.  Cajas de supermercados (atención  personal)

(  ) 3.  Centros de pago localizados en  los supermercados (atención  personal)

(  ) 4.  Banca telefónica

(  ) 5.  Sucursales Banco Costa Rica (atención  personal)

(  ) 6.  Sucursales Banco Nacional  (atención  personal)

(  ) 7.  Cajero Automático

(  ) 8.  Débito automático de su cuenta

(  ) 9.  Banca en Internet

(  ) 10. Otros_________________

Especificar

6.De los servicios anteriores de pago desconocía usted la existencia de alguno de ellos.  (Marque con una X los NO conocidos)

(  ) 1. Cajas de supermercado

(  ) 2. Centros de pago localizados en  los supermercados

(  ) 3. Banca telefónica

(  ) 4. Banco Costa Rica

(  ) 5. Banco Nacional

(  ) 6. Cajero Automático

(  ) 7. Débito automático de su cuenta

(  ) 8. Internet

(  ) 9. Entidades públicas (ICE, CNFL, Racsa, entre otras)

7.¿Tiene usted acceso al servicio de Internet?

(  ) 1. Si                                                 (  ) 2. No (pase a la pregunta número 18)

8.Dónde tiene usted acceso al servicio de Internet en: (Puede marcar  más de una opción)

(  ) 1. Casa

(  ) 2. Oficina

(  ) 3. Casa de amigo

(  ) 4. Café Internet

(  ) 5. Otro ¿Cuál? ______________

9.¿Qué tan frecuente utiliza usted Internet?

(  ) 1. Todo el día

(  ) 2. Una vez al día

(  ) 3. Tres veces a la semana

(  ) 4.  Una vez cada quince días.

(  ) 5. Una vez al mes

(  ) 6. Nunca

10.¿Utiliza usted el servicio de pago de recibos públicos a través de la banca por Internet?

(  ) 1. Sí                                                (  ) 2. No               (pase a la pregunta número 16)

11.¿Por qué razones ha ingresado usted a los servicios de banca por Internet a cancelar las facturas de los recibos públicos? (Marque las necesarias)

(  ) 1. No tengo que hacer fila.

(  ) 2. Pago a cualquier hora.

(  ) 3. Ahorro de tiempo

(  ) 4. Ninguna razón en particular

(  ) 5.Otros__________________________________

Especifique

12.Como usuario de la banca por Internet, considera que el sistema de pago de servicios públicos es: (Marque con una X una opción)

(  ) 1. Sumamente fácil

(  ) 2. Más bien fácil

(  ) 3. Más bien difícil

(  ) 4. Sumamente difícil

¿Por qué?_______________________________________________________

13.Dentro de banca por Internet ¿Cuál es el pago que realiza con mayor frecuencia?

(  ) 1. Recibo de  luz

(  ) 2. Recibo de teléfono

(  ) 3. Recibo del teléfono celular

(  ) 4. Todos los anteriores

(  ) 5. Otros_______________

¿Por qué?_______________________________________________________

14.¿Tiene usted alguna inconformidad con el sistema que ofrece el banco por Internet? (Puede marcar  más de una opción)

(  ) 1. Recordar número clave (PIN) y Password

(  ) 2. Introducir la información del recibo

(  ) 3. Ubicación de la información dentro de la página

(  ) 4. Otros________________Especifique

(  ) 5. Ninguna

  1. ¿Qué otro aspecto considera relevante destacar en relación con el servicio de pago por  Internet?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Favor Pase a la pregunta 20

  1. ¿Qué tan satisfecho está usted con el servicio de pago que realiza actualmente:

(  ) 1. Siempre

(  ) 2. Casi Siempre

(  ) 3. Casi nunca

(  ) 4. Nunca

(  ) 5. No aplico

  1. ¿Tiene usted alguna queja del sistema de pago que realiza actualmente ___________________________________________________________________
  1. Usted no utiliza el servicio de Banca por Internet  por alguna de las siguientes razones:

(Puede marcar  más de una opción)

(  ) 1. No sé como funciona

(  ) 2. No es seguro

(  ) 3. Es difícil de usar

(  ) 4. Otra ¿Cuál?__________________________________________________________

  1. ¿Estaría dispuesto usted a cancelar los recibos públicos a través de la banca por Internet? (Marque con una X una opción)

(  ) 1. Si

(  ) 2. No

(  ) 3. Si y No

(  ) 4. Quizás

Por qué:_______________________________________________________________

  1. Sexo del encuestado:

(  ) 1. Femenino                                               (  ) 2.Masculino

  1. ¿Cuántos años tiene?_________
  2. ¿Cuál es su estado civil?

(  ) 1. Soltero (a)

(  ) 2. Casado (a)

(  ) 3. Divorciado (a)

(  ) 4. Unión Libre

  1. Nivel de Escolaridad:

Primaria                                              (  ) 1. Completo                (  ) 2. Incompleta

Secundaria                                         (  ) 3. Completo                (  ) 4. Incompleta

Universidad                                       (  ) 5. Completo                (  ) 6. Incompleta

 

Mil gracias por su aporte y su tiempo.

SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS AL PAGAR LOS SERVICIOS PÚBLICOS POR INTERNET: FUNCIONARIOS DE  BANCOS

 

Preguntas a funcionarios del BN y BCR encargados de la banca por Internet.

  • Moisés Carmona Romero, Director de Tecnología de Información, Banco de Costa Rica.
  • Viviana Delgado Hernández, Directora de Canales y Medios Electrónicos del Banco Nacional.

Reciba un cordial saludo. La presente es para solicitar de la manera más atenta su colaboración en la investigación sobre el comportamiento de los josefinos con respecto al pago de los servicios públicos por Internet.

Mi interés radica en la elaboración de mi tesis de Licenciatura en Comunicación de Mercadeo. Le agradezco su gentileza al transmitirme sus valiosos conocimientos a través de las preguntas adjuntas, que serán un respaldo a la investigación, que realizo con toda seriedad.

  1. ¿Cuáles son los medios utilizados para dar a conocer los servicios que brinda la banca en Internet (televisión, prensa, radio, banner publicitarios, etc.)?
  2. De todos los servicios que brinda en Internet, cuál es el de mayor aceptación por los usuarios?
  3. ¿Cuál es el servicio que mayor se expone a publicidad? ¿Por qué razón?
  4. ¿Cuál es público meta del E-Banking?
  5. ¿Cómo incentivan a los usuarios a utilizar el servicio?
  6. ¿Ofrecen algún tipo de capacitación a los clientes que desean utilizar el servicio de banca? Sí, cuáles… /No, por qué…
  7. ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades que sobresalen del servicio en comparación con los métodos tradicionales de pago que ofrece el banco al público?

SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS AL PAGAR LOS SERVICIOS PÚBLICOS POR INTERNET: ESPECIALISTAS

Preguntas a especialistas en el tema de Internet:

  • Lic. Carlos Cordero Pérez, Periodista especialista en Tecnología, periódico El Financiero.
  • Lic. Edwin Aguilar Sánchez, Consultor Internacional y TEC.

Reciba un cordial saludo. La presente es para solicitar de la manera más atenta su colaboración en la investigación sobre el comportamiento de los josefinos con respecto al pago de los servicios públicos del grupo ICE por Internet.

Mi interés radica en la elaboración de mi tesis de Licenciatura en Comunicación de Mercadeo. Le agradezco su gentileza al transmitirme sus valiosos conocimientos a través de las preguntas adjuntas, que serán un respaldo a la investigación, que realizo con toda seriedad.

Actualmente  la población costarricense tiene la opción de cancelar los servicios del Grupo ICE: electricidad, Internet y teléfonos (celular y casa), a través del servicio de Banca por Internet entre ellos el Banco Nacional y Banco Costa Rica. que son tomados como ejemplos en la investigación).

  1. Cree usted que el pago de los recibos públicos por Internet llegue a remplazar los medios tradicionales de cancelación o quizá el servicio se va centrar en cierta población.
  2. ¿Cuáles cree que sean las principales fortalezas del servicio para la población costarricense?
  3. ¿Cuáles cree que sean los limitantes principales del servicio para el público en general?
  4. ¿Cuál es su apreciación personal sobre el pago de los servicios públicos por medio de la banca por Internet?

 

SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS AL PAGAR LOS SERVICIOS PÚBLICOS POR INTERNET: FUNCIONARIO GRUPO ICE

Preguntas a funcionarios del Grupo ICE

  • a. Lic. Mario Zaragoza Borrasé, Prensa, Información, y Sitios Web, RACSA.
  • b. Lic. Mario Rojas Murillo, Coordinador del Museo ICE

Reciba un cordial saludo. La presente es para solicitar de la manera más atenta su colaboración en la investigación sobre el comportamiento de los josefinos con respecto al pago de los servicios públicos del grupo ICE por Internet.

Mi interés radica en la elaboración de mi tesis de Licenciatura en Comunicación de Mercadeo. Le agradezco su gentileza al transmitirme sus valiosos conocimientos a través de las preguntas adjuntas, que serán un respaldo a la investigación, que realizo con toda seriedad.

Actualmente la población costarricense tiene la opción de cancelar los servicios del Grupo ICE: electricidad, Internet y teléfonos (celular y casa), a través del servicio de Banca por Internet entre ellos el Banco Nacional y Banco Costa Rica. (ejemplo en la investigación).

  1. ¿Qué tipo de convenio estableció el Grupo ICE con los bancos BCR y CR para realizar el trámite de facturación a través de la banca por Internet?
  2. ¿Ofrecen algún tipo de capacitación -en convenio con los bancos- a los clientes que desean utilizar el servicio de pago de los servicios públicos por medio de la banca por Internet? Sí, cuáles…/ No, por qué…
  3. ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades que sobresalen del servicio de banca por Internet en comparación con los métodos tradicionales de pago que ofrece el grupo ICE al público?
  4. Cree usted que el pago de los recibos públicos por Internet llegue a remplazar los medios tradicionales de cancelación o quizá el servicio se va centrar en cierta población.
  5. ¿Cuáles cree que sean las principales fortalezas del servicio para la población costarricense?
  6. ¿Cuáles cree que sean los limitantes principales del servicio para el público en general?
  7. ¿Cuáles son los medios (televisión, prensa, radio, banner publicitarios, etc.) utilizados para dar a conocer los servicios públicos del Grupo ICE?
  8. De todos sistemas de pago que ofrece el Grupo ICE ¿cuál es el de mayor aceptación por los usuarios?
  9. ¿Cómo incentivan a los usuarios a utilizar los diversos sistemas de pago?
  10. ¿Cuál es la utilidad para la población de las páginas del Grupo ICE?
  11. ¿Cuál fue la primer forma  de cobro que el Grupo ICE utilizó hacia a los usuarios de los servicios públicos y su evolución hasta el día hoy?
  12. Cree usted que el pago de los recibos públicos por Internet llegue a remplazar los medios tradicionales de cancelación.

Guía Observación

  1. Medios Impresos (La Nación, El Financiero y La República)

– Se buscan noticias, reportajes y publicidad relacionada al tema por  8 meses aproximadamente, el lapso de la investigación.

– Se procede a leer, recortar y seleccionar.

– La selección consiste en descartar recortes que no tengan una vinculación que desarrolle específicamente los objetivos de la investigación. Los recortes seleccionados se aplicarán como: fuentes primarias, ilustrativas y  anexos.

 

  1. Sedes del BN y BCR

– Periódicamente se visitan con el fin de recolectar material impreso que se reúne y selecciona para ser utilizado como ejemplos ilustrativos.

– La observación:

Se llega a los bancos como usuario particular de los servicios en varias ocasiones con los fines:

  1. Ver si los bancos cuentan con el equipo: ubicación y funcionalidad.
  2. Observar el comportamiento de las personas: uso del servicio y atención por parte de los bancos para asistir.

Monitorear el servicio desde los bancos como usuario: ingresar a la página y aplicar el servicio.

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Hidalgo L. Gwendolyne. (2010, marzo 15). Pago de servicios públicos por internet: comportamiento del consumidor. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/pago-servicios-publicos-internet-comportamiento-consumidor/
Hidalgo L., Gwendolyne. "Pago de servicios públicos por internet: comportamiento del consumidor". GestioPolis. 15 marzo 2010. Web. <https://www.gestiopolis.com/pago-servicios-publicos-internet-comportamiento-consumidor/>.
Hidalgo L., Gwendolyne. "Pago de servicios públicos por internet: comportamiento del consumidor". GestioPolis. marzo 15, 2010. Consultado el 18 de Abril de 2019. https://www.gestiopolis.com/pago-servicios-publicos-internet-comportamiento-consumidor/.
Hidalgo L., Gwendolyne. Pago de servicios públicos por internet: comportamiento del consumidor [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/pago-servicios-publicos-internet-comportamiento-consumidor/> [Citado el 18 de Abril de 2019].
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