Normas de calidad

  1. DEFINICIÓN DE CALIDAD.

Hablando de calidad podemos resaltar sus características estas pueden ser: Un requisito físico o químico, una dimensión, una temperatura, una presión o cualquier otro requerimiento que se use para establecer la naturaleza de un producto o servicio. La calidad no tiene un significado popular de lo mejor en el sentido absoluto, industrialmente quiere decir, mejor dentro de ciertas condiciones del consumidor, ya que es él, quien en última instancia determina la clase y la calidad del producto que desea.

Teniendo en cuenta lo anterior la calidad de un producto puede definirse como:

“La resultante de una combinación de características de ingeniería y fabricación, determinante del grado de satisfacción que el producto proporcione al consumidor, durante su uso”.

Esta definición nos lleva a pensar en términos como confiable, servicial y durable, términos que en realidad son características individuales que en conjunto constituyen la calidad del producto.  Al establecer lo que entendemos por calidad se exige un equilibrio entre estas características.

El termino calidad se puede emplear con diferentes acepciones como:

  • Calidad de diseño o sea la conformidad entre lo que necesita o desea el cliente por un precio determinado y lo que la función de diseño proyecta.
  • Calidad de concordancia o grado de conformidad entre lo diseñado y lo producido.
  • Calidad en el uso o sea el grado en que el producto cumple con la función para la cual fue diseñado, cuando el consumidor así lo requiere.
  • Calidad en el servicio Post – Venta o sea el grado con el cual la empresa le presta atención al mantenimiento, servicio, reclamos, garantías u orientación en el uso.

En general, tanto la primera definición utilizada como las siguientes están implicando respuestas al consumidor por lo que pago y actúan de diferente manera e intensidad según el tipo de producto que se este produciendo.

1.1 Control

En la terminología industrial Control, es el acto de delimitar responsabilidad y autoridad con el fin de liberar la gerencia de detalles innecesarios, conservando los medios para asegurarse de que los resultados sean satisfactorios.

Los pasos para el control de la calidad son, en general, los siguientes:

  • Establecimiento de estándares, Para los costos de la calidad, para el funcionamiento y para la confiabilidad en el producto.
  • Estimación de conformidad. Comparación de la concordancia entre el producto manufacturado y los estándares.
  • Ejercer una acción cuando sea necesario. Aplicar la corrección necesaria cuando se rebasen los estándares.
  • Hacer planes para mejoramiento. Desarrollar un esfuerzo continuado para mejorar los estándares de los costos, del comportamiento y de ola confiabilidad del producto.

A continuación consignamos definiciones de la norma ISO 8402.

  • Calidad: Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresas o implícitas.
  • Control de calidad: Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad.
  • Aseguramiento de la calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los requisitos dados sobre la calidad.
  • Política de calidad : Directrices y objetivos generales de una empresa relativos a la calidad, expresados formalmente por la dirección general.
  • Gestión de la calidad: Aspecto de la función general de la gestión que determina y aplica la política de la calidad.
  • Sistema de calidad: Conjunto de la estructura de organización de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad.
  1. DESARROLLO HISTÓRICO.

Antes de la  Revolución Industrial, los productos eran hechos a mano. La calidad la garantizaba el conocimiento del artesano, quien tenia la visión global de todos los procesos que estaban involucrados en el producto final.

La industrialización  y el incremento en la producción masiva han llevado a la especialización dentro de las compañías. Cada una de las personas se concentra en su pequeña sección  de la empresa y no es posible tener una visión global de esta. Se volvió imposible confiar en el conocimiento y la capacidad del empleado para evitar que los productos defectuosos salieran al mercado. La inspección se hizo necesaria e inicialmente esta era realizada por el jefe o capataz de cada sección. Las actividades de la inspección se incrementaron progresivamente con el desarrollo industrial y fue necesario relevar entonces al capataz de algunas funciones en las que estaba involucrado. Mas tarde se desarrollo un nuevo grupo de trabajo, llamado inspectores, al inicio de la primera guerra mundial. Posteriormente se separa este grupo en una unidad organizacional independiente: el departamento de inspección que tuvo su inicio en los años veinte.

Durante la segunda guerra mundial se incrementó la producción masiva, pero al mismo tiempo el acceso a la fuerza de trabajo disminuyó. Para poder sobrellevar esto, fue necesario que el trabajo de inspección fuera más eficiente. Entonces se encontró que el control estadístico de la calidad era un medio efectivo para este propósito. En particular las autoridades militares en Estados Unidos se interesaron por  este tipo de procedimiento e instruyeron con los métodos estadísticos a los proveedores de materiales de guerra. Posteriormente estos métodos alcanzaron una amplia distribución y al mismo tiempo se fueron desarrollando consecutivamente.

La complejidad de los productos se incrementó  y por lo tanto, el riesgo de defectos en las funciones de los productos. Hubo entonces un incipiente interés en la fiabilidad de los productos, y durante los años cincuenta se inicio el desarrollo de los métodos especiales para incrementar la fiabilidad. En un principio el interés se concentro en los productos electrónicos con fines militares y programas espaciales. La técnica de la fiabilidad se utiliza principalmente en el desarrollo del producto y el trabajo de diseño.

Durante los años sesenta se empezó a hablar acerca del control total de calidad. Para poder fabricar productos con alta calidad y a costos razonables, se encontró que concentrarse en funciones aisladas no era suficiente, si no que requería de actividades planeadas de calidad que cubrieran todas las funciones. Por lo que a esta manera de trabajar de cruce funcional se le denomino control total de la calidad.

Al final de los años sesenta surgió un nuevo concepto que se hizo notar, llamado aseguramiento de la calidad. Sin embargo, no existe un total acuerdo en lo referente al significado de este termino. (a pesar del que hemos dado anteriormente refiriéndonos a la norma ISO 8402 ).

Durante los años setenta surgieron preguntas concernientes a la seguridad de los productos y a los daños que estos producían, por lo que se puso atención a estos aspectos relevantes. Esto fue el resultado del rápido desarrollo de la responsabilidad legal de los fabricantes, distribuidores, vendedores, etc., de pagar una compensación cuando los bienes ocasionan perjuicios a las personas o daños a la propiedad, las altas compensaciones que se aplican a los fabricantes han llevado a que los principios de control de calidad sean aplicados en mayor extensión. Se ha encontrado que el control de calidad es un medio efectivo en el trabajo para la manufactura de productos sin riesgos.

En los  últimos años  los ejecutivos y los altos directivos de las empresas empezaron a mostrar interés por la calidad de los productos. La razón de este creciente interés fue que se hizo obvio para muchos de ellos que la calidad significaba mucho para el futuro de las compañías. El reconocimiento de esto se obtuvo a través del incremento en la competitividad y a las altas exigencias de calidad por el cliente.

  1. NORMAS SOBRE GESTIÓN DE LA CALIDAD

3.1. ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN (ISO)

La Organización Internacional de Normalización (ISO) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización ( Comités miembros de la ISO) . Los comités técnicos de la ISO se encargan por lo general de la elaboración de normas internacionales. Los comités miembros nacionales interesados por un tema particular tienen el derecho de formar parte del comité técnico creado para este efecto. Las organizaciones internacionales, tanto gubernamentales como no gubernamentales, relacionadas con la ISO participan igualmente en estos trabajos. La ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional ( CEI ) en lo relativo a la normalización electrotécnica.

La publicación en 1987 de las Normas Internacionales de la serie ISO 9000 obedeció a exigencias básicas de los programas genéricos de gestión de calidad.

Las normas de la serie ISO 9000 están redactadas en términos genéricos y son igualmente aplicables a empresas de servicios tales como bancos, hospitales, hoteles y restaurantes. Se desarrollaron principalmente para ser usadas dentro de las empresas y en las relaciones entre comprador y vendedor. Esta última aplicación implicaba para las empresas la posibilidad de evaluaciones múltiples y, en cierto número de países, la práctica de confiar la evaluación de sistemas de calidad de proveedores a organismos terceros, lo cual se ha desarrollado rápidamente.

En la actualidad no existe ningún mecanismo de la ISO que rija el reconocimiento  mutuo de certificados de registro emitidos por organismos terceros a empresas cuyos sistemas de calidad han sido evaluados. Sin embargo, para promover la convergencia entre las normas nacionales, el Comité del Consejo para la evaluación de la conformidad ( ISO/ CASCO ) ha preparado y publicado guías que forman parte de la colección de guías ISO/CEI. Algunas guías son aplicables directamente, como es el caso de la guía ISO/CEI 40 “ Requisitos Generales para la Aceptación de Organismos de Certificación” y de la guía ISO/CEI 48 “ Requisitos para la Evaluación y el Registro por Terceros del Sistema de Calidad de un Proveedor”, las cuales han sido adoptadas en muchos países tanto en sus reglamentos sobre programas de certificación como en normas nacionales o en normas regionales como es el caso de las Normas Europeas de la serie EN 45000 de CEN/CENELEC.

Mientras que los certificados ISO 9000 en cuestión no se entregan en nombre de la ISO, se ha considerado necesario que la ISO juegue un papel en la diseminación de información sobre los programas nacionales que operan en los países miembros. 

4.2.BS 5750, LA NORMA

La BS 5750 es una serie de normas que regulan la calidad en el Reino Unido, apareciendo antes de ISO 9000, y que sigue vigente en esta nación, siendo equivalentes sus normas a las de esta última.

La norma BS 5750, que es la de los sistemas de calidad, tiene su origen en las compras militares. Debido a la naturaleza crucial de esos productos y a los problemas prácticos de investigar los productos defectuosos usados en las acciones, se puso énfasis en ver cómo se hacen los productos y en los sistemas de calidad de los proveedores correspondientes. Se fijaron normas apropiadas para los sistemas de calidad, incluso a nivel internacional ( OTAN) para los gobiernos que cooperan y los gobiernos aliados y con normas nacionales correspondientes. En el Reino Unido hay una variedad de normas de la Defensa, por ejemplo, la 05-21.

Cuando esas normas se establecen y se dan a conocer en toda la industria, aumenta la demanda de bienes o servicios comparables, fuera de los terrenos de la defensa. Es probable que esto haya conducido en 1.979 a la BS 5750. La versión corregida en 1.987 de la BS 5750 fue más amplia y continúa siendo la norma reconocida y aceptada para los sistemas de calidad.

No solo se redactó la BS 5750 para cubrir actividades ajenas al abastecimiento militar, sino que también se trató de hacerla aplicable a nivel mundial. Por consiguiente, se puede aplicar a todos los sistemas de calidad de todas las organizaciones comerciales. Esto significa que además de ser pertinente en el  caso de los fabricantes, también lo es para los proveedores de servicios ; sin embargo, es improbable que un proveedor de servicios se sienta estimulado al leer la norma BS 5750 . Resulta claro que el lenguaje, la terminología y las aparentes suposiciones, son más accesibles para el fabricante que para el proveedor de servicios. Incluso hay fabricantes ajenos al terreno de la ingeniería que sienten que la norma se escribió sin tomar en cuenta sus negocios. A pesar de esto, se intenta que la BS 5750 sea de aplicación universal ; y, en la práctica, los elementos de fabricación de la norma se pueden adaptar en todos los casos a la situación de los servicios, aún cuando estos son la base principal.

La serie ISO 9000 es la norma internacional equivalente para los sistemas de calidad y, al igual que la BS 5750, está disponible en una serie de documentos. Aparte de algunas diferencias sobre la forma en que se expresa, el contenido de la serie ISO 9000 es igual al de la BS 5750, y las partes claves tienen sus números de equivalencias. Estos equivalentes no son coincidencia. La serie ISO 9000 se modeló sobre la BS 5750, que fue la pionera de los sistemas de calidad a nivel internacional.

Una compañía que cumple con los requerimientos de la BS 5750 cumple también los del equivalente en la serie ISO 9000. El valor práctico de la equivalencia de BS 5750 e ISO 9000 se encuentra en la exportación o la realización de negocios por todo el mercado sencillo de la Comunidad Europea. En todas las naciones industrializadas existe una norma nacional para los sistemas de calidad, compatibles con la ISO 9000 ; y por consiguiente, la valoración y registro de la BS 5750 tienen reconocimiento mundial y valor comercial.

4.2.1.BS 5750 y la serie ISO 9000

 BS 5750Series ISO 9000
* Guía para la selección y uso de la    parte apropiada de la norma.Parte 0/0,19000
* Guía para toda la gerencia de calidad y elementos del sistemaParte 0/0,29004
* Especificaciones de calidad para :
Diseño/desarrollo, instalación y servicio.Parte 19001
Producción conforme a especificaciones del cliente ( o especificaciones publicadas).Parte 29002
Inspección final y pruebas.Parte 39003
* Esquema para los distribuidores    ( equivalen a la parte 2 ).Esquema de los distribuidores que están registrados, niveles A y B
* Guía para el uso de partes 1,2 y  3.Parte 4
* Guía a la gerencia de calidad y elementos de calidad para los servicios.Parte 89004-2
* Guía para la aplicación de la BS 5750.

Parte 1 para el desarrollo, suministro y mantenimiento de software.

Parte 13

 

(iniciativa Tick IT)

4.3.NORMAS INTERNACIONALES PARA SISTEMAS DE CALIDAD

PAISEspecificaciones para diseño/desarrollo, producción, instalación y servicio.Especificaciones para producción e instalación.Especificaciones para inspección final y pruebas.
InternacionalISO 9001 :1.987ISO 9002 :1987ISO 9003 :1987
AustraliaAS 3901AS 3902AS 3903
Austria

Bélgica

OE NORM-PREN 29001

NBN X 50-003

OE NORM-PREN29002

NBN X 50-004

OE NORM-PREN29003

NBN X 50-005

ChinaGB/T 10300.2-88GB/T 10300.3-88GB/T 10300.4-88
DinamarcaDS/EN 29001DS/EN 29002DS/EN 29003
FinlandiaSFS-ISO 9001SFS-ISO 9002SFS-ISO 9003
FranciaNF X 50-131NF X 50- 132NF X 50- 133
AlemaniaDIN ISO 9001DIN ISO 9002DIN ISO 9003
HolandaNEN- ISO  9001NEN- ISO 9002NEN- ISO 9003
HungríaMI 18991-1988NI 18992-1988NI 18993-1988
IndiaIS : 10201 Parte 4IS : 10201 Parte 5IS : 10201 Parte 6
IrlandaIS 300 Parte 1/ISO 9001IS 300 Parte2/ISO 9002IS 300 Parte3/ISO 9003
ItaliaUNI/EW 29001-1.987UNI/EN 29002-1987UNI/EN 29003-1987
MalasiaMS 985/ISO 9001-1987MS 985/ISO 9002-1987MS 985/ISO 9003-1987
Nueva ZelandaNZS 5601-1987NZS 5602-1987NZS 5603-1987
NoruegaNS-EN 29001 :1988NS-ISO 9002NS-ISO 9003
SudáfricaSABS 0157 : Parte 1SABS 0157 : Parte IISABS 0157 : Parte III
EspañaUNE 66 901UNE 66 902UNE 66 903
SueciaSS-ISO 9001 :1988SS- ISO 9002 :1988SS- ISO 9003 :1988
SuizaSN-ISO 9001SN-ISO 9002SN-ISO 9003
TúnezNT 100.19-1987NT 110.20-1987NT 110.21-1987
Reino UnidoBS 5750 :Parte1BS 57590 :1987 :Parte 2BS 5750 :1987 :Parte 3
Estados UnidosANS/ASQC 091ANSI/ASQC 092ANSI/ASQC 093
Rusia40.9001-8840.9002-88
YugoslaviaJUS A.K. 1012JUS A.K. 1013JUS A.K. 1014
Comunidad EuropeaEN 29001EN 29002EN 29003

 4.3.1. Lista de Normas Internacionales sobre la gestión de la calidad

ISO 8402 :1986Calidad – vocabulario. Edición trilingüe.
DIS 8402Gestión de la calidad y el aseguramiento de la calidad – vocabulario

( Revisión de ISO 8402 :1986). Edición trilingüe.

ISO 9000 :1987Normas para la gestión de la calidad y el aseguramiento de la calidad. Directrices para su selección y utilización.
DIS 9000-2Normas para la gestión de la calidad y el aseguramiento de la calidad. Guías generales para la aplicación de ISO 9001,ISO 9002 e ISO 9003.
ISO 9001 :1987Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño/desarrollo, la producción, la instalación, servicio post – venta.
ISO 9002 : 1987Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en la producción y la instalación.
ISO 9003 :1987Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en la inspección y los ensayos finales.
ISO 9004 : 1987Gestión de la calidad y elementos de un sistema de calidad. Reglas generales.
ISO9004 :2 :1991Gestión de la calidad y elementos de un sistema de calidad. Reglas para los servicios.
DIS 9004-3Gestión de la calidad y elementos de un sistema de calidad. Reglas para materiales procesados.
DIS 9004-4Gestión de la calidad y elementos de un sistema de la calidad. Reglas para la mejora de la calidad.
ISO10011-1:1990Reglas generales para las auditorías de los sistemas de la calidad. Parte 1 : Auditorías.
ISO10011-2:1991Reglas generales para la auditoría de los sistemas de la calidad. Parte 2 : Criterios para la cualificación de los auditores.
ISO10011-3:1991Reglas generales para la auditoría de los sistemas de la calidad. Parte 3 : Gestión de los programas de auditoría.

 4.4.BENEFICIOS DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD BASADOS EN ISO 9000

Los beneficios tangibles de tales sistemas de la calidad incluyen :

  • Mejor diseño del producto.
  • Mejor calidad del producto.
  • Reducción de desechos, rectificaciones y quejas de los clientes.
  • Eficaz utilización de mano de obra, máquinas y materiales con el resultado de una mayor productividad.
  • Eliminación de cuellos de botella en la producción y creación de un clima de trabajo distendido, lo que conduce a unas buenas relaciones humanas.
  • Creación de una conciencia respecto a la calidad y mayor satisfacción de los empleados en el trabajo, mejorando la cultura de la calidad de la empresa.
  • Mejora de la confianza entre los clientes.
  • Mejora de la imagen y credibilidad de la empresa en los mercados internacionales, lo cual es esencial para el éxito en la actividad exportadora. 

4.5. ICONTEC

El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, es el organismo nacional de normalización, según el decreto 2269 de 1.993.

El ICONTEC es una entidad de carácter privado, sin ánimo de lucro, cuya misión es fundamental para brindar soporte y desarrollo al productor y protección al consumidor. Colabora con el sector gubernamental y apoya al sector privado del país para lograr ventajas competitivas en los mercados interno y externo.

La presentación de todos los sectores involucrados en el proceso de normalización técnica está garantizada por los comités técnicos y el período de consulta pública. Este último caracterizado por la participación del público en general. 

4.5.1. Normas Técnicas Colombianas

El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, ha fijado una serie de normas  para el control de la calidad, siguiendo los parámetros establecidos  a nivel internacional  por la Organización Internacional de Estandarización, ISO. A continuación se presentan éstas normas :

  • NTC – ISO 8402: Administración de la calidad y aseguramiento de la calidad.
  • NTC – ISO 9000-1 : Normas para la administración de la calidad y aseguramiento de la calidad. Parte 1 : Directrices para su selección y uso.
  • NTC – ISO 9001: Sistemas de calidad. Modelo para aseguramiento de la calidad en diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio post – venta.
  • NTC – ISO 9002: Sistemas de calidad. Modelo para aseguramiento de la calidad en producción, instalación y servicio post – venta.
  • NTC – ISO 9003: Sistemas de calidad. Modelo para aseguramiento de la calidad en inspección y ensayos finales.
  • NTC – ISO 9004-1 : Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 1 : Directrices.
  • NTC – ISO 9004-2: Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 2 : Directrices para servicios.
  • NTC – ISO 9004-3 : Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 3 : Directrices para materiales procesados.
  • NTC – ISO 9004-4: Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 4 : Directrices para el mejoramiento de la calidad.
  • NTC -ISO 10005: Administración de la calidad. Directrices para planes de calidad.
  • NTC – ISO 10013: Directrices para elaborar manuales de calidad.
  1. ISO 9000 ASPECTOS PARTICULARES.

La evolución de la calidad  ( como lo vimos en el numeral 2 ) y del sistema de normalización ha variado mucho. A principios de la década de los sesenta fue cuando se crearon las tres normas que sirvieron de base a las actuales Normas ISO 9000. Estas fueron creadas con fines militares bajo el nombre  MIL – Q – 9858 A( requisitos para un programa de calidad ),      MIL – STD – 45662 A ( requisitos para un sistema de calibración), MIL – I – 45208 A ( requisitos para la inspección ). Posteriormente, la British Standards  Institution emitió su serie BS 5750  que describe los elementos básicos  de la calidad  y que fue adaptada por la International Organization for  Standardization reagrupándola en diferentes series temáticas   ( Numeral anterior ).

Cuando una empresa ha dado el paso de decidirse a implantar un sistema de calidad, se encuentra con el problema de elegir el modelo que mas le conviene. La serie de normas    ISO 9000 ofrece tres opciones. La mas exigente de todas es la ISO 9001, que consta de 20 puntos que deben ser implantados y documentados. Por su parte,  la ISO 9002   solo se diferencia de la anterior en la eliminación  del aspecto concerniente al diseño ( consta de 19 puntos ), Por ultimo la norma ISO 9003, mucho mas corta ya que no contiene los puntos concernientes a :

4.4.Diseño.

4.6.Compras.

  • Control de procesos.

4.19 Posventa.

La norma ISO 9001 está reservada para aquellas empresas que tengan diseño o desarrollo de servicios. Si la empresa no tiene diseño debe ceñirse a la 9002 o a la 9003. Para saber cual escoger se debe consultar si en la empresa existe un proceso de prestación de servicio  que deba ser controlado. En el caso de exista se deberá elegir la ISO 9002 y en caso contrario la 9003.

La norma ISO 9001 contiene 20 puntos que  describen los requisitos que deben implantarse en una empresa para asegurar que cumple con una norma de calidad predefinida. Estos puntos son :

5.1 Responsabilidad De La Dirección.

En este primer punto la norma trata de definir los criterios estratégicos y organizativos de la empresa. Se debe pensar en las estrategias que necesita la empresa para tener el control y un futuro mas seguro, así que deben plantearse objetivos, comprobar que se cumplen y cerciorarse que la empresa y tiene los medios suficientes para producir el producto en unas condiciones aceptables. Este  punto se divide en tres aspectos:

Política de calidad : Se redacta por escrito firmado por la alta dirección donde se establecen las metas primarias de la empresa. Aquí no se habla de objetivos concretos sino de principios generales, como pueden ser la satisfacción del cliente, imagen que se quiere proyectar, etc.

Organización : Se define la estructura que tiene la empresa ( organigrama ), las responsabilidades y autoridades de sus integrantes y el encargado de llevar a cabo el proyecto.

Revisión de la Dirección : Como uno de los objetivos del sistema de calidad es la revisión continua, se deben realizar continuas revisiones para conocer el funcionamiento real del mismo y el resultado que está dando en cuanto a la consecución delos objetivos.

5.2 Sistema  De Calidad.

El esqueleto de este sistema está en la documentación. En este aparte se relacionan los documentos que constituyen el sistema, es decir, el manual de calidad, el manual de procedimientos, instrucciones de trabajo y registros de calidad.

5.3 Revisión Del Contrato.

Para prevenir los malos entendidos con el cliente se escriben y acuerdan unas especificaciones donde se definen sus necesidades técnicas y económicas de forma que el producto que esta llegando a los clientes responda lo más ampliamente posible a sus necesidades.

5.4 Control Del Diseño.

El proceso del diseño es el que cubre la interacción entre la investigación de mercado, la revisión del contrato y la definición de la especificación. La empresa capta unas necesidades del entorno y detecta que esta en condiciones de poder cubrirlas. Entonces debe elaborar unas especificaciones que reflejen exactamente como va a cubrir estas necesidades.

El diseño se entiende en varias etapas:

1.Planificacion del diseño y del desarrollo.

Interfaces organizativas y técnicas.

Datos de partida del diseño.

Datos finales del diseño.

Revisión del diseño.

Verificación del diseño.

Validación del diseño.

Cambios en el diseño.

En cada una de estas etapas la empresa deberá estudiar la sistemática con que va a actuar y delimitar las responsabilidades de cada empleado al respecto. 

5.5 Control De La Documentación Y Los Datos.

Asegurar la calidad implica controlar los documentos y datos que tienen relación con la marcha de la empresa, mediante los procedimientos adecuados. La responsabilidad de elaboración, revisión, aprobación, archivo y distribución de documentos y datos queda consignada en este punto.

5.6 Compras.

La calidad de los proveedores o subcontratantes se refleja en el producto ofrecido  al cliente, por ello es necesario evaluar y documentar convenientemente las relaciones con dichos proveedores, para asegurar que estos no transmitan sus problemas de calidad a la empresa. Para esto se establece un contrato con los proveedores donde se especifican las condiciones técnicas y económicas del suministro, que tiene que ser aprobado por un encargado de la empresa que tenga potestad para afirmar si estas condiciones se cumplen o no.

Hay tres aspectos importantes en este proceso:

Las compras se deben realizar  a proveedores aprobados y para aprobar a un proveedor se puede elegir  alguna de las siguientes opciones entre otras:

Realizar una visita o auditoria para comprobar la capacidad del proveedor.

Que el proveedor tenga un certificado de conformidad con la norma ISO 9001/2/3 de un organismo autorizado.

Por tener un contrato de calidad concertada en base a datos concretos.

Existe una sistemática para revisar los parámetros necesarios de los productos y servicios suministrados. En base a las especificaciones se definen unos parámetros, estos se revisan con una frecuencia determinada y el resultado se registra en un formato concreto.

No es de obligatorio  pero se considera útil que exista un proceso de reevaluación continua.

5.7 Control De Los Productos Suministrados Por El Cliente.

Este punto determina el proceso que debe seguir el producto o servicio que aporta el cliente para incorporarlo al servicio final, el material que es entregado debe ser revisado para comprobar su adecuación ya que el que algunos componentes los suministre el cliente en un producto o servicio no exime a la empresa de la responsabilidad de brindarle un producto o servicio conforme. 

5.8 Identificación Y Trazabilidad De Los Productos.

Todo producto o servicio que forme parte del producto final que puede ocasionar confusiones o errores debe estar identificado. A partir de la identificación del producto o servicio a lo largo de todo el proceso, y de los componentes que se le añaden se hace un “ histórico “ del servicio final, es decir, se traza el camino  que ha seguido. 

5.9 Control De Los Procesos.

Para poner en practica las especificaciones que se han definido, es preciso asegurar las condiciones óptimas de todo el proceso de producción del producto y para ello la empresa debe ser capaz de controlar todos los parámetros que influyen en estas condiciones. Uno de los objetivos que la implantación de un sistema ISO 9000 persigue esa la prevención. Para prevenir en la producción de un producto se debe planificar muy bien la producción. Para esto es necesario escribir las instrucciones de trabajo, documentación para todas las actividades que pudiesen tener repercusión en la calidad final. Estas actividades son la base de la planificación.

5.10  Inspección Y Ensayos.

Antes se hablaba de prevención y se decía que era una de las bases de la calidad porque elimina los errores antes de que estos ocurran. Sin embargo la realidad nos dice que en muy pocas ocasiones se llega a conseguir el cero defectos. El punto principal de este aparte es el control de la calidad y se pueden diferenciar tres aspectos:

Control de la recepción .

Control durante el proceso.

Control final.

Una vez realizado el control en estos puntos es importante registrarlo en un formato normalizado que tendrá dos fines:

Tener comprobantes para utlizarlos ante el cliente o auditores.

Tener información que posteriormente pueda utilizar para descubrir tendencias o posibles puntos conflictivos, de insatisfacción del cliente. 

5.11 Control De los Equipos De Inspección, Medición Y Ensayo.

Todo elemento que recoja medidas o información necesita ser confiable, y por ello debe ser calibrado. Pueden utilizarse dos tipos básicos de elementos: Equipos que den medidas físicas y equipos que den medidas de atributos. Entre los primeros incluiríamos todos los aparatos que miden longitudes, pesos, temperaturas etc. El proceso consistiría en comprobar periódicamente que la medida que dan es correcta.

5.12  Estado De Inspección Y Ensayo.

Si se han definido unos controles, deberá conocer los productos o servicios que los han superado y cuales están a la espera de hacerlo para que no se de por bueno ninguno de ellos sin antes pasar por los controles pertinentes. Para que esto ocurra así, se puede marcar de diferentes maneras los productos o servicios después de la inspección. Este punto es complementario al 10 pero se ha agregado para poner mayor énfasis en su realización.

5.13 Control De Los Productos No Conformes.

Conseguir que los productos no conformes sean apartados del proceso, sean valorados y se estudie lo que ha motivado esta no conformidad es el fin de este punto. Como consecuencia de una inspección del servicio o producto que lo conforman es posible que se detecte una desviación. En estos casos se define.

Como se identificaran y apartaran las no conformidades para que no sean confundidas con los producto correctos.

Que criterios se utilizan para la selección.

Que actuación se emprende con las no conformidades. Una vez se detecte una conformidad, usted podría: reprocesarla para que vuelva a ser aceptable, desecharla, recalificarla, etc.

  • Como y donde se registra la no conformidad.
  • Cómo se notifica a los afectados lo ocurrido.

5.14  Acciones Correctoras Y Preventivas.

Lo expuesto en el punto anterior indica que es conveniente realizar estudios metódicos en los casos en que aparecen o podrían aparecer no conformidades graves o repetitivas. Ayudar  a ser mas eficaces día a día es el objeto de este punto.

Es preciso elaborar un formato estándar en el que se defina :

  • Cual es el problema .
  • Que causas lo motivan.
  • Que acciones se va a realizar para solucionarlo.
  • Una vez implantadas las acciones en función del resultado, ¿ es posible dar por cerrada la acción o no se han obtenido los resultados esperados y debe reestudiarse?
  • En el formato debe especificarse responsables, fechas de implantación previstas y reales.

Las acciones correctoras y preventivas no son simplemente una hoja de reclamaciones es un instrumento que ayudará  a conseguir la mejora continua.

5.15  Manipulación, Almacenamiento, Embalaje, Conservación Y Entrega.

Muchas pérdidas en la empresa se evitan si se mejoran el almacenamiento  y la manipulación de los materiales. Por ello, en el sistema de calidad se estandariza todo lo relacionado con esta temática, con el fin de divulgarlo por toda la empresa y conseguir que todos actúen de una forma determinada. Este punto cobra especial importancia en caso de que el producto producido por la empresa, necesite un tipo de conservación especial, sea delicado o pueda deteriorarse en caso no recibir un tratamiento adecuado. 

5.16 Control De los Registros De Calidad.

La información que se recoge  durante la ejecución del proceso es llamada registro de calidad. Esta información es un instrumento valiosisimo del que dispondrá la empresa una vez implante el sistema de calidad. Se debe hacer una lista con los registros que genera el sistema y descubrir el flujo que la información sigue, para luego definir un sistema de archivo que le permita evaluar los registros. De esta información puede encontrar las respuestas a muchos de los problemas que afectan la organización de una empresa.

5.17  Auditorías Internas De La Calidad.

Para que un sistema de calidad sea eficaz se revisa periódicamente con auditorias internas. Cada cierto tiempo, un encargado hace un estudio del grado de implantación del sistema de calidad, del que puede extraer conclusiones e implantar mejoras.

5.18.  Formación.

La capacidad humana de la empresa descansa sobre la formación que se da a todos los sus empleados. La empresa dispone de un potencial que debe aprovechar para poder subsistir este es el potencial humano. Y para aprovecharlo debe implantar los siguientes aspectos:

  • Motivación.
  • Adiestramiento.
  • Comunicación.

5.19 Servicio Posventa.

En caso de que se especifique contractualmente o por garantía, la empresa puede realizar un servicio posventa. En el servicio posventa  se pueden definir tipos de garantía, cláusulas limitativas de garantía o respuesta ante rechazos, etc.

5.20 Técnicas Estadísticas.

Se utilizan las técnicas estadísticas para valorar la información que recogemos del sistema. Aparte de los métodos estadísticos matemáticos hay muchos otros que están orientados a la mejora de la calidad de sencilla aplicación y muy útiles.

5.21 AUDITORÍAS.

La auditoria es un elemento básico del sistema de calidad, ya que permite revisar su implantación y examinar su efectividad. Durante su desarrollo se analiza si todo lo expuesto en el manual de calidad  y procedimientos  se esta llevando cabo. La auditoria no es un juicio a los empleados. Tampoco es un arma exclusiva del encargado de calidad para desquitarse de sus compañeros. La auditoria es el esfuerzo que deben pagar todos los trabajadores antes de recibir un beneficio común, un sistema de calidad a la medida de todos los trabajadores de la empresa. Estos son los objetivos de las auditorias:

  • Comprobar la adecuación del sistema de calidad con una norma ( ISO 9000 ).
  • Comprobar que las actuaciones de todo el personal están de acuerdo con lo documentado.
  • Calibrar la eficacia de los procesos para alcanzar los objetivos de la empresa.
  • Buscar la mejora continua proponiendo acciones correctoras y preventivas. En algunos casos, cambiar los procedimientos previstos según las conclusiones extraídas.
  • Obtener la inscripción en un registro o el aprobado de un cliente ( auditoria externa. )
  • Evaluar la capacidad de un proveedor ( auditoría externa.)

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GestioPolis. (2002, enero 18). Normas de calidad. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/normas-de-calidad/
, GestioPolis. "Normas de calidad". GestioPolis. 18 enero 2002. Web. <https://www.gestiopolis.com/normas-de-calidad/>.
, GestioPolis. "Normas de calidad". GestioPolis. enero 18, 2002. Consultado el 19 de Septiembre de 2018. https://www.gestiopolis.com/normas-de-calidad/.
, GestioPolis. Normas de calidad [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/normas-de-calidad/> [Citado el 19 de Septiembre de 2018].
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