Modelo de gestión para la evaluación de la sostenibilidad hotelera

DISEÑO DE UN MODELO DE GESTIÓN PARA LA
EVALUACIÓN DE LA SOSTENIBILIDAD HOTELERA
El diseño de este modelo de gestión tiene como principales antecedentes los
trabajos referentes al Modelo para el manejo de la sostenibilidad en el Caribe
de la Asociación de Estados del Caribe (AEC) (2004) y el Modelo de gestión
para el turismo sostenible en destinos de sol y playa de Márquez, L.,
Cuétara, L. y Frías, R. (2006). Además integra las propuestas de
implantación de otros sistemas de gestión, de indicadores y de certificación
para la gestión sostenible en destinos turísticos y en instalaciones hoteleras.
Análisis de los modelos precedentes para la gestión del turismo
sostenible.
El rápido crecimiento de la actividad turística ha demandado la necesidad de
desarrollar un conjunto de instrumentos y mecanismos de carácter científico,
propuestos por gobiernos, organizaciones e investigadores en el ámbito
internacional a diferentes niveles que abordan la problemática de la
sostenibilidad en destinos turísticos y en pocos casos en hoteles. En la
actualidad existen un gran número de modelos para la gestión sostenible de
destinos turísticos, pero a consideración de la autora, el Modelo propuesto
por la AEC y el Modelo de gestión para el turismo sostenible, constituyen la
base teórico-metodológica de principal referencia para la
fundamentación conceptual y operativa del modelo de gestión propuesto.
Modelo para el manejo de la sostenibilidad en el Caribe de la AEC
(2004).
Este modelo expone la metodología para manejar el turismo sostenible,
esencialmente a través de un proceso de organizar el trabajo, recopilar la
información necesaria, realizar un diagnóstico del territorio, definición y
evaluación de indicadores, monitoreo y auto evaluación de la sostenibilidad
del destino (Díaz, G. y Norman, A., 2004, p.1).
Según la autora, entre las fortalezas de este modelo se encuentra un
conjunto de indicadores normativos comunes para todos los destinos y
acordados en el convenio para el establecimiento de la Zona de Turismo
Sustentable del Caribe (ZTSC), y un conjunto de indicadores locales.
También la implementación de la Agenda Local 2110 como estrategia
territorial, la cual constituye una fortaleza incuestionable para el desarrollo
local (Márquez, L., Frías, R., y Cuétara, L., 2006).
Esta propuesta presenta un enfoque integral e incorpora las dimensiones de
carácter patrimonial, social, económico y ética, esta última es recomendada a
escala local. Dentro de las debilidades identificadas por la autora, se aprecia
la falta de indicadores para medir la gestión de las empresas e instituciones
en la planificación y gestión del desarrollo turístico para la sostenibilidad, la
no evaluación del grado de satisfacción de los residentes en cuanto al
desarrollo e impacto de la actividad turística en el aspecto económico y
social. Desde el punto de vista cuantitativo adolece de la definición de un
índice global y local de medición del desarrollo sostenible para los destinos
turísticos.
Modelo de gestión para el desarrollo del turismo sostenible en destinos
de sol y playa de Márquez, L., Cuétara, L. y Frías, R (2006).
En este modelo, validado en el destino turístico de Patanemo, Venezuela,
predomina el análisis del destino turístico con un enfoque sistémico,
multidimensional y multicriterio para la evaluación de la sostenibilidad.
El modelo comprende por una parte, una adecuación de cada una de las
fases del proceso de la Agenda Local 21, y por otra parte, del esquema del
proceso para el manejo de la sostenibilidad de la AEC. Este modelo
contempla las dimensiones siguientes: ambiental, económica, cultural, social
10 La Agenda Local 21 es un plan de acción para la sostenibilidad que se impulsa mediante el
consenso y la participación de la población y de los distintos agentes políticos, económicos y sociales
implicados.
y político-institucional. Además el modelo tiene siete fases, concebidas como
parte de un proceso de mejora continua que encamina al destino hacia la
sostenibilidad.
La novedad científica que presenta este modelo, es que permite calcular el
Índice de Desarrollo Sostenible Global para el destino de Patanemo y
además en él se determina el posicionamiento competitivo del destino de
Patanemo, con relación a uno o más destinos y cuyas características
turísticas son similares.
Propuesta de un modelo de gestión para la evaluación de la
sostenibilidad hotelera.
El análisis realizado en el epígrafe anterior permite realizar el diseño de un
modelo de gestión para la evaluación de la sostenibilidad en instalaciones
hoteleras situadas en destinos de sol y playa. En su contenido incorpora los
objetivos del desarrollo sostenible; la definición de un conjunto de
dimensiones de la sostenibilidad; la selección de los procesos que tienen
lugar en un hotel, asociados a cada dimensión; la identificación de áreas
claves, correspondiente a los procesos; así como la propuesta e
identificación de un grupo de indicadores derivados del análisis de las
diferentes problemáticas de la instalación hotelera.
El modelo de gestión propuesto está concebido con un enfoque sistémico,
multicriterio, multidimensional y de proceso. El enfoque sistémico de este
modelo está determinado porque la entidad hotelera demanda un flujo de
inputs (recursos naturales, humanos, de equipamiento y financieros),
necesarios para producir los servicios turísticos ofrecidos a sus clientes. Así
mismo, genera un flujo de outputs (impactos) hacia el medio ambiente.
Podemos considerar a la instalación hotelera como un sistema con un
conjunto de elementos que interactúan entre si, concebidos como una unidad
de estudio para entender la estructura y dinámica de los componentes que lo
integran.
Ahora corresponde explicar el enfoque multicriterio del modelo propuesto,
el cual se encuentra asociado a los diferentes criterios (dimensiones,
procesos, áreas claves e indicadores) como componentes del objeto de
estudio dentro de la problemática planteada.
La autora incorpora el enfoque multicriterio, al interrelacionar dimensiones,
procesos, áreas claves e indicadores para la evaluación de la sostenibilidad
mediante la propuesta del cálculo de un Índice de Sostenibilidad Hotelera
que abarca las dimensiones, procesos y áreas claves y la determinación de
valores de preferencia expresados en prioridades, lo cual requiere la
implementación de técnicas y métodos multicriterio para alcanzar el resultado
científico.
Por otro lado, el enfoque multidimensional contenido en el modelo
propuesto, se encuentra en la relación de sus dimensiones entre sí, relación
que desarrolla y cambia flujos de información y elementos (procesos, áreas
claves e indicadores), que están dotados de funcionamiento estructural y
procesal, que posee además una dinámica interna y otra externa, que
cambia flujos de información con su entorno, que posee la posibilidad de
conseguir los mismos fines de diferentes formas o la virtud de la totalidad (el
cambio de una dimensión afecta a la totalidad) y que integradas en un medio
activo dinámico, se influyen y son influidas mutuamente. No obstante, se
reconoce que cada dimensión tiene sus propias características y, a la vez,
está condicionada y condiciona a las otras dimensiones. En este sentido, es
necesario señalar que el modelo de gestión, está concebido partir de un
enfoque multidimensional para la evaluación de la sostenibilidad hotelera.
En la Figura 1.1 puede ser apreciado el enfoque multidimensional de este
modelo.
Figura 1.1: Multidimensionalidad del desarrollo sostenible.
Fuente: elaboración propia.
A continuación se detallan las seis dimensiones básicas propuestas para la
evaluación de la sostenibilidad, lo que demuestra la capacidad de aplicación
del desarrollo sostenible. Las dimensiones son:
La Dimensión Patrimonial: la inclusión de esta dimensión surge, porque el
futuro del desarrollo sostenible del turismo depende de la capacidad que
tengan los directivos y los agentes económicos para conocer y manejar,
según una perspectiva de largo plazo, su stock de recursos naturales
renovables y su medio ambiente. En esta dimensión se presta especial
atención a los recursos como la energía, el agua, el suelo, el clima y el
entorno natural (playas).
La Dimensión Social: esta dimensión debe satisfacer las necesidades del
cliente interno, como alimentación, condiciones de trabajo, motivación y
capacitación; es decir, está obligada a considerar los aspectos facilitadores
de la calidad de vida para conseguir el bienestar propio. Esta dimensión tiene
una estrecha relación con la dimensión política- institucional.
La Dimensión Económica: esta dimensión se basa en que el desarrollo
turístico sostenible deberá ser económicamente eficiente, es decir, la
capacidad que se tenga para disponer de los recursos con el objetivo de
conseguir el desarrollo del hotel y que sirvan también a las generaciones
futuras.
La Dimensión Cultural: la importancia de esta dimensión radica en la
necesidad de analizar al hombre en un medio mucho más complejo que el
medio natural; en un medio que integre también sus costumbres, creencias y
hábitos. Es decir, el desarrollo sostenible del turismo deberá garantizar la
preservación de la cultura, las tradiciones y la identidad nacional para las
generaciones futuras.
La Dimensión Ética: en esta dimensión se refleja que la comunidad
receptora debe dirigir su propio proceso de desarrollo; es decir para
conseguir la sostenibilidad, la formación e información de todos los
ciudadanos es imprescindible de manera que todos participen, de forma más
o menos activa, en el proceso de desarrollo sostenible dentro de su ámbito
geográfico, así como, los diferentes actores (proveedores, artesanos,
tiendas, buró de turismo, TTOO, AAVV, transportistas, entre otros) que
sustentan la actividad hotelera.
La Dimensión Política-Institucional: esta dimensión demuestra el
funcionamiento del sistema de políticas y estrategias de las cadenas
hoteleras; asimismo, es el punto donde se negocia el volumen de recursos
asignados a varios programas y obras específicas y debe estar presente esta
dimensión, como principal rector en el concepto y operatividad de las otras
dimensiones de la sostenibilidad a las que se hace referencia (social,
económica, ambiental, local y cultural).
El enfoque de procesos de esta propuesta se fundamenta en que el éxito
de toda organización hotelera depende de que sus procesos empresariales
estén alineados con su estrategia, misión y objetivos; detrás del
cumplimiento de estos objetivos, se encuentra la realización de un conjunto
de actividades que, a su vez, forman parte de un proceso. Es por ello que el
principal punto de análisis para alcanzar la sostenibilidad en una instalación
hotelera, lo constituye, precisamente, la gestión de la empresa basada en los
procesos que realiza.
Dentro de este marco, la norma de calidad ISO 9001: 2000 plantea que: "la
empresa deberá definir y gestionar múltiples procesos interrelacionados
conducentes a la prestación de servicios"; definiendo procesos como:
"cualquier actividad que recibe inputs y los transforma en outputs."
La Gestión o Enfoque por Procesos consiste, pues, en gestionar y planificar
integralmente cada uno de los procesos que la empresa realiza de forma tal,
que todos contribuyan a lograr una correcta actuación sostenible del hotel y
con ello, alcanzar mejores resultados.
Todo el análisis y la descripción realizada en este epígrafe de la estructura
del modelo de gestión propuesto, se representa gráficamente en la Figura
1.2, donde se muestra la base conceptual que propone la autora sobre el
modelo:
Figura 1.2: Modelo de gestión para la evaluación de la sostenibilidad hotelera.
Fuente: elaboración propia a partir de Márquez, L., Cuétara, L. y Frías, R (2006).
El Modelo de gestión para la evaluación de la sostenibilidad quedó
estructurado en cinco fases, articuladas y concebidas como parte de un
proceso de mejora continua, además, permite abordar e identificar de
manera integrada los componentes de la sostenibilidad en la instalación
hotelera y su posterior evaluación mediante una tabla de indicadores.
A continuación se muestra en la Figura 1.3 de forma esquemática el modelo
operativo, el cual se deriva del modelo conceptual propuesto anteriormente.
Figura 1.3: Modelo operativo del procedimiento metodológico.
Fuente: elaboración propia a partir de Márquez, L., Cuétara, L. y Frías, R (2006).
Este modelo no solamente está encaminado a atenuar los impactos
ambientales, sino que en especial, debe crear un nuevo umbral de desarrollo
turístico, en el que más allá de perseguir la viabilidad de la actividad turística
en los hoteles, se busque satisfacer las necesidades de sus clientes, de la
comunidad local y de quienes operacionalizan los servicios turísticos con
criterios de sostenibilidad.
Procedimiento metodológico para la validación del modelo de gestión
para la evaluación de la sostenibilidad hotelera.
El procedimiento que se propone se distingue de los modelos analizados y
posee originalidad y novedad científica, por los siguientes aportes:
En su concepción predomina el análisis de la instalación hotelera con
un enfoque sistémico, multidimensional, multicriterio y de proceso para la
evaluación de la sostenibilidad hotelera,
Presenta un procedimiento de trabajo con juicios de experto para la
identificación de los procesos, áreas claves e indicadores, asociados a cada
dimensión,
Para el diagnóstico de la sostenibilidad hotelera se ha diseñado un
instrumento de medición soportado en un cuestionario de escala tipo LIKERT,
recomendado por diferentes autores en estudios de evaluación de destinos
turísticos y de satisfacción de clientes, a través del cual se captan las
informaciones necesarias de la valoración subjetiva de los indicadores
definidos para la evaluación integral de la sostenibilidad en la actividad
hotelera,
Como aportación teórica del procedimiento diseñado, se obtiene el
valor designado como Índice de Sostenibilidad Hotelera (ISH) para la
empresa hotelera, como resultado de aplicar el método multiatributo de la
suma ponderada,
Aborda con una concepción integral la sostenibilidad dentro de las
instalaciones hoteleras,
Propone un modelo con estructura jerárquica (Figura 1.4) para la
evaluación de la sostenibilidad hotelera con cinco niveles de decisión: que
incluye el enfoque multidimensional del análisis de la sostenibilidad, la
selección de procesos, incorpora la evaluación de las áreas claves e
indicadores con sus elementos de medición.
Figura 1.4: Esquema con estructura jerárquica.
Fuente: elaboración propia.
Introduce el Ideograma Radial de Sostenibilidad Hotelera a propuesta
de la autora, como instrumento importante para el proceso de
implementación de la Fase Final: Evaluación y Monitoreo.
La estructura del procedimiento metodológico del modelo de gestión
propuesto se describe a continuación:
Fase I: Revisión bibliográfica sobre la gestión sostenible en destinos
turísticos y en la actividad hotelera.
En esta fase se aborda el origen y evolución del concepto de desarrollo
sostenible, y su aplicación específica para el sector del turismo. Se analiza
su estado de gestión actual en destinos turísticos de forma general, y dentro
de estos, la instalación hotelera como producto turístico global, a manera de
facilitar por medio de la operatividad del modelo a proponer, el desarrollo
socioeconómico, la conservación de la naturaleza y la preservación de la
cultura en las instalaciones hoteleras.
Etapa 1: Contextualizar y caracterizar la evolución del desarrollo sostenible y
del turismo sostenible.
A través de los principales enfoques descritos en la literatura consultada,
sistemas de indicadores y sistemas de gestión y certificación ambiental
implementados en los destinos turísticos de sol y playa y las instalaciones
hoteleras respectivamente, se construye el marco teórico-referencial de la
investigación.
Fase II: Diseño de un modelo de gestión para la evaluación de la
sostenibilidad en instalaciones hoteleras.
A partir del estudio y análisis de los modelos identificados, se propone el
diseño de un modelo de gestión para la evaluación de la sostenibilidad en
instalaciones hoteleras concebido con un enfoque sistémico,
multidimensional, multicriterio y de procesos.
Etapa 1: Análisis de los modelos de gestión precedentes.
En esta etapa se analizan los siguientes modelos: el Modelo para el manejo
de la sostenibilidad en los destinos turísticos en el Caribe de la AEC y el
Modelo de gestión para el desarrollo del turismo sostenible en destinos de
sol y playa de Márquez L., Frías R., y Cuétara L.; constituyendo estos, la
base teórico-metodológica de principal referencia para la
fundamentación conceptual y operativa del modelo de gestión propuesto.
Etapa 2: Conformar el equipo de trabajo con calificados expertos y
especialistas.
Se procede a conformar el equipo de trabajo con expertos y especialista que
conozcan el funcionamiento del proceso hotelero en cuestión, y las políticas
de actuación sostenible para el intercambio de información y experiencias.
En esta etapa se elabora una ficha técnica para cada uno de estos expertos
en cada proceso, como se detalla en el Anexo 7. Posteriormente se procede
a calcular el coeficiente de competencia (k) (Anexo 8) a través del
cuestionario concebido para este fin, Anexo 9, el cual permite recopilar
información sobre la experiencia y conocimiento del equipo de personas
involucradas con el objeto de la investigación, así como valorar las vías o
fuentes que le han permitido obtener su preparación profesional e
investigativa.
Etapa 3: Definición de las dimensiones de sostenibilidad en la instalación
hotelera.
Se procede en esta etapa a la definición de las dimensiones de la
sostenibilidad incorporadas al diseño del modelo de gestión propuesto. La
definición de estas, debe partir de las tres dimensiones principales de la
sostenibilidad, hasta ahora bien conocidas y defendidas por muchos, que son
la dimensión económica, social y medioambiental y a partir de estas se
pueden agregar otras como la cultural y la local. El tratamiento
multidimensional de este modelo propicia la relación de las dimensiones
entre sí, dotadas de funcionamiento estructural y procesal, que intercambia
flujos de información con su entorno, y que integradas en un medio activo
dinámico, se influyen y son influidas mutuamente.
Etapa 4: Identificación de los procesos hoteleros fundamentales, y sus
correspondientes áreas claves, tomando como punto de partida la
Planeación Estratégica de la instalación.
Corresponde en esta etapa la identificación de los procesos que ocurren en
una instalación hotelera.
A continuación se describen los procesos que se realizan en los hoteles de
sol y playa (en aproximación a Marrero, Y., 2003).
Alojamiento: es uno de los principales procesos que se realizan en
una empresa hotelera. Incluye Recepción, Regiduría de Pisos y Lavandería.
En él se realizan varias actividades como: realizar el check-in y check-out;
proporcionar arreglos financieros y de créditos y brindar información sobre el
hotel, la comunidad y cualquier atracción o evento interesante. Además se
encarga de toda la limpieza del hotel, así como el orden de las habitaciones
de los huéspedes.
Seguridad y Protección: este proceso se encarga de la protección
física, tanto de clientes como del hotel; la seguridad informática y la
protección de información clasificada.
Servicios Técnicos: desempeña funciones sumamente importantes,
pues tiene que ver con el mantenimiento diario de habitaciones y equipos
técnicos. Atiende la electricidad, plomería, calefacción, ventilación y aire
acondicionado, refrigeración, jardinería y piscinas.
Alimentos y Bebidas: es un proceso muy importante que incluye
cocina (alimentos) y bebida y se encarga de la elaboración y oferta de
alimentos, oferta de bebidas, atención personalizada al cliente, confección de
los menús del día y programa de noches temáticas.
Recursos Humanos: tiene entre sus funciones: reclutar, seleccionar,
capacitar y atender al cliente interno. Además, posee la tarea más importante
para el mejor funcionamiento del hotel, la motivación de los clientes internos.
Administración: controla todos los ingresos, pérdidas, ganancias,
costos, descuentos, cuentas, dinero en efectivo, etc. de todo el hotel.
Controla los productos vendidos y en inventario, o sea, que lleva toda la
actividad financiera existente.
Comercialización: se encarga de la publicidad, reclamaciones de
clientes, gestión de compromisos, evaluación de satisfacción de
touroperadores y la gestión de las ventas conjuntamente con turoperadores y
agencias de viaje.
Economato: este proceso tiene la misión de adquirir en el tiempo
necesario y almacenaje adecuado de todos los insumos necesarios para el
funcionamiento del hotel. Además de identificar y seleccionar los
proveedores y la recepción de solicitudes de compra de los departamentos.
Este proceso incluye Compras y Almacenes.
Animación: tiene como objetivo encargarse de toda la actividad
recreativa. Tiene que ser capaz de proporcionar al cliente el mayor goce y
entretenimiento para que se sienta a gusto en su estancia. Se dedica a
montar espectáculos, hacer programas para bailes, clases de gimnasia, dar
información y ofrecer aseguramiento material en áreas de playa, deportivas,
piscinas.
Dirección: es el proceso rector de todos los anteriormente
mencionados, es el encargado de planificar, dirigir y velar que todo fluya
correctamente en la instalación.
Después de tener listado los procesos seleccionados se procede a identificar
las áreas claves11de cada uno de estos procesos.
Etapa 5: Diagnóstico turístico para la evaluación integral de la instalación
hotelera.
Se pretende realizar el diagnóstico, con un carácter participativo, exploratorio
y de evaluación, con el objetivo de obtener información precisa y real del
objeto de estudio al momento de la investigación para valorar el
cumplimiento de sus funciones y componentes fundamentales. El diagnóstico
está dividido por procesos y lo llenan los responsables de cada proceso en
una escala Likert desde Muy Insatisfactorio (MI=1) hasta Muy Satisfactorio
(MS=5). Después de llenado el diagnóstico se promedian todos los aspectos
por procesos y posteriormente con el valor de cada proceso se vuelve a
promediar para hallar un valor único del diagnóstico realizado y se ubica en
la misma escala Likert. La estructura del instrumento a utilizar se describe en
el Anexo 10.
Etapa 6: Selección del sistema de indicadores relativos a los procesos
hoteleros y áreas claves identificadas.
En esta etapa se realiza una rigurosa selección de indicadores que nos
permitan medir la actuación sostenible de la instalación en cada una de las
dimensiones de sostenibilidad definidas. La rigurosa selección correspondió
a los expertos y especialistas seleccionados en la Etapa 2, a partir del
cuestionario diseñado para cada uno de ellos según el proceso hotelero al
que pertenecen. Cada proceso posee su propio cuestionario, como muestran
los Anexos 11-20, cada uno consta de dos partes: en la primera, el
especialista o experto indica su grado de satisfacción o insatisfacción en una
escala tipo Likert desde Muy Insatisfactorio (MI=1) hasta Muy Satisfactorio
(MS=5) con esa área clave y los indicadores surgidos inicialmente de la
11 Las áreas claves se definen a partir de los objetivos que persigue cada proceso, es decir son la
razón de ser de cada proceso.
amplia revisión bibliográfica y de tormenta de ideas; y en la segunda, se
realiza la selección final, al decidir los indicadores cumplen con los
atributos de validez científica, representatividad, sensibilidad a cambios,
fiabilidad de los datos, relevancia, comprensibilidad, metas y comparabilidad,
como se establece en el Capítulo I.
Etapa 7: Diseño y elaboración de la ficha técnica de cada indicador.
En esta etapa se realiza además, el diseño y elaboración de la ficha técnica
de cada indicador seleccionado para recoger información importante y
necesaria sobre este. En el Anexo 21, se muestra su diseño.
Etapa 8: Diseño de los instrumentos (cuestionarios) para la recopilación de
la información preliminar.
La información pertinente para el trabajo a realizar, no siempre consiste en
datos numéricos fáciles de encontrar o calcular, sino que por el contrario en
muchas ocasiones depende del diseño de cuestionarios, Anexos 22-29, con
su posterior aplicación y recopilación.
Etapa 9: Elaboración de la ficha técnica de la investigación.
Con la ficha técnica de la investigación se pretende determinar los siguientes
aspectos: universo, ámbito geográfico, tamaño muestral, puntos de
muestreo, nivel de representatividad, diseño muestral, fecha de trabajo de
campo e información recogida que permita determinar el índice de
sostenibilidad hotelera.
Fase III: Cálculo del Índice de Sostenibilidad Hotelera. (ISH)
Etapa 1: Evaluación de los indicadores de sostenibilidad y sus áreas claves.
Corresponde en esta etapa el cálculo de cada indicador a partir del criterio de
medida y la escala de medición establecida. Después de tener procesados
los indicadores, se homogenizan las escalas de todos los indicadores en una
misma escala tipo Likert desde Muy Insatisfactorio (MI=1) hasta Muy
Satisfactorio (MS=5) y se calculan de forma cuantitativa las áreas claves
promediando el valor de los indicadores de estas a partir de la mencionada
escala.
Etapa 2: Cálculo del índice multidimensional para la gestión sostenible en
hoteles.
En esta etapa se realiza el cálculo del Índice de Sostenibilidad para cada
dimensión con sus procesos correspondientes. Este cálculo se realiza con el
valor de la etapa anterior de las áreas claves calculadas. Si un proceso
determinado tiene dos o más áreas claves se promedian estos valores.
Después de tener un valor por cada proceso, se hallan las prioridades de
cada proceso en términos de cada una de las dimensiones por el método
Proceso Analítico Jerárquico (PAJ) (Saaty, 1980) (Ver Anexo 30) y la fórmula
quedaría de la siguiente forma aplicando el Método Multicriterio de Suma
Ponderada (Anexo 31):
IMSD = [Σ Wp
ACp]
Donde:
IMSD: Índice multidimensional para la gestión sostenible en hoteles para
D=1……D.
Wp: valor de las prioridades de cada proceso en cada dimensión asignado
por Saaty, para p=1…….P.
ACp: valor promedio de las áreas claves en cada proceso para p=1…….P.
Etapa 3: Cálculo del Índice de Sostenibilidad Hotelera.
En esta etapa se calcula el Índice de Sostenibilidad Hotelera, este índice nos
mostrará cómo está la instalación hotelera evaluada en términos de
actuación sostenible. El cálculo se realiza con el valor del ISLd hallado en la
etapa anterior y el cálculo de las prioridades de cada dimensión por el
método Proceso Analítico Jerárquico. La fórmula queda como se muestra a
continuación aplicando el Método Multicriterio de Suma Ponderada:
ISH = [Σ WD
IMSD]
Donde:
ISH: Índice de Sostenibilidad Hotelera.
Wd: valor de las prioridades de cada dimensión asignado por Saaty, para
d=1…….D.
IMSD: Índice multidimensional para la gestión sostenible en hoteles para
d=1……D.
Etapa 4: Representación de los valores obtenidos.
Se procede en esta etapa a integrar los valores de los indicadores, áreas
claves, procesos y dimensiones en el gráfico denominado Biograma “cuyo
significado se basa en el concepto de imagen del estado de un sistema”
(Sepúlveda, S., et al, 2005, p. 25).
El Biograma se utiliza en esta etapa porque permite:
Generar un diagnóstico de la situación de las dimensiones,
procesos, áreas claves e indicadores en el hotel, dentro del marco de la
multidimensionalidad del desarrollo sostenible.
Realizar un análisis comparativo entre indicadores, áreas claves,
procesos y dimensiones y de la instalación hotelera en general en varios
momentos.
Visualizar en un indicador gráfico, las necesidades y los
desequilibrios de las dimensiones, procesos, áreas claves e indicadores del
hotel y por ende, estar en capacidad de definir en cuáles dimensiones es
necesario implementar políticas específicas e instrumentos correctivos.
En esta etapa además del gráfico del Biograma, se introduce el Ideograma
Radial de Sostenibilidad Hotelera para las dimensiones, a propuesta de la
autora, como instrumento importante para el proceso de implementación de
la Fase V: Evaluación y Monitoreo, con el objetivo de evaluar y monitorear
sistemáticamente el cumplimiento del plan de acción y el comportamiento de
las dimensiones.
El Ideograma Radial tiene como utilidad práctica representar gráficamente
las brechas o gaps de la puntuación otorgada a cada una de las dimensiones
para la evaluación de la sostenibilidad hotelera y contribuye de igual forma a
la propuesta de un plan de acción que responde a los principios contenidos
en el modelo de gestión que se propone, permitiendo la planeación del futuro
con programas dirigidos a fortalecer la sostenibilidad.
Fase IV: Plan de acción para la instalación hotelera.
El plan de acción representa la puesta en práctica de los principios
contenidos en el modelo de gestión propuesto, permitiendo la planeación del
futuro con acciones dirigidas a fortalecer la sostenibilidad y con
responsabilidades claramente definidas. Esta fase sintetiza en términos
operativos la implementación del modelo de gestión propuesto para la
evaluación de la sostenibilidad hotelera en destinos de sol y playa.
Etapa 1: Formulación del objetivo general.
En esta etapa se formula el objetivo general, el conjunto de estrategias y las
acciones para cada uno de los procesos y áreas claves, que contribuyan al
desarrollo sostenible del turismo.
Etapa 2: Presentación Inicial y discusión de la propuesta del Plan de Acción.
Se le presenta al equipo de trabajo una propuesta de plan de acción para ser
discutido. Luego del análisis colectivo, se redactan fichas de acciones para
facilitar su ejecución. Para la elaboración de estas fichas se toman como
referencia las descritas por Díaz y Norman (2004). En esta ficha se recoge la
información estratégica siguiente:
Tabla 2.1: Ficha para el desarrollo de un plan de acción.
-Estrategia correspondiente
-Nivel de urgencia
-Prioridad
-Objetivo
-Descripción de la acción
-Responsable de su cumplimiento
-Beneficiarios
-Modalidades de ejecución
-Cronograma provisorio (fases de ejecución)
-Costo previsto
-Socios potenciales y declarados (financieros y técnicos)
-Dispositivo de evaluación (referirse a la tabla de
indicadores: proceso, áreas claves, indicador, elemento
de medición).
Fuente: adaptado de Díaz y Norman (2004).
Fase V: Evaluación y monitoreo.
Se propone en esta fase una evaluación de la sostenibilidad de la instalación
turística, la cual está concebida como un proceso local y donde el equipo de
trabajo da seguimiento y evalúa sistemáticamente el nivel de cumplimiento
del plan de acción y el comportamiento del sistema de indicadores. El
monitoreo está definido como un proceso de revisión sistemático con
enfoque crítico de los indicadores, del plan de acción y de cada una de las
estrategias definidas a partir del diagnóstico integral de los procesos
hoteleros y sus áreas claves identificadas.
Etapa 1: Evaluar y monitorear sistemáticamente el cumplimiento del plan de
acción y el comportamiento del sistema de indicadores en función de la
sostenibilidad integral de la instalación hotelera.
Finalmente, se debe precisar que el procedimiento metodológico para la
implementación del modelo de gestión propuesto se encuentra concebido
como un proceso de planificación, partiendo de la realidad de cada
instalación hotelera, permitiendo que todas las áreas se estudien de forma
integrada y posibilitando el desarrollo socioeconómico y el respeto al entorno
local, natural y cultural.
El modelo debe concebirse como herramienta de debate e información con el
fin de mejorar la calidad de vida de las generaciones presentes y futuras. Es
decir, que se considere como un instrumento para facilitar la evolución y
mejora de la instalación, pues no se busca un equilibrio estático y detenido
en el tiempo, sino dinámico y eficiente hacia la mejora continua de la calidad
de los servicios.
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Disponible en: http://www.europa.eu.int. (Consulta: diciembre 2007).
14. 40. Valls, J. (2004). “Gestión de Destino Turístico Sostenible”,
Ediciones Gestión 2000, Barcelona, España.
Autor: Ing. Rebeca Ruano Fleitas
Institución Laboral: Hotel Riu Turquesa, Varadero, Cuba

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Ruano Fleitas Rebeca. (2011, enero 18). Modelo de gestión para la evaluación de la sostenibilidad hotelera. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/modelo-de-gestion-para-la-evaluacion-de-la-sostenibilidad-hotelera/
Ruano Fleitas, Rebeca. "Modelo de gestión para la evaluación de la sostenibilidad hotelera". GestioPolis. 18 enero 2011. Web. <https://www.gestiopolis.com/modelo-de-gestion-para-la-evaluacion-de-la-sostenibilidad-hotelera/>.
Ruano Fleitas, Rebeca. "Modelo de gestión para la evaluación de la sostenibilidad hotelera". GestioPolis. enero 18, 2011. Consultado el 18 de Octubre de 2018. https://www.gestiopolis.com/modelo-de-gestion-para-la-evaluacion-de-la-sostenibilidad-hotelera/.
Ruano Fleitas, Rebeca. Modelo de gestión para la evaluación de la sostenibilidad hotelera [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/modelo-de-gestion-para-la-evaluacion-de-la-sostenibilidad-hotelera/> [Citado el 18 de Octubre de 2018].
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