Mejora continua
La mejora continua en el desempeño global de la Organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
Esto implica:
La mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los Clientes y de otras partes interesadas.
Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:
- análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora;
- el establecimiento de los objetivos para la mejora;
- la búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
- la evaluación de dichas soluciones y su selección;
- la implementación de la solución seleccionada;
- la medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos;
- la formalización de los cambios.
Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua. La información proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las auditorías, y la revisión del sistema de gestión de la calidad pueden, asimismo, utilizarse para identificar oportunidades para la mejora.
Para asegurar el futuro de la Organización y la satisfacción de las partes interesadas, la dirección de la Organización debería crear una cultura que implique a las personas de manera activa en la búsqueda de oportunidades de mejora del desempeño de los procesos, las actividades y los servicios.
Para implicar a las personas, la dirección debería crear un ambiente en el que se delega la autoridad de manera que se dota a las personas de autoridad y éstas aceptan la responsabilidad de identificar oportunidades en las que la Organización pueda mejorar su desempeño. Esto puede conseguirse mediante actividades como las siguientes
- estableciendo objetivos para las personas, los proyectos y para la Organización
- comparando el desempeño con respecto otras Organizaciones y con respecto a las mejores prácticas
- reconociendo y recompensando la consecución de mejoras, y
- mediante esquemas de sugerencias que incluyan reacciones puntuales de la gestión.
Para proporcionar una estructura para las actividades de mejora, la dirección debería definir e implementar un proceso para la mejora continua que pueda aplicarse a la prestación del servicio y apoyo de los procesos y las actividades.
- Para asegurar la eficacia y eficiencia del proceso de mejora, deberían considerarse los procesos de prestación del servicio y de apoyo en términos de
- eficacia (por ejemplo, resultados que cumplen los requisitos)
- eficiencia (por ejemplo, recursos por unidad de tiempo o dinero)
- efectos externos (por ejemplo, cambios legales y reglamentarios)
- debilidades potenciales (por ejemplo, falta de capacidad y consistencia)
- la oportunidad de emplear métodos mejores
- control de cambios planeados y no planeados, y
- medida de los beneficios planeados.
Dicho proceso para la mejora continua debería utilizarse como una herramienta para mejorar la eficacia y la eficiencia internas, así como para mejorar la satisfacción de los Clientes y de las otras partes interesadas.
La dirección debería emprender actividades de mejora continua escalonada integradas en los procesos existentes, así como oportunidades de iniciativa, con el fin de conseguir el máximo beneficio para la Organización y para las partes interesadas.
Beneficios clave:
Incrementar la ventaja competitiva a través de la mejora de las capacidades organizativas.
Alineación de las actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia organizativa establecida.
Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades.
La aplicación del principio de mejora se implementa por medio de:
Aplicar un enfoque a toda la Organización coherente para la mejora continua del desempeño.
Proporcionar al personal de la Organización formación en los métodos y herramientas de la mejora continua.
Hacer que la mejora continua de los servicios, procesos y sistemas sea un objetivo para cada persona dentro de la Organización.
Establecer objetivos para orientar la mejora continua, y medidas para hacer el seguimiento de la misma.
Reconocer y admitir las mejoras.
Proceso para la mejora continua
Un objetivo estratégico para la organización debería ser el logro de la mejora continua de los procesos para mejorar el desempeño de la organización y beneficiar a las partes interesadas.
Hay dos enfoques fundamentales para llevar a cabo la mejora continua de los procesos:
- Proyectos de avance estratégico los cuales conducen a la revisión y mejora de los procesos existentes, o a la implementación de procesos nuevos; se llevan a cabo habitualmente por equipos compuestos por representantes de diversas secciones más allá de las operaciones de rutina.
- Mejoras continuas escalonadas realizadas por las personas en procesos ya existentes.
Los proyectos de avance habitualmente conllevan el rediseño de los procesos existentes y deberían incluir definición de objetivos y perfil del proyecto de mejora análisis del proceso existente y realización de las oportunidades para el cambio definición y planificación de la mejora de los procesos implementación de la mejora verificación y validación de la mejora del proceso.
Los proyectos de avance deberían gestionarse de manera eficaz y eficiente utilizando métodos de gestión de proyectos. Después de la finalización del cambio, un plan de proceso nuevo debería ser la base para continuar la gestión del proceso.
Las personas de la organización son la mejor fuente de ideas para la mejora continua y escalonada de los procesos y a menudo participan como grupos de trabajo. Conviene controlar las actividades de mejora continua escalonada con el fin de asimilar su efecto. Las personas de la organización implicadas deberían estar dotadas de autoridad, apoyo técnico y los recursos necesarios para los cambios asociados con la mejora.
La mejora continua por cualquiera de los métodos identificados debería implicar lo siguiente:
- Razón para la mejora: Se debería identificar un problema en el proceso y seleccionar un área para la mejora así como la razón para trabajar en ella.
- Situación actual: Debería evaluarse la eficacia y la eficiencia de los procesos existentes. Se deberían recoger y analizar datos para descubrir qué tipos de problemas ocurren más frecuentemente. Se debería seleccionar un problema y establecer un objetivo par la mejora.
- Análisis: Se deberían identificar y verificar las causas raíz del problema.
- Identificación de soluciones posibles: Se deberían explorar alternativas para las soluciones. Se debería seleccionar e implementar la mejor solución: por ejemplo, una que elimine las causas raíz del problema y prevenga que vuelva a suceder.
- Evaluación de los efectos: Se debería confirmar que el problema y sus causas raíz han sido eliminados o sus efectos disminuidos, que la solución ha trabajado, y que se ha logrado la meta de mejora.
- Implementación y normalización de la nueva solución: Se deberían reemplazar los procesos anteriores con el nuevo proceso para prevenir que vuelva a suceder el problema o sus causas raíz.
- Evaluación de la eficacia y eficiencia del proceso al completarse la acción de mejora: Se debería evaluar la eficacia y eficiencia del proyecto de mejora y se debería considerar la posibilidad de utilizar esta solución en algún otro lugar de la organización.
Los procesos de mejora se deberían repetir en los problemas restantes, desarrollando objetivos y soluciones para posteriores mejoras de procesos.
Con el fin de facilitar la implicación y la toma de conciencia de las personas participando en las actividades de mejora, la gestión debería considerar actividades tales como:
- formar grupos pequeños y elegir a los líderes de entre los miembros del grupo,
- permitir a las personas controlar y mejorar su lugar de trabajo,
- desarrollar el conocimiento, la experiencia y las habilidades de las personas como parte de las actividades generales de gestión de la calidad de la organización.
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua.
La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.
¿Qué mejoras puede usted llevar a cabo?
La mejora continua debería ser interpretada como una actividad recurrente (paso a paso). Lo que esto quiere decir es que cuando se identifiquen oportunidades de mejora y cuando tales mejoras estén justificadas, es necesario decidir cómo van a ponerse en práctica, sobre la base de los recursos disponibles. Cuando se identifiquen oportunidades simultáneas, se podría establecer una prioridad para su implementación.
Mientras que la acción correctiva (8.5.2) identifica medidas necesarias para corregir problemas identificados (y prevenir su repetición) y la acción preventiva (8.5.3) identifica medidas destinadas a prevenir posibles problemas, la mejora continua (8.5.1) es el proceso consistente en emprender acciones de forma recurrente para implementar soluciones acordadas que deberían producir efectos positivos.
El proceso de mejora incluye varios pasos:
- La identificación de posibles oportunidades para mejorar el sistema de gestión de la calidad.
- El análisis y la justificación (coste/beneficio) de implementar una acción de mejora.
- La determinación de la disponibilidad de los recursos necesarios.
- La decisión de implementar la mejora.
- La implementación de la mejora.
- La medición de la repercusión de la mejora.
- La toma en consideración de los resultados en la siguiente revisión por la dirección.
Este apartado enumera diversas actividades y elementos de entrada que se pueden utilizar tanto para planificar la mejora como para llevarla a cabo efectivamente.
Entre los ejemplos de áreas en las que el sistema de gestión de la calidad puede ser mejorado se incluyen:
- Las comunicaciones internas.
- Las actividades de seguimiento.
- Los procedimientos documentados.
- La efectividad de las reuniones de revisión por la dirección.
- Los sistemas de obtención de información de los clientes.
- Los programas de formación (por ejemplo, para la dirección o para auditores internos).
Puede aplicarse a todos los procesos la metodología conocida como «Planificar-Hacer-Verificar-Actuar» (PHVA) lo cual puede describirse brevemente como:
Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
Hacer: implementar los procesos.
Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto e informar sobre los resultados.
Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
Metodología
Planear:
Identificar Productos
Pareto de Productos
Identificar clientes
Pareto de Clientes
Identificar requerimientos de los clientes
Encuestas de Satisfacción
Trasladar los requerimientos a especificaciones
Despliegue de la función de Calidad
Identificar pasos claves
Diagrama de Flujo
Identificar parámetros de Medición
Análisis de Modo y Efectos de Falla
Hacer:
Proceso de Mejora
Cronograma de actividades
Recolección de datos
Listas de Verificación
Determinar la Capacidad del Proceso
Desviación Estándar
Análisis de Capacidad del Proceso
Proceso de Comparación
Probabilidades
Verificar:
Relación de variables
Coeficiente de Correlación
Coeficiente de Determinación
Análisis de tendencias
Gráficas de Control
Determinación de Límites
Distribución de Frecuencias
Avance de Proyectos
Cronograma de Actividades
Análisis de causas
Diagrama Causa efecto
Actuar:
Institucionalizar la mejora
Plan de Calidad
