Mapeo de procesos y su alcance

La competitividad por ser la mejor organización comenzó desde hace siglos, primero de manera artesanal, al no ser suficiente esto y con la revolución industrial se implementaron diferentes maquinarias que permitían el aumento de la productividad.

Las organizaciones no se conformaron con aumentar en cierta medida su productividad y por consiguiente analizaron su entorno hasta llegar a la estandarización de sus procesos. Años después la implementación de las tecnologías de la información dio un giro inesperado a los objetivos estratégicos de las empresas, con la cual, comenzaron las disciplinas de la administración del conocimiento.

Las empresas ahora compiten por valor y las diferentes metodologías, disciplinas o prácticas que les permitan agregar un valor a su cadena son un medio esencial para lograr sus objetivos.

En el presente artículo se plantea el Mapeo de Procesos como una metodología que por medio de gráficas útiles nos permitirán aumentar el valor en la cadena productiva.

Se presenta definiciones de procesos y mapeo para llevar a una definición en conjunto. El alcance que obtiene una organización al implementar el mapeo.

El establecimiento de un proceso para realizar el mapeo y las especificaciones que se deben cumplir para que esta herramienta genere los beneficios esperados.

DESARROLLO EMPRESARIAL

• Primera generación: se media por medio de la cantidad de mano de obra, de cabeza de ganado e incluso por la cantidad de área que contenían.
• Segunda generación: revolución industrial, la introducción de la máquina de vapor.
• Tercera generación: sistemas de control de procesos, inicia el trabajo estandarizado. (Sistemas de producción “Henry Ford”, sistemas de costos, sistemas de contabilidad, entre otros)
• Cuarta generación: tecnologías de la información.
• Quinta generación: administración del conocimiento disciplinas enfocadas a las organizaciones que aprenden.
• Sexta generación: generación del valor por innovación.

Los orígenes del mapeo de procesos inician en la segunda generación del desarrollo empresarial  donde aparecen los diagramas de las máquinas junto con el método científico que da origen al estudio del trabajo.

Los “Gilbreth” como se dieron a conocer Lilian y Frank, inician con el estudio del trabajo y junto con demás colaboradores crean:

• Diagramas bimanuales
• Diagramas hombre – máquina
• Diagramas de trabajo
• Diagramas de operaciones
• Diagramas de secuencias
• Cursograma analítico

¿QUÉ ES UN PROCESO?

Para ISO 9000:2000 es un “conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”.

Mapa de un Proceso

Son el conjunto de tareas de una serie de actividades que transforman entradas, insumos o eventos en una salida, donde esta salida causara una satisfacción al cliente debido al valor percibido. En la Ilustración 1 se muestra los elementos y/o factores que intervienen en un proceso.

CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS

Los procesos según (PÉREZ, 2004) los podemos clasificar en:

• Procesos Operativos, son aquello que transforman los recursos para obtener un producto o proporcionar un servicio conforme a las especificaciones del cliente.
• Procesos de Apoyo, son aquellos que proporcionan las personas y los recursos físicos necesarios por el resto del proceso y conforme a las especificaciones del cliente.
• Procesos de Gestión, son aquellos que aseguran el funcionamiento controlado del resto de los procesos, además de proporcionarlos de la información que necesitan para la toma de decisiones.
• Procesos de Dirección, es aquel que se concibe con carácter transversal, es decir, que se cruza en dirección perpendicular a todo el resto del proceso. Son los que se encargan de la formulación, comunicación, seguimiento y revisión de la estrategia.

Características de un proceso:

• Responden a un disparador
• Tienen al menos una salida
• Se le entrega a al menos un cliente.
• Puede ser medido a través de una retroalimentación. 

¿QUÉ ES MAPEO?

“Es la acción y efecto de localizar y representar gráficamente la distribución relativa de las partes de un todo” (DRAE, s.f.)

MAPEO DE PROCESOS

Es una herramienta gráfica que diagrama en los niveles los procesos y actividades de la organización con el objeto de comprenderlos, analizarlos y mejorarlos; para crear una mayor satisfacción de los clientes y un mejor rendimiento del negocio” (RODRÍGUEZ , 2015)

Podemos decir que el Mapeo de Procesos es una herramienta que tiene el efecto de localizar y representar gráficamente la distribución del conjunto de actividades que transforman entradas en salidas y que aportan un valor.

SISTEMAS DE MEDICIÓN

Todo proceso contiene estándares de funcionamiento según sus objetivos estratégicos, por lo cual se debe contar con sistema de medición como los siguientes:

• Costos:

• Productividad
• Porcentaje de marcha de la instalación

• Calidad:

• Calidad del producto del proceso.
• Eficiencia

• Personal:

• Satisfacción de los miembros del equipo de proceso.
• Evaluación del desempeño.
• Desarrollo personal y profesional.

• Cliente:

• Medición percibida por el cliente interno o externo.

INDICADORES

Establecimiento de indicadores son necesarios para poder mejorar, recordando que lo que no se mide no se podrá controlar y lo que no se puede controlar no se podrá gestionar. Los indicadores nos permiten interpretar lo que está ocurriendo, planificar actividades de obtención de respuestas y definir si existe una necesidad de introducir un cambio y poder evaluar sus consecuencias.

Los indicadores deberán responder las preguntas ¿Qué debemos medir?, ¿Dónde es conveniente medir?, ¿con qué frecuencia se debe medir?, ¿Cómo se debe medir?, ¿Quién y con qué frecuencia va a revisar los resultados?, entre otras.

ALCANCE

IMPACTO EN LA ORGANIZACIÓN

• Alinear la organización hacia sus objetivos estratégicos
• Diseñar un modelo de operación administrado por procesos que permita la transparencia de su operación.
• Contar con un modelo con información confiable para la toma de decisiones.
• Medir el desempeño de cada proceso y sus responsables para el cumplimiento de sus metas.
• Estructura organizacional efectiva
• Funciones y procesos definidos en la cadena de valor.
• Flujo orientado a la satisfacción del cliente y al costo.
• Roles y responsabilidades claros y alineados respecto al flujo.
• Mejora el flujo de la información entre las diferentes funciones de la empresa y le permite controlar sus procesos.
• Comunica objetivos y alcance de cada proceso.
• Se establecen políticas y reglas de operación.
• Permite el flujo efectivo de la operación.
• Se crean niveles de servicios entre clientes-proveedores interno y externos.
• Se establecen indicadores de desempeño
• Se identifican áreas de oportunidad
• Control de operación para dirigir efectivamente la organización.
• Identificación de oportunidades de mejora con proyectos innovadores.
• Permite enfocar en la dirección trascendente en lugar de perderse en el micro-management por una operación reactiva que solo resuelve problemas.

NIVELES DE MAPEO DE PROCESOS DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN

Los procesos de una organización los podemos representar en 4 niveles y va a depender de la organización el cómo representarlos, para el ejemplo de la Ilustración 2[1] se manejan del 0 al 3.

Niveles Mapeo de Procesos

En los niveles se debe colocar que entra que sale y una descripción del proceso, lo que permitirá identificar donde se encuentran las áreas de oportunidad.

DIAGRAMAS

Para Mapeo de Procesos se utilizan tres diagramas principalmente, los cuales son:

• Diagrama de relaciones: Es una herramienta que nos permite analizar un problema cuyas causas están relacionadas de manera compleja. Relaciona las diferentes áreas o funciones de una organización (Ilustración 3).

Ejemplo de un Diagrama de Relaciones

• Diagrama Interdisciplinario: representa la relación entre las diferentes disciplinas o también llamadas conjunto de conocimientos teórico – prácticos para poder entender el flujo de la organización (Ilustración 5).
• Diagrama de Flujo: es una herramienta que representa gráficamente un proceso, en el cual, se relaciona actividades (Ilustración 4).

Ejemplo de un Diagrama Interdisciplinario

Ejemplo de un Diagrama de Flujo

Los diagramas están compuestos por algoritmos gráficos. Los algoritmos son un conjunto de instrucciones, ordenadas y finitas que permiten realizar una actividad mediante pasos sucesivos que no genere dudas a quien lo ejecute (Ilustración 6).

Ejemplo de un Algoritmo

DONDE SE UTILIZA

El mapeo es utilizado por diferentes disciplinas, prácticas y estándares dentro de las cuales destacan:

• BPM Business Process Management
• TQM Total Quality Management
• Six Sigma
• Lean Manufacturing
• TOC Theory of contraints
• Porter´s Value Chain
• ISO International Standard Organization

DESARROLLO DE MAPEO DE PROCESOS

1. Definir el enfoque y el alcance del mapeo.

• Alinear con la estrategia de la organización
• Obtener el compromiso de los niveles directivos.
• Identificar a los involucrados claves.
• Definir tiempos y recursos necesarios.

2. Definir la metodología y estándar documental de mapeo y capacitar a los involucrados.

• Definir la metodología.
• BPMN- Business Process Modeling Notation
• BPEe- Business Process Explanation Expanded
• BPEL- Business Process Execution Language
• VSM- Value Stream Mapping
• Definir los niveles de mapeo y accesorios a integrar.
• Desarrollar el manual de convenciones.
• Objetivo
• Alcance
• Definición de modelo de procesos de negocio
• Niveles del modelado de procesos de negocios
• Glosario de términos
• Simbología
• Mapa de procesos
• Modelo de procesos de negocios
• Mapa de indicadores
• Estándares generales
• Ejemplos de mapas y modelos
• Capacitar en procesos a los involucrados.

3. Elaborar un plan de trabajo, valorar disposición organizacional y definir políticas y reglas.

• Elaborar un plan de trabajo, donde se definan las actividades, roles, responsabilidades, recursos.
• Agenda de entrevistas y reuniones.
• Plan de comunicación.
• Políticas y reglas del proyecto.

4. Preparar modelado de procesos.

• Confirmar con los involucrados su participación.
• Preparar logística para entrevista, talleres y reuniones.
• Recursos Humanos
• Recursos Materiales
• Recursos económicos
• Definir reglas para las reuniones.

5. Recopilar información y mapear procesos.

• Técnicas de Recopilación de información
• Cuestionarios
• Trazabilidad
• Llevar un formato de hallazgos y recomendaciones.
• Modelar a partir del organigrama
• Modelar de arriba- abajo
• Integrar los accesorios de los procesos.
• Llevar las actividades conforme al plan de trabajo.
• Evaluar la participación de los involucrados.

6. Confirmar y validar modelado de procesos.

• Confirmar con los involucrados clave los mapas.
• Validar con los patrocinadores los mapas.
• Establecer formalmente el modelo mapeado.

Un ejemplo de un mapeo de procesos es el de la Ilustración 7 en el cual se muestra el macroproceso de un taller mecánico.

Mapeo de Procesos de un Taller Mecánico

ERRORES

En el Mapeo de Procesos existen diferentes errores al implementarlo, dentro de los más comunes encontramos:

• No tener una metodología homologada.
• Implica que el personal tenga una perspectiva diferente de la metodología a utilizar.
• Querer partir de una línea base.
• Implica el querer solucionar los problemas que consideramos como lógicos o notables, sin reconocer que solo puede ser un síntoma y no la causa raíz.
• Introducir una solución a la par del Mapeo.
• Implica el querer manipular algún tipo de información a fin de que el resultado no muestre la situación real.
• No planear actividades con los involucrados claves.
• Implica el no contar con las personas involucradas de los procesos.
• No preparan las actividades correctamente.
• Implica el no contar con los recursos necesarios para llevar a cabo la actividad cayendo en retrasos, pérdidas de tiempo e incluso molestias entre los participantes.

CONCLUSIÓN

El Mapeo de Procesos es una herramienta que se encuentra presente en diferentes disciplinas enfocadas a la mejora continua, por lo cual, se considera una herramienta que visualiza el estado actual de una empresa, siempre y cuando la aplicación del modelado se haya realizado de manera correcta y respetando los lineamientos preestablecidos.

El impacto que genera facilita la toma de decisiones puesto que se conocen como se encuentran los procesos. Además de facilitar el reconocimiento de las áreas de oportunidad que puedan existir.

BIBLIOGRAFÍA

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[1] Las ilustraciones mostradas en este artículo fueron tomadas de la página de Google imágenes.