Introducción a los procesos y procedimientos en la empresa

1.1 Procesos

Un proceso es un conjunto de actividades que permiten alcanzar un objetivo específico.

Los procesos deben ser relevados en una organización con la finalidad de alcanzar las 3E(Eficiencia, efectividad y economía) en una entidad.

El proceso está  vinculado a la misión, producto y servicios que ofrece la empresa. Es un conjunto de actividades agrupadas en etapas secuenciales.

Existen algunas técnicas de relevamiento de procesos, pero todas ellas se direccionan a los siguientes aspectos:

La labor y el proceso

Qué es lo que debe hacerse?

Con qué equipo se hará el trabajo?

Cómo se hará el trabajo?

Dónde habrá de hacerse el trabajo?

introduccion-procesos-procedimientos-empresa

 

La labor y la relación con labores de otras personas

Quién realizará y a quién irá el trabajo?

Quién controlará el trabajo?

Dimensión de la labor

Cuándo habrá de hacerse el trabajo?

Cuáles serán las condiciones en las que habrá de hacerse el trabajo?

Qué se le pedirá al trabajador (Capacidades, conocimiento o experiencia)?

Cuánto tiempo tomará hacer una unidad de trabajo?

Cuál será la paga por la labor?

Cuál será el costo unitario de hacer el trabajo?

Algunas organizaciones pueden tener macroprocesos dado el tamaño de la misma por ser muy grande los macroprocesos se ramifican a su vez en procesos, éstos en subprocesos, actividades y tareas. Otras empresas en cambio por ser medianas tendrán procesos, subprocesos, actividades y tareas.

 

1.2 Elementos que intervienen  en un proceso

ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN UN PROCESO

El mejoramiento incesante de los procesos permite satisfacer las expectativas cambiantes del cliente.

Edward Demming Considera que el enfoque de los ejecutivos de una organización, debe ser  el 96% encaminado  hacia el mejoramiento de los procesos y sistemas de trabajo.

Los procesos deben ser mejorados constantemente. Cada proceso debe tener las siguientes características

 

1.3 Características de los procesos

Tener un inicio y un fin preciso. Muchas veces empieza al punto que otro proceso termina y concluye donde otro inicia.

Tener un dueño la persona de rango más inferior en la organización que puede tomar decisiones que afectan directamente a dicho proceso

Consiste de varios pasos discretos (50 a 200 en empresas grandes) que ocurren cada vez que se ejecuta el proceso.

Cada paso consume tiempo, dinero, materia prima o mano de obra.

Ejemplo:

MACROPROCESOS 1:   IMPORTACION

SERVICIO FINAL: RECIBIR CARGA IMPORTADA VIA MARITIMA

RECIBIR REQUERIMIENTOS                                                                 MERCADERIA

ENTREGADA AL

CLIENTE

MACROPROCESOS 2:    EXPORTACION

SERVICIO FINAL: DESPACHAR CARGA  EXPORTADA VIA MARITIMA

RECIBIR REQUERIMIENTOS                                                                                                                                                                                                                                                  MERCADERIA

DESPACHADA

Todo proceso, requiere de elementos que lo componen y éstos son: el personal humano que interviene , el tiempo, el dinero, equipo, materiales, producción, planeación , aspectos técnicos, entre otros, así como las funciones en que intervienen ellos en todo el proceso.(Ver cuadro 1)

1.4 Clave numérica por funciones

Se ha elaborado este cuadro que agrupa temas organizacionales que ayudan a la definición de procesos identificando elementos, recursos, departamentos  y actores

Cuadro 1

 

10-Personas

 

20-Horas

 

30-Dinero

11-Directo

12-Indirecto

13-Proporción

14-Listas

15-Combinaciones

16-Cambios (inicios, etcétera)

17-Sexo

18-Salud, bienestar

19-Adiestramiento

21-Normales

22-Horas extra

23-Proporción

24-Faltas (ausencias)

25-Vacaciones

26-Disponibles

27-Directas

28-Indirectas

29-Combinaciones

31-Nóminas de salario

32-Presupuesto

33-Pronósticos

34-Programación

35-Tipos promedio

36-Primas

37-Estados financieros

38-Rebaja de costos

39-Impuestos, seguros, viajes

40-Equipo 

50-Materiales

 

60-Producción

(A organizaciones)

41-Máquinas

42-Instalaciones

43-Transportes

44-Seguridad

45-Bienes

46-Cuidado de los locales

 

51-Piezas

52-Materias primas

53-Combustible

54-Programas, pronósticos.

Condición

55-Calidad

56-Porcentajes mínimos

57-Conservación

58-Costos

59-Suministros

61-Herramental

62-Procesos

63-Fabricación

64-Submontajes

65-Montajes

66-Fugas

67- Programas, pronósticos.

Condición

68-Calidad

69-Pruebas

1.5 Títulos para personal  ejecutivo y técnico

En relación al personal que interviene en los procesos se debe tomar en cuenta la actividad y/o tarea que realicen. A estas personas que forman parte importante del proceso, se las reconoce como actores.

Los actores y demás recursos que intervienen de forma estándar dentro de  cualquier empresa se bosquejan en el cuadro adjunto (Ver cuadro 2)

 

Cuadro 2

A menudo los títulos  están constituidos  por dos o tres partes, y es posible hacer  toda clase de cambios y combinaciones, según lo justifique la  situación

 A. CARGOS FUNDAMENTALES

Director                                              Jefe                                             Tecnólogo

Administrador                                   Dirigente                                      Técnico

Gerente                                             Comisario                                     Auxiliar

Ejecutivo                                           Presidente                                    Ayudante

Presidente                                          Secretario                                    Adjunto

Funcionario                                       Especialista                                 (Función u ocupación

específica)

Superintendente                                Asesor                                         contador, ingeniero,

Supervisor                                         Experto                                       químico, despachador,

tesorero, interventor,

estadístico, etcétera

B. RANGO DE CARGOS

 

Delegado                                General

Auxiliar                                   En jefe

Adjunto                                   Principal

Vice-                                       Especial

Ejecutivo                                Administrativo

De staff

 

   C. ASPECTOS ORGANIZACIONALES

(Función)                                   (Producto)                                    (Unidad de Organización)

Ventas                                  Aceite de combustible                        División

Producción                          Ceras                                                   Departamento

Control                                Frijoles cocidos                                   Dependencia

etcétera                               etcétera                                                Sección

Unidad

(Zona geográfica)                  (Materia Tratada)                             Grupo

Denver                                Costo de refinación                             Oficina

Costa Oriental                     Arancel Aduanal                                 Proyecto

Ciudad                                Catalítico                                             Servicio

Fábrica x                             etcétera                                                Sucursal

Etcétera                                                                                           Región

Distrito

Zona

Territorio

 

Cuando trabajamos con procesos ya existentes debemos aplicar cuestionarios que nos permitan relevar toda la información referente a dicho proceso.

Estos cuestionarios deben ser aplicados a los principales funcionarios, así como al personal operativo que interviene en la ejecución y supervisión del proceso.

Ejemplo de cuestionario de relevamiento de procesos

Cuestionario

Proceso, Subproceso, Actividad y Tarea

Este cuestionario permite identificar los procesos, subprocesos, actividades y tareas de su área. Favor llenar los datos.

DEPARTAMENTO :
PERSONA ENTREVISTADA :  
FECHA:                  HORA DE INICIO :       HORA DE TÉRMINO:

 

§  Qué proceso identifica Ud., en su área?

 

  • Cuál es el objetivo de cada proceso
  • Qué subprocesos existen en cada proceso?
  • En qué consiste cada subproceso?
  • Qué entradas necesita el subproceso/Qué salidas arroja el mismo?
  • Quiénes son los clientes internos y/o externos de su área?
  • Qué actividades identifica usted en cada subproceso?
  • Cuál es el objetivo de cada una de las actividades identificadas?
  • Qué tareas componen a las actividades antes mencionadas?

 

2 Actividades de los procesos

Las actividades son un conjunto de acciones y tareas coordinadas y dirigidas a añadir valor, es decir, a poder incrementar el valor de producto o servicio.

Las tareas, en cambio representan la subdivisión de una actividad y constituye el mayor detalle de una acción. No puede ser subdividida. Es la unidad de acción.

Las actividades consumen recursos.

Ejemplo de actividades tenemos:

  • Preparar máquina
  • Efectuar compras
  • Administrar personal
  • Enviar pedido
  • Realizar control
  • Planificar
  • Transporte interno
  • Ajuste de máquina
  • Recepción de pedido
  • Inspección de calidad

2.1 Actividades fundamentales

Son actividades indispensables, las cuales forman parte de la operación del negocio.

  • Administración
  • Control de calidad
  • Gestión de compras
  • Contabilidad
  • Control de almacenamiento
  • Cadena de montaje
  • Preparación de máquina

2.2 Actividades discrecionales

Son actividades que Contribuyen o no con la obtención de beneficio

  • Planificación a medio a largo plazo
  • Relación pública
  • Control de gestión
  • Verificación
  • Formación interna
  • Mantenimiento preventivo

Se pueden agrupar secciones que realizan varias actividades, lo que originan actividades agrupables

  • Tesorería
  • Facturación
  • Control de cobros
  • Control de pagos
  • Contabilidad
  • Liquidación de tributos

Actividades que son ejecutadas en varios departamentos y constituyen una sola actividad pueden ser:

  • Control de hora de trabajo
  • Cálculo de incentivos
  • Cálculo de salarios

 

Ejemplo de actividades

Mantener Contabilidad general

Mantener Contabilidad costo

Consejería

Compras

Corte

Control de producción

Dirección general

Embalaje

Envasado

Fabricación

Ingeniería de diseño

Ingeniería de fabricación

Inspección

Laboratorio

Manipuleo de materiales

Manipuleo de edificios

Mantenimiento exterior

Montaje

Mecanizado

Pintura

Primeros auxilios

Proceso de datos

Reparación de herramientas

Reparación de maquinarias

Reparación eléctrica

Recepción

Recibir

Inspeccionar

Almacenar

Despachar

Maquinar

Ensamblar

Probar

Empacar

Hacer reclamos

Supervisar

Negocios con proveedores

Seguridad de compras

Coordinar

Efectuar trámites

Servicios Generales (Agua, electricidad (Aire acondicionado, Instalaciones operativas, instalaciones administrativas), teléfono)

 

OTRAS ACTIVIDADES OPERATIVAS

Montaje

Limpieza

Soldadura

2.3 Análisis de casos 

Caso de aplicación 1

Bosquejar los procesos y actividades estándares en una empresa del sector industrial

PROCESOS                                     ACTIVIDADES

Administrar instalaciones                   Mantenimiento

Seguridad

Remodelación

Construcción

 

Servicio Post Venta                           Instalación

Mantenimiento correctivo

Servicio de garantía

 

Plan Estratégico                                 Pronóstico de Producción

Pronóstico de mercado

Pronóstico competitivo

 

Mercadeo                                           Investigación de mercado

Fijación de precios

Pronóstico de ventas

 

Control Financiero                             Codificación de transacciones

Preparar estados financieros

Desembolso efectivo

 

Administrar beneficios a empleados  Proceso de reivindicaciones

Programa de vacaciones

Programa de feria

 

Administrar Recursos humanos         Fijación de metas

Monitoreo de metas

Capacitación

Selección

Contratación

 

Planeación y control financiero         Presupuestación

Análisis de capital

Análisis de inversiones

 

Producción                                         Fabricación

Ensamblaje

 

Visitas de ventas a clientes                Preparación de propuestas

Viaje y Logística

Seguimiento

 

Control de materiales                         Obtención

Transporte

Movilización

Almacenamiento

Despachar

Entregar al cliente (Preparar documentación, realizar

facturación, cobro)

 

Preparar licitación/cotización             Determinar precios

Determinar costos estimados

Preparar cotización

 

Mercadeo                                           Escoger clientes

Hacer visitas

Prepara materiales

 

Atender a clientes                              Procesamiento de pedidos

Administración de mercadeo

Arreglo de reclamos

Asistencia a reuniones

 Caso de aplicación 2

Bosquejar los procesos y actividades estándares en una empresa de del sector de transportación marítima
        
                 EXPORTACION2,1COMERCIALIZAR ESPACIOS DE EXPORTACION  
      2.1.1MERCADEAR ESPACIOS DE EXPORTACION
      2.1.2PROCESAR INFORMACION EXPORTACION
    2,2ATENDER REQUERIMIENTOS DE CONTENEDORES  
      2.2.1PREPARAR CONTENEDOR
      2.2.2DESPACHAR CONTENEDOR
    2,3ATENDER CARGA  
      2.3.1RECIBIR CONTENEDOR
      2.3.2ALMACENAR CONTENEDOR
      2.3.3MONITOREAR CONTENEDOR
      2.3.4RECOPILAR INFORMACION DE CONTENEDOR
    2,4EMBARCAR  
      2.4.1CARGAR BUQUE
      2.4.2DESPACHAR BUQUE
      2.4.3EMITIR Y ENTREGAR DOCUMENTACION
        

 

Se bosqueja en este cuadro un ejemplo de procesos y actividades de una organización dedicada al sector de transportación marítima. Esto constituye un relevamiento de información exhaustivo que debe efectuarse siempre dentro del enfoque de la más alta gerencia y en talleres que permitan la recolección de este tipo de información.

Se estila efectuar un breve curso o seminario de capacitación a los participantes en este relevamiento con la finalidad de revisar conceptos varios que permitan globalizar todos los criterios y estandarizar términos en el trabajo a desarrollar.

Caso de aplicación 3

Bosquejar los procesos y actividades estándares en una empresa del sector comercial que comercializa sus productos a crédito.

 

PROCESOS                                                                          ACTIVIDADES

 

Planificación de marketing                                                                              —-

Comunicar Mercadeo                                                                       —-

Analizar     Mercadeo                                                            —–

Desarrollar nuevos clientes

Realizar telemarketing

Visitar cliente

Explorar oportunidades de negocio

Elaborar propuesta

Elaborar agenda

Procesar agenda

 

Administrar precios

 

 

 

Mercadeo/Ventas                                               Publicitar

Vender

Atender a clientes

 

Crédito                                                                 Realizar informe de crédito

Analizar crédito

Desembolsar fondos

 

Cartera                                                                                 Monitorear

Notificar

Recuperar

 

Contabilidad                                                       Procesar transacciones contables

Obtener estados financieros

 

Caja                                                                      Desembolsar fondos

2.4 Documentación de proceso y actividades

Se deben crear manuales que faciliten la comprensión de los procesos y actividades. Para el efecto se deben diseñar de forma clara estos documentos, destacando la relación que guardan cada uno de ellos.

En algunos casos este manual es identificado como un glosario de procesos y Actividades, cuando forma parte integrante de una síntesis o informe gerencial.

En todo caso se deberán elaborar manuales que reflejen la definición de cada proceso y  actividad, especificando las tareas que la componen.

Ejemplo: Manual de procesos (COSTEO ABC)

ACTIVIDADES DEL NEGOCIO

1.-        MERCADEO Y DESARROLLO

1.01.-       CAPACITAR CLIENTES

Representa el tiempo ocupado en capacitar a las IFIS, usuarios finales, ONGS, Universidades, Institutos; en lo que se refiere al acceso a líneas de crédito.

1.02.-            DETERMINAR NECESIDADES Y SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE

Representa el tiempo incurrido en levantar información sobre las necesidades no satisfechas por los créditos otorgados y servicios prestados tanto a las IFIS como a los usuarios finales; así como el grado de satisfacción logrado.

1.03.-            DISEÑAR PRODUCTOS

Representa el tiempo empleado en crear nuevos productos que satisfagan las demandas del mercado.

1.04.-        PUBLICIDAD E  IMAGEN

Representa el tiempo ocupado en la promoción y desarrollo de imagen de la XXX  y de los productos y servicios que ofrece la misma a través de campañas publicitarias, charlas y comunicación en distintos medios de difusión.

1.05.-     REDISEÑAR PRODUCTOS

Representa el tiempo empleado en rediseñar los productos ya existentes para adaptarlos a los requerimientos de los clientes.

 

2.-     CREDITO

2.01.-       ANALIZAR ESTADO DE CARTERA

Representa el tiempo empleado en analizar y verificar la cartera de la IFI y emitir una comunicación a la misma en caso de encontrarse en mora.

2.02.-            ANALIZAR SOLICITUD

Representa el tiempo empleado en revisar y verificar la solicitud presentada para acceder a los Fondos otorgados por la XXX y/o verificar el cumplimiento de condiciones especiales que constan en los acuerdos de aprobación; si no está completa la solicitud, se devuelve la misma a la IFI con una carta de explicación.

2.03.-     DESEMBOLSAR FONDOS

Representa el tiempo ocupado en elaborar solicitudes y certificados de desembolso de la operación, se certifica la existencia de Fondos y se ejecuta el desembolso correspondiente a la misma.

2.04.-       EVALUACION Y SUPERVISION AMBIENTAL

Representa el tiempo empleado en la supervisión ambiental de los proyectos presentados a las IFIS por el beneficiario final, se elabora el informe correspondiente y se emiten recomendaciones que después son enviadas a las mismas.

2.05.-     MANEJAR MODALIDADES

Representa el tiempo empleado en tramitar el redescuento, anticipos y prestamos en general de los Fondos que la XXX otorga a  las IFIS por línea de crédito.

2.06.-     SUPERVISAR A LAS IFIS

Representa el tiempo ocupado en realizar agrupaciones de IFIS de acuerdo a la calificación que se les ha otorgado;  se determina una muestra y se procede a realizar una revisión aleatoria del empleo de fondos de la muestra escogida. En  caso de alguna anomalía en la muestra, la supervisión se extenderá al Beneficiario Final.

3.-     FIDUCIA Y EMPRESAS

3.01.-     FIDUCIA

Representa el tiempo empleado en realizar negocios fiduciarios, contactos con sectores para este fin, realizar titularizaciones.

3.02.-     PROYECTOS DE DESINVERSION

Representa el tiempo empleado en analizar propuestas de liquidación, realizar avalúos, contratación de liquidador profesional de empresas y seguimiento del proceso de disolución de las mismas.

3.03.-     PROYECTOS DE INVERSION

Representa el tiempo empleado en realizar valoraciones y recomendaciones para la aprobación de inversiones, concursos de ofertas, venta y transferencia de acciones, creación de empresas, control y seguimiento de los procesos de constitución de las mismas hasta su puesta en operación.

3.04.-     SUBASTAR CARTERA

Representa el tiempo empleado en coordinar la valoración de la cartera, constituir el fideicomiso, titularización y emisión de títulos valores.

4.-     FINANZAS

4.01.-     ADMINISTRAR RECURSOS FINANCIEROS

Representa el tiempo empleado en verificar los papeles que se venden y el análisis de la rentabilidad de los mismos, administrar obligaciones/títulos valores, la consulta y compra de divisas en el Banco Central o en el Sistema Financiero, manejar pasivos y servicio de la deuda.

4.02.-     CAPTAR RECURSOS

Representa el tiempo empleado en analizar, proyectar y seleccionar las alternativas para realizar captaciones en organismos multilaterales de crédito, Banca Privada y a través de la emisión de obligaciones/títulos valores.

4.03.-     MANDATOS

Representa el tiempo empleado en buscar capitalistas y realizar la negociación correspondiente a la captación de recursos y proceder con el seguimiento respectivo.

4.04.- NEGOCIAR EXCEDENTE

Representa el tiempo ocupado en realizar inversiones en el mercado bursátil y extrabursátil y envío a registro respectivo en el BackOffice.

2.5 Análisis de casos

Bosquejar documentadamente, las actividades que interviene en los procesos de una empresa dedicada a la colocación de productos financieros.

3. Políticas y Procedimientos en los procesos

3.1 Políticas de los procesos

Se puede definir como política cualquier regla que guíe, regule o limite las acciones de una entidad. Las políticas pueden ser generales o estar orientados a un proceso específico. En las empresas existen este tipo de regulaciones que deben ser revisadas por el auditor para facilitar la comprensión de los procesos.

Enfoque: Tramitación de los traslados y ajustes  presupuestarios del personal.

Será norma  y práctica de la empresa trasladar a empleados de un departamento   a otro cuando las necesidades  del trabajo reclamen dicho traslado.

Los traslados de personal no se harán sin que antes se ajusten los presupuestos corrientes de personal y los registros  de carga de trabajo  que corrientemente lleva la sección  de presupuesto y planeación de la división y contabilidad de finanzas.

 

Revisión de las políticas

Las políticas generales obtenidas durante la primera fase deben ser revisadas  y comparadas con la misión principal de la entidad, la legislación aplicable y los objetivos trazados para determinar cualquier falta de consistencia o vacío. Deficiencias en sus políticas y su comunicación a los servidores pueden indicar un área crítica muy importante para el desarrollo  posterior del hallazgo apropiado.

3.2 Procedimientos en los procesos

Los procedimientos constituyen la especificación de los pasos involucrados en el desarrollo de un proceso. Son métodos especificados para efectuar las actividades de conformidad con las políticas.

Los procedimientos deben propender al máximo la efectividad, eficiencia y economía, deben ser escritos de la forma más simple y deben ser diseñados de forma tal que generen el menor costo posible.

Los procedimientos garantizan la adecuada ejecución de las operaciones de la entidad.

EJEMPLO DE UNA ESPECIFICACION CORRIENTE DE PROCEDIMIENTOS

EJEMPLO DE GUION DE PROCEDIMIENTO

Traslado de personal

OBLIGACIÓN DE :                                                ACCION

Supervisor cedente                                        1.Llena la forma 123, “Petición de traslado”

2.Envía los dos ejemplares al departamento de

presupuesto  y planeación

Presupuesto y planeación                               3.Ajusta los registros de presupuesto y carga

de trabajo

4.Envía los dos ejemplares de la forma 123 al

departamento de personal

Personal                                                         5.Consigue la firma  del supervisor del

departamento receptor

6.Anota la fecha efectiva del traslado en la

forma 123

  1. a) Envía la copia 2 al departamento receptor
  2. b) Archiva la copia 1
  3. Notifica por teléfono al departamento

cedente la fecha en que entra en vigor el

traslado

  1. Poner la copia de la forma 123 en el

expediente del personal

Supervisor cedente                                        9.Envía el expediente sacado del departamento

personal al departamento receptor

Supervisor receptor                                        10.Hace las anotaciones  permanentes que

reflejan en cambio

11.Guarde el expediente del empleado en el

archivador, bajo llave, del personal

 

Los procedimientos al igual que las políticas deben ser sometidos a revisión y mejora continua o periódica. Una técnica para revisarlos y analizar su productividad es el Diagrama ASME, utilizado en  Ingeniería mecánica, así como en otras ramas del saber o ciencias.

 

3.3 Herramientas de Diagramación

Existen muchas herramientas de diagramación de procesos y procedimientos una de ellos es Visio, BPWIN, Visual Paradigm, entre otros. Todas las herramientas usan técnicas de diagramación, de la cual comentaré el Diagrama ASME.

Diagrama ASME

Los Elementos que componen el diagrama ASME son símbolos gráficos, entre los que se encuentran:

  • Operación
  • Inspección
  • Transporte
  • Retraso O Demora o Espera
  • Almacenamiento/archivo

Operación refleja actividades o tareas que ejecuten una acción productiva y que ocupan recursos dentro del proceso o actividad

Inspección.- son todas aquellas tareas que evalúan, supervisan otras tareas

Transporte.- Refleja la movilización de productos/documentos/servicios

Retraso/Demora o Espera.- Bajo este concepto se agrupan todas las tareas que implican tiempos muertos o espera de tiempo para que una actividad o tarea siguiente se realice.

Ejemplo:

Bosqueje estas actividades en su orden respectivo e identifique el porcentaje de productividad. Grafique la secuencia utilizando el Diagrama ASME.

DATOS:

Orden de actividadActividadDuración
6Enviar forma 1 a compras1 día
7Revisar forma de pedido5 min
8Enviar pedido a proveedor1 día
1Llenar forma de pedido10 min
2Enviar forma al Gerente General1 día
3Solicitar firma del Gerente1 min
4Enviar forma a Financiera1 día
5Registro de gastos3 min

Para poder realizar este diagrama tenga en cuenta el orden, pues establece la secuencia correcta de la operación en sí. Luego utilice el símbolo que corresponda de acuerdo a la actividad que se realice.

Finalmente establezca que actividades son productivas y calcule el porcentaje de productividad utilizando la fórmula que el profesor aplica en clase.

3.4 Preparación de manuales de procedimiento

Los procedimientos deben estar debidamente documentados, razón por la cual se crean los manuales de procedimiento que acorde a la orientación se clasifican en:

Manuales intradepartamentales

  1. Describen los procedimientos y procesos que están en vigor únicamente dentro  de los límites de departamento
  2. Los  procedimientos comienzan al llegar los documentos al departamento y terminan cuando aquellos salen del departamento.
  3. se emplean para instrucción en el departamento
  4. Presentan los detalles de cada operación y el flujo de trabajo.
  5. Preparación del control en un punto  para que asegure la estandarización. Por lo general, el control se hace en la unidad de métodos de la oficina.

 

Manuales interdepartamentales

  1. Describen los procedimientos, desde su iniciación hasta su conclusión definitiva, sin tomar en cuenta los departamentos
  2. Generalmente, son más extensos  y completos que los manuales intradepartamentales y abarcan todos los departamentos de la organización.
  3. Deberán ser de magnitud limitada para que su consulta sea  pronta y llevarán índices abundantes  que faciliten la pronta localización de la información.

Índices de los manuales

  1. Para los manuales pequeños bastará con un índice por capítulos
  2. Los manuales grandes requieren un sistema de índices más extenso
  1. Las materias deben repartirse en divisiones principales, de acuerdo con una clasificación primaria de temas.
  2. Luego puede hacerse una división secundaria de temas, repartiendo éstos en secciones.

Fechas de los manuales

  1. Cada sección deberá llevar la fecha en que se terminó o corrigió, para que así se sepa cuándo  entraron en vigor sus disposiciones.
  2. En cualesquiera cambios hechos a las páginas o en las páginas sustitutivas, deberán verse  las fechas de la correspondiente corrección.

Ilustraciones y documentos de muestra

  1. Hacen la explicación de las rutinas más legibles y comprensibles.
  2. Son ejemplos:
    1. Cuadros sinópticos de la organización.

Todo manual de procedimiento debe contener: 

  • Objetivo
  • Alcance
  • Revisión y Aprobación
  • Responsabilidades
  • Definiciones
  • Procedimiento
  • Anexos, Formas y diagramas

 

Herramientas:

  • Diagramas manuales usando técnicas de diagramación
  • Paquete de software de dibujo para flujogramas: Ej: VISIO
  • Paquete de software de análisis y simulación:Ej: Visual Paradigm

Elaboración de flujograma

El flujograma es el bosquejo gráfico de todos los pasos, descritos en forma secuencial para reflejar de forma sencilla y simplificada un procedimiento.

Los principales símbolos utilizados son:

4. PRINCIPALES PROCESOS DE UNA ORGANIZACIÓN

4.1 TESORERÍA

Incluya funciones de manejo de capital

 El ciclo de tesorería podría incluir:

Relaciones con instituciones financieras (Bancos comerciales, de inversión, acreedores, corredores de valores y analistas financieros)

Administración de monedas extranjeras

Relaciones con accionistas

Conexiones con terceros  que actúan como agentes de transferencias

Registro de acciones

Administración de acciones concedidas a los empleados

Administración de deudas

Custodia de efectivo y valores

Conciliación de saldos

Administración de planes de inversión y reinversión

Acumulación/ pago de intereses y dividendos

 

Funciones típicas

Reconocimiento de necesidades de efectivo

Distribución de efectivo disponible

Devolución de efectivo a los inversionistas y a los acreedores

Ingresos de efectivo

Desembolsos de efectivo

 

Asientos comunes

Incurrir en deudas y pagarlas

Emitir y retirar acciones

Adquirir y vender acciones

Comprar y vender inversiones

Acumulaciones, cobros y pagos de intereses y dividendos

Amortización de descuentos, gastos y primas diferidas, relacionados a deudas e inversiones.

Cambios en valores de inversión y deuda

Compra y venta de moneda extranjera

 

Formas y documentos vitales

Certificados

Títulos de acciones

Papel comercial y otros efectos o documentos a pagar

Acciones, bonos y otros documentos adquiridos como inversiones

Cheques de dividendos e intereses

Contratos de cambio de moneda

Convenios de plan de beneficios al empleado

 

Bases de Datos

Datos estáticos

Archivos de accionistas, bonistas, inversionistas, etc

Anexos o cédulas de dividendos e intereses

 

Datos dinámicos

Saldos de cuentas bancarias

Cartera de inversiones

Cartera de saldos de mayores auxiliares de inversionistas y acreedores

 

4.2 ADQUISICIÓN Y PAGO

Incluye funciones como:

Adquirir bienes, mercancías y servicios y mano de obra

Propiedades, planta y equipo

Mercancías (Inventario) usadas directamente en el proceso de la producción, en la prestación de servicios o que se adquieren para la reventa

Servicios personales: Nómina, mano de obra directa e indirecta, ejecutiva, administrativa y funcional

Suministros o abastecimientos de producción o de otra área

Servicios públicos tales como: agua, electricidad, teléfono

Servicios profesionales tales como legales y de contabilidad, etc.

Pagar adquisiciones, impuestos, alquileres, derechos y privilegios.

Clasificar, resumir e informar lo que se adquirió y pagó

 

Funciones típicas

Seleccionar proveedor

Solicitar compra

Comprar

Recibir

Controlar calidad

Establecer cuentas a pagar

Desembolsar efectivo

Contabilidad de proyectos

 

Asientos comunes

Desembolsos de efectivo

Ajustes

Distribuciones de cuentas

Pagos adelantados

Acumulaciones

Formas y Documentos Vitales

Solicitudes de Compra

Ordenes de compra

Documentos de recepción

Facturas de proveedores

Notas de débito y de crédito

Comprobantes

Solicitudes de cheques

Cheques

Autorizaciones par desembolsos de proyectos

 

Bases de datos

Datos estáticos

Archivo de proveedores (Datos generales del proveedor, listas de Precios)

  • Nombres y direcciones de proveedores.

Mayor auxiliar de obras  en procesos (dinámico)

Cuentas a pagar  ( dinámicas )

  • Cuentas pendientes
  • Historial de pago.

Compromisos de compra ( dinámicos)

  • Ordenes de compra pendientes

Datos Dinámicos

Cuentas a pagar (Cuentas pendientes, historial de pago)

Mayor auxiliar de obras en proceso

Compromisos de compra (Ordenes de compra pendiente)

Enlaces Normales

COMPRA

  • Desembolsos de efectivo al ciclo de tesorería
  • Recepción de  bienes, mercancías y servicios  al ciclo de conversión
  • Resúmenes  de transacciones (asientos de diario)  al ciclo del informe financiero.

Dentro de la adquisición  de bienes intervienen algunos departamentos o áreas funcionales tales como:

  1. Recepción
  2. Crédito y Cobranzas
  3. Caja-Pagaduría
  4. Contabilidad
  5. Financiero
  6. Contraloría
  7. Compras

La función de Compras tiene como objetivos:

  • Reducir el nivel de inventario
  • Combinar lotes pequeños en compra de lotes grandes
  • Implantar control de calidad en las compras
  • Establecer políticas de adquisición y licitación
  • Mantener registro de los productos
  • Establecimiento de proveedores
  • Establecimiento de Políticas de compra
  • Establecimiento de Condiciones de compra

Los principales indicadores del Departamento de Compras son:

  1. Valor de compras totales / Ventas totales comparadas con el año anterior
  2. Total de compras/Número de compras
  3. Porcentaje de compras rechazadas
  4. Porcentaje de paralización de la producción por falta de materia prima
  5. Inventario/Ventas
  6. Costo promedio de Orden de compra
  7. Tiempo promedio de entrega de pedidos
  8. Número de orden por mes en comparación con el año anterior

Especificación detallada por funciones

Ejemplos de aplicación

En una empresa de hoteles se encontró el siguiente caso. Dos compradores supuestamente manipularon una oferta de productos alimenticios, entregando a un proveedor información sobre una oferta competitiva. Con esta información, el proveedor obtuvo un sinnúmero de contratos pues, siempre ofrecía la cotización más baja.

A cambio los compradores recibieron cientos de miles de dólares en pagos de soborno, recibidos mensualmente del proveedor, en forma de efectivo pagado fuera de la oficina.

La naturaleza no contabilizada de los sobornos, hace que sea más difícil detectarlos.

Parámetros de control o factores que podrían ser analizados para identificar estos casos son:

  • Empleado que viva en un nivel que sobrepase sus medios
  • Base inapropiada para seleccionar proveedores
  • Selección de proveedor con precios altos o precios que han aumentado significativamente
  • Registro de compras que indica que una compañía gana contratos consistentemente por cotizar más bajo con frecuencia por un margen relativamente pequeño.
  • Compras continuas da un proveedor que ofrece productos de calidad cuestionable
  • Propinas de otros empleados 

4.3 CONVERSIÓN

(Fabricación)

Funciones típicas

Contabilidad de costos

Control de fabricación

Administración de inventario

Contabilidad de  propiedades

 

Asientos Comunes

Depreciación y amortización  de costos diferidos, incluso de propiedades

Retiro de propiedades

Transferencia de inventario (de materia  prima a producto en proceso  a producto terminado)

Gastos de  fabricación absorbidos

Variaciones, incluso desperdicios.

Cambios en el valor  en libros de inventarios, propiedades y otros costos  diferidos

 

Formas y documentos  vitales

Tarjetas de mano  de obra

Peticiones de materiales

Ordenes de producción o de taller

Boletas de movimiento

Boletas de residuos o desperdicios

Hojas de trabajo de tipos y de aplicación  de gastos de fabricación.

Autorización de ajustes de inventario

Solicitudes para desembolsos  capitalizables.

 

Bases Usuales De Datos

Archivo  maestro  de propiedades ( dinámico)

Archivo maestro de productos (referencia)

  • Información de costo
  • Relaciones de materiales
  • Hojas de rutas

Análisis de amortizaciones de cuentas (dinámico)

 

Enlaces Normales

Entradas de material  y mano de obra del ciclo  de adquisición y pago.

Embarques de productos  al ciclo de ingreso

Resúmenes de  actividad (asientos de diario) al ciclo de informe financiero.

 

4.4 INGRESO

Funciones Típicas

Concesión de crédito

Entrada de pedidos

Entrega o embarque

Facturación.

Contabilización de comisiones

Contabilización de garantías

Cuentas a cobrar

Ingreso del efectivo

Cobro (v.g., gestión de cobro de atrasos)

Ajustes de facturas

Costeo de las ventas

 

Asientos Comunes

Ventas

Costos de ventas

Ingresos de caja

Devoluciones  y rebajas  en ventas

Descuentos por pronto pago

Provisiones para cuentas dudosas

Cancelaciones (castigos) y recuperaciones de cuentas canceladas

Gastos de comisiones

Pasivo por impuestos a las ventas

Acumulación de gastos de  garantías

 

Formas y documentos vitales

Pedidos de clientes

Ordenes de venta o de embarque

Conocimientos de embarque

Facturas de venta

Avisos de remesa a clientes

Formas para ajustes a clientes

 

Bases usuales de datos

De referencia 

Archivo maestros de clientes y de crédito

Catálogos de productos  y listas o archivos de precios

 

Dinámicas

Archivo de órdenes pendientes

Detalle de cuentas a cobrar

Archivo de análisis  e históricos de ventas

 

Enlaces Normales

Ingresos de caja al ciclo de tesorería

Embarques de productos  del ciclo de conversión.

Resúmenes de actividad (asiento de diario)  al ciclo de informe financiero.

 

4.5  FINANCIERO

Funciones Típicas

Pases al mayor general

Obtención de datos para exposiciones  suplementarias

Preparación de asientos de diario (si no se hace en otros ciclos)

Consolidación

Conversión de datos en otra moneda

Preparación de informes

Retención de registros financieros

 

Asientos Comunes

Valuación  ( Si no se prepara en otros ciclos)

Eliminaciones

Reclasificaciones

 

Formas y documentos vitales

Asientos de diario

Estados financieros y otros informes

 

Bases Usuales De Datos

De Referencia

Clasificación de cuentas

Presupuestos

Tipos de cambio de moneda

 

Dinámicas

Mayor general

Mayores auxiliares

 

Enlaces Normales

Asientos de diarios de otros ciclos

Informes a la función  de planeamiento financiero y control

 

Informes Comunes

Balances de comprobación

Balances generales y estados  de ganancias y pérdidas

Informes por responsabilidades

Informe de ganancias y pérdidas  por divisiones u otras secciones

Estados de movimiento de  efectivo y de origen y aplicación de fondos

Declaraciones de impuesto a las ganancias.

4.6 NÓMINA Y PERSONAL

Los principales aspectos de control de la nómina son:

Contratación del personal

Control del tiempo

Preparación y contabilización de la nómina

Distribución del pago (Cheque o efectivo)

Control de personal

Análisis de sistemas implantados

Técnicas y medios de motivación

Ambiente laboral

Relaciones sindicales

Reglamentos

Contratos de trabajo

Análisis de puestos

Programas de capacitación y adiestramiento

Organización

 

Caso de aplicación

En una empresa se establecen las siguientes áreas del Dpto de Recursos Humanos. Obtener los enfoques respectivos a cada una de estas áreas y los microprocesos vinculados

Las áreas establecidas son:

1.- Servicios

2.- Beneficios Legales

3.- Trabajo Social

4.- Control

5.- Seguridad e Higiene Industrial

Los enfoques de atención de cada área son:

 

– SERVICIOS

1.- Préstamo

2.- Anticipo

3.- Seguro Médico

4.- Alimentación

5.- Capacitación

6.- Expreso Contratado

8.- Prestaciones al IESS

 

– BENEFICIOS LEGALES

1.- Vacaciones

2.- Comisariato

3.- Beneficios Sociales (IESS)

3.1 Préstamo Quirografario

3.2 Retiro de Fondo de Reserva del Personal Activo

3.3 Devolución Fondo de Reserva Personal Cesante

3.4 Jubilación del IESS

3.5 Seguro de Cesantía 

4.- Pago del Décimo Tercer Sueldo

5.- Pago del Décimo Cuarto Sueldo

6.- Pago de utilidades

7.- Pago de Componente salarial

8.- Aportes Empresariales al IESS

8.1 Depósito Fondo de Reserva

8.1.1 Personal Activo

8.1.2 Personal Cesante

8.2 Pago de Aportes personales y patronales

 

– TRABAJO SOCIAL

1.- Permiso

2.- Licencia Médica

3.- Accidente de trabajo

4.- Eventos

 

CONTROL

 Control de Personal

1.- Selección de Personal

2.- Contratación

2.1 Estable

2.2 Eventual

3.- Evaluación de personal en período de prueba

4.- Transferencia de personal

5.- Cambio de cargo

6.- Cambio interdepartamental

7.- Sanciones disciplinarias

 

Control de Actividades

1.- Tarjetero

2.- Liquidación de haberes

 

Control de Gastos

1.- Gastos de Viaje

2.- Recorrido

3.- Rol de pago

4.- Pago de Impuesto a la Renta

5.- Pago al Tribunal de Menores

6.- Análisis de Cuentas

7.- Nivelación Salarial

8.- Certificado del IESS

 

SEGURIDAD E HIGIENE INDUSTRIAL

1.- Seguridad Integral

2.- Higiene Industrial

3.- Uniformes e implementos de seguridad

4.- Atención Médica en Dispensario Local

 

Como podemos observar estos criterios relevados identifican una estructura general del áre de Recursos Humanos de algunas empresas

Otros enfoques de control de Nómina y personal, se detallan a continuación

 

Funciones típicas

Seleccionar el personal

Analizar relaciones laborales

Efectuar registros de asistencia

Contabilidad de nómina

Desembolsar nómina

Asientos comunes

Nóminas pagadas

Beneficios de empleados

Distribuciones de mano de obra

Ajustes de Nómina

Pagos Adelantados

Acumulaciones

 

Bases de datos

Datos estáticos

Archivo maestro de empleados (Datos generales del empleado, tipos de retribución, beneficios)

  • Nombre de los empleados e información conexa
  • Tipos de retribución.
  • Elementos de beneficios a empleados

Datos Dinámicos

Registros de salarios de empleados

Formas y documentos vitales

Avisos de acción de personal

Informes de tiempo

Tarjetas de reloj/Lectores de código de barra, huellas digitales, iris, entre otros

Formas de autorización de ajustes de nómina

Formas de autorización de pagos especiales ( pagos por enfermedad, regalías, anticipos, etc.)

Cheques

Enlaces Normales

Desembolsos de efectivo tesorería

Recepción de  servicios  de mano de obra ciclo de conversión

Resúmenes  de transacciones (asientos de diario)  al ciclo del informe financiero.

 

4.7 CAJA

Procesos

Administración de Caja

Control de Caja

 

Esquemas de Control

Desembolsos de Caja

Reposición de Caja

Arqueo de Caja

 

4.8 INVENTARIO

Proceso: Administración de Bodega e Inventario

Actividades

Almacenamiento de Productos

Codificación de Productos

Clasificación de los inventarios

Baja de inventarios

Control presupuestario de materiales

Toma Física de Inventarios

Elaborar Pedidos

Recepción de Productos

Despacho de Productos

Devolución de Productos

Transferencias entre bodegas

 

4.9 Esquemas de Control

El control debe estar presente en los procesos, las actividades y tareas. Los esquemas son variados desde las políticas, normas, leyes y reglamentos, hasta letreros de prevención, cartas, inspectores, supervisores, controles automáticos de sistemas o procesos.

Se deben implementar esquemas de control en los principales procesos de una organización, esto es en la:

Función de compras

Función de recepción

Función de almacenamiento

Función de distribución

Función de producción (En el caso de procesos de conversión)

 

Función de compras

El proceso de compra inicia con una solicitud de compra o pedido, la cual debe ser aprobada por el departamento de almacenamiento u otro departamento que necesita dichos bienes o servicios. Una copia de la solicitud se envía al departamento de compras con la finalidad de preparar la orden de compra debidamente numerada.

En algunas empresas grandes se expiden pedidos de compra, sólo si se cumple con otros procedimientos, tales como: determinar la necesidad del artículo, obtener ofertas competitivas, obtener aprobación del aspecto financiero.

Deben enviarse copias de la orden de compra a los departamentos de Contabilidad y de recepción.

El pedido de compra puede hacerse por teléfono por parte del comprador, pero debe ser formalmente preparado y enviado.

 

Función de recepción

Todos los bienes recibidos, sin excepción deben ser ingresados a la empresa a través del departamento de recepción, el cual es independiente de los departamentos de compra, almacenamiento y despacho.

El departamento de recepción ejecuta algunas actividades y/o tareas, entre ellas:

Verifica cantidades de bienes recibidos

Detecta mercancía dañada o defectuosa

Prepara informes de entrada

Transmite/envia bienes recibidos al departamento de almacenamiento

 

Función de almacenamiento

A medida que los bienes son enviados a los almacenes, éstos deben ser contados, inspeccionados y notificados como recibidos.

El  departamento de almacenamiento notifica al departamento de contabilidad la cantidad recibida que es ingresada y puesta en existencia

El departamento de almacenamiento firma como responsable de la custodia de los bienes durante su tiempo de almacenamiento.

Función de distribución

Una vez que los bienes se encuentran debidamente ingresados, éstos deben ser enviados a los usuarios solicitantes , para lo cual deberá emitir una solicitud prenumerada  en la que se registre la firma de entrega, así mismo se deberá enviar copia del recibo al departamento de contabilidad para distribución de costos y al departamento de almacenamiento.

La solicitudes deben ser atachadas a una orden específica, Ejemplo: Una orden de trabajo que motive o justifique su uso. Esto se estila aplicar en empresas grandes, las cuales sirven para autorizar los retiros de la bodega.

 

Función de producción

La producción global debe ser controlada mediante un programa de producción de maestro, el cual incluye las necesidades de producción en un período dado

ANÁLISIS DE CASOS

Analice los siguientes casos e identifique los errores y/o debilidades que se han encontrado.

1.- Un cajero no registra las ventas en efectivo y se lo roba.

2.- Un auxiliar contable omite accidentalmente la contabilización de las entradas del día de una registradora.

3.- Un cajero malversa los pagos en efectivo de los clientes sobre los documentos por cobrar, al no contabilizar las entradas en las cuentas de los clientes

4.- Un auxiliar contable no registra accidentalmente el pago de un documento por cobrar

5.- Un auxiliar contable prepara un cheque para sí mismo y lo contabiliza como si hubiera sido girado a un proveedor

6.- Cuando se recibe una factura de un proveedor se contabiliza una compra y ésta se registra nuevamente cuando el proveedor envía un duplicado de la factura

7.- Un asistente contable prepara un cheque a su nombre y lo registra como si hubiera sido emitido a un gran proveedor

8.- Se hace un desembolso para pagar una factura de bienes que no han sido recibidos

9.-  Los bienes son ordenados pero despachados a una dirección inapropiada y son robados.

10.- Una compra es registrada cuando se recibe una factura de un proveedor, y se registra nuevamente cuando el proveedor envía el duplicado de la factura.

 

CASOS CON SOLUCIÓN:

1.- Un cajero no registra las ventas en efectivo y se lo roba.

  • Supervisión inadecuada de los cajeros
  • No se estimula a los clientes a obtener recibos por el pago en efectivo

2.- Un auxiliar contable omite accidentalmente la contabilización de las entradas del día de una registradora.

  • Controles inadecuados para conciliar las cintas o tiras de la registradora y los registros de contabilidad
  • Controles inadecuados para conciliar las cuentas bancarias

3.- Un cajero malversa los pagos en efectivo de los clientes sobre los documentos por cobrar, al no contabilizar las entradas en las cuentas de los clientes

  • Falta de separación de deberes entre el personal que tiene acceso a las entradas de efectivo y aquellos que hacen los asientos en los registros de cuentas por cobrar

4.- Un auxiliar contable no registra accidentalmente el pago de un documento por cobrar

  • Conciliaciones inadecuadas de los registros auxiliares de cuentas por cobrar con la cuenta de control del mayor general.

5.- Un auxiliar contable prepara un cheque para sí mismo y lo contabiliza como si hubiera sido girado a un proveedor

  • Separación inadecuada de los deberes y funciones. La persona que firma los cheques no revisa ni cancela los documentos de soporte

6.- Cuando se recibe una factura de un proveedor se contabiliza una compra y ésta se registra nuevamente cuando el proveedor envía un duplicado de la factura

  • Controles ineficaces en la revisión y cancelación de los documentos de soporte por quien firma el cheque.

7.- Un asistente contable prepara un cheque a su nombre y lo registra como si hubiera sido emitido a un gran proveedor

  • Separación inadecuada de funciones entre contabilidad y la preparación de los desembolsos de efectivo
  • La persona que firma los cheques no revisa ni cancela los documentos de soporte

8.- Se hace un desembolso para pagar una factura de bienes que no han sido recibidos

  • Controles ineficaces para asociar las facturas con los documentos de entrada antes de autorizar los desembolsos.

9.-  Los bienes son ordenados pero despachados a una dirección inapropiada y son robados.

  • Controles ineficaces para asociar las facturas con los documentos de entrada, antes de autorizar los desembolsos.

10.- Una compra es registrada cuando se recibe una factura de un proveedor, y se registra nuevamente cuando el proveedor envía el duplicado de la factura.

  • Controles ineficaces para la revisión y cancelación de los documentos soporte por parte de quien firma los cheques.

 

4.10 MEJORAMIENTO DE PROCESOS

El mejoramiento de los procesos empieza con un equipo de colaboradores que se reúnen para elaborar un flujograma que representará gráficamente los diferentes pasos del procesos. Muy a menudo con sólo analizar visualmente se detectan fuentes de desperdicio que se pueden corregir inmediatamente: tiempo ocioso, trámites redundantes,  movimientos innecesarios de materiales, e inspecciones inefectivas.

El análisis del proceso se basa en otra importante premisa: Cada paso o contribuye al valor del producto o contribuye al desperdicio. No hay otras alternativas y si un paso contribuye al desperdicio hay que eliminarlo inmediatamente, porque por lógica está aumentando los costos, y está reduciendo las utilidades de la empresa cada vez que ese paso se repita.

Es importante tomar en cuenta estos criterios a fin de efectuar recomendaciones en los procesos y promover su mejora continua.

 

5 BIBLIOGRAFIA

Auditoría Administrativa, Leonard William, Editorial Diana, México

Auditoría Administrativa, E.F. Norbeck, Editora Técnica , México

Aplicaciones Prácticas del PERT y CPM,  Lui Yu Chen-ao, Editorial Deusto Bilbao – España

Auditoría Contemporánea, Boutell, Ediciones Contables y Administrativas, México

Práctica del Control Presupuestario, Marcel Moisson, Editorial Deusto Bilbao – España

Presupuesto Base Cero, Pyhrr Peter A., Editorial Limusa México

Principios y Aplicaciones de Control de Gestión, P. Simeray, Editorial Deusto Bilbao – España

Auditoría Administrativa, J.A. Fernández Arena, Editorial Diana México

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Naranjo Sánchez Bertha. (2010, abril 8). Introducción a los procesos y procedimientos en la empresa. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/introduccion-procesos-procedimientos-empresa/
Naranjo Sánchez, Bertha. "Introducción a los procesos y procedimientos en la empresa". GestioPolis. 8 abril 2010. Web. <https://www.gestiopolis.com/introduccion-procesos-procedimientos-empresa/>.
Naranjo Sánchez, Bertha. "Introducción a los procesos y procedimientos en la empresa". GestioPolis. abril 8, 2010. Consultado el 22 de Marzo de 2019. https://www.gestiopolis.com/introduccion-procesos-procedimientos-empresa/.
Naranjo Sánchez, Bertha. Introducción a los procesos y procedimientos en la empresa [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/introduccion-procesos-procedimientos-empresa/> [Citado el 22 de Marzo de 2019].
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