Objetivo:
Definir los aspectos de mayor importancia y establecer los pasos a seguir para la implementación de la Norma ISO 9001:2000 en el área de RRHH (requisito 6.2). Está dirigido a Niveles de gestión y/o supervisión de RRHH.
Temática principal:
Consideraciones generales sobre la Norma ISO 9001:2000.Aspectos específicos para el área de RRHH.
Pasos a seguir para la implementación
- Primer paso: Establecer la Competencia necesaria
- Segundo paso: Definir las necesidades de capacitación
- Tercer paso: Elaborar un Plan de capacitación
- Cuarto paso: Ejecutar las acciones de capacitación
- Quinto paso: Evaluar los resultados de la formación del personal
- Sexto paso: Seguimiento
- Séptimo paso: Mantenimiento de registros
Guía para implementación de gestión de RRHH
Requisito 6.2 ISO 9001:2000
A. Objetivo
El objetivo de la presente Guía es definir los aspectos de mayor importancia y establecer los pasos a seguir para la implementación de la Norma ISO 9001:2000 en el área de RRHH (requisito 6.2).
B. Dirigido a
Niveles de gestión y/o supervisión de RRHH que se desempeñen en industrias de bienes o servicios, y que tengan a cargo la implementación de la Norma ISO 9001:2000 en el área de RRHH.
C. Consideraciones generales sobre la Norma ISO 9001:2000
El modelo de gestión de la calidad propuesto por la Norma ISO 9001:2000 se basa en 8 principios:
Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, y esforzarse en satisfacer sus requerimientos.
Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
Participación del personal: el personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades de los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
La figura ilustra el sistema de gestión de la calidad basado en procesos descrito en la Norma ISO 9001:2000.
Esta ilustración muestra que las partes interesadas juegan un papel significativo para proporcionar elementos de entrada a la organización.
El seguimiento de la satisfacción de las partes interesadas requiere la evaluación de la información relativa a su percepción de hasta qué punto se han cumplido sus necesidades y expectativas.
Se distinguen cuatro grupos de procesos.
- Responsabilidad de la dirección: Compromiso de la dirección, Enfoque al cliente, Política de calidad, Planificación, Responsabilidad, autoridad y comunicación,
Revisión de la dirección.- Gestión de los recursos: Recursos humanos, Infraestructura, Ambiente de trabajo.
- Realización del producto: Planificación de la realización del producto, Procesos relacionados con el cliente, Diseño y desarrollo, Compras, Producción y prestación del servicio, Control de los dispositivos de seguimiento y medición.
- Medición, análisis y mejora: Seguimiento y medición, Control del producto no conforme, Análisis de datos, Mejora
D. Aspectos específicos para el área de RRHH.
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación
La organización debe:
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto,
b) proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades,
c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas,
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y
e) mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia.
Texto de la Norma ISO 9001:2000
E. Pasos a seguir para la implementación
Las organizaciones deben identificar y analizar sus necesidades de capacitación, diseñar y planificar la capacitación, evaluar los resultados de la misma; monitorear y mejorar el proceso de capacitación a fin de alcanzar sus objetivos, resaltando la contribución de la capacitación al proceso de mejoramiento continuo.
Se plantea esta implementación como un proceso orientado a llenar el vacío resultante entre las competencias requeridas y las competencias existentes en la organización.
E.1. Primer paso: Establecer la Competencia necesaria
El concepto de Competencia que menciona la Norma, puede entenderse como un conjunto identificable y evaluable de capacidades que permiten desempeños satisfactorios en situaciones reales de trabajo, de acuerdo a estándares históricos y tecnológicos vigentes, y que afectan la calidad de sus productos y/o servicios. Para la determinación de estas competencias deben tenerse en cuenta:
Demandas futuras relacionadas con planes y objetivos estratégicos y operacionales,
Anticipación de necesidades de sucesión de la dirección y de la fuerza laboral,
Cambios en los procesos, herramientas y equipos de la organización,
Evaluación de competencia individual del personal para desempeñar actividades definidas, y Requisitos legales y reglamentarios y normas que afecten a la organización y a sus partes interesadas.
E.2. Segundo paso: Definir las necesidades de capacitación
Una vez que la organización estableció las competencias requeridas para cada una de las actividades que desarrolla y que afectan la calidad de sus productos, seguidamente debe evaluar las competencias del personal que desempeña tales actividades y desarrollar planes para eliminar las brechas existentes entre las competencias requeridas y las competencias existentes.
La definición de necesidades debe incluir también el análisis de necesidades que pueden aparecer en el futuro.
Tal como se aprecia en el ítem D, la norma no especifica un método en particular para realizar esta evaluación, por lo tanto, la metodología seleccionada será aquella que se adapte mejor a las características de la organización.
E.3. Tercer paso: Elaborar un Plan de capacitación
En este paso se debe lograr la especificación de un plan de capacitación. Debe considerar las restricciones existentes en el proceso de capacitación (financieras, legales, de disponibilidad, etc.) las que se tendrán en cuenta para definir los métodos y medios de capacitación así como los criterios para su selección. Se elabora el plan de capacitación, para que incluya las necesidades de la organización, las necesidades de formación y los objetivos que definen lo que será capaz de hacer el personal luego de la formación. Finalmente se efectúa la selección del proveedor de formación, el cual puede ser interno o externo a la organización.
E.4. Cuarto paso: Ejecutar las acciones de capacitación
Es el proveedor de formación el que realiza todas las actividades de capacitación cumpliendo con lo especificado en el plan de formación. La organización puede desarrollar acciones de apoyo al proveedor de capacitación y a los trabajadores que se capacitan. Además debe monitorear la calidad de la capacitación recibida.
El apoyo de la organización puede conllevar el suministro de equipos, herramientas y documentación así como las oportunidades de capacitación en el trabajo. La información de retroalimentación con el capacitando también es clave, pudiéndose realizar mediante encuestas al finalizar cada actividad de formación.
E.5. Quinto paso: Evaluar los resultados de la formación del personal
El objetivo es evaluar si se alcanzaron los objetivos, tanto de la organización como de la capacitación realizada. Puede requerirse tiempo para observar el cambio en el desempeño del trabajador. Debe considerarse la recolección de indicadores sobre los resultados y el eventual desarrollo de acciones correctivas para las disconformidades observadas.
E.6. Sexto paso: Seguimiento
Las acciones de seguimiento buscan asegurar que el proceso de capacitación, que forma parte del sistema de calidad de la organización, sea gestionado y realizado teniendo en cuenta las exigencias del sistema de gestión de calidad de la organización. Implica una revisión de los registros de las cuatro etapas del proceso para definir disconformidades y acciones preventivas y correctivas. Estos registros deben servir para validar el proceso de formación y formalizar recomendaciones de mejora.
E.7. Séptimo paso: Mantenimiento de registros
Las actividades de gestión de RRHH deben generar registros que permitan proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos definidos en el sistema de gestión de la calidad. Estos registros deben ser fácilmente identificables, y estar sujetos a un sistema de almacenamiento que brinde una adecuada protección, y fácil recuperación. También debe definirse el período durante el cual se mantendrá almacenado cada registro, y que se hará con ellos una vez cumplido dicho período.
Bibliografía
Guía para implementación de gestión de RRHH
