Gobierno Electrónico se refiere al uso de Tecnologías de Información por medio de las entidades de Gobierno para tener la habilidad de transformar las relaciones con los ciudadanos, empresas, y otros brazos del Gobierno.
Estas tecnologías pueden servir de diferentes formas: mejoría en la entrega de servicios a los ciudadanos, mejoras en la interacción del Gobierno con empresas, negocios e industria, empowerment de los ciudadanos para realizar gestiones, manejos más eficientes del Gobierno y brindar mejores servicios hacia los ciudadanos.
En el presente trabajo se resume dos casos de éxito en el área de Infraestructura Digital que impulsaron los gobiernos del Chile y México, cada uno de ellos desarrollaron importantes avances en la modernización de los procesos de servicio público, mismos que pueden servir de referencia para el desarrollo de iniciativas y políticas en otras regiones.
Introducción
Las Nuevas Tecnologías, están marcando importantes cambios en el desarrollo y la manera de trabajar dentro de las organizaciones, el trabajo colaborativo y la apertura de las fronteras organizacionales para el intercambio de conocimientos, sustitución de mecanismos tradicionales de transacción, la apertura de mercados y la desregulación son algunos ejemplos de lo que hoy en día impone la “Nueva Economía”.
Diversos términos se relacionan con Gobierno Electrónico, uno en particular es la gobernabilidad electrónica (e-governance) que apunta en la manera en cómo opera, trabaja y se organiza una sociedad en la que el gobierno debe asegurar a cada ciudadano acceso a su red de información. En cambio el término de Gobierno Electrónico está más ligado a tareas de Back-Office que conducen a la interacción de los ciudadanos con el gobierno. (Harris, 2000 y Gartner, 2000 mencionados en PRYME, 2003)
La incorporación de las Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC), especialmente Internet, dentro de las actividades públicas y privadas constituyen un factor de desarrollo económico. Es importante destacar que Internet va más allá de ser solo una tecnología, es un medio de comunicación que constituye la forma en que las nuevas sociedades se organizan (PRYME, 2003).
Por lo que el rol del Estado es importante para la implantación de políticas públicas que permitan: implementar políticas para el desarrollo de infraestructuras de comunicaciones, fomentar y facilitar el acceso a las TIC en todos los niveles sociales, y por último promover el uso de Internet como herramienta de información para transacciones, trámites y provisión de servicios.
Por tanto, la labor del gobierno es la de brindar cambios fundamentales para la modernización de las organizaciones que la componen, otorgando a los ciudadanos nuevas maneras de comunicación y recepción de servicios. (HMSO, 1999) citado en (Hazlett y Hill, 2003).
En el contexto descrito anteriormente, la adopción y éxito de nuevas formas transaccionales a través de la red dependen de dos componentes básicos:
a) Infraestructura: para el intercambio de información entre oferentes y demandantes, que de soporte a todo tipo de actividad económica incluyendo el transporte de bienes y servicios.
b) Contenido: que es la información necesaria para que los oferentes y demandantes conozcan los términos de la transacción.
La infraestructura constituye un importante “habilitador” en la manera que el gobierno opere como proveedor de servicios (Bei, 2004) y abarca un conjunto de elementos necesarios para garantizar el éxito de las transacciones (Cominetti, 2002):
a) Infraestructura de acceso y conectividad. Constituida por medios de telecomunicaciones y dispositivos de conexión a redes. Su desarrollo depende de las políticas que incentiven el despliegue de dispositivos y redes de telecomunicaciones, que permitan a todos los ciudadanos sin exclusión, el acceso a Internet.
b) Infraestructura de Medios de pago y certidumbre. La cual debe brindar seguridad en todas las transacciones, generación de confianza e inviolabilidad de datos privados. Es importante mencionar se deben generar las condiciones necesarias para la protección de la identidad digital. La incorporación de los mecanismo como la firma digital, la cual debe tener el mismo estatus legal de las firmas manuscritas, deben garantizar y proteger a los ciudadanos contra fallas y malas prácticas en el comercio electrónico. (Freeman, 2004).
c) Infraestructura de distribución. Relacionada con la logística para garantizar la distribución y entrega de bienes y servicios producto de las transacciones realizadas vía electrónica.
Asimismo, conviene destacar la identificación de otros factores de éxito en la implementación de Gobierno Electrónico, como aquellos citados por (Stone, 2003): Liderazgo administrativo y político, Administración detallada de proyectos, Reingeniería de procesos, Escalabilidad, adopción de Estándares entre otras.
La Infraestructura Digital en Chile
Como parte de su estrategia, el gobierno chileno ha implementado una serie de políticas destinadas a promover y fortalecer los componentes arriba mencionados, para ello ha desarrollado programas específicos para cada una de las áreas. A esto se debe sumar el esfuerzo que se realiza para fortalecer la oferta y demanda de bienes y servicios a través de la red. Para ello se promueve la generación de contenido acorde con las necesidades de la ciudadanía, se menciona como factor de éxito la capacitación de las personas para el aumento de la demanda y creación de información local.
La implantación de Telecentros, programas de educación en Tecnologías de Información para funcionarios públicos y promoción del uso de Internet por parte de las pequeñas y medianas empresas son algunas de las iniciativas más importantes.
En el componente de acceso y conectividad, la prioridad fundamental del gobierno chileno consiste en el acceso universal, es decir todos los ciudadanos sin exclusión deben poder acceder a las Tecnologías de Información, de esta manera se encamina a la reducción de la llamada “brecha digital”.
Para ello se han creado políticas crediticias focalizadas para subsidios en la compra de equipos tanto a nivel individual como comunitario, extendiendo la infraestructura básica de telecomunicaciones a lo largo del país, especialmente en zonas rurales. Entre los programas de mayor éxito se encuentran: Red Enlace, Programa Nacional de Infocentros Comunitarios, Telecentros Comunitarios y uno que llama la atención Proyecto de Reciclaje de Computadores para Infocentros, el cual es producto de una alianza estratégica entre sector público y empresa privada.
En el ámbito de conectividad se ha propiciado la liberación del mercado de telecomunicaciones generando competitividad, acceso universal e inversión. Por otra, es sabido que la economía digital requiere de una infraestructura de conectividad en los niveles de: conectividad internacional, nacional y local.
El componente de seguridad y de certidumbre plantea políticas que contribuyan al fortalecimiento de la seguridad en las redes, privacidad, integridad y autenticidad de las comunicaciones e información, por otra parte menciona la generación de certidumbre en los sistemas de transferencia de valor estimulando la generación de valor agregado.
La aparición de relaciones de empresas con consumidores B2C (business-to-consumer) permite la generación de confianza. La promulgación de la ley de la firma digital reafirmará la seguridad tecnológica y jurídica de las transacciones electrónicas; al respecto es importante aclarar que el concepto de firma digital se basa en la utilización de un método de encriptación llamado asimétrico o de clave pública. Este método consiste en establecer un par de claves asociadas a un sujeto, una pública, conocida por todos los sujetos intervinientes en el sector, y otro privada, sólo conocida por el sujeto en cuestión.
De esta forma cuando queramos establecer una comunicación segura con otra parte basta con encriptar el mensaje con la clave pública del sujeto para que a su recepción sólo el sujeto que posee la clave privada pueda leerlo. (Ramos, 2005). Destaca también, el desarrollo de políticas de seguridad de la información pública y una red de cooperación contra el cibercrimen y las malas prácticas en el comercio electrónico.
Por último el componente de logística menciona la importancia de los mecanismos de distribución de los bienes y servicios adquiridos por medios electrónicos, para ello considera importante el rol que debe desempeñar la Empresa de Correos de Chile enfrentándose a los desafíos de la modernización, adecuación al comercio electrónico y competencia por parte de otros operadores privados de logística y entrega.
En cuanto a las políticas para promover el fortalecimiento de oferta de bienes y servicios, se han incentivado la generación de contenidos por parte del sector público por lo que en la actualidad existen varios portales de gobierno que ofrecen servicios electrónicos públicos, en los que se destaca el Servicio de Impuestos Internos, el Sistema de Información de compras y contrataciones del sector público y la ventanilla única.
Sumándose las iniciativas para fomentar el uso de las Tecnologías de Información y Comunicación dentro de los organizamos de gobierno para la identificación de procesos recurrentes y rediseñarlos aplicando las nuevas tecnologías, concesiones de infraestructura digital al sector privado, y otras iniciativas para mejorar el contenido. Se amplio el tema sobre contenidos tomando como ejemplo la labor del gobierno español para la regulación de contenidos, especialmente aquellos destinados a la protección de la integridad de los menores de edad; para lo cual se ha conformado un observatorio encargado de estudiar, desde los aspectos educativos de las nuevas tecnologías hasta el papel que representa el menor en el comercio electrónico, prestando especial atención a los peligros a los que se ven expuestos los niños, tanto como receptores de una información nociva o como sujeto protagonista de la pornografía infantil. (Montañés, 2004).
Los desafíos del gobierno chileno plantean la necesidad de aminorar las diferencias en el acceso a Internet, eliminar las barreras que impidan el uso de las nuevas tecnologías y una mayor incorporación del Estado en las redes para acercar a los ciudadanos a servicios públicos mejorando su calidad de vida. En este aspecto es importante destacar el reporte de (PRYME, 2003 Pág. 113):
“…las iniciativas de Gobierno Electrónico desarrolladas en Chile se encuentran en su mayoría en la primera etapa de Presencia e Interacción Unidireccional a nivel central, habiendo llegado algunas de ellas a la etapa de Interacción en ambos sentidos y a nivel local. Estas afirmaciones son avaladas por el estudio de las Naciones Unidas Global e-Government Indexes, 2001, donde Chile aparece en el lugar 35…..el país está en el lugar 28 en el año 2002, para el año anterior aparecía en el lugar 29 (ranking de E-Readiness), lo que supone que se ha completado el trabajo de las primeras etapas de avance hacia un Gobierno Electrónico, pero que hay que realizar un esfuerzo mayor de consolidación de lo logrado hasta el momento.»
Experiencias en el Sistema Nacional e-México
El Sistema Nacional e-México es un compromiso del gobierno mexicano para modernizar al Estado con componentes de participación, contenido y compromiso cultural, donde el “disparador” es la tecnología. Se trata de proporcionar la infraestructura básica a por lo menos 10.000 localidades para que tengan servicios de acceso a la tecnología (Grinberg, 2001) citado en (Blanco, 2003).
A través del Portal de e-México se establece el canal de comunicación que integra a través de una ventana única (one-stop-shop) y de manera armónica los cuatro componentes del Sistema Nacional e-México (e-Aprendizaje, e-Salud, e-Comercio y e-Gobierno), permitiendo también el acceso a los servicios provistos por las administraciones públicas en todos los niveles: federales, estatales y municipales (Portal e-México, 2005)
En la realización del Sistema Nacional e-México se definieron tres ejes principales a desarrollar que son coordinados como un todo: conectividad, contenidos y sistemas. El concepto de la conectividad se refiere a la oferta de sistemas integrales de comunicación a las poblaciones del país, ya sea mediante la cobertura actual y futura de los operadores de redes públicas o por una red que establezca el gobierno federal.
Este concepto se ha materializado a través de la creación de los Centros Comunitarios Digitales (CCDs), principales vehículos que permiten enlazar a diversas localidades del país (Blanco, 2003).
Por otra parte, los contenidos son indispensables para el Sistema, puesto que la conectividad que se ofrezca deberá utilizarse en la distribución y acceso de todo tipo de contenidos digitales que representen para la población datos, información, conocimientos y servicios que se traduzcan en un beneficio manifiesto en su nivel de vida.
Destacan educación, salud, economía, ciencia y tecnología, industria, turismo y gobierno.
Por la amplia variedad de información, trámites y servicios que se proporcionará a la población, será necesaria la participación de múltiples entidades y organismos tanto públicos como privados que aporten su creatividad.
El uso de sistemas de programación integrará los contenidos y sus aplicaciones, a su vez ponerlo a disposición del público en general. Para ello se han desarrollado portales de cada ámbito, así como el Portal-de-Portales (one-stop-shop), que permita integrar todos los contenidos que cada entidad, dependencia u organismo (Blanco, 2003).
El Portal de gobierno e-México ha sido creado teniendo al ciudadano en mente, es un espacio que habilita al gobierno presentar una sola entrada a miles de servicios electrónicos, es un portal que se encuentra al nivel de otros países como Canadá, Singapur y Hong Kong, por citar algunos.
La importancia de este portal radica principalmente en los siguientes aspectos (Conectividad, 2005):
- En la generación de una sola cara del Gobierno Federal ante el ciudadano y el empresario.
- Capacidad para que el ciudadano y el empresario encuentren la información más importante para su relación con el Gobierno Federal, en un solo lugar y organizada por la lógica del usuario y no la de las dependencias.
- Capacidad para que el ciudadano encuentre fácilmente información integral y relacionada con sus necesidades.
El proyecto e-México ha desarrollado varios mecanismos que han permitido unificar los principales servicios (educación, salud, información y negocios) en las ciudades con mayor infraestructura tecnológica, pero ahora para llegar a las regiones más apartadas se ha optado por dividirlas políticamente en micro regiones y buscar las mejores opciones de cubrimiento para sus necesidades de telecomunicaciones.
Para esto, se valdría de sistemas satelitales que le permitan cubrir estas áreas. Esto le permitirá reducir costos, aumentar la velocidad de cubrimiento y mejorar la calidad de los servicios que se prestan en la actualidad (Rodríguez, 2005). E
n lo que respecta al ámbito de protección de las transacciones electrónicas, México esta incorporando recientemente la firma electrónica, un caso de éxito es el Sistema de Administración Tributaria (SAT) para evitar fraudes electrónicos, la suplantación de identidades y por seguridad de los contribuyentes, así como el hecho de que la actual documentación (oficial) no es del todo segura en México; para ello el SAT desarrolla el programa de firma electrónica avanzada, la cual permite cifrar la información de manera íntegra y segura. (Alcaraz, 2004).
El modelo estratégico de e-México para la innovación gubernamental considera las siguientes líneas de acción: la infraestructura tecnológica Intergubernamental, la administración del conocimiento y colaboración digital, el rediseño de procesos mediante el uso de TI, la definición de los servicios y trámites electrónicos, el diseño del portal e-gobierno, la e-democracia y la participación ciudadana así como la política informática y la organización para el Gobierno Digital (Coordinación General del Sistema Nacional e-México, 2002) citado en (Blanco, 2003).
El esquema de dicho modelo se visualiza en la figura 1.
Por otra parte, en lo que se refiere a conectividad, las iniciativas del gobierno mexicano se concentraron en dos aspectos (SCT, 2002) citado en (Blanco, 2003):
1) Las inversiones que están realizando operadores de redes de telecomunicaciones para incrementar la infraestructura y cobertura del servicio telefónico en los hogares mexicanos, previéndose pasar de las 12 líneas por cada 100 habitantes en el año 2000 a alrededor de 25 líneas por cada 100 habitantes en el 2006.
2) Crear una red de Centros Comunitarios Digitales (CCDs) que sirvan para dar conectividad a las poblaciones y familias que por limitaciones económicas y geográficas no cuentan con la infraestructura de telecomunicaciones necesarias para tener acceso a conectividad dedicada dentro del hogar.
El proyecto de instalación y operación de los CCDs contempla tres fases: la primera, en la que se instalará por lo menos un centro comunitario digital en cada una de las 2 mil 443 cabeceras municipales que existen en el país, incluidas las delegaciones del Distrito Federal; la segunda, en la que se pretende abarcar a 10 mil comunidades en las que radica más del 75 por ciento de la población del país; y la tercera, en la que se buscará cubrir la mayor parte del territorio nacional.
Como información adicional, Microsoft ganó la licitación relacionada a la adquisición de Infraestructura y Software y se pretende que ésta instale unos 10 mil kioscos de acceso gratuito en áreas rurales de toda la república mexicana, al mismo tiempo que SATMEX (Satélites Mexicanos) suscribió un convenio en el que se destinarán dos transponedores (equivalentes a 72MHz) de capacidad satelital en su satélite Solidaridad 2, como parte del suministro de reserva satelital al Gobierno Federal (Netmedia, 2002) citado en (Blanco, 2003).
Finalmente, se destaca los avances y logros que el Sistema e-México ha alcanzado, lo cuales son documentados y citados por (Blanco, 2003) hasta finales del año 2003:
- La conexión de dos mil 450 localidades en toda la República, a cargo de Interdirect, empresa ganadora de la licitación (Política digital, 2003).
- El 80% de los Centros Comunitarios Digitales (CCD) se instalaron en recintos que dependen de la estructura educativa nacional, y el 20% restante en recintos que son propiedad del Sistema Nacional de Salud, principalmente, pero también de otras entidades, como bibliotecas de CONACULTA, instalaciones operadas por la Secretaría de Desarrollo Social (SEDESOL) o las presidencias municipales entre otras (Política digital, 2003).
- En el 2003 se inicia un cambio histórico en las telecomunicaciones de México, con el despliegue de la conectividad satelital en tres mil 200 localidades, en las que se instalarán igual número de CCD (Margain, 2003).
- En 2002 se instaló el Sistema Electrónico de Atención Ciudadana (SEAC) en 31 órganos internos de control, con lo cual se alcanzó un avance de 100 por ciento en la sustitución del Sistema Nacional de Quejas y Denuncias (OPIG, 2003).
- El SEAC captó un total de 29 848 peticiones ciudadanas, 46.1 por ciento más que las registradas en 2001, de las cuales 15 550 fueron quejas y denuncias, 3 768 seguimientos de irregularidades y 10 530 sugerencias, reconocimientos y solicitudes (OPIG, 2003).
- Como herramienta complementaria al SEAC, se llevó a cabo el diseño del Sistema Ejecutivo para la Toma de Decisiones, el cual tiene como objetivo facilitar el análisis y seguimiento de la información de las peticiones ciudadanas captadas por los Órganos Internos de Control para detectar áreas de oportunidad en el proceso de captación, seguimiento y resolución de las mismas, a efecto de hacer más eficiente la respuesta al ciudadano y establecer acciones de mejora continua (OPIG, 2003).
- Con la finalidad de modernizar el Sistema de Atención Telefónica a la Ciudadanía (SACTEL), en agosto de 2002 concluyó la instalación del sistema computarizado que contribuirá a reducir los tiempos de espera y permitirá informar a la ciudadanía sobre el seguimiento de sus quejas y denuncias (OPIG, 2003).
- Durante 2002 a través de SACTEL se captaron y atendieron 130,035 llamadas de ciudadanos solicitando algún tipo de información sobre servicios o trámites, cifra inferior en 34 por ciento respecto a 2001, debido a que los OIC proporcionaron de manera complementaria, información a la ciudadanía sobre los trámites y servicios de las dependencias y entidades que supervisan. (OPIG, 2003)
- Los Centros Integrales de Servicio tienen la finalidad de dar atención personalizada inmediata al usuario, agilizar los trámites y servicios públicos, medir y evaluar la calidad de los trámites y servicios, así como facilitar a los usuarios diversos medios para que conozcan previamente los requisitos, horarios, costos, entre otros, sobre el servicio, lo que permite dar transparencia y mejorar permanentemente las áreas de servicios del Gobierno Federal (OPIG, 2003).
- En 2002 se instalaron 13 Centros Integrales de Servicio, más de seis veces con relación a los dos que fueron instalados en 2001, lo que contribuyó a la mejora de 41 trámites y servicios públicos (OPIG, 2003).
- Durante 2002 el Sistema Electrónico de Inconformidades reportó que en los Órganos Internos de Control de las instituciones públicas federales, se recibieron 2,313 inconformidades ciudadanas: 1,095 de adquisiciones; 717 de servicios; 404 de obra pública; 93 de servicios de obra pública y cuatro de arrendamientos. (OPIG, 2003)
- Adicionalmente en el mismo periodo, se lograron resolver 1,927 asuntos, lo que dio como resultado un índice de resolución de 83.3 por ciento, con una variación menor en 15.6 puntos porcentuales respecto al índice registrado en 2001. De las inconformidades resueltas, 363 fueron dictaminadas procedentes, 929 improcedentes, 605 desechadas y 30 sin especificar (OPIG, 2003).
- Respecto a las actuaciones procesales sustentadas en el Sistema Electrónico de Inconformidades, en 2002 se emitieron 2,691 acuerdos, y se practicaron 5,742 notificaciones con fundamento en el Artículo 35 de la Ley Federal de Procedimiento Administrativo, de ésta última cifra, 45.5 por ciento correspondió al Distrito Federal y el 54.5 por ciento restante al interior del país. Asimismo, se expidieron 12,774 copias certificadas (OPIG, 2003).
Conclusiones
La última meta del Gobierno Electrónico es general valor público de calidad hacia los ciudadanos, por lo que la infraestructura tecnológica que soporte las actividades socio-económicas de un país deberá acomodarse a las necesidades y servicios que se requieran.
Las reglas de la Nueva Economía exigen la apertura sin fronteras de los sistemas económicos de cada región, para ello las Tecnologías de Información y Comunicaciones se han constituido en un importante habilitador de competitividad y eficiencia dentro de las organizaciones, por lo que los gobiernos no podían quedarse atrás y abrirse hacia sus sociedades generando modernidad y transparencia en la función pública.
Se ha analizado dos casos de éxito en la implantación de programas de Gobierno Electrónico, en el contexto Latinoamericano Chile y México han demostrado importantes avances, cada uno de ellos alineados a estrategias propias de buen gobierno.
Los resultados descritos en el presente trabajo describen aplicaciones importantes de las Tecnologías de Información y Comunicaciones como soporte vital para crear una infraestructura digital, así mismo el desarrollo de políticas gubernamentales que promuevan el desarrollo del comercio electrónico y consumo de contenido local; constituyen algunos de los elementos importantes sobre los cuales se deben enfocar los gobiernos de los países en vías de desarrollo.
Finalmente, la participación de la ciudadanía y el sector privado son indispensables puesto que todos los incentivos que realicen los gobiernos están orientados a mejorar la calidad de vida de las sociedades.
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