Impacto de las oficinas y empresas virtuales

IMPACTO DE LA OFICINA VIRTUAL EN EL AREA
DE SERVICIOS
INTRODUCCION
Hablar de como será la oficina del futuro es quis asumir un riesgo. Los avances
tecnológicos han hecho casi imposible aventurarse a predecir cuáles serán los desarrollos que
se impondrán en la oficina dentro de 10 o 20 años. Es tan acelerado el ritmo de nuevos
inventos y estrategias que ellos no acaban de comprenderse en su totalidad cuando ya son
puestos en funcionamiento.
Durante cientos de años la principal actividad del hombre ha sido la manufactura y la
industria. Y ahora, en unos pocosos el hombre se ha dedicado a hacer de la informacn su
principal fuente de ingresos. De igual forma, las modas administrativas son menos perennes.
Qun iba a imaginar que el modelo tayloriano que domino la empresa durante gran parte de
este siglo sea reemplazado en estas dos últimas décadas por conceptos como gerencia de
calidad total, Benchmarking, Outsourcing, etc.?. Así, la tecnología y los desarrollos
científicos que directamente nos atañen, ya sea en el hogar o en el puesto de trabajo, nos están
acostumbrando a movernos a este ritmo.
En la actualidad las empresas se apoyan fuertemente en diferentes herramientas a fin de
facilitar la manera en que se realiza su trabajo y al mismo tiempo incrementar los niveles de
desempeño y productividad. En muchas ocasiones desgraciadamente se le apuesta
firmemente a la tecnología esperando que ella pueda hacer maravillas y solucionar problemas
complicados. Desgraciadamente se le apuesta con los ojos cerrados, sin bases sólidas. Cabe
decir que la moda dentro de las organizaciones representa un papel muy importante. Sin
embargo, es muy cierto que la tecnología bien estudiada, planeada y administrada, si produce
cambios positivos muy notorios.
En lo referente a la tecnología hay un factor desgraciadamente incontrolable, pero de suma
importancia, el “Tiempo”. La tecnología de año en año puede cambiar, por esto la planeación
de la tecnología no debe ser por moda, sino por necesidad.
Definitivamente la oficina en nuestros días debe ser s dinámica y no estar limitada a
horarios ni lugares. Ahora cuando el personal no esta dentro de su oficina puede alcanzar la
información que esta dentro de ella. Incluso con los nuevos "Cyber Cas", donde una
persona puede accesar a Internet desde máquinas preinstaladas en el establecimiento o bien
llevando su propio notebook y conecndose a la red.
Se dice que usando tecnologías como las empleadas en la oficina virtual (telecomunicaciones
avanzadas, multimedia, bases de datos, Internet, Intranet, redes, etc.) se puede incrementar de
un 10% a un 20% la productividad del trabajo; la justificación de la aplicación de tecnologías
en oficinas debe estar muy bien fundamentada y construirse con baseslidas.
De alguna manera ya hemos avanzado hacia la evolución de oficinas ayudados en gran
medida por las tecnologías involucradas en la oficina virtual. Aunque en realidad muchas
herramientas que se siguen utilizando son aun de la "primera generación"1.
1. MARCO TEORICO
En la actualidad ha desaparecido la nocn de corporación como una organizacn jerárquica
estructurada. La compañía, que en el pasado parecía un impresionante mole de clases, ha
empezado a dividirse en piezas más pequeñas: Las unidades independientes de negocios.
s importante aun es que las teorías organizacionales actuales indican que sólo un núcleo de
actividades esenciales debe permanecer dentro de un grupo corporativo; el resto debe
decentralizarse, lo que da como resultado la creación de la corporación virtual, cuya lula y
eje principal es la oficina virtual. La oficina virtual no puede depender de la anticuada
macrocomputadora, de ingenuos protocolos de comunicación ni de obsoletos programas
1 Los computadores de la Primera Generación emplearon bulbos para procesar información. Los operadores
ingresaban los datos y programas en código especial por medio de tarjetas perforadas. El almacenamiento
interno se lograba con un tambor que grababa rápidamente, sobre el cual un dispositivo de lectura/escritura
colocaba marcas magnéticas. (1951-1958)
basados en Cobol. Vivimos en una era de discontinuidad y los negocios ya no se conducen de
la misma manera. Las aplicaciones avanzadas de las comunicaciones, las microcomputadoras
y el software están siendo impulsadas por este hecho y tienen un gran impacto en la tecnología
que empleamos para seguir siendo competitivos, y prepararnos para un futuro que se acerca a
grandes pasos.
1.1 REALIDAD VIRTUAL2
De las nuevas ramas de la informática, la realidad virtual es una de las más desconocidas y su
nombre sugiere una gran variedad de interpretaciones, mismas que se prestan a la
especulación y fantasía.
A finales de los 80s, los gráficos por computadora entraron en una nueva época. No era sólo
que las soluciones tridimensionales (3D) comenzaran a reemplazar los enfoques
bidimensionales y de dibujo de líneas (2D), sino que también existía la necesidad de un
espacio de trabajo totalmente interactivo generado a través de la tecnología.
A partir de principios de los os 90’s, estas soluciones se han visto enriquecidas con
sensaciones del mundo real a través de estímulos visuales, auditivos y de otro tipo que afectan
al usuario de manera interactiva. Esto es en esencia lo que llamamos Realidad Virtual.
El diccionario define la palabra virtual como “que existe o resulta en esencia o efecto pero no
como forma, nombre o hecho real”3, y ala palabra realidad como a “la cualidad o estado de ser
real o verdadero4, es fácil imaginar todo el campo de acción que conjugan estas dos palabras.
En cualquier caso, tecnogicamente hablando, la Realidad Virtual ha sido definida de varias
maneras especificas, por ejemplo, como una combinación de la potencia de una computadora
sofisticada de alta velocidad, con imágenes, sonidos y otros efectos. Otras definiciones son:
2 Termino acuñado por Jaron Lanier a mediados de los años ochenta.
3
GARCIA - PELAYO Y GROSS, Ramón. Pequeño Larouse Ilustrado. Buenos Aires : Larouse, 1991.
4Ibid.
1. “Un entorno en tres dimensiones sintetizado por computadora en el que varios participantes
acoplados de forma adecuada pueden atraer y manipular elementos físicos simulados en el
entorno, y de alguna manera, relacionarse con las presentaciones de otras personas pasadas,
presentes o ficticias o con criaturas inventadas”.5
2. “Un sistema interactivo computarizado tan rápido e intuitivo que el computador desaparece
de la mente del usuario, dejando como real el entorno generado por el mismo, por lo que
puede ser un mundo de animación en el que nos podemos adentrar”.6
Sin embargo, a pesar de todas estas definiciones, que de por son validas, no muestran
totalmente toda la potencia, todo el jugo que se puede extraer de esta nueva tecnología o
forma de trabajar, por lo que la definicn más sencilla y la más general es: La realidad virtual
es aquella forma de trabajo donde el hombre puede interactuar totalmente con el computador,
generando ésta espacios virtuales donde el humano puede desempeñar sus labores y donde se
comunica con el computador a tras de efectores o dispositivos de interacción.
Utilizando gafas u otros dispositivos se ve y se entra en una presentación o espacio virtual
creado por computador de una realidad alternativa en la que se participa. Al mover la cabeza o
dar ordenes, esta escena virtual queda dominada y cambia armónicamente. La cabeza o mano
parecen ser transportadas y expuestas a moverse dentro de la escena generada por computador.
La realidad virtual explota todas las técnicas de reproducción de imágenes y las extiende,
usándolas dentro del entorno en el que el usuario puede examinar, manipular e interactuar con
los objetos expuestos.
La Realidad Virtual no es peligrosa ni es el dominio exclusivo de adictos a los videojuegos y a
la tecnología. Sus aplicaciones tampoco están restringidas a lo puramente tecnológico o
científico. Es un medio creativo de comunicación al alcance de todos.
5BAECKER, R.M. Y BUXTON, W.A.S. Readings in Human-Computer Interaction: a multidisciplinary
approach. : Morgan Kaufmann, 1987.
6JAMSA, Kriss. Multimedia Instantánea: para Windows 3.1. México : McGraw-Hill, 1993.
1.1.1. Aplicaciones de la Realidad Virtual. El potencial de la realidad virtual radica en la
capacidad que tiene para permitirnos experimentar y, en cierta medida, palpar el resultado de
nuestro desenvolvimiento y actividad dentro de un ambiente tridimensional, creado
artificialmente. Las aplicaciones son numerosas hoy ena, algunas de ellas son:
Educación. Por medio de redes y sistemas avanzados de telecomunicación, el estudiante
tiene la oportunidad de aprender a distancia, con un fácil desarrollo y bajo costo en las
aplicaciones de formación, además, hay mayor retención y comprensión de la información, se
reducen los desplazamientos y los riesgos de ambientes nocivos o peligrosos para el
estudiante.
Arquitectura. La realidad virtual permite el diseño y recorrido de modelos
arquitectónicos, permitiendo visualizar la proporción entre los elementos de construcción y la
plástica de los colores, y el recorrido interno y externo de las obras, aun antes de su
edificación.
La visualización científica. En donde los datos provenientes del análisis de un sistema
sico, tal como el comportamiento aerodimico de una turbina de avión, pueden interpretarse
mejor, si los distintos parámetros se visualizan tridimensionalmente y se manipulan
interactivamente.
Capacitación y entrenamiento de personal. La realización de actividades que requieren
coordinación motora pueden beneficiarse especialmente, ya que es posible evaluar si los
movimientos se mantienen dentro de las trayectorias prescritas, y si se ejerce una presn o
fuerza adecuada. Esto puede aplicarse para aprender a tocar instrumentos musicales, manejar
automóviles, soldar componentes electrónicos, escribir a máquina o jugar tenis, entre otras
cosas.
Medicina. El empleo de técnicas de “overlays” (la sobreposición de imágenes de
estructuras ideales sobre las estructuras corporales actuales), es de gran valor en la cirugía
general y cerebral, donde se requiere un alto grado de destreza y capacidad de reconocimiento
de los órganos apropiados. Además, la ayuda a mudos y sordos, permitiendo el empleo de
cnicas de realidad virtual para desarrollar guantes electrónicos, que posibilitan la traducción
del lenguaje de señas a lenguaje verbal.
Entretenimiento. Los juegos electnicos, donde la posibilidad de experimentar e
interactuar con distintos ambientes ofrece una enorme fascinación para la mayoría de las
personas. Pude considerarse que la realidad virtual tiene sus ogenes en la graficación por
computadora, los simuladores de vuelo, la interacción hombre-máquina, la robótica, la
multimedia y, en cierta medida, en la cinematografía, por la composición de medios que
emplea, tales como el sonido y la imagen.
1.1.2 Caractesticas de un sistema de realidad virtual. Las características que diferencian
un sistema de realidad virtual de otro sistema infortico son:
Son inmersivos, en el sentido tridimensional del mundo virtual. Cuando se entra en estos
universos se penetra en ellos sin que haya ninguna discontinuidad. Las imágenes no se
deforman y siempre existe la misma secuencia sin importar la perspectiva desde donde se vea.
Hay interacción, los datos que se encuentran en un sistema virtual son capaces de
reaccionar ante la manipulación por parte del usuario. Este esquema de retroalimentación
define la posibilidad de que el navegador pueda solicitar información a una persona en un
mundo virtual.
La multisensorialidad; que es la integración de sonidos, imágenes y tacto de forma
arnica.
Los sistemas de realidad virtual, ades, se apoyan en el uso de hardware especializado,
como:
Casco estereospico. Para proyectar secuencias estereoscópicas, para la determinacn
de la posición y del movimiento de la cabeza del usuario, y para transmitir sonido ambiental.
Guante electrónico. Para la manipulación del medio ambiente artificial y para
proporcionar la sensación de tacto. Banda transportadora y timón, para dar la sensación de
estar caminando y navegar.
Computadora, con gran capacidad de procesamiento numérico. Para simular los
procesos asociados con un sistema de realidad virtual”.7
Software. A diferencia del software de animación tradicional, el software virtual permite
la interacción con los componentes del modelo, además, el software de realidad virtual
calcula, genera y muestra en pantalla la perspectiva actualizada del mundo virtual múltiples
veces por segundo. Algunos de estos softwares son el Runtime RV, que permite visualizar y
explorar un mundo virtual de forma continua y desde cualquier perspectiva en tiempo real; y
el Editor RV, que es utilizado para crear mundos virtuales, permitiendo crear y modificar la
forma, tamo, color, textura y dimica de los objetos dentro de un entorno virtual, incluso,
definir y asignar comportamiento a los objetos virtuales.
Trajes. Los trajes para realidad virtual han evolucionado a partir de componentes sueltos
como el casco, gafas y guantes; llegando ahora a ser toda una prenda, que permite al usuario
interactuar totalmente con el mundo virtual, otorgando además de las características ya
mencionadas, percepción de sensaciones y estímulos a todos los sentidos, así como el
movimiento.
Teniendo en cuenta las anteriores características y que, además, existen variedades de sistemas
de realidad virtual, es bueno saber que entre ellos se pueden diferenciar a su vez por algunas
caractesticas como la velocidad de respuesta; la calidad de las imágenes proyectadas; el
mero de sentido y la calidad con que se simulan y, en general, la calidad con que se logran
los efectos de inmersión y manipulacn del ambiente virtual.
1.2 OFICINA VIRTUAL
7 CRUZ, Neira C. “Scientists in wonderland: a report on visualization applications in the virtual reality
enviroment”. Symposium on Research Frontiers in Virtual Reality. U.S.A., 1993.
En la actualidad no lo existe una impresionante lista de aplicaciones de la Realidad Virtual,
sino también existe una urgente necesidad de implementaciones nuevas e imaginativas debido
al radical cambio que puede observarse en la tecnología, en la industria y en los negocios.
Frente a estos cambios se imponen nuevas estructuras administrativas y organizacionales para
las empresas, siendo este el caso de la oficina virtual desprendndose de ella la compañía
virtual, teniendo como esencias de ambas la reinvención de la organización, tanto de la
mediana como la gran empresa.
Esencial y cnicamente la oficina virtual, no es más que la unión de un computador
generalmente portátil, con capacidad para comunicaciones, un teléfono digital móvil, software
de red, componentes multimedia y algunos programas específicos según la labor que
desempeña el trabajador. Pero este pequeño equipo permite a los trabajadores realizar las
labores desde su casa, autovil o donde a bien lo crean conveniente. Esta situación trae
consigo un cambio radical en las pautas de trabajo, y revoluciona el mundo empresarial y
profesional, con incrementos de productividad y ahorro de tiempo y dinero.
Para poder ampliar un poco s esta definición un poco técnica, debemos abordar otros
aspectos y conceptos, que son el verdadero sentido de la oficina virtual, y que asociándolos a
lo anteriormente descrito, conforman la realidad de todo lo que es ella.
1.2.1 La Sociedad de la Información. La sociedad de la oficina virtual; sociedad de la
información es en la que vivimos hoy en día, y que se distingue por una serie de rasgos
caractesticos, como son:
La materia prima es la Informacn: En esta nueva sociedad, la informacn sustituye a los
antiguos factores de producción y creación de riqueza. El trabajo manual cede su puesto al
trabajo intelectual. El poder se basa cada vez más en la capacidad para almacenar, gestionar,
distribuir y crear información.
La terciarizaciòn: La sociedad de la información es un estado evolutivo de las sociedades
avanzadas. En ellas, el número de los trabajadores ocupados en el sector terciario supone,
como nimo, el 50% de la poblacn ocupada y, dentro de ellos, el número de los que
trabajan en la información supera al de los que trabajan en las demás profesiones. Esta
desproporción a favor de los trabajadores de la información se incrementa día aa. (Véase
Figura 1.)
0
10
20
30
40
50
60
1880 1900 1920 1940 1960 1980 2000
Agricultura Industria Servicios Informacn
Figura 1. Cambios en la estructura ocupacional de EE.UU.
Fuente: A.L. Robinson, “Electronics and Employment: Displacement Effects”, en The
Microelectronics Revolution, 1980.
La automatización: La mayor parte de las tareas laborales están automatizadas y se definen
no desde el punto de vista de fabricación, sino en términos de captura de información,
solución de problemas, producción de ideas creativas y capacidad de responder flexiblemente
a situaciones nuevas o de actuar flexiblemente cuando se interactua con otros. El trabajo
puramente mecánico lo hacen máquinas.
La globalización: La sociedad de la informacn tiene vocación de sociedad global; es una
sociedad de estructura y ámbito mundiales.
Esta globalidad es fácil de constatar, ya que cosas que sólo se podían comprar en el mercado
local se pueden ahora adquirir instantáneamente en cualquier lugar del mundo. Igualmente,
hoy se puede ser espectador universal, mediante las comunicaciones; es así como los medios
de telecomunicación han dado al ser humano el don de la ubicuidad.
La interactividad: Con el nacimiento y extensn de las redes de telecomunicación, de las
llamadas autopistas de la información, las telecomunicaciones imponen ya una interconexión
de tipo multidireccional, lo cual ofrece la posibilidad de que aparezcan y existan tantas fuentes
y motores de información que conformen una gran variedad de posibilidades que pueden
llegar a ser infinitas; esto dado que cada empresa, persona o institución se convierte en emisor
y difusor de información, transforndose así en un foco de poder.
La complejidad: La sociedad de la información es una sociedad muy compleja. Dicha
complejidad surge, en gran parte, a que los cambios se dan en forma simultanea, como ocurre
en todo periodo revolucionario o de innovación. Por doquier encontramos nuevas formas de
organización, fruto de la incidencia de las tecnologías de la información sobre todo tipo de
organismos y estructuras.
El dominio de los medios de comunicación: Teniendo en cuenta todo lo anteriormente
descrito como características de la sociedad de la información, y evidenciado, además, la
necesidad e importancia de la información, es prácticamente visible que a esta nueva sociedad
la dominan los medios de comunicación y sus adelantadas e innovadoras tecnologías.
La televida o vida virtual: La sociedad de la información se caracteriza por la infinidad de
posibilidades que las autopistas de la información aportan a la vida de los ciudadanos, donde
ellos pueden actuar como:
a) Proveedores, incorporando al mercado de las redes un producto o servicio.
b) Clientes, acudiendo a la red para todo tipo de actividades de trabajo, diversn, cultura,
entre otros.
Con estas condiciones, podemos hablar de una televida o vida virtual; donde las labores del
hogar esn controladas por una unidad central, las compras se hacen por la red directamente,
las transacciones bancarias no necesitan de papeleo y largas filas, se tiene un medico
disponible en la red siempre listo para las emergencias, y en fin se realizan cantidad de
negocios y transacciones por la red, y todo esto trabajando, obviamente, desde el hogar.
1.2.2 Teletrabajo. Es aquí donde la definicn cnica que se mencn en líneas pasadas
comienza a tomar un valor y un sentido muchos amplio. El teletrabajo es el objetivo real
de la oficina virtual, y a grandes rasgos es la gran innovación que trae consigo la oficina
virtual.
El primer paso para explicar el teletrabajo es definirlo y esto es s difícil de lo que parece.
La mayoría de la gente entiende que la palabra implica trabajo a distancia pero eso no es,
evidentemente, todo.
En la actualidad existen multitud de definiciones del termino teletrabajo y de ahí que sea
difícil cuantificar y/o conocer su implantación real. Así, si se examina la literatura sobre el
tema, se puede comprobar que además de teletrabajo, se utilizan, ades, otros términos como
teledesplazamiento (telecommuting), trabajo en red (networking), trabajo a distancia (remote
working), trabajo flexible (flexible working), y trabajo en el domicilio (homeworking). Sin
embargo “en la mayoría de las definiciones existentes siempre aparecen tres conceptos claves:
organización, localización y tecnología8.
Así pues, el teletrabajo es también una forma de organizar el trabajo de manera que este se
realiza, con la ayuda de tecnologías de la información y las comunicaciones, en un lugar
distinto y alejado de las oficinas centrales o de las instalaciones de producción. El teletrabajo,
así pues, supone una ruptura con el concepto tradicional de “<trabajador = lugar de trabajo> y
<trabajo = horario de trabajo>”9. Para sintetizar todos aspectos es una sola definición,
podríamos decir que:
8
DI MARTINO, Vittorio y WIRTH, Linda. Trabajo a distancia. Madrid : INSHT, 1992.
9
BARRERA, Eduardo. “El teletrabajo en la emergente sociedad de la información”. En: Jornadas sobre
Teletrabajo, Outsourcing y corporaciones virtuales: Un nuevo paradigma empresarial?. Madrid :
Eurotraining. Octubre, 1994.
El teletrabajo es una forma flexible de organización del trabajo que consiste en el desempeño
de la actividad profesional sin la presencia física del trabajador en la empresa durante una
parte importante o la totalidad de su horario laboral. Engloba una amplia gama de actividades
y puede realizarse en tiempo completo o parcial. La actividad profesional en el teletrabajo
implica el uso frecuente de todos de procesamiento electrónico de información, y el uso
permanente de algún medio de telecomunicación para el contacto entre el teletrabajador
(trabajador virtual) y la empresa.
TELETRABAJO TRABAJO DISTANCIA TELECOMUNICACIONES
= + +
1.2.2.1 Las Modalidades del Teletrabajo. Las modalidades de teletrabajo son prácticamente
definidas por el lugar en donde se trabaja, a estas modalidades son:
Domicilio. Es la modalidad s genuina. Sin embargo, dentro de ella caben muchas
modalidades tendentes, por una parte, a evitar los principales inconvenientes del trabajo en
casa, como puede ser el aislamiento. Por otra, a satisfacer la necesidad de la empresa de
racionalizar costes y seguir contando con la presencia de su personal, al menos de vez en
cuando. Teniendo en cuenta estos condicionantes, pueden darse las siguientes situaciones:
Trabajo en el domicilio todo el tiempo. Es decir, toda la jornada y todos los as de la
semana. Este tipo de situaciones son más frecuentes, lógicamente, en las personas que
trabajan por cuenta propia y venden sus servicios a las empresas (free lances).
Parte del trabajo en el domicilio y parte en la empresa. Cuando los trabajadores
pertenecen a la nómina de una empresa, esta suele buscar combinaciones, de manera que se
conjuguen las ventajas que para ella y sus trabajadores pueda tener el trabajo a distancia con
la necesidad de mantener la cohesión de los frutos del trabajo y el espíritu de pertenencia de
sus trabajadores a la institución.
Las Oficinas Satélites. Estos son lugares de trabajo que pertenecen a la misma empresa, pero
son independientes de la sede corporativa. En estas oficinas satélites para teletrabajo situadas
en puntos estragicos, no tienen porque ubicarse, de modo fijo, unos departamentos
concretos. En ellas prima no la organización funcional, sino la geográfica. Se abren para que
acudan a trabajar a ellas los trabajadores que viven más cerca, con independencia del puesto
de trabajo que ocupen o de las tareas que desempeñen.
Los Telecentros. Fundamentalmente son centros compartidos por varias empresas,
fundamentalmente medianas. El principal criterio que agrupa a los trabajadores en ellos, al
igual que en las oficinas salites, es geográfico. Se trata de prestar un servicio a personas que
viven en las proximidades, de modo que no tengan que efectuar un largo viaje para ir a
trabajar. Estos telecentros han de tener el equipamiento suficiente para realizar las funciones
que en ellos se pretende.
Los telecentros pueden ser propiedad de empresas o asociaciones de empresas que comparten
costos. Puede ser también propiedad de empresas de telecomunicaciones y/o empresas de
infortica, que los crean con la intención de incentivar el consumo tanto de equipos como de
neas.
Las Telecabañas (Telecottages). Son centros de teleservicios asociados, generalmente, a
instalaciones en haciendas, pueblos pequeños, en síntesis zonas rurales. Con este sistema se
busca retener a la población auctona y atraer incluso a poblacns preparada, que suele
servir en los grandes centros urbanos.
viles o nómadas. Quizá la máxima expresión de la oficina virtual y el teletrabajo la
constituya el trabajador móvil o nómada. Es decir, el que trabaja donde esta, donde surge la
necesidad de trabajar. Son trabajadores que realizan su labor desde su casa, telecentros,
oficinas satélites, telecabañas, desde el lugar donde se encuentra su cliente, en su lugar de
descanso e incluso en el camino a cualquier lugar.
1.3 COMPAÑIA VIRTUAL
Como es visible, las tecnologías de la información han permitido hoy un nuevo concepto de
las empresas, llamadas Compañías virtuales, o empresas en red, no ligadas a un espacio
sico, sino conformadas por una red de relaciones telemáticas.
La compañía virtual está compuesta de una red temporal de socios de negocios
independientes, clientes, proveedores e incluso antiguos competidores. Estos están conectados
por tecnología informática que les permite compartir recursos administrativos, experiencia en
investigación y desarrollo, mercados y costos.
Este nuevo modelo, tiende un poco ha desvanecer la noción de la empresa como una
organización jerárquica estructurada. La compañía que en el pasado parecía una
impresionante estructura de clases, ha empezado a dividirse en piezas más pequeñas: las
unidades independientes de negocios. Además, las teoas organizacionales actuales indican
que sólo un núcleo de actividades debe permanecer dentro de un centro corporativo reducido.
El resto debe decentralizarse o realizarse a tras de alianzas, lo que afianza aun más la
filosofía de la oficina y compañía virtual.
Debido a estos cambios radicales en la organización y en los negocios, en la actualidad se
esn dando cambios muy significativos en la industria de la manufactura, en los servicios,
mercadeo y finanzas.
1.3.1 Características de la Compañía Virtual. Los siguientes son los atributos clave de una
empresa de este tipo:
Excelencia. Debido a que cada socio aporta su habilidad, puede ser posible crear una
organización que sea lo mejor en todo. Todas las funciones y procesos podrían ser de nivel
mundial, algo que ninguna compañía poda llegar a lograr sola.
Tecnología. Las redes de información permiten que las compañías y empresarios, sin
importar su ubicación geográfica, se unan y trabajen como uno sólo. Existe utilizacn
intensiva de las tecnologías de infortica y telecomunicaciones.
Sentido de la oportunidad. Las sociedades son menos permanentes, menos formales y
tienen un mejor sentido de la oportunidad. Las empresas se colaboran para aprovechar una
oportunidad especifica ofrecida por el mercado y, casi, siempre, se disgregaran nuevamente
cuando la necesidad se acabe.
Confianza. Estas relaciones obligan a las compañías a depender mucho más unas de otras
y exigen un nivel de confianza muchos alto. Comparten un sentido de objetivo conjunto,
lo cual significa que el destinó de cada socio depende del otro.
Ausencia de Fronteras. Este nuevo modelo corporativo redefine las fronteras
tradicionales de la empresa. La mayor cooperación entre competidores, proveedores y clientes
hace difícil determinar donde termina una empresa y comienza otra.
Otras características implícitas son:
Flexibilidad de estructura
Descentralización de decisiones
Alta dispersión de empleados y recursos
Concentracn en una actividad muy especializada
Fuerte nivel de subcontratación (Outsourcing)
La compañía virtual puede tener enormes ventajas competitivas en este nuevo mundo, su
flexibilidad y ligereza puede darle enorme capacidad para capturar mercados emergentes, de
pido desarrollo y demandantes de soluciones con un contenido tecnológico muy elevado.
“Campos especialmente abandonados en este sentido son los que se dedican a la gestión y
elaboración de información, siendo uno de los más importantes la consultoa, en su concepto
más amplio, como suministradora de información, experiencias y conocimiento”10.
10
BOLUDA, Manzanares Francisco. “La Comunicación en la Empresa Virtual”. En: Apuntes No. 3,
FUNDESCO. Madrid. Julio 1996.
2. TECNOLOGIAS RELACIONADAS CON EL DESARROLLO Y APLICACION
DE LA OFICINA VIRTUAL
A continuación se describen algunas de las tecnologías que tienen relación directa con la
oficina virtual. Es así como se explica cada uno de estos elementos, para así, llegado el
momento, tener una excelente visión del entorno tecnológico que rodea esta nueva forma
de organización.
2.1 REDES
La palabra red tiene varias definiciones. La s con describe los todos que la gente
utiliza para mantener sus relaciones con amigos y contactos de negocios. Aplicada a
computadores, tiene mucho más significado. “Una red es una manera de interconectar
computadores de tal forma que estén conscientes unas de otras y puedan unir y compartir sus
recursos”11. Cabe anotar que esta comunicación es lograda gracias a los Protocolos, que son
“un conjunto de normas o procedimientos necesarios para iniciar y mantener una
comunicación. Los principales protocolos son, TCP/IP, SNA, NetBEUI, IPX/SPX”12.
2.1.1 Ventajas. En los negocios, educación y muchos otros tipos de organizaciones, las redes
ofrecen enormes beneficios, de los cuales los más importantes son:
Acceso simultaneo. Una realidad de las empresas con computadores es que la mayoría de
sus empleados de oficina utilizan los mismos programas. Con una red, las empresas pueden
ahorrar bastante dinero al comprar versiones especiales para red de los programas más
conmente utilizados, en lugar de reproducciones por separado de la información en
diferentes discos duros. Esto mismo sucede con la información en si. La información que
11
NORTON, Peter. Introducción a la Computación. México : McGraw Hill, 1994.
12
RODRIGUEZ, G., Jorge E. Introducción a las Redes de Area Local. México : McGraw Hill, 1996.
cada empleado necesita, estará disponible siempre, sin la antigua necesidad de tener que
trasladar constantemente los archivos con información de un equipo a otro.
Dispositivos Periféricos Compartidos. Compartir dispositivos, especialmente como las
impresoras ser o el escáner, con una red es relativamente fácil. Esto al igual que el acceso
simultaneo trae consigo beneficios muy importantes en el ahorro de costos.
Respaldo más cil. En las empresas, la información puede ser extremadamente valiosa,
de tal forma que es imperativo asegurarse de que los empleados respalden su información.
Una forma de dar solución a este problema es manteniendo toda la información de valor en un
dispositivo de almacenamiento compartido al cual los empleados tienen acceso mediante la
red. De esta forma, a una persona se le puede asignar la tarea de hacer respaldos frecuentes de
la información en el dispositivo de almacenamiento compartido.
Transferencia de datos. Es decir, la posibilidad de establecer comunicación entre
computadores e intercambiar información.
2.1.2 Tipos de Redes. La distancia entre los computadores que integran una red no es
obstáculo para obtener un buen funcionamiento de esta. Dependiendo de dicha distancia, las
redes de computadores presentan la siguiente clasificación.
2.1.2.1 LAN . Una LAN (Red de Area Local) es una red de computadores de cualquier
variedad que están ubicadas relativamente cerca una de otras y conectadas por un cable
contiguo (o por enlace inambrico). Una LAN puede estar por sólo dos o tres computadores
interconectados para compartir recursos, o puede incluir varios cientos de ellos. Cualquier red
que resida dentro de una sola edificación, edificaciones contiguas, o incluso un campus se
considera una LAN.
Una LAN permite a todos los computadores conectados a ella compartir el hardware, software
e información. Los recursos más compartido a menudo son los dispositivos de disco de
almacenamiento e impresoras. Un disco de almacenamiento compartido en una LAN es
llamado Servidor de Archivos o Servidor de la Red.
2.1.2.2 WAN. Una WAN (Red de Area Extendida) es conmente dos o más LAN
interconectadas, generalmente a través de una amplia zona geogfica, por ejemplo un banco
con sucursales en diferentes zonas del ps. Cada sucursal necesita recursos, información y
programas a nivel local, pero también necesita compartir informacn con la otras sucursales o
con la oficina central, para poder llevar con eficacia sus operaciones a nivel nacional.
2.1.3 Tipos de Conexn. Existen tres tipos de conexión a una red: la conexión punto a
punto, la conexión multipunto y la conexión inalámbrica.
Punto a Punto. Es una conexión de dos dispositivos entre ellos y nadie más. Por ejemplo,
una conexión de dos computadores mediante fibra óptica o un cable paralelo.
Multipunto. Utiliza un sólo cable para conectar más de dos dispositivos. Por ejemplo, un
cable coaxial, que tiene varios dispositivos conectados al mismo.
Inambrica. Como su nombre lo indica es una red que casi no utiliza cables.
sicamente, las redes inalámbricas se basan en el uso de dos tecnologías: Ondas de radio y
Luz infrarroja, que tienen sus pros y contras, específicamente en términos de la velocidad de
transmisión, compatibilidad y medio en el cual se instala. Estos pros y contras los podemos
resumir así:
Ventajas.
1. Buenas características de desempeño
2. Resistencia a la interferencia externa
3. Seguridad
4. Bajos costos de operación
5. Facilidad de instalación
6. Facilidad de mantenimiento y detección de fallas
7. Menor tiempo de instalación
8. Buen nivel de integración con redes tradicionales existentes
Limitaciones.
1. Potencia y distancia limitada
2. Velocidad de transmisión limitada
3. Alto costo por unidad
2.1.4 Topologías de Redes. La topología de una red es la distribución sica de los cables que
conectan los nodos a la misma. Existe un mero de factores a considerar para determinar
cual topología es las apropiada para una situación dada; estos factores son por ejemplo, el
tipo de computadores, el costo de componentes y el desempeño deseado. Existen tres
topologías de redes.
2.1.4.1 Bus Lineal. Una red en bus lineal, es una topología de red que utiliza una conexión
multipunto, donde todos los dispositivos se conectan a un mismo cable uno tras otro (Ver
Anexo A).
Aun cuando la topoloa de bus lineal es una de las s comunes, tiene desventajas
inherentes:
1. Frágil. Si el cable se desconectara o se rompe, la red deja de funcionar en su totalidad.
2. Limitada en distancia y mero de dispositivos conectados.
3. Dicil de aislar cuando hay problemas de cableado.
4. Degradación del desempeño de la red con el crecimiento de dispositivos.
Y tiene algunas ventajas, tales como:
1. La falla en una computadora no afecta la red.
2. Las conexiones a la red son sencillas y flexibles.
3. Es una topología barata, en cuestiones de cable, conectores y otros componentes.
2.1.4.2 Red en Estrella. La topología en estrella, es una topología en red punto a punto, ya
que los dispositivos se encuentran conectador a un panel de control o concentrador, que enruta
el tráfico al lugar apropiado (Ver Anexo B.). Las ventajas de esta topologías son:
1. Si el cable de un dispositivo falla no afecta la integridad de la red.
2. Facilidad para adir nuevos dispositivos
3. Administración y Monitoreo centralizado
Sus desventajas son:
1. Alto costo en el cableado, las conexiones y el concentrador.
2. Si el concentrador falla, la red entera deja de funcionar.
2.1.4.3 Anillo. La topología de anillo, utiliza una conexión punto a punto donde los
dispositivos se conectan en un circulo irrompible formado por un concentrador, que es el
encargado de formar eléctricamente el anillo en la medida en que se insertan los dispositivos
(Ver Anexo C). En esta topoloa, el mensaje viaja en una sola direccn y es leído por cada
una de las computadoras hasta llegar a su destinó.
Las desventajas de esta forma son:
1. Un alto costo en el cableado y las conexiones, así como el concentrador.
2. Si el concentrador falla el anillo se rompe.
Las ventajas de esta topología son:
1. Si el cable de un dispositivo falla, no afecta la integridad del anillo.
2. Igualdad de acceso a todos los dispositivos.
3. El desempeño de la red esta garantizado.
2.1.4.4 brida. La topología híbrida es el conjunto de todas las anteriores. Su
implementación se debe a la complejidad de la solución de red, o bien al aumento en mero
de dispositivos, lo que hace necesario establecer una topoloa de este tipo. Las topologías
bridas tienen un alto costo debido a su administración y mantenimiento, ya que cuentan con
segmentos de diferentes tipos, lo que obliga a invertir en equipo adicional para lograr la
conectividad deseada.
2.2 INTERNET
Una de las muchas definiciones que se le han asignado a Internet es la de ser una “red de
redes”, cuyos elementos (computadores y/o usuarios) se encuentran distribuidos por todo el
mundo. También puede considerarse como un conjunto de recursos de información a nivel
mundial. Concretando, la definición más universal y concisa sobre Internet es:
“Internet es una red de redes, lo que significa que muchas redes operadas por una multitud de
organizaciones están interconectadas para conformarla. Permite comunicarse, compartir
recursos y datos con personas ubicadas en la calle de enfrente o al otro lado del planeta. Su
mayor ventaja radica en que es una herramienta que permite tener acceso a enormes
cantidades de información en todo el mundo13.
Internet es el banco de datos más grande en la actualidad; en ella podría encontrarse gran
cantidad de información acerca de cualquier tema, lo que la hace de gran utilidad para
maestros, estudiantes, científicos, músicos, niños y en general para cualquier persona. En la
actualidad la velocidad de crecimiento de Internet es bastante grande debido a la cantidad de
usuarios individuales e instituciones que se conectan a aa .
Al trabajar en Internet, es posible efectuar una infinidad de operaciones relacionadas con el
manejo de la información, es decir, existe la posibilidad de establecer comunicación con
cualquier lugar del planeta en donde exista un computador conectado a Internet. Pueden
13WYATT, Allen L., La Magia de Internet. México : McGraw Hill, 1995.
transmitirse archivos entre computadores, consultar información actualizada sobre algún tema
determinado y mucho más.
A diferencia de otras redes, Internet no posee un administrador central que tenga un control
sobre su totalidad; en lugar, existe un grupo de usuarios identificados como “la sociedad
Internet” ISOC, que cumple con las siguientes funciones:
Promover el intercambio de información utilizando Internet.
Identificar estándares tecnológicos para utilización de Internet en lo referente al hardware y
al software.
Debido al gran tamo y a la incontable cantidad de usuarios de Internet, resulta imposible
decir que posee un sistema operativo definido. Pero, en el momento de la creación de Internet
y aun en la actualidad, la mayor parte de los computadores conectados con esta red utiliza el
sistema operativo UNIX14; por este motivo en algunas ocasiones se requerirá de
conocimientos sicos sobre este sistema operativo sin que esto signifique que saber UNIX
sea necesario para navegar en Internet.
2.2.1 Servicios y Herramientas de Internet. Existen en Internet elementos que vale la pena
tener claros, para una mejor comprensión de lo que es en si la “superautopista de la
información”.
Correo Electrónico (e-mail). Si se utiliza este servicio, cualquier usuario puede
intercambiar mensajes con otros usuarios conectados a Internet sin importar la distancia que
existe entre ellos. Cuando se envía un mensaje este se guarda temporalmente en un buzón
electrónico que forma parte del sistema de almacenamiento del proveedor de acceso a Internet,
por lo tanto, el usuario se conecta con su proveedor y lee sus mensajes.
14
UNIX es un sistema operativo multiususario y multitárea. Su principal ventaja es ser un sistema abierto, es
decir, que puede compilarse en diferentes lenguajes de máquina, por tanto, los programas se ejecutaran en
diferentes tipos de computadores. La característica de ser un sistema abierto permite el uso de sus protocolos
de comunicación en Internet.
Usenet. Red que permite crear o tener acceso a grupos de usuarios que tengan algún
interés en con, y apoder discutir o intercambiar ideas.
FTP (File Transfer Protocol; Protocolo de Transferencia de archivos). Esta
herramienta se utiliza para listar y copiar archivos de un computador a otro. Para esto se debe
conectarse con un computador servidor de archivos y de al gracias a esta herramienta se
pueden bajar los archivos que se deseen.
Archie. Debido a la gran cantidad de computadores servidores de archivos FTP anónimos,
es necesario contar con la ayuda de otras herramientas para encontrar un archivo especifico.
Archie permite realizar la búsqueda de dichos archivos.
IRC (Internet Relay Chat; Conversación Transmitida por Internet). Conecta a un
computador con muchos otros, con el objetivo de intercambiar mensajes interactivamente en
tiempo real, sin que importe la distancia entre ellos; a pueden desarrollarse conferencias.
Esta herramienta ha evolucionado bastante, hasta el punto de la videoconferencia.
Ghoper. A tras de los Ghoper de Internet puede accederse a información de diferentes
organizaciones mediante menús, que van de lo general a lo especifico. Cada computador en el
que exista un sistema Ghoper pone a disposicn de los usuarios una cantidad de información
clasificada por menús, permitiendo así unasqueda más fácil.
Verónica. Esta herramienta permite localizar tulos y direcciones de Ghoper, de una que
facilita aun s la búsqueda.
WAIS (Wide Area Information Server; Servidor de Información de área amplia). Al
utilizar WAIS, puede encontrarse fácilmente información, en bases de datos que ponen a
disposición organizaciones e institutos por todo el mundo.
Word Wide Web (WWW). Este servicio utiliza el concepto de hipertexto, es decir, texto
en el cual se encuentran enlaces que pueden ser palabras resaltadas, imágenes o iconos, y al
seleccionar algunos de estos se obtiene una explicación adicional, una definicn o
simplemente un nuevo texto relacionado con la palabra seleccionada. En la mayor parte de los
casos se integran a esta herramienta imágenes, animaciones, videos y sonidos. Debido a esto,
este servicio es el de mayor acogida y crecimiento, gracias a su facilidad y lo agradable de su
consulta.
Telnet. Con el uso de este servicio, es posible conectarse con un computador remoto para
emplear de esta forma sus recursos de software como programas, bases de datos, etc.
2.2.2 Seguridad en Internet.
La filosofía con al que creció Internet, permitir la xima conectividad, ha admitido que
cualquier persona pueda tener acceso tanto a la informacn que permanece en los diferentes
puntos de la red como la información que viaja por los canales de comunicación. Es
precisamente esta filosoa la que ha empezado a ser un verdadero problema para el
almacenamiento y/o transferencia de cierto tipo de información sensible a ser observada,
capturada o deteriorada por personas diferentes a los “verdaderos propietarios” de ella. Como
resultado de estas necesidades que surgen día a a por la introducción de ciertos servicios en
la red (servicios bancarios, pagos por la red, etc.), surge un concepto que es la seguridad en
Internet.
2.2.2.1 Mecanismos de Seguridad. Los principales servicios de seguridad que debe ofrecer
una red de computadores son: “autenticación, integridad, confidencialidad, control de acceso y
no rechazo15; estos servicios de seguridad necesitan para su implementación de mecanismos
y técnicas tales como: “la criptografía, firmas digitales, funciones de transformación y técnicas
de control16. Los mecanismos de mejor desempo en la actualidad son los siguientes:
PGP (Pretty Good Privacy). PGP es un software de encriptación de alta seguridad,
disponible para varios sistemas operativos. sicamente ofrece los servicios de
15
CORAL, Marlon y LEON, Diego. “Estudio de la seguridad en el desempeño de Internet”. Tesis de Magister,
ingeniería de sistemas y computación. Santafe de Bogotá D.C. : Uniandes, 1997.
16 STALLINGS, William. “Principios y Práctica de Seguridad en Redes e Internet”. Madrid : Pretince Hall,
1995.
confidencialidad y autenticación aunque, ades, tiene posibilidades para ofrecer
comprensión de datos y gran compatibilidad con el funcionamiento y manejo de mensajes de
correo electrónico. En resumen PGP permite a los usuarios intercambiar archivos o mensajes
con privacidad y autenticación de una manera conveniente.
Muros de Seguridad (firewalls). Estrictamente hablando un muro de seguridad puede ser
definido como “una colección de componentes que se coloca entre dos redes; donde todo el
tráfico en cualquier dirección debe pasar a tras del muro de seguridad, únicamente al tráfico
autorizado por las políticas locales de seguridad se le permitiel paso y el juro de seguridad
por si mismo es inmune a la penetración”17. Más específicamente y en teoría el firewall
sencillamente bloquea o restringe cierto tipo de comunicaciones no autorizadas entre
computadores en la organización y computadores en las organizaciones externas; en términos
generales este mecanismo ofrece un buen grado de aislamiento, y si se maneja y configura
adecuadamente, puede también ofrecer un grado alto de seguridad.
SSL (Secure Socket Layer). Es un protocolo18 disado para proveer privacidad sobre
Internet. El protocolo permite que aplicaciones cliente/servidor19 se comuniquen de tal forma
que no exista riesgo de ser espiados. El servidor es autenticado siempre y los clientes
opcionalmente. Este sistema es compatible con prácticamente todo el manejo de Internet.
2.3 INTRANET
A raíz del éxito de Internet, nace Intranet como una herramienta para las organizaciones y
empresas que querían hacer uso de las ventajas que Internet brinda pero con un enfoques
interno. Esto es, una red con las mismas características de Internet a la cual lo tiene acceso
el personal de la organización, clientes de la misma, etc. Es aqdonde radica la diferencia
entre estos dos tipos de redes, que en Internet el acceso a la información es blico, y en
Intranet se restringe a determinados usuarios.
17 ATKINS, Dereck, et. Al. Internet Security. Indianapolis : New Riders Publishing, 1996.
18 Protocolo, es un lenguaje o conjunto de instrucciones que utilizan las computadoras para comunicarse entre
si.
19 Esto significa que cuando se hace una conexión para solicitar algún recurso, el computador desde el cual se
hace la conexión es el cliente y el computador con el cual se conecta. Es decir, brinda el recurso, será el
servidor.
Intranet es una nueva alternativa para las empresas que necesiten compartir información que
se genera al interior de su organización. En otras palabras, es hacer uso y distribuir la
información dentro de la empresa pero a la manera Internet.
El uso e implementación de la Intranet trae consigo ventajas tales como:
Capacidad de accesar bases de datos sin importar el lugar en donde se encuentre la
computadora, ni su arquitectura, ni su sistema operativo.
Disponibilidad de la información a cualquier hora y desde cualquier lugar.
Aprovechamiento de recursos tales como: multimedia, hipertexto y otras facilidades de la
red corporativa como navegadores, herramientas de Java, etc., para desarrollar aplicaciones en
la Intranet.
Intranet es una manera rápida y eficaz para realizar transacciones internas.
Util en la comunicación con trabajadores, proveedores y clientes.
Facilita a los empleados las consultas de información.
Auxiliar eficiente en la planeación de citas y reuniones.
Promueve el desarrollo del personal y su capacitación, así como también impulsa el trabajo
en grupo.
Es ideal para difundir información interna, tales como políticas, promociones, etc.
Distribución de software de trabajo.
Presentación de productos a clientes sin tener que desplazarse.
Mensajería eficiente, por medio de correo electrónico.
2.4 TELECOMUNICACIONES
Es natural que las telecomunicaciones sean parte esencial de la nueva forma de trabajo en la
oficina virtual. Ya que como hemos visto en la descripción de las anteriores tecnologías, todas
ellas tienen como principal eje la comunicación, que a la postre es también el pilar de la
cultura del teletrabajo.
En este campo de las telecomunicaciones existen diversidad de sistemas, como las
microondas, la fibra óptica, el satélite, y últimamente hasta la misma red energética. Pero sin
lugar a dudas las líneas telefónicas y sus sistemas de comunicación (que en muchos casos son
de alguno de los tipos mencionados anteriormente), son los abanderados en los sistemas que
tienen que ver con la oficina virtual, ya que en el campo de neas telefónicas y servicios
especiales sobre ellas, se avanzado bastante, y, por consiguiente, el uso del módem es cada vez
mas importante.
2.4.1 Telecomunicaciones Mediante el Uso de Módem. Un teléfono convierte el sonido de
la voz en una señal eléctrica que viaja a través de los cables de teléfono; y el tefono del otro
lado la vuelve a convertir en voz. Este proceso de convertir la voz en señal eléctrica se llama
modulación, y el contrario se llama demodulacn. El módem (Modulación - Demodulación)
maneja esta conversión para los datos del computador, convirtiendo la voz en un lenguaje que
el computador entiende.
2.4.1.1 Usos del Módem.
Acceso Remoto. Uno de los grandes beneficios de un módem es que confiere la habilidad
de accesar computadores remotos. Que pueden ser los computadores de la empresa y, por
consiguiente, su red.
Transferencia de archivos. Es simplemente enviar un archivo de una computadora a otra,
esta es la forma principal de utilización del módem. Para que un archivo pueda ser transferido
de un computador a otro, ambos deben utilizar el mismo protocolo de transferencia de
archivos.
Servicios de Información. Esto es, tal vez para lo que es más utilizado el dem en los
tiempos actuales, es conectarse con una empresa que ofrece una gran variedad de servicios en
cuanto a información se refiere, boletines de prensa, noticias que llegan al computador cada
vez que es accesada una cuenta especial que ofrece estos servicios.
2.4.1.2 Tipos de dem.
dem Externos. Son cajas que contienen circuitos y lógica para modular señales de
datos. Se conectan al computador mediante un puerto serial y al sistema telefónico mediante
un conector normal. En la parte frontal del dem hay una hilera de luces que indican el
estado del dem y cuando esta enviando o recibiendo información. La desventaja de este
tipo de dispositivo, es el hecho de ocupar un puerto serial.
dems Internos. Son placas de circuitos o tarjetas que se conectan en una de las ranuras
de expansión del computador. La ventaja de estos dispositivos es que no tienen muchos cables
y aparatos. La desventaja principal es la falta de control directo que se pueda ejercer sobre el
aparato, ya que no cuenta con ningún acceso externo; por ejemplo dado un congelamiento del
dispositivo es más complicado restablecer la comunicación.
Estos dems, cualquiera que sea su tipo, son llamados faxmódem cuando además de las
caractesticas ya mencionadas, se le incorpora la posibilidad de emular una quina de fax,
con algunas restricciones evidentes frente a una máquina de fax estándar.
2.4.2 Fibra Optica. La fibra óptica son filamentos de vidrio de alta pureza extremadamente
compactos: El grosor de una fibra es similar a la de un cabello humano. Fabricada a alta
temperatura con base en silicio, su proceso de elaboración es controlado por medio de
computadoras, para permitir que el índice de refracción de su núcleo, que es la guía de la
onda luminosa, sea uniforme y evite las desviaciones, entre sus principales características
se puede mencionar que es compacta, ligera, con bajas pérdidas de señal, amplia capacidad
de transmisión y un alto grado de confiabilidad debido a que es inmunes a las interferencias
electromagnéticas de radio-frecuencia. La fibra óptica no conduce señales eléctricas por lo
tanto son ideales para incorporarse en cables sin ningún componente conductivo y pueden
usarse en condiciones peligrosas de alta tensión. Tienen la capacidad de tolerar altas
diferencias de potencial sin ningún circuito adicional de protección y no hay problemas
debido a los cortos circuitos Tienen un gran ancho de banda, que puede ser utilizado para
incrementar la capacidad de transmisión con el fin de reducir el costo por canal. De esta
forma es considerable el ahorro en volumen en relación con los cables de cobre.
Con un cable de seis fibras se puede transportar la señal de más de cinco mil canales o
líneas principales, mientras que se requiere de 10,000 pares de cable de cobre convencional
para brindar servicio a ese mismo número de usuarios, con la desventaja que este último
medio ocupa un gran espacio en los ductos y requiere de grandes volúmenes de material, lo
que también eleva los costos.
Comparado con el sistema convencional de cables de cobre donde la atenuación de sus
señas, ( decremento o reducción de la onda o frecuencia ) es de tal magnitud que requieren
de repetidores cada dos kilómetros para regenerar la transmisión, en el sistema de fibra
óptica se pueden instalar tramos de hasta 70 km. Sin que halla necesidad de recurrir a
repetidores lo que también hace más económico y de fácil mantenimiento este material.
Originalmente, la fibra óptica fue propuesta como medio de transmisión debido a su
enorme ancho de banda; sin embargo, con el tiempo se ha planteado para un amplio rango
de aplicaciones además de la telefonía, automatización industrial, computación, sistemas de
televisión por cable y transmisión de información de imágenes astronómicas de alta
resolución entre otros. Es así como ahora se utiliza para Internet y sus ventajas son
grandisimas. Por ejemplo, mientras que con el mejor de los módems se transmiten 56.600
bits por segundo, la fibra óptica puede transmitir 10 millones de bits por segundo; lo que
genera videoconferencias mas rápidas y reales, transmisiones de archivos mas rápidas,
consulta de bases de datos mucho mas ágil.
La fibra es el soporte ideal por todas las ventajas que brinda, tales como:
1. Supresión de ruidos en las transmisiones.
2. Red redundante.
3. Conexión directa desde nuestras centrales hasta su empresa.
4. Alta confiabilidad y privacidad en sus comunicaciones telefónicas.
5. Posibilidad de daño casi nula.
6. Tiempos de respuesta mínimos en la reparación de daños.
7. Mayor número y rapidez en la solicitud y entrega de nuevos servicios.
8. Gran ancho de banda
9. Transmisión de datos de Alta Velocidad
2.4.3 Satélites. La carrera espacial ha dejado como resultado y beneficio a la comunidad
el avance de las comunicaciones gracias a la aparición del satélite. Pues bien, en los
últimos tiempos este sistema ha incursionado en el ámbito teleinformatico con una buena
aceptación.
El sistema consiste en recibir con una antena la señal de Internet y de allí mandarla al PC,
consiguiendo con este sistema una velocidad de 400 kbps, mucho mas que el módem
tradicional y menos que la fibra óptica. El único inconveniente de este sistema es que se
puede recibir mas no generar, es decir, con la antena se puede recibir información, pero al
recibir hay que hacerlo con el módem tradicional, lo que le resta un poco de efectividad al
sistema.
2.5 MULTIMEDIA
Es una colección de tecnologías basadas en la utilización de la computadora que da al
usuario la capacidad de acceder y procesar información en por los menos tres de las
siguientes formas; texto, gráficas, imagen fija, imagen con movimiento y audio.
Cuando se permite al usuario controlar ciertos elementos y el momento en que deben
presentarse, se le llama Multimedia Interactiva. Si se incluye una estructura de elementos
relacionados a través de los cuales el usuario puede navegar, entonces hablamos de
Hypermedia.
2.5.1 Producto Multimedia
Es la presentación de una determinada información, mediante la integración de diferentes
medios a través de una computadora, donde el usuario puede interactuar con dicha
información.
Un elemento imprescindible en todo Producto Multimedia es la INTERACCION.
La interacción se basa en el principio de que el usuario puede decidir a donde ir, o que es lo
primero que quiere ver entre una serie de opciones que se le ofrecen en la pantalla.
La interacción implica tres conceptos básicos
Inmersión. Porque la presentación debe ser tan interesante que debe sumergir o atrapar
al usuario para que esté lo suficientemente interesado en ver la presentación.
Navegación. El recorrido no debe ser lineal, es decir, el usuario puede elegir si desea ir
al final regresarse ir al principio, etc. Puede ir viajando de acuerdo al interés que le susciten
las diferentes opciones.
Manipulación. Inherente al anterior, el sistema le debe dar diferentes acciones para que
el usuario pueda interactuar con las opciones que se le presenten de la forma más fácil e
intuitiva posible.
2.5.2 Medios
Texto. Cualquier tipo de información textual.
Imagen Estática. Fotos a color, blanco y negro, dibujos, pinturas, grabados, esquemas,
gráficas, carteles.
Imagen en Movimiento. La imagen en movimiento la podemos dividir en vídeo y
animación, el vídeo es el registro que se hace de la realidad por medio de una cámara de
vídeo, la animación es la representación que hacemos de la realidad mediante diferentes
técnicas, ya sea en dos o en tres dimensiones.
Audio. El audio puede ser voz, música, ruido, efectos de audio.
2.5.3 Aplicaciones de la Multimedia. Como se ve la multimedia crea un ambiente muy
agradable y, por consiguiente, muy atractivo, gracias a la combinación los medios que la
componen. Este resultado deriva en variedades de aplicaciones de esta tecnología tales
como:
Fotografía. Efectos y modificaciones artísticas pueden ser aplicadas por computador.
O simplemente almacenar las fotografías en discos ópticos de una manera estética, y sin
sufrir los estragos del tiempo y otros factores.
Atención al Público. Quioscos multimedia similares a los cajeros automáticos se usan
para atención al público o para ofrecer información. Esto por medio de pantallas de
contacto que dan la información requerida al tocarlas.
Música. Las mezclas y digitalización del sonido se realizan ahora mejor gracias a la
multimedia.
Cine y Vídeo. Las imágenes digitalizadas ofrecen una grata experiencia a la
imaginación, sobre todo cuando de efectos especiales se trata.
Presentaciones. Las exposiciones son mucho más impactantes y atraen mucho más la
atención del público gracias a la combinación de sonido, imagen y vídeo.
2.6 BASES DE DATOS
Son todos los registros de información operacional necesarios para manejar los negocios de
una compañía. Esta colección de ítems no redundantes (información común a varios
archivos)e interrelacionados, son procesables por medio de programas hechos para este tipo
de aplicación. De este modo se comparten archivos comunes y se reducen en buena parte
los problemas de manipulación de información, lo cual es relevante para el buen
desempeño del sistema de oficina virtual.
Existe software especializado para operar con las bases de datos, se llaman manejadores de
bases de datos, y entre los principales podemos contar:
Oracle
Acces
Foxpro
Paradox
Dbase
2.6.1 Ventajas.
Mantener una sola fuente de información para el procesamiento y retiro preciso y
completo de datos.
Reducir el tiempo de procesamiento en el computador.
Centralizar archivos para todas las aplicaciones.
Eliminar duplicidad de tiempo y esfuerzo
La mayoría de las ventajas se basan en la noción de que las bases de datos se almacenan
una sola vez en el sistema y quedan accesibles fácilmente cuando se necesiten.
2.6.2 Desventajas.
El costo relativamente alto de personal especializado entrenado y la compra de
dispositivos de almacenamiento de acceso directo.
Ineficiencias en la administración de archivos de cada usuario.
Problemas con mantener datos dispuestos para acceso de usuarios no autorizados.
3. ALGUNAS APLICACIONES DE LA OFICINA VIRTUAL
La era de la información en la cual vivimos ha llevado a la comercialización electrónica y
virtual de productos, algo que se ha denóminado “E-Business” o Negocios Virtuales .
Dentro de esta área de servicios virtuales encontramos toda clase de aplicaciones de la
oficina virtual, a continuación se describirán brevemente algunas de las más importantes y
mayor desarrollo.
3.1 MERCADEO VIRTUAL
Llevar la imagen de la empresa, sin catálogos desactualizados y sin muestras físicas de
productos, es posible para el empleado de hoy. Basta con acudir a la tecnología de Internet
y/o multimedia, y entrar en la era del mercadeo virtual: un servicio más en la oficina virtual
que asegura el buen desarrollo de la organización, para dar versatilidad y agilidad al
servicio.
Los tipos de mercadeo virtual disponibles incluyen kioscos (para uso público), sistemas de
asistencia para ventas profesional, catálogos de servicios o productos, directorios,
presentación corporativa y sistemas de inducción y capacitación.
Los programas para el mercadeo virtual están diseñados para cualquier usuario, sin
conocimiento previo del tema, pueda mediante guías lograr cualquier información de la
empresa en forma detallada. También las presentaciones pueden hacerse en videobeam
para grupos en recinto cerrado, y ser trasladados a cualquier parte.
Esta tecnología en últimas, es una opción eficaz para reflejar una imagen de vanguardia
perdurable, mientras abre a la gerencia de hoy el camino para llevar esa presentación por
Internet al mundo, sin salir de la sala de juntas.
Es así, como hoy, gracias a Internet, la competencia en cuestiones de tamaño y
presupuestos ya no es tan desigual. Ahora la red de redes permite que cualquier empresa
pueda desarrollar una estrategia de mercadeo y promoción de productos que le permita no
sólo aumentar las ventas y productividad sino reducir costos y ampliar cobertura. Esto ha
hecho que Internet se convierta en una herramienta útil a la hora de hacer publicidad y
mercadeo.
3.1.1 Desarrollo del Mercadeo virtual. Internet se convierte en una herramienta de
trabajo de la oficina virtual, para el mercadeo, desde el mismo momento en que se realiza la
investigación de mercados, en labores como recolección de opiniones y estudio de nuevas
ideas. Luego, en la elaboración de un plan estratégico de mercadeo la red ofrece completa
información sobre la competencia, el sector y posibles consumidores.
Una vez tomada la decisión de anunciar o promocionar un producto en Internet, es
necesario tener en cuenta que al igual de cualquier otro medio, el objetivo es mostrar que es
y que hace una empresa.
Los beneficios para las empresas que utilicen el mercadeo virtual se traduce en la
posibilidad, actualizada y dinámica, de ofrecer a los clientes la razón comercial, historia de
la empresa, la estructura organizacional, las áreas de trabajo, la información financiera y
ofrecer la gama de productos de la empresa con las especificaciones, y una explicación de
cómo utilizarlos con imágenes en movimiento y un sin número de posibilidades, que
dependen ya en gran parte de la creatividad de la empresa.
3.2 BANCA VIRTUAL
El número de bancos en Internet está creciendo vertiginosamente: a finales de 1995 se
encontraban en la red cerca de 200 entidades bancarias y para finales de 1996 una cifra
cercana a las 800. Estos bancos reciben ahora el nombre de Ciberbancos y su sector de
desempeño la banca virtual.
La banca virtual brinda mayor comodidad al cliente y reducción de costos a las empresas,
lo cual redunda en más beneficios para el usuario.
3.2.1 Ciberbanco. Un Ciberbanco es una agencia bancaria establecida en el ciberespacio,
por lo cual puede ser accesado desde cualquier localización geográfica, además, provee
servicios operacionales a través de una red de comunicaciones conectada a Internet
generalmente, permitiendo a sus clientes llevar todas sus usuales operaciones bancarias en
la red, o vía redes privadas.
El mercado para el Ciberbanco es posible, gracias a que la venta de computadores para el
hogar aumentan día con día, incluso ya se venden en los sitios donde se encuentran los
artículos tradicionales para el hogar, también existe un buen acceso a líneas telefónicas, y
debido a los inconvenientes de tráfico, parqueadero, tiempo, entre otras, desde un
empresario hasta un ama de casa preferiría ir lo menos posible a una oficina bancaria.
Las transacciones virtuales son cada vez más seguras, ya que los productores de tecnología
para este servicio, incrementan cada vez más los mecanismos de seguridad, llegando al
punto que en la actualidad se verifican casi por tres sistemas la legitimidad de la
transacción, que, además, es verificada por un tercero o compañía que ofrece el sistema de
identificación y autenticación de la transacción.
Este servicio bancario ha revolucionado el sector, ya que las operaciones se están
realizando más rápidamente, hasta el punto de ser posible eliminar el engorroso tiempo de
canje de un cheque, ya que los cheques no pasaran más por la comisión de aceptación, sino
que, serán autentificados directamente por el banco a que pertenecen, gracias a la banca
virtual. Además, día a día, esta aplicación crece, ya que casi la totalidad de los servicios de
una agencia física, son ofrecidos a través de la red, lo que convierte a la banca virtual en
una de las más promisorias aplicaciones dentro del campo la oficina virtual.
En el futuro la banca dispondrá de múltiples puntos de acceso para los clientes, sin importar
donde se encuentren ni su disponibilidad a través de diferentes medios; así, el usuario
valorara menos el hecho de tener el banco cerca, como el saber que el servicio del banco
estará accesible las 24 horas de los 365 días de cada año.
3.3 UNIVERSIDAD VIRTUAL
Universidad Virtual es un programa que integra toda una infraestructura técnica, que
garantiza la simultaneidad, interactividad y virtualidad, para llevar educación a un alumno
en un área geográfica diferente a la del maestro o la institución universitaria.
En el mundo contemporáneo, los estudiantes y docentes ya no necesitan estar en un mismo
lugar y al mismo tiempo; precisamente la Universidad Virtual busca transmitir educación
desde lugares centrales hacia las localidades más remotas. Dentro de esta organización, el
alumno será además del tradicional, la persona que no ha tenido acceso a la educación
superior gracias a la tecnología ya que siendo un modelo sencillo de masificar, la tendencia
será que los costos educativos bajen. En este mecanismo de universidad virtual, la
educación se vuelve personalizada y el alumno es el protagonista y quien impone el ritmo
de aprendizaje.
Pero no es sólo el estudiante el que tiene que ver en el cambio, como la estructura involucra
nuevas tecnologías y un esquema de interactividad el profesor también tiene que prepararse
para asumir el reto. Se ha considerado que los medios y las nuevas tecnologías desplazan
los docentes y es todo lo contrario, es una oportunidad para su transformación y
fortalecimiento.
Así, cada día será mas común encontrar sitios en Internet que permitan navegar por la
biblioteca, el campus o los laboratorios de prestigiosas universidades, sin recurrir al VHS o
al CD-ROM. Este proceso para ser global, debe reunir varios atributos entre los que
sobresalen el estudiantado de por lo menos dos países, profesorado con experiencia
internacional, planes de estudio con enfoque mundial, y estructuras (institucionales y
tecnológicas) que soporten la cobertura nacional y transnacional.
Dentro del proceso educativo virtual están las modalidades de enseñanza dentro del mismo
país, y el de transferencia de conocimientos entre universidades alrededor del mundo. La
implementación de este sistema se basa en tres categorías:
a) Sistemas de textos que incluyen correo electrónico, conferencias en computadora,
conversaciones en tiempo real y otros usos de la red.
b) Audioconferencias en la red
c) Videoconferencias (de una o dos vías), videos y videoclips.
La experiencia ha demostrado que es mas fácil en este proceso el acceso electrónico para
los estudiantes individuales que la coordinación para grupos de trabajo, especialmente por
los disimiles horarios de trabajo de sus miembros. Para atender estas necesidades se han
creado espacios que van, ampliamente desde las informales discusiones sobre un tópico
(cafés electrónicos) pasando por las reuniones estructuradas para terminar en intercambios
de estudios académicos, conversaciones académicas privadas y el acceso a miembros y
materiales del profesorado.
Las limitantes para este proceso son muchas, entre las que se encuentran el entrenamiento
para la enseñanza con nuevas tecnologías, los nuevos métodos de trabajo, las adecuadas
evaluaciones a los estudiantes, los procedimientos burocráticos adicionales, el rechazo
hacia a el, ya que la población no acepta fácilmente el modelo porque desde que nace
cuenta con un guía, mientras que perteneciendo a la universidad virtual el instructor puede
estar a muchos kilómetros de distancia y lo esta recibiendo por una pantalla, también
influye la baja rentabilidad del proyecto a corto plazo y la prevención de los estudiantes por
la acreditación de estos estudios en el mercado laboral.
En síntesis, la Universidad Virtual, que tiene sus pilares en la Universidad a Distancia, es
una nueva y prometedora alternativa tanto para estudiantes como docentes. En Colombia
por ejemplo, ya se aplica esta tecnología, aunque no en un cien por cien, en universidades
como La Javeriana, Los Andes, La EAFIT, La Universidad del Valle, Universidad de
Cartagena y El Politécnico Santafe de Bogotá.
4. EASTMAN KODAK DE COLOMBIA: UN CASO DE APLICACION DE LA
OFICINA VIRTUAL
4.1 ENTORNO: CRISIS DE 1989
Kodak, a nivel mundial tiene como política ser el “Líder Mundial en Imagen” a través de
políticas de calidad para el cliente y rentabilidad para la empresa. Respetando la dignidad,
la credibilidad, la confianza, la mejora continua, la renovación e integridad personal.
Pero en 1989 estas políticas no estaban dando el resultado esperado y las cifras de la
empresa comenzaron a declinar, pues compañías más pequeñas, más hábiles y más ágiles
habían llegado a invadir su territorio. Empresas muy eficientes y con pocos empleados, que
podían vender el mismo producto que Kodak pero a menor precio.
Durante un siglo Eastman Kodak fue una gran organización que cuidaba y protegía a sus
huestes de empleados. En Rochester, Nueva York, donde se alza el complejo Kodak Park,
llego a haber 35.000 empleados en la fabricación de productos fotográficos. Pero con la
crisis del 89 se tomaron medidas tales como:
Despido de 4.500 empleados en todo el mundo
Congelamiento de sueldos de los empleados en Rochester
Reducción de inventarios
Venta de negocios improductivos
Pago de ejecutivos por comisión.
Para salir de esta crisis los directivos de la compañía implementaron un esquema que
básicamente consistía en:
Reconocer a los empleados, su contribución y su esfuerzo. Celebrar los éxitos pero
siempre recordando que lo que se ha logrado es en beneficio del cliente.
Para sostener el clima de acción hay que continuar haciendo las cosas que condujeron al
éxito.
Para obtener un buen trabajo hay que escuchar a la gente.
La compensación monetaria es importante, pero es un tema muy inflado.
El delegar no implica una amenaza para el gerente. Este no cede control, cede status y
autoridad.
Esta política logro que en 1993 la empresa tuviera una manufactura altamente eficiente,
donde los proveedores internos y consumidores se relacionaban en armonía. Los productos
salían en el tiempo previsto y los consumidores podían contar con el cumplimiento de los
pedidos.
Pero, todo este remezón que ocasiono la crisis del 89 para Kodak, no paro ahí. En la visión
de los empresarios, quedo el firme propósito de mejorar y cambiar conjuntamente como el
mercado lo vaya disponiendo. Y por esto alrededor de 1995, y luego de un proceso de
reingeniería se dio la implantación mundial la “Oficina Virtual” en Eastman Kodak.
4.2 LA OFICINA VIRTUAL EN EASTMAN KODAK DE COLOMBIA
Kodak Colombia es una del as primeras empresas que han desarrollado una experiencia
concreta de oficina virtual en el país. Aunque en otros países como México, esta
experiencia recibe el nombre de oficina portátil o móvil, en Colombia se denomina virtual
por la filosofía que encarna y que hemos visto en capítulos anteriores.
Según el gerente de la compañía, la idea es mover al empleado fuera de la oficina
tradicional y llevarlo cerca del cliente, basado en una infraestructura de telecomunicaciones
y una red eficiente de sistemas que le permitan trabajar donde y cuando quiera.
Esta definición de oficina virtual la viene aplicando Kodak en el país desde mayo de 1995,
año en el que se decidió dar un vuelco a su estructura organizacional (siguiendo una
directriz de su casa matriz en Rochester) y lanzar a sus vendedores y técnicos físicamente
a la calle”; hoy en día los primeros son 25 y los segundos 24.
En el momento de mandar los empleados a la calle, se hizo necesario darles nuevas
herramientas basadas en una red sofisticada de telecomunicaciones de alta capacidad.
Lo primero fueron computadores portátiles con un software especialmente diseñado por
Kodak Chile para toda la región, el TMS (Territorial Managment System). A través de el
cada vendedor tiene acceso directo y actualizado a las cuentas de sus clientes, puede
realizar consultas de su estado en cuanto a facturación, pedidos e inventarios. También
comunicarse con otros funcionarios de Kodak en cualquier lugar del mundo, a través de su
correo electrónico. Una central de atención al cliente recibe toda la información diaria de
los vendedores y actualiza el sistema todas las noches.
Cada empleado virtual, también cuenta con una impresora portátil, en caso de que el cliente
requiera impresión de alguna información o cotización, un teléfono celular y un beeper que
les permite estar siempre en contacto con la parte administrativa o con cualquier cliente.
Gracias a la oficina virtual, la productividad de Kodak se ha incrementado en cerca del
20%, aun en condiciones donde la competitividad es cada vez más exigente y donde las
condiciones del mercado han obligado a las empresas del sector a redoblar sus esfuerzos
par mantenerse vigentes. “Las condiciones del mercado son cada vez más difíciles, pero
nuestra gente esta preparada”, sostiene Alfonso Parra Ortiz, Gerente General de Eastman
Kodak Colombia.
La experiencia de Oficina Virtual en Kodak corresponde a un plan corporativo y regional
de globalización de sus mercados, y a una estrategia de reducción de costos. Por eso lo
que pretende es la concentración de sus operaciones en la región.
Aunque el Gerente de Kodak reconoce los avances logrados en materia de
telecomunicaciones en el país, ha tenido dificultades para conectar su bodega ubicada en la
zona industrial, con las oficinas centrales en el Norte de Bogotá. En la actualidad Kodak
adelanta conversaciones con la ETB para habilitar una línea “RDSI”20, que ampliaría la
capacidad de transmisión de voz y datos.
Lo que se hizo en Kodak significó un cambio cultural radical para los empleados, es así
como en un principio de la aplicación, cuando se vendió el edificio principal de Kodak,
para trasladarse a dos pisos en el norte, se tuvo que despedir de algunos empleados que no
se acomodaron al sistema y otros que se consideraron inoperantes. Además, en la nueva
sede, se destinó una importante área de uno de los pisos a la construcción de un salón,
donde se encuentran catálogos de venta y actualización para los empleados y muebles de
sala. Este salón tiene como función que cada vez que el empleado virtual lo desee puede ir
a este salón a verse con sus compañeros, a relacionarse, pero no pueden ir a trabajar allí;
20 Red Digital de Servicios Integrados (RDSI): Se puede combinar en integrar por la misma línea telefónica
Voz, datos, textos, imágenes y vídeo, todo aun mismo tiempo si es necesario.
esto fue necesario dado que en un principio los trabajadores se sentían, según palabras de
algunos de ellos, “como perdidos, como sin guía, como si no se estuviera trabajando en
realidad”.
En la perspectiva de la empresa está, a mediano plazo, aplicar el criterio de la oficina
virtual a otras áreas de infraestructura de la empresa.
Hoy Kodak Colombia cuenta con más de 1.600 clientes activos y sus empleados directos
apenas llegan a 100. Sus ventas el año pasado superaron 35 millones de dólares.
Medir el incremento de la productividad con números es algo difícil, aunque en la empresa
se habla de un 20% aproximadamente, sin embargo, existen otros indicadores que son más
importantes para la empresa:
El ahorro al máximo en transporte y en tiempo, en los desplazamientos desde y hacia la
oficina tradicional.
La gente tiene la posibilidad de trabajar en su casa.
Se ha incrementado el número de visitas a los clientes. Antes se hacían cuatro, ahora se
hacen hasta seis.
Los vendedores pueden dedicar más tiempo a los clientes, con lo cual se ha mejorado la
calidad de las visitas.
El carro se convierte en una herramienta de trabajo más, como el portátil, el celular o el
beeper.
Se trabaja en función de objetivos y metas. Cada vendedor tiene un presupuesto de
ventas y sobre el se evalúan sus resultados.
Es así, como fruto de esta estrategia, “las encuestas de satisfacción de clientes han
mejorado cerca del 20%”21. Además, de la reducción de costos que era lo que en primera
instancia se buscaba.
5. EVALUACION DEL IMPACTO DE LA OFICINA VIRTUAL
Definitivamente, sistemas tan innovadores y revolucionarios como la oficina virtual, trae
consigo consecuencias para los actores que intervienen en el proceso y desarrollo de la
experiencia.
En este capítulo se evaluaran estas consecuencias, teniendo como base el caso de Eastman
Kodak de Colombia, y las implicaciones lógicas que un remezón de este tipo, puede traer a
una organización. Para estos efectos, se consideraran las ventajas y desventajas que
conlleva el sistema para sus protagonistas, es decir, el trabajador virtual, la empresa y la
sociedad.
5.1 IMPACTO EN LA EMPRESA
La oficina virtual se está expandiendo por todo el mundo, de la mano de procesos
corporativos de reducción de costos generales y fijos, al mismo tiempo que la búsqueda de
una mayor productividad que ayude a las empresas a afrontar el reto de la globalización de
la economía, entre otros factores. Factores que hay que tener en cuenta la evaluar las
consecuencias de la oficina virtual en la empresa.
5.1.1 Ventajas.
a. Incremento de la Productividad. La productividad es un factor difícilmente
comparable de unas empresas de unas empresas a otras y difícil de medir. Tampoco
procede de una sola fuente. En los incrementos o decrementos de la productividad
intervienen factores puramente económicos junto con otros de tipo psicológico,
organizativo e incluso de oportunidad. Por otra parte, no todas las empresas están
21 Las encuestas son realizadas desde Dallas (Estados Unidos) por la firma Gallup.
dispuestas a facilitar datos referentes a las variaciones experimentadas en sus parámetros de
productividad cuando han introducido la oficina virtual dentro de su organización.
En un estudio hecho por la firma 3Com, se estimo que el incremento de la productividad
esta entre un 10% y 30%, intervalo dentro del cual se encuentra Kodak, llegando a un
aproximado de 20% en el incremento de su productividad. Este incremento en la
productividad, lo podemos asociar con varios factores inherentes al desarrollo de la oficina
virtual:
Trabajar en casa significa, que el tiempo que tarda en ir y volver del trabajo se puede
convertir en tiempo de trabajo. Además, se desmitifica el tiempo trabajado, ya que el
trabajador se siente cómodo.
El sistema de pago generalizado para la oficina virtual, liga estrechamente el salario y el
rendimiento, lo que significa que no se esta pagando ningún tiempo improductivo. La
oficina virtual impone la realización de unas determinadas tareas en determinado tiempo,
puesto que, el jefe no puede estar vigilando el trabajo realizado.
Los trabajadores virtuales, se encuentran con un modo de trabajar que les atrae mas y
les anima mas a trabajar, además, se sientes estudiados, evaluados y monitoreados
constantemente, y por ello, el rendimiento y comportamiento se ven afectados
favorablemente hacia la productividad.
El ausentismo en el trabajo se reduce, ya que por ejemplo, en un empleo normal si el
trabajador amanece enfermo ese día no va al trabajo, es decir, que el día laboralmente se
pierde, incluso justificadamente. Con la oficina virtual, puede ser que no se pierda, ya que
el trabajador en su convalecencia se puede dedicar a trabajar.
Se reducen los costos por rotación de personal, ya que la oficina virtual ayuda al
reclutamiento, motivación y retención del trabajador. Además, por ejemplo, algunas
empresas han incrementado su productividad ya que el costo de entrenar personal suplente,
para las mujeres que quedaban embarazadas, se redujo, gracias a que ellas realizan su
trabajo estando en casa y atendiendo su estado.
Los incrementos de productividad están condicionados por los equipos que se utilicen y por
la tecnología en general, por la infraestructura técnica, la organización de la empresa y
obviamente por el tiempo de adaptación de los trabajadores y la empresa al sistema.
b. Reducción de costos. Básicamente, la reducción esencial que se hace gracias a la
oficina virtual, se relaciona con el status de la misma; es decir, las empresas incurren en
costos altísimos, gracias a tener ubicadas sus dependencias en edificios gigantescos, con
variedad de lujos y servicios, y obviamente con personal que a la postre puede llegar a ser
innecesario.
Costos de servicios públicos altísimos; mantenimiento de los bienes muebles e inmuebles;
pólizas millonarias de seguros; llamadas injustificadas, inútiles o personales; cantidades
innecesarias de equipos como fotocopiadoras, impresoras y material de oficina; personal en
exceso innecesario como recepcionistas, vigilancia, apoyo administrativo, etc. También es
justo decir, que estos costos pueden pasar al trabajador, pero en una menor escala mucho
mas fácil de controlar.
Ejemplo de esta reducción de costos en Kodak, es la venta del edificio de la calle 26, y la
compra de dos pisos al norte de Bogotá, efecto de esta transacción de mas o menos 350
empleados en ese edificio central, se redujo a 100 contando los trabajadores virtuales que
son 49 en la actualidad; así se redujeron costos que permitieron subsanar faltas
presupuestales, y conseguir el incremento de sus utilidades.
c. Dirección por objetivos. La oficina virtual, no se concibe sin la dirección por objetivos,
por efectividad y por resultados, en lugar de presencialmente. Ello obliga a un
planteamiento de racionalización de la estructura básica de gestión. Al no haber presencia,
pierde vigencia el método tradicional dirección - control de la actividad. El trabajador
virtual es invisible, no se sabe que hace en cada momento. Pero se incrementa el control
sobre la prestación del trabajo de cada uno de los trabajadores, puesto que se les puede
controlar por medios informáticos.
d. Nuevas actitudes ambientales. Las empresas, gracias a la tecnología de la oficina
virtual, pueden considerarse contribuyentes en la preservación del medio ambiente, gracias
a que reducen los viajes al trabajo y así la emisión de gases contaminantes por parte de los
vehículos de los trabajadores.
Gracias a esto, las empresas recuperan y ganan en su imagen corporativa ante la opinión
publica, lo que reporta ganancias en clientes y en aceptación por parte del público.
e. Mejor atención al cliente. En la oficina virtual los tiempos de respuesta a los clientes es
más rápida, debido principalmente a la facilidad de comunicación y que el trabajador
virtual realiza su labor sin un horario fijo. El cliente adquiere las ventajas de mayor
disponibilidad, mayor capacidad de reacción, de eficacia, de calidad de servicio y de
imagen del proveedor. Las políticas flexibles facilitan la toma rápida de decisiones y
permiten plazos de entrega mas cortos.
En el caso de Kodak, este factor fue uno de los que mas contribuyo al repunte de la
productividad de la empresa, ya que el servicio al cliente se mejoro casi en un 50%, es
decir, los esfuerzos tuvieron su objetivo en este aspecto
Existe más agilidad para responder a imprevistos, a interrupciones del transporte, a caídas
de computadores o líneas. Esta agilidad es muy importante en una empresa en el caso de
contingencias, que pongan en riesgo la continuidad del trabajo en la empresa.
5.1.2 Desventajas.
a. Costos en equipo. La mayor parte de los trabajos a distancia requieren un equipo entre
informático y de telecomunicaciones, que puede resultar costoso dependiendo del número
de trabajadores que la empresa tenga repartidos por las diferentes zonas de su territorio. Al
costo de estos equipos se suman los costos de las líneas telefónicas, sean normales o
especiales, aunque esta situación depende del lugar o país donde se ubique la empresa,
aunque estos costos son menores cada día debido a la liberación de las telecomunicaciones.
Es así como en Kodak la adquisición de todos los equipos y software, tuvo que ser
financiada con parte de la venta del edificio de la calle 26, y según la gerencia de la
empresa, el costo de dicho material fue un poco elevado para la situación económica que
atravesaba la compañía por dicha época.
b. Imposibilidad de controlar el trabajo físicamente. Se trata, en cierto modo, de una
cuestión psicológica y de mentalidad real que otra cosa. Es decir, la desventaja se
encuentra en el rechazo del empresario a no ver a sus trabajadores en el momento de
trabajar, resulta difícil convencer a directivos de que los trabajadores virtuales son
productivos para la empresa tal vez mas que si estuvieran en la empresa físicamente.
c. Dificultades para el trabajo en equipo. Desde el punto de vista de la empresa, los
contactos personales directos se reducen, o incluso llegan a desaparecer entre los
empleados destinados a colaborar entre si. Esto reduce o suprime los intercambios de ideas
productivas, disminuye la cohesión social y hace mas difícil la difusión de la cultura
empresarial y el sentido de pertenencia.
d. Seguridad. Este tema tratado a lo largo de este trabajo, es uno de los principales
inconvenientes en la oficina virtual. Ya que a es un poco dispendioso por parte de la
organización ejercer un control eficiente sobre la información que manejan sus trabajadores
virtuales.
Sin embargo, los creativos en la informática siguen creando nuevas herramientas para
ejercer un excelente control sobre la información de la empresa.
5.2 IMPACTO EN EL TRABAJADOR.
En el sistema de oficina virtual, se tiende a pensar que siempre la empresa gana y el
empleado es el que pierde, como ya hemos visto la implantación del sistema también trae
consecuencias negativas para la empresa. Así mismo, para el trabajador la oficina virtual
conlleva tanto ventajas como desventajas.
5.2.1 Ventajas.
a. Mas Libertad para el trabajador. Las empresas han constatado que, al dar mas
libertad y autonomía al trabajador, también obtienen de el mas productividad. Este
progreso de la libertad se ha visto facilitado, e incluso exigido, a veces, por la naturaleza de
este sector de servicios: la información y el hecho de que los trabajadores que acceden a
ella estén mucho mejor preparados que los trabajadores industriales, y que tengan otras
aspiraciones y exigencias.
La oficina virtual descubre que la libertad no es sólo necesaria, sino productiva, cuando se
dan determinados condiciones mínimas: personalidad, preparación y equipamiento por
parte del individuo, estructura adecuada por parte de la empresa y de la sociedad. Porque la
empresa, al igual que la sociedad, tiene que estar preparada para la democracia que llevan
consigo la oficina virtual y por ende la descentralización y el Empowerment22.
El trabajador virtual tiene mas libertad y ocasión de demostrar, como persona, que puede no
ser esclavo y en cambio encontrarse realizándose como persona a través de su trabajo. El
trabajador tiene también mas libertad para elegir donde vive, mas posibilidad de darse el
status que siempre quiso dentro de la empresa.
b. Mas Flexibilidad. La libertad trae consigo la flexibilidad. Flexibilidad que es anhelada
por muchos trabajadores. Flexibilidad para organizarce de acuerdo a sus conveniencias y a
la mejor realización de sus tareas, el trabajador virtual puede trabajar donde y cuando
quiera. El trabajador disfruta de algunas ventajas que no son muy tangibles, como la
22 Empowerment, significa que tanto empleados como grupos están habilitados para actuar y decidir por su
cuenta, riesgo y responsabilidad.
independencia y control sobre sus vidas, mayor satisfacción con su trabajo y el placer de
disfrutar de vida familiar y comunal.
c. Menos gastos. La oficina virtual puede resultar también mas económica para el
trabajador. La reducción del tiempo invertido en desplazamientos se traduce en ahorro de
dinero y de tiempo, además, no se tiene que comer fuera generalmente. Aunque como se
mencionaba anteriormente, algunos costos en que incurría la empresa anterior a la oficina
virtual, como energía, es traducida al trabajador virtual, pero obviamente no en la misma
magnitud, por ejemplo es diferente la energía eléctrica que gastan 30 computadores con
impresoras ala que consume un sólo equipo y una impresora; tal vez en este sentido el costo
mas alto sería el de comunicación, aunque si es bien administrado por el trabajador puede
ser controlable. Unido a esto se encuentra la posibilidad de aumentar los ingresos con
trabajos adicionales o trabajando un poco mas.
Otros ejemplos de ahorros en gastos son los de guardería para cuidar los niños, gastos de
parqueadero, y gastos médicos, que pueden ser disminuidos debido a la misma disminución
de riesgos. Y así, todo esto no desemboca en mas que el crecimiento del trabajador y de la
empresa.
d. Mercado laboral. El mercado laboral de un trabajador virtual es mucho mas amplio,
debido a que la oferta de empleo le puede llegar de zonas geográficas diferentes a la suya.
Incluso si las políticas de su empresa se lo permite, puede llevar a cabo dos trabajos
virtuales si el lo desea.
e. Mas disponibilidad de tiempo. Esto es realmente importante, gracias al tiempo libre, el
trabajador primero que todo realiza su labor mas descansado y consecuentemente mejor,
además, maneja niveles de tensión y estrés que no son perjudiciales ni para el ni para los
que con el conviven.
Además, el teletrabajador dispone de mas tiempo para dedicar a su familia y a su
comunidad, lo cual hace que el núcleo de la sociedad sea mas fuerte, ya que para nadie es
un secreto que la ruptura de este núcleo se debe en buena parte al descuido de algunos de
sus miembros por dedicarle la mayor parte de su tiempo a sus actividades laborales.
En definitiva, la oficina virtual va dar lugar a la aparición de un nuevo tipo de empleado,
autosuficiente, orientado a resultados y emprendedor.
5.2.2 Desventajas.
a. Aislamiento. La totalidad de los estudios y textos sobre oficina virtual, coinciden en
señalar que el principal inconveniente de esta técnica, desde el punto de vista del
trabajador, es la sensación de aislamiento que lo acaba invadiendo.
No a todos los afecta de la misma forma: hay individuos de personalidad independiente y
solitaria y otros que son altamente sociables, que no soportan la falta de interacción con
compañeros de trabajo. Pero aun así los individuos del primer tipo tienden a lamentarse del
aislamiento.
Para este problema se opta por algunas soluciones que pueden surtir efecto. Por ejemplo en
Eastman Kodak de Colombia se opto por crear un salón donde los trabajadores virtuales
van a verse y compartir con sus compañeros de trabajo, sobre la premisa que allí, a ese
salón, no se va a trabajar.
En otras empresas se prefiere no hacer la oficina virtual de tiempo completo, haciendo que
por lo menos un día a la semana el trabajador se acerque a la empresa a efectuar
generalmente, presentaciones de informes de trabajo cumplido.
Otra salida a este problema, son los telecentros y las oficinas satélites, que se mencionaron
en el primer capitulo, en ellas el individuo va a estar rodeado de gente y va trabajar en un
lugar cercano a su hogar y sin horarios y sin nadie que lo presione, además, con la ventaja
de que allí encontrara el equipo necesario para desarrollar su trabajo sin cargar con los
costos.
b. Inseguridad económica, social y profesional. Otro factor importante es el sentimiento
de inseguridad laboral y social. Este sentimiento se agrava por cuanto la modalidad de
trabajo en el domicilio hace disminuir las prestaciones y protecciones sociales del
trabajador.
Otros inconvenientes de la oficina virtual, pueden ser la sensación de desprotección del
trabajador, al no hallarse amparado por una normatividad especifica que cubra riesgos y
accidentes en el trabajo, enfermedades profesionales, etc. También amenaza la existencia
de los sindicatos que no sepan adaptarse a las nuevas realidades al producirse un riesgo de
automatización del poder sindical.
Por último, el trabajador experimenta temor, al pensar que por no estar física y
presencialmente en la empresa, sus oportunidades de ascenso serán mínimas.
c. El trabajo de la mujer. Al tratar este tipo de trabajo, merece una consideración aparte:
la mujer. Para ella, el hogar no ha sido tradicionalmente un lugar de ocio, como para el
hombre, sino de trabajo y, para muchas, de opresión. Así pues, para este tipo de mujer, el
trabajar en casa principalmente, no es el gran avance, por el contrario es la confirmación de
pasar sus as en casa. Tal vez por esto el consenso global de trabajadores virtuales son
hombres, las mujeres por lo general no trabajan virtualmente. Así, algunas mujeres
consideran la oficina virtual, como una cultura antifeminista , que sólo busca devolver la
mujer al hogar.
d. El primer remezón. En el principio de la implementación del sistema, que como ya se
ha visto, comienza generalmente con un proceso de reingenieria, se tiende a despedir
bastante gente de las empresas, ya sea por la no acomodación al sistema, o por política de
reducción de costos.
5.3 IMPACTO EN LA SOCIEDAD
Una Vez Consideradas las formas en que la oficina virtual afecta a sus protagonistas mas
directos, que son las empresas y los trabajadores virtuales, podemos ampliar un poco el
análisis del impacto que tiene la oficina virtual hacia las consecuencias globales, es decir,
en la sociedad.
Para comenzar para la sociedad en si, lo primero que trae la oficina virtual consigo, en una
tendencia en las empresas a despidos masivos, ya que como lo hemos dicho anteriormente,
se tiende a despedir gente de departamentos que ya se consideran innecesarios, así como los
individuos que no se adaptan al sistema. Desafortunadamente, en las políticas de
implantación de este sistema no se puntualiza una opción para no dejar a tanta gente
vacante, por ejemplo, en Kodak se despidió en el curso de un año y medio alrededor de 250
empleados que laboraban en el edificio central de la compañía en Colombia. Entonces, este
desempleo masivo, puede crear conflictos sociales, como delincuencia, pobreza, etc.
Pero, la oficina virtual no sólo trae desventajas para la sociedad, como ya se ha dicho en
grandes ciudades se puede mejorar los índices de contaminación, gracias a la disminución
de permanencia de los vehículos en las calles, y simultáneamente disminuye el caótico
tráfico de algunas ciudades. Un ejemplo de esto, es una estimación hecha en 1990 por el
gobierno Bush en U.S.A., donde se considero que si en los Angeles, California, se trabajara
por oficina virtual un día a la semana, la cantidad de contaminantes se disminuiría de
47.000 toneladas de ellos semanales.
Otra consideración favorable a la oficina virtual, es la cantidad de energía eléctrica que
gasta el trabajador virtual en comparación con el modo tradicional. Globalmente, el ahorro
de energía es considerable, pues el trabajador virtual, mide mas el gasto de recursos como
el eléctrico, esto obviamente fortalece las sociedades, sobre todo en estos tiempos donde el
recurso hidráulico es tan preciado.
La nueva distribución de la población, es otra consecuencia de la oficina virtual en la
sociedad. Esto se debe a la tendencia de los trabajadores virtuales a rebuscares, para buscar
lugares mas grandes y mas tranquilos, para poder combinar así el trabajo, la familia y el
esparcimiento. Este nuevo orden, trae consigo otro fenómeno, que es el
reacondicionamiento de las ciudades, donde se intenta colocar en todos los sectores de ella,
unas especies de miniciudades, donde se encuentre desde la diversión, hasta la posibilidad
de encontrar un telecentro para trabajar, todo esto dentro del área del hogar del trabajador
virtual.
En síntesis la población esta sufriendo a raíz de la oficina virtual, un cambio sociológico
importante, que sólo con el tiempo se podrá evaluar completamente.
6. METODOLOGIA PARA LA IMPLANTACION DE LA OFICINA VIRTUAL
En el momento de plantear una experiencia de oficina virtual lo primero que hay que
considerar es el trabajo en si, y luego al trabajador. Esta afirmación puede parecer en
principio poco social, pero en realidad tiene su lógica. Lo que sucede es que hay que
hacerle a la idea de