Podemos entender el concepto de empresa refiriéndonos a ésta como un conjunto de sistemas que interactúan y que están orientados a cumplir los objetivos de la organización.
Sin embargo, desde hace algunos años tenemos un enfoque que ha dado un nuevo sentido a la administración de los negocios, impactando el sistema social y tecnológico de la organización empresarial; me refiero al enfoque de procesos.
Desde este enfoque, debemos entender a la empresa a través de los procesos que realiza para obtener un producto de valor para el cliente. De ahí que podemos tomar el proceso como la esencia del negocio. Pero ¿qué es un proceso de negocios?, según Daniel Morris y Joel Brandon, destacados consultores norteamericanos en Reingeniería, un proceso se define como “una actividad que se lleva a cabo en una serie de etapas para producir un resultado específico o un grupo coherente de resultados específicos”.
Al pensar en los negocios como procesos y no como funciones, los administradores pueden enfocar sus esfuerzos para simplificar los procesos y crear valor con menos esfuerzo, en lugar de concentrarse en reducir el tamaño de las funciones para simplemente reducir los costos.
La reducción de los costos ocurrirá naturalmente, cuando se eliminen actividades que no agregan valor a los procesos y a medida que se incremente el nivel de eficiencia de los procesos.
Ahora bien, durante las últimas dos décadas, dos de los temas más debatidos en los ambientes empresariales y académicos peruanos han sido la reingeniería y la administración para la calidad total (Total Quality Management, TQM). Veamos cómo se relacionan estos temas con los procesos de negocios.
La reingeniería consiste esencialmente en analizar y modificar los procesos básicos de trabajo en un negocio, teniendo como objetivo incrementar su capacidad para competir en el mercado.
Entonces, para desarrollar la reingeniería se debe comprender los procesos que se generan en la empresa, pero teniendo en cuenta que al definir los procesos de la empresa que van a ser sujetos al rediseño se deben priorizar la selección de éstos en función a los problemas que generan, su importancia en la empresa y el impacto en el cliente.
En cuanto al TQM, éste consiste en una filosofía apoyada en una serie de prácticas, herramientas y métodos orientados a llevar a una organización a la excelencia, teniendo como pilares el centrarse en los clientes y en la satisfacción de sus necesidades, el buscar la participación total del personal, y fundamentalmente, la mejora continua de los procesos para elevar la calidad de productos y servicios.
Como podemos apreciar, el proceso es el marco de referencia en el que trabajan tanto la reingeniería como el TQM. Un proceso esencial de un negocio crea valor por la capacidad competitiva que brinda a una organización. Los procesos importantes son aquellos que la estrategia del negocio ha identificado como críticos para igualar o superar a la competencia.
En consecuencia, con estos conceptos, toda mejora en un negocio es conducida de modo más conveniente dentro del contexto de un esfuerzo para la renovación del proceso.
