1.- De la incertidumbre
Hace unos días, leía un muy buen artículo del profesor Juan Sobejano, respecto de la forma de gestionar la incertidumbre. Queda claro en el artículo que la incertidumbre es una concepto que para todas las personas y negocios representa algún grado de inquietud, no por el significado de este per se, sino por la forma como nos puede afectar lo que ignoramos del entorno donde estamos insertos, ya sea en los negocios o en la vida misma. Cita el profesor Sobejano “el ser humano trata de gestionar su vida desde lo conocido. La certidumbre, en estos casos supone un colchón que mitiga la inestabilidad del cambio no querido o esperado”
Sabemos también que no es posible controlar todos los aspectos del entorno y que por ello debemos aceptar un cierto grado de incertidumbre. Esto porque un cierto grado de incertidumbre es la fuente de la innovación, muy importante hoy en día, especialmente en los negocios, por cuanto permite obtener la adaptabilidad necesaria a entornos siempre cambiantes.
Sin embargo, el artículo deja suspendidas una serie de preguntas, muchas de las cuales no resulta tan fácil responder. Ya sabemos que un cierto grado de incerteza nos proporciona cierto grado de flexibilidad y capacidad de innovación. Pero, ¿cuánto grado? ¿Cuál es nuestra tolerancia a la incertidumbre? ¿Cómo sabemos que nos estamos acercando al umbral de incerteza aceptable?
Por años, las universidades y escuelas de negocios nos enseñan que mientras más información tengamos del entorno, mayor control tendremos de las variables que lo rigen y, por ende, una mayor capacidad de competir por la cuota de mercado para un producto o servicio determinado. Así, resulta sencillo concluir que la incertidumbre es inversamente proporcional al grado de conocimiento del entorno. Sin embargo, veremos que obtener un grado importante de conocimiento del entorno, y por ende, reducir sus incertezas, no es tan sencillo. En el mundo del conocimiento, la cantidad de información que surca los cielos de internet es increíblemente alta. Sin embargo, cantidad no siempre significa calidad. Y así, en este océano de referencias, artículos, posts y toda clase de intervenciones, buscar información de calidad que pueda servir u orientar la toma de decisiones en una empresa se transforma en una tarea que demanda una cantidad importante de tiempo. Y dado que en los negocios el tiempo es oro, el empresario o emprendedor rara vez tendrá el tiempo necesario disponible para buscar lo que requiere saber para reducir sus espacios de incertidumbre. La empresa es una entidad dinámica y que, como un barco, debe ser permanentemente atendido.
Lo anterior es particularmente importante para las empresas de menor tamaño, donde toda la organización está centrada en avanzar en el core business de ella y hay relativamente poca preocupación por la forma cómo se está moviendo el entorno donde está inserta la empresa, no por falta de interés, sino por que este muchas veces se mueve a mayor velocidad de lo que se quisiera. Esto es algo así como esos juegos de video donde el jugador se mueve por un mapa que va descubriendo a medida que va avanzando. Esto, en el entorno empresarial es bastante peligroso, ya que puede acercar a la empresa a límites que ella no quiere traspasar y, peor aún, de forma absolutamente inadvertida.
Decíamos entonces que la incertidumbre es inversamente proporcional al grado de conocimiento y dominio del entorno. Una pregunta que hacía el profesor Sobejano era ¿cómo gestionar la incertidumbre? Esto es ¿cómo se incorpora la incertidumbre dentro de la organización?
La verdad es que si no contamos con algún sustrato básico con qué trabajar, la pregunta puede adquirir tantas respuestas distintas como personas a quien se les pregunte. Y eso, obviamente, no tiene ninguna utilidad práctica.
2.- La incertidumbre y la seguridad
Pareciera ser que ambos términos son el primero el problema y el segundo la solución. Pero no. No es esa la idea. Debemos entender que en pocas áreas de los negocios existe mayor incertidumbre que en la seguridad. Aquí mis colegas de las demás áreas me dirán que en todas las áreas existe tanta o mayor incertidumbre que en la seguridad. Y puede que sea cierto. Lo que sucede es que a diferencia de las demás áreas, en la seguridad pasa lo siguiente:
- Es difícil obtener mucha información respecto a las nuevas tendencias en seguridad, ya que los entornos son todos distintos. Es decir, puede que veamos que en una ciudad determinada existe tal o cual tendencia en seguridad, pero esa tendencia será solo válida en lugares que tengan más o menos la misma configuración que la ciudad en estudio. Y aplicar estas soluciones en lugares distintos puede no ser lo mejor o sencillamente ser un completo fracaso. Esto pasa porque las innovaciones se estructuran a partir de un problema presente en un área determinada que requiere resolución. Esta barrera, con el correr de los años, ha ido generando que la mayor innovación se produzca en un área acotada de la seguridad, como la tecnología. Así se mejoran cámaras, alarmas y todo tipo de accesorios, pero no la base misma, que es la forma cómo se utilizarán estos recursos.
- La seguridad es un aspecto transversal a organizaciones y personas. Puede que tenga apellido, seguridad ciudadana o seguridad privada, pero el tronco es común, que entendemos como un estado libre de amenazas o la sensación de bienestar que permite desarrollar las actividades con una cierta tranquilidad. Ahora, a diferencia de las otras áreas de los negocios, donde la incertidumbre está más o menos acotada a determinados espacios y factores, es en seguridad donde la encontramos con mayor frecuencia. Esto porque los mercados, las inestabilidades sociales, políticas, económicas, de seguridad jurídica y un largo etcétera, todas impactan donde mismo: a esta sensación de seguridad de las personas y organizaciones. Dicho de otra forma, en el aspecto financiero, los impactos podrían venir de los mercados o de determinada actuación política o financiera que cause cierta inestabilidad. En ventas, la incerteza estará dada por los productos y la capacidad de la empresa de adelantarse a las tendencias para mantenerse vigente. En seguridad, el impacto puede venir de cualquier lado.
- En pocas áreas de los negocios el sentido común juega un papel tan importante como en la seguridad, sirviendo incluso como apoyo para la toma de decisiones. Si hablamos de Marketing, por ejemplo, tendremos que conocer bastante respecto de marketing digital si nuestras decisiones van por el cambio de Marketing directo a digital. Sin embargo, si se trata de seguridad, bastará nuestro sentido común para decirnos si nuestro nivel de seguridad es aceptable o no, y si no lo es, cuáles serían las medidas para aumentar este nivel.
3.- Del vendedor de certidumbre
Es en seguridad, creo que más que en otra área de los negocios, donde es fácil apreciar la pobre contribución que los consultores han hecho para reducir las incertezas propias de esta materia. Esto, sumado al hecho de las grandes innovaciones tecnológicas y la fuerte influencia del sentido común, ha provocado que los mayores avances se produzcan en las herramientas, en especial las tecnológicas. Esto es similar a comprar un juguete armable y no incluir las instrucciones para armarlo. Aunque existe la probabilidad que el dueño logre armarlo, existen grandes posibilidades que no lo logre, se frustre y asuma que fue una pésima adquisición. Es decir, el beneficio de armar el juguete pierde todo valor frente a los esfuerzos dispensados para su armado. En seguridad, por años pasó exactamente lo mismo. El mundo se fue llenando de toda clase de elementos de seguridad, tales como cámaras, guardias, accesorios, alarmas, etc. Pero nunca se le dijo apropiadamente al cliente qué tenía que hacer con eso. O más bien, nunca se le dijo cómo usarlo eficientemente. Esto obviamente que no es culpa de los vendedores de herramientas de seguridad, sino que de todo un sistema. Así, de la frustración de haber hecho una inversión que no consigue los beneficios pensados a pensar que la seguridad no es una inversión sino un costo, había solo un paso. Tal como lo señala el profesor Arnoldo Hax en sus escritos, se comoditizó al cliente. No había vendedores de certidumbre, solo vendedores de herramientas.
El trabajo de un consultor de seguridad, como yo o muchos otros, debe ser justamente ese. Vender certeza. Ofrecer una garantía de que el sistema de seguridad estará optimizado de acuerdo a los requerimientos del cliente. Si esos requerimientos involucran herramientas como cámaras, guardias o cualquier otra, nuestro trabajo consiste en evaluar cuál es la mejor de ellas para nuestro cliente y que cumplirá de la forma más estricta posible con los requerimientos de ellos. Debemos estar siempre actualizados, no en los últimos sistemas de cámaras o alarmas que existen en el mercado, que ya para eso podremos consultar los catálogos si así nos lo piden. Debemos saber todo cuanto sea necesario del entorno de la organización, para poder anticiparnos y facilitar la toma de decisiones de nuestros clientes. La reducción de la incertidumbre en seguridad pasa fundamentalmente por conocer y diseñar procesos y procedimientos que consideren en su globalidad el contexto de la organización, en el aspecto financiero, comercial, operacional y de seguridad propiamente tal. Debemos ser capaces de ser jefes de seguridad de la empresa sin estar presentes en ellas a toda hora y aportar a los objetivos del modelo de negocio de la empresa. Para ello, debemos estar capacitados para entender el core business de nuestro cliente, los métodos por los cuales nuestras soluciones se integrarán a éste y cómo nos comprometeremos con sus objetivos y metas. El vendedor de certidumbre debe ser capaz de integrarse en el modelo de negocio de una empresa de forma tal que su presencia genere un impacto positivo y medible en las operaciones de la organización.