Gestión del conocimiento y mejora de los sistemas de gestión integrados

“El conocimiento es la nueva base de la competitividad en la sociedad poscapitalista”. Peter Drucker.

Introducción

La elocuencia de la frase del Profesor Drucker no nos debe pasar en transparencia, parecería que aún no hemos tomado consciencia en las organizaciones de que realmente esta sentencia acuñada en los años 90 hoy ya es el presente, “… el futuro llegó hace rato…”, es decir, ya estamos viviendo en la “era del conocimiento” donde la creación, la codificación, la distribución y la gestión del conocimiento en las compañías es la principal ventaja competitiva del siglo XXI.

El mando control después de haber servido como pilar para las empresas por más de setenta años, ya no opera con la misma efectividad de antaño. La conjunción de los avances tecnológicos y la globalización produjo una transformación en el carácter del trabajo pasando de la preponderancia del trabajador manual al trabajador del conocimiento. Hoy como nos enseña el Doctor Paul Romer de la Universidad de Stanford “el conocimiento es el único recurso ilimitado, el único activo que aumenta con el uso” en dónde el activo intangible, simbolizado por el capital intelectual es el principal creador de valor y ha pasado a constituir la base fundamental de generación de riqueza para cualquier comunidad empresarial.

Este capital intelectual se define como la sumatoria del:

  • capital humano: es el conocimiento tácito, implícito y explícito que poseen las personas.
  • capital estructural: es el conocimiento que se ha captado e institucionalizado dentro de la estructura, procesos y cultura de la organización es decir todo aquel conocimiento tácito explicitado.
  • capital relacional: es el valor del conjunto de conocimientos que se incorporan a la organización y a las personas como consecuencia del valor derivado de las relaciones que mantiene con los agentes externos, es la clave para generar nuevos conocimientos, gestionarlos eficaz y eficientemente para contribuir al aumento de la competitividad organizacional.

Debemos destacar que no existe capital estructural y capital relacional si no existiera capital humano ya que este es el generador clave de los otros dos capitales, el capital humano está constituido por las personas de una comunidad empresarial que poseen el conocimiento tácito, es decir el conocimiento estrella que todas las empresas quieren capturar, pero hay que tener en cuenta que el conocimiento tácito del gerente de investigación y desarrollo de una multinacional, del proyect manager del proyecto de montaje de una refinería en la selva salteña , del encargado del torno número 20 en una automotriz japonesa, del verdulero de la sucursal de la ciudad de Olavarría de una cadena regional de supermercados o del maestro fiambrero de un frigorífico en colonia Cabildo, no es un conocimiento que pertenece a la empresa sino que ese conocimiento pertenece a la persona que lo desarrollo desde sus experiencias, con lo cual podemos decir que su aprehensión es un proceso dialéctico, social y ontológico.

Los sistemas de gestión integrados y la gestión del conocimiento

Siguiendo el título de este artículo nos proponemos a describir cómo desde proyectos de gestión del conocimiento se puede aportar a la mejora continua de los sistemas de gestión integrados.

Hoy por hoy, existen numerosas empresas que implementaron un sistema de gestión de la calidad acorde a la norma ISO 9001:2008 que aporta a la creación de una cultura de mejora continua dentro de un marco metodológico y sistemático. Este es el primer paso para luego incorporar un sistema de gestión de seguridad e higiene laboral encuadrada en la norma OHSAS 18001 y la mejora de la gestión ambiental enmarcada en la ISO 14001. Podríamos decir que las empresas que tienen las tres normas en un manual integrado con procesos compartidos y equipos de gestión comunes poseen un sistema de gestión integrado en gestión de calidad, seguridad y medio ambiente.

También debemos agregar sin pretender profundizar el tema que el próximo escalón lo dan los modelos de excelencia como el Deming japonés, Malcom Baldrige USA, Premio Iberoamericano o cualquier Premio Nacional a la Calidad en los países de Latinoamérica que hayan implementado.

Pero volviendo al tema que nos ocupa que son los Sistemas de Gestión Integrados, debemos señalar que la clave para mantenerlos, desarrollarlos y optimizarlos es fundar una cultura de mejora duradera que se arraigue en las personas para que estén motivadas a mover la rueda de mejora continua perfeccionando los procesos. Esto así dicho parece simple pero cuesta mucho llevarlo a la realidad y requiere de mucho compromiso, liderazgo e inversión.

Con todo, podemos declarar sin temor a equivocarnos, que los proyectos de gestión del conocimiento son un nexo entre los sistemas de gestión integrados y la gestión de la innovación en las organizaciones, haciendo foco en el activo intangible más valioso : “el conocimiento de la personas que la integran ” e incorporando el principal combustible de motivación intrínseca para el “trabajador del conocimiento del siglo XXI”, que es, el reconocimiento de su conocimiento premiándolo no solo por crearlo y tenerlo sino también por compartirlo.

Podemos definir gestión del conocimiento como la de creación valor a partir de los activos intangibles de una organización desde un proceso de captura de la pericia colectiva de una compañía en cualquier lugar donde ésta resida, en bases de datos, papel, o la mente de las personas y su distribución hacia cualquier lugar donde ayude a producir los mejores resultados.

Lo que se busca es identificar/crear conocimiento y llevarlo en la forma y el momento adecuados a la persona adecuada para que pueda comprenderlo e internalizarlo, para tomar las mejores decisiones con el objetivo de resolver problemas e innovar.

Dado que la información se convierte en conocimiento mediante un proceso social, el abordaje debe considerar no solamente la dimensión tecnológica sino principalmente la humana.

Elementos clave de un proyecto de gestión del conocimiento:

  • MISIÓN: alineada al key driver que impulsa el negocio y enfocada a la gestión del conocimiento, que defina el por qué de la importancia para la organización en su entorno competitivo actual y futuro. Esto es muy importante ya que complementa el alcance del Sistema de Gestión Integrado desde la perspectiva de agregado de valor a los stakeholdres de la compañía.
  • COMUNIDADES DE CONOCIMIENTO/ COMUNIDADES DE PRÁCTICA: son equipos transversales a la organización, que conllevan una problemática común y encuentran en un espacio físico o virtual la posibilidad de compartir conocimientos, proyectos, métodos, recomendaciones, etc. Con la finalidad de solucionar problemas e innovar construyendo verdades compartidas.
  • MANUAL DEL CONOCIMIENTO: donde se explicita el conocimiento por medio de procedimientos sugeridos o “mejores prácticas” que son aquellas que produjeron resultados óptimos en algunas situaciones, optimizando la relación costo/ beneficio, y que además son reconocidas como potencialmente adaptables para utilizarse en otras situaciones y recomendadas para su uso. Este manual deberá estar integrado al manual del sistema de gestión integrado.
  • MAPA DEL CONOCIMIENTO: La idea básica detrás del Mapa del Conocimiento es asegurar que quien debe tomar una decisión tenga acceso al mayor nivel del conocimiento sobre el tema disponible en la organización. Es detectar y divulgar “quién sabe qué”.
  • LECCIONES APRENDIDAS: son reflexiones que se extraen de una experiencia para aplicarlas en otras situaciones similares. Estas lecciones suelen expresar “lo que se hizo bien” “lo que haríamos diferente” y “cómo podríamos mejorar nuestra forma de trabajo para ser más efectivos en el futuro”. El aprendizaje colectivo se logra mediante intercambio de experiencias.
  • EQUIPO MOTOR – CÍRCULOS DE CALIDAD: todo proyecto de gestión del conocimiento debería estar liderado por lo que llamamos “el equipo motor”, como lo indica su nombre este equipo estará a cargo de motorizar, motivar, administrar, planificar y liderar los proyectos de gestión del conocimiento. Desde nuestra experiencia tienen muy buenos resultados la implementación de los círculos de calidad a la manera del Kaizen japonés. No cabe duda que el trabajo en equipo acoplado a una metodología sistemática es clave para la socialización del conocimiento y para lograr compromiso con el proyecto.
  • BALANCED SCORECARD: la medición del proyecto es indispensable, ya Norton y Kaplan nos instruyeron mucho sobre el tema por lo cuál recomendamos incorporar indicadores desde los cuatro aspectos clave: la perspectiva financiera – la perspectiva del cliente – la perspectiva del proceso interno y la perspectiva de formación y crecimiento.

Factores clave de éxito de un proyecto de gestión del conocimiento:

  • CAMBIO CULTURAL: cambiar el paradigma: “tener el conocimiento es tener poder” a “compartir el conocimiento es tener poder”. Cambio cultural, en el sentido de cultivar, implica partir de un pasado, cohabitar en el presente y planear un futuro desde esta brújula, sin la cuál no sabríamos donde ir ni cómo comportarnos. Percibir la cultura como un proceso que debe ser planificado, gestado, puesto en práctica y mejorado por sus líderes desde el diseño de mitos, rituales, tabúes, tótems y héroes necesarios, incluso destruyendo y creando desde el proceso cultural lo que se crea conveniente para fundar los pilares de una nueva cultura como reciclado de la vieja.
  • ACTITUD COOPERATIVA: no solo la aptitud es importante para el éxito de un proyecto, la actitud de las personas es fundamental para lograr sumar 2+2 = 5, es decir buscar gente distinta, creativa, que desafíe los limites que se sienta parte de un proyecto común dando preponderancia a lo colectivo por sobre lo individual. Decimos actitud cooperativa no inocentemente, pues nos parece muy interesante aquí traer a la palestra ese sabio principio del movimiento cooperativo que se basa en el esfuerzo propio, la solidaridad y la ayuda mutua. Esto sienta las bases para la cohesión cultural necesaria para gestionar el conocimiento.
  • ESPACIOS DE CONFIANZA: la confianza es un bien conferido. Las personas la entregamos pero nos reservamos el derecho de retirarla cuando queremos, a cada retiro se hace más difícil que la restituyamos. Como hemos visto en la última crisis subprime a nivel mundial la confianza es el bien inmaterial más escaso del mundo. Crear espacios de confianza es fundamental para que el conocimiento fluya en su creación y en su compartir, sin estos espacios se hace muy difícil gestionar el conocimiento.
  • RESISTENCIAS: la resistencia al cambio es natural en todos los seres humanos, para vencerla habrá que dejar de jugar el jueguito chico para pensar en grande. En las empresas estamos cansados de escuchar “es lo que hay” “no se puede cambiar” “hagamos lo que hagamos nada va a cambiar” frases en las cuales notamos resignación en el status quo abonando la emocionalidad de la impotencia que trae muchos sufrimientos en la comunidades y perdida de valor para los accionistas. También es recomendable crear un proceso para identificarla y vencerla.
  • COMUNICACIÓN ES PARTICIPACIÓN: Según la RAE comunicar es participar a alguien, si logramos que las personas participen con sus opiniones en los proyectos lograremos que la comunicación sea más efectiva, ya que si participo con ideas me adueño del proyecto, lo siento mío y lo defiendo como tal.
  • PRUEBA PILOTO: todo proyecto de gestión del conocimiento comienzan con una prueba piloto siguiendo la directriz del key driver del negocio.
  • SISTEMA MOTIVACIONAL: sin motivación los equipos no llegan a buen puerto. Hemos observado en muchas compañías que la motivación pasa por un sistema de compensaciones, beneficios, bonus, etc. Creemos que la debilidad de estos sistemas es que se enfocan en la motivación extrínseca y en el transcurso del tiempo para las personas pasa a ser parte de su sueldo con lo cual es más de lo mismo y no logran su cometido. Creemos fervientemente que estos sistemas muy criticados en la última crisis del capitalismo decadente deben ser complementados con sistemas de motivación intrínseca, como decimos en el barrio “seamos profesionales, pero no perdamos el corazón amateur”.
  • APOYO DE LA DIRECCIÓN: el compromiso de la dirección es clave en cualquier sistema de gestión e incluso tienen un capítulo especial en las normas más arriba referenciadas. Este apoyo se traduce simplemente en un fuerte liderazgo es decir líderes que transforman líderes desde el ejemplo y la humildad, como diría mi querido profesor y mentor el Ingeniero Antonio Irace: “lo que tu haces habla tan fuerte, que lo que tu dices no se escucha”.
  • NO EXISTE UN MODELO ESTÁNDAR: no existe una receta para un proyecto de gestión del conocimiento aplicable a cualquier organización, su diseño debe estar acorde principalmente al análisis y a la gestión de la cultura de la misma. Hay que tener en cuenta que si bien se tiende a la homogeneización de los procesos estratégicos, de realización y de apoyo, lo que diferencia realmente a las empresas es “su cultura” y que los proyectos de gestión del conocimiento apuntan a desarrollar nuevos paradigmas que hagan fértil el fluir del conocimiento con el objetivo de desarrollar un nuevo saber.
  • INFRAESTRUCTURA Y TECNOLOGÍA ADECUADA: dijimos que la gestión del conocimiento es un proceso social que tiene que ver con lo humano, pero no nos debemos olvidar de la importancia de la infraestructura y de la tecnología como herramienta fundamental para el desarrollo de los proyectos que pueden ser montados en soft, redes, intranet, Internet y también manuales del conocimiento.
  • SENTIDO DE LO HUMANO: Parafraseando al Biólogo y filósofo ontológico Humberto Maturana que en su libro El Sentido de lo Humano dice “..las culturas son redes de conversaciones, modos de vivir en el entrelazamiento del lenguajear y emocionar, y que el ser cultural implica el vivir en una red de conversaciones. En consecuencia, al decir que el ser humano es un ser cultural, lo que digo es que lo humano surge de la culturización…”, de lo que debiéramos deducir que lo humano es cultural y que el lenguajear y emocionar es conversar. Conversar como proceso dialéctico esencial para hacer nacer el conocimiento que se encuentra dentro de nosotros, los seres humanos, como un niño en el vientre de su madre, que necesita el auxilio de una partera para facilitar el alumbramiento.

Como dijimos más arriba el conocimiento es el principal factor de producción y está alojado en el cerebro humano, es decir, tiene un contenido antropocéntrico, de carácter ético. Se trata de un saber práctico moral, esto es, un saber que versa sobre el obrar humano desde el saber para la acción y también un saber que derive en un aprender social para descubrir maneras de hacer cosas útiles para la comunidad empresarial, y que esos conocimientos compartidos sean la materia prima para la innovación.

La clave del éxito de cualquier proyecto de gestión del conocimiento tiene que ver con transformar a los colaboradores de las empresas en mejores hombres, que sus vidas estén al servicio de su ser, que el hombre sea dueño de si mismo en la libertad de sus elecciones regidas por su virtud, desarrollando un sentimiento profundo de armonía que derive en motivación intrínseca que lo lleve como diría Sócrates a la eudaimonía (la felicidad), que lo transforme en un hombre virtuoso que se sienta miembro de una polis, un hombre que realice acciones justas, piadosas y valientes predominando en él, la emoción esencial que es el amor como dominio de las acciones que constituyen al otro como un legítimo otro en la convivencia.

Los Sistemas de Gestión Integrados y los Sistemas de gestión del conocimiento están condenados a correr juntos en las organizaciones de la “ERA DEL CONOCIMIENTO”. Juntos fluyen desarrollando ventajas competitivas sustentables; siendo el link llave para la innovación, el cambio cultural, la motivación intrínseca, el desarrollo de capital humano, la comunicación y la rentabilidad en el largo plazo.

“Invertir en conocimiento paga el mejor interés” Benjamín Frankling.

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Malvicino Santiago. (2011, octubre 27). Gestión del conocimiento y mejora de los sistemas de gestión integrados. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/gestion-conocimiento-mejora-sistemas-gestion-integrados/
Malvicino, Santiago. "Gestión del conocimiento y mejora de los sistemas de gestión integrados". GestioPolis. 27 octubre 2011. Web. <https://www.gestiopolis.com/gestion-conocimiento-mejora-sistemas-gestion-integrados/>.
Malvicino, Santiago. "Gestión del conocimiento y mejora de los sistemas de gestión integrados". GestioPolis. octubre 27, 2011. Consultado el 20 de Abril de 2018. https://www.gestiopolis.com/gestion-conocimiento-mejora-sistemas-gestion-integrados/.
Malvicino, Santiago. Gestión del conocimiento y mejora de los sistemas de gestión integrados [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/gestion-conocimiento-mejora-sistemas-gestion-integrados/> [Citado el 20 de Abril de 2018].
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