Evaluación del sistema de gestión de calidad en una empresa de Tenería

El presente trabajo tiene como objetivos: analizar desde el punto de vista teórico y práctico los principios de la gestión de la calidad, diagnosticar y conocer problemas utilizando las herramientas básicas o de gestión, así como,  emplear técnicas que permitan ponderar las causas que afectan la calidad en la Empresa Tenería “Mártires de Ñancahuazú”, cita en la Zona Industrial, de Versalles en la ciudad de  Matanzas; lo cual permitirá identificar el Sistema de Calidad en sus dos fases iniciales: diagnóstico y planificación.

INTRODUCCIÓN.

El presente trabajo aborda el tema del Sistema de Calidad, teniendo en cuenta el diagnóstico y la planificación de la misma, el cual tiene como objetivos: analizar los principios de la gestión de la calidad, diagnosticar y conocer problemas utilizando las herramientas básicas o de gestión, así como,  emplear técnicas que permitan ponderar las causas que afectan la calidad, tomando como ejemplo la Empresa Tenería “Mártires de Ñancahuazú”, cita en la Zona Industrial, Versalles,  Matanzas.

Entre las herramientas a utilizar se encuentran: el método de  los expertos, la tormenta de ideas, el diagrama causa-efecto y se diseña una encuesta.

Es de vital importancia para conocer las principales deficiencias de una empresa realizar un diagnóstico para luego planificar, controlar y mejorar el producto o servicio final para obtener un alto nivel de competitividad y clientes satisfechos.

Capítulo I: Fundamentación Teórica.

Definiciones de Calidad.

1. A.V. Feigenbaum (1971). Características compuestas que permiten alcanzar las expectativas de los consumidores. La calidad se construye desde el inicio del diseño del producto.
2. Joseph. M. Juran (1993).La calidad se define, como aptitud o adecuación al uso, lo cual implica todas aquellas características de un producto que el usuario reconoce que le benefician y siempre serán determinadas por el cliente, y no por el productor, vendedor o persona que repara el producto.
3. Edward Deming. La calidad no es otra cosa más que «Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua».
4. Philip Crosby (1996). Conformidad con los requisitos.
5. ISO 9000/2000.Calidad: capacidad de un conjunto de características inherentes de un producto, sistema o proceso para satisfacer los requisitos de los clientes y otras partes interesadas
6. A:Galgano (1995): Esta definición expresa que en el logro de la calidad deben participar todas las áreas de la empresa o sea, la calidad del producto es el resultado del trabajo de todos los departamentos; cada uno de ellos debe llevar a cabo sus funciones y realizarlas con calidad. Además la calidad se proyecta sobre todo hacia el interior de la empresa, pero existe también un significado operativo que se proyecta hacia el exterior y que representa uno de los pilares fundamentales de todo el edificio de la Gestión de la Calidad Total (GCT), un significado de calidad positiva o negativa, y por último el de la calidad latente, que indica la dirección hacia donde puede tener la actividad fundamental de la empresa: la puesta a punto de nuevos productos. Se debe tener en cuenta el carácter dinámico de la categoría calidad.

Principios de la Gestión de la Calidad.

Principio 1 – Enfoque al cliente.

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

Principio 2 – Liderazgo.

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

Principio 3 – Participación del personal.

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

Principio 4 – Enfoque basado en procesos.

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Principio 5 – Enfoque de sistema para la gestión.

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

Principio 6 – Mejora continua.

La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

Principio 7 – Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

Principio 8 – Relaciones mutuamente beneficiosas             con el proveedor.

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Diagnóstico.

Según Valdez Riviera, (1998). El concepto diagnóstico se inscribe dentro de un proceso de gestión Preventivo y estratégico. Se constituye como un medio de análisis que permite el cambio de una empresa, de un estado de incertidumbre a otro de conocimiento para su adecuada dirección, por otro lado es un proceso de evaluación permanente de la empresa a través de indicadores que permiten medir los signos vitales.

Diagnosticar: (De diagnóstico). tr. Recoger y analizar datos para evaluar problemas de diversa naturaleza. || 2. Med. Determinar el carácter de una enfermedad mediante el examen de sus signos. (Encarta® 2005)

Clasificaciones de diagnóstico.

El diagnóstico puede ser:

• General o Parcial.
• Preliminar o Técnico.
• General, estratégico o operativo.
• Nacional, departamental, sectorial, industrial, distrital o empresarial de acuerdo a su ámbito o geografía.
• Por disciplina.
• Por rama.
• Por causa-efecto.

Técnicas Básicas para realizar un diagnóstico.

Herramientas básicas:

• Diagrama de flujo.
• Diagrama causa-efecto.
• Diagrama de Pareto.
• Gráfico de control.
• Histograma
• Diagrama de dispersión.
• Estratificación.

Herramientas de gestión:

• Diagrama de afinidad.
• Diagrama de relaciones.
• Diagrama de matriz.
• Diagrama de árbol.
• Diagrama de proceso de decisiones.
• Diagrama de flechas.
• Tormenta de ideas.

Las siete herramientas cuantitativas del Control de la Calidad:

• Diagramas de Tarjado. Recopilar información.
• Analizar la forma, tendencia y dispersión.
• Diagrama de Pareto. Determinar la prioridad (20 x 80).
• Diagrama Causa-Efecto. Análisis de causas.
• Diagrama de Dispersión. Evaluar la efectividad de las medidas.
• Estratificación. Subdividir la información para un mejor análisis.
• Gráficos de Control. Análisis de la variabilidad de los procesos.

Herramientas para determinar características de Calidad.

• Método Kendall o de los expertos.

Consiste en la recopilación o recogida de información ponderada de un grupo de expertos de cuales serían las causas que afectan la calidad.

El Método unifica el criterio de varios especialistas con conocimiento de la temática, de manera que cada integrante del panel (Se debe trabajar con 7 expertos como mínimo) haya ponderado según el orden de importancia, que cada cual entienda a criterio propio.

En la selección del experto se tendrá en cuenta la experiencia, el nivel de información que pueda aportar y el nivel técnico que tenga. Este método posee un procedimiento matemático y estadístico que permite validar la fiabilidad del criterio de los expertos mediante el coeficiente Kendall (W).

Pasos:

• Llevar a la tabla el resultado de la votación de cada
• Sumatoria de todos los valores por fila.
• Cálculo del coeficiente (T).
• Se realiza el control de las características cuyo valor es menor que el coeficiente (T).

• Cálculo de D , se hace por fila.
• Cálculo de D2, se halla la sumatoria al final de la columna.
• Posteriormente se halla el coeficiente de Kendall (W).

®   Si se cumple hay concordancia y el estudio es válido.

K    ®   Número de características.

m   ®   Número de expertos.

Si W < 0.5 se repite el estudio, de haber un número de expertos mayor que 7 deben eliminarse los que más variación introducen en el estudio, respetando siempre m ≥ 7.

El cliente.

Cliente: Es todo el que está impactado por nuestro producto.

Se clasifican en:

Potenciales        Procesador

• Cliente Externo   Objetivos          Comercializador

Perdidos           Consumidor

• Cliente Interno    Directo

Apoyo

Las necesidades del cliente.

Necesidades Explícitas: Son les expresadas por el cliente, en forma de atributos Se relaciona a la Calidad Esperada y a nivel esperado del producto.

Necesidades Implícitas.  

• Implícitas Concientes: No se declaran, se dan por supuestas.
• Implícitas Latentes: No declaradas existen en la mente de los clientes pero de forma no conciente.

Perfil del cliente.

– Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando no está satisfecho.

– El cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor postor.

– El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero adquiere lo que le gusta.

– El cliente es exigente y está dispuesto a cambiar a mínimo fallo.

– El cliente se considera único y quiere ser tratado diferente a los demás.

– Cuando no se siente satisfecho lo proclama y perjudica a la empresa.

Encuestas.

Para la recogida de información una herramienta a emplear es la encuesta para conocer la opinión del cliente.

Las encuestas son una de las herramientas cuantitativas más utilizadas a la hora de obtener información primaria, pero ello no significa que sea adecuado recurrir siempre a ellas. Antes de hacer una encuesta hay que asegurarse de que realmente esa encuesta es necesaria, habrá que comprobar también que esté totalmente agotada la información secundaria sobre el tema que se va a estudiar.

También, se ha de verificar o demostrar que la información que se necesita no se puede obtener a través de técnicas cualitativas, ya que éstas son más baratas que las cuantitativas. Habrá también que estudiar o analizar el coste de la encuesta y los recursos disponibles para realizarla. También habrá que demostrar que el tema es de interés para la empresa y que ciertamente existe información disponible, accesible. Una vez que vemos que es necesaria la encuesta, el segundo paso es diseñar el plan de sondeo, es decir, desarrollar la encuesta.

Etapas:

• Definir la población a estudiar o universo de estudio.
• Determinar la unidad muestral que puede ser individuos, familias, empresas, etc.
• Delimitar o especificar el marco muestral, es decir, habría que escoger el censo o listado, de las unidades muestrales disponibles, de personas que van a formar parte de la población o universo de estudio, y determinar el alcance geográfico del estudio y el tiempo o plazo temporal al que se refiere el comportamiento u opiniones analizadas.
• Seleccionar el método o procedimiento de muestreo, pudiendo utilizar métodos probabilísticos y no probabilísticos.
• Determinar el tamaño de muestra representativo. Está condicionado al procedimiento de muestreo que hayamos escogido.
• Diseñar y preparar el cuestionario. En esta fase habrá que determinar el contenido y formato del cuestionario.
• Decidir el tipo de encuesta que vamos a realizar. Existen tres tipos de encuestas:

– Encuestas por correo.

– Encuestas por teléfono.

– Encuestas personales.

Variables.

• Nominal: Sus valores sólo se pueden clasificar en clases (o categorías), no se pueden ordenar de pequeño a grande o de menos a más. Ejemplos: sexo, estado civil, profesión, ocupación.
• Ordinal: Sus valores se pueden clasificar en categorías y se pueden ordenar en jerarquías con respecto a la característica que se evalúa. Ejemplos: nivel socioeconómico, puntaje, clase social, lugar en la clase.
• De intervalo: Sus valores tienen un orden natural, es posible cuantificar la diferencia entre dos valores de intervalo. Generalmente tienen unidad de medida. Una variable de intervalo es discreta cuando sólo puede tomar un valor entero (por ejemplo: número de hijos, veces que se consultó al establecimiento de salud); o bien es continua si puede tomar cualquier valor en un intervalo (por ejemplo.: peso, talla, índice de masa corporal, etc.)
• De proporción: El cero representa la ausencia de la característica que se evalúa. Ejemplos: costo por atención, adecuación peso (edad)
• De comparaciones pareadas: Cuando el investigador tiene interés en conocer como es valorado un elemento respecto a los demás.
• Protocolos verbales: Es donde el individuo debe seleccionar aquella frase que mejor representa su  posición ante el estímulo planteado.
• De suma constante: Se trata de medir la importancia relativa que tiene para el individuo una serie de atributos o variables.

Tipos de Escala.

Escalas no Comparativas:

Se emplean para hacer valoraciones personales.

– De clasificación continua

– Escala Likert

– Diferencial Semántico

Escalas  Comparativas:
– De comparaciones pareadas
– De clasificación
– De suma constante
– De protocolos verbales

Escalas Estandarizadas:
Serperf: Centrada en la medición de la calidad percibida de los servicios a través de la satisfacción.

Servqual: Desarrollada para medir la calidad de los servicios tanto esperada como percibida.

Evaluación de la Escala: Establece una escala que le sea útil y que brinde un nivel de información  lo más exacta posible.

– Fiabilidad

– Validez

– Coeficiente de regresión 

Fiabilidad.

• Trata de asegurar que el proceso de medida de un determinado objeto o elemento en el que se utiliza la escala esté libre de error aleatorio
• El grado de fiabilidad exigido para que el estudio se considere fiable es a través del α de Cronbach

α > 0.8

• Para estudios exploratorios α > 0.6

Validez.

• Trata de asegurar que lo que se está midiendo sea verdaderamente lo que se pretende medir

Coeficiente de regresión.

• Es la medida de la validez. Se determina a través del Coeficiente de regresión

R ^ 2 > 0.7

Planificación de la Calidad.

Es uno de los tres procesos básicos utilizados para gestionar la calidad. En este se establecen los objetivos (metas, misión) y se desarrollan los medios (sistemas, planes, procesos
o programas) para alcanzarlos. Esta actividad es la encargada de desarrollar los productos y los procesos necesarios para satisfacer las necesidades del cliente  y comprende las siguientes actividades:

• Determinar quienes son los clientes.
• Determinar las necesidades de los clientes (Investigación de Mercado).
• Desarrollar las características del producto que respondan a las necesidades del cliente.
• Desarrollar procesos capaces de producir esas características
• Transferir al proceso

Para desarrollar este proceso es necesario realizar las actividades fundamentales que establece la función de la calidad. Las cuales se enmarcan, fundamentalmente, en la etapa Pre Prod o Venta (Diseño).Aunque este proceso abarca las tres etapas del ciclo de vida de la calidad de un producto.

Capítulo II: Fundamentación práctica. 

2.1 Breve caracterización de la entidad.

La  empresa Tenería “Mártires de Ñancahuazú” ubicada en Zona Industrial, Versalles, Matanzas tiene como misión producir cueros para obtener productos conformes en función de satisfacer las demandas del cliente, siendo la visión ofertar un servicio con calidad para garantizar la satisfacción del cliente. La misma se subordina al Ministerio de la Industria Ligera (MINIL) y está integrada por 160 trabajadores que conforman diferentes departamentos (Economía, Comercial, Técnico Productivo y Recursos Humanos), regidos por el Director de la Empresa.

Sus proveedores son los saladeros del país, los combinados cárnicos de Matanzas, Nueva Paz, cueros de campos, Rayonitro, Cromogenia S.A (España), Panleathers (México) y sus clientes son las empresas de calzado, el Fondo de Bienes Culturales (BFC), CUBA-RDA (Calzado ortopédico). Además exportan Cuero Wet Blue, culatas piqueladas y cueros salados a España, Siria e Italia.

2.2 Análisis de los resultados.

En la empresa existen problemas de calidad, pues se han manifestado quejas de los clientes externos, por lo que se realizó una tormenta de ideas con los expertos para conocer los principales problemas que contribuyen a la insuficiente calidad del producto terminado, donde se determinaron 16 problemas y se  les explicó que era necesario que organizaran en el orden de más importante a menos importante cada uno de los problemas. Luego se recogieron las hojas y se tabuló la información para determinar el coeficiente de concordancia de los expertos. (Ver Anexo # 1).

Existe concordancia entre los expertos.

Representación de los problemas mediante el Diagrama Causa-Efecto.

Para realizar la primera gran expansión se tomaron las desviaciones () negativas (9 problemas) según los resultados obtenidos al aplicar el método de los expertos, y se unieron las similares, se obtuvo como resultado tres causas principales que ocasionan la insuficiente calidad de las pieles. Para determinar la segunda expansión se tomaron los problemas determinados al hacer la primera tormenta ideas y se realizó una segunda tormenta de ideas entre los expertos para determinar otras subcausas. (Ver Anexo # 2)

Elaboración de la encuesta para clientes internos.

Para realizar la segunda expansión en la causa fluctuación de la fuerza de trabajo se puso de manifiesto que el cliente interno no está satisfecho, pues son varias las causas a las que se arribaron por opinión de expertos, por lo que para conocer los principales motivos se propone una encuesta y un procedimiento de muestreo.

Procedimiento de muestreo y encuesta.

• La población a estudiar o universo de estudio es de 160 trabajadores.
• La unidad muestral es individuos.
• El marco muestral, es igual al tamaño de la población.
• El método o procedimiento de muestreo es probabilístico estratificado.
• Para determinar el tamaño de muestra representativo se procede a calcular la ecuación para población finita.

Siendo:

k=2

p=q=0.5

e=0.05%

• Diseño y prepararación del cuestionario.
• El tipo de encuesta que se va a realizar es personal.

Se tomó para la encuesta la escala Likert (Afirmación a la que el entrevistado muestra su grado de acuerdo o desacuerdo). (Ver Anexo # 3).

Planificación de la calidad.

En la empresa se establecen objetivos (metas y misión), existe el Manual de Calidad,  se conoce quienes son los clientes, pero no se determinan los clientes objetivos y potenciales, no se realiza investigación de mercado por lo que no se desarrollan las características del producto que respondan a las necesidades del cliente, lo que conjuntamente con la falta de equipamiento tecnológico dificulta el funcionamiento de la calidad  en la empresa.

CONCLUSIONES.

• Se cumplen los objetivos trazados en el trabajo pues se emplearon correctamente las herramientas mencionadas.
• Se determinó que las condiciones de trabajo influyen de forma directa en la fluctuación de la fuerza de trabajo e indirectamente en la calidad del producto terminado.
• Se definieron las causas que ocasionan una insuficiente calidad del producto terminado.

• Los trabajadores no tienen conocimiento del importante rol que desempeñan en la calidad del producto que elaboran.
• Los directivos le prestan poca importancia a la capacitación de los trabajadores, elemento importante pues solo la buena preparación del personal de trabajo facilita que se elabore un producto con óptima calidad.
• No se determinan en la empresa los clientes objetivos y potenciales y no se desarrollan las características del producto que respondan a las necesidades del cliente.
• Existe falta de equipamiento tecnológico lo cual dificulta el funcionamiento de la calidad de la empresa. 

RECOMENDACIONES.

• Mejorar las condiciones de trabajo para disminuir la fluctuación de los trabajadores.
• Incentivar en los trabajadores el criterio del importante rol que desempeñan en la calidad del producto que elaboran.
• Realizar un plan de capacitación a los trabajadores, pues de ello depende la óptima calidad del producto elaborado.
• Desarrollar las características del producto que respondan a las necesidades del cliente.
• Lograr un elevado equipamiento tecnológico en aras del buen funcionamiento de la calidad de la empresa.

BIBLIOGRAFÍA.

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• Fernández Rico, J. Esteban. El modelo EFQM. España. 2005.
• Cuatrecasas, Luis. Gestión Integral de la Calidad. Editorial Gestión 2000. Barcelona.
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• Valls Figueroa, Wilfredo, Ortega Ramírez, Belkis; Yera Vidal, Katia. La Gestión de la Calidad Total, como vía para lograr la excelencia empresarial. Microsoft Power Point.
• Valls Figueroa, Wilfredo; Segura Domínguez, Alain; Romero Fernández, Ariel. Características de Calidad, métodos para determinarlas. 2006. Microsoft Power Point.