Ética en el personal de registro de una Universidad en Nicaragua

Universidad Cristiana Autónoma de Nicaragua
UCAN-LEÓN
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICA Y ADMINISTRATIVA
Módulo de Ética Profesional Periodo 2017-2018
TEMA:
Evidenciar la ética en el personal del Área de Registro de la Universidad Cristiana Autónoma de Nicaragua, en el periodo de Julio a Diciembre del año
2017.
AUTORES:
Adali de los Ángeles Moraga Picado
Isayda Yocely Ballestero Campos
María del Socorro Gómez
Carolina Victoria Hernández Toval.
Raziel David Moreno Solís.
TUTOR:
MSC. Yobania García.
León, Nicaragua 10 de Diciembre 2017
TEMA:
Evidenciar la ética en el personal del Área de Registro de la Universidad Cristiana
Autónoma de Nicaragua, en el periodo de Julio a Diciembre del año 2017.
AGRADECIMIENTO
Agradecemos en primer lugar a Dios, por guiarnos en el camino y fortalecernos espiritualmente para
empezar un camino lleno de éxito.
Así, queremos mostrar nuestra gratitud a todas aquellas personas que estuvieron presentes en la
realización de esta meta, de este sueño que es tan importante para nosotros, agradecer todas sus
ayudas, sus palabras motivadoras, sus conocimientos, sus consejos y su dedicación.
Nuestro más sincero agradecimiento a nuestra tutora, quien con su conocimiento y su guía fue una
pieza clave para que pudiéramos desarrollar nuestro trabajo.
Al Lic. Wilmer por apoyarnos y brindarnos información que sin su ayuda no hubiéramos podido
concluir nuestro trabajo.
Por último y no menos importantes en nuestras vidas, agradecemos a nuestros padres, quienes con sus
consejos fueron el motor de arranque y nuestra constante motivación, muchas gracias por su paciencia
y comprensión, y sobre todo por su amor.
DEDICATORIA
Primeramente a Dios, por habernos permitido llegar hasta este punto y habernos dado salud para lograr nuestros
objetivos, además de su infinita bondad y amor.
A nuestros padres que son un pilar fundamental en nuestras vidas y que siempre nos apoyaron durante esta
etapa de nuestras vidas.
INTRODUCCIÓN
En el presente trabajo se busca evidenciar la práctica de una buena ética profesional, enfocada al área
de registro académico de la universidad cristiana autónoma de Nicaragua (UCAN-LEON)
analizaremos el desempeño del personal de dicha area asi como brindaremos recomendaciones para
mejorar la atención y satisfacción del estudiante.
Haremos un estudio sobre la ética Profesional con el resultado de las encuestas aplicadas al estudiante
y docente al personal del area de registro academico, requisito que todo profecional debe tener para
su buen desempeño profesional, y las consecuencias de la falta de la ética.
Tener códigos y normas de ética no es lo único por lo que deben de velar las Universidades, sino
también, por la aplicación de ese conjunto de valores y criterios en la forma de proceder. La creación
de herramientas que permitan poner en práctica la ética en la empresa desde un ambiente interno y
externo es necesario para lograr eficiencia y sensibilizar ala organización acerca de la importancia de
la ética.
ANTECEDENTES
La Oficina de Registro Académico es el área de mayor flujo de personas de la Universidad Cristiana
Autónoma de Nicaragua, debido a los servicios que brinda. Por eso es de mucha importancia que se
garantice un buen servicio al cliente (estudiantes, pues se convierte en una ventana de la institución.
Un trato amable, transparente, de calidad y eficiente hablaría muy bien de la gestión del personal del
área y por ende del desempeño general del departamento.
Sin embargo a lo largo de los años se han venido dando situaciones que influyen de manera negativa
en el desempeño del departamento. Situaciones que manifiestan los usuarios como:
Mucho tiempo para atender alos usuarios.
Dilatan entrega de documentación.
Falta de orden para atender a los estudiantes cuando realizan tramites de inscripción.
Documentación perdida y otros.
JUSTIFICACIÓN
En este trabajo se pretende evaluar el nivel de atención que se da a estudiantes en el departamento de
registro académico como parte del fortalecimiento en la ética profesional de Universidad Cristiana
Autónoma de Nicaragua. Siendo el departamento de registro uno de los de mayor importancia de la
institución por el flujo de personas y cantidad de trámites que realizan las mismas, es de mucha importancia
contar con un buen servicio al cliente fundamentado en la ética.
Con este estudio se identificaran oportunidades de mejora para el área con el fin de mejorar el servicio que
se brinda actualmente. Aplicando las mejoras se fortalecerá la gestión institucional del departamento,
incrementando la satisfacción de cliente, la confianza en la institución, agilización del tiempo de algunos
trámites reduciendo los tiempos de espera.
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
En el área de Registro de UCAN LEÓN se presentan a menudo situaciones que ponen a prueba la ética
profesional de esta área tomando como referencia la calidad de atención que se brinda a la comunidad
estudiantil cuando solicitan alguna información o documentación de registros académicos
¿Cómo mejoraría la atención del departamento de registro si mejora la ética profesional del
personal del área hacia sus clientes (estudiantes) tomando el periodo de estudio de julio a
Diciembre 2017?
OBJETIVO GENERAL:
Realizar un análisis de la ética profesional en el personal del área de Registro Central Sede León
enfocado a la atención al cliente.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Aplicar encuestas a estudiantes para medir el nivel de atención y ética en el área de registro.
Comprobar la correcta aplicación de los criterios de Calidad, Eficiencia, Eficacia, Efectividad,
Transparencia que establece el reglamento de registro.
Proponer acciones que permitan el fomento de la ética profesional en el personal de él área de registro.
DISEÑO METODOLÓGICO
Procesamiento de recolección de información
El procedimiento de la toma de datos se realizara una vez obtenida las encuestas que se realizó a cada
estudiante ydocente;las encuestas se aplicaran a cada estudiante que llegue a la oficina de registro a
solicitar algún tipo de servicio.
Esta encuestas estará compuesta por datos generales de ley y la parte cuestionario sobre el planteamiento
del problema, las preguntas son cerrada de selección múltiple y excluyente en otras palabra solamente es
una la verdadera según el criterio del alumno que llene las encuestas.
Tipo de Investigación
Documental
El estudio es documental porque está basado en el flujograma de atención que tiene la oficina y su
veracidad radica en informes y normas de procedimientos administrativos del área de registro, y su
prueba se justifica en documentos institucionales auténticos, referidos a la población en estudio.
Modelo de investigación que se utilizara.
El modelo de investigación será cuantitativo ya que se basara en encuestas aplicadas a los usuarios
del servicio de Registro Académico en las necesidades de la demanda de los alumnos.
El Universo de Estudio
Población Estudiantil
La población al cual está dirigida esta investigación, la constituyen los alumnos(as) de la Facultades de
CCEEAA, CCTT, CCAA, IIAA y CCJJSS, del Recinto Central UCAN sede León, en el periodo de Julio a
Diciembre del año 2017.
La Muestra
El procedimiento es aleatorio simple basado en que se conoce el tamaño de la población donde se eligen
tantos sujetos como sea necesario para completar el tamaño de muestra requerido, usando la siguiente
formula
 
qpN
qp
N
n
z
z
e
o**1
**
2
2
2
2
2
*
Donde;
no=tamaño de la muestra previa
N = tamaño del universo
e = precisión o error
p = variabilidad positiva del parámetro a medir
q = variabilidad negativa del parámetro a medir Valor de z asociado al nivel de confianza. se aplica el 95%, que equivale al 1,96 segúnla
tabla de distribución normal.
Z= La precisión más alta para cualquier existe menor error
P= parte proporcional
P= 11% = 0,11
q= 1-p= 1-0.11=0.89
z= 1.96
e= 0.05
n= 320
Aplicación de formula :
320 (3.8416)(0,11(0.89)
(320-1)(0,0025) + (3.8416)(0.11)(0.89)
(120.3496448)
0,7975 + 0,37609264
120.3496448
1.17359264
N= 102.35
Variables Definición Indicadores Fuentes De Información Tipo
De Información
Instrumento Recopilación Posibles Preguntas Orientadoras
Servicios solicitados
Se les da información solicitada a los estudiantes conforme el
reglamento institucional
Desempeño
Fuente Directa
Cuantitativa
Encuesta
1
. Los servicios solicitados a Registro Académico se realizan en tiempo y forma?
Muy de acuerdo
( )
De Acuerdo
( )
En Desacuerdo
( )
Muy en Desacuerdo
( )
Atención
Es bien implementada por medio de los trabajadores para la
satisfacción de los estudiantes y docente
Eficiencia
2
.La atención recibida en Registro Académico es eficiente y con calidez humana?
Muy de acuerdo
( )
De Acuerdo
( )
En Desacuerdo
( )
Muy en Desacuerdo
( )
Documentos solicitados
Toda información solicitada es claro y satisfactorio
Insumos
3
. ¿Los Certificados y otros documentos solicitados son extendidos con la información solicitada?
Muy de acuerdo
( )
De Acuerdo
( )
En Desacuerdo
( )
Muy en Desacuerdo
( )
Veracidad en la gestión de documentos
Se procede conforme el sistema tiene sus formatos y se realiza
Proceso de calidad
4. ¿El sistema de inscripción y matrícula de reingreso es ágil y sencillo?
Muy de acuerdo
( )
De Acuerdo
( )
En Desacuerdo
( )
Muy en Desacuerdo
( )
Horario de atención
Se adecua conforme al horario establecido por la universidad los
estudiantes
Tiempo
5
. ¿El horario de atención se adecua a sus necesidades?
Muy de acuerdo
( )
De Acuerdo
( )
En Desacuerdo
( )
Muy en Desacuerdo
( )
Información
Los interesados se les da las información adecuándose a sus
necesidades con respuestas claras y concisas
Adecuada
6. ¿Cuándo solicita información verbal, recibe respuestas acertadas y adecuadas con su solicitud?
Muy de acuerdo
( )
De Acuerdo
( )
En Desacuerdo
( )
Muy en Desacuerdo
( )
La variable que se opera
En este caso es sobre un valor a escala conceptual la variable a utilizar son independiente como acuerdo; Muy
de acuerdo, De Acuerdo, En Desacuerdo y Muy en Desacuerdo, combinando con la variable de tiempo calidad
de atención, entre otros, esto se maneja a través de una matriz de dos entrada, por medio de un cuadro y para la
diferentes variable.
.Las fuentes específicas y formas para obtener la información.
Las Fuentes, técnicas e instrumentos de recolección de datos al momento de definir cómo se va aabordar la
recolección de los datos, se debe definir el tipo de información requerida (cuantitativa, cualitativa o ambas).
Representa la estrategia concreta e integral de trabajo para el análisis de un problema o cuestión coherente con
la definición teórica del mismo y con los objetivos de la investigación.
Nuestra investigación es Cualitativa puesto por lo que utilizaremos la técnicas de entrevista y cuestionario.
Encuesta a la comunidad estudiantil así, como al docente de la institución que se mantienen en constante
interacción con el personal de registro.
Mecanismo para procesar y analizar estadísticamente la información
Instrumento: mecanismo que usa el investigador para recolectar y registrar la información; formularios,
pruebas, test, escalas de opinión, listas de chequeo.
Para la recolección de los datos se realizara una encuesta a los alumnos de la universidad.
El método orienta la técnica, pueden existir distintas técnicas de recolección de información, pero no varios
métodos, sin ser validados como tales.
Recolección de la Información
Para la recolección de la información es necesario identificar fuentes primarias, y de igual forma es
necesario utilizar fuentes secundarias.
Fuentes Primarias:
Se realizan encuestas que arrojen información para verificar la viabilidad por contacto directo con el
sujeto de estudio.
Fuentes Secundarias:
Es aquella que el investigador recoge a partir de investigaciones ya hechas por otros investigadores con
propósitos diferentes. La información secundaria existe antes de que el investigador plantee su hipótesis,
y por Io general, nunca se entra en contacto directo con el objeto de estudio. Información obtenida desde
documentos; libros, expedientes, estadísticas, datos, Censo, bases de datos.
Técnicas de la recolección de datos.
Para la recolección de los datos se realizara una entrevista directa al personal administrativo del área de
registro porque es un instrumento que permite tener contacto directo con la fuente de información y así
obtener información más precisa del tema de nuestra investigación y una encuesta a los alumnos activos que
la universidad posea y tengan tiempo de llenar la pequeña encuesta
Etapas de la investigación
Investigación documental.
Se identifica la problemática y entidad objeto de estudio a continuación se realiza la búsqueda de
antecedentes con el fin de verificar si ya ha sido estudiada, luego se plantea el problema y se realiza la
sistematización de las preguntas- problemas para establecer los objetivos de la investigación.
Elaboración del instrumento
En esta etapa se eligen los instrumentos que se realizaron para la obtención o recolección de información,
como es la entrevista y la encuesta que se realiza a las personas que tiene relación directa con el área de
registro en esta caso los alumnos de planta fija.
Trabajo de campo
En esta etapa se aplican los instrumentos elegidos para la recolección de la información es decir la
aplicación de la encuesta a los estudiantes y la entrevista con el personal de registro que nos
permitirán consolidar nuestra información.
Elaboración del documento final.
En esta última etapa se redacta un informe final desarrollando y detallando los resultados obtenidos
con la investigación además de las conclusiones y recomendaciones.
Analisis de resultados
Fue aplicada una encuesta a un total de 100 estudiantes haciendo un total de 6 preguntas estas
fueron los respuesta:
Al preguntar por los beneficios obtenidos por los estudiantes: El 31% corresponde al certificado
de notas yel 28%coresponde ala inscrpcion de asignaturas, el restante 31%se destribuye en
otro servicios.
Con relacion a la entrega en tiempo y forma del servicio brindado por registro respondieron de
la siguiente manera: El 24 % se muestra muy de acuerdo, un 54 % se muestra de acuerdo, un 18
%se muestra en desacuerdo yun 4 % se muestra muy en desacuerdo en cuanto ala realización
de los servicios solicitado en tiempo y forma.
De la atencion humana y calidez del servicio:El 41 % se muestra muy de acuerdo, un 51 % se
muestra de acuerdo, un 7 % se muestra en desacuerdo yun 1 % se muestra muy en desacuerdo en
cuanto a la eficiencia y calidez humana de la atención recibida.
De los certificados y documentos solcitados, si son extendidos con la informacion solicitada
respondieron:El 41 % se muestra muy de acuerdo, un 51 % se muestra de acuerdo, un 7 % se
muestra en desacuerdo y un 1 % se muestra muy en desacuerdo en cuanto al contenido de la
información solicitada.
De la agilidad de la inscrpcion y matriculas de reingreso respondieron:El 40 % se muestra muy de
acuerdo, otro 51 %se muestra de acuerdo, un 8 % se muestra en desacuerdo yun 1 % marca en
muy en desacuerdo.
Al solicitar informacion verbal, recibe respuestas acertadas y adecuadas: El 30 %se muestra muy
de acuerdo, un 59 %se muestra de acuerdo, un 9 % se muestra en desacuerdo y un 2 % se muestra
muy en desacuerdo en cuanto a las respuestas acertadas yadecuadas de acuerdo con la solicitud de
información verbal.
De manera general la gestion del deparatmento de registro fue calificada de manera positiva en con
mas del 60%.
RECOMENDACIONES
Ampliar espacios de atención.
Realizar anualmente 2 capacitaciones, para los trabajadores sobre la importancia de la
implementación de la Ética Profesional en la atención al estudiante yal docente.
Mejorar las instalaciones.
ANEXOS
Universidad Cristiana Autónoma de Nicaragua
Encuesta de Satisfacción de Registro Académico
ENCUESTA PARA ESTUDIANTES
POAI/T-PdM. Act. 3.14
Fecha de aplicación de la encuesta:
Esta encuesta está diseñada para medir la satisfacción de los estudiantes que son atendidos en
el Departamento de Registro Académico y en las Coordinaciones de Registro de las Sedes
Regionales de UCAN. La información que usted brinde será utilizada para los fines del estudio.
PROCESAMIENTO DE LAS ENCUESTAS APLICADAS.
TOTAL DE ESTUDIANTES ENCUESTADOS: 100
Sección I: Datos Generales.
1. Edad:
2. Sexo: Femenino Masculino:
3. Profesión/Oficio del encuestado: _____________________________________
4. Lugar de Procedencia: _____________________________________________
Sede Regional : ___________________________________________________
Sección II: Servicios prestados.
¿Qué beneficio ha tenido de Registro Académico?
a. Historial Académico.
b. Constancia de alumno activo
c. Constancia de Egresado
d. Constancia de Graduado
e. Certificado de Notas
f. Inscripción de asignaturas
g. Reprogramación de exámenes
Otros_______________________
A continuación, en base a la actividad que usted marcó se le presentan seis preguntas a
contestar. Favor marcar con una (X) sólo una valoración en cada una de las preguntas.
Preguntas
Muy de
acuerdo
De
Acuerdo
En
Desacuerdo
De
1
Los servicios solicitados a Registro
Académico se realizan en tiempo y forma
2
La atención recibida en Registro Académico
es eficiente y con calidez humana
3
Los Certificados y otros documentos
solicitados son extendidos con la información
solicitada.
4
El sistema de inscripción y matrícula de
reingreso es ágil y sencillo.
5
El horario de atención se adecua a sus
necesidades.
6
Cuando solicita información verbal, recibe
respuestas acertadas y adecuadas con su
solicitud.
De algunas sugerencias para mejorar las actividades desarrolladas por Registro Académico.
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
________________________________________
Servicios prestados.
¿Qué beneficio ha tenido de Registro Académico?
Historial Académico. 34
Constancia de alumno activo 30
Constancia de Egresado 8
Constancia de Graduado 8
Certificado de Notas 83
Inscripción de asignaturas 76
Reprogramación de exámenesOtros___7
LECTURA: Los servicios en que más atención se brinda de acuerdo con las encuestas son
las Inscripciones y Certificados de notas. 83 estudiantes (31 %), marcan como servicio brindado
con más atención los certificados de notas, seguido de las inscripciones marcada por 76 estudiantes
(28 %). El servicio de historial académico es marcado por 34 estudiantes (13 %), seguido de los
servicios de Constancia de alumnos activo marcado por 30 estudiantes (11 %) y el servicio de
Reprogramación de exámenes marcado por 31 estudiantes (11 %). Los servicios constancias de
egresados y constancias de graduados son marcados por 8 estudiantes cada uno
(3 % cada uno).
LECTURA CUALITATIVA POR CADA UNA DE LAS RESPUESTAS BRINDADAS POR LOS ESTUDIANTES Y SUS
GRÁFICOS.
1. LOS SERVICIOS SOLICITADOS A REGISTRO ACADÉMICO SE REALIZAN EN TIEMPO Y FORMA.
2. LA ATENCIÓN RECIBIDA EN REGISTRO ACADÉMICO ES EFICIENTE Y CON
CALIDEZ HUMANA.
3. LOS CERTIFICADOS Y OTROS DOCUMENTOS SOLICITADOS SON
EXTENDIDOS CON LA INFORMACIÓN SOLICITADA.
4. EL SISTEMA DE INSCRIPCIÓN Y MATRÍCULA DE REINGRESO ES ÁGIL Y
SENCILLO.
5. EL HORARIO DE ATENCIÓN SE ADECUA A SUS NECESIDADES.
LECTURA: de los 100 estudiantes encuestados, el 33 % se muestra muy de acuerdo, un 50 %
se muestra de acuerdo, un 16 % se muestra en desacuerdo y un 1 % se muestra muy en
desacuerdo en cuanto a la adecuación del horario de atención. La valoración positiva de este
aspecto es del 83 % ya que 83 estudiantes así lo consideran, siendo la percepción negativa del
17 % ya que de los 100 estudiantes encuestados 17 así lo consideran.
6. CUANDO SOLICITA INFORMACIÓN VERBAL, RECIBE RESPUESTAS
ACERTADAS Y ADECUADAS CON SU SOLICITUD.
LECTURA: de los 100 estudiantes encuestados, el 30 % se muestra muy de acuerdo, un 59 %
se muestra de acuerdo, un 9 % se muestra en desacuerdo y un 2 % se muestra muy en
desacuerdo en cuanto a las respuestas acertadas y adecuadas de acuerdo con la solicitud de
información verbal. La valoración positiva de este aspecto es del 89 % ya que 89 estudiantes
así lo consideran, siendo la percepción negativa del 11 % ya que de los 100 estudiantes
encuestados 11 así lo consideran.
CONCLUSIÓN
El análisis realizado en el área de registro de la Universidad Cristiana Autónoma de Nicaragua (UCAN-
LEON) de manera general arrojó que la atención que reciben los estudiantes fue positiva. Fueron
aplicadas 100 encuestas aestudiantes, calificando de positivo el nivel de atención, entrega de
documentación, plazos de gestión etc. Sin embargo se detectaron áreas de oportunidad que pueden
ayudar a mejorar los niveles de aceptación actual del departamento de registro.
Durante las encuestas realizadas no se evidencio que en el área de registro se realicen prácticas
deshonestas, ejemplo: agilización de trámite a cambio de remuneración extraordinaria o por parentesco o
afinidad con el solicitante.
Para terminar podemos decir que no existe falta de ética profesional en el área de registro. Sin embargo
pueden darse situaciones antiéticas influenciadas por la persona.
GRACIAS POR SU ATENCION

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Moraga Picado Adali de los Ángeles. (2018, enero 11). Ética en el personal de registro de una Universidad en Nicaragua. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/etica-personal-registro-una-universidad-nicaragua/
Moraga Picado, Adali de los Ángeles. "Ética en el personal de registro de una Universidad en Nicaragua". GestioPolis. 11 enero 2018. Web. <https://www.gestiopolis.com/etica-personal-registro-una-universidad-nicaragua/>.
Moraga Picado, Adali de los Ángeles. "Ética en el personal de registro de una Universidad en Nicaragua". GestioPolis. enero 11, 2018. Consultado el 22 de Junio de 2018. https://www.gestiopolis.com/etica-personal-registro-una-universidad-nicaragua/.
Moraga Picado, Adali de los Ángeles. Ética en el personal de registro de una Universidad en Nicaragua [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/etica-personal-registro-una-universidad-nicaragua/> [Citado el 22 de Junio de 2018].
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