Escuchar. Imperativo para el profesional de la comunicación

La habilidad de escuchar resulta la menos trabajada para ser una de la más importante a potenciar en los futuros comunicadores pues la verdadera comunicación no comienza hablando sino escuchando. La principal condición del comunicador es saber escuchar.

Por ello en esta monografía se abordan conceptos y aspectos generales sobre el tema en cuestión, que facilitarán un acercamiento y mejor comprensión de lo que significa y reporta para cada individuo, especialmente para los futuros comunicadores, saber escuchar.

Introducción

Se necesita coraje para pararse y hablar. Pero mucho más para sentarse y escuchar”. Winston Churchill.

Según especialistas la habilidad de la escucha es más difícil de encontrar y desarrollar que la de ser “Buen comunicador”, pero proporciona más autoridad e influencia que esta última. Si no se sabe escuchar, se corre el riesgo de comunicar muy bien cosas que no le interese al público. Además va a privarse de recibir conocimientos que por otra vía no recibiría.

La escucha y la retroalimentación son componentes esenciales del proceso de comunicación, los que le otorgan su carácter bidireccional, los que cierran el proceso. Sin ellos no hay comunicación. Cuando no se toman en cuenta sólo puede hablarse de información.

A pesar de ser parte de un proceso único, en los últimos años los especialistas han venido otorgando una atención especial a la habilidad de la escucha, dándole un tratamiento relativamente independiente dentro del estudio sobre el proceso de comunicación.

Desarrollo

¿Por qué? ¿Qué es escuchar?

Según Carmen Margarita Fagot escuchar es acoger incondicionalmente al otro como es y como está. La escucha es un elemento esencial y el más importante de la comunicación; el que le otorga, conjuntamente con la retroalimentación, su carácter bidireccional y cierran el proceso comunicativo.

Escuchar supone una volición: querer escuchar

Escuchar significa dirigir la atención hacia las palabras del otro, tratando de lograr una percepción exacta de la palabra hablada y extraer lo esencial del mensaje oído y no hacer juicios anticipados, sin haber comprendido cabalmente la información brindada por el interlocutor. Por eso es necesario dejar que los demás hablen lo que no quiere decir no hablar.

Se sabe que hay personas muy calladas que no por ello escuchan a los demás.

Estas pueden mantener un diálogo interno, mental mientras callan o incluso miran a su interlocutor aparentando escuchar.

¿Escuchar y oír son la misma cosa?

Cuando se habla de oír se subraya el proceso fisiológico que tiene lugar cuando las ondas recibidas causan una serie de vibraciones que son transmitidas al cerebro. El escuchar en cambio tiene lugar cuando el cerebro reconstruye ya estos efectos electromagnéticos y forman una representación del sonido original a la que se le asigna determinado significado. En ese sentido el oír no puede ser parado porque el sentido del oído recoge las ondas del sonido y las transmite al cerebro las quiera o no las quiera. En cambio el escuchar no es tan automático y tenemos la experiencia de que a veces oímos pero no escuchamos.

Después que los sonidos se han convertido en impulsos electroquímicos y transmitidos al cerebro, una decisión, a menudo inconsciente es hecha respecto a prestar o no atención a lo oído. Siendo verdad que el proceso empieza primero como fisiológico, enseguida se convierte en un proceso psicológico. En efecto, las necesidades, los deseos, motivaciones, percepciones y experiencias pasadas son las que determinarán la primacía de la atención y señalarán cuáles, de todos los estímulos recibidos, focalizarán más la atención y en ese sentido son estos los escuchados.

Otros aspectos que tienen que ver con el proceso que va del oír al escuchar son: el elemento de la comprensión y el de la evocación o recuerdo. El elemento de la comprensión de los sonidos está compuesto de muchos elementos:

  • De una estructura gramatical que descifre el mensaje (decodificar).
  • Del conocimiento que se tiene de la fuente del mensaje.
  • Del contexto social, que indica qué tipo de presupuestos culturales hacen interpretar los mensajes de una determinada manera.
  • También la habilidad para evocar o recordar información es entendida en función del número de veces que la información ha sido oída o repetida; la cantidad de información almacenada en el cerebro.

La verdadera escucha es un proceso activo que envuelve aspectos más complejos que el acto pasivo de oír, aunque sin el umbral mínimo de la audición sería imposible la escucha.

¿Qué beneficios aporta saber escuchar?

Identifica Robertson que escuchar resulta beneficioso, pues eleva la autoestima de la persona que habla, generándole un clima positivo para la comunicación y las relaciones interpersonales. Amplía el vocabulario indirectamente. Varios estudios han demostrado que los individuos que tienen más éxitos, independientemente de su ocupación, son los que cuentan con un vocabulario más amplio. Una razón por la que estas personas alcanzan mejores logros, es que disponen de más opciones para solucionar problemas.

El hombre piensa en forma de categorías que se definen mediante las palabras. Cuanto más amplio es el vocabulario, mayor es la capacidad de que disponen las categorías del pensamiento para proporcionar mecanismos con los cuales identificar y resolver los problemas. Los medios más efectivos para ampliar el vocabulario y, por tanto, para tener una mejor variedad de opciones, son la lectura y la atención del que habla. También quien sabe escuchar atentamente descubre y se beneficia no sólo del estilo de los demás, sino también del contenido de sus mensajes, por tanto se puede decir que aprende de forma indirecta.

En correspondencia con lo anteriormente expresado se considera importante destacar que existen cuatro tipos de escucha:

  • Atencional: Cuando el oyente atiende para obtener información y poder participar activamente. Se utiliza con mucha frecuencia en el aula para escuchar órdenes, instrucciones, mensajes.
  • Analítica: Cuando el oyente analiza el mensaje para responder o resolver alguna cuestión, si llega a emitir un juicio, entonces es un “escuchar crítico”. Esta forma puede manifestarse al escuchar para responder preguntas, para dar la opinión, resumir ideas, etc.
  • Apreciativa: Cuando se escucha para disfrutar y deleitarse como goce espiritual o estilístico. Se utiliza al oír la música, una canción o una obra literaria, poemas, fábulas, cuentos.
  • Marginal: Cuando no constituye una actividad principal, sino que se escuchan los sonidos que están en otro plano, como los sonidos del ambiente, la música de fondo, se escucha sin proponérselo.

Los que saben escuchar se muestran pacientes en la actividad comunicativa. Ser buen oyente no es tan fácil, pues en la comunicación frontal intervienen también los recursos no verbales que matizan la información y, a veces, son determinantes en la comunicación mutua.

Cabe destacar dos tipos de obstáculos para la escucha: Cognitivos y Actitudinales.

El principal obstáculo de tipo cognitivo radica en la diferencia de ritmo entre escuchar y pensar: el pensamiento del oyente puede ser más veloz que las palabras que recibe, o viceversa.

Hay algunos recursos para mantener la capacidad de escucha coordinada con el discurso del emisor; la persona que sabe escuchar, puede seguir mentalmente la línea del pensamiento del interlocutor, seleccionar cuáles son las principales ideas del mensaje, recordar las ideas anteriores y relacionarlas con las que van sucediéndose y mostrarle indicios de comprensión o de dificultad de comprensión.

El principal obstáculo actitudinal para la escucha plena es la tendencia a juzgar; que funciona como un filtro perceptivo y puede provocar distorsiones en el mensaje que alguien nos transmite, provocadas por ideas preconcebidas o estereotipos sobre la persona o el contenido de su intervención.

Estos obstáculos provocan que la escucha sea incompleta o incluso pueden manifestarse externamente en un diálogo.

La escucha activa es la capacidad de escuchar más allá de las palabras literales, comprender también los significados subyacentes y leer los sentimientos de quien habla, es decir, comprender no sólo lo que dice, sino también lo que siente.

Para ello es imprescindible percibir las ideas expresadas y el significado actitudinal o emocional, considerando el punto de vista de la otra persona y no sólo el propio.

La escucha activa tiene ventajas:

  • Reduce la tensión.
  • Se hacen amigos.
  • Se estimula al que habla.
  • Ayuda a tomar mejores decisiones.
  • Se aprovecha la experiencia de otras personas que trabajan en el mismo campo.
  • Se aprende a trabajar mejor.

Existen comportamientos que ayudan a la escucha activa:

Componentes verbales:

  • Solicitar aclaraciones.
  • Formular preguntas abiertas.
  • Verificar la comprensión del mensaje mediante paráfrasis, resúmenes o reformulaciones.
  • Participar en el diálogo con intervenciones que tienen en cuenta las aportaciones de la otra persona.

Componentes no verbales:

  • Silencio.
  • Mirada natural hacia la persona que habla.
  • Gestos de asentamiento.
  • Gestos de acompañamiento.
  • Tono de voz reflexivo y ritmo pausado.
  • Postura abierta y hacia la persona que habla.
  • Distancia adecuada.

La Dra. V. Ojalvo, (1999), expresa que una buena escucha implica:

  • La capacidad de sentir, de percibir sensorialmente lo que transmite otra persona.
  • La capacidad de interpretar, de comprender el mensaje captado, este aspecto exige tomar conciencia de las posibilidades de tergiversación de los mensajes, tratar de diferenciar los hechos de las suposiciones y las opiniones.
  • La capacidad de evaluar, de decidir la importancia y validez en determinado contexto de lo escuchado.
  • La capacidad de responder el mensaje del interlocutor.
  • No ser el único que habla, mostrar consideración y amabilidad hacia el interlocutor, tener la voluntad de hacer que la escucha sea parte activa del proceso de comunicación, interesarse en cualquier tema que inicie la persona que habla, juzgar el contenido del mensaje y no su forma de expresión, poner empeño en entender, evitar distracciones, mantener abierta y flexible la mente son actitudes que según algunos, ayudan a escuchar mejor.

Conclusiones

Se puede referir que teniendo en cuenta los presupuestos anteriormente abordados se hace indispensable que los profesionales de la comunicación potencien la habilidad de la escucha para contribuir al logro de su competencia comunicativa y para la aprehensión de conocimientos que los conducirá a un desempeño a tono con las exigencias actuales.

Bibliografía

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Melendo, Maité. Comunicación e integración personal. Sal Térrea. Santander. 1985.

Melendo, Maité. La escucha. Desclee Brower. Bilbao. 2001.

Sanz Pujol, Gloria. Comunicación efectiva. Editorial Grao. Barcelona. 2005.

Ojalvo Mitrany Victoria. ¿Cómo hacer más efectiva la comunicación? en: Comunicación educativa. Colectivo de autores del CEPES, U.H. Ciudad Habana, 1999, pág141.

Aportado por: Lic. Manuela Durán Rodríguez

Jefa de Grupo. Gestión de la Comunicación.

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Durán Rodríguez Manuela. (2010, Abril 6). Escuchar. Imperativo para el profesional de la comunicación. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/escuchar-imperativo-profesional-comunicacion/
Durán Rodríguez, Manuela. "Escuchar. Imperativo para el profesional de la comunicación". GestioPolis. 6 Abril 2010. Web. <https://www.gestiopolis.com/escuchar-imperativo-profesional-comunicacion/>.
Durán Rodríguez, Manuela. "Escuchar. Imperativo para el profesional de la comunicación". GestioPolis. Abril 6, 2010. Consultado el 11 de Agosto de 2017. https://www.gestiopolis.com/escuchar-imperativo-profesional-comunicacion/.
Durán Rodríguez, Manuela. Escuchar. Imperativo para el profesional de la comunicación [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/escuchar-imperativo-profesional-comunicacion/> [Citado el 11 de Agosto de 2017].
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