Desarrollo de Competencias Emocionales en la Dirección Turística

El desarrollo de las Competencias Emocionales, una
necesidad en la labor de Dirección
Miriam Corzo
¨Ninguna intervención, ningún cambio por solo puede arreglar todos los problemas
,pero si se ignora el ingrediente humano , nada de lo demás funcionará tan bien como
debería. En los os venideros, las empresas cuya gente colabore mejor, tendrán una
ventaja competitiva, por lo que la Inteligencia Emocional será más vital¨.
Daniel Goleman.
La industria turística se mueve en la actualidad en un entorno altamente competitivo a
nivel mundial, con componentes dinámicos por naturaleza y cuyo éxito depende de la
correcta interpretación de los gustos, necesidades y expectativas de los mercados, ya
sean potenciales o en explotación.
En Cuba, el turismo juega un papel primordial para la economía, de ahí que sea
doblemente importante el aprovechamiento de todo el potencial que en este sentido
tiene la isla. Muchos factores inciden en el éxito o fracaso de esta misión, pero el
fundamental, es la capacidad de gestionar que puedan tener en todos los sentidos, las
personas encargadas de dirigir la actividad turística.
En Cuba se cuenta con un nivel académico muy elevado, se prepara a conciencia a los
futuros trabajadores del turismo, y a los que ya se encuentran en ejercicio, se les
ofertan cursos de capacitación para elevar su preparación técnico-profesional. Lo
anterior garantiza que los directivos, trabajadores de las áreas de prestación de los
servicios y personal de apoyo a los procesos claves, se encuentren, en la mayoría de
los casos, altamente calificados.
Sin embargo, cabe cuestionarse si se le ha otorgado la misma importancia a otro
aspecto determinante en el desempeño del trabajador del turismo: al desarrollo de sus
competencias emocionales.
Los resultados de las investigaciones han logrado el reconocimiento por parte de los
líderes industriales, la importancia de la relación entre las emociones y los resultados
laborales, específicamente su notable influencia en los comportamientos y actitudes de
los trabajadores. Por estos motivos, se ha comenzado a ubicar lo emocional como un
componente integrado a la vida laboral, dejándose de lado la idea de que las
emociones retardan o estancan a las organizaciones, sus objetivos y su efectividad.
La capacidad emocional de los individuos está ganando un mayor crédito en la toma de
decisiones, la negociación, la solución de problemas, la adaptación a cambios
organizacionales y la construcción de relaciones laborales satisfactorias.
Qué sucede cuando los que dirigen una empresa desconocen la importancia de la
puesta en práctica de la inteligencia emocional en la labor de dirección?.
Se toman decisiones que desmoralizan.
Existe dificultad para manejar la creatividad.
Se ignora el valor de la actividad social, del trabajo en equipo.
Incapacidad de motivar, mucho menos de inspirar.
Durante el último año, se ha observado un aumento en los movimientos de cuadros y
directivos en varias de las entidades hoteleras del polo turístico de Varadero, poca
permanencia en los cargos, aumento de cargos de dirección vacantes y toma de
medidas disciplinarias. Aunque muchos son los factores que inciden sobre este tema,
la autora del presente artículo considera que una de las cuestiones fundamentales que
está incidiendo sobre esta problemática, es el hecho de que se enfatiza en la
preparación de los cuadros desde lo académico, es decir, en impartirles conocimientos
teóricos sobre Administración empresarial, Planeación estratégica, Capital humano etc.
Sin embargo, no se brinda un tratamiento efectivo en gestionar el desarrollo de
competencias emocionales como el Autoconocimiento, el Autocontrol, la
Automotivación, la Empatía, las habilidades sociales, que resultan determinantes para
el desarrollo de una comunicación adecuada, el ejercicio de un liderazgo efectivo, la
creación de un buen clima laboral en la empresa, lo que a su vez incide
indiscutiblemente en la eficiencia y calidad del servicio que se presta.
En el mes de marzo del presente año 2017, se inició un curso de capacitación para
directivos del MINTUR en funciones en el Centro de Capacitación de Varadero, con
una matrícula de 28 directivos pertenecientes a empresas hoteleras y extra-hoteleras.
Dentro del postgrado de Dirección empresarial, se incluyó un tema relacionado con la
importancia del desarrollo de las competencias emocionales para el ejercicio de sus
funciones de dirección. Este tema tuvo gran aceptación por parte de los miembros del
curso y promovió debates y reflexiones.
Al finalizar el tema, se le aplicó al 100% de los alumnos Test de Rybackde Cociente
Emocional del Ejecutivo (TRCEE ).Este test contiene 60 frases relacionadas con las
competencias antes mencionadas , (Autoconocimiento, Autocontrol, Automotivación,
Empatía), a las que el sujeto debe asignar un punto en la escala del 1 al 5, siendo 1
Nunca y 5 Siempre. Consta de tres columnas, en las que se refleja respectivamente
las respuestas del sujeto, las respuestas que se consideran correctas para un directivo
con alto coeficiente emocional, y el valor en puntos correspondientes a la semejanza de
las respuestas, siendo 5 Iguales y 1 Totalmente opuestas.
De acuerdo a la sumatoria de los puntos, el Test de Ryback ofrece la siguiente escala
de resultados:
Total de puntos
Valoración
240 o más
Superestrella, se encuentra en condiciones de brindar un
gran apoyo a los que le rodean.
180-239
Estrella: Con un poco de esfuerzo puede avanzar mucho.
120-179
Todavía no se lleva el premio, pero al menos es sincero.
Es un buen comienzo.
60-119
Solo puede mejorar, le espera un gran futuro si se aplica.
Los resultados obtenidos con la aplicación de este Test fueron los siguientes:
Del total de 28 directivos, 5 obtuvieron 240 o más puntos, siendo evaluados como
superestrellas, para un 17.8 %, 6 alcanzaron de 180 a 239 para un 21.4 %, 6
estuvieron entre 120 y 179, considerándose según la tabla de resultados no se llevan el
premio, pero al menos es sincero, para un 21.4 %, los 11 restantes, o sea el 39%, se
evalúan entre 60 y 119, por lo que sólo pueden mejorar.
Como se puede observar en estos resultados, el mayor porciento lo conforman
directivos que deben trabajar mucho en el desarrollo de sus competencias emocionales
a fin de lograr un mejor desempeño en el ejercicio de sus funciones, así como en sus
relaciones con sus compañeros, jefes y subordinados.
Unido a estos resultados, se debe hacer también referencia, a que dentro de las ofertas
académicas del Centro de Capacitación del MINTUR de Varadero para el año 2017, se
encuentra un Curso de Inteligencia Emocional, dirigido a cuadros y reservas de
cuadros, sin embargo, al cierre del 1er Semestre, solamente en dos instalaciones
hoteleras se impartió este curso a solicitud de las mismas.
Resulta entonces indudable que se necesita realizar una labor más efectiva en cuanto
a:
En primer lugar, concientizar a los profesionales encargados de la formación,
preparación y capacitación de los cuadros y sus reservas, de que se debe
trabajar en función de desarrollar conocimientos, habilidades y competencias
tanto desde el punto de vista académico como emocional.
En las comisiones de cuadros donde se decide quién ocupará un cargo de
dirección, se debe tener en cuenta además de su experiencia, preparación
académica y la disposición para asumirlo, su cociente emocional y el nivel de
desarrollo de sus competencias emocionales.
Promover, desde la interiorización de su importancia por parte de cuadros y
directivos, la realización de talleres, conferencias y cursos sobre Inteligencia
emocional, que contribuyan preparación en este sentido.
Tener en cuenta, en la evaluación de los cuadros y reservas, mo se
manifiestan en su desempeño, el nivel de desarrollo de sus competencias
directivas.
Se puede concluir que dirigir y liderar no son sinónimos, pero cuando se logra que el
directivo sea un líder para sus subordinados, el cumplimiento de la misión de la entidad
está garantizada. Los mejores líderes poseen experiencia y conocimientos de la
gestión empresarial y también una marcada capacidad para automotivarse,
autocontrolarse, comunicarse, escuchar y negociar.
BIBLIOGRAFÍA
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8. Segal,J: Su inteligencia Emocional,. Aprenda a incrementarla y a usarla..
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9. Valls.A Inteligencia Emocional en la Empresa.Ediciones Gestión
2000,S:A,España 1999
Datos de la Autora: Licenciada en Psicología-Pedagogía, Master en trabajo
comunitario, Diplomado en gestión de empresas Turísticas y Psicopedagogía del
Turismo,34 años de experiencia en la docencia. Es profesora del Centro de
Capacitación de la Delegación del MINTUR, en Varadero, Cuba. Imparte las
asignaturas de Gestión Empresarial, Técnicas de Dirección y Comunicación
Interpersonal en los Servicios.

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Corzo Corzo Miriam. (2017, diciembre 12). Desarrollo de Competencias Emocionales en la Dirección Turística. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/desarrollo-competencias-emocionales-la-direccion-turistica/
Corzo Corzo, Miriam. "Desarrollo de Competencias Emocionales en la Dirección Turística". GestioPolis. 12 diciembre 2017. Web. <https://www.gestiopolis.com/desarrollo-competencias-emocionales-la-direccion-turistica/>.
Corzo Corzo, Miriam. "Desarrollo de Competencias Emocionales en la Dirección Turística". GestioPolis. diciembre 12, 2017. Consultado el 22 de Febrero de 2018. https://www.gestiopolis.com/desarrollo-competencias-emocionales-la-direccion-turistica/.
Corzo Corzo, Miriam. Desarrollo de Competencias Emocionales en la Dirección Turística [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/desarrollo-competencias-emocionales-la-direccion-turistica/> [Citado el 22 de Febrero de 2018].
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