Cómo ser un vendedor profesional

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APRENDER A TRABAJAR CON EFICACIA, PRECISIÓN Y PROFESIONALISMO
VENTAS
DE
ALTO IMPACTO
Por el Lic. Ricardo R. Bonocore García
Consultor e Instructor en Ventas
PROLOGO
AL LECTOR DE ESTE MANUAL PRACTICO EL CUAL NO PRETENDE SER UN BEST-
SELLER DEL MUNDO DE LOS COMERCIALES O VENDEDORES, SOLO ACERCAR DE
MANERA SIMPLE Y COMPRENSIBLE, LAS TÉCNICAS FUNDAMENTALES Y
NECESARIAS PARA CONVERTIRSE EN PROFESIONALES DE NUESTRA TAREA Y
DESPERTAR EN SUS CONCIENCIAS LA NECESIDAD DE PERFECCIONARSE EN LA
PRACTICA Y LA TEORÍA DEL ARTE DE LA VENTA, ENTIENDAN AL MISMO TIEMPO
QUE VENDER NO ES SOLAMENTE CAMBIAR UN OBJETO POR DINERO, ES MUCHO
MÁS PROFUNDO QUE ESTE SIMPLE HECHO, QUE SER VENDEDOR NO ES UNA
ALTERNATIVA PROVISORIA, ES UN MEDIO DE VIDA MUY GRATIFICANTE, TANTO
ECONÓMICAMENTE COMO ESPIRITUAL, QUE SER UNA PERSONA DE ÉXITO, NO
ESTA RESERVADO SOLO PARA UNOS POCOS ILUMINADOS Y QUE LA SUERTE NO
ES UN ELEMENTO SORPRESA, LA SUERTE SE DEBE BUSCAR PARA PODER
ENCONTRARLA.
A LOS EMPRESARIOS QUE NO HAY MEJOR Y MAS EFICIENTE EJECUTIVO DE
VENTAS QUE AQUEL QUE HAYA SIDO FORMADO E INSTRUIDO EFICIENTEMENTE EN
LOS CUADROS DE BASE, QUE EN PRIMER LUGAR SE DEBE PRIORIZAR LA
EXPERIENCIA PRACTICA Y LUEGO LA FORMACIÓN TEORICA Y ADEMÁS ENTENDER
QUE UN VENDEDOR RENTABLE NO ES UN GASTO, ES UNA INVERSIÓN.
Ricardo R. Bonocore García
Dedico este manual a mi esposa Viviana, mis hijos Maria Julieta, Maria Noel, Maria
Jose, Leandro y a mis nietos, Tomas, Catalina, Juan Ignacio, Manuel Agustín, Maria
Paz, Santino y a todos los que por venir estén.
Agradezco la colaboración del Prof. Lic. Roberto C. Donato
INTRODUCCION
INTRODUCCION
Todos nacemos con el arte de vender en nuestros genes, algunos, lo
desarrollamos al punto de hacer de esta aptitud natural un medio de
vida.
Los que transformamos esta aptitud en un medio de vida, debemos
imperiosamente agregarle un condimento substancial, el
PROFESIONALISMO, a través de lo cual, nos convertiremos en un
VENDEDOR PROFESIONAL y de esta manera los más aptos para el
GERENCIAMIENTO o la DIRECCIÓN de VENTAS.
Todos los elementos para lograrlo están a nuestro alcance, en la
información y la comunicación, en todas sus formas, existen
infinidad de libros, ensayos, cursos, apuntes, etc. todos de un nivel
de excelencia muy alto, lo que a partir de aquí pretendo, es, extractar
de manera sencilla y comprensible la conjunción básica de varios
elementos cuyo manejo y puesta en practica nos convierta en un
VENDEDOR PROFESIONAL.
La comprensión y el conocimiento adquirido a través del estudio son
validos, pero, es cien veces más válido si llevamos todo esto a la
practica cotidiana.
Capitulo 1
Capitulo 1
COMO SER UN PROFESIONAL DE VENTAS
Vendedor se nace profesional se hace
¿QUE ES VENDER?
Definición: La venta es un proceso de interacción, para que este
proceso sé de, debe existir alguien que consuma o quiera comprar y
alguien que venda o quiera vender (consumidor o cliente y vendedor)
en este proceso el vendedor deberá convencer y persuadir al
consumidor o cliente de adquirir su producto, también podemos
definir la venta como el traspaso de la propiedad de un servicio o bien
mediante un precio determinado y acordado.
Vale aclarar en este punto que cuando me refiero a un precio
determinado y acordado, no estoy diciendo que este sea determinado
por el vendedor y el cliente.
El precio del producto lo determina la empresa comercializadora
y/o productora por un calculo en el que intervienen los factores
de costo y beneficio, luego se determina el valor mas apropiado
tomando en cuenta la rentabilidad deseada, competencia,
mercado y segmento de consumidores al que se pretende llegar.
Lo que el vendedor va a manejar con el cliente y siempre en
función de una venta cuantitativa es un precio que se modificará
con porcentajes de descuentos o unidades de promoción etc.
elementos estos que nos ayudarán a elevar el numero de
unidades en la mota de pedido o cerrar un contrato con mayores
beneficios que la competencia.
Para que esta transmisión se concrete ¿ qué debemos detectar en el
consumidor o cliente ( antes o durante los primeros minutos de la
entrevista)? Cuales son sus deseos y necesidades.
Según el profesor Henry A. Overstreet “ La
acción surge de lo que deseamos fundamentalmente... y el mejor
consejo que puede darse a los que pretenden ser persuasivos, ya
sea en los negocios, en el hogar, en la escuela, en la política es
éste”: despertar en la otra persona un franco deseo. Quien puede
hacerlo tiene el mundo entero consigo, quien no puede, marcha solo
por el camino.
El acto de vender es un proceso humano en el que dos partes
intercambian sus opiniones y puntos de vista con el fin de satisfacer
intereses personales.
En el consumidor el interés es que el producto que adquiere resuelva
sus problemas, para nosotros el interés es comercial.
El arte de la venta consiste en un elemental estudio psicológico-
económico y sociológico del consumidor o cliente.
A.I.D.A.
Esta es una de las técnicas de venta más conocida y utilizada.
Significa:--------------
Significa:--------------ATENCION – INTERES – DESEO – ACCION
ATENCION – INTERES – DESEO – ACCION
Debemos lograr primero que el cliente nos preste atención para
luego despertar su interés en conocer nuestro producto con lo cual
crearemos en él el deseo por el mismo y por ultimo pasamos a la
acción a través de la cual concretaremos la venta.
Para lograr que esto funcione con exactitud
debemos incorporar herramientas de alto valor agregado las cuales
encontraremos en la neurolinguistica y la fisiognomía, estas nos
proveerán de elementos básicos para determinar aspectos
psicológicos de nuestro potencial cliente, los cuales, facilitarán la
interrelación y lograrán que la aplicación de AIDA nos proporcione
excelentes resultados.
Para determinar las características económicas nos bastará la
observación rápida e inteligente de todo lo que nos rodea y de la
persona en su conjunto, (vestimenta, accesorios, la oficina, el
negocio, decoración, muebles, etc.. Con estos elementos de análisis
podremos determinar con mayor aproximación si el cliente o
consumidor entrevistado va a disponer del capital necesario para una
compra mas o menos voluminosa en cuanto a unidades de nuestro
producto o si se trata de un bien suntuoso va a estar en condiciones
de pagar el valor de venta del mismo.
FASES DE LA NEGOCIACIÓN DE VENTAS
Los nueve pasos de la negociación de ventas siempre deben tenerse
en cuenta y prepararse con absoluta responsabilidad antes de la
entrevista, (con la excepción lógica del noveno) ya que es sabido que
no existen dos entrevistas iguales.
1º) Preparación de la entrevista
2º) Concertación de la entrevista
3º) Presentación y toma de contacto
4º) Detección de las necesidades y deseos
5º) Argumentación
6º) Tratamiento de las objeciones
7º) Cierre de la entrevista
8º) Despedida
9º) Análisis de la entrevista
PREPARACIÓN DE LA ENTREVISTA
Debemos obtener la mayor información posible sobre el cliente que
vamos a entrevistar, para poder bocetar con antelación el desarrollo
de la entrevista. Esta información nos ayudara a lo que se conoce
como romper el hielo, la información puede ser sobre gustos,
hobies, preferencias artísticas o literarias etc. De no ser posible
obtener información anticipada, buscar al presentarse, estos indicios
en algún elemento sobresaliente del entorno( un cuadro importante,
una foto familiar, una condecoración, un titulo exhibido, una foto
deportiva, una maqueta, etc.), algo que debemos recordar, es, que
iniciar la entrevista abordando el tema comercial que nos compete es
de una alta carga negativa.
Esta información también nos ayudará a preparar un estudio previo
de las características psicológicas-económicas y sociológicas del
cliente.
Ampliando el concepto Romper el Hielo esta acción significa que
la mejor manera de mantener una entrevista es colocarla de
inmediato en un escenario cálido y de mayor intimidad, no
debemos olvidar que si bien el cliente conoce la empresa y o
nuestro producto para él la persona que en ese momento tiene
enfrente es un perfecto desconocido y como tal merece
desconfianza, por eso es importante que antes de hablar sobre
que queremos venderle nuestro producto intentemos tocar algún
tema de su particular interés mostrándole coincidencias con sus
gustos y opiniones, de esta manera lograremos quebrar su
desconfianza y lo haremos sentir más cómodo con nosotros,
más distendido y por consiguiente más accesible.
Recuerde siempre que la persona con quien usted esta hablando
está cien veces mas interesada en si misma y en sus
necesidades y problemas que en usted y sus problemas.
“Sea un buen oyente anime a los demás a que hablen de si
mismo”
Según Charles W. Eliot ( que fuera presidente de Harvard) “no
hay misterios en una feliz entrevista de negocios. Lo importante
es prestar atención exclusiva a la persona que habla. Nada
encierra tanta lisonja como eso”.
Piense en todo esto la próxima vez que inicie una entrevista.
CONCERTACIÓN DE LA ENTREVISTA
La misma puede ser de diferentes maneras.
Las reglas que deben seguirse son : Presentarse con nombre y
apellido y a la empresa que representamos, luego informar el motivo
de la llamada e interesarlo en nuestro producto, concertar una cita
para ampliar la información, despedirse y hacer un recordatorio de
nuestro nombre el día y la hora de la cita.
Cuando la cita es por teléfono seguro que en la mayoría de los casos
tendremos que salvar todo tipo de filtros, con estas personas
deberemos ser muy correctos e insistir con la necesidad de hablar
con la persona requerida, por tratarse, de un tema de gran beneficio
para el y su empresa.
Recuerde siempre que la voz en un teléfono refleja sus estados
de animo y su cara por lo tanto sea firme en los conceptos, claro
en su vos y siempre SONRIA al hablar.
PRESENTACIÓN Y TOMA DE CONTACTO
Es indispensable la puntualidad, esto demuestra que le estamos
otorgando importancia a la entrevista, en los momentos de espera lo
ideal es repasar lo preparado para la misma y observar el entorno en
busca de indicios sobre la personalidad del que vamos a entrevistar,
al ser recibido por el cliente SONRIA hable con firmeza y claridad y
mírelo a los ojos en forma directa, no hable mirando hacia abajo o
hacia arriba, cuando se siente hágalo en la forma mas cómoda
posible para evitar moverse demasiado mientras conversa, rompa el
hielo hablando de cosas que sean del agrado del cliente, indicios que
usted ya detecto con anterioridad, antes de abordar el producto
debemos plantear la visita de manera que perciba que le vamos a
ofrecer algo muy útil, es el momento de despertar su ATENCION.
Teniendo en cuenta lo que dijimos con anterioridad en el punto
preparación de la entrevista con respecto a romper el hielo, vamos a
lograr con mayor facilidad que el cliente se disponga a prestarnos
atención y a interesarse en nuestro producto ese es el momento de
destacar las cualidades que estén acorde a su personalidad, gusto,
interés, objetivos de vida o económicos etc.
Cuando decimos que este o aquel es el momento de tal o cual cosa
lo hacemos sobre la base de que las manifestaciones corporales de
nuestro interlocutor nos lo están manifestando en una u otra
dirección, estas manifestaciones nos van a decir si vamos en
dirección correcta o debemos rectificar rumbos.
El profesor James V. McConnel, psicólogo de la Universidad de
Michigan, expresó: La gente que sonríe tiende a trabajar, enseñar y
vender con mas eficacia. En una sonrisa hay mucha más información
que en un gesto adusto.
Cuando sonría no lo haga mecánicamente sienta la necesidad de
hacerlo sea sincero, una sonrisa falsa es detectable con facilidad
y lo único que logrará será el enojo de su interlocutor.
DETECTAR LAS NECESIDADES Y DESEOS
Lograda su atención y despertado su interés, es conveniente
aplicar la técnica del silencio, esto en ventas significa guardar
silencio para que el cliente nos manifieste sus necesidades
respecto de nuestro producto.
Puede darse que las necesidades surjan espontáneamente, si
no, deberemos indagar realizando preguntas puntuales sobre los
negocios, sus proveedores, la producción, la distribución, sus
depósitos etc.
Siempre hagamos preguntas abiertas para no dar la sensación
de un interrogatorio
ESTE PASO MERECE SER AMPLIADO YA QUE ES DE SUMA
IMPORTANCIA.
Lo que interesa al consumidor son los atributos del producto y
no solo sus características físicas, los consumidores no valoran
solo los atributos físicos de un producto, también valoran los
atributos psicológicos y sociológicos, para comprender esto les
voy a dar un ejemplo: un automóvil no es solamente un medio de
transporte, también es:
El deseo de Una manifestación de posición económica.
El deseo de Una muestra de poder.
El deseo de Una posibilidad de aventura.
El deseo de Una posibilidad de relación social.
El deseo de Una proyección de uno mismo.
El deseo de Un cúmulo de sensaciones y esperanzas.
Por eso es importante determinar el perfil psicológico de nuestro
cliente para destacar los atributos en nuestro producto que más
impacto positivo tengan sobre él.
También puede ser la necesidad de: Imitar a alguien.
Cumplir con mis compromisos profesionales.
Presumir.
Comodidad.
Como ejemplo de lo anterior puedo decirles que comprarse un
convertible, es sinónimo de juventud, presunción y conquista.
ARGUMENTACIÓN
Aquí llegó el momento de mostrar al cliente que el producto
cubre sus expectativas, por lo tanto vamos a argumentar sobre
el producto presentando a este a la medida de sus necesidades
en un total acuerdo a lo que él nos expresara con anterioridad.
Utilizaremos para esto frases cortas ya que las largas y
pormenorizadas suelen ser tediosas y distraer, prestaremos
atención a que nos escuche y se interese, también usaremos
para respaldar nuestros dichos todo el material grafico y de
promoción con el que contemos, cerciórese de que lo
comprende, pero, nunca diga ¿me entiende? Suena despectivo,
diga ¿me explico?-¿soy claro? Siempre valore al cliente
recuerde que solamente la gente inteligente hace negocios con
usted.
John Dewey, filosofo de los Estados Unidos, dice: que el impulso más
profundo de la naturaleza humana es “ el deseo de ser importante” y
William James “ el principio más profundo en el carácter humano es
el anhelo de ser apreciado”.
Nunca olvidemos esta ley “trate de que la otra persona se sienta
importante”
TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES
Las objeciones son algo natural en toda negociación, lo que
debemos diferenciar es las verdaderas o sinceras y las falsas.
Las verdaderas o sinceras a su vez de dividen en objetivas y
subjetivas.
Las objetivas responden a que no hay recursos económicos
para comprar o que el producto realmente no responde a sus
necesidades.
Las subjetivas surgen porque no entendió la argumentación por
lo tanto no ve las ventajas de comprar.
Las objeciones falsas también se conocen como pretextos y son
argumentos que el cliente expone y no tienen asidero, son
fáciles de detectar, ocurre cuando se invita al cliente a comentar
sus dudas o su preocupación, no es aconsejable esta invitación
y si esto ocurriera es aconsejable no entrar en confrontación lo
mejor es inducirlo a analizar otros aspectos que puedan serle de
utilidad dejando abierta la posibilidad de otra entrevista.
El momento de las objeciones es la parte mas molesta en toda
entrevista de negocios ya que si no estamos preparados mental e
intelectualmente para rebatirlas se pueden producir enfrentamientos
con el cliente que nos llevarán a fracasar en nuestro objetivo. Las
objeciones son como armas de autodefensa que interpone el cliente
entre su deseo de comprar y su realidad económica que le dice que
no puede, pero, no se atreve a manifestarlo.
En otros casos las objeciones se deben a que no interpretó nuestros
argumentos, por lo tanto no ve el beneficio que le reportaría.
Tomando estas dos categorías de objeciones, si alguna de ellas se
diera en nuestra entrevista de negocios aceptemos que en algo
hemos fallado, y digo que hemos fallado porque si preparamos como
corresponde cada una de las fases de la entrevista, esto, no nos
tiene que ocurrir.
Como primera medida, es necesario antes de salir a ofrecer un
producto que el vendedor lo conozca en toda su dimensión: cuando,
como y porque se fabrica, los materiales utilizados, sus beneficios, el
porque de sus colores, el porque de sus aromas, las técnicas con que
se aplicaron sus colores, los elementos de la naturaleza utilizados
para sus determinados aromas, las ventajas o desventajas sobre la
competencia si la hay, el porque de sus formas, de su tamaño, bajo
que normas de aprobación de calidad se fabrico, etc. (esta lista no
pretende ser estricta ya que variará de acuerdo al producto) y algo
que es fundamental y básico, primero debemos comprarlo nosotros,
que equivale a decir que primero debemos estar convencidos
nosotros.
En el primer caso expuesto de objeción, la pregunta que nos
debemos hacer durante el análisis de la entrevista es: ¿mi análisis
socioeconómico del prospecto fue correcto? La respuesta es NO ya
que si hubiese sido correcto habría detectado con anterioridad las
posibles restricciones económicas y habría desarrollado una
estrategia de introducción del producto acorde a la situación.
Si se diera el segundo caso de objeciones, la pregunta sería: ¿ en el
momento de detectar sus deseos y necesidades las interprete
correctamente? O ¿durante mi argumentación preste atención a que
el prospecto estuviera atento, fui claro, explique con absoluta
convicción y claridad los conceptos? Indudablemente que si esta
objeción se da la respuesta a las preguntas es NO.
Por todo esto es importante hacer un estudio lo mas acertado posible
del prospecto al que vamos a entrevistar ya que esta fase es muy
importante en toda entrevista de ventas y es la que va a determinar
en gran parte si será positiva o no, también es cierto que no en todos
los casos se puede realizar una investigación con anterioridad a la
entrevista, una de las tareas de campo del vendedor consiste en
realizar entrevistas en frío, es en estas entrevistas donde más vamos
a utilizar todas las herramientas que nos brinda la neurolinguística o
idioma corporal, ya que a través de ellas vamos a conocer sobre
nuestro prospecto todo lo que no pudimos averiguar con anterioridad.
CIERRE DE LA ENTREVISTA
A esto se lo conoce también como remate de ventas y por lo
general ocurre luego del tratamiento de las objeciones, son
señales que se perciben con el inconsciente o el conciente
siempre hay algo en el estomago o en el cerebro que nos dice
¡ahora! este es el momento, una ves detectados los indicios de
aceptación el vendedor propone la compra con frases mas o
menos así ¿entonces si le parece bien armamos el pedido
inicial? o ¿ya que estamos de acuerdo firmamos el contrato?
Siempre usaremos el plural de esta manera la sensación
percibida por el cliente será que llegamos a esta decisión en
forma conjunta.
El verdadero sentido de una entrevista de ventas es cerrar la venta y
para que esto ocurra debemos siempre buscar y captar a tiempo las
señales de compra que el cliente nos proporciona de distintas
maneras, cuando esto ocurre deje de argumentar y busque el cierre,
es importante estar atento a estas señales, suele ocurrir que el
vendedor inexperto no las perciba y siga hablando y argumentando,
hasta que el cliente se va sin comprar.
Hay señales verbales y no verbales.
Las verbales pueden ser preguntas puntuales como: ¿cuánto
costará?, ¿Cuáles son los plazos de entrega?, ¿Ustedes lo enviarían
a mi casa?, ¿Se puede pagar en cuotas?¿, ¿Cuál es el servicio de
posventa?¿, ¿Qué me cubre la garantía?
Las no verbales son acciones como: toma la nota de pedido, toma el
producto, llama a un colega para la demostración.
Hay un miedo implícito al cierre se suele temer a este momento, el
comprador tiene miedo de equivocarse al comprar y el vendedor tiene
miedo a que le digan no, este miedo lleva a muchos asesores a
seguir argumentando y esto crea dudas en el cliente que ya estaba
convencido, debemos comenzar el cierre a la primer señal de
compra, ninguna buena entrevista tiene sentido si no hay cierre, mas
del 60% de las entrevistas terminan sin que el vendedor intente cerrar.
FIN DE LA REUNION O DESPEDIDA
Una ves producido el cierre ha finalizado la negociación y la
entrevista, sea en forma positiva o negativa se debe despedir
cordialmente agradeciendo el tiempo y la atención dispensada.
Recuerde que su mayor capital es su cartera de clientes activa o
potencial.
Siempre deje una puerta abierta.
ANALISIS DE LA ENTREVISTA
Por ultimo siempre realice un responsable análisis de la entrevista y
el desarrollo de cada fase, detecte aciertos y errores, de estos
últimos no se lamente saque conclusiones que le sean útiles en el
futuro.
No olvide que de los errores también se aprende.
COMO DEBE COMENZAR EL DIA DE TRABAJO DE UN VENDEDOR
PROFESIONAL
PLANIFICANDO
Recuerde que si planifica su DIA de trabajo el mismo le rendirá el
doble y su esfuerzo se verá recompensado por mayores aciertos.
No confundamos saber con aplicar, es importante que primero
seamos honestos con nosotros mismos, la mayoría de los
vendedores sabe que debe planificar su día de ventas, pero, esa
misma mayoría por lo general no lo hace e improvisa sobre la
marcha, para luego ocupar irremediablemente su valioso tiempo en
idear excusas ( que ya todos conocemos) para justificar los
desaciertos del día.
PLANIFIQUEMOS QUE ES IMPORTANTE
Nada es casual, uno de los productos de la improvisación es el error,
y solo en el teatro para el artista resulta positivo.
¿Cómo organiza su tiempo? ¿Tiene un plan definido al salir por la
mañana? Si serpentea por el camino como la hierba que mece el
viento esperando hacer grandes cosas sin organización usted está
muy ciego aprenda a organizar por escrito su día no puede
construirse nada sólido sin antes establecer cimientos firmes. (O.G.
Mandino)
Planificar significa determinar de antemano que voy a hacer ese día,
que y cuantos clientes voy a visitar, que sector de mi zona geográfica
voy a recorrer, cuantos potenciales voy a incluir en mi recorrido,
cuales son las entrevistas que tengo pactadas, algo importante y
claro que debemos tener es cual es mi cuota en unidades y/o
facturación correspondiente al día, para poder planificar con mayor
eficacia.
Una herramienta importante para el vendedor y que lo va a ayudar
mucho en su planificación es la agenda en ella volcaremos datos
diarios referidos a nuestros clientes y contactos, los datos personales
y comerciales deben ser lo más completos posibles, un dato
importante de agendar es la fecha de cumpleaños de nuestros
clientes, esto hará que en su momento podamos agasajarlo con un
presente o simplemente saludarlo muy cordialmente lo cual
redundara en reforzar aun más los lazos comerciales que
mantenemos con el, en ella debemos asentar cada entrevista
pactada con día y hora para poder distribuir el trabajo diario sin sufrir
apurones o incumplimientos. Algo a tener en cuenta es que cada
entrevista pactada debe ser reconfirmada el día anterior esto hará
que el día de trabajo nos rinda positivamente.
Tengamos siempre a mano un listado de clientes y una planilla en la
que figuren datos como: nombre-día de atención-horario de atención-
teléfono-nombre del filtro si lo hay.
Algo importante es recordar el nombre de nuestros clientes y
dirigirnos a ellos por su nombre, recuerde que para toda persona,
su nombre es el sonido más dulce e importante en cualquier
idioma.
Debemos siempre tener presente que el nombre es algo propio y
exclusivo de esa persona, el nombre destaca a la persona la
pone a parte de todo lo demás, lo hace sentir único, todo toma
una importancia especial cuando le agregamos el nombre de
nuestro interlocutor.
PLANIFICAR LA ENTREVISTA
Con esto se logra que el vendedor se sienta psicológicamente
preparado para enfrentar los imprevistos y posibilita identificar de
antemano los obstáculos que puedan presentarse.
Si se planifica la entrevista el vendedor se sentirá mas seguro y
podrá liderar la misma con mayor facilidad.
Algunas preguntas que deberíamos responder antes de una entrevista
son:
Que actitud adoptar
Que preguntas realizar
Que producto o servicio ofrecer
Que argumentos serán mas importantes
Que objeciones son posibles y como las podría rebatir
Que medios comerciales debo utilizar.
También deberíamos hacer una verificación profesional de
elementos necesarios para una buena gestión:
Maletín con: tarjetas personales, folletos, información sobre el cliente,
el sector ( competencia, productos similares, precios, promociones de
la competencia, etc.), útiles, regalos o muestras, agenda, hoja de
ruta, planilla de contactos, notas de pedido, referidos, celular, ( la lista
puede variar de acuerdo al producto o servicio.
Verificación personal
Es importante saber que el 50% de la percepción sobre una
persona es realizada en los primeros 20” segundos una vez
iniciado el contacto, sin haber pronunciado aun ni una palabra,
esta percepción es fundamentalmente visual por eso es
importante cuidar nuestra imagen para que esa percepción sea
positiva, también tengamos en cuenta que esa imagen se vincula
con la empresa y con la personalidad del vendedor.
Verificación emocional
Trabajar como vendedor de campo es una tarea que forja el temple,
que brinda experiencia y ayuda a conocer el mundo de los negocios,
pero también es una actividad que requiere alto sacrificio, resistencia
a la frustración, flexibilidad y capacidad de auto motivación.
OG. Mandino: dice en cada uno de los capítulos de su gran libro “ El
Vendedor Mas Grande del Mundo”
Hoy comienzo una nueva vida
El fracaso no será la recompensa por mi lucha
Saludaré este día con amor en mi corazón
Persistiré hasta alcanzar el éxito
Soy el milagro más grande de la naturaleza
Viviré este día como si fuese el ultimo día de mi vida
Hoy seré dueño de mis emociones
Viviré con alegría
Hoy multiplicare mi esfuerzo un cien por cien
Actuare ahora mismo
Invocare a mi dios
Tengamos presente que todos los días pueden ser un gran día y
que la mejor entrevista de ventas será siempre la próxima.
La historia esta llena de individuos que tuvieron éxito, porque no
sumarnos a esa lista
Cuando alguien cambia su filosofía de no puedo a puedo
empiezan a sucederle milagros.
“ La forma de lograr confianza en ti mismo es hacer las cosas
que temes hacer, y reunir en este sentido una historia llena de
experiencias felices.”
Dale
Carnegie
PLANIFICAR EL ALCANCE DE LOS OBJETIVOS
Los objetivos mensuales que la empresa nos pide se deben dividir
en:
OBJETIVOS SEMANALES Y OBJETIVOS DIARIOS
Por ejemplo: 60 unidades mensuales
Objetivo diario 3 unidades
Objetivo semanal 15 unidades
Total para el mes 60 unidades
A continuación debemos determinar cuantas ENTREVISTAS Y
LLAMADAS TELEFÓNICAS son necesarias para cumplir nuestro
objetivo diario.
La ley de Paretto dice que: el 20% de las tareas diarias contribuye a
cumplir el 80% del objetivo propuesto.
Por eso se debe trabajar todo el tiempo necesario para llegar al
objetivo
No dejes para el final el cumplimiento del objetivo, trata de llegar al
mismo lo mas temprano posible, utiliza el tiempo restante para
superarlo, cumplir el objetivo es la obligación que la empresa te
impone, superarlo es la demostración de profesionalismo y afán de
crecimiento que tienes.
DOS FRACES PARA ANALIZAR Y RECORDAR
“ EL HOMBRE NO ES LA SUMA DE LO QUE TIENE, SINO LA TOTALIDAD DE
LO QUE TODAVÍA NO TIENE Y PODRIA TENER”
Jean Paul Sartre
Jean Paul Sartre
“ SI SIEMPRE HACES LO QUE SIEMPRE HAS HECHO, SIEMPRE
OBTENDRAS LO QUE SIEMPRE HAS OBTENIDO.
SI LO QUE ESTAS HACIENDO NO TE FUNCIONA, HAZ OTRA COSA”
Joseph O’Connor
Joseph O’Connor
Recordar siempre que la excelencia se obtiene al contar con varias
opciones y la sabiduría se logra al tener múltiples perspectivas.
Como caminar la zona geográfica y visitar la mayor cantidad de clientes
en el menor tiempo posible.
EL EFECTO BUFANDA ( Versión Personal)
En el ejemplo tomaremos cuatro manzanas y comprobaras que según
este esquema no pasaras dos veces por el mismo lugar, con el
consiguiente ahorro de tu valioso tiempo.
N
iniciamos el recorrido al
sur y por el centro de las
cuatro manzanas en
dirección norte y visitamos
los clientes que tenemos
sobre la vereda este de las
manzanas 2 y 1
completamos la manzana
1 y luego la 2, pasamos E O
a la manzana 3 y
actuamos de acuerdo al
esquema, empezamos
por la 3, completamos
Manzana 4
Manzana 3
Manzana 1
Manzana 2
la 4 y terminamos la 3
S
Termino el recorrido
Inicio el recorrido
Prestar atención por donde debemos comenzar y cual es la secuencia a
seguir
Practícalo en tu zona y compara los tiempos
EL EFECTO BUFANDA ( Versión Tradicional )
Manzana 4
Manzana 4
Manzana 1
Manzana 1
Manzana 3
Manzana 3 Manzana2
Manzana2
Punto de Inicio y Final
del Recorrido
en este esquema la diferencia reside en que el efecto es totalmente
envolvente
HAY TRES CLASES DE VENDEDORES
1- ESTRELLAS
2- PROFESIONALES
3- FRACASADOS
CARACTERÍSTICAS
El vendedor Fracasado
1 – Presentan buena imagen exterior
2 – les gusta hablar mucho ( apabullan al cliente, no saben escuchar)
3 - Presionan al cliente para que compre
4 - Solo priorizan el cierre
El vendedor Estrella
1 – Son asesores de compra, no engañan al cliente, se ganan la
confianza del mismo.
2 - Priorizan el análisis del cliente, lo conocen y le solucionan sus
problemas.
3 - Son seguros de sí mismos porque tienen conocimiento del
producto, de la competencia y del cliente.
4 – Son perseverantes y aguerridos, tienen claro que las
objeciones son algo natural y que hasta el cuarto no, no empieza el
juego.
5 - Se planifican, no improvisan, manejan bien la agenda.
6 - Tienen claro sus objetivos, saben cuantas llamadas y
entrevistas tienen que hacer por día para alcanzarlos.
7 - Tienen buena llegada, son buenos comunicadores, saben
escuchar y leer el lenguaje corporal del cliente.
8 - Usan siempre elementos visuales en apoyo de la venta.
9 – El cliente y su problema son los protagonistas de la entrevista,
no el vendedor, ni su empresa, ni su producto.
10 - Al cliente siempre le queda claro en que cambia su vida al usar
el producto.
11 - Buscan el cierre de la venta.
EL VENDEDOR NO IMPROVISA
LA VENTA ES 10% INSPIRACIÓN Y 90% TRANSPIRACIÓN.
¿Cómo conseguir entrevistas?
1 – obtener datos
2 – concertar la entrevista
¿Cómo ser efectivo en la entrevista?
3 – preparar la entrevista
4 – realizar la apertura
5 – indagar
6 – argumentar
7 – rebatir las objeciones
8 – detectar señales de compra
9 – cerrar
¿Cómo conseguir la relación?
Realizar el seguimiento del cliente más los 7 pasos claves:
1 . Retener a los actuales clientes para transformarlos en
Clientes Vitalicios.
2 . Aumentar las ventas cruzadas realizando un seguimiento
integral de cada cliente.
3 . Aumentar el uso de los productos o frecuencia de compra por
parte de los clientes.
4 . Lograr que los clientes nos conviertan en su proveedor único
y principal.
5 . Recuperar a los ex clientes.
6 . Captar nuevos clientes referidos por los actuales.
7 . Captar nuevos clientes.
APRENDAMOS A ADMINISTRAR NUESTRO TIEMPO
1- establezca siempre sus objetivos y prioridades
2- Siempre tenga un plan de acción.
En su planificación diaria establezca prioridades A - B - C. Y no
salte a la actividad de prioridad B sin haber completado la
prioridad A.
3- Realice una distribución zonal eficiente
4- No pierda tiempo con tareas de poca importancia o innecesarias
5- Realice un buen uso del teléfono
6- Mantenga al día el papeleo que la empresa le exige
7- Confraternice con sus clientes ( pero no se exceda)
8- Comuníquese en forma efectiva
ARMEMOS NUESTRA PROPIA ESTADÍSTICA PRODUCTIVA
Con esto vamos a lograr tener un mayor control de nuestra tarea,
vamos a poder detectar a tiempo nuestras flaquezas y poder reforzar
todos los puntos débiles ya se trate de unidades, facturación o
cobranzas, si bien la empresa nos facilita estas estadísticas no
siempre la información llega a tiempo y también por lo general la
recibe primero el gerente de ventas que es quien nos hace el
pertinente reclamo, para que esperar esto si podemos solucionarlo
antes, a nadie nos gusta recibir reclamos y menos si somos
profesionales.
Nuestra estadística productiva deberá contener:
Clientes activos y su categorización A; B; C, las visitas mensuales
determinadas según su categoría, la categorización se determina por
cantidad de unidades, por facturación mensual, y en algunos casos
por marketing.
Clientes potenciales, Clientes referidos
Visitas diarias y cierres realizados (porcentaje de efectividad)
Unidades mensuales vendidas y unidades diarias, totales y por
cliente
Facturación mensual total y por cliente
Porcentaje de rechazos o devoluciones de la zona
Porcentaje de bajas y altas de clientes y/o productos
Cobranzas ( aquí registraremos el porcentaje de efectividad)
Llevando esta estadística personal vamos a tener el día a día del
movimiento de nuestra zona, lo cual hablará muy bien del desarrollo
de nuestra tarea.
Efectividad en las visitas: sumamos las visitas por un lado y por otro
los cierres si dividimos uno por otro nos dará el porcentaje de
efectividad: ej.
20 visitas – 5 cierres = 5/20 = 0,25%
ese día mi efectividad fue del 25%
Unidades vendidas: diariamente anotaré las unidades vendidas por
cliente y las totales del día al final del mes sumando los totales
diarios tendré el general mensual y sumando las compras de cada
cliente tendré el total mensual de cada uno de ellos.
Con esto voy a tener por un lado el porcentaje de participación de
cada cliente en el total de la zona y por otro el porcentaje de
participación de mi zona en el total general de la empresa, por ej. Si
el total de la zona es de 10.000 unidades y un cliente compro 300
unidades ese cliente participo en el total con el 3%.
Facturación: la facturación tendrá el mismo tratamiento que las
unidades.
Porcentaje de rechazos y devoluciones: los rechazos y devoluciones de
mercadería responden por lo general a deficiencias en la
negociación, enviar pedidos sin previo acuerdo, agregar productos no
solicitados, cosas que algunos vendedores suelen hacer a la hora de
cerrar el mes cumpliendo con la cuota asignada, no debemos ser
ilusos esto lo conoce todo el mundo, en consecuencia es en
detrimento de nuestra credibilidad como profesionales de venta ante
la empresa no cometamos los errores de los mediocres y tratemos de
erradicar de nuestra zona los rechazos y las devoluciones.
Porcentaje de bajas y altas: pueden producirse bajas en la zona por
diversos factores y estas bajas pueden ser por voluntad del cliente o
por decisión nuestra, lo importante es siempre ante una baja
inmediatamente dar un alta, esto refuerza la importancia de tener
siempre un caudal de referidos y potenciales en cartera, esta también
es una manera de mantener e incrementar nuestros ingresos, no
descuidemos el negocio.
Cobranzas: muchos vendedores dan a la cobranza una importancia
relativa con respecto de la venta, sin embargo este factor es el
elemento que cierra él circulo de toda negociación de venta ( si
vendemos y no cobramos estaremos desarrollando una muy buena
actividad de beneficencia) la cobranza a mi entender debe agregarse
como último paso de toda negociación de ventas, cuando hablamos
con el cliente de precio y condiciones de pago, lo que queda claro es
cual es la propuesta de pago que acordamos, pero nunca nos
conscientisamos de que esa debe ser también la forma de cobranza,
muchos dirán esto se sobreentiende, pero, la experiencia nos indica
que no es así y llegado el momento nos empezamos a preocupar del
porcentaje de morosos e incobrables de nuestra zona.
Compartamos algunas reflexiones celebres:
No se equivoca el hombre que ensaya por distintos caminos para
alcanzar sus metas, se equivoca aquel que por temor a equivocarse
no acciona.
No se equivoca el pájaro que ensayando el primer vuelo cae al suelo,
se equivoca aquel que por temor a caer renuncia a volar quedándose
en el nido.
Fracasas cuando eliges no seguir probando alternativas. A.M.
Keem
Los problemas que tienes hoy no pueden ser resueltos pensando de
la misma manera que pensabas cuando los creaste. Albert Einstein
Planea tu vida como si fueras a vivir para siempre y vive como si
fueras a morir mañana.
El secreto se esconde en quien busca. Allan Watts
COMO SABER SI SE ES RENTABLE
Auto analice su tarea en términos de rentabilidad. De esta manera
podrá saber si usted es un vendedor rentable para su empresa.
Para esto los datos que necesitamos conocer son: cuanto percibo por
mes, cuantos días trabajo al año, cuantas horas por día y el margen
bruto de la empresa, como verán la información es muy simple pero
el resultado de esta mezcla es muy importante para la empresa a la
hora de evaluar a sus vendedores.
1 – calculamos nuestro costo anual multiplicando el salario por 12
(meses del año)
ejemplo $1200 x 12 meses = $ 14.400 al año
a este resultado le sumamos un importe igual que se llama costo
indirecto ( C.I)
$14.400 al año + C.I $ 14.400 = $ 28.800 (C.D)
el resultado de este calculo nos va a determinar lo que se llama costo
directo (CD)
A continuación calculamos las horas año que trabajo multiplicando las
horas día por el total de días trabajados al año.
Las horas diarias de trabajo en el campo de un vendedor son 6 horas
y los días en el año son 230, entonces:
6 horas diarias x 230 días al año = 1380 horas al año
Ahora a continuación calculamos el costo bruto por hora, que resulta
de dividir el costo directo por el total de horas anuales.
28.800 / 1380 = 20,87 (C.B)
ahora pasamos al costo real por hora trabajada, la estadística dice
luego de muchos estudios sobre el tema que se debe tomar como
tiempo real aplicado a las ventas la mitad del tiempo total utilizado,
por lo tanto en nuestro ejemplo será 3 horas, entonces tenemos que:
3 horas x 230 días = 690 horas anuales
por lo tanto el costo real será:
28.800 / 690 = 41,74 (CR.)
Calculamos ahora el punto de equilibrio anual que surge de dividir el
costo directo por el margen bruto de la empresa, quien esté por
debajo de este numero en facturación dará perdidas quien este por
encima dará ganancias.
28.800 / 0,31 = 92.903
¿Cómo será considerado usted en su
empresa?................................
EL CONSUMIDOR
Usted debe saber todo sobre el consumidor, tanto que muchas veces
debe saber más usted de él que él de sí mismo, usted debe aportar a
sus clientes ideas y soluciones para sus problemas, de esta manera,
como todo buen profesional de ventas, se convertirá en un asesor de
negocios para su cliente y no en un simple proveedor de productos.
Los estudios sobre comportamiento del consumidor plantean
múltiples dificultades, al área de marketing encargada de esto.
1-Los consumidores no suelen ser plenamente conscientes de por
qué compran un producto o una determinada marca.
2-Los consumidores a menudo no queremos revelar la verdad.
3-Los consumidores no decimos la verdad.
4-Con frecuencia intentamos comunicar mucho más de lo que
realmente sabemos.
5-Los consumidores somos complejos.
6-Las emociones internas, nuestra afectividad, nos impulsa
frecuentemente hacia reacciones no meditadas, impulsivas,
irreflexivas e incluso incoherentes.
El profesional de ventas debe ser un muy excelente escucha
debemos estar dispuestos siempre a ESCUCHAR de manera muy
atenta a nuestro cliente, esto nos dará la oportunidad de saber que
necesitamos para concretar la venta, es un gran error creer que si
apabullamos a nuestro interlocutor vamos a lograr buenos resultados-
Escuche, averigüe cuál es su interés a que le otorga mayor valor y
luego concéntrese en mostrarle de su producto aquellos elementos
que van a satisfacer su interés y que más valorará, recuerde siempre
que la gente no compra productos compra beneficios.
Por ej.: El GPS instalado en un automóvil es una característica, la
ventaja de poder elegir el mejor recorrido en pocos segundos para
llegar a un lugar es un beneficio.
Siempre que dé una característica, relaciónela con un beneficio.
El método SONCAS nos dice que las personas se movilizan a comprar
por alguna de las necesidades siguientes:
S e g u r i d a d
O r g u l l o
N o v e d a d
C o n f o r t
A r g e n t (dinero)
S i m p a t i a
Para detectar necesidades podemos usar un método sencillo que
trata de tres tipos de preguntas secuenciales, Las Preguntas
Generales, que sirven para iniciar el dialogo, las Preguntas
Temáticas, con las cuales podemos analizar al cliente descubriendo
alguna necesidad y cuyo objetivo es que el problema sea reconocido
por él, y Las Preguntas de Confirmación, que sirven para corroborar
que se han entendido bien las necesidades y confirmar que al cliente
le interesa resolverlas.
Por ejemplo:
Ofrecimiento de un teléfono celular a un profesional.
PREGUNTAS GENERALES
¿Cómo anda su trabajo?
¿Tiene muchos clientes?
PREGUNTAS TEMÁTICAS
¿Cómo se comunica con ellos?
¿Cómo hacen sus clientes para ubicarlo?
PREGUNTAS DE CONFIRMACIÓN
¿Seria importante para usted que lo puedan ubicar con
facilidad?
Con la pregunta temática se busca el reconocimiento de la necesidad
de comunicación con sus clientes, y en la pregunta de confirmación le
damos solución a su necesidad, a través de un celular va a lograr
algo imprescindible que será la Retención de Clientes.
EL PRECIO
El precio, si bien es un componente importante del producto, no
necesariamente es el determinante principal del éxito de una
negociación, pero, puede serlo del fracaso de la misma.
Es por estos motivos que el precio debe surgir como un componente
sobreentendido y lógico de ser ese valor luego de exponer toda la
argumentación sobre el producto, al cliente, si las argumentaciones le
resultaron contundentes y convincentes nunca le van a surgir
objeciones, por el contrario, le va a parecer justo y algunas veces
hasta barato.
Nunca expongamos el precio por anticipado hagámoslo cuando
estemos completamente seguros de que los argumentos fueron
recepcionados tal como queríamos.
En algunos casos el precio puede jugar un papel muy importante
para lograr el cierre de una venta positiva, pero en otros esta variable
puede resultar negativa, por esto debemos darle suma importancia a
la preparación de cada entrevista para determinar que carta vamos a
esconder debajo de la manga para exponerla en el momento preciso
del cierre.
Según Bob Kimball en ¨Successful Selling¨. (Afortunado en las
ventas)
El vendedor suele concentrarse en el PRECIO creyendo con esto
poder crear una motivación de compra, las experiencias nos
determinan que esto es un error, lo correcto es concentrarse en el
VALOR.
Cuando el VALOR de un producto supera su precio la venta será un
hecho concreto, siempre hay que hablar de BENEFICIOS Y VALOR, no
de características y precio, por eso un vendedor profesional tiene que
llevar al cliente a que descubra por si mismo los beneficios del
producto y es en ese momento cuando este estará dispuesto a pagar
el precio estipulado.
Construya el VALOR de su producto ayudando al cliente a descubrir
beneficios.
El precio no es nunca un obstáculo.
Al presentar el precio tengamos en cuenta lo siguiente:
Fraccionar el precio en unidades mas pequeñas, por ejemplo si se
trata de un abono anual de $ 600.- digamos que pagará $ 50.-
mensuales.
Anunciar el precio en moneda de signo corriente.
Escalonar los precios sobre la duración de vida del producto, por
ejemplo si lo va a usar durante 6 meses los $ 800 le representan $
4,50 por día.
Ahogar el precio con las ventajas del producto.
Hacer relativo el gasto con respecto a las ganancias que le generará
la compra
Jamás hablar del precio antes de la argumentación.
Jamás hablar del precio antes de que el cliente haya reconocido un
problema
LA COMPETENCIA:
Cuando vendemos un producto que no es único en el mercado y
existen otros similares o iguales, es sumamente importante que los
conozcamos en profundidad tanto como conocemos el nuestro, en
forma teórica y practica también a las empresas que lo producen o
comercializan a su distribución y márketing, conociendo estos
elementos vamos a poder elaborar argumentos favorables a nuestro
producto que nos facilitarán la introducción del mismo, estos
elementos pueden encontrarse en el producto, en la producción, en la
distribución, en el márketing, etc. sería desastroso si llegado el
momento no pudiésemos rebatir estas objeciones por
desconocimiento, como consejo personal, si desconocen la respuesta
a alguna pregunta puntual jamás inventen una respuesta, es
preferible adeudarla que correr el riesgo de equivocarnos cosa que
después no vamos a poder rectificar sin dar la sensación de haber
subestimado a nuestro interlocutor.
Nunca subestimemos a la competencia, ni tratemos de imponer
nuestro producto empeñándonos en mostrarle al cliente los defectos
del mismo, tratemos siempre de apreciar lo que el cliente tiene, pero,
démosle características del nuestro que sean superiores al de la
competencia, y por ende mayores beneficios, lo importante de
conocer en profundidad a la competencia es que de esta manera
vamos a conocer sus defectos y debilidades, estas herramientas nos
van a dar los argumentos necesarios para en contraposición destacar
los aciertos y fortalezas de nuestro producto.
LA COMUNICACION
Hablar, hacer y expresarse, son actos que permiten a los seres
humanos comunicarse entre sí, desde los inicios del ser humano la
comunicación ha sido el elemento básico para la transmisión de
mensajes de diversa índole, podemos decir a modo de ejemplo que
en sus comienzos el hombre expresaba sus sentimientos con gestos.
Por lo tanto podemos decir que la comunicación es verbal y no
verbal.
Verbal es la que todos ejercemos a través del habla y no verbal es la
que ejercemos a través de los gestos.
Para mejorar nuestro lenguaje corporal y alcanzar de esta manera
mayores resultados positivos o exitosos, es necesario saber que en
la comunicación el 93% corresponde a la no verbal y el 7% a la verbal,
esto nos dice cuanto más importante es en la comunicación el cómo
digo las palabras que el qué digo.
Esto significa que si bien es cierto que para comunicarse se utilizan
las palabras nuestro lenguaje corporal y el tono de voz utilizado
determinarán el verdadero significado de ellas.
Según un estudio sobre la credibilidad en la comunicación realizado
por el profesor Alberta Meraban de la (UCLA) Universidad de
California, Los Ángeles, que es un experto en comunicación
interpersonal, la credibilidad, depende de tres factores: el contenido
del mensaje, lo que vemos y lo que oímos, los resultados del estudio
fueron publicados en su obra Silent Messages (“Mensajes
Silenciosos”) y son los siguientes:
El Lenguaje Corporal representa el 55% de la comunicación.
El Tono de Voz representa el 38% de la comunicación.
Las Palabras representan el 7% de la comunicación.
Por ejemplo: si me encuentro con un amigo que esta agobiado por
algún problema y con vos tenue, mirando el piso y haciendo piruetas
con el celular en mi mano, le digo, “cuéntame tu problema”, es
indudable que por los gestos lo que estoy manifestando es ni mas ni
menos que lo contrario a lo que dije y que mis palabras carecen en
absoluto de credibilidad.
PROXEMIA
Proxemia es el manejo de las distancias, en lo que se refiere a
comunicación no verbal, marca los limites de acercamiento que
tienen las personas con respecto a otros y estos espacios o zonas
son los siguientes:
Zona Intima: es la zona o espacio reservado para los más íntimos y se
estima esta distancia entre 15 y 45 cm.
Zona Personal: es la zona o espacio que se utiliza en reuniones,
fiestas, trabajo, y se estima esta distancia entre 46 cm. y 1,2 mts.
Zona Social: es la zona o espacio que se utiliza con gente extraña o
que no conocemos bien y se estima esta distancia entre 1,2 y 3,5 mts.
Zona Publica: es la zona o espacio ideal en disertaciones, discursos y
se estima en una distancia mayor a 3,5 mts.
La distancia mas adecuada para una entrevista de ventas es la
denominada zona personal ya que esta permite el manejo de las
manos y todo lo que se refiera a comunicación no verbal.
LA ETICA
Existe la creencia que en los negocios giramos en torno a dos
opciones: hacer lo que es ético salvaguardando los intereses
ajenos, o bien hacer lo que no es ético en nuestro propio
beneficio.
La venta profesional nos da el poder de influenciar a la gente.
Este poder puede utilizarse para manipular gente (algo no
ético precisamente) para que actúen contra sus propios
intereses, con el objetivo final de que concretemos la venta.
Pero solo una vez. Porque cuando se den cuenta, jamás nos
volverán a comprar y además advertirán a cuanto
comerciante o persona puedan para que tengan cuidado con
usted.
Por otro lado, usted puede utilizar ese poder éticamente para
ayudar a otros a alcanzar los beneficios que ellos esperan. Y
cuando comiencen a disfrutar de esos beneficios, usted
pasará a ser alguien recomendado y creíble.
Capitulo 2
P.N.L.
INFORMACIÓN SOBRE EL LENGUAJE CORPORAL
Un elemento importantísimo para el desarrollo de nuestra actividad
profesional de ventas.
La PNL (Programación Neurolinguistica) es un modelo de
pensamiento y acción que explica la conducta del ser humano.
La idea de esta investigación es que si hacemos lo mismo que
aquellos exitosos, aumentamos las posibilidades de obtener idénticos
resultados.
Cuando estamos en una situación difícil solemos castigarnos
mentalmente con sus aspectos negativos, a menudo las cosas no
salen como lo planeamos, situaciones inesperadas obstaculizan
nuestros planes, entonces nos preguntamos: ¿por que? ¿por qué me
pasó esto? ¿por qué me sucede a mi?.
Estas preguntas siempre quedan sin respuesta y lo que logramos es
abrumarnos aún más.
La propuesta es, que cuando esto ocurra cambiemos los ¿por qué?
por ¿cómo? y el interrogatorio sea para saber como se llegó a ese
resultado, si puede seguir la secuencia de hechos que lo llevaron
hasta ahí, estará en condiciones de aprender del pasado y de esta
manera evitar seguir por un camino equivocado.
En PNL se dice que no existen fracasos, solo se obtienen resultados
que pueden o no ser positivos, si no lo son debemos cambiar nuestro
rumbo.
“ no hay situaciones desesperadas, si no, personas que se
desesperan ante determinadas situaciones “
Si dejamos de preguntarnos ¿por qué? y nos cuestionamos ¿cómo?
en lugar de centrarnos en los problemas pensaremos en los
resultados y por último si en lugar de juzgar las circunstancias como
buenas o malas, buscamos la utilidad, tendremos una nueva
perspectiva que nos permitirá una actitud más positiva.
Como dijo Richard Blandler;
“ahora abre tus ojos y mira al mundo, y te dices a ti mismo"
¡Que papita, esto es mas fácil que comerse un dulce!”
para ser un comunicador por excelencia se necesitan tener 3 cosas:
1- Un objetivo claro: conocimiento claro de lo que queremos lograr
2- Flexibilidad en la conducta: esto es para poder variar nuestra
conducta.
3- Experiencia sensorial: esto es para darse cuenta de si las
respuestas que están obteniendo les dan el mensaje de que han
logrado lo que se propusieron.
En el lenguaje corporal existen tres clasificaciones de la
personalidad que son:
VISUALAUDITIVA – KINESTESICA.
VISUAL: Este necesita el contacto visual para escuchar y sentir, que
significa esto, que si estamos ante una persona de estas
características lo esencial será mostrarle visualmente el producto
para que escuche y sienta nuestros argumentos, también mantendría
una postura rígida, con movimientos oculares hacia arriba,
respiración superficial y rápida, voz aguda y entrecortada utilizando
palabras o frases visuales como, Mírame, te estoy hablando o
Perdona, no te escuche, no te vi.
AUDITIVA: Este puede estar haciendo otra cosa y aún escuchar lo que
le decimos, el auditivo tiende a distraerse con los movimientos del
otro, suelen recurrir a frases como hable yo lo escucho igual o
disculpe me desconcentra con el movimiento de sus manos, prefiere
oír los argumentos, este mantendría una postura distendida como de
escucha telefónica, respiración amplia, voz bien timbrada a mediano
ritmo.
KINESTESICA: Este hace referencia básicamente a la percepción y al
procesamiento de emociones y sensaciones, este mantendrá una
postura muy distendida, con movimientos que miman las palabras,
respiración profunda, voz grabe, con ritmo lento y pausas, apelando a
las sensaciones cuando elige las palabras, Que asco, Me dolió hasta
el alma.
Aprender a manejar en nosotros mismos los tres sistemas nos
permitirá mejorar la captación, comunicación, comprensión y nos
ayudará a entender mejor a nuestro interlocutor y entrar con mas
facilidad en su mundo.
Un modo de mejorar la comunicación es primero averiguar cual es el
canal preferido de nuestro interlocutor y luego expresarnos en
términos idénticos, esto puede ser potenciado si también adoptamos
una postura corporal y un tono de voz similar.
No se trata de imitar ya que si lo hiciéramos los efectos serían
negativos, se trata de comunicarnos del modo que al otro le resulte
más familiar, de esta manera nuestros mensajes serán captados con
mayor receptividad.
¡Cuidado!
Tus movimientos te delatan
El lenguaje corporal, que no es más que todo lo que trasmites por
medio de movimientos o gestos, delata completamente tus
sentimientos o percepción acerca de la persona con la que está
interactuando.
Cuando conversas con una o varias personas, reflejas y envías
miles de señales y mensajes a través de tu comportamiento. Así que
presta atención y sácale provecho a los siguientes datos, porque
tanto en tu vida laboral como en la personal, te serán de gran
provecho.
APRENDAMOS A LEER EL LENGUAJE CORPORAL
COMUNICACIÓN NO VERBAL
QUE DECIMOS CON LAS MANOS
Las manos hablan por nosotros con sus movimientos, siempre
tengamos en cuenta el contexto donde nos desenvolvemos.
Manos en la cara:
1- Taparse la boca, 2- Tocarse la nariz, 3- Frotarse un ojo, 4- Tirar
del cuello de la camisa Estas primeras cuatro acciones
espontáneas, implican que hay mentira o engaño.
5- Rascarse el cuello: denota duda, incertidumbre.
6- Dedos en la boca: inseguridad, bajo presión
Gestos con las Manos:
1- Exhibir las Palmas: muestra verdad, honestidad, lealtad
2- Palmas hacia Arriba: posición de mendigo
3- Palmas hacia abajo: contención, restricción
4- Palma con Índice Apuntando: actitud agresiva
5- Frotarse las Palmas: expectativa positiva
6- Frotar el pulgar contra el índice: dinero
7- Dedos entrelazados: frustración está disimulando una actitud
negativa
8- Manos en Ojiva: confianza y seguridad en si mismo
9- Manos tomadas detrás de la espalda: denota superioridad,
autoridad, seguridad
10- Tomarse la muñeca detrás de la espalda o el brazo: denota
autocontrol
11- Mostrar pulgares: actitud dominante, superioridad
12- Señalar con el pulgar: ridiculizar desdén
Mejillas y Mentón:
1- Apoyar la cabeza en la mano: aburrimiento
2- Mano cerrada en la mejilla: que está realizando una evaluación
3- Dedos en L: que tiene un pensamiento negativo
4- Acariciarse la barbilla: que está tomando una decisión
Manos en la Cabeza
1- Acariciarse la nuca: enojo, frustración
2- Palmada en la frente o nuca: que hubo un olvido
3- Manos detrás de la Cabeza: actitud dominante, superioridad
Los Brazos
1- Cruce standard a la altura del pecho: actitud defensiva o
negativa, inseguridad
2- Cruce con puños cerrados: defensa y hostilidad
3- Cruce con toma de brazos: actitud negativa de restricción
4- Cruces parciales: tomarse un brazo o tomarse las manos por
delante y debajo de la cintura, defensa de zonas íntimas
Las Piernas:
1- Cruce standard: actitud defensiva
2- Cruce en 4: competencia, discusión
3- Cruce en 4 tomándose la pierna: terquedad
4- Cruce estando de pie: incomodidad, tensión
5- Cruce de tobillos: vicio de postura, disimula actitud negativa
Ojos y Mirada
1- Dilatación de pupilas: sinceridad, actitud practica
2- Contracción de pupilas: mentira, enojo
3- Anteojos de sol: ocultamiento estratégico
4- Bloqueo visual:
-Mirada de arriba: superioridad
-Mirada de abajo: agresividad
-Mirada esquiva: no hacerse cargo
-Mirada de reojo: seducción, interés, curiosidad
-Mirada de reojo agresiva: hostilidad
-Control de mirada por parpadeo largo: el mensaje dice “ te
borro de mi mente”
-Miradas Triangulo: Ojos – Frente: negocios
Ojos – Nariz: social
Ojos para abajo: intima
Posiciones de la Cabeza
1- De lado a lado: negación
2- Arriba y abajo: asentimiento
3- Arriba: neutral o evaluación
4- Inclinada lateralmente: interés
5- Inclinada hacia abajo: desaprobación, actitud negativa, opuesta
Gestos de Seducción
1- Arreglarse la corbata o los gemelos, Tocarse o arreglarse el
cabello, Pulgares en el cinturón, Exhibición de muñecas,
Ondulación de caderas
Gestos de Alerta y Agresión
1- Manos en la cintura: desafío, agresividad
2- Sentarse en alerta: en el borde delantero de la silla, tomándose
las rodillas con las manos o teniendo el asiento
3- Pulgares en la cintura o bolsillos: agresividad sexual, virilidad
4- Indicar con el dedo: desafío
Los Gestos que indican Poder
1- Ubicación en torno al escritorio
2- Tamaño y altura del asiento
3- Características y ubicación del escritorio
4- Elevadores de status: accesorios de escritorio
Otros gestos Comunes
1- Montarse en la silla: escudo, protección
2- Sentarse en el borde de la silla: intento de fuga, inseguridad,
poco interés
3- Reclinarse en la silla: seguridad, comodidad, actitud positiva
4- Recoger basuras imaginarias: indica desaprobación,
desacuerdo, en este caso el gesto al que me refiero es el que
moviendo las manos hacemos como si juntáramos las migas del
mantel.
ALGUNOS TRUCOS PARA TENER EN CUENTA EN NUESTRAS
ENTREVISTAS
Usa tus ojos para hablar:
Los ojos son las ventanas del alma. La persona que mira limpiamente
a los ojos de otros, es una persona segura, amistosa, madura y
sincera. Sus ojos y su mirada pueden decir tanto porque expresan
prácticamente todas las emociones: alegría, tristeza, inquietud,
tensión, preocupación, estimación o respeto. Por sus ojos muchas
veces se puede saber lo que está pensando. Por eso, constituyen
una ayuda poderosa en la conversación.
Usa adecuadamente tus manos:
Tus manos se pueden aprovechar muy bien para complementar tus
palabras y dar mayor fuerza a tu conversación. No las utilices
inútilmente y mucho menos para hacer cualquier cosa que distraiga a
la otra persona. Tampoco las uses violentamente, palmoteando o
pasándoselas casi en el rostro a la otra persona.
.
Cuidado con lo que tocas:
Hay muchas personas que siempre están dando palmadas en la
espalda o tocando a los otros en los brazos, como para llamar su
atención. Es bueno demostrar cariño, pero también hay que guardar
el debido respeto a los demás. Muéstralo no tocando a la otra
persona innecesariamente. Hay quien se siente muy molesto si le
tocan, ten cuidado. Pero tampoco hables o escuches con las manos
metidas dentro de los bolsillos porque eso denota indiferencia y mala
educación.
Gestos que denotan impaciencia o aburrimiento: La actitud física
demuestra lo que el alma está sintiendo. Si alguien finge interés en
una conversación, la otra persona se dará cuenta muy fácilmente por
sus gestos y ademanes. Moverse nerviosamente o levantarse, cruzar
y descruzar las piernas, moverse en el asiento o mirar
constantemente el reloj demuestra aburrimiento y es una gran falta
de respeto. Si tienes que mirar la hora, hazlo en el reloj de otro.
Aprenda a sentarse:
Aprende a sentarte tranquilo y comportarte cuando se escucha.
Reparte equitativamente el peso de tu cuerpo para no cansarte
mientas estás sentado conversando. Si te sientas en el borde de la
silla, es indicativo que deseas irte tan pronto como sea posible. Si
cambias constantemente de posición, estás expresando a gritos que
te aburres. Si mueves incesantemente los pies durante la
conversación, tu interlocutor pensará que estás molesto, inseguro,
irritado, nervioso, cansado o aburrido. Sitúate en una posición
cómoda y descansada que te permita respirar mejor y manejar mejor
tu voz.
Controle su mirada:
Cuando estés hablando con alguien, no estés mirando a todos
lados: a la ventana, al techo, al suelo o limpiando tus uñas. Tampoco
mires morbosa y curiosamente los zapatos, pantalones, camisa o
peinado del que habla. Mantén el contacto ocular, pero sin fijar en
exceso la mirada: eso lo hacen los locos. De todas formas, si quieres
fijar la mirada durante mucho tiempo en alguien sin cansarte
psicológicamente, mira su entrecejo. Para el otro/a no hay
diferencia.
Controle las expresiones de su rostro:
¡Sonría! Intercalar sonrisas cálidas y francas en la conversación
transmite confianza, alegría y buena disposición. Sin embargo, no
exageres. Sonreír demasiado frecuentemente puede convertir el
gesto en una especie de mueca y dar la impresión de que es algo
hueco, vacío y fingido. Apretar exageradamente los labios puede
delatar que tienes dudas o desconfianza acerca de lo que el otro está
diciendo o sugerir que no estás expresando realmente lo que piensas
o sientes.
FISIOGNOMÍA
Algunas características generales.
Que nos pueden decir las distintas formas de rostros.
ROSTRO DE FORMA REDONDA:
Gran versatilidad. Diplomacia. Habilidad para hacer dinero.
ROSTRO DE FORMA CUADRADA: Amabilidad. Simpatía. Amor por la
seguridad y la vida hogareña.
ROSTRO DE FORMA TRIANGULAR: Magnetismo. Poder de seducción.
Expresividad. Impaciencia. Irritabilidad.
ROSTRO DE FORMA TRIANGULO INVERTIDO: Gran capacidad
intelectual. Idealismo. Inquietud. Nerviosismo.
ROSTRO DE FORMA RECTANGULAR: Talento innato para alcanzar las
más altas posiciones en todo lo que se proponga.
ROSTRO DE FORMA ROMBOIDAL: Liderazgo. Eficiencia. Tendencia a
la innovación. Inteligencia. Éxito.
ROSTRO DE FORMA OVAL: Elegancia y armonía. Tendencia a vivir en
un mundo de fantasía.
ROSTRO EN FORMA DE CORAZON: Romanticismo. Imaginación. Seres
muy sociables y también oportunistas.
-----------------------------------------------------------------------------------------
ANEXO
¿Te comunicas bien?
Califica cada una de las frases que aparecen a continuación con las siguientes
numeraciones:
1: No muy exacta
2: Ligeramente exacta
3: Generalmente exacta
4: Muy exacta
1 2 3 4
1. Yo sí sé escuchar. Estoy siempre atento y en actitud receptiva.
2. Cuando me encuentro con alguien por primera vez, trato de dar una buena
impresión.
3. Cuando hablo, lo hago oportunamente y me expreso de forma correcta. Mis
palabras tienen un efecto notorio sobre los demás.
4. Me encuentro animado al hablar. Mi lenguaje corporal es rico.
5. Empleo la modulación y el volumen de voz para reforzar lo que digo.
6. Cuando participo en una conversación siempre trato de ser amable.
7. Hasta la fecha, mis técnicas de comunicación interpersonal son la clave de mi
éxito.
8. Comprendo la importancia que tiene el dominio de mí mismo y siempre lo
practico.
9. Interactúo bien con la gente porque entiendo todos los elementos implicados en
la conversación.
10. Siempre cuido lo que digo porque sé que hasta las paredes tienen oídos.
11. En muy pocas ocasiones hablo acerca de una información o la revelo si
considero que puede ser delicada.
12. Puedo permanecer en silencio a propósito, pues ejerzo un excelente control
sobre cada palabra que pronuncio.
13. Ejerzo control sobre lo que digo, incluso después de beber algunas copas.
14. Siempre me siento obligado a confesarlo todo para desahogarme.
15. Confío poco en los demás.
16. Soy capaz de guardar un secreto.
17. Muy pocas veces me siento impulsado a cometer una indiscreción.
18. Creo que las filtraciones de información en una empresa son graves y
negativas.
19. A menudo doy, inconscientemente, claves ocultas en mi conversación.
20. Nunca participo en altercados o discusiones.
21. El control que ejerzo sobre lo que digo es algo que sale natural de mí.
22. Siento que me comporto muy bien en la mayoría de las conversaciones.
23. No reacciono emocionalmente cuando me siento atrapado o me provocan.
24. Entiendo mis sentimientos recónditos y sé porqué digo ciertas cosas.
25. Sé cuándo es mejor guardar silencio.
26. Me cuesta mucho trabajo guardar para mí mismo la información importante que
se me confía.
27. Casi nunca empleo palabras malsonantes en un ambiente social o laboral.
28. Sé escuchar a los demás pero con frecuencia no presto atención a lo que me
dicen.
29. Sé cuándo debo dejar de hablar a los demás.
30. Soy muy eficaz cuando se trata de persuadir a las personas de que
comprendan mi punto de vista o de que hagan lo que yo deseo.
31. A pesar de que me gustaría ser franco, creo que no podría sobrevivir si digo
siempre la verdad, así que miento de vez en cuando.
Para conocer el resultado envíame un e.mail con el numero que le adjudicaste a
cada una de las afirmaciones impresas.
ricardobonocore@ciudad.com.ar
INDICE
CAPITULO 1 CAPITULO 2
Que es vender Lenguaje Corporal
A.I.D.A. Fisiognomía
Fases de la negociación de ventas Anexo: Test para
Planificar determinar tu perfil de
Efecto Bufanda 1 comunicador
Efecto Bufanda 2
Las Objeciones
La Competencia
El Precio
El Consumidor
La Comunicación
Clases de Vendedores
Características
Planificar los Objetivos
Administrar nuestro Tiempo
Estadística Productiva
Proxemia
La Ética
DATOS PERSONALES DEL AUTOR
Nacido el 23 /09 /46
Nacionalidad: Argentino - Español
En el área industrial: Radiólogo y ultrasonidista, Jefe de Laboratorio de ensayos no destructivos de
materiales en Astilleros Alianza S.A.
En el área comercial:
Representante de Ventas de Prodesca S.A. (Loreal de Paris) para su línea de cosméticos Lancôme en
zona centro y norte del país.
Gerente de ventas y distribuidor exclusivo de Riveco S.A. para su línea de cosméticos Coty en la zona
de Cuyo.
Gerente de ventas de Hidrodiseño S.A. riego automatizado para el campo.
Gerente Comercial de Frigorífico Vizzental S.A.
Director Comercial de Sabor Global Service S.A. comercializadora de servicios para empresas
E.Mail: ricardobonocore@ciudad.com.ar
E.Mail: ricardob1@pobladores.com
E.Mail: bonocore@infovia.com.ar ( solo notas cortas)

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    Bonocore García Ricardo. (2007, abril 6). Cómo ser un vendedor profesional. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/como-ser-un-vendedor-profesional/
    Bonocore García, Ricardo. "Cómo ser un vendedor profesional". GestioPolis. 6 abril 2007. Web. <https://www.gestiopolis.com/como-ser-un-vendedor-profesional/>.
    Bonocore García, Ricardo. "Cómo ser un vendedor profesional". GestioPolis. abril 6, 2007. Consultado el 10 de Octubre de 2018. https://www.gestiopolis.com/como-ser-un-vendedor-profesional/.
    Bonocore García, Ricardo. Cómo ser un vendedor profesional [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/como-ser-un-vendedor-profesional/> [Citado el 10 de Octubre de 2018].
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