Cómo medir la responsabilidad social de un producto hotelero. Índice de actuación responsable hotelera

En este artículo se realiza la propuesta sobre un procedimiento cuantitativo y cualitativo para la evaluación de la actuación responsable del producto hotelero con enfoque sistémico, multidimensional, multicriterio y de proceso. Este procedimiento se fundamenta en su concepción y operativización bajo la trilogía equidad social, sostenibilidad y eficiencia económica, además de los principios éticos, culturales, sociales, económicos, ecológicos e institucionales, contemplados en la Carta de Turismo Sostenible de Lanzarote 1995.

1.1 Análisis de los modelos precedentes para la gestión del turismo sostenible

En la literatura consultada se identifican varios trabajos de investigación referidos a   modelo de gestión sostenible para destinos, como es el caso del Modelo para el manejo de la sostenibilidad en el Caribe de la Asociación de Estados del Caribe (AEC) (2004) y el Modelo de gestión para el turismo sostenible en destinos de sol y playa de Márquez, L., Cuétara, L. y Frías, R. (2006). Además integra las propuestas de implantación de otros sistemas de gestión, de indicadores y de certificación para la gestión sostenible en destinos turísticos y su generalización a organizaciones hoteleras, aspecto este abordado con anterioridad en el desarrollo del Capítulo I.

El rápido crecimiento de la actividad turística ha demandado la necesidad de desarrollar un conjunto de instrumentos y  mecanismos de carácter científico, propuestos por gobiernos, organizaciones e investigadores en el ámbito internacional  a diferentes niveles que abordan la problemática de la sostenibilidad en destinos turísticos y en pocos casos en organizaciones hoteleras. En la actualidad existen un gran número de modelos para la gestión sostenible de destinos turísticos, pero a consideración del autor se identifican dos modelos que pueden constituir los antecedentes conceptuales y operativos para la elaboración de un procedimiento de carácter cuantitativo y cualitativo que permita la evaluación de la actuación responsable del producto hotelero, entre los que se distinguen: el modelo propuesto por la AEC y el modelo de gestión para el turismo sostenible de destinos turísticos.[10]

En el primer caso, el modelo expone la metodología para manejar el turismo sostenible, esencialmente a través de un proceso de organizar el trabajo, recopilar la información necesaria, realizar un diagnóstico del territorio, definición  y evaluación de indicadores,  monitoreo y auto evaluación de la sostenibilidad del destino (Díaz, G. y Norman, A., 2004, p.1).

A criterio del autor, entre las fortalezas de este modelo se encuentra un conjunto de indicadores normativos comunes para todos los destinos y acordados en el convenio para el establecimiento de la Zona de Turismo Sustentable del Caribe (ZTSC), y un conjunto de  indicadores locales. También la implementación de la Agenda Local 21[11] como estrategia territorial, la cual constituye una fortaleza incuestionable para el desarrollo de destinos turísticos en el contexto local (Márquez, L., Frías, R., y Cuétara, L., 2006).

Esta propuesta presenta un enfoque integral e incorpora las dimensiones de carácter patrimonial, social, económico y ética, ésta última, es recomendada a escala local. Dentro de las debilidades identificadas, se aprecia que faltan medidores de la gestión de las empresas e instituciones en la planificación y gestión del desarrollo turístico para la sostenibilidad, la no evaluación del grado de satisfacción de los residentes en cuanto al desarrollo e impacto de la actividad turística en el aspecto económico y social. Desde el punto de vista cuantitativo adolece de la definición de un índice global y local de medición del desarrollo sostenible, y en su generalización para la cartera de productos en diferentes destinos turísticos.

Con relación al segundo modelo, con evidencia de validación práctica, predomina el análisis del destino turístico con un enfoque sistémico, multidimensional y multicriterio para la evaluación de la sostenibilidad.

El modelo comprende por una parte, una adecuación de cada una de las fases del proceso de la Agenda Local 21, y por otra parte, del esquema del proceso para el manejo de la sostenibilidad de la AEC. Este modelo contempla las dimensiones siguientes: ambiental, económica, cultural, social y político-institucional. Además el modelo tiene siete fases, concebidas como parte de un proceso de mejora continua que encamina al destino hacia la sostenibilidad.

Como aspecto a destacar, permite calcular el Índice de Desarrollo Sostenible Global para destinos turísticos, además, de incluir otros procedimientos para determinar el posicionamiento competitivo con relación a uno o más destinos y cuyas características turísticas son similares.

Finalmente, se aprecia en la bibliografía consultada, un tercer modelo con características similares, pero con adecuaciones realizadas para la evaluación de la sostenibilidad en la gestión hotelera[12].

El modelo de gestión propuesto está concebido con un enfoque sistémico, multicriterio, multidimensional y de proceso. El enfoque sistémico de este modelo está determinado porque la entidad hotelera demanda un flujo de  inputs (recursos naturales, humanos, de equipamiento y financieros), necesarios para producir los servicios turísticos ofrecidos a sus clientes. Así mismo, genera un flujo de outputs (impactos) hacia el medio ambiente. Se considera a la instalación hotelera como un sistema con un conjunto de elementos que interactúan entre si, concebidos como una unidad de estudio para entender la estructura y dinámica de los componentes que lo integran.

Ahora corresponde explicar el enfoque multicriterio del procedimiento propuesto, el cual se encuentra asociado a los diferentes criterios (dimensiones, procesos, áreas claves e indicadores) como componentes del objeto de estudio dentro de la problemática planteada.

Se describe el enfoque multicriterio, al interrelacionar dimensiones, procesos, áreas claves e indicadores para la evaluación de la sostenibilidad mediante la propuesta del cálculo de un Índice de Actuación Responsable Hotelera que abarca las dimensiones, procesos y áreas claves y la determinación de valores de preferencia expresados en prioridades, lo cual requiere la implementación de técnicas y métodos multicriterio para alcanzar el resultado científico.

El enfoque multicriterio de las propuesta se puede  apreciar en la Figura 1.1:

Figura 1.1: Procedimiento de análisis con enfoque multicriterio.

Fuente: adaptado de Márquez, L., Cuétara, L. y Frías, R (2006).

Por otro lado, el enfoque multidimensional contenido en el modelo propuesto, se encuentra en la relación de sus dimensiones entre sí, relación que desarrolla y cambia flujos de información y elementos (procesos, áreas claves e indicadores), que están dotados de funcionamiento estructural y procesal, que posee además una dinámica interna y otra externa, que cambia flujos de información con su entorno, que posee la posibilidad de conseguir los mismos fines de diferentes formas o la virtud de la totalidad (el cambio de una dimensión afecta a la totalidad) y que integradas en un medio activo dinámico, se influyen y son influidas mutuamente. No obstante, se reconoce que cada dimensión tiene sus propias características y, a la vez, está condicionada y condiciona a las otras dimensiones. En este sentido, es necesario señalar que el modelo de gestión,  está concebido partir de un enfoque multidimensional para la evaluación de la sostenibilidad hotelera.

En la Figura 1.2 se describe el enfoque multidimensional de este procedimiento:

Figura 1.2: Multidimensionalidad del desarrollo sostenible.

Fuente: adaptado de Márquez, L., Cuétara, L. y Frías, R (2006).

Posteriormente se describen las seis dimensiones básicas propuestas para la evaluación de la sostenibilidad, lo que demuestra la capacidad de aplicación del desarrollo sostenible. Las dimensiones son:

La Dimensión Patrimonial: la inclusión de esta dimensión surge, porque el futuro del desarrollo sostenible del turismo depende de la capacidad que tengan los directivos y los agentes económicos para conocer y manejar, según una perspectiva de largo plazo, su stock de recursos naturales renovables y su medio ambiente. En esta dimensión se presta especial atención a los recursos como la energía, el agua, el suelo, el clima y el entorno natural, para el objeto de estudio identificado, se incorporan el valor patrimonial y cultural donde se localiza la instalación investigada.

La Dimensión Social: esta dimensión debe satisfacer las necesidades del cliente interno, como alimentación, condiciones de trabajo, motivación y capacitación; es decir, está obligada a considerar los aspectos facilitadores de la calidad de vida para conseguir el bienestar propio.

La Dimensión Económica: esta dimensión se basa en que el desarrollo turístico sostenible deberá ser económicamente eficiente, es decir, la capacidad que se tenga para disponer de los recursos con el objetivo de conseguir el desarrollo de la actividad hotelera.

La Dimensión Cultural: la importancia de esta dimensión radica en la necesidad de analizar al hombre en un medio mucho más complejo que el medio natural; en un medio que integre también sus costumbres, creencias y hábitos.

La Dimensión Ética: en esta dimensión se refleja que la comunidad receptora debe dirigir su propio proceso de desarrollo; es decir para conseguir la sostenibilidad, la formación e información de todos los ciudadanos es imprescindible de manera que todos participen, de forma más o menos activa, en el proceso de desarrollo sostenible dentro de su ámbito geográfico, así como, los diferentes actores (proveedores, artesanos, tiendas, buró de turismo, TTOO, AAVV, transportistas, entre otros) que sustentan la actividad hotelera.

La Dimensión Política-Institucional: esta dimensión demuestra el funcionamiento del sistema de políticas y estrategias de las cadenas hoteleras; asimismo, es el punto donde se negocia el volumen de recursos asignados a varios programas y obras específicas y debe estar presente esta dimensión, como principal rector en el concepto y operatividad de las otras dimensiones de la sostenibilidad a las que se hace referencia (social, económica, ambiental, local y cultural).

El enfoque de procesos de esta propuesta se fundamenta en que el éxito de toda organización hotelera depende de que sus procesos empresariales estén alineados con su estrategia, misión y objetivos; detrás del cumplimiento de estos objetivos, se encuentra la realización de un conjunto de actividades que, a su vez, forman parte de un proceso.

Dentro de este marco, la norma de calidad ISO 9001: 2000 plantea que: “la empresa deberá definir y gestionar múltiples procesos interrelacionados conducentes a la prestación de servicios”; definiendo procesos como: “cualquier actividad que recibe inputs y los transforma en outputs.” La descripción anterior con la estructura del modelo de gestión propuesto, se  muestra en  el desarrollo del Capítulo II que propone Bonamusa Medina (2008, p. 35).

Este modelo no solamente está encaminado a atenuar los impactos ambientales, sino que en especial, debe crear un nuevo umbral de desarrollo turístico, en el que más allá de perseguir la viabilidad de la actividad turística en los hoteles, se busque satisfacer las necesidades de sus clientes, de la comunidad local y de quienes operacionalizan los servicios turísticos con criterios de sostenibilidad. 

1.2 Elaboración de un procedimiento de carácter cuantitativo y cualitativo para  la  evaluación de la actuación responsable del producto hotelero

El procedimiento que se propone se distingue de cualquier otro de los referenciados en la bibliografía por los siguientes aportes:

  • En su concepción predomina el análisis del producto hotelero con un enfoque sistémico, multidimensional, multicriterio y de proceso para la evaluación de la actuación responsable,
  • Presenta un procedimiento de trabajo con juicios de especialistas para la identificación de los procesos, áreas claves e indicadores, asociados a cada dimensión,
  • Para el diagnóstico de la actuación responsable se ha diseñado un instrumento de medición soportado en un cuestionario de escala tipo LIKERT, recomendado por diferentes autores en estudios de evaluación de destinos turísticos y de satisfacción de clientes, a través del cual se captan las informaciones necesarias de la valoración subjetiva de los medidores definidos para la evaluación integral del producto.
  • Como aportación teórica del procedimiento diseñado, se obtiene el valor designado como Índice de Actuación Responsable Hotelera (IARH) para la empresa hotelera, como resultado de aplicar el  método  multiatributo de la suma ponderada,
  • Propone un modelo con estructura jerárquica (Figura 1.3) para la evaluación de la actuación responsable hotelera con cinco niveles de decisión: que incluye el enfoque multidimensional del análisis de la sostenibilidad, la selección de procesos, incorpora la evaluación de las áreas claves e indicadores con sus elementos de medición.

Figura 1.3: Esquema con estructura jerárquica.

Fuente: elaboración propia.

  • Introduce un indicador gráfico denominado Biograma para la clasificación de cada una de las dimensiones, procesos, áreas claves e indicadores identificados en la investigación.
  • Se incorpora al análisis de los resultados del estudio el llamado Ideograma Radial de Actuación Responsable, como instrumento importante para el proceso de implementación de la Fase de Seguimiento y Monitoreo.

La estructura del procedimiento que se ha elaborado se puede observar en Figura 2.4  y a continuación se describe los aportes realizado por el autor:

Fase I: Revisión bibliográfica sobre la gestión sostenible en destinos turísticos y en la actividad hotelera

En esta fase se aborda el origen y evolución del concepto de desarrollo sostenible, y su aplicación específica para el sector del turismo. Se analiza su estado de gestión actual en destinos y productos turísticos de forma general, y dentro de estos, la instalación hotelera como producto turístico global, a manera de facilitar por medio de la operatividad del procedimiento, la conservación de los atributos patrimoniales, históricos y culturales en la instalación  hotelera objeto de estudio.

Tabla 1.1: Descripción del procedimiento cuantitativo y cualitativo para la evaluación de la actuación responsable del producto hotelero

Fase I: Revisión bibliográfica sobre la gestión sostenible de destinos y productos turísticos.
  • Etapa 1: Contextualizar y caracterizar la evolución sostenible del turismo..
Fase II: Elaboración del procedimiento de carácter cuantitativo y cualitativo para la evaluación de la actuación responsable del producto hotelero.
  • Etapa 2: Análisis de los procedimientos diseñados por investigadores con anterioridad.
  • Etapa 3: Conformar el grupo de trabajo con los directivos de los procesos hoteleros involucrados en la investigación
  • Etapa 4: Identificación de los procesos hoteleros y las áreas claves a partir de los resultados de la planeación estratégica de la instalación.
  • Etapa 5: Realizar diagnóstico turístico para una evaluación integral de la instalación hotelera.
  • Etapa 6: Selección del sistema indicadores relativos a los procesos hoteleros y las áreas claves.
  • Etapa 7: Diseño y evaluación de la ficha técnica de cada indicador.
  • Etapa 8: Diseño de los instrumentos para la captación de la información primaria.
  • Etapa 9: Elaboración de la ficha técnica de la investigación.
Fase III: Determinación del Índice de Actuación Responsable Hotelera (IARH)
  • Etapa 10: Evaluación de los medidores de actuación responsable para áreas claves, procesos y dimensiones de la sostenibilidad.
  • Etapa 11: Determinación del índice muldimensional para la actuación responsable.
  • Etapa 12: Determinación del Índice de Actuación Responsable Hotelera (IARH)
  • Etapa 13: Representación de los índices calculados por medio del Biograma e Ideograma Radial
Fase IV: Elaboración del plan de acción
  • Etapa 14: Formular el objetivo general, el conjunto de estrategias y las acciones inherentes a cada uno de los procesos.
  • Etapa 15: Presentación inicial y análisis de la propuesta del Plan de Acción
Fase V: Evaluación y monitoreo
  • Etapa 16: Evaluar y monitorear sistemáticamente el cumplimiento del plan de acción

Fuente: Elaboración propia

Etapa 1: Contextualizar y caracterizar la evolución del desarrollo sostenible y del turismo sostenible.

A través de los principales enfoques descritos en la literatura consultada, sistemas de indicadores y sistemas de gestión y certificación ambiental implementados en  destinos turísticos de sol y playa e instalaciones hoteleras respectivamente, se construye el marco teórico-referencial de la investigación. 

Métodos: Para la realización de esta etapa, se recopiló información a través del análisis de documentos y la revisión bibliográfica. Además se elaboró el Mapa Conceptual del Capítulo I y se confeccionó una Matriz de Conceptos sobre el turismo sostenible con su distribución de frecuencias (Ver Anexo 2).

Fase II: Elaboración del procedimiento de carácter cuantitativo y cualitativo para la evaluación de la actuación responsable del producto hotelero

A  partir del estudio y análisis de los modelos identificados, se propone  el diseño de un modelo de gestión para la evaluación de la sostenibilidad en instalaciones hoteleras concebido con un enfoque sistémico, multidimensional, multicriterio y de procesos. 

Etapa 2: Análisis de los procedimientos diseñados por investigadores con anterioridad.

En esta etapa se analizan los siguientes modelos: el Modelo para el manejo de la sostenibilidad en los destinos turísticos en el Caribe de la AEC y el Modelo de gestión para el desarrollo del turismo sostenible en destinos de sol y playa de Márquez L., Frías R., y Cuétara L.; constituyendo estos, la base teórico-metodológica de principal referencia para la fundamentación conceptual y operativa del procedimiento diseñado. 

Etapa 3: Conformar el grupo de trabajo con los directivos de los procesos hoteleros involucrados en la investigación.

Se procede a conformar el equipo de trabajo con especialista que conozcan el funcionamiento del proceso hotelero en cuestión, y las políticas de actuación responsable para el intercambio de información y experiencias. En esta etapa se elabora una ficha técnica para cada uno de estos especialistas en cada proceso.

Etapa 4: Identificación de los procesos hoteleros y las áreas claves a partir de los resultados de la planeación estratégica de la instalación.

Se procede en esta etapa a la definición de las dimensiones de la sostenibilidad incorporadas al diseño del modelo de gestión propuesto. La definición de estas, debe partir de las tres dimensiones principales de la sostenibilidad, hasta ahora bien conocidas y defendidas por muchos, que son la dimensión económica, social y medioambiental y a partir de estas se pueden agregar otras como la cultural y la local. El tratamiento multidimensional de este modelo propicia la relación de las dimensiones entre sí, dotadas de funcionamiento estructural y procesal, que intercambia flujos de información con su entorno, y que integradas en un medio activo dinámico, se influyen y son influidas mutuamente. 

Etapa 5: Realizar diagnóstico turístico para una evaluación integral de la instalación hotelera.

Se pretende realizar el diagnóstico, con un carácter participativo, exploratorio y de evaluación, con el objetivo de obtener información precisa y real del objeto de estudio al momento de la investigación para valorar el cumplimiento de sus funciones y componentes fundamentales. El diagnóstico está dividido por procesos y lo responden los directivos de cada proceso en una escala Likert desde Muy Insatisfactorio (MI=1) hasta Muy Satisfactorio (MS=5). Después de llenado el diagnóstico se promedian todos los aspectos por procesos y posteriormente con el valor de cada proceso se vuelve a promediar para hallar un valor único del diagnóstico realizado y se ubica en la misma escala Likert. Corresponde en esta etapa la identificación de los procesos que ocurren en una instalación hotelera.

A continuación se describen los procesos que se realizan en hoteles localizados en destinos de ciudad[13]:

  • Alojamiento: es uno de los principales procesos que se realizan en una empresa hotelera. Incluye Recepción, Regiduría de Pisos y Lavandería. En él se realizan varias actividades como: realizar el check-in y check-out; proporcionar arreglos financieros y de créditos y brindar información sobre el hotel, la comunidad y cualquier atracción o evento interesante. Además se encarga de toda la limpieza del hotel, así como el orden de las habitaciones de los huéspedes.
  • Seguridad y Protección: este proceso se encarga de la protección física, tanto de clientes como del hotel; la seguridad informática y la protección de información clasificada.
  • Servicios Técnicos: desempeña funciones sumamente importantes, pues tiene que ver con el mantenimiento diario de habitaciones y equipos técnicos. Atiende la electricidad, plomería, calefacción, ventilación y aire acondicionado, refrigeración, jardinería y piscinas.
  • Servicio Gastronómico: es un proceso muy importante que incluye cocina (alimentos) y bebida y se encarga de la elaboración y oferta de alimentos, oferta de bebidas, atención personalizada al cliente, confección de los menús del día y programa de noches temáticas.
  • Recursos Humanos: tiene entre sus funciones: reclutar, seleccionar, capacitar y atender al cliente interno. Además, posee la tarea más importante para el mejor funcionamiento del hotel, la motivación de los clientes internos.
  • Administración y Economía: controla todos los ingresos, pérdidas, ganancias, costos, descuentos, cuentas, dinero en efectivo, etc. de todo el hotel. Controla los productos vendidos y en inventario, o sea, que lleva toda la actividad financiera existente.
  • Comercialización: se encarga de la publicidad, reclamaciones de clientes, gestión de compromisos, evaluación de satisfacción de touroperadores y la gestión de las ventas conjuntamente con turoperadores y agencias de viaje.
  • Abastecimiento: este proceso tiene la misión de adquirir en el tiempo necesario y almacenaje adecuado de todos los insumos necesarios para el funcionamiento del hotel. Además de identificar y seleccionar los proveedores y la recepción de solicitudes de compra de los departamentos. Este proceso incluye Compras y Almacenes.
  • Recreación: tiene como objetivo encargarse de toda la actividad recreativa. Tiene que ser capaz de proporcionar al cliente el mayor goce y entretenimiento para que se sienta a gusto en su estancia. Se dedica a montar espectáculos, hacer programas para bailes, clases de gimnasia, dar información y ofrecer aseguramiento material en áreas deportivas y piscinas.
  • Dirección: es el proceso rector de todos los anteriormente mencionados, es el encargado de planificar, dirigir y velar que todo fluya correctamente en la instalación.

Después de tener listado los procesos seleccionados se procede a identificar las áreas claves[14]de cada uno de estos procesos.

Etapa 6: Selección del sistema de indicadores relativos a los procesos hoteleros y áreas claves identificadas.

En esta etapa se realiza una rigurosa selección de indicadores que nos permitan medir la actuación sostenible de la instalación en cada una de las dimensiones de sostenibilidad definidas. La rigurosa selección correspondió a los especialistas seleccionados en la Etapa 2, a partir del cuestionario diseñado para cada uno de ellos según el proceso hotelero al que pertenecen. Cada proceso posee su propio cuestionario, cada uno consta de dos partes: en la primera, el especialista que o indica su grado de satisfacción o insatisfacción en una escala tipo Likert desde Muy Insatisfactorio (MI=1) hasta Muy Satisfactorio (MS=5) con esa área clave y los indicadores surgidos inicialmente de la amplia revisión bibliográfica y de tormenta de ideas; y en la segunda, se realiza la selección final, al decidir sí los indicadores cumplen con los atributos de validez científica, representatividad, sensibilidad a cambios, fiabilidad de los datos, relevancia, comprensibilidad, metas y comparabilidad, como se establece en el Capítulo I.

Etapa 7: Diseño y elaboración de la ficha técnica de cada indicador.

En esta etapa se realiza además, el diseño y elaboración de la ficha técnica de cada indicador seleccionado para recoger información importante y necesaria del mismo.

Tabla 2.2: Ficha técnica para los medidores de actuación responsable.
Nombre del medidor
Dimensión 
Proceso
Área clave
Definición
Criterio de medida
Tendencia deseada
Escala de medición 
Justificación de la escala
Observaciones

Fuente: elaboración propia

Etapa 8: Diseño de los instrumentos (cuestionarios) para la recopilación de la información preliminar.

La información pertinente para el trabajo a realizar, no siempre consiste en datos numéricos fáciles de encontrar o calcular, sino que por el contrario en muchas ocasiones depende del diseño de cuestionarios.

Seguidamente se describen los diferentes instrumentos elaborados para la captación de información primaria:

  • Para el diagnóstico turístico del producto hotelero.
  • Para la evaluación de la actuación responsable a partir del criterio de especialistas para cada uno de los procesos identificados en la organización hotelera.
  • Para evaluar el cumplimiento de las normas higiénico-sanitarias (HACCP + MINSAP).
  • Para calcular el índice de aceptación por la protección y conservación del entorno natural de la instalación hotelera.
  • Para la evaluación de la motivación/satisfacción del cliente interno.
  • Para calcular el índice de satisfacción de terceros con la actuación responsable del producto hotelero.
  • Para calcular el índice de satisfacción de los clientes internos con la actuación sostenible de la instalación. 

Etapa 9: Elaboración de la ficha técnica de la investigación.

Con la ficha técnica de la investigación se pretende determinar los siguientes aspectos: universo, ámbito geográfico, tamaño muestral, puntos de muestreo,  nivel de representatividad, diseño muestral, fecha de trabajo de campo e información recogida que permita determinar el índice de actuación responsable hotelera. 

Tabla 2.3: Ficha técnica de la investigación.
Universo
Ámbito geográfico
Tamaño Muestral
Puntos de muestreo
Nivel de representatividad
Diseño Muestral
Fecha de trabajo de campo
Información recogida

Fuente: Reelaborado a partir de de Márquez, L., Cuétara, L. y Frías, R (2006).

Métodos: Se utilizan para esta fase los métodos de análisis de documentos, diseño y aplicación de cuestionarios, recopilación de información, técnicas de trabajo en grupo, y  observación directa. 

Fase III: Determinación del Índice de Actuación Responsable Hotelera (IARH)

Etapa 10: Evaluación de los medidores de actuación responsable para áreas claves, procesos y dimensiones seleccionados.

Corresponde en esta etapa el cálculo de cada indicador a partir del criterio de medida y la escala de medición establecida. Después de tener procesados los indicadores, se homogenizan las escalas de todos los indicadores en una misma escala tipo Likert desde Muy insatisfactorio (MI=1) hasta Muy satisfactorio (MS=5) y se calculan de forma cuantitativa las áreas claves promediando el valor de los indicadores de estas a partir de la mencionada escala. 

Etapa 11: Determinación del índice muldimensional para la actuación responsable.

En esta etapa se realiza el cálculo del Índice de actuación responsable para cada dimensión con sus procesos correspondientes. Este cálculo se realiza con el valor de la etapa anterior de las áreas claves calculadas. Si un proceso determinado tiene dos o más áreas claves se promedian estos valores. Después de tener un valor por cada proceso, se hallan las prioridades de cada proceso en términos de cada una de las dimensiones por el método Proceso Analítico Jerárquico (PAJ) (Saaty, 1980) y la fórmula quedaría de la siguiente forma aplicando el Método Multicriterio de Suma Ponderada:

IMSD = [S Wp  ACp]

Donde:

IMSD: Índice multidimensional para la gestión de la actuación responsable en hoteles para D=1……D.

Wp: valor de las prioridades de cada proceso en cada dimensión asignado por Saaty, para p=1…….P.

ACp: valor promedio de las áreas claves en cada proceso para p=1…….P. 

Etapa 12: Determinación del Índice de Actuación Responsable Hotelera (IARH).

En esta etapa se calcula el Índice de Actuación Responsable Hotelera, este índice nos mostrará cómo está la instalación hotelera evaluada en términos de actuación sostenible. El cálculo se realiza con el valor del ISLd hallado en la etapa anterior y el cálculo de las prioridades de cada dimensión por el método Proceso Analítico Jerárquico. La fórmula queda como se muestra a continuación aplicando el Método Multicriterio de Suma Ponderada:

IARH = [S WD  IMSD]

Donde:

IARH: Índice de actuación responsable hotelera.

Wd: valor de las prioridades de cada dimensión asignado por Saaty, para d=1…….D.

IMSD: Índice multidimensional para la gestión sostenible en hoteles para d=1……D. 

Etapa 13: Representación de los índices calculados por medio del biograma e Ideograma Radial.

Se procede en esta etapa a integrar los valores de los indicadores, áreas claves, procesos y dimensiones en el gráfico denominado Biograma “cuyo significado se basa en el concepto de imagen del estado de un sistema” (Sepúlveda, S., et al, 2005, p. 25).

En la Tabla 1.3 se observa la representación del biograma:

Tabla 1.3: Representación gráfica del Biograma.
Estado de comportamiento de dimensiones, procesos y áreas clavesEEscala CuantitativadeEscala CualitativaPrioridad para la gestión de dimensiones, procesos y áreas claves
 Color rojoSistema muy críticoDesde 1 a  2Muy insatisfactorioPrimer orden
Color naranjaSistema críticoDesde 2.01 a 3InsatisfactorioSegundo orden
Color amarilloSistema inestableDesde 3.01 a 4AceptableTercer orden
Color azulSistema estableDesde 4.01 a 4.05SatisfactorioCuarto orden
Color verdeSistema óptimoDe 4.06 a 5Muy satisfactorioQuinto orden

Fuente: Reelaborado a partir de Márquez, L., Cuétara, L. y Frías, R (2006).

El biograma se utiliza en esta etapa porque permite:

  • Generar un diagnóstico de la situación de las dimensiones, procesos, áreas claves e indicadores en el hotel, dentro del marco de la multidimensionalidad del desarrollo sostenible.
  • Realizar un análisis comparativo entre indicadores, áreas claves, procesos y dimensiones y de la instalación hotelera en general con una frecuencia anual.
  • Visualizar en un indicador gráfico, las necesidades y los desequilibrios de las dimensiones, procesos, áreas claves e indicadores del hotel y por ende, estar en capacidad de definir en cuáles dimensiones y procesos es necesario implementar políticas específicas e instrumentos correctivos.

En esta etapa además del gráfico del Biograma, se introduce el Ideograma Radial de Actuación Responsable para las dimensiones, a propuesta del autor, como instrumento importante para el proceso de implementación de la Fase V: Evaluación y Monitoreo, con el objetivo de evaluar y monitorear sistemáticamente el cumplimiento del plan de acción y el comportamiento de las dimensiones, procesos y áreas claves.

El Ideograma Radial tiene como utilidad práctica representar gráficamente las brechas o gaps de la puntuación otorgada a cada una de las dimensiones para la evaluación de la sostenibilidad hotelera y contribuye de igual forma a la propuesta de un plan de acción que responde a los principios contenidos en el modelo de gestión que se propone, permitiendo la planeación del futuro con programas dirigidos a fortalecer la actuación responsable. 

Métodos: Análisis de documentos, recopilación de información, indicadores gráficos e ideogramas, métodos de modelación multicriterio y pruebas estadísticas.

Fase IV: Elaboración del Plan de acción para la instalación hotelera 

El plan de acción representa la puesta en práctica de los principios contenidos en el modelo de gestión propuesto, permitiendo la planeación del futuro con acciones dirigidas a fortalecer la sostenibilidad y con responsabilidades claramente definidas. Esta fase sintetiza en términos operativos la implementación del procedimiento propuesto para la evaluación de la actuación responsable de productos hoteleros.

Etapa 14: Formular el objetivo general, el conjunto de estrategias y las acciones inherentes a cada uno de los procesos.

En esta etapa se formula el objetivo general, el conjunto de estrategias y las acciones para cada uno de los procesos y áreas claves, que contribuyan al desarrollo sostenible del turismo.

Etapa 15: Presentación inicial y análisis de la propuesta del Plan de Acción.

Se le presenta al equipo de trabajo una propuesta de plan de acción para ser discutido. Luego del análisis colectivo, se redactan fichas de acciones para facilitar su ejecución. Para la elaboración de estas fichas se toman como referencia las descritas por Díaz y Norman (2004). En esta ficha se recoge la información estratégica siguiente:

Tabla 2.4: Ficha para el desarrollo de un plan de acción.
  • Estrategia correspondiente
  • Nivel de urgencia
  • Prioridad
  • Objetivo
  • Descripción de la acción
  • Responsable de su cumplimiento
  • Beneficiarios
  • Modalidades de ejecución
  • Cronograma provisorio (fases de ejecución)
  • Costo previsto
  • Socios potenciales y declarados (financieros y técnicos)
  • Dispositivo de evaluación (referirse a la tabla de indicadores: proceso, áreas claves, indicador, elemento de medición).

      Fuente: Reelaborado a partir de Díaz y Norman (2004).

Métodos: Técnicas de trabajo en grupos y análisis de documentos.

Fase V: Evaluación y monitoreo.

Se propone en esta fase una evaluación de la sostenibilidad de la instalación turística, la cual está concebida como un proceso local y donde el equipo de trabajo da seguimiento y evalúa sistemáticamente el nivel de cumplimiento del plan de acción  y  el comportamiento del sistema de indicadores. 

Etapa 16: Evaluar y monitorear sistemáticamente el cumplimiento del plan de acción.

El monitoreo está definido como un proceso de revisión sistemático con enfoque crítico de los indicadores, del plan de acción y de cada una de las estrategias definidas a partir del diagnóstico integral de los procesos hoteleros y sus áreas claves identificadas.  

Métodos: Recopilación de información  y procesamiento de datos estadísticos.

Finalmente, se debe precisar que el procedimiento elaborado se encuentra concebido como un proceso de planificación, partiendo de la realidad de cada instalación hotelera, permitiendo que todas las áreas se estudien de forma integrada y posibilitando el desarrollo socioeconómico y el respeto al entorno local, natural y cultural.

El procedimiento debe concebirse como herramienta de debate e información con el fin de mejorar la calidad de los servicios en la instalación hotelera. Es decir, que se considere como un instrumento para facilitar la evolución y mejora de la instalación, pues no se busca un equilibrio estático y detenido en el tiempo, sino dinámico y eficiente hacia la mejora continua de la eficiencia y eficacia en la gestión del producto hotelero.

CONCLUSIONES

  • El análisis de los modelos precedentes nos permitió conocer los alcances, fortalezas, debilidades, estructuras, objetivos, operatividad, viabilidad, y otros elementos que permitan fundamentar la propuesta de un procedimiento como instrumento metodológico capaz de facilitar la evaluación de la actuación responsable hotelera.
  • La propuesta del procedimiento elaborado para instalaciones hoteleras, demuestra ser una solución metodológica consistente al problema científico planteado, ya que permite caracterizar e intervenir en esta problemática a través de una tecnología cuantitativa y cualitativa, fundamentada en un enfoque sistémico, multidimensional, multicriterio y de proceso.
  • Las fases de operatividad del procedimiento, están concebidas como un proceso de planificación,  partiendo de la realidad de cada entidad turística y con la participación de los directivos, que indican las estrategias para lograr los resultados económicos y de calidad en la gestión del producto hotelero.

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[10] Bonamusa M., I. (2008): Modelo de gestión para la evaluación sostenible de producto hotelero: caso de estudio Hotel Melia Las Antillas. Trabajo de Diploma. Universidad de Matanzas, p. 29-30.

[11] La Agenda Local 21 es un plan de acción para la sostenibilidad que se impulsa mediante el consenso y la participación de la población y de los distintos agentes políticos, económicos y sociales implicados.

[12] Bonamusa M., I. (2008): Modelo de gestión para la evaluación sostenible de producto hotelero: caso de estudio Hotel Meliá Las Antillas. Trabajo de Diploma. Universidad de Matanzas, p. 32.

[13] Descripción de procesos. Grupo hotelero Gran Caribe. Destino Cienfuegos. 2008.

[14] Las áreas claves se definen a partir de los objetivos que persigue cada proceso, es decir son la razón de ser de cada proceso.

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Guitiérrez Gómez Francisco. (2011, abril 5). Cómo medir la responsabilidad social de un producto hotelero. Índice de actuación responsable hotelera. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/como-medir-la-responsabilidad-social-de-un-producto-hotelero/
Guitiérrez Gómez, Francisco. "Cómo medir la responsabilidad social de un producto hotelero. Índice de actuación responsable hotelera". GestioPolis. 5 abril 2011. Web. <https://www.gestiopolis.com/como-medir-la-responsabilidad-social-de-un-producto-hotelero/>.
Guitiérrez Gómez, Francisco. "Cómo medir la responsabilidad social de un producto hotelero. Índice de actuación responsable hotelera". GestioPolis. abril 5, 2011. Consultado el 21 de Septiembre de 2018. https://www.gestiopolis.com/como-medir-la-responsabilidad-social-de-un-producto-hotelero/.
Guitiérrez Gómez, Francisco. Cómo medir la responsabilidad social de un producto hotelero. Índice de actuación responsable hotelera [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/como-medir-la-responsabilidad-social-de-un-producto-hotelero/> [Citado el 21 de Septiembre de 2018].
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