Cómo medir la responsabilidad social de un producto hotelero. Índice de actuación responsable hotelera

ELABORACIÓN DE UN PROCEDIMIENTO CUANTITATIVO
Y CUALITATIVO PARA LA EVALUACIÓN DE LA
ACTUACIÓN RESPONSABLE DEL PRODUCTO
HOTELERO.
Resumen:
En este artículo se realiza la propuesta sobre un procedimiento cuantitativo y cualitativo
para la evaluación de la actuación responsable del producto hotelero con enfoque
sistémico, multidimensional, multicriterio y de proceso. Este procedimiento se fundamenta
en su concepción y operativización bajo la trilogía equidad social, sostenibilidad y
eficiencia económica, además de los principios éticos, culturales, sociales, económicos,
ecológicos e institucionales, contemplados en la Carta de Turismo Sostenible de
Lanzarote 1995.
1.1 Análisis de los modelos precedentes para la gestión del turismo sostenible.
En la literatura consultada se identifican varios trabajos de investigación referidos a
modelo de gestión sostenible para destinos, como es el caso del Modelo para el manejo
de la sostenibilidad en el Caribe de la Asociación de Estados del Caribe (AEC) (2004) y el
Modelo de gestión para el turismo sostenible en destinos de sol y playa de Márquez, L.,
Cuétara, L. y Frías, R. (2006). Además integra las propuestas de implantación de otros
sistemas de gestión, de indicadores y de certificación para la gestión sostenible en
destinos turísticos y su generalización a organizaciones hoteleras, aspecto este abordado
con anterioridad en el desarrollo del Capítulo I.
El rápido crecimiento de la actividad turística ha demandado la necesidad de desarrollar
un conjunto de instrumentos y mecanismos de carácter científico, propuestos por
gobiernos, organizaciones e investigadores en el ámbito internacional a diferentes niveles
que abordan la problemática de la sostenibilidad en destinos turísticos y en pocos casos
en organizaciones hoteleras. En la actualidad existen un gran número de modelos para la
gestión sostenible de destinos turísticos, pero a consideración del autor se identifican dos
modelos que pueden constituir los antecedentes conceptuales y operativos para la
elaboración de un procedimiento de carácter cuantitativo y cualitativo que permita la
evaluación de la actuación responsable del producto hotelero, entre los que se distinguen:
el modelo propuesto por la AEC y el modelo de gestión para el turismo sostenible de
destinos turísticos.10
En el primer caso, el modelo expone la metodología para manejar el turismo sostenible,
esencialmente a través de un proceso de organizar el trabajo, recopilar la información
necesaria, realizar un diagnóstico del territorio, definición y evaluación de indicadores,
monitoreo y auto evaluación de la sostenibilidad del destino (Díaz, G. y Norman, A., 2004,
p.1).
A criterio del autor, entre las fortalezas de este modelo se encuentra un conjunto de
indicadores normativos comunes para todos los destinos y acordados en el convenio para
el establecimiento de la Zona de Turismo Sustentable del Caribe (ZTSC), y un conjunto
de indicadores locales. También la implementación de la Agenda Local 2111 como
estrategia territorial, la cual constituye una fortaleza incuestionable para el desarrollo de
destinos turísticos en el contexto local (Márquez, L., Frías, R., y Cuétara, L., 2006).
Esta propuesta presenta un enfoque integral e incorpora las dimensiones de carácter
patrimonial, social, económico y ética, ésta última, es recomendada a escala local. Dentro
de las debilidades identificadas, se aprecia que faltan medidores de la gestión de las
empresas e instituciones en la planificación y gestión del desarrollo turístico para la
sostenibilidad, la no evaluación del grado de satisfacción de los residentes en cuanto al
desarrollo e impacto de la actividad turística en el aspecto económico y social. Desde el
punto de vista cuantitativo adolece de la definición de un índice global y local de medición
del desarrollo sostenible, y en su generalización para la cartera de productos en diferentes
destinos turísticos.
Con relación al segundo modelo, con evidencia de validación práctica, predomina el
análisis del destino turístico con un enfoque sistémico, multidimensional y multicriterio
para la evaluación de la sostenibilidad.
El modelo comprende por una parte, una adecuación de cada una de las fases del
proceso de la Agenda Local 21, y por otra parte, del esquema del proceso para el manejo
de la sostenibilidad de la AEC. Este modelo contempla las dimensiones siguientes:
ambiental, económica, cultural, social y político-institucional. Además el modelo tiene siete
10 Bonamusa M., I. (2008): Modelo de gestión para la evaluación sostenible de producto hotelero:
caso de estudio Hotel Melia Las Antillas. Trabajo de Diploma. Universidad de Matanzas, p. 29-30.
11 La Agenda Local 21 es un plan de acción para la sostenibilidad que se impulsa mediante el
consenso y la participación de la población y de los distintos agentes políticos, económicos y
sociales implicados.
fases, concebidas como parte de un proceso de mejora continua que encamina al destino
hacia la sostenibilidad.
Como aspecto a destacar, permite calcular el Índice de Desarrollo Sostenible Global para
destinos turísticos, además, de incluir otros procedimientos para determinar el
posicionamiento competitivo con relación a uno o más destinos y cuyas características
turísticas son similares.
Finalmente, se aprecia en la bibliografía consultada, un tercer modelo con características
similares, pero con adecuaciones realizadas para la evaluación de la sostenibilidad en la
gestión hotelera12.
El modelo de gestión propuesto está concebido con un enfoque sistémico, multicriterio,
multidimensional y de proceso. El enfoque sistémico de este modelo está determinado
porque la entidad hotelera demanda un flujo de inputs (recursos naturales, humanos, de
equipamiento y financieros), necesarios para producir los servicios turísticos ofrecidos a
sus clientes. Así mismo, genera un flujo de outputs (impactos) hacia el medio ambiente.
Se considera a la instalación hotelera como un sistema con un conjunto de elementos que
interactúan entre si, concebidos como una unidad de estudio para entender la estructura y
dinámica de los componentes que lo integran.
Ahora corresponde explicar el enfoque multicriterio del procedimiento propuesto, el cual
se encuentra asociado a los diferentes criterios (dimensiones, procesos, áreas claves e
indicadores) como componentes del objeto de estudio dentro de la problemática
planteada.
Se describe el enfoque multicriterio, al interrelacionar dimensiones, procesos, áreas
claves e indicadores para la evaluación de la sostenibilidad mediante la propuesta del
cálculo de un Índice de Actuación Responsable Hotelera que abarca las dimensiones,
procesos y áreas claves y la determinación de valores de preferencia expresados en
prioridades, lo cual requiere la implementación de técnicas y métodos multicriterio para
alcanzar el resultado científico.
El enfoque multicriterio de las propuesta se puede apreciar en la Figura 1.1:
12 Bonamusa M., I. (2008): Modelo de gestión para la evaluación sostenible de producto hotelero:
caso de estudio Hotel Meliá Las Antillas. Trabajo de Diploma. Universidad de Matanzas, p. 32.
Figura 1.1: Procedimiento de análisis con enfoque multicriterio.
Fuente: adaptado de Márquez, L., Cuétara, L. y Frías, R (2006).
Por otro lado, el enfoque multidimensional contenido en el modelo propuesto, se
encuentra en la relación de sus dimensiones entre sí, relación que desarrolla y cambia
flujos de información y elementos (procesos, áreas claves e indicadores), que están
dotados de funcionamiento estructural y procesal, que posee además una dinámica
interna y otra externa, que cambia flujos de información con su entorno, que posee la
posibilidad de conseguir los mismos fines de diferentes formas o la virtud de la totalidad
(el cambio de una dimensión afecta a la totalidad) y que integradas en un medio activo
dinámico, se influyen y son influidas mutuamente. No obstante, se reconoce que cada
dimensión tiene sus propias características y, a la vez, está condicionada y condiciona a
las otras dimensiones. En este sentido, es necesario señalar que el modelo de gestión,
está concebido partir de un enfoque multidimensional para la evaluación de la
sostenibilidad hotelera.
En la Figura 1.2 se describe el enfoque multidimensional de este procedimiento:
Figura 1.2: Multidimensionalidad del desarrollo sostenible.
Fuente: adaptado de Márquez, L., Cuétara, L. y Frías, R (2006).
Posteriormente se describen las seis dimensiones básicas propuestas para la evaluación
de la sostenibilidad, lo que demuestra la capacidad de aplicación del desarrollo sostenible.
Las dimensiones son:
La Dimensión Patrimonial: la inclusión de esta dimensión surge, porque el futuro del
desarrollo sostenible del turismo depende de la capacidad que tengan los directivos y los
agentes económicos para conocer y manejar, según una perspectiva de largo plazo, su
stock de recursos naturales renovables y su medio ambiente. En esta dimensión se presta
especial atención a los recursos como la energía, el agua, el suelo, el clima y el entorno
natural, para el objeto de estudio identificado, se incorporan el valor patrimonial y cultural
donde se localiza la instalación investigada.
La Dimensión Social: esta dimensión debe satisfacer las necesidades del cliente interno,
como alimentación, condiciones de trabajo, motivación y capacitación; es decir, está
obligada a considerar los aspectos facilitadores de la calidad de vida para conseguir el
bienestar propio.
La Dimensión Económica: esta dimensión se basa en que el desarrollo turístico
sostenible deberá ser económicamente eficiente, es decir, la capacidad que se tenga para
disponer de los recursos con el objetivo de conseguir el desarrollo de la actividad hotelera.
La Dimensión Cultural: la importancia de esta dimensión radica en la necesidad de
analizar al hombre en un medio mucho más complejo que el medio natural; en un medio
que integre también sus costumbres, creencias y hábitos.
La Dimensión Ética: en esta dimensión se refleja que la comunidad receptora debe dirigir
su propio proceso de desarrollo; es decir para conseguir la sostenibilidad, la formación e
información de todos los ciudadanos es imprescindible de manera que todos participen,
de forma más o menos activa, en el proceso de desarrollo sostenible dentro de su ámbito
geográfico, así como, los diferentes actores (proveedores, artesanos, tiendas, buró de
turismo, TTOO, AAVV, transportistas, entre otros) que sustentan la actividad hotelera.
La Dimensión Política-Institucional: esta dimensión demuestra el funcionamiento del
sistema de políticas y estrategias de las cadenas hoteleras; asimismo, es el punto donde
se negocia el volumen de recursos asignados a varios programas y obras específicas y
debe estar presente esta dimensión, como principal rector en el concepto y operatividad
de las otras dimensiones de la sostenibilidad a las que se hace referencia (social,
económica, ambiental, local y cultural).
El enfoque de procesos de esta propuesta se fundamenta en que el éxito de toda
organización hotelera depende de que sus procesos empresariales estén alineados con
su estrategia, misión y objetivos; detrás del cumplimiento de estos objetivos, se encuentra
la realización de un conjunto de actividades que, a su vez, forman parte de un proceso.
Dentro de este marco, la norma de calidad ISO 9001: 2000 plantea que: "la empresa
deberá definir y gestionar múltiples procesos interrelacionados conducentes a la
prestación de servicios"; definiendo procesos como: "cualquier actividad que recibe inputs
y los transforma en outputs." La descripción anterior con la estructura del modelo de
gestión propuesto, se muestra en el desarrollo del Capítulo II que propone Bonamusa
Medina (2008, p. 35).
Este modelo no solamente está encaminado a atenuar los impactos ambientales, sino que
en especial, debe crear un nuevo umbral de desarrollo turístico, en el que más allá de
perseguir la viabilidad de la actividad turística en los hoteles, se busque satisfacer las
necesidades de sus clientes, de la comunidad local y de quienes operacionalizan los
servicios turísticos con criterios de sostenibilidad.
1.2 Elaboración de un procedimiento de carácter cuantitativo y cualitativo para la
evaluación de la actuación responsable del producto hotelero.
El procedimiento que se propone se distingue de cualquier otro de los referenciados en la
bibliografía por los siguientes aportes:
En su concepción predomina el análisis del producto hotelero con un enfoque sistémico,
multidimensional, multicriterio y de proceso para la evaluación de la actuación
responsable,
Presenta un procedimiento de trabajo con juicios de especialistas para la identificación de
los procesos, áreas claves e indicadores, asociados a cada dimensión,
Para el diagnóstico de la actuación responsable se ha diseñado un instrumento de
medición soportado en un cuestionario de escala tipo LIKERT, recomendado por
diferentes autores en estudios de evaluación de destinos turísticos y de satisfacción de
clientes, a través del cual se captan las informaciones necesarias de la valoración
subjetiva de los medidores definidos para la evaluación integral del producto.
Como aportación teórica del procedimiento diseñado, se obtiene el valor designado como
Índice de Actuación Responsable Hotelera (IARH) para la empresa hotelera, como
resultado de aplicar el método multiatributo de la suma ponderada,
Propone un modelo con estructura jerárquica (Figura 1.3) para la evaluación de la
actuación responsable hotelera con cinco niveles de decisión: que incluye el enfoque
multidimensional del análisis de la sostenibilidad, la selección de procesos, incorpora la
evaluación de las áreas claves e indicadores con sus elementos de medición.
Figura 1.3: Esquema con estructura jerárquica.
Fuente: elaboración propia.
Introduce un indicador gráfico denominado Biograma para la clasificación de cada una de
las dimensiones, procesos, áreas claves e indicadores identificados en la investigación.
Se incorpora al análisis de los resultados del estudio el llamado Ideograma Radial de
Actuación Responsable, como instrumento importante para el proceso de implementación
de la Fase de Seguimiento y Monitoreo.
La estructura del procedimiento que se ha elaborado se puede observar en Figura 2.4 y a
continuación se describe los aportes realizado por el autor:
Fase I: Revisión bibliográfica sobre la gestión sostenible en destinos turísticos y en
la actividad hotelera.
En esta fase se aborda el origen y evolución del concepto de desarrollo sostenible, y su
aplicación específica para el sector del turismo. Se analiza su estado de gestión actual en
destinos y productos turísticos de forma general, y dentro de estos, la instalación hotelera
como producto turístico global, a manera de facilitar por medio de la operatividad del
procedimiento, la conservación de los atributos patrimoniales, históricos y culturales en la
instalación hotelera objeto de estudio.
Tabla 1.1: Descripción del procedimiento cuantitativo y cualitativo para la
evaluación de la actuación responsable del producto hotelero.
Fase I: Revisión bibliográfica sobre la gestión
sostenible de destinos y productos turísticos.
Etapa 1: Contextualizar y caracterizar
la evolución sostenible del turismo..
Fase II: Elaboración del procedimiento de
carácter cuantitativo y cualitativo para la
evaluación de la actuación responsable del
producto hotelero.
Etapa 2: Análisis de los
procedimientos diseñados por investigadores
con anterioridad.
Etapa 3: Conformar el grupo de trabajo
con los directivos de los procesos hoteleros
involucrados en la investigación
Etapa 4: Identificación de los procesos
hoteleros y las áreas claves a partir de los
resultados de la planeación estratégica de la
instalación.
Etapa 5: Realizar diagnóstico turístico
para una evaluación integral de la instalación
hotelera.
Etapa 6: Selección del sistema
indicadores relativos a los procesos hoteleros
y las áreas claves.
Etapa 7: Diseño y evaluación de la
ficha técnica de cada indicador.
Etapa 8: Diseño de los instrumentos
para la captación de la información primaria.
Etapa 9: Elaboración de la ficha
técnica de la investigación.
Fase III: Determinación del Índice de
Actuación Responsable Hotelera (IARH)
Etapa 10: Evaluación de los medidores
de actuación responsable para áreas claves,
procesos y dimensiones de la sostenibilidad.
Etapa 11: Determinación del índice
muldimensional para la actuación
responsable.
Etapa 12: Determinación del Índice de
Actuación Responsable Hotelera (IARH)
Etapa 13: Representación de los
índices calculados por medio del Biograma e
Ideograma Radial
Fase IV: Elaboración del plan de acción Etapa 14: Formular el objetivo general,
el conjunto de estrategias y las acciones
inherentes a cada uno de los procesos.
Etapa 15: Presentación inicial y
análisis de la propuesta del Plan de Acción
Fase V: Evaluación y monitoreo Etapa 16: Evaluar y monitorear
sistemáticamente el cumplimiento del plan de
acción
Fuente: Elaboración propia
Etapa 1: Contextualizar y caracterizar la evolución del desarrollo sostenible y del turismo
sostenible.
A través de los principales enfoques descritos en la literatura consultada, sistemas de
indicadores y sistemas de gestión y certificación ambiental implementados en destinos
turísticos de sol y playa e instalaciones hoteleras respectivamente, se construye el marco
teórico-referencial de la investigación.
Métodos: Para la realización de esta etapa, se recopiló información a través del análisis
de documentos y la revisión bibliográfica. Además se elaboró el Mapa Conceptual del
Capítulo I y se confeccionó una Matriz de Conceptos sobre el turismo sostenible con su
distribución de frecuencias (Ver Anexo 2).
Fase II: Elaboración del procedimiento de carácter cuantitativo y cualitativo para la
evaluación de la actuación responsable del producto hotelero.
A partir del estudio y análisis de los modelos identificados, se propone el diseño de un
modelo de gestión para la evaluación de la sostenibilidad en instalaciones hoteleras
concebido con un enfoque sistémico, multidimensional, multicriterio y de procesos.
Etapa 2: Análisis de los procedimientos diseñados por investigadores con anterioridad.
En esta etapa se analizan los siguientes modelos: el Modelo para el manejo de la
sostenibilidad en los destinos turísticos en el Caribe de la AEC y el Modelo de gestión
para el desarrollo del turismo sostenible en destinos de sol y playa de Márquez L., Frías
R., y Cuétara L.; constituyendo estos, la base teórico-metodológica de principal referencia
para la fundamentación conceptual y operativa del procedimiento diseñado.
Etapa 3: Conformar el grupo de trabajo con los directivos de los procesos hoteleros
involucrados en la investigación.
Se procede a conformar el equipo de trabajo con especialista que conozcan el
funcionamiento del proceso hotelero en cuestión, y las políticas de actuación responsable
para el intercambio de información y experiencias. En esta etapa se elabora una ficha
técnica para cada uno de estos especialistas en cada proceso.
Etapa 4: Identificación de los procesos hoteleros y las áreas claves a partir de los
resultados de la planeación estratégica de la instalación.
Se procede en esta etapa a la definición de las dimensiones de la sostenibilidad
incorporadas al diseño del modelo de gestión propuesto. La definición de estas, debe
partir de las tres dimensiones principales de la sostenibilidad, hasta ahora bien conocidas
y defendidas por muchos, que son la dimensión económica, social y medioambiental y a
partir de estas se pueden agregar otras como la cultural y la local. El tratamiento
multidimensional de este modelo propicia la relación de las dimensiones entre sí, dotadas
de funcionamiento estructural y procesal, que intercambia flujos de información con su
entorno, y que integradas en un medio activo dinámico, se influyen y son influidas
mutuamente.
Etapa 5: Realizar diagnóstico turístico para una evaluación integral de la instalación
hotelera.
Se pretende realizar el diagnóstico, con un carácter participativo, exploratorio y de
evaluación, con el objetivo de obtener información precisa y real del objeto de estudio al
momento de la investigación para valorar el cumplimiento de sus funciones y
componentes fundamentales. El diagnóstico está dividido por procesos y lo responden los
directivos de cada proceso en una escala Likert desde Muy Insatisfactorio (MI=1) hasta
Muy Satisfactorio (MS=5). Después de llenado el diagnóstico se promedian todos los
aspectos por procesos y posteriormente con el valor de cada proceso se vuelve a
promediar para hallar un valor único del diagnóstico realizado y se ubica en la misma
escala Likert. Corresponde en esta etapa la identificación de los procesos que ocurren en
una instalación hotelera.
A continuación se describen los procesos que se realizan en hoteles localizados en
destinos de ciudad13:
Alojamiento: es uno de los principales procesos que se realizan en una empresa
hotelera. Incluye Recepción, Regiduría de Pisos y Lavandería. En él se realizan varias
actividades como: realizar el check-in y check-out; proporcionar arreglos financieros y de
créditos y brindar información sobre el hotel, la comunidad y cualquier atracción o evento
interesante. Además se encarga de toda la limpieza del hotel, así como el orden de las
habitaciones de los huéspedes.
Seguridad y Protección: este proceso se encarga de la protección física, tanto de
clientes como del hotel; la seguridad informática y la protección de información clasificada.
13 Descripción de procesos. Grupo hotelero Gran Caribe. Destino Cienfuegos. 2008.
Servicios Técnicos: desempeña funciones sumamente importantes, pues tiene que ver
con el mantenimiento diario de habitaciones y equipos técnicos. Atiende la electricidad,
plomería, calefacción, ventilación y aire acondicionado, refrigeración, jardinería y piscinas.
Servicio Gastronómico: es un proceso muy importante que incluye cocina (alimentos) y
bebida y se encarga de la elaboración y oferta de alimentos, oferta de bebidas, atención
personalizada al cliente, confección de los menús del día y programa de noches
temáticas.
Recursos Humanos: tiene entre sus funciones: reclutar, seleccionar, capacitar y atender
al cliente interno. Además, posee la tarea más importante para el mejor funcionamiento
del hotel, la motivación de los clientes internos.
Administración y Economía: controla todos los ingresos, pérdidas, ganancias, costos,
descuentos, cuentas, dinero en efectivo, etc. de todo el hotel. Controla los productos
vendidos y en inventario, o sea, que lleva toda la actividad financiera existente.
Comercialización: se encarga de la publicidad, reclamaciones de clientes, gestión de
compromisos, evaluación de satisfacción de touroperadores y la gestión de las ventas
conjuntamente con turoperadores y agencias de viaje.
Abastecimiento: este proceso tiene la misión de adquirir en el tiempo necesario y
almacenaje adecuado de todos los insumos necesarios para el funcionamiento del hotel.
Además de identificar y seleccionar los proveedores y la recepción de solicitudes de
compra de los departamentos. Este proceso incluye Compras y Almacenes.
Recreación: tiene como objetivo encargarse de toda la actividad recreativa. Tiene que ser
capaz de proporcionar al cliente el mayor goce y entretenimiento para que se sienta a
gusto en su estancia. Se dedica a montar espectáculos, hacer programas para bailes,
clases de gimnasia, dar información y ofrecer aseguramiento material en áreas deportivas
y piscinas.
Dirección: es el proceso rector de todos los anteriormente mencionados, es el encargado
de planificar, dirigir y velar que todo fluya correctamente en la instalación.
Después de tener listado los procesos seleccionados se procede a identificar las áreas
claves14de cada uno de estos procesos.
Etapa 6: Selección del sistema de indicadores relativos a los procesos hoteleros y áreas
claves identificadas.
14 Las áreas claves se definen a partir de los objetivos que persigue cada proceso, es decir son la razón de
ser de cada proceso.
En esta etapa se realiza una rigurosa selección de indicadores que nos permitan medir la
actuación sostenible de la instalación en cada una de las dimensiones de sostenibilidad
definidas. La rigurosa selección correspondió a los especialistas seleccionados en la
Etapa 2, a partir del cuestionario diseñado para cada uno de ellos según el proceso
hotelero al que pertenecen. Cada proceso posee su propio cuestionario, cada uno consta
de dos partes: en la primera, el especialista que o indica su grado de satisfacción o
insatisfacción en una escala tipo Likert desde Muy Insatisfactorio (MI=1) hasta Muy
Satisfactorio (MS=5) con esa área clave y los indicadores surgidos inicialmente de la
amplia revisión bibliográfica y de tormenta de ideas; y en la segunda, se realiza la
selección final, al decidir los indicadores cumplen con los atributos de validez científica,
representatividad, sensibilidad a cambios, fiabilidad de los datos, relevancia,
comprensibilidad, metas y comparabilidad, como se establece en el Capítulo I.
Etapa 7: Diseño y elaboración de la ficha técnica de cada indicador.
En esta etapa se realiza además, el diseño y elaboración de la ficha técnica de cada
indicador seleccionado para recoger información importante y necesaria del mismo.
Tabla 2.2: Ficha técnica para los medidores de actuación responsable.
Nombre del medidor
Dimensión
Proceso
Área clave
Definición
Criterio de medida
Tendencia deseada
Escala de medición
Justificación de la
escala
Observaciones
Fuente: elaboración propia
Etapa 8: Diseño de los instrumentos (cuestionarios) para la recopilación de la información
preliminar.
La información pertinente para el trabajo a realizar, no siempre consiste en datos
numéricos fáciles de encontrar o calcular, sino que por el contrario en muchas ocasiones
depende del diseño de cuestionarios.
Seguidamente se describen los diferentes instrumentos elaborados para la captación de
información primaria:
Para el diagnóstico turístico del producto hotelero.
Para la evaluación de la actuación responsable a partir del criterio de especialistas para
cada uno de los procesos identificados en la organización hotelera.
Para evaluar el cumplimiento de las normas higiénico-sanitarias (HACCP + MINSAP).
Para calcular el índice de aceptación por la protección y conservación del entorno natural
de la instalación hotelera.
Para la evaluación de la motivación/satisfacción del cliente interno.
Para calcular el índice de satisfacción de terceros con la actuación responsable del
producto hotelero.
Para calcular el índice de satisfacción de los clientes internos con la actuación sostenible
de la instalación.
Etapa 9: Elaboración de la ficha técnica de la investigación.
Con la ficha técnica de la investigación se pretende determinar los siguientes aspectos:
universo, ámbito geográfico, tamaño muestral, puntos de muestreo, nivel de
representatividad, diseño muestral, fecha de trabajo de campo e información recogida que
permita determinar el índice de actuación responsable hotelera.
Tabla 2.3: Ficha técnica de la investigación.
Universo
Ámbito geográfico
Tamaño Muestral
Puntos de muestreo
Nivel de representatividad
Diseño Muestral
Fecha de trabajo de campo
Información recogida
Fuente: Reelaborado a partir de de Márquez, L., Cuétara, L. y Frías, R (2006).
Métodos: Se utilizan para esta fase los métodos de análisis de documentos, diseño y
aplicación de cuestionarios, recopilación de información, técnicas de trabajo en grupo, y
observación directa.
Fase III: Determinación del Índice de Actuación Responsable Hotelera (IARH).
Etapa 10: Evaluación de los medidores de actuación responsable para áreas claves,
procesos y dimensiones seleccionados.
Corresponde en esta etapa el cálculo de cada indicador a partir del criterio de medida y la
escala de medición establecida. Después de tener procesados los indicadores, se
homogenizan las escalas de todos los indicadores en una misma escala tipo Likert desde
Muy insatisfactorio (MI=1) hasta Muy satisfactorio (MS=5) y se calculan de forma
cuantitativa las áreas claves promediando el valor de los indicadores de estas a partir de
la mencionada escala.
Etapa 11: Determinación del índice muldimensional para la actuación responsable.
En esta etapa se realiza el cálculo del Índice de actuación responsable para cada
dimensión con sus procesos correspondientes. Este cálculo se realiza con el valor de la
etapa anterior de las áreas claves calculadas. Si un proceso determinado tiene dos o más
áreas claves se promedian estos valores. Después de tener un valor por cada proceso, se
hallan las prioridades de cada proceso en términos de cada una de las dimensiones por el
método Proceso Analítico Jerárquico (PAJ) (Saaty, 1980) y la fórmula quedaría de la
siguiente forma aplicando el Método Multicriterio de Suma Ponderada:
IMSD = [ Wp
ACp]
Donde:
IMSD: Índice multidimensional para la gestión de la actuación responsable en hoteles para
D=1……D.
Wp: valor de las prioridades de cada proceso en cada dimensión asignado por Saaty, para
p=1…….P.
ACp: valor promedio de las áreas claves en cada proceso para p=1…….P.
Etapa 12: Determinación del Índice de Actuación Responsable Hotelera (IARH).
En esta etapa se calcula el Índice de Actuación Responsable Hotelera, este índice nos
mostrará cómo está la instalación hotelera evaluada en términos de actuación sostenible.
El cálculo se realiza con el valor del ISLd hallado en la etapa anterior y el cálculo de las
prioridades de cada dimensión por el método Proceso Analítico Jerárquico. La fórmula
queda como se muestra a continuación aplicando el Método Multicriterio de Suma
Ponderada:
IARH = [ WD
IMSD]
Donde:
IARH: Índice de actuación responsable hotelera.
Wd: valor de las prioridades de cada dimensión asignado por Saaty, para d=1…….D.
IMSD: Índice multidimensional para la gestión sostenible en hoteles para d=1……D.
Etapa 13: Representación de los índices calculados por medio del biograma e Ideograma
Radial.
Se procede en esta etapa a integrar los valores de los indicadores, áreas claves, procesos
y dimensiones en el gráfico denominado Biograma “cuyo significado se basa en el
concepto de imagen del estado de un sistema” (Sepúlveda, S., et al, 2005, p. 25).
En la Tabla 1.3 se observa la representación del biograma:
Tabla 1.3: Representación gráfica del Biograma.
Estado de
comportamient
o de
dimensiones,
procesos y
áreas claves
EEscala
Cuantitativade
Escala
Cualitativa Prioridad para
la gestión de
dimensiones,
procesos y
áreas claves
Color rojo
Sistema muy
crítico
Desde 1 a 2 Muy
insatisfactorio Primer orden
Color
naranja
Sistema crítico
Desde 2.01 a 3
Insatisfactorio Segundo orden
Color
amarillo
Sistema
inestable
Desde 3.01 a 4
Aceptable Tercer orden
Color azul Sistema estable Desde 4.01 a 4.05 Satisfactorio Cuarto orden
Color verde Sistema óptimo De 4.06 a 5 Muy
satisfactorio Quinto orden
Fuente: Reelaborado a partir de Márquez, L., Cuétara, L. y Frías, R (2006).
El biograma se utiliza en esta etapa porque permite:
Generar un diagnóstico de la situación de las dimensiones, procesos, áreas
claves e indicadores en el hotel, dentro del marco de la multidimensionalidad del
desarrollo sostenible.
Realizar un análisis comparativo entre indicadores, áreas claves, procesos y
dimensiones y de la instalación hotelera en general con una frecuencia anual.
Visualizar en un indicador gráfico, las necesidades y los desequilibrios de las
dimensiones, procesos, áreas claves e indicadores del hotel y por ende, estar en
capacidad de definir en cuáles dimensiones y procesos es necesario implementar
políticas específicas e instrumentos correctivos.
En esta etapa además del gráfico del Biograma, se introduce el Ideograma Radial de
Actuación Responsable para las dimensiones, a propuesta del autor, como instrumento
importante para el proceso de implementación de la Fase V: Evaluación y Monitoreo, con
el objetivo de evaluar y monitorear sistemáticamente el cumplimiento del plan de acción y
el comportamiento de las dimensiones, procesos y áreas claves.
El Ideograma Radial tiene como utilidad práctica representar gráficamente las brechas o
gaps de la puntuación otorgada a cada una de las dimensiones para la evaluación de la
sostenibilidad hotelera y contribuye de igual forma a la propuesta de un plan de acción
que responde a los principios contenidos en el modelo de gestión que se propone,
permitiendo la planeación del futuro con programas dirigidos a fortalecer la actuación
responsable.
Métodos: Análisis de documentos, recopilación de información, indicadores gráficos e
ideogramas, métodos de modelación multicriterio y pruebas estadísticas.
Fase IV: Elaboración del Plan de acción para la instalación hotelera.
El plan de acción representa la puesta en práctica de los principios contenidos en el
modelo de gestión propuesto, permitiendo la planeación del futuro con acciones dirigidas
a fortalecer la sostenibilidad y con responsabilidades claramente definidas. Esta fase
sintetiza en términos operativos la implementación del procedimiento propuesto para la
evaluación de la actuación responsable de productos hoteleros.
Etapa 14: Formular el objetivo general, el conjunto de estrategias y las acciones
inherentes a cada uno de los procesos.
En esta etapa se formula el objetivo general, el conjunto de estrategias y las acciones
para cada uno de los procesos y áreas claves, que contribuyan al desarrollo sostenible del
turismo.
Etapa 15: Presentación inicial y análisis de la propuesta del Plan de Acción.
Se le presenta al equipo de trabajo una propuesta de plan de acción para ser discutido.
Luego del análisis colectivo, se redactan fichas de acciones para facilitar su ejecución.
Para la elaboración de estas fichas se toman como referencia las descritas por Díaz y
Norman (2004). En esta ficha se recoge la información estratégica siguiente:
Tabla 2.4: Ficha para el desarrollo de un plan de acción.
Estrategia correspondiente
Nivel de urgencia
Prioridad
Objetivo
Descripción de la acción
Responsable de su cumplimiento
Beneficiarios
Modalidades de ejecución
Cronograma provisorio (fases de ejecución)
Costo previsto
Socios potenciales y declarados (financieros y
técnicos)
Dispositivo de evaluación (referirse a la tabla de
indicadores: proceso, áreas claves, indicador,
elemento de medición).
Fuente: Reelaborado a partir de Díaz y Norman (2004).
Métodos: Técnicas de trabajo en grupos y análisis de documentos.
Fase V: Evaluación y monitoreo.
Se propone en esta fase una evaluación de la sostenibilidad de la instalación turística, la
cual está concebida como un proceso local y donde el equipo de trabajo da seguimiento y
evalúa sistemáticamente el nivel de cumplimiento del plan de acción y el comportamiento
del sistema de indicadores.
Etapa 16: Evaluar y monitorear sistemáticamente el cumplimiento del plan de acción.
El monitoreo está definido como un proceso de revisión sistemático con enfoque crítico de
los indicadores, del plan de acción y de cada una de las estrategias definidas a partir del
diagnóstico integral de los procesos hoteleros y sus áreas claves identificadas.
Métodos: Recopilación de información y procesamiento de datos estadísticos.
Finalmente, se debe precisar que el procedimiento elaborado se encuentra concebido
como un proceso de planificación, partiendo de la realidad de cada instalación hotelera,
permitiendo que todas las áreas se estudien de forma integrada y posibilitando el
desarrollo socioeconómico y el respeto al entorno local, natural y cultural.
El procedimiento debe concebirse como herramienta de debate e información con el fin de
mejorar la calidad de los servicios en la instalación hotelera. Es decir, que se considere
como un instrumento para facilitar la evolución y mejora de la instalación, pues no se
busca un equilibrio estático y detenido en el tiempo, sino dinámico y eficiente hacia la
mejora continua de la eficiencia y eficacia en la gestión del producto hotelero.
CONCLUSIONES.
El análisis de los modelos precedentes nos permitió conocer los alcances,
fortalezas, debilidades, estructuras, objetivos, operatividad, viabilidad, y otros elementos
que permitan fundamentar la propuesta de un procedimiento como instrumento
metodológico capaz de facilitar la evaluación de la actuación responsable hotelera.
La propuesta del procedimiento elaborado para instalaciones hoteleras,
demuestra ser una solución metodológica consistente al problema científico planteado, ya
que permite caracterizar e intervenir en esta problemática a través de una tecnología
cuantitativa y cualitativa, fundamentada en un enfoque sistémico, multidimensional,
multicriterio y de proceso.
Las fases de operatividad del procedimiento, están concebidas como un proceso
de planificación, partiendo de la realidad de cada entidad turística y con la participación
de los directivos, que indican las estrategias para lograr los resultados económicos y de
calidad en la gestión del producto hotelero.
BIBLIOGRAFÍA
1. Alianza Caribeña para el Turismo Sostenible (CAST). El caribe encabeza movimiento
hacia una industria turística verde. [en línea] 2002. Disponible en: www.cha-cast
2. Agencia francesa de Ingeniería Turística (AFIT) 2002. Indicadores del Turismo sustentable
en el Caribe. Tomo 1 y Tomo 2.
3. Agenda Local 21. Información general de la agenda local 21. [en línea] 2006. Disponible
en: www.oarecoaldea.net/agenda
4. Arias, F.1998. Introducción a la metodología de investigación en ciencias de la
administración y del comportamiento. México. Editorial Trillas.
5. Asociación de Estados del Caribe (AEC). 2004. I Taller Regional AEC-OMT en indicadores
de turismo sustentable. Puerto España, Trinidad y Tobago. Octubre del 2004.
6. Ayuso, S. (2003). “Gestión sostenible en la industria turística: Retórica y
práctica en el sector hotelero español”. Tesis presentada en opción al grado científico e
Doctor en Ciencias, Barcelona, España.
7. Azcárate, D (2004): Turismo, Diversidad Cultural y Desarrollo Sostenible”.
Disponible en: http://www.conaculta.gob.mx/patrimoniocultural/pon_9).
(Consulta: octubre 2007).
8. Blanco, S. Certificación de sostenibilidad de las actividades turísticas, conferencia regional
de las Américas: Programa de certificación de turismo sostenible Green Deal. [en línea]
2003. Disponible en: www.greendeal.org/ .
9. Blasco, L., 2001. Declaración ambiental según el reglamento EMAS. Uso de indicadores.
Ponencia presentada en el seminario sobre la aplicación del nuevo reglamento de gestión
y auditoria ambiental (EMAS II). Barcelona. Departamento de Medio Ambiente.
10. Bigné, E. et al. (2000). “Marketing de los Destinos Turísticos: Análisis y estrategias
de desarrollo”, Ediciones Ariel, Barcelona, España.
11. Bramwell, B. (1996). “Sustainable Tourism Mnagement: Principles and Practice,
Tilburg”. University Press.
12. Colom, A., (2000). Desarrollo sostenible y educación para el desarrollo”,
Barcelona. Ediciones Octaedro.
13. Camilo, H., (2002). “Modelo de gestión para la actuación sostenible en hoteles”.
Tesis presentada en opción al grado científico de Máster en Dirección, Matanzas, Cuba.
14. Carta de Lanzarote. [en línea] 1995. Disponible en: www.world-tourism.org/region/.
(Consulta: agosto del 2003).
15. Castro, J. y Torres, E. Orientaciones básicas para la sostenibilidad del turismo en Europa.
Comentario al documento de consulta. [en línea] 2004. Disponible en:
http://www.europa.eu.int .
16. Cuétara, L., (2002). “Propuesta de un sistema de indicadores sostenible”, Revista
Papers de Turismo, Valencia, España.
17. Díaz, G., y Norman, A., (2004). Manual de procedimiento para entrenadores en
turismo sustentable”. I Taller regional AEC-OMT en indicadores de turismo sustentable.
Puerto España, Trinidad y Tobago.
18. Díaz, L., (2000). “Turismo Sostenible: Un reto del nuevo milenio”. Universidad de
Cienfuegos, Cuba.
19. Echague, G y Fraguas, A. (2004). “El desarrollo sostenible: una visión histórica con
el CONAMA de testigo”. Conferencia en la Sesión plenaria “Políticas para un desarrollo
sostenido” celebrado en el VI Congreso del CONAMA, España.
20. Font, N. (2003). La Agenda Local 21 en España: Estrategia para la sostenibilidad
de las Islas Baleares”. Conserjería de Medio Ambiente, Gobierno Balear, España.
21. Fórum Barcelona, (2004). “Turismo, Patrimonio Natural y Biodiversidad”.
Documento del Seminario Internacional: Diálogo turismo, diversidad y desarrollo
sostenible, 2004. Disponible en: http://www.barcelona2004.org/esp/. (Consulta: diciembre
2007).
22. Frías, R y González, M., (2006). “Portal web de la asignatura de Herramientas de
apoyo a la solución de problemas no estructurados en empresas turísticas”.
23. García, A. et al., (2002).”La importancia del turismo en el desarrollo futuro de la
economía cubana en las condiciones de la globalización de la economía. Disponible en.
http://www.granma.cu. (Consulta: octubre 2007).
24. González, A. (2007). “Modelo de satisfacción del cliente interno.” Tesis presentada
en opción al título de Licenciado en Turismo, Matanzas, Cuba.
25. Languar, R., (2001). “Marketing turístico”. Editorial Ariel turismo, Barcelona,
España.
26. Ley No. 81 del Medio Ambiente de la República de Cuba. (1997).
27. Maino, M y Kobrich, C. (2002). “Uso del análisis multicriterio en el ámbito de las
políticas públicas para el desarrollo sustentable”. Disponible en:
http://www.conama.cl/nuestra_institución. (Consulta: diciembre 2007).
28. Marrero, Y. (2003). “Propuesta metodológica para la mejora de los procesos
hoteleros. Aplicaciones en el Hotel Riu Turquesa”. Tesis presentada en opción al título de
Ingeniero Industrial, Matanzas, Cuba.
29. Márquez, L., Frías, R., y Cuétara, L. (2006). “Desarrollo sostenible del turismo en
destinos de sol y playa”. Libro Electrónico.
30. Naredo, J. (1997). “Sobre el origen, el uso y el contenido del término sostenible”.
Disponible en: http://www.rebelion.org/trotamundo. (Consulta: noviembre 2007).
31. 29. Organización de las Naciones Unidas (1987). “Nuestro Futuro Común o
Informe Brutland”. Disponible en: htp://www.tij.uia.mx/. (Consulta: octubre 2007).
32. Organización Mundial del Turismo (1995). “Lo que todo gestor turístico debe saber.
Guía práctica para el desarrollo y uso de indicadores de turismo sostenible”, Madrid,
España.
33. Resolución No. 40. (2007): Estrategia Ambiental 2007-2010 del Ministerio de
Turismo de Cuba.
34. Rumbaut, G. (2000). “Manual de Turismo Ecológico”. Grupo Sol Meliá.
35. Sepúlveda, S. (2002). “Metodología para estimar el nivel de desarrollo sostenible
en espacios territoriales”, Costa Rica.
36. Silva, M. (2002). “Turismo Sostenible en la Región del Caribe”. Organización de
Turismo del Caribe. Material presentado en la Convención de Turismo de Cuba, 2002,
Varadero, Cuba.
37. Solow, R. (1992). “An almost practical step towards sustainability”. Conferencia
pronunciada con motive del 40 aniversario de Resources for the Future. Disponible en:
http: //www.rebelion.org/trotamundo. (Consulta: diciembre 2007).
38. Swarbrooke, J. (2000). “Sustainable Tourism Management”, Oxon, CABI
Publishing.
39. Unión Mundial para la Naturaleza (1991). “Cuidar la Tierra”, Gland, Suiza.
40. Vera, J. et al. (2001). “Planificación y gestión del desarrollo turístico sostenible:
propuesta para la creación de un sistema de indicadores”. Comisión Interministerial de
Ciencia y Tecnología (CICYT). Disponible en: http://www.europa.eu.int. (Consulta:
diciembre 2007).
41. Valls, J. (2004). “Gestión de Destino Turístico Sostenible”, Ediciones Gestión
2000, Barcelona, España.
42. Autor: Francisco Guitiérrez Gómez.
43. País: Cuba.
44. Ciudad: Cienfuegos
45. Ocupación: Jefe de Alojamiento Hotel Gran Caribe Jagua
46. Msc. Gestión Turística. Mención Hotelera.

Hazle saber al autor que aprecias su trabajo

Tu opinión vale, comenta aquíOculta los comentarios

Comentarios

comentarios

Compártelo con tu mundo

Escrito por:

Cita esta página
Guitiérrez Gómez Francisco. (2011, abril 5). Cómo medir la responsabilidad social de un producto hotelero. Índice de actuación responsable hotelera. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/como-medir-la-responsabilidad-social-de-un-producto-hotelero/
Guitiérrez Gómez, Francisco. "Cómo medir la responsabilidad social de un producto hotelero. Índice de actuación responsable hotelera". GestioPolis. 5 abril 2011. Web. <https://www.gestiopolis.com/como-medir-la-responsabilidad-social-de-un-producto-hotelero/>.
Guitiérrez Gómez, Francisco. "Cómo medir la responsabilidad social de un producto hotelero. Índice de actuación responsable hotelera". GestioPolis. abril 5, 2011. Consultado el 20 de Junio de 2018. https://www.gestiopolis.com/como-medir-la-responsabilidad-social-de-un-producto-hotelero/.
Guitiérrez Gómez, Francisco. Cómo medir la responsabilidad social de un producto hotelero. Índice de actuación responsable hotelera [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/como-medir-la-responsabilidad-social-de-un-producto-hotelero/> [Citado el 20 de Junio de 2018].
Copiar
Imagen del encabezado cortesía de _higher_ en Flickr
DACJ