La calidad en el servicio público suele tener una arista muy generalizada, que es cuando los trámites se tornan eternos. Muchos usuarios ya acuden resignados a perder el día completo en un trámite que no saben cuánto puede llegar a demorar.
Lo positivo de esta realidad, si te toca gestionar el servicio público, es que, más que en otras actividades, como la expectativa de los usuarios es baja, con un poco de buena gestión conseguirás satisfacerlos más que si el mismo efecto sucediera en otro rubro.
Me sucedió hace unos días que fuimos en familia a anotar a mi hija recién nacida. Nos tocó un “centro de documentación rápida” que, para mi criterio, ostentaba un título demasiado ambicioso para lo que era.
Llegamos 10 minutos antes de nuestro turno, y la sala de espera estaba colmada de gente. El primer paso del trámite fue presentar la documentación solicitada. Sin inconvenientes, en 5 minutos estaba listo y debíamos esperar luego a que nos llamaran para el paso siguiente: dentro de media hora!
Este segundo paso fue también muy rápido. Debíamos verificar los datos registrados y firmar al pie. Dos minutos. Pero después… esperar para el tercer paso!
Este último fue el más elaborado, ya que debían fotografiar a mi hija recién nacida, y tomar sus huellas digitales, lo cual no siempre es fácil, debido a que los bebés de esa edad no suelen colaborar demasiado con el proceso. Sin embargo, en unos 10 minutos estuvo listo.
Finalmente, pasadas 2 horas desde el horario de nuestro turno, pudimos salir del “centro de documentación rápida”. 2 horas de proceso total para ocupar 17 minutos de proceso neto.
Es decir que de los 120 minutos, el 86% fue de espera.
Aquí está la clave para actuar en la mejora de calidad de este servicio público.
¿Qué desea el usuario? Desea terminar lo antes posible con el trámite. El tiempo total es el que cuenta. No importa si los procesos, individualmente, son ágiles. Lo que importa es el proceso total, incluidas las esperas.
Y ¿cómo se consigue agilizar el proceso total? Es una cuestión de diseño del servicio
Un trámite en pasos se asemeja a una línea de producción donde se realiza un proceso a continuación del otro. El problema es que, entre cada uno, se debe esperar a que la siguiente máquina esté dispuesta a recibir el producto.
¿Por qué motivos no podría recibir el producto? Bueno, porque esté ocupada con otro producto, o porque esté inactiva.
En un trámite del servicio público se traduce en que un empleado esté atendiendo a otro usuario o bien no esté disponible en su puesto de trabajo, o esté realizando otra tarea.
Sin embargo, hay puestos de trabajo en los que, aunque se agilice ese proceso, no reducirá el proceso total del trámite. ¿Por qué? Porque no son el cuello de botella.
Este concepto es fundamental para analizar esta situación. Es cuestión de ser astutos y detectar adónde es conveniente implementar mejoras, para que esa mejora agilice el proceso completo. Y este lugar es llamado “cuello de botella”.
En el libro “La meta”, de Eliyahu Goldratt se explica muy claramente este concepto.
En síntesis, agilizar el tiempo en un cuello de botella se traducirá en una reducción del tiempo del trámite completo. En cambio, agilizar el tiempo en cualquier otro proceso no impactará en el tiempo del trámite completo.
El cuello de botella en mi caso era sacar la foto y tomar las huellas digitales del bebé. Reducir esos 10 minutos hubiera hecho que todos esperáramos menos. Reducir el tiempo de recepción de documentos sólo conseguiría traducirlo en una espera posterior.
Entonces, para incrementar la calidad en este servicio público mediante la reducción de las esperas de los usuarios, se debe rediseñar el trámite para reducir el tiempo de su proceso cuello de botella.
Una vez realizado esto, es fundamental conseguir una alta eficiencia, especialmente en ese proceso clave, ya que cualquier demora allí repercutirá en todo el servicio.
Finalmente, cuando el proceso esté funcionando de modo previsible, y se conozcan con mayor certeza los tiempos de cada paso, se podrá asignar los turnos a los usuarios a fin de no hacerlos llegar con tanta anticipación, que se traducirá en esperas, sino en el momento justo para atravesar el proceso, llegando al cuello de botella cuando éste pueda procesarlo, y no antes.
Resumiendo entonces los pasos a seguir:
- Identificar el proceso cuello de botella.
- Diseñar el servicio para optimizar ese proceso.
- Reducir pérdidas de tiempo e ineficiencias en el proceso cuello de botella.
- Contabilizar el tiempo del proceso y asignar los turnos para evitar esperas intermedias.
De este modo incrementarás con certeza la calidad del servicio público que prestas, ya que las demoras son una de las principales causas de insatisfacción de los usuarios.
