Cómo enfriar la furia de un cliente insatisfecho hasta llegar a convertirlo en aliado
Un tema que preocupa mucho a quienes tratan con clientes es cómo tratar con un cliente furioso, que ha sufrido algún problema serio con el servicio. Hay una técnica que se enseña para aplicar en estos casos. Sin embargo, y aunque no resulta contradictoria, voy a contarte el resultado que obtuve con una experiencia doméstica, de la cual podemos extraer valiosas enseñanzas al respecto.
Una historia que comienza con furia, y termina…
Hace unos días, mi hija mayor participó de una travesura con sus amigos, que puso en riesgo su seguridad, y perjudicó materialmente a una vecina.
Al enterarme de lo sucedido, lo primero que hice fue hablar con mi hija para comprobar la versión que había llegado a mis oídos. Efectivamente, aunque al principio presentó resistencia, no pudo contenerse de participar de un hecho del que, como niños, no supieron dimensionar las consecuencias (gracias a Dios, la travesura terminó sin que nadie saliera lastimado).
Sin embargo, la vecina afectada expresó su descargo por escrito. Hablé con una mamá de otro de los niños del grupo, quien se enfureció con su hijo, y prometió un serio castigo. Otros comentarios daban cuenta de la furia de nuestra vecina, a quien hasta el momento yo no conocía.
Hablando con mi hija le dije que, si ella estaba arrepentida (efectivamente era así), debía enfrentar la situación y reparar el daño, y que yo iba a ayudarla. Conseguí, entonces, el teléfono de mi vecina y la llamé. Le dije que lamentaba lo sucedido, le ofrecía nuestras disculpas y queríamos reparar el daño.
Ella me explicó que su mayor preocupación era que a los niños les hubiera sucedido algo. Me agradeció el llamado y quedamos en encontrarnos en casa con mi hija.
Esa tarde, se acercó a casa y con mucha empatía habló y tranquilizó a mi hija, quien tenía terror de ser reprendida por alguien ajeno a la familia. A la vez, me agradeció la actitud y la intención, ya que nadie más se había comunicado con ella después del hecho. Acordaron en trabajar juntas el sábado colocando algunas plantitas en su jardín. Mi hija estaba feliz con su nueva amiga, y esperó con ansias el sábado para ayudarla.
¿Qué podemos aprender de esta historia doméstica, que sirva para aplicar en un negocio?
La naturaleza humana se manifiesta tanto en la vida cotidiana como en las relaciones comerciales y sí, es posible hacer un paralelo.
Partimos de una persona que está furiosa, porque ha sido perjudicada. La furia se alimenta cuando no vemos una cara que se haga responsable del daño sufrido. ¿Quiénes fueron esos niños? ¿Cómo sus padres no hacen nada al respecto?
El primer paso es, entonces, dar la cara. Hacerse presentes como responsables del hecho, junto con la genuina intención de reparar el daño.
Este paso es mágico. Cambia totalmente la actitud defensiva del cliente insatisfecho, porque tiene alguien a quien expresar su descontento y, a la vez, la esperanza de una solución.
El segundo paso es escuchar qué es lo que le ha molestado más respecto al problema. En este caso, su principal preocupación era que los niños pudieran lastimarse adentro de su propiedad. No tenía tanto sentido reparar lo material, como quedarse tranquila con que los niños comprendieran el peligro y no repitieran el mismo comportamiento.
Esta escucha activa nos da la clave para actuar. No es lo que suponíamos que debíamos hacer, sino lo que el cliente necesita que hagamos. Hablar con mi hija, y ver que ella aprendía del error era suficiente.
Finalmente, hacer tangible la reparación del daño. Valen más los hechos que las palabras. La actividad del sábado, simple pero simbólica, daba cuenta de que la intención era verdadera y se traduce en hechos. Cumplirla con responsabilidad cerraba el ciclo y generaba, a la vez, una nueva relación de confianza y afecto.
La enseñanza para los empleados que pueden haber cometido un error
¿Habrá comprendido lo mismo el niño que recibió un severo castigo, pero nunca vio la cara de la vecina perjudicada?
Muchas veces la reacción de la dirección frente a errores o negligencias que afectan a los clientes son simples sanciones. ¿Consiguen las sanciones aportar una enseñanza? ¿Estarán mejor capacitados los empleados sancionados para actuar diferente la próxima vez?
Por último, un aspecto de gran importancia que envuelve y da fuerza a la experiencia de recuperación del cliente es el comprobar que hay un comportamiento coherente entre la dirección y los empleados. Que la dirección apoya este proceso, y brinda las herramientas necesarias para llevarlo a cabo con éxito. Los empleados no necesitan esconder estos hechos ni su responsabilidad en ellos, sino asumirla proactivamente, para reparar un daño que no quieren volver a repetir.
¿El resultado? Contar al cliente como un nuevo aliado, un promotor de la compañía, porque ha comprobado un compromiso real, y no sólo proclamado, con la satisfacción de sus clientes.