Durante las últimas décadas en los ambientes empresariales y académicos internacionales, se ha venido hablando constantemente sobre la Calidad Total.
Sea en eventos organizados por los principales gremios de empresarios, universidades e institutos superiores, el concepto de Calidad Total poco a poco se ha ido instalando en nuestra cultura, es así como muchas empresas han incorporado la Administración para la Calidad Total (TQM) a su funcionamiento cotidiano, desarrollando diversos programas como Comités de Calidad, Equipos de mejoramiento de procesos, Círculos de Calidad, etc. encaminados todos ellos como un esfuerzo conjunto para alcanzar la Calidad a través del mejoramiento continuo, iniciando de esta manera una verdadera revolución interna en sus estructuras, métodos y procedimientos.
La búsqueda de la Calidad Total se efectúa a través de la denominada Administración para la Calidad Total (Total Quality Management, TQM), el cual constituye un proceso de cambio planeado, inicialmente producto de una toma de conciencia y de una iniciativa gerencial, pero que lentamente va involucrando la voluntad y el compromiso de todos y cada uno de los miembros de la organización, desde los niveles jerárquicos más altos, hasta los más bajos. Según el experto internacional en gestión de Calidad Total, el Dr. Shoji Shiba el TQM es “un sistema elaborado de prácticas, herramientas y métodos de formación para dirigir corporaciones que satisfagan a sus clientes en un mundo rápidamente cambiante”, aplicado al sector industrial por ejemplo, el TQM busca que la empresa produzca bienes de inmejorable calidad, que éstos sean producidos y distribuidos a tiempo, que duren un tiempo adecuado y que requieran de un mínimo de mantenimiento.
Bajo este enfoque podemos entender al TQM como un nuevo modelo administrativo sustentado en una filosofía muy especial, el cual se está convirtiendo en una auténtica estrategia global que exige la cooperación de todas las funciones de una empresa: mercadeo, producción, logística, finanzas, etc. pero que también supone incorporar a todas las organizaciones relacionadas con la empresa, como los proveedores, distribuidores, publicistas, entre otros. Aunque cada empresa debe encontrar su propio modo de poner en práctica el TQM, existen tres características que toda empresa debe tomar en cuenta: el TQM se centra en los clientes y la satisfacción de sus necesidades, el TQM trabaja en la mejora continua de los procesos para elevar la calidad de productos y servicios, y por último el TQM necesita de la participación total del personal, todo esto encaminado en crear una cultura de calidad para todos los aspectos de las actividades de una empresa que le permitan llegar al éxito.
