Atención y servicio al cliente. Momentos de verdad y comunicación

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“Nuestra fijación en las medidas cuantitativas nos lleva a subestimar o a ignorar mediciones cualitativas menos tangibles, como la calidad del servicio, la satisfacción del público, la flexibilidad ante nuevos problemas, el tiempo necesario para la resolución de un inconveniente exigido por el público, y la acumulación de formación, aptitud y actitud profesional efectuada por los trabajadores. Pero sucede que estas magnitudes menos tangibles son las que producen realmente el éxito de una organización a mediano y largo plazo.” TOM PETERS

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Atención al Usuario

EL SERVICIO AL PUBLICO

El cliente es el centro del servicio ofrecido

Organización y calidad de servicio:

EL RESULTADO

El usuario actual es:

  • Mas difícil de satisfacer
  • Más exigente
  • Menos paciente
  • Menos tiempo
  • Más informados

El usuario pide que:

  • Lo escuchemos.
  • Lo conozcamos
  • Lo comprendamos.
  • Lo ayudemos.
  • Seamos responsables.
  • Lo orientemos.
  • No seamos indiferentes con él
  • Lo sorprendamos.

El momento de contacto: ¿Qué es la experiencia?

Son conocimientos adquiridos a lo largo de distintos momentos de contacto y que a través de los cuales las actividades futuras se realizarán en base a los mismos.

El momento de contacto: la experiencia con el público

Existen muy pocas oportunidades para crear una muy buena experiencia.

Utilice los sentidos

  • Los afectos
  • El pensamiento
  • El conocimiento
  • Las interacciones
  • Todas las que el cliente perciba
  • Trabaje todas

Experiencias con el usuario

  • El vivir una buena experiencia con el usuario le permitirá suministrarle una proposición de valor.
  • Esto se puede lograr con cualquier servicio.
  • De esta forma podrá satisfacerlo plenamente.
  • Brinde proposiciones de valor reconocidas.

EL MOMENTO DE VERDAD

Mostrar una actitud positiva

  • Demuestre entusiasmo
  • Debemos reforzar nuestra actitud todo el tiempo ya que…
  • El público quiere quedarse con lo mejor nuestro, no con lo peor.

GRADO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO
CLASES DE USUARIO
EL ENOJADO

Transmiten dos mensajes:

  • Uno que tiene que ver con los hechos
  • El otro con sus sentimientos.

Depende de nosotros trascender los sentimientos para lograr obtener los hechos que necesite para solucionar el problema.
Al tratar con este tipo de personas, no niegue su enojo, diciendole: «No hay motivo para enojarse» sólo lo enojará más.

Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada son:

  • Mantenga el control.
  • No se involucre emocionalmente.
  • Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo – No haga promesas que no pueda cumplir.
  • Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible responder.
  • Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara su problema.

EL DISCUTIDOR

Estas personas se complacen en las discusiones.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

  • Hable suavemente
  • Pídales su opinión
  • Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo.
  • «Cuente hasta diez»

Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán que es rojo. Son agresivos y probablemente no estén de acuerdo o discutan cada cosa que usted diga.

CLASES DE USUARIO

EL CONVERSADOR

Estos individuos pueden acaparar mucho de su tiempo si se lo permite.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda. – Muestre interés, pero deje claro que usted debe atender a otras personas.

Trate de mantener en mente que la razón por la que estas personas hablan tanto es que se encuentran solas.

EL QUEJOSO HABITUAL

Al quejoso habitual no le gusta nada. No permita que este individuo lo desaliente o deprima. Asuma que esto es simplemente parte de su personalidad.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

Cuando el quejoso habitual llama, intente separar las quejas legítimas de las falsas.

Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que diga. -Déjelo hablar.

Si la queja es válida, tome los pasos adecuados para resolver el problema.

EL GROSERO U OFENSIVO

Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas personas le resultará más fácil tratar con ellos.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

  • No trate de «ponerlos en su lugar», ¡no lo haga!.
  • Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable, excepcionalmente amable, comenzarán a otorgarle el mismo respeto que usted les ofrece a ellos.

Se presentan como arrogantes y con una seguridad personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se sienten solos e inseguros.

EL EXIGENTE

Estos son individuos que lo interrumpen cuando usted se encuentra en medio de una conversación con otra persona.

Demandan su atención inmediata al sentir inseguridad.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

Trátelos con el mismo respeto que a cualquier otra persona, pero no acceda a sus demandas.

Puede lograrlo concentrándose en sus necesidades y no en sus modos.

La curva de la ira.

¿CÓMO PERCIBE EL USUARIO?

  • Por la vista 40% (gestos, posturas, expresiones)
  • Por lo que siente
  • Por lo que oye
  • 25% (aromas, sabores)
  • 35% (vocabulario, tono, lenguaje)

El principal motivo por el que se alcanza el descontento del USUARIO:

NO MOSTRAR INTERÉS!

EL ROL DEL PERSONAL DE ATENCIÓN

Resolver

¿Quién es?

Identificar el perfil

Conocer su contexto. ¿Qué hace?

¿Qué VENTAJAS posee la empresa para transformarse en la mejor opción para solucionar sus problemas.

Determinar las necesidades tipo.

¿Cuáles son las principales características?

Relacionar cada característica con un beneficio genérico

¿Qué problemas del público resuelve?

¿Cómo está conformada?

¿Qué relación existe entre estratos?

¿Qué beneficios ofrecen?

¿Qué restricciones existen?

¿Quiénes la conforman?

Aprender a medir lo importante:

“Nuestra fijación en las medidas cuantitativas nos lleva a subestimar o a ignorar mediciones cualitativas menos tangibles, como la calidad del servicio, la satisfacción del público, la flexibilidad ante nuevos problemas, el tiempo necesario para la resolución de un inconveniente exigido por el público, y la acumulación de formación, aptitud y actitud profesional efectuada por los trabajadores. Pero sucede que estas magnitudes menos tangibles son las que producen realmente el éxito de una organización a mediano y largo plazo.” TOM PETERS

PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN

Ningún mensaje es captado como intenta decirlo el “emisor”. El mensaje está sujeto a la comprensión del “receptor”.

Toda comunicación tiene un componente verbal y uno paraverbal (el que demostramos con actitudes y gestos).

El “emisor” es el único responsable de que el mensaje se entienda y debe hacer todo lo posible por comprobar que ha sido interpretado según su intención.

TODO en la vida humana es lenguaje.

Comunique en forma efectiva.

El público quiere información que sea:

  • Clara
  • Breve
  • Comprensible

Comprender al cliente:

  • Los clientes no siempre son amables.
  • No se expresan claramente.
  • Se los debe orientar y ayudar.

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Echeverría Muñoz Carlos. (2014, agosto 12). Atención y servicio al cliente. Momentos de verdad y comunicación. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/atencion-y-servicio-al-cliente-momentos-de-verdad-y-comunicacion/
Echeverría Muñoz, Carlos. "Atención y servicio al cliente. Momentos de verdad y comunicación". GestioPolis. 12 agosto 2014. Web. <https://www.gestiopolis.com/atencion-y-servicio-al-cliente-momentos-de-verdad-y-comunicacion/>.
Echeverría Muñoz, Carlos. "Atención y servicio al cliente. Momentos de verdad y comunicación". GestioPolis. agosto 12, 2014. Consultado el 19 de Septiembre de 2019. https://www.gestiopolis.com/atencion-y-servicio-al-cliente-momentos-de-verdad-y-comunicacion/.
Echeverría Muñoz, Carlos. Atención y servicio al cliente. Momentos de verdad y comunicación [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/atencion-y-servicio-al-cliente-momentos-de-verdad-y-comunicacion/> [Citado el 19 de Septiembre de 2019].
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