Planeación y ejecución en el servicio al cliente

  • Marketing
  • 6 minutos de lectura

Introducción

La intención de este trabajo es determinar los problemas más importantes de la empresa ADO con la finalidad de poder alcanzar los objetivos que la empresa ya tenía planteado o plantear y poder llegar a estos objetivos en caso de no tenerlos.

La estrategia es poder utilizar las herramientas proporcionadas en la materia de dirección de empresas, con la finalidad de poder adquirir conocimiento mediante una acción práctica.

Entre las estrategias que utilizare para esta investigación es aplicar un método en donde se definan las misiones y visiones de la empresa al igual que poder determinar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas por medio de una matriz FODA.

La finalidad del trabajo es proporcionar una oportunidad de cambio a la empresa en caso de necesitarlo y poder identificar y tener un orden en la columna vertebral de la empresa para poder identificar y tener presente como es el funcionamiento y la proyección de la empresa.

La planeación estratégica tiene mucho que ver con previsión, planear es tratar de anticiparse a situaciones que nos pueden afectar, positiva o negativamente, por ello se hace necesario al interior de las organizaciones este tipo de ejercicio, para tratar de anticipar cambios o sucesos futuros, tratando de enfrentarlos y catalizarlos para bien. Desafortunadamente, los administradores no son magos o mentalistas que puedan predecir el futuro con exactitud, lo que sí tienen algunos, afortunadamente, es que son visionarios que miran más allá que los demás y por ello aciertan en la proyección del futuro.

El trabajo consta de 2 etapas Planeando el servicio y Ejecutando el Servicio que se explicarán a continuación.

Abstract

The intention of this work is to determine the most important problems of the company ADO in order to achieve the objectives that the company had already raised or raise and reach these goals should not have them.

The strategy is to use the tools provided in the field of business management, in order to acquire knowledge through practical action.

Strategies who uses for this research is to apply a method which clearly defines the mission and vision of the company as well as to determine the strengths, weaknesses, opportunities and threats through a SWOT matrix.

The purpose of the paper is to provide an opportunity for change to the company in case of need and to identify and have an order in the backbone of the company to identify and keep in mind as performance and projection of the company.

Strategic planning has a lot to do with forecasting, planning is try to anticipate situations that may affect, positively or negatively, for it becomes necessary within organizations such exercise, to try to anticipate changes or future events trying to confront and catalyze them for good. Unfortunately, managers are not magicians or mentalists who can predict the future accurately, what they do have some, thankfully, is that they are visionaries who look beyond the others and therefore are right in the projection of the future.

Work Planning coast 2 stage service and Running the Service which will be explained below.

Desarrollo

Planeando el servicio

Identificar los aspectos internos relevantes

Los aspectos relevantes de la gestión de la organización se clasifican en función de la matriz FODA considerando los siguientes aspectos:

  • Gestión de los recursos materiales.
  • Gestión de los procesos comerciales, operativos y administrativos.
  • Gestión de los clientes.
  • Gestión de los colaboradores.
  • La estrategia de nuestro servicio

En el Mapa Estratégico de Transporte se indica la Propuesta de Valor Básica y la Propuesta de Valor Diferenciadora que ofrecemos a los pasajeros al viajar con nosotros.

Propuesta de valor básica (De la Propuesta de Valor Básica nace la Promesa Básica del Servicio.)

  • Puntualidad
  • Seguridad
  • Trato
  • Confort y limpieza

Propuesta de valor diferenciadora

  • Cercanía con el cliente
  • Consistencia en el servicio
  • Los mejores conductores
  • Conveniencia
  • Soluciones integrales.

¿Cuáles son las promesas básicas del servicio?

  • Son las especificaciones que deben entregarse al cliente siempre.
  • Estas especificaciones se agrupan en Atributos.

Veamos el análisis de la Promesa Básica del Servicio que ofrece el Grupo ADO en el mercado de Chiapas.

MERCADO TAPACHULA

Marca

Precio Normal

Promoción

OCC

$316.00

$216.00

ADO GL

$378.00

$280.00

PLATINO

$572.00

$418.00

MERCADO PUEBLA

Marca

Precio Normal

Promoción

OCC

$844.00

$488.00

ADO GL

$1,008.00

$776.00

PLATINO

$1,308.00

$1,308.00

MERCADO MEXICO

Marca

Precio Normal

Promoción

OCC

$960.00

$480.00

ADO GL

$1,146.00

$572.00

PLATINO

$1,430.00

$714.00

Promesa básica en el Servicio OCC (Características en el servicio principal)

Atributo

F/ O/ D/ A/

Autobuses viejos, incómodos, 3 pantallas, 48 asientos, los baños viejos (Sucios o Descoloridos, Espejos rotos), Le suena todo el

autobús.

Precio

Debilidad

Promesa básica en el Servicio ADO GL (Características en el servicio principal)

Atributo

F/ O/ D/ A/

Autobuses nuevos, cómodos de 40 asientos y 5 pantallas LCD y baños individuales para Caballeros, Damas y Cafetería abordo.

Precio

Confort

Entretenimiento

Fortaleza

Promesa básica en el Servicio ADO GL (Características en el servicio principal)

Atributo

F/ O/ D/ A/

Autobuses nuevos, cómodos de 25 asientos, pantallas individuales, baños individuales para Caballeros, Dama y cafetería

abordo.

Precio

Confort

Entretenimiento

Fortaleza

Toda la información recopilada hasta este momento se consolida en la Matriz FODA para realizar el análisis de la situación interna y externa del servicio.

FODA
FODA

A partir del análisis de factores internos y externos se identifican las estrategias de mejora de la calidad del servicio.

Las estrategias pueden ser:

FODA
FODA

Estas estrategias pueden jerarquizarse en función de su impacto, su viabilidad y su necesidad de aplicación. En términos generales tenemos que:

FODA
FODA

Cada estrategia debe ser mensurable para determinar objetivamente su impacto en el negocio.

  • Indicadores
  • Meta
  • Área responsable

Las estrategias de mejora de la calidad en el servicio se materializan a través de los procesos y procedimientos.

Estos son los niveles de relación…

Niveles de relación entre las estrategias
Niveles de relación entre las estrategias

Ejecutando el Servicio

Elaboración del plan de acción integral

Este es el plan de acción integral del hotel Palmeras:

¿Qué?

“Estrategia de alta prioridad”

Al momento de tener contacto con el cliente explicarle estos puntos.

Implantar diferenciadores de servicio al cliente propio de Primera Clase a Servicio de lujo y la compra anticipada de sus boletos de viaje.

¿Por qué?

“Que se pretende lograr”

Para generar una ventaja competitiva aprovechando nuestros servicios de autobús y que el cliente adquiera su boleto de lujo y que entre mayor tiempo de anticipación adquiera su boleto se ahorra un 50%.

¿Quién?

“Responsable de la estrategia”

Gerente General y Gerente Comercial

¿Cuándo?

“Fecha de Compromiso”

01/01/13

¿Dónde?

“Área en la que se ejecutara y medirá”

Esto se llevara a cabo en el área de Ventanillas de Servicio donde tiene contacto el Asesor de ventas con el Clientes.

¿Cómo?

“Paso para ejecutar la estrategia”

Con el apoyo del Supervisor de ruta y mercado y el Líder de ventas.

Integración de equipo de trabajo.

El Analista verificara si el proceso correspondiente esta dando resultado de acuerdo a la estrategia implantada.

¿Que hacer en caso de contingencia?

“Plan de reacción”

Temporada de alta afluencia de pasajeros un estándar de servicio abreviado con los principales aspectos del servicio al cliente.

Comunicación interna y externa de las estrategias

Realizado lo anterior se debe comunicar al cliente los nuevos elementos de la Promesa Básica del Servicio a través de los medios idóneos

Con el apoyo de la Coordinación Corporativa de Marketing.

Monitoreo de la satisfacción del cliente

Es uno de los principales factores de éxito de las grandes corporaciones

Se pueden realizar encuestas locales con las preguntas que requiera el negocio

Nos permite saber si existen diferencias entro lo planeado y lo que se está entregando al cliente

Nos permite reaccionar rápida y oportunamente para corregir los problemas del servicio

Algunas ideas para el diseño de una encuesta de satisfacción son:

Monitoreo de la satisfacción del cliente
Monitoreo de la satisfacción del cliente

Los resultados de la encuesta se consolidan en el Tablero de Control de la Satisfacción del Cliente*, en el que se documentan las acciones de mejora.

Monitoreo de la satisfacción del cliente

Las encuestas que llenarán nuestros pasajeros nos ayudarán a saber en qué estamos fallando y a qué debemos ponerle más empeño para lograr la satisfacción de cada cliente y con eso lograremos el éxito deseado.

Por último, se debe dar seguimiento permanente al cierre de las quejas de los clientes para fomentar su lealtad en el mediano y largo plazo.

Conclusión

El cliente busca siempre características específicas (o especificaciones) para satisfacer sus necesidades.

La proactividad ante el cliente consiste en conocer anticipadamente sus especificaciones y considerarlas para agregar valor a la Promesa Básica del Servicio.

El cliente tiene una mala experiencia de servicio cuando no recibe lo que se le promete.

El cliente siempre es primero y hay atenderlo que los atributos que se merecen.

Hay que estar pendiente en la satisfacción del cliente cuando viaja con nosotros.

Una de las importantes estrategias del Grupo ADO “Compra Anticipada” que se ahorra hasta un 50% en solo viaje sencillo, esto se debe ya que en algunos mercado a perdido mucha demanda, ya que la competencia maneja un costo mucho menor que la del Grupo.

Objetivo General así nuestro Colaborador de la empresa del Área de Venta.

El Asesor de ventas identificara y ejecutará estrategias y acciones para mejorar la calidad del servicio de una marca o producto a partir de los requerimientos del cliente y de las condiciones internas y externas del negocio.

Bibliografía

Planeando el servicio y ejecutando el servicio. Tuxtla Gutiérrez: Grupo ADO, 2012.

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Zenteno Gerardo. (2013, julio 3). Planeación y ejecución en el servicio al cliente. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/planeacion-y-ejecucion-en-el-servicio-al-cliente/
Zenteno, Gerardo. "Planeación y ejecución en el servicio al cliente". GestioPolis. 3 julio 2013. Web. <http://www.gestiopolis.com/planeacion-y-ejecucion-en-el-servicio-al-cliente/>.
Zenteno, Gerardo. "Planeación y ejecución en el servicio al cliente". GestioPolis. julio 3, 2013. Consultado el 4 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/planeacion-y-ejecucion-en-el-servicio-al-cliente/.
Zenteno, Gerardo. Planeación y ejecución en el servicio al cliente [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/planeacion-y-ejecucion-en-el-servicio-al-cliente/> [Citado el 4 de Diciembre de 2016].
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