Protocolo de revisión de la limpieza en hoteles

Autor: Mercedes Caridad González Hernández

Otros conceptos de RR.HH.

18-07-2011

El departamento de pisos en el hotel tiene como objetivo mantener en perfecto estado todas las áreas y habitaciones del hotel, para ello deberá llevar un riguroso control de todo lo relativo a la limpieza y mantenimiento. A partir de un Programa de limpieza y desinfección organiza el trabajo que diariamente debe cumplimentar y garantizar con la calidad requerida, donde la revisión es un factor importante a favor de los intereses del cliente y de la optimización de la prestación de los servicios, para que haya éxito, el supervisor debe desarrollar su trabajo de forma efectiva, combinando la exigencia con la persuasión y la enseñanza.

Introducción

¿Quién el supervisor en una instalación hotelera?:

• Es la persona encargada de inspeccionar y controlar el trabajo de sus subordinados, con el objetivo de corregir, mejorar y elevar la calidad de su labor y a la vez brindar un servicio de excelencia, esto se realiza de forma planificada, organizada, utilizando métodos para enseñar, demostrar, persuadir, etc.

• EL supervisor debe ser una persona capaz de dirigir combinando la exigencia con la persuasión y la enseñanza.

Sus objetivos son:

• Prioritario: Garantizar que el cliente lo encuentre todo en perfecto estado.
• Secundario. Comprobar que se cumplen los estándares de calidad a través de continuas revisiones.

Debe poseer cualidades y características personales que lo distingan, tales como:

• Ser honesto, organizado y exigente.
• Ofrecer buen trato, rostro risueño y comunicativo.
• Sereno.
• Debe tener sentido de la responsabilidad y la disciplina.
• Empático.
• Tener espíritu de justicia y justeza.
• Aptitud para controlar.
• Presencia personal impecable.
• Capacidad para:
- Entenderse con los demás, para solucionar problemas, de observación.
- Conocimientos:
- Técnicos, idiomáticos, culturales.
- Del uso, distribución y aprovechamientos de todos los recursos.
- De los reglamentos internos y legislativos.
- De los sistemas de control, de la disciplina y normas de trabajo.
- Habilidad para: instruir, tomar decisiones, para ser líder, comunicarse, economizar, entre otros.
- Aprender a ser y sentirse supervisor: dominio absoluto de la actividad.

Su misión fundamental es chequear la limpieza de las áreas asignadas, asegurar que todo esté en perfecto estado.

Entre sus funciones podemos mencionar:

• Distribuir y controlar los medios necesarios para el desempeño de las funciones del personal bajo su mando.
• Reportar, revisar, comprobar y exigir calidad en las reparaciones efectuadas por mantenimiento.
• Evaluar de forma sistemática el trabajo de sus subordinados.
• Sustituir a la gobernanta y su asistente en caso necesario.
• Permanecer en su área para dar solución al trabajo asignado y no abandonar la misma antes que sus subordinados.
• Elaborar los documentos establecidos.
• Informar a sus superiores cualquier irregularidad.
• Exigir a sus subordinados aspecto personal y cumplimiento del horario.

Estas funciones son generales pero en horarios o áreas especificas: pisos, o áreas nobles, o de noche se añaden las que son necesarias para su desempeño.

Su planificación de trabajo diario debe estar en correspondencia con los recursos que dispone según el área, para esto tendrá en cuenta el estado ocupacional de la instalación, el personal disponible para el día y los recursos materiales necesarios para efectuar las limpiezas.

Para que haya éxito, el supervisor debe organizar el trabajo de forma efectiva, a partir de una correcta distribución de la fuerza laboral y revisar el resultado del mismo.

Desarrollo:

El departamento de pisos en el hotel tiene como objetivo mantener en perfecto estado todas las áreas y habitaciones del hotel, para ello deberá llevar un riguroso control de todo lo relativo a la limpieza y mantenimiento.

El supervisor de limpieza depende directamente de la gobernanta, tendrá a sus órdenes un equipo que comprende diferentes puestos de trabajo como son: cristaleros, pulidores, limpiadores de áreas, en habitaciones camareras y fajines.

Supervisión o revisión:

• Consiste en inspeccionar la calidad o resultado del servicio prestado, planificando, controlando y evaluando ese trabajo en función de la gestión hotelera y unificando, reajustando y tomando las medidas que correspondan a favor de los intereses del cliente y de la optimización de la prestación de los servicios.

Los procesos en este departamento tienen que estar desarrollados, comunicados y controlados.

Pudiera ser de la siguiente forma:

Desarrollados.

Identificar el proceso con un nombre:

• Proceso: Limpieza de las habitaciones: dormitorio, baño
• Objetivo: Eliminar toda la suciedad y microorganismos.

Preparar el dormitorio y el baño de la habitación para la entrada o permanencia de un cliente.

Asignación de las responsabilidades. Ej.: Quién limpiará en las habitaciones, el dormitorio y baño y las supervisará.

Identificación de los recursos disponibles. Ej.: Con qué materiales se hará la limpieza.

Descripción de las actividades de que se compone el proceso. Ej.: hacer las camas, limpiar el polvo.

Explicación sobre la manera de realizar las tareas.

Ej.: El polvo se empieza a limpiar por las superficies más altas.

Redacción del texto del proceso de manera clara, concisa y fácil de entender.

Descripción de las actividades de que se compone el proceso. Ej.: hacer las camas, limpiar el polvo.

Comunicados:

• Poner en conocimiento al personal los procesos de las diferentes operaciones.
• Estar de acuerdo antes de aplicarlo.
• Implicar a todo el personal para obtener éxito en los resultados.

Controlados:

• El control no se hace sobre los resultados del proceso sino sobre el proceso en sí, lo que ayuda a prevenir defectos y vicios de trabajo que pueden afectar la calidad final.
• Ejemplo:
• Se revisa la limpieza de las habitaciones cuando la camarera la está haciendo.
• Se revisan las habitaciones ya acabadas.
• Los controles se realizan de forma: visual, verbal, escrito.
• Par la revisión de las habitaciones es necesario un modelo donde se anote diariamente las revisiones realizadas.

Revisión de los procesos

El cliente que entra por primera vez a una habitación del hotel debe sentir la sensación de que el la estrena, por eso se tiene que cuidar dentro de la habitación hasta el último detalle. Esta revisión se debe hacer de forma meticulosa.

Los procesos deben ser revisados para proceder a:

• Determinar si son eficaces, si se han cumplido según lo programado.
• Mejorarlos, para adaptarse a aquellas necesidades de los clientes que no se hubiesen detectado antes, o para aplicar métodos más eficaces y productivos.

Valoración de los procesos:

Uno de los elementos de valoración es la hoja de supervisión ya que permite obtener los resultados, de no ser así a tiempo puede esto ocasionar una serie de dificultades para el éxito de la empresa.

Estos traen consecuencias graves como la perdida de clientes, prestigio, materiales y dinero.

A partir de un Programa de limpieza y desinfecciones organiza el trabajo del departamento el mismo debe tener en cuenta:

Área a limpiar, objeto, mueble o equipo.

• Turno de trabajo.
• Horario de apertura.
• Con que frecuencia o periodicidad.
• ¿Cómo hay que limpiar? Método a emplear.
• Forma de limpieza.
• ¿Quién limpia?
• Con qué hay que limpiar. Medios a utilizar: productos, útiles, de protección.
• Tipo de superficie a limpiar.

La planificación y supervisión de los programas de limpieza es clave para garantizar una buena higiene en el establecimiento hotelero.

• Para supervisar:

El supervisor debe disponer de medios de trabajo que garanticen de forma efectiva la revisión, para esto dispondrá de:

• paño blanco, tablilla, modelos, cinta métrica, termómetro, espejo de bolsillo.
• las llaves en locales que lo exijan.

Localizar a la camarera del área objeto de la supervisión

Efectuar el método de recorrido y de forma circular, cosa esta que no quede nada por revisar.

Tener presente el tipo de supervisión a realizar.

El supervisor pondrá en función los sentidos de: el olfato, (para percibir olores de productos del mar, tabaco, ropa usada, entre otros), el tacto, (se toca las superficies, si se encuentra suave o áspera), la vista (para observar detenidamente cada elemento), el oído (para escuchar algún ruido innecesario).

Es primordial el empleo del modelo de supervisión donde se anote todo lo que se revisa.
Datos del modelo para supervisar por descripción o defectación:

• Fecha
• Supervisora
• Camarera
• Área o habitación
• Elementos a chequear- Descripción o defectación.
• Evaluación
• Observaciones
• Firma de la camarera
• Firma de la supervisora.

Muchas instalaciones emplean un modelo en el cual se refleja de forma organizada cada uno de los elementos que componen las diferentes áreas a supervisar, se trata del check list, soporte de revisión práctico y rápido en caso de un supervisor nuevo le resulta factible, además de sacar conclusiones muy positivas sobre la limpieza.

Ejemplo de listado de Chequeo.

Listado de chequeo de área lobby

Descripción evaluación E B M observaciones

Lobby

Puertas (cerraduras, marco, identificación)
Techos y paredes
Marquetería
Piso y rodapiés
Muebles (colocación)
Ceniceros
Elevadores
Teléfonos y cabinas
Escaleras
Área Buró de Turismo
Plantas ornamentales
Arreglos florales

Baño

Puertas (cerraduras, marco, identificación)
Piso y rodapiés
Inodoros y lavabos
Espejos
Equipos
Dosificadores y papel sanitario
Arreglos florales

Tipos de Supervisión que puede emplear:

• General: Es la forma de inspeccionar un objetivo utilizando el método de recorrido. Puede emplearse en habitaciones de salida, en habitaciones para entradas de clientes VIP, en áreas asignadas para eventos, en áreas con programación de limpieza general, etc.

• Específica: Se realiza insertándola en la supervisión general, consiste en inspeccionar un objetivo nuevo cada día.

-Puede emplearse por producto de limpieza que sea nuevo en la instalación, por algún señalamiento de una supervisión efectuada anteriormente y se dejaron recomendaciones, planificación de limpiezas generales y cada día tiene algo específico que limpiar de forma detallada.

Puede efectuarse en habitaciones ocupadas por diferentes razones, en habitaciones vacías limpias, etc.

El hotel tendrá un sistema de revisión en la que puede participar otros directivos, las mismas se clasifican en:

• Aleatorias: En ellas se revisan algunas habitaciones de cada camarera para valorar su trabajo y a la vez saber el estado general de la limpieza.
• Alternativas: Asignar a jefes de departamentos ajenos, plantas de habitaciones. Estos son entrenados. La visión de ellos es de clientes. Desconocen la situación del día en el departamento. Elaboran un informe
• Recorridos por la casa: Puede realizarla el director de guardia, director general, jefe de alojamiento, director de procesos, el director de calidad, deben tomar nota de las incidencias de limpieza, mantenimiento y otros aspectos y redactan un informe del mismo.
• Las revisiones suponen además el mejor sistema de control porque permiten comprobar el resultado del trabajo realizado y son garantía de la calidad.

La camarera cumplirá con 3 fases en las operaciones que realiza para la limpieza de las habitaciones y locales dentro del hotel.

Fase 1: Entrada.
Aireación, comprobación, iluminación, revisión y recogida.

Fase 2: Limpieza de techos, paredes, puestas y ventanas, objetos muebles y equipos.

Fase 3. Acondicionamiento: dotación según lo establecido.

La revisión de la misma tendrá en cuenta los siguientes aspectos que se pueden aplicar en las diferentes fases.

Estado físico.
Funcionamiento.
Limpieza.
Dotación.
Ambientación.

De los resultados obtenidos se puede valorar las habilidades técnicas de la camarera.
Supervisión de habitaciones:

Aspectos significativos en la revisión:

• Dotación establecida que esté completa y su colocación: Lencería, papelería y artículos complementarios.
• Surtido de minibares.
• Brillado de espejos, cristales, metales…
• Olores.
• Limpieza de superficies, techos, paredes, puertas, ventanas, objetos, muebles, equipo.
• Aislamiento acústico.
• Organización del closet.
• Atractivo de los elementos decorativos: arreglos florales, plantas ornamentales.
• Alineación de los muebles.
• Plegado de cortinas.
• Funcionamiento de sistemas y equipos.
• Suministro de agua caliente a más de 50 grados.
• Señaléticas.
• Controles del servicio prestado.
• Cumplimiento de los estándares.

Supervisión de áreas

• Aspectos significativos en la revisión:
• Olores
• Organización de muebles.
• Colocación de señaléticas.
• Brillado de cristales, espejos, metales …
• Cuidado de arreglos florales y plantas ornamentales.
• Limpieza de superficies, techos, paredes, puertas ventanas, objetos, muebles, equipos.
• Funcionamiento de sistemas y equipos.
• Dotación completa de baños y locales.
• Cumplimiento de los estándares.

Diariamente el supervisor revisará el trabajo de cada uno de los trabajadores que están bajo su mando, para ello debe cumplir con un número de pasos:

Pasos para la revisión del trabajo de la camarera:

I. Presentación de la camarera al departamento.

Entrada a la hora establecida.
Uso adecuado del uniforme
Reunión de información.
Presencia de la camarera en el momento que se ofrece la reunión de información del estado ocupacional del hotel, prioridades del día, incidencias ocurridas que pueden repercutir en el trabajo del día.
La camarera recibe reportes, llaves, dotación, insumos y productos.

II. Organización del trabajo

• Montaje del carro.
• Actualiza el reporte e informa el estado ocupacional.
• Limpia pasillos y escaleras.
• Organiza el office para el trabajo del día.
• Chequea el inventario.

III. Ejecución

• Limpia habitaciones atendiendo al estado ocupacional.
• Limpia áreas y locales.
• La supervisora en este paso realiza:
• las supervisiones de la limpieza, donde se observa a la camarera limpiando se hacen demostraciones en caso necesario.

IV. Recogida

• La camarera:
• Limpia vertederos, pasillos y escaleras, útiles y medios de limpieza, office, desmonta el carro, inventario.

V. Terminación:

• La camarera:
• Entrega de lencería, llaves, reportes, objetos olvidados, se señalan incidencias, se muestran regalos del cliente.
• Salida del personal.

Firma de libros, recibe el comprobante para retirar los regalos.

El supervisor realiza la evaluación del trabajo del día.

Este mismo formato se debe emplear para los puestos de trabajo de limpiadores de áreas, cristaleros, pulidores, etc. Atendiendo a las funciones a cumplir por cada uno.

La importancia de la revisión de la limpieza realizada en el hotel está dada porque esta incide en:

• La productividad y eficacia del personal que realiza el servicio.
• La calidad de los productos empleados y en la racionalidad de su uso.

La explotación optima de la tecnología disponible para la limpieza.

• Los costos de la limpieza general y de mantenimiento.
• La seguridad funcional.
• El clima de trabajo.
• La imagen de la instalación.

Conclusiones

La limpieza y la higiene son evidentemente objetivos de primer orden en cualquier Hotel. La suciedad y el descuido ofrecen imágenes deprimentes que el cliente aprecia de inmediato. Adicionalmente, la falta de limpieza perjudica y deteriora la importante inversión que la empresa tiene en el establecimiento.

La limpieza plantea varios problemas que hay que resolver en forma estable y continuada, con una programación adecuada. Por todo ello, en el área de la limpieza no se deben dejar las cosas al azar y hay que asegurar que el personal que atiende al servicio de limpieza tiene la suficiente capacidad profesional y conoce las técnicas más actuales.

Un protocolo de supervisión es la herramienta necesaria para garantizar un alto nivel de calidad en el producto que se oferta y el servicio que se brinda, pero también a de ser un punto de partida para trabajar en la mejora de cada tarea, en definitiva para corregir aquellos defectos que surjan antes que el cliente lo detecte y realice una queja del servicio, de su confección depende en gran medida la productividad y el mejor aprovechamiento de los recursos materiales humanos y materiales, permitiendo buscar los mejores sistemas y soluciones.

Bibliografía

Departamento de gobernanta de hotel. Sistemas y procesos. Olmo Garre, María José.
López Collado, Asunción. La gobernanta. Manual de hotelería. Madrid 1990.
Colectivo de Autores. Regiduría Hotelera. Ediciones Balcón. 2007.
Manuales y procedimientos de las cadenas.
http://gobernantas,wordpress.com
http://catarina.udlap.mx/u.
http://www.borrmart.es/articulo_limpiezas.

Mercedes Caridad González Hernández - mercedesc.gonzalezarrobaehtv.co.cu

Licenciada en Educación: Especialidad de Español-Literatura, 1985. Profesora de la Escuela de Hotelería y Turismo de Varadero desde el año 1992, en el Departamento de Alojamiento y Animación, como profesora principal.

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