El departamento de pisos: Garantía del confort del hotel

Autor: MSc. Maithé del Toro Soto

Satisfacción y servicio al cliente

11-11-2010

Introducción

Actualmente no cabe la menor duda que el turismo es una de las actividades con un crecimiento económico de los más importantes a nivel mundial. La sociedad y el mercado turístico exigen un esfuerzo continuado y creciente para la mejora de la calidad y la competitividad de los servicios.

El verdadero propósito de los hoteles o alojamientos turísticos como empresa de servicios consiste en dedicarse principalmente a ofrecer estancias para el descanso y el reposo, teniendo en cuenta diversas condiciones, la estrategia de la entidad, las demandas del entorno y los precios del mercado. Lo que mejor representa este propósito es la hospitalidad y el confort, es decir la cualidad y la actitud de acoger amablemente a los visitantes, garantizando a su vez su bienestar.

El departamento de Pisos tiene como misión más importante, la satisfacción del cliente, asegurando una imagen impecable del hotel y garantizando la limpieza, servicio y estado de mantenimiento de las áreas de alojamiento y zonas nobles. Se debe lograr que el cliente vuelva a confiar en nosotros en cada viaje ofreciéndoles niveles de confort y bienestar. Para este departamento es de vital importancia alcanzar niveles de excelencia que satisfaga y exceda las expectativas de los clientes. Este departamento trabaja en la sombra para que el cliente sienta la sensación de placidez, orden y seguridad.

El presente material hace un estudio del departamento de Pisos en una instalación hotelera con el objetivo de fundamentar la importancia del mismo para garantizar el confort de áreas y habitaciones del hotel.

Desarrollo

El departamento de Pisos, identificado además como el de la Gobernanta, el de Ama de Llaves o simplemente como lo podemos encontrar en la literatura sobre el tema como housekeeping, que significa conservar la casa, da la idea de los servicios que brinda.

En el producto hotelero global el alojamiento es el elemento más destacado. Los ingresos por alquiler de habitaciones, en general, las más altas o, por lo menos, los que dejan mayor margen de beneficio. Es por esta razón, producto principal o beneficio, que debe otorgarse a las habitaciones gran parte de la atención dedicada al producto hotelero. Así, el departamento de pisos prepara el producto más importante que tiene que vender el hotel: las habitaciones de los clientes.

Teniendo en cuenta lo antes analizado…La dirección nunca debe olvidar la rigidez de la oferta de alojamiento desde el punto de vista cuantitativo y de tiempo, puesto que una vez concluido el día no hay posibilidad de almacenar o recuperar el producto (habitación). De aquí la necesidad de conocer a fondo tanto la demanda real como la potencial, de tal forma que hasta el último minuto exista la esperanza de vender todas las habitaciones.

El cliente que entre por primera vez en la habitación de un hotel ha de tener la sensación de que es él quien la estrena, que todo está nuevo y que nadie la ha ocupado antes que él. Para lograr esta y otras tareas, el departamento de Pisos requiere de una gestión de sus procesos. Es sin dudas, difícil y complejo de dirigir y organizar, requiere un mayor nivel de profesionalidad de la gobernanta, persona encargada de esta responsabilidad, que debe estar preparada tanto en la teoría como en la práctica.

Un organigrama del departamento pudiera ser:

Organigrama del departamento

Descubrir las operaciones del departamento es sin dudas, un tema que cautiva. Entender por qué es considerado el alma de la casa o el corazón del hotel es de vital importancia. Cumple dos funciones: de producción y de soporte. Para entender la primera hay que ver el hotel como un conjunto de productos que el cliente viene a consumir. Dentro de estos productos, la habitación representa la parte más significativa del alojamiento, pues es el producto básico por el que el cliente paga su hospedaje. José Martí expresó…Las habitaciones se han de tener lindas, no para enseñarlas por vanidad, a las visitas, sino para vivir en ellas. Mejora y alivia el contacto constante de lo bello…Para lograr la belleza de nuestras habitaciones se necesita de profesionales identificados y calificados en la tarea.

De soporte: el servicio de limpieza y cuidados. Hace posible las operaciones de otros departamentos, al intervenir en su funcionamiento.

Olmo garre, María José, en su libro: Departamento de gobernanta de hotel. Sistemas y procesos refiere las características de está área:

Su equipo humano es uno de los más numerosos, pude llegar a representar el 40 % del total de los empleados.

El porcentaje de mujer es importante.

Sus actividades se desarrollan en casi la totalidad del hotel.

Se gestiona un enorme volumen de recursos materiales. Lencería, productos de limpieza.

Es importante además que cada uno de los trabajadores conozca la política de la empresa, sus principios y valores, métodos de trabajo y muy importante los objetivos del departamento, de esta manera podemos implicar a todos para alcanzar las metas trazadas.

Atender al cliente es un objetivo priorizado, teniendo en cuenta que es la razón de ser de la instalación hotelera, antes las nuevas tendencias del alojamiento es necesario fidelizar la clientela, brindando un servicio personalizado. La satisfacción del cliente es analizado en la enciclopedia de turismo como el elemento que representa el resultado positivo del consumo de unos productos o la utilización de los servicios, 2002.

Por otra parte, Olmo Garre, María José destaca en su libro…La opinión del cliente es valiosísima para el hotel, de ella se aprende y de elle se sacan muchas conclusiones sobre las necesidades y su grado de satisfacción, lo que ayuda a mejorar el servicio continuamente. Para saber el estado de opinión de los clientes se puede utilizar diferentes vías; las encuestas, los cuestionarios, el libro de quejas y sugerencias o las valoraciones. Sobre la actividad que desarrollamos en el departamento se puede sugerir sobre el equipamiento, las instalaciones, la imagen, el servicio y la limpieza.

Algunas consideraciones se basan en:

ü Comodidad de las habitaciones.
ü Estado de las instalaciones.
ü Cantidad de detalles de bienvenidas.
ü Calidad de la lencería.
ü Discreción del personal.
ü Amabilidad.
ü Rapidez para realizar el servicio.
ü Pulcritud de su apariencia.
ü Rapidez del servicio de lavandería.
ü Eficacia en el servicio de habitaciones.
ü Limpieza de zonas comunes.
ü Limpieza de habitaciones.
ü Limpieza del baño.

La limpieza: Garantiza y conserva el ambiente, logrando la higiene. Con ella se evita la aparición de infecciones y se preserva el valor de los edificios. Vela por la imagen del hotel y niveles de satisfacción del cliente, pues la limpieza produce bienestar.

Hoy en día se va imponiendo la profesionalidad en el servicio de Regiduría de Pisos. Con el fin de conseguir eficiencia y calidad, las técnicas de avanzada para la limpieza profesional tienen como objetivo limpiar todo lo necesario con mayor comodidad, reducción de esfuerzo, minimizar el tiempo a invertir en el proceso de limpieza y ocasionar el menor daño al medio ambiente, empleando para ello productos biodegradables y disminuir los daños a la salud del trabajador.

La limpieza requiere por lo menos de cuatro factores básicos, que conforman el llamado círculo de Sinner y que son:

Acción química, acción mecánica, tiempo y temperatura.

Según la superficie o suciedad a limpiar, el grado de higiene y los medios de que se dispongan se emplearán combinaciones distintas de estos factores.

Utilizando productos y técnicas modernas de limpieza se puede mejorar el grado de limpieza consiguiendo reducir el tiempo sin aumentar los recursos de la acción química, mecánica o de la temperatura.

No debemos olvidar que el mejor local, la mejor habitación, el mejor restaurante, dotados de lujo y confort, si no convencen por su pulcritud, pierden valor pues nadie puede sentirse seguro en un lugar que muestre suciedad, indicadoras de posibles infecciones, ya sea por la presencia de moho, manchas, sarro o polvo. Sin limpieza, la imagen del negocio fracasa; no se invierte donde no se garantiza seguridad; en este caso, para la salud, el confort y el bienestar de los clientes.

Acción química, acción mecánica, tiempo y temperatura.

Figura 2

El mantenimiento: Tiene que ver con el estado técnico de los equipos habitaciones y áreas del hotel, haciendo las reparaciones necesarias. El cliente valora el estado físico del mobiliario, puertas, ventanas. En este sentido el departamento de Pisos reporta las averías al departamento de Servicios Técnicos, que debe dar solución con prontitud.

La dotación: Los elementos que hacen confortable la estancia del cliente. La iluminación, la climatización, la decoración y otros.

La calidad: La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una empresa. El cliente se convierte en una fuente de información estratégica sobre la calidad del producto. La misión ya no consiste en ser mejores que la competencia, la misión ahora es la excelencia.

Otra temática significativa tiene que ver con las zonas que comprende el departamento:

Zonas que comprende el departamento.

Figura 3

La relación de departamento con otras áreas es constante y muy estrecha, en este sentido los sistemas informatizados agilizan la comunicación y evita el desplazamiento.
Teniendo en cuenta las características, funciones, estructura, objetivos y zonas del departamento de Pisos, resumimos que su misión es acoger al cliente y darle alojamiento y confort.

Limpieza + comodidad + Seguridad = Confort

¿Qué es Confort?

…El confort es todo lo que constituye bienestar material. Diccionario Larousee. Es sinónimo de comodidad.

La enciclopedia Wikipedia refiere: …es aquello que produce bienestar y comodidades. Cualquier sensación agradable o desagradable que sienta el ser humano le impide concentrarse en lo que tiene que hacer…

La definición que le otorga la Real Academia de la lengua Española está relacionada con la comodidad y bienestar del cuerpo, por lo tanto éste se vincula es especial con las funciones del cuerpo que pueden verse afectadas como la visión, la audición, el sistema nervioso, entre otras.

Hablar entonces de confort significa eliminar las posibles molestias e incomodidades generadas por distintos agentes que intervienen en el equilibrio de la persona. No debemos olvidar que en la sensación de confort existen personas más sensibles que otras.

Sin pretender hacer un estudio del confort, porque nos objetivo del presente material, resulta necesario analizar la clasificación de Confort:

Ambientales: temperatura de aire, humedad relativa, velocidad del aire, temperatura radiante, radiación solar, niveles de ruido.

Arquitectónicos: Adaptabilidad al espacio, contacto visual y auditivo.

Personales: Ropa, salud, sexo, edad, peso y otras.

Socio culturales: Manejo de la información y expectativas para el momento y lugar considerados.

Para los profesionales del sector es necesario analizar estos parámetros pues constantemente nuestros clientes emiten criterios sobre sus niveles de satisfacción.

Para los trabajadores del Departamento de Pisos es fundamental velar por el cumplimiento de estos parámetros en la prestación de los servicios del hotel, entendido como…una unidad de negocio turístico cuyo principal servicio es ofrecer alojamiento a cambio de una cantidad de dinero al público en general para una duración mínima de una noche. Con frecuencia, el servicio de alojamiento se ve reforzado mediante la provisión de comida y bebida, así como de otros servicios. Existen variaciones de unos hoteles a otros en aspectos como número de habitaciones, el nivel de prestación de los servicios, los mercados objetivos, la tarifa que se cobra y la titularidad y la gestión del establecimiento. Enciclopedia de turismo.2002.

Conclusiones

Con el estudio realizado queda demostrado que el departamento de Pisos juega un papel importante en la garantía de los niveles de satisfacción de los clientes.

El funcionamiento del departamento de pisos en cualquier hotel es siempre muy complicado y está integrado por diversas actividades que garantizan que cumplan sus objetivos.

El departamento de Pisos garantiza el confort necesario de habitaciones y áreas del hotel. Cuanto mejor sea la oferta, expresada en la presentación y mantenimiento, más posibilidades existirán de que el cliente se sienta satisfecho y nos honre de nuevo con su visita.

Constituye una meta fundamental de la gestión de este departamento, alcanzar la máxima producción, con mejor calidad y al mínimo de coste.

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MSc. Maithé del Toro Soto - maithe.toroarrobaehtv.co.cu

Profesora del Departamento de Alojamiento. Graduada de Licenciatura en Historia. Superación: Master en Ciencia de Educación. Superior. Cursos de Computación, Inglés, Diplomado en metodología de la investigación. Diplomado en Gestión de alojamiento. Post grado de Marketing, de Calidad Total. Postgrado Los procesos en el Alojamiento. Profesora Principal de Escuela de Hotelería y Turismo de Varadero.

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