Coaching integrado con el servicio al cliente

Autor: Carlos Herreros de las Cuevas

Satisfacción y servicio al cliente

14-02-2013

En la primera parte de este artículo que tiene dos, Linda Aspey explora lo que ocurre cuando proporcionamos a nuestros clientes o coaches nuestra atención sostenida, incorrupta, en lugar de bombardearlos con preguntas.

Jake estaba bloqueado; habían pasado 40 minutos de nuestra sesión en los que yo le había escuchado con toda mi atención; hasta este momento Jake había hecho un trabajo muy productivo como si sus pensamientos salieran a borbotones y empezó a generar ideas nuevas, de vez en cuando con mi estímulo preguntándole tranquilamente: “¿Qué más piensas, sientes o quieres decir?”

Ahora estaba callado, todavía pensando. Con expectación también yo decidí esperar por más, y ofreciéndole toda la atención de que era capaz y mi interés sin ninguna distracción. Me miró durante unos momentos, suspiró, encogió los hombros y dijo que no podía pensar en nada más . Le pregunté si le gustaría que yo le dijera: “ ¿y qué más?”. “Nada”, contestó, como apenado . Así que volví a preguntarle : “¿ qué te gustaría lograr en el resto de esta sesión?”. “No sé”, respondió. Pasados unos instantes le digo: “ nos queda bastante tiempo en esta sesión; ¿ hay otra pregunta que te gustaría que te hiciera?”. “Si, pregúntame por qué estoy arrastrando los pies con esta situación imposible con el equipo de finanzas”. Así que le hice la pregunta con sus palabras exactas. Entonces le miro y le animo sosteniendo la mirada. Respira profundamente y empieza a hablar explorándolo con toda la complejidad, ayudado por mi atención sostenida pero sin ninguna otra intervención verbal por mi parte. Pasados 20 minutos había llegado a muchos más “insights” y a más conclusiones que lo que habría podido hacer si yo me las hubiera ingeniado para hacerle una pregunta diferente, por muy buena que me hubiera parecido.

Las preguntas son uno de los fundamentos del coaching y del counselling eficaz. Las utilizamos para ayudar a nuestros clientes a que abran la puerta de las posibilidades , invitándoles a un diálogo consigo mismos y con nosotros. Estamos entrenados y con frecuencia tenemos buenas habilidades de preguntar; es comprensible que consideremos que preguntar es uno de nuestros roles más importantes. Razón por la que a veces se convierte en un hábito , como poner sal y pimienta en la ensalada antes de probarla para ver si se necesita.

Siempre que hacemos una pregunta, ésta tiene el potencial de influir en el cliente. Tan pronto como asumimos la dirección, inevitablemente, consciente o inconscientemente, estamos trabajando con nuestra propia agenda ; incluso en algunas de las formas de coaching y de counselling más precisas y prescritas , las preguntas- y cómo las hacemos- vendrán de nuestro interior. A veces nos sentimos presionados por el cliente para que las hagamos ; o las utilizamos como una forma de gestionar nuestras ansiedades por estar sentados “sin hacer nada”. Pudiéramos utilizarlas para mostrar empatía, atención, interés, supremacía, conocimiento e incluso para competir. Me pregunto si los coaches son especialmente propensos a esto debido al instinto de logro inherente al coaching. He visto “posts” en Internet en los que se pregunta: “¿ cuál es tu pregunta favorita o más potente?” y me fascina la competición por proponer la más brillante. “Qué pregunta tan magnífica, dicen, la probaré con mis clientes”. Saber cuando y como utilizar las preguntas puede ser un reto especial para “counsellors” y terapeutas que llegan al coaching como novatos , o cuando integran las dos profesiones coach- terapeuta. Algunos diferencian el coaching del counselling , afirmando que el primero es más dirigido, más ágil y más un diálogo en dos sentidos que el counselling. Puede ser cierto pero no creo que necesitemos bombardear a nuestros clientes con preguntas.

Quiero invitar al lector a que piense sobre su utilización de las preguntas. Recuerde la última vez que hizo una “gran pregunta” a un cliente y lo que pretendía o esperaba que conseguir con ella.

¿Fue para?:

  • Ayudarle a identificar algo, quizá una característica positiva, una fortaleza, una pauta o un punto ciego?
  • Para que el coach comprenda mejor al cliente o la situación?
  • Para indicar que estaba usted escuchando atentamente y con auténtico interés?
  • Para hacerles “volver” al tema principal?
  • Para estimularles a que tuvieran un momento de descubrimiento (“ajá”)
  • Porque podía usted ver la solución del problema y el cliente no podía?
  • Para probar una hipótesis o una intuición que tenía usted?
  • Para hacer algún tipo de sugerencia oculta en su pregunta?
  • Para cuestionar su pensamiento o razonamiento?
  • Para algo totalmente diferente?

Tengo que reconocer que me reconozco a mi misma cuando empezaba: creía que hacer preguntas profundas era la razón por la que se me llamaba (todavía hoy, de vez en cuando, puedo caer en la trampa). Sin embargo aunque mis razones hubieran tenido las mejores intenciones ( o egoistas) , cuando miro hacia atrás me doy cuenta de que muchas de esas preguntas eran una respuesta a mi agenda, no a la del cliente. Incluso con una buena supervisión que he tenido la suerte de tener a lo largo de los años, no creo que nunca pensara en el uso de las preguntas de la forma en que ahora lo hago.

El problema con las preguntas

En el momento en que decidimos hacer una pregunta estamos dirigiendo la conversación a donde creemos que debería encaminarse, no hacia donde el cliente cree que debería ir; y sin embargo, el cliente es el único que conoce ese donde, tal como Jake me lo planteó con toda claridad. Esta elección consciente, enseguida nos sitúa en el rol de experto en el pensamiento de otra persona. ¿Es lo que somos, expertos?. No lo creo si queremos ser eficaces y auténticos con nuestro marco de referencia ético. Cualquiera que sea el que usted tenga, seguro que incluye : “autonomía, respetar el derecho del cliente a auto-gobernarse, y respeto, mostrando a los demás la consideración apropiada por su propia auto-comprensión”. ¿Qué está ocurriendo con estos principios básicos cuando elegimos preguntas nuevas para dirigir el pensamiento del cliente?

¿Qué aspecto tiene un enfoque alternativo?

Creo que The Thinking Environment™ (el entorno de pensamiento) desarrollado por Nancy Kline de la firma Time to Think ofrece un marco sensible y sin embargo robusto que facilita la autonomía de los clientes y a mi ser totalmente respetuosa como coach y como coach-terapeuta. Desarrollado en torno a lo que Kline llama los “Diez Componentes”- formas de pensar y de ser que ayudan el pensamiento de otros basados en la atención, tranquilidad e igualdad- significa desplegar el menor número de intervenciones de coaching posible. ¿Por qué?. Para que el cliente pueda llegar al borde, al límite ,de su propio pensamiento, y a su manera. Las sesiones empiezan con una sencilla pregunta: “¿sobre qué te gustaría pensar hoy y cuáles son tus pensamientos?”. Y a continuación escucho, y durante esa escucha los clientes desarrollan sus propios pensamientos y preguntas y las contestan ellos mismos, y de una forma magnífica. La mente humana parece tener un instinto potente para funcionar así y con frecuencia me ha sorprendido la forma tan elegante con que un cliente se puede hacer coaching a sí mismo, si yo soy capaz de contenerme. También me han sorprendido , como en el caso de Jake, la forma tan directa, valiente e incluso atrevida en la que pueden hacerse estas auto-preguntas.

Imagine que pudiera usted pedirle a su propio coach o terapeuta que le hiciera su propia (la suya) pregunta, la que llegaría al núcleo o centro de la cuestión. ¿Cómo sería esta pregunta?

Trabajar integradoramente

Este enfoque es un ejemplo excelente del trabajo integrador como coach-terapeuta. Existen algunos paralelismos con el counselling centrado en la persona, es el cliente quien está al volante y somos “no directivos”. Veo también elementos del enfoque psicodinámico cuando se utiliza la fuerza del silencio para apoyar al cliente para que desarrolle su propio pensamiento. También tiene componentes similares al enfoque centrado en las soluciones; por ejemplo “The Thinking Environment” tiene apreciación, atención, estímulo e igualdad como componentes ,mientras que el enfoque centrado en las soluciones tiene una “curiosidad respetuosa” , la búsqueda de fortalezas y la creencia de que las personas son las expertas en todos los aspectos de sus propias vidas, capaces de decidir sus propias opciones y de decidir por sí mismos lo que es acertado o erróneo. Igualmente el coaching “sin ( o libre de ) contenido” ofrece preguntas muy abiertas para que el cliente vaya donde quiera sin ser influído hacia un trayecto o destino particulares.

Sin embargo, Nancy Kline no creó este método para uso por terapeutas ni nunca ha afirmado que sea un modelo terapéutico, pero sí y un modelo de relación. Empezó con él hace 20 años , sobre todo en entornos educativos. Sin embargo, parece claro el valor que tiene tanto en coaching como en terapia. Es interesante destacar que muchos programas de formación de coaches recomiendan los libros de Nancy sin que sus contenidos se adecuen a los enfoques de coaching tradicionales. Por ejemplo, el marco de referencia de The Thinking Environment no se centra ni en el presente ni en el futuro; el cliente lo lleva a donde quiere, lo cual también puede incluir el pasado ( está claro que el coach necesita una evaluación clara y cuidadosa, un buen contrato y supervisión). Al cliente no se le ponen tareas entre sesión o sesión a menos que lo pida; invita y acoge la expresión de sentimientos que muchas formas de coaching tienden a ver como territorio peligroso; y no busca explícitamente el logro de metas , sino de forma sutil:

“¿Sobre qué te gustaría pensar hoy y cuáles son tus pensamientos?”; o

“¿qué te gustaría lograr en esta sesión?”; “¿hay algo de esto que te gustaría escribir?”

Crear las condiciones para pensar

La sesión con Jake es un ejemplo de que si creamos las condiciones apropiadas para que el cliente explore su pensamiento, él mismo generará sus propias preguntas , que en general son mucho mejores que las nuestras . Incluso puede que no las pongan palabras o que las verbalizan ( muchos de mis clientes hablan muy poco pero piensan mucho), pero con toda certeza las generarán cuando les proporcionamos un tiempo valioso para pensar. 9 de cada 10 veces, las personas dirán más cuando se les invita con la sencilla pregunta: “¿qué más piensas, sientes o quieres decir?”, si las condiciones son las apropiadas. Puras, limpias, sencillas con ninguna otra agenda que no sea facilitar que el cliente piense por sí mismo. De hecho , cada vez más las investigaciones neuro-psicológicas muestran cómo crear las condiciones apropiadas puede tranquilizar la amígdala y crear sentimientos de seguridad, confianza y apego, generando hormonas de apego como la dopamina y la serotonina. Estas hormonas facilitan la exploración del pensamiento y la generación de pensamientos nuevos sin interferencia del miedo. Parece que los 10 componentes the “The Thinking Environment” ofrecen esta posibilidad a paladas. Paul Brown y Virginia Brown, están a punto de sacar su libro “Neuropsychology for coaches, understanding the basics” y en él desarrollan con detalle cómo funciona lo que estamos explicando. Es crucial que en todo el proceso ofrezcamos a los clientes nuestra atención sostenida y completa. Escuchar lo que dicen y estar fascinado por lo que pudieran decir a continuación; no esperar pacientemente cuando están en silencio, sino con expectación. Significa crear el entorno de tranquilidad en el que puedan sentirse incómodos para facilitar su profundización en la que encontrar las respuestas y crear los cambios que buscan. Significa basarme más en mi presencia que en mis preguntas, desprenderme de mi necesidad de evaluar, analizar, intepretar, buscar temas o proporcionarles los momentos de “ajá”. No resulta natural pero puede llegar a serlo con entrenamiento y mucha práctica; y es liberador para las dos partes de la relación de coaching.

Entonces, ¿no preguntar nunca?

Por supuesto a veces las preguntas son útiles y relevantes. Por ejemplo cuando estamos indagando datos o cuando preguntamos al cliente qué es lo que desea en la sesión. O cuando el cliente no ha llegado al “insight” esperado a pesar de las condiciones favorables para ello entonces es cuando puede ayudar una pregunta nueva.

En las sesiones con el e Thinking Environment utilizamos las preguntas para ayudar al cliente a llegar al centro del tema, solo con su permiso y solo cuando estamos seguros de que ha hecho todo el pensamiento que puede sin nuestra intervención directa.

A veces los clientes logran todo lo que quieren explorando libremente su pensamiento. Terminan la sesión aliviados, decisivos y con propósitos; y a veces quieren y necesitan más y entonces damos otro paso en el proceso.

Para que funcione bien este tipo de coaching integrados es imprescindible que tenga usted una fe y confianza auténticas en la inteligencia del cliente, incluso valorándolas más que las suyas propias. Dicho de manera sencilla, la mente que tiene la pregunta o el problema es la mejor para responderla y resolverle. Añadimos valor con nuestra presencia y nuestra atención generadora. El coach es a la vez esencial para el proceso e irrelevante para el resultado.

Por lo tanto…

  • ¿Dedica más tiempo a plantear buenas preguntas que a crear condiciones en las que los clientes puedan pensar bien?
  • ¿Cree que pudiera, incluso sin pretenderlo, interferir con preguntas el pensamiento de sus clientes?
  • De ser así, ¿no pudiera esto ser una alternativa liberadora para ambos?

Son muchos los enfoques de counselling y de terapia que comparten elementos de “The Thinking Environment”. De ser así, me gustaría conocer su opinión.

El original de este artículo fue publicado por la revista AICTP Summer 2012 Issue 1. Por Linda Aspey FBACP, President of AICTP, and Time to Think consultant, coach and facilitator www.coachingforleaders.co.uk. Traducción: Carlos Herreros.

Carlos Herreros de las Cuevas - herreros.c@gmail.com

Honorary Dean, Santander Business School. Master of Science in Management, London Business School. Miembro de número de International Society for the Psychoanalytical Study of Organizations (ISPSO). Coach Profesional Ejecutivo acreditado por Associacion for Professional Coaching and Supervision. Coach Ejecutivo Senior acreditado por AECOP visita mi web www.santandercoach.es.

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