Calidad del servicio en el área de alojamiento hotelero

Autor: Maithé del Toro Soto

Satisfacción y servicio al cliente

18-07-2011

Nosotros tenemos que encontrar el punto ideal de la calidad, producir no solamente más, sino mejor. Che.

Introducción

La calidad en sentido general se ha convertido en la estrategia principal para las empresas turísticas, un elemento diferenciador dentro del agudo ambiente competitivo que predomina en el sector. Desde hace algunos años el sector turístico se halla inmerso en un proceso de cambio que ha convertido a la calidad en uno de los elementos más preciados tanto por los turistas como por las organizaciones turísticas.

En este contexto la calidad en los servicios está ocupando un lugar primordial, asociado a los cambios que se vienen operando en la vida de la sociedad, transformándose en un factor competitivo para las pequeñas y medianas empresas y propiciando que se utilicen instrumentos o herramientas que permitan garantizar la calidad lo que solo se puede conseguir en forma estable, sistemática y continua a través de su adecuada gestión.

Hoy la ventaja competitiva sostenible en el área de alojamiento de las empresas hoteleras, proviene de las siguientes fuentes:

• Gestión de la información.
• Gestión de la calidad.
• Estructura organizativa.
• Formación de los Recursos Humanos.

Las anteriores ventajas competitivas, resultan de la identificación y consideración de las tendencias que inciden sobre la Gestión del Alojamiento., entre las cuales y en relación a la demanda turística, se destacan las siguientes para los principales países emisores:

• Muy diversificada.
• Se eleva la edad media de los viajeros.
• Turistas más cultos.
• Más exigentes con respecto a la calidad de los servicios que demandan
• Turistas más inquietos y activos. Turistas más deportistas y sanos.
• Más personalizado el servicio en el área de alojamiento
• Partidaria de conocer lo genuino, lo auténtico.
• Polimotivacional (“un cliente son muchos clientes”).
• Sensible al precio.

La gestión de la calidad en el proceso de Alojamiento es la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes los cuales sienten un conjunto de sensaciones, expectativas y experiencias personales; que requiere coordinar a múltiples personas que están implicadas directas o indirectamente a prestar un servicio a un cliente que cada vez exige más y sobre todo donde pernocta.

El presente trabajo pretende valorar la importancia de la Calidad del Servicio en el área de Alojamiento.

Desarrollo

Los clientes internacionales exigen cada vez más calidad de los servicios turísticos y el proceso de alojamiento como un macro proceso clave dentro de la hotelería deben tener ello muy en cuenta y asegurar la calidad de todos los elementos del producto turístico.(incluyendo las áreas de recepción, ama de llaves, mantenimiento, servicios técnicos, entre otros).

Las nuevas tendencias en los mercados turísticos junto con la mayor exigencia por parte de los consumidores, las innovaciones tecnológicas y las últimas investigaciones relacionadas con la calidad en los servicios, hacen necesario un esfuerzo constante en el planteamiento de nuevos enfoques y soluciones imaginativas para las empresas del sector. Las empresas hoteleras son un claro ejemplo de esta necesidad de continuo desarrollo de nuevos servicios y productos centrados en la calidad y la satisfacción del cliente.

Una correcta gestión de alojamiento debidamente organizada, orientada al cliente y que gestione la calidad de sus servicios conforme a alguna norma de reconocidos resultados, conseguirá aumentar la imagen respecto de los clientes, fomentando un aumento de los resultados empresariales.

Definir claramente los requisitos del cliente, asegurar la prestación del servicio bajo unos parámetros de calidad, realizar un seguimiento de la satisfacción durante la prestación del servicio inclusive, son algunos de los puntos sobre los que actuar y que en el proceso de Alojamiento, un Sistema de Gestión de la Calidad, ayuda a controlar.

La verdad es que, una imagen generada, un prestigio en cuanto a prestación de servicios, son un tesoro que no tiene precio, el cual se debe ir labrando poco a poco, y es el Recurso Humano el responsable de este reto en el sector.

La mayoría de expertos en el sector Calidad para la Gestión de Alojamiento, sin pretender ser doctrina, señalan algunas acciones base para la prestación de un servicio de esta naturaleza, esto es, de un servicio de calidad. Estas acciones son:

• Determinación correcta de los requisitos del cliente, que supone un conocimiento de las expectativas de los viajeros y de los factores que las determinan en ámbitos como:

- Expectativas sobre el servicio esperado de la gestión de Alojamiento.
- Expectativas sobre el producto que se va adquirir.
- Expectativas sobre el desarrollo y estancia del cliente.

• Orientación de los recursos humanos de la empresa a la excelencia del servicio y la satisfacción del cliente. Las personas, son uno de los aspectos más importantes de cualquier organización. Su formación, el trato con el cliente, las relaciones interpersonales y, sobre todo la motivación del personal, son aspectos a gestionar por la organización.

• Adecuación de la calidad esperada por el cliente con la calidad percibida realmente por el mismo durante el disfrute de su estancia.

• Evaluación de la satisfacción del cliente y tratamiento de la información para la mejora de los servicios.

Presentación del Proceso de Alojamiento.

Presentación del Proceso de Alojamiento

Alojamiento: Es todo servicio que permita al viajero acomodación y techo, dentro de ciertas condiciones de seguridad y confort, mediante el pago de un precio; algunas veces se completa este servicio con el de alimentación y otros.

Dimensiones de la calidad en los servicios.

Una investigación realizada por Zeithaml, Parasuraman y Berry, con el auspicio del Marketing Science Institute (E.E.U.U.), consistió en averiguar cuáles son las características que los clientes esperan encontrar en los servicios.

Los resultados de esa investigación llegaron a la conclusión de que los parámetros o dimensiones que los clientes utilizan para evaluar la calidad del servicio que reciben de una empresa son (6):

• Fiabilidad. Los clientes pueden creer y confiar en la empresa y en la calidad constante de sus servicios.
• Capacidad de respuesta. Los empleados están siempre dispuestos a suministrar el servicio cuando el cliente lo necesita (no cuando la empresa lo considera conveniente).
• Profesionalidad. Los empleados poseen las habilidades y conocimientos necesarios para prestar, de forma correcta y precisa, los servicios solicitados por los clientes.
• Accesibilidad. Los clientes pueden ponerse fácilmente en contacto con la empresa.
• Cortesía. Todo el personal de la empresa trata con los clientes con atención, respeto y consideración y con una actitud y disposición basada en la amistad (los clientes son amigos, no oponentes).
• Comunicación. La empresa mantiene un flujo de comunicación, abierta y sincera, en ambos sentidos con la clientela.
• Credibilidad. En sus actuaciones y conversaciones, todo el personal proyecta una imagen de confianza, fe y honestidad.
• Seguridad. La empresa se preocupa y asegura que los clientes se mantengan al margen de todo tipo de daños, riesgos y dudas.
• Comprensión y conocimiento de los clientes. La empresa mantiene mecanismos permanentes que le permiten conocer con precisión las necesidades, deseos y expectativas de los clientes, sus cambios y tendencias, y sus problemas y aspiraciones.
• Elementos tangibles. La empresa se preocupa de que las evidencias físicas del servicio proyecten siempre una imagen de calidad.

Todos hacemos la calidad

La causa de la calidad somos los seres humanos, ya que somos nosotros quienes la hacemos o la dejamos de hacer porque contamos con dos características que nos diferencian de los demás seres de la tierra: VOLUNTAD e INTELIGENCIA.

• La voluntad nos hace capaces de DECIDIR, de SER y de QUERER. Es un compromiso con nosotros mismos, con nadie más. Conocer lo que soy, el por qué y el para qué.

• La inteligencia nos permite razonar y entender el:

1. deber ser de las cosas.
2. deber ser de nuestro trabajo.
3. nuestro sistema de trabajo hacia la optimización y no hacia la maximización.

Estas cualidades las tenemos todos y desde que nacemos, y todo esto tiene una meta:

HACER LO QUE DEBE HACERSE Y A LA PRIMERA VEZ.

Con la calidad todos salimos ganando, con la no calidad toda perdemos.

CALIDAD: Es lo que hace que seamos lo que somos, son todas las cualidades de una persona o cosa.

Y lograr la calidad NO SIGNIFICA TRABAJAR MÁS, SINO TRABAJAR CON INTELIGENCIA.

Sistema de gestión nos define la política, objetivos y acciones para lograr un objetivo para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad; además pueden ayudar a la organización de cualquier lugar turístico y aumentar la satisfacción de los clientes según sus necesidades y expectativas.

Mejora continua

Con la Mejora Continua podemos incrementar la posibilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otros partes interesadas, mediante las acciones siguientes:

• Análisis y evaluación de la situación existente para identificar las áreas que han de mejorar;
• El establecimiento de los objetivos para la mejora;
• La búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
• La evaluación de dichas soluciones y su selección;
• La implementación de la solución seleccionada;
• La medición , verificación, análisis y evaluación de los resultados para verificarse se han alcanzado los objetivos;
• La formalización de los cambios.

Las acciones de mejora continua deberían constar de las etapas siguientes:

1. Razón para la mejora: seleccionar un área para la mejora y la razón para trabajar en ella.

2. Situación actual: evaluar la eficiencia del producto existente. Recolectar y analizar datos para descubrir que tipos de problemas ocurren mas frecuentemente. Seleccionar un problema y establecer una meta para la mejora.

3. Análisis: identificar y verificar las causas que originan el problema.

4. Identificación de soluciones posibles: explorar alternativas e implementar soluciones que eliminen las causas del problema y eviten que ocurran nuevamente.

5. Evaluación de los efectos: confirmar que el problema y sus causas se han reducido, que la solución ha funcionado y que se ha cumplido la meta de la mejora.

6. Normalización de la solución nueva: reemplazar los procesos anteriores con el nuevo proceso, para evitar que el problema y sus ocurran nuevamente.

7. Evaluación de la eficiencia del proceso y la eficacia de la acción de mejora: revisar la eficacia del proyecto de mejorar y planificar soluciones para los problemas y objetivos restantes, con el fin de mejorarlos más adelante.

Conclusiones

La calidad del servicio permite alcanzar el nivel de excelencia y fidelizar los clientes.

La implementación del Plan que permita perfeccionar la calidad, agregar valores e incentivar los trabajadores.

Todos somos responsables de la calidad. En este sentido debemos trabajar con inteligencia.

Bibliografía

• Alonso Almeida, Mar; Barcos Redín, Lucía y Martín Castilla, Juan Ignacio :Gestión de la calidad de los procesos turísticos
• Báez Casilla, Sixto. Departamento de Ama de Llaves. Editorial C.E.C.S.A, 1989. México.
• Bibliografía de apoyo: Martí Pilar y María Luisa de Andrés. Prácticas de regiduría de pisos. Madrid. 1997 Pág. 46, 50.
• Chase R., Aquilano N. y Jacobs R. Administración de producción y operaciones. Octava edición. McGraw Hill. Santa Fé de Bogotá, 2000.
• Chequeo de Listado del Mintur.
• Departamento de gobernanta de hotel. Sistemas y procesos.
• Escobar Aguiar Eduardo Felipe. La limpieza como una importante dimensión de la calidad en la hotelería.2010
• Gaceta oficial de la República de Cuba. Ley 13. Protección e higiene del trabajo.
http://www.eumed.net/rev/turydes/08/efea.htm.
• ISO 9000:2000, Normas de gestión de la calidad.
• Maldonado T.(2000). Portales OMD, Mucho más que información en un único site. En 1 er Taller Nacional de Tecnologías aplicadas al sector hotelero. Madrid, España.
• Manuales y procedimientos de las cadenas.
• Normas de Categorización de los Hoteles. 127 Norma Cubana.
• Olmo Garre, María José. España. 2001. Pág. 213.229.
• Picazo, L.F. y F. Martínez. Ingeniería de servicios. McGraw Hill, México.
• Zeithami V., Parasuraman, A. y Berry, L.; Calidad Total en la Gestión de los Servicios. Editorial Díaz de Santos. 1995.

MSc. Maithé del Toro Soto - maithe.toroarrobaehtv.co.cu

Profesora del Departamento de Alojamiento. Graduada de Licenciatura en Historia. Superación: Master en Ciencia de Educación. Superior. Cursos de Computación, Inglés, Diplomado en metodología de la investigación. Diplomado en Gestión de alojamiento. Post grado de Marketing, de Calidad Total. Postgrado Los procesos en el Alojamiento. Profesora Principal de Escuela de Hotelería y Turismo de Varadero.

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