5 tips para enfrentar la pérdida de clientes en las empresas

Autor: Diego Angelini

Satisfacción y servicio al cliente

18-07-2011

1. Cuando el cliente comunica un problema, tomarlo como un problema propio y mostrar mucho interés en resolverlo.

Las estadísticas señalan que dos de cada tres clientes que abandona una empresa lo hace por mala atención recibida a sus problemas y reclamos. No se trata de la calidad del producto, ni del precio, ni de la oferta de la competencia… Se trata de un problema completamente a nuestro alcance: nuestra condición humana para hacer sentir importante a nuestro cliente. Mostrar interés en su problemas, que sienta la seguridad de tener un experto de su lado ayudándolo a superar los inconvenientes de su negocio.

2. Si el problema pudimos solucionarlo, excelente. En caso que no, ofrecer alternativas.

No encerrarnos en la frase, “lo siento, pero esto no es responsabilidad de nuestra empresa”. Del lado del cliente, ¿hay algo que suene más desagradable que eso? Si el problema verdaderamente no pertenece a nuestro rubro, investigar y sugerirle al cliente proveedores que puedan solucionarle el problema. El cliente se sentirá muy contenido y valorará muchísimo nuestro gesto de darle una pista para comenzar a resolver el problema.

3. Evitar comunicaciones importantes a través de MSN Messenger, Facebook, teléfono, mail personal.

Utilizando tantas vías de comunicación luego es muy difícil hacer seguimiento y corrección de errores (no podemos ver el mail o chat personal de nuestro staff). Lo ideal es una herramienta donde quede registro, en forma centralizada, de todas las comunicaciones entre los clientes y el personal de la empresa. De esta manera, cuando ocurre la pérdida de un cliente, podemos rastrear fácil y rápidamente quién fue el miembro del staff a cargo de atenderlo, ver el historial de conversaciones, etc. Seguramente estamos a tiempo de tomar medidas correctivas (para recuperar el cliente) y preventivas (para evitar que vuelva a ocurrir).

4. Identificar los clientes importantes y brindarles una atención preferencial.

En la mayoría de las empresas siempre existe algún grupo de 10-20 clientes (dependiendo la magnitud de la empresa) que representan un porcentaje importante de facturación anual en la empresa. Cuando nos encontramos sobrepasados de trabajo, es posible que nos tomemos una hora para resolver el problema de un cliente nuevo y demoremos la atención a un cliente frecuente y leal.

Los sistemas de tickets de consultas son muy útiles en estos casos también, puesto que permiten establecer prioridad a las consultas provenientes de determinados clientes. El staff de atención posiblemente no conozca la importancia del cliente, pero verá su consulta en color rojo (alta prioridad) y automáticamente sabrá que hay que resolverlo con mayor urgencia.

5. Al cliente que abandona la empresa en silencio, comunicarlo, indagar los motivos y buscar soluciones.

Existe muchas personas tímidas y/o reservadas que no les gusta entrar en conflicto o sentirse “pesadas” y directamente ni comunican sus problemas y reclamos. En lugar de ello, buscan soluciones por otro lado (la competencia, triste ejemplo pero real). Hay que estar muy atentos a este tipo de casos y comunicarnos nosotros con el cliente. Valorará muchísimo nuestro gesto y muy posiblemente lo ayude a abrirse y comunicarnos sus problemas. En la mayoría de los casos serán problemas solucionables, sin embargo sino lográbamos enterarnos acerca de los mismos, nos significaban la pérdida del cliente.

Para conocer más sobre el funcionamiento de las herramientas mencionadas, se recomienda:
Ver pantallazos de sistema web de tickets de consultas para atención al cliente.