3 preguntas que no se deben hacer a los clientes

Autor: Enrique Núñez Montenegro

Satisfacción y servicio al cliente | Ventas y administración de ventas

14-04-2011

Antes de pretender venderles algo a tus clientes, debes saber qué es lo que los lleva a comprar.

Pero, nunca, nunca les hagas algunas de estas 3 preguntas. He atendido a cientos de vendedores, durante mi vida. En mi casa, en la casa de ellos, en mi negocio, en la iglesia, en el restaurante y… un día que estaba mirando el espectacular cráter del Volcán Poás en Costa Rica.

Ese fue el peor… me hizo la tercera pregunta. Si hubiera hecho la segunda, quizás lo invito a un café.

Todos vendemos algo. Primero nos vendemos nosotros mismos como personas, como pareja, como padres, como hermanos, como amigos, y como empresarios. Vendemos lo que hace nuestro negocio: verduras, turismo, dinero, juegos, miedo, etc.

El éxito de nuestra vida depende de la forma en que nos vendemos a los demás, todos los días.

Pero tengo que hablar de negocios y del tipo este que me hizo perder el ratito de esparcimiento que me había tomado un sábado por la mañana con mi familia y con una excursión de mexicanos que estaban muertos de frío, después de haber caminado casi una hora en unos senderos que todavía estaban húmedos del rocío de la mañana.

Ni recuerdo como se llamaba el tipo… ¡seguro Inoportuno! La tarjeta me sirvió para nivelar la cámara y tomarme una foto decente.

Estas son las tres preguntas que nunca debes hacerle a un cliente, cuando te presentes ante él para ofrecerle tu producto o tu servicio:

1. Nunca le preguntes si has escuchado hablar de tu negocio. Te arriesgas mucho haciendo esa pregunta. Puede que el cliente si haya escuchado y sea malo lo que haya escuchado. Si la tienes que hacer es porque no eres tan conocido. Quizás seas mejor que digas: “Lo más probable es que usted ya haya escuchado de nosotros. Nuestra empresa tiene veinte años en el mercado y nos hemos especializado en fabricar elementos de control para la maquinaria de inyección que usted tiene en esta empresa.

Estamos certificados por las reconocidas marcas….etcétera, etcétera”. ¿Te parece? Verás que impactas más a tu cliente. No les oportunidad a que responda cuando le dices “Lo más probable es…” Anda directo y resume las fortalezas de tu negocio.

2. Tampoco le pidas que te hable sobre su empresa. Eso no habla bien de ti. Lo que le estás diciendo como esa pregunta, es que sacaste una cita para conversar con él pero que no te tomaste el tiempo para investigar o leer sobre su persona, su empresa, sus productos y sobre sus necesidades. Pregunta solo aquello que no era posible investigar, por ser privado o realmente no tener esa información disponible. El cliente se aburre de responder algo que tú deberías saber. En vez de hacer esa pregunta podrías decir: “Estuve investigando sobre su empresa, sobre los años que tiene en el mercado.

Entiendo que tiene siete restaurantes muy exitosos. Estoy seguro que tener un proveedor confiable, con buena calidad y con buen precio, en frutas y verduras es algo que usted sí sabe valorar.”

3. Esta fue la pregunta que me hizo “don Inoportuno” en el Volcán Poás. No la hagas, sino quieres arriesgarte a que te lancen a un cráter ardiendo de lava. ¡Es broma!. Me dijo con una sonrisa en el rostro y sin ningún “prigilio” -como dicen en República Dominicana-: “don Enrique que bueno verlo por aquí, fíjese que ahora estoy distribuyendo fotocopiadoras de la MARCA XXX. ¿Usted me permite un segundo? (no me dio tiempo de decir NOOOO). Dígame, don Enrique, ¿Qué llevaría a usted a comprar una fotocopia multifuncional con control de consumo y….?”. No recuerdo la cara que puse; pero me entregó la tarjeta y me pidió una cita para la próxima semana. No hagas esa pregunta a un cliente potencial. Se supone que si eres experto en tu negocio y llevas años dedicado a eso, conoces a tus clientes y sabes qué los lleva a comprar. Podrías decir algo como esto: “Sé que usted tiene más de 20 personas trabajando en sus oficinas y que imprime gran cantidad de reportes e informes todos los días. El gasto por impresión y fotocopiado puede llegar a ser un gasto muy alto, más si agregamos el problema del consumo personal que hacen los trabajadores. Tengo una solución que puede reducir sus gastos en un 50%.” Yo estaba gastando en ese días, casi $500 dólares en papel y toner. Claro que me interesaba. Pero él se fue con las manos vacías, ni una cita, ni un café amargo.

El éxito de tu negocio está en relación directa con tu capacidad de convencer a tus clientes que ofreces una mejor solución que la competencia, que tu producto es más atractivo y que tu empresa es más competente, más seria y mejor ahora y más adelante para ese cliente.

¿Qué te recomiendo? No hagas ninguna de esas tres preguntas. Dedica tu esfuerzo a conocer las necesidades reales de tus clientes. Es una de las técnicas más poderosas y menos utilizadas para hacer crecer tus ventas.

Tu tarea es dominar esta técnica y hacer que la gente que trabaja contigo, principalmente en el área de ventas y de atención al cliente, también la dominen.

¿Y los mexicanos? Tengo otra historia sobre ellos; pero cuando me los encontré más tarde en la Laguna de Fraijanes comiendo fresas como desesperados.

¿Qué otra pregunta piensas que nunca se debería hacer a un cliente?

Enrique Núñez Montenegro - infoarrobafundapymes.com

Es consultor de empresas, lleva 30 años asesorando y acompañando empresarios en las más diversas actividades económicas. Su misión es promover el espíritu emprendedor, entrenar, asesorar y acompañar a los empresarios para que han decidido ser dueños de su propia empresa. http://www.30errores.com/.

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