Elaboración de un sistema de gestión de la calidad en Azcuba, Cuba

Elaboración e implementación de un sistema gestión
de la calidad basado en requisitos establecidos en normas
internacionales
Autores: Lic. Francisco Pérez Jiménez
Ing. Miguel Ángel Pereda Quiroga
Institución: Institución de Proyectos Azucareros Azcuba
Universidad Máximo Gómez Báez
Valia González Rivadeneira
RESUMEN
Para el diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) se determinó el
alcance para después desarrollar la política de calidad, se establecieron los
requerimientos del cliente y regulatorios, se identificaron los procesos y su
secuencia, se definieron autoridades y responsabilidades, se determinó
también cómo cumplir los requerimientos de la International Organization for
Standardization(ISO) más adelante ISO 9001:2008, para posteriormente
establecer equipos de trabajo y diseñar indicadores para el SGC. Esto definió
los requerimientos para el control de la documentación y el control de los
registros, los cuales serán complejos en función del tipo de negocio y tamaño
de la empresa. Proporcionando, además, herramientas para la implantación de
acciones de prevención de defectos o problemas (procedimiento de acciones
preventivas), así como de corrección de los mismos. Incluye también los
recursos humanos y materiales y las responsabilidades de los primeros, todo
ello organizado adecuadamente para cumplir con sus objetivos funcionales.
Palabras clave: calidad, normas, procesos
ABSTRACT
One of the main challenges facing companies today, is to stay in the market for
competence, for this has become increasingly necessary to devise strategies
that enable them to adapt to constant changes not only in the market but also
tastes and preferences of its customers. To do this, have a quality management
1
system (QMS) it is vital, especially if official recognition is sought about the
efforts that the processor of frying takes about quality, as certification under
2008: ISO 9001. To reach that point, it is pertinent through various stages in the
construction of the QMS according to the needs of each company. For the
design of a QMS scope then develop quality policy is determined, the client and
regulatory requirements were established, processes and their sequence were
identified, authorities and responsibilities are defined, was also determined how
to fulfill the requirements of ISO 9001: 2008 and later establish work teams and
design indicators for the QMS. This includes defining requirements for the
control of documentation and control of the records which will be more or less
complex depending on the type of business and company size. It also provides
tools for the implementation of actions to prevent defects or problems
(procedure preventive actions) and correcting them. It also includes the
resources, human and material, and the responsibilities of the former, all
properly organized to meet their functional goals.
Keywords: quality, standards, processes
INTRODUCCIÓN
Uno de los principales retos que enfrentan las empresas en la actualidad es
lograr la permanencia en el mercado de su competencia, para esto se ha hecho
cada vez más necesario plantear estrategias que les permita adaptarse a los
constantes cambios, no solo en el mercado sino también en los gustos y
preferencias de sus clientes. Para ello, contar con un SGC resulta de vital
importancia, sobre todo, si se busca un reconocimiento oficial acerca de los
esfuerzos que la empresa realiza en torno a la calidad, como la certificación
bajo la norma ISO 9001:2008. La International Standard Organization (ISO) es
un organismo internacional especializado en crear estándares y está integrado
por los institutos de estandarización de alrededor de 130 países miembros. Su
oficina principal se encuentra en Ginebra, Suiza. El propósito de ISO es
promover el desarrollo de la normalización y actividades relativas a facilitar el
comercio internacional de bienes y servicios, así como desarrollar la
cooperación intelectual, científica y económica. Los resultados del trabajo
técnico de ISO son publicados como estándares internacionales. Para la
implementación de un SGC certificado y del Sistema de Dirección y Gestión
Empresarial consolidado, tienen en cuenta un conjunto de aspectos
relacionados con el objeto social, la visión, la misión, la estrategia empresarial,
los reglamentos y procedimientos elaborados, las condiciones tecnológicas de
la prestación de los servicios, el cumplimiento de los requisitos legales y
2
reglamentarios asociados a los mismos, las exigencias del mercado, la
competencia, el grado de satisfacción de los clientes y partes interesadas y la
evaluación del desempeño del capital humano. Esto permite identificar los
aspectos que realmente se desean gestionar y lo que es necesario controlar a
partir del análisis y las interrelaciones, y en aras de evitar que en la ausencia
de un control eficaz se puedan presentar riesgos para alguna de las partes
interesadas. El SGC se diseñó según la metodología propuesta por la NC
PASS 99: 2008, aplicando cada una de las etapas que propone esta norma,
mencionadas a continuación:
1. Definición del alcance del SGC,
2. Diagnóstico de la organización,
3. Planificación de la integración,
4. Diseño y documentación,
5. Implantación y monitoreo,
6. Auditoría,
7. Revisión y mejora.
Requisitos Generales.
La planificación del sistema de gestión de calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos exigidos por la NC ISO 9001:2008, donde se determinan
los procesos necesarios para el sistema de gestión. Un sistema es una
estructura organizativa que involucra procedimientos, procesos y recursos
necesarios para desarrollar actividades para un fin. Sirve para dirigir y controlar
una organización con miras a lograr unos objetivos de calidad y de mejora
continua. La Empresa establece, documenta y mantiene un SGC y efectúa la
mejora continua de su eficacia cumpliendo con las normas NC ISO 9001:2008,
NC ISO 14001: 2004, NC 18001:2005; presta especial atención a la
Satisfacción del Cliente, protección del Medio Ambiente, reducción de riesgos
que puedan afectar la SST y poner en riesgo a su Capital Humano para lo cual
establece una organización orientada al cliente y basada en la Gestión de
Procesos que aseguran una eficaz y eficiente operación, control y
mejoramiento de los mismos, estas normas Internacionales promueven la
adopción de un enfoque basado en proceso cuando se desarrolla, implementa
y mejora la eficacia de un sistema de gestión de calidad, para aumentar la
3
satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Una ventaja
del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre
los vínculos entre los procesos individuales, dentro del sistema de procesos,
así como sobre su combinación e interacción. Para ello la empresa ha
identificado los procesos necesarios clasificándolos según su función en:
Procesos Estratégicos.
Son los procesos de gestión de la Dirección que permiten la evaluación del
Sistema para su mejoramiento. Están en relación directa con la Misión- Visión,
gestionan otros procesos y afectan a la organización en su totalidad
Procesos Claves.
Son los procesos que se establecen para garantizar las funciones y gestiones
generales de la Empresa. Crean valor y tienen impacto directo en el cliente y
son valorados por ellos, su objetivo no es gestionar otros procesos sino obtener
un resultado
Procesos de Apoyo.
Son los procesos que permiten el aseguramiento adecuado de los recursos y
dando apoyo a los procesos fundamentales y sus clientes son internos
Procesos Documentación que lo identifica
Procesos estratégicos FDC-04: 12 Gestión de la Comunicación.
FDG-01:12 Control integral y a los procesos en las
Unidades Empresariales de Base (UEB).
FDG- 02: 12 Gestión Estratégica.
Procesos claves FDD-01:12. Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones.
FDC-01:12. Servicios de Categoría I. Gestión de la
Producción.
FDC-02:12. Servicios de Categoría I. Elaboración de
Contratos.
FDC-03:12. Asistencia Técnica en el Exterior.
FOP -01: 12 Gestión de la Producción,
FOP -02: 12 Planificación de la Producción,
FOP -03: 12 Realización de la Producción,
FOP -04: 12 Entrega al Cliente y
Retroalimentación,
FDI - 01:12 Evaluación del Proceso de Producción.
FDD-02:12 Desarrollo e Informática.
4
Procesos de apoyo FDR-01:12 Formación y Desarrollo.
FDV-01:12 Selección del Personal para Misión y
Trámites.
FGL-01:12 Contratación.
FGL-02:12 Compras.
FBA- 01:12: Contratación.
FBA- 02:12. Compras.
Metodología y Técnica
Los Registros de Calidad son una serie de documentos que recogen los
resultados de la gestión de la calidad, recopilando información resultante de la
aplicación y puesta en marcha del sistema. A partir de que la Empresa se
certificará por el Sistema Multisitios, se definieron en nuestro SGC, los
Procedimientos Generales, Operativos y Procesos Comunes a toda la
Empresa, específicos de la Oficina Central, específicos y comunes de las UEB:
1. Procedimientos Generales a toda la Empresa:
PGN - 01:12 Estructura y Redacción.
PGN - 02:12.Control de los Documentos.
PGN - 03:12 Medición, Análisis y Mejora.
PGN - 04:12 Auditoría Interna.
PGN - 05:12: Servicios y Actividades No Conformes.
2. Procedimientos Operativos a toda la Empresa:
PGA - 01:12 Identificación de los Aspectos Ambientales y Evaluación de
los Impactos Ambientales.
PGA - 02:12. Control Operacional.
PGI - 01:12. Revisión por la Dirección.
PFI - 01:12: Equipos de Seguimiento y Medición.
PSS - 01:12. Identificación de peligros, evaluación y control de los
riesgos.
3. Procesos Comunes a toda la Empresa.
FDG - 02:12: Gestión Estratégica.
FDR - 01-11: Formación y Desarrollo.
FDC - 04:12 Gestión de la Comunicación.
4. Procesos Específicos de la Oficina Central.
FDD - 01:12 Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.
FDI - 01:12 Evaluación del Proceso de Producción.
FDV - 01:12 Selección del Personal para Misión y Trámites.
FDC - 01:12 Servicios de Categoría I. Gestión de la Producción.
FDC - 02:12 Servicios de Categoría I. Elaboración de Contrato.
FDC - 03:12 Asistencia Técnica al Exterior.
FGL - 01:12 Contratación.
FGL - 02:12 Compras.
FDG - 01:12 Control Integral y a los Procesos en las Unidades
Empresariales de Base.
5. Procesos Específicos y Comunes de las UEB:
FOP - 01: 12 Gestión de la Producción.
5
FOP - 02: 12 Planificación de la Producción.
FOP - 03: 12 Realización de la Producción.
FOP - 04: 12 Entrega al Cliente y Retroalimentación.
FBA - 01:12: Contratación.
FBA - 02:12: Compras.
FGD - 02:12 Desarrollo e Informática.
Existe también una Base Reglamentaria, sobre el Sistema de Pago, que se
puede consultar en la Dirección de Capital Humano, son estos:
Reglamento del Sistema de pago para los dirigentes y técnicos de la
Oficina Central.
Reglamentos del Sistema de pago por resultado para los chóferes.
Reglamento general para la estimulación en pesos cubanos convertibles
en las Unidades Empresariales de Base y la Oficina Central.
Generalidades.
El SGC que se describe afronta la concepción de la integración y su diseño y
organización partiendo del análisis de los requisitos comunes con el objetivo
de lograr y evidenciar la conformidad con las normas escogidas. Considera 6
elementos comunes (Política, Planificación, Aplicación y operación, Evaluación
del Desempeño, Mejora y Revisión por la Dirección) conforme con el ciclo
PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) que siguen todos los Sistemas de
Gestión, ver Anexo 5.
Para el diseño de la documentación se utilizó la estructura que se muestra en
la siguiente figura.
6
La documentación del SIG incluye, además, una descripción de los
documentos que la organización considera necesarios para garantizar la
planificación, operación y control eficaz de los procesos, entre los que se
encuentran: Normas cubanas, regulaciones de nuestro objeto social, normas
internacionales asociadas a los servicios que brinda la empresa (previamente
analizadas y aprobadas), la documentación que se elabora para cumplir con lo
que establece el Sistema de Dirección y Gestión Empresarial.
Posteriormente se tuvo en cuenta y se examina la documentación existente
para el SGC certificado. Se analiza cada requisito de las normas aplicables,
haciendo hincapié en el referido a los requisitos legales, pues aún cuando las
normas para estos sistemas no establecen elaborar documentos obligatorios,
existen resoluciones o instrumentos legales en el país que disponen la
existencia de documentos que describan estas actividades, sobre todo en el
Sistema de Seguridad y Salud en el Trabajo.
Por esta razón es necesario elaborar 2 documentos independientes:
1. El Manual de Seguridad y Salud en el Trabajo (MTTS), según lo
establece la Resolución 51/2008 del MTTS. Metodología del reglamento
organizativo de protección e higiene del trabajo (manual de seguridad
y salud del trabajo). ( MSS-01:12).
2. 2. Política de Seguridad y Salud en el Trabajo, por lo regulado en la
Resolución 39/2007 del MTSS. Bases Generales de la Seguridad y
Salud en el Trabajo. (En el MSS).
Se elaboraron, además, 3 procedimientos operativos nuevos y por último se
puntualizó la documentación que al modificarse cumple con los requisitos que
exigen los sistemas y por tanto es factible integrarla en un solo documento. Los
primeros documentos que se modifican e integran son: la política, los objetivos
y el manual, pero como se explica, se elabora también, para la seguridad y
salud en el trabajo por separado.
La integración de los documentos se realiza a partir del análisis de los
requisitos comunes y luego desarrollar y satisfacer los requisitos específicos
que se establecen en cada documento normativo.
Los 3 procedimientos incluidos son:
7
PGA:- 01:12 Identificación de los Aspectos Ambientales y Evaluación de los
Impactos Ambientales,
PGA – 02:12. Control Operacional,
PSS - 01:12. Identificación de peligros, evaluación y control de los
riesgos
Los dos primeros responden a la Gestión Ambiental y el último a la Gestión de
Seguridad y Salud en el Trabajo.
Política de Gestión Integrada y Objetivos.
La Dirección de la Empresa, garantiza que la Política de Gestión Integrada y
los Objetivos de Calidad, MA y SSTT, se establezcan para proporcionar
un punto de referencia para dirigir la Organización. Ambos determinan los
resultados deseados y ayudan a la Organización a aplicar sus recursos para
alcanzar dichos resultados. La Política de Gestión Integrada proporciona un
marco de referencia para establecer y revisar los Objetivos de la Calidad. Los
Objetivos del SIG, son coherentes con la Política y el Compromiso de Mejora
Continua, y su logro debe poder medirse. El logro de los Objetivos de la
Calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del producto, la
eficacia operativa y el desempeño financiero y en consecuencia, sobre la
satisfacción y la confianza de las partes interesadas la Política de Gestión
Integrada será comunicada y entendida dentro de la Empresa y revisada en el
marco de la revisión del Sistema para su continua adecuación.
Planificación de la Gestión de la Calidad
Es la parte de la Gestión de la Calidad enfocada al establecimiento de los
Objetivos de la Calidad y a la especificación de los Procesos Operativos
necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los mismos. La
Dirección de la Empresa, asegura que se realiza la planificación del SGC con el
fin de cumplir con los requisitos generales, aumentar la satisfacción del cliente,
haciendo énfasis en el producto y servicio al cliente y la relación con el
proveedor.
Planificación de la Gestión Ambiental
Apoyar la protección ambiental y la prevención de la contaminación en
equilibrio con las necesidades socio-económicas, haciendo énfasis en la
protección al entorno, la sociedad y la autoridad ambiental.
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Planificación de la Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo
Proteger a los empleados y a terceros, cuya seguridad y salud pueda estar
afectada por las actividades de la organización, haciendo énfasis en la
protección al entorno y a la autoridad ambiental.
Elaboración, revisión, aprobación y actualización de los capítulos.
El Manual Integrado de Gestión, es elaborado por el Especialista en Gestión de
la Calidad, revisado por el Director de I+D+i, Representante de la Dirección en
la Oficina Central y aprobado por el Director General, tal y como se indica en el
cajetín que aparece en la página 2 de este documento. El mismo será sometido
a actualizaciones todos los años en el marco de la revisión del sistema o
cuando producto de una Auditoria se recomiende su revisión y/o actualización,
quedando evidencias de la revisión en la última página de este
documento.
Distribución.
La distribución de este Manual se registra en el RGN 02.04 “Distribución y
Control de los documentos del SIG”, tal y como se establece en el
procedimiento PGN-02:12 “Control de los documentos”, se pasa a PDF y se
ubica en el sitio FTP de cada dependencia. Solo existirá una copia en papel.
Archivo y conservación
Se conserva un original del Manual Integrado de Gestión en la Base
Reglamentaria del Expediente de Perfeccionamiento y la historia de su
evolución en el archivo histórico, que se encuentra en la Dirección de I+D+i en
soporte magnético y papel.
Control de los documentos y de los registros
En el procedimiento PGN- 02:12 ”Control de los Documentos ”, que responde a
la cláusula 4, acápites 4.2.3 y 4.2.4 de la NC ISO 9001:2008, donde se definen
los controles necesarios para la aprobación, revisión , actualización de los
documentos, la identificación de los cambios y el estado de la versión vigente,
legibles, de fácil identificación. El almacenamiento, la protección, la
recuperación, la identificación, el tiempo de retención y la disposición de los
registros, que proporcionan evidencias de conformidad con los requisitos del
Sistema Integrado de Gestión.
9
La organización define como documentos de origen exterior.
1 Documentación entregada por el cliente
2 Normas y regulaciones nacionales e internacionales
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.
Compromiso de la Dirección
La Alta Dirección, se compromete a implantar un Sistema Integrado de Gestión
basado en las normas NC ISO 9001:2008, NC ISO 14001:2004 y NC
18001:2005 y la Mejora Continua de su eficacia mediante:
1. La comunicación a todos en la organización de la importancia que tiene
la satisfacción de los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios,
la Protección al Medio Ambiente y la Seguridad y Salud en el Trabajo.
2. El establecimiento de la Política Integrada de Gestión y que la misma se
comunique y entienda por todos los trabajadores.
3. Se asegura que se establezcan objetivos para llevar a la práctica la
Política Integrada establecida.
4. La realización de las revisiones por la dirección.
5. La asignación de los recursos necesarios.
1
Enfoque al cliente.
La Dirección posee los mecanismos necesarios y adecuados para entender y
satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, lo cual se evidencia
en los procesos:
Servicios de categoría I. Gestión de la Producción
Servicios de Categoría I. Contratación
Servicios de Categoría I. Control de la Producción
Asistencia Técnica en el Extranjero
Gestión de la Producción
Planificación de la Producción
Realización de la Producción
Entrega al Cliente y Retroalimentación.
Se analiza el avance físico de los servicios y se controla la vinculación del
Especialista Superior de Proyectos e Ingeniería con los clientes, lo cual queda
evidenciado en las Actas del Grupo Directivo.
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Trimestralmente se analiza en el Consejo de la calidad cuantitativa y
cualitativamente el grado de satisfacción de los clientes
Política Integrada de Gestión.
La Empresa tiene definida su Política Integrada de Gestión
Planificación
Objetivos Estratégicos de la Empresa.
La Dirección de la empresa, a partir de los lineamientos generales del Grupo
Empresarial AZCUBA, establece anualmente en las funciones y niveles
pertinentes dentro de la Empresa, sus propios Objetivos de Calidad, MA
y SST contemplados en los Objetivos de Trabajo, los que son medibles y
periódicamente revisados para el funcionamiento y mejora continua de
su SIG de forma coherente con la Política de Gestión Integrada.
La Dirección de la empresa, asegura que la planificación estratégica para la
sostenibilidad del SIG, se realice con los recursos necesarios, tanto materiales
como de competencia, para alcanzar los Objetivos generales y particulares a
cada nivel, acorde con los documentos que rigen y evidencian la gestión de
cada proceso, mediante una adecuada comunicación interna con todos los
integrantes de la organización garantizada por la periodicidad del
funcionamiento de sus órganos colectivos de dirección y la interrelación con
otros sistemas de gestión de la misma y del Grupo Empresarial AZCUBA, que
garantiza la integridad del SIG, aun cuando se planifiquen e implementen
cambios en el mismo.
Objetivo 1 Alcanzar niveles competitivos en los servicios logrando una plena
satisfacción de los clientes internos y externos.
Dirección funcional rectora: Dirección de Ingeniería
Objetivo 2 Incrementar las exportaciones de servicios a través de
AZUTECNIA, consolidando la imagen institucional.
Dirección funcional rectora: Dirección de Comercialización.
Objetivo 3 Contar con un Capital Humano de un desempeño laboral superior.
Dirección funcional rectora: Dirección de Capital Humano.
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Objetivo 4 Mejorar los resultados económicos productivos a través de la
gestión de Dirección, el Control Interno y la Prevención.
Dirección funcional rectora: Dirección General.
TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Para este sistema son aplicables los términos y definiciones dados en la NC
ISO 9001:2008 “Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y
Vocabulario”.
En el ámbito de la documentación del Sistema se emplearán las
abreviaturas siguientes:
ISO International Organization for Standardization
SIG Sistema Integrado de Gestión.
SGC Sistema de Gestión de la Calidad.
SDGE Sistema de Dirección y Gestión Empresarial.
SGA Sistema de Gestión Ambiental.
SGSST Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo.
M. Manual.
P Procedimiento.
F Ficha de Proceso.
I Instrucción.
IPA Instrucción de Proyectos Azucareros.
R Registro.
GC Gestión de la Calidad.
GA Gestión Ambiental.
SS Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo.
GI Gestión Integrada.
CONCLUSIONES
En el análisis desarrollado en este trabajo hemos profundizado en el diseño de
del Sistema de Gestión de la Calidad con el objetivo de alcanzar niveles
competitivos en los servicios, logrando una plena satisfacción de los clientes
internos y externos. Asegurar que la planificación estratégica para la
sostenibilidad del SIG, se realice con los recursos necesarios para garantiza
que la Política de Gestión Integrada y los Objetivos de Calidad, MA y
SSTT, se establezcan para proporcionar un punto de referencia para dirigir la
Organización. Ambos determinan los resultados deseados y ayudan a la
Organización a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados
BIBLIOGRAFÍA
12
1. Políticas de Calidad de la Empresa
2. NC ISO 9001, Requisitos de los Sistemas de Gestión de Calidad, La
Habana 2008.
3. NC ISO 14001, Requisitos de los Sistemas de Gestión de Medio
Ambiente, La Habana, 2004.
4. NC 18001, Sistemas de salud y seguridad ocupacional, La Habana 2005
5. Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de
Calidad
13

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Pérez Jiménez Francisco. (2016, enero 28). Elaboración de un sistema de gestión de la calidad en Azcuba, Cuba. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/elaboracion-sistema-gestion-la-calidad-azcuba-cuba/
Pérez Jiménez, Francisco. "Elaboración de un sistema de gestión de la calidad en Azcuba, Cuba". GestioPolis. 28 enero 2016. Web. <http://www.gestiopolis.com/elaboracion-sistema-gestion-la-calidad-azcuba-cuba/>.
Pérez Jiménez, Francisco. "Elaboración de un sistema de gestión de la calidad en Azcuba, Cuba". GestioPolis. enero 28, 2016. Consultado el 4 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/elaboracion-sistema-gestion-la-calidad-azcuba-cuba/.
Pérez Jiménez, Francisco. Elaboración de un sistema de gestión de la calidad en Azcuba, Cuba [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/elaboracion-sistema-gestion-la-calidad-azcuba-cuba/> [Citado el 4 de Diciembre de 2016].
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