MARKETING UN ANZUELO DEL CLIENTE

Autor: Geovanny Espinoza Gálvez

Servicio al cliente

03-2007

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Dentro del balance general de una empresa se coloca, en el lugar de los elementos activos, a todo aquello que hay que cuidar por su valor, protegiéndolo y asegurándose de que no sufra daños ni se reduzca de manera considerable. Sin embargo se deja a un lado el elemento activo más importante dentro de la empresa: el cliente es realmente el único activo que la empresa puede decir que ha adquirido.

Retomando literalmente la definición de activo como aquél que aumenta su valor con el tiempo, lejos de contradecir, reafirma que el cliente satisfecho es el que va a promover de manera contundente el producto o servicio, y ocasionará finalmente que éste aumente en corto tiempo.
 
Es preciso aclarar que a primera vista, resulta poco grato sustituir la palabra persona, por cliente, y valor  por activo, sería recomendable cambiar la terminología empleada por los autores en estos temas, sin embargo creo que tan importante como el lenguaje empleado, es el tipo de condiciones de trabajo y de sociedad que estamos generando, y en lo personal creemos que la organización, como un espacio donde la gente trabaja y pasa gran parte de su vida, seguirá existiendo durante muchas décadas todavía. De ahí que se justifique un trabajo multidisciplinario proveniente de las ciencias sociales, que apoye la consolidación de organizaciones las cuales busquen caber crecer a las personas y a la sociedad.
 
FERIA de Septiembre 2006. Regresando a nuestro tema, se ha comprobado que el 96% de clientes insatisfechos se van sin decir nada, y que el 13% de ellos refieren el incidente a 20 clientes más; así que haciendo cuentas, ¿cuántas ventas se pierden diariamente por una atención deficiente?
 
A su vez, un cliente satisfecho nos reporta satisfacción personal, retroalimentación en la propia actitud de servicio, retribución económica y la seguridad de permanecer en un mercado cada vez más competitivo. Sin embargo, el cliente insatisfecho es también importante en el proceso de transformación, ya que es el encargado se señalar todas y cada una de las fallas que persisten dentro de la empresa, y será quien finalmente detecte las deficiencias existentes en la calidad del servicio. Por lo tanto debe evitarse la pérdida irreparable de un cliente, tomándolo como parámetro y recordando que la propiedad de él es “temporal” y que en el mercado siempre habrá un competidor dispuesto a adquirirlo.
 
Ahora, es muy común observar y palpar la buena, aceptable, eficiente, regular o pésima calidad en cuanto al servicio en la afamada “Feria de Integración”, la verdad se cree que basta con poner un stand indistintamente de su tamaño los clientes van a comprar o quedar satisfechos. Esta realidad es cruda, usted podrá constatarlo que en la mayoría de “puestos de comercialización” ya sea de bienes o servicios, lamentablemente sus expositores carecen de conocimiento de lo que ofertan, a tal punto que incluso se llega a abusar de personas que por desconocimiento de lo que compran, muchas de las veces son estafados.
 
Es más, ahora con tanto baratillo nos podemos confundir, mucho ojo con lo que compramos, a quienes compramos, la garantía que se ofrece; les digo esto estimados lectores ya que nos encontraremos con gente que quizás sólo la veremos una vez, y luego ¿a quién reclamamos?; parte de nuestra cultura es ir a la Feria a gastar por gastar sin saber lo que se compra; un referente importante es un micro análisis del producto o bien a adquirir sobre todo cuando lo adquirimos a “crédito”. Con este breve prefacio los invito a aplicar un verdadero marketing con cultura de compra, y a optar por exigir no sólo una buena sino una excelente calidad.
 

Geovanny Espinoza Gálvez - geo194arrobahotmail.com - gespinozaarrobafapecafes.org.ec 

Ing. en Administración de Empresas (Universidad Técnica Particular de Loja), Espec. Marketing Loja – Ecuador.  • Postgrado “Editor de Medios” (Universidad Técnica Particular de Loja), Loja – Ecuador.  • Analista Financiero del Servicio Ecuatoriano de Capacitación Profesional SECAP, Loja – Ecuador.  • Instructor del Servicio Ecuatoriano de Capacitación Profesional SECAP, Loja – Ecuador.  • Gerente de SOFTCOM, Loja – Ecuador  • Autor de Plan Estratégico de Marketing para la Asociación Agroartesanal de Productores de Plantas Secas Medicinales del Ecuador  • Columnista de Diario CRONICA de la TARDE, Loja – Ecuador.  • Columnista de www.secretosenred.com   • Columnista de www.gestiopolis.com  (Bogotá, Colombia)  • Mercadólogo para SOFTMEDIA (Multinacional de Software), México D.F.  • Responsable de Marketing para VREDESEILANDEN (ONG Belga)  • Consultor para la ASK- Fundación Canadiense *Ecological Tourism, Toronto - Canadá. Actualmente, consultor independiente de Marketing e Imagen Corporativa & Digital.