La Gestión de la Calidad Total describe una serie de principios en la que basa su filosofía de gestión, el siguiente artículo se refiere al 4 principio de los Sistemas de Gestión de la Calidad: Enfoque en el proceso. Se describen los conceptos fundamentales del enfoque en los procesos, las herramientas más utilizadas, así como sus diferencias con las estructuras tradicionales o departamentales.
De los Gestión Tradicional a la Gestión por Procesos
Actualmente, las organizaciones, independientemente de su tamaño y del
sector, han de hacer frente a mercados competitivos en los que han de
conciliar la satisfacción de sus clientes con la eficiencia económica de
sus actividades.
Tradicionalmente, las organizaciones se han estructurado sobre la base
de departamentos funcionales que dificultan la orientación hacia el
cliente. La Gestión de Procesos percibe la organización como un sistema
interrelacionado de procesos que contribuyen conjuntamente a incrementar
la satisfacción del cliente. Supone una visión alternativa a la
tradicional caracterizada por estructuras organizativas de corte
jerárquico - funcional, que pervive desde mitad del XIX, y que en buena
medida dificulta la orientación de las empresas hacia el cliente.
Tabla 1. Diferencias entre la Gestión Tradicional y la Gestión por Procesos (Fuente: Cáravez, 2001 y Elaboración Propia).
El enfoque en los procesos
Según [Cáravez, 2001] el enfoque en los procesos significa:
La Gestión por Procesos es la forma de gestionar toda la organización
basándose en los Procesos. Entendiendo estos como una secuencia de
actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una entrada para
conseguir un resultado, y una salida que a su vez satisfaga los
requerimientos del Cliente.
La gestión por procesos es una forma de organización en la que prima la visión del cliente sobre las actividades de la organización, donde los procesos así definidos, son gestionados de modo estructurado y sobre su mejora se basa la de la propia organización.
La gestión por procesos aporta una visión y unas herramientas con las
que se puede mejorar y rediseñar el flujo de trabajo para hacerlo más
eficiente y adaptarlo a las necesidades de los clientes.
Los términos relacionados con la Gestión por Procesos, y que son
necesarios tener en cuenta para facilitar su identificación, selección y
definición posterior son los siguientes según [Amozarrain, 2005] y [ISO
9000, 2000]:
Proceso: conjunto de recursos y actividades interrelacionados que
transforman elementos de entrada en elementos de salida. Los recursos
pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y
métodos.
Proceso clave: son aquellos procesos que inciden de manera significativa
en los objetivos estratégicos y son críticos para el éxito del negocio.
Subprocesos: son partes bien definidas en un proceso. Su identificación
puede resultar útil para aislar los problemas que pueden presentarse y
posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso.
Sistema: estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos
necesarios para implantar una gestión determinada, como por ejemplo la
gestión de la calidad, la gestión del medio ambiente o la gestión de la
prevención de riesgos laborales. Normalmente están basados en una norma
de reconocimiento internacional que tiene como finalidad servir de
herramienta de gestión en el aseguramiento de los procesos.
Procedimiento: forma especifica de llevar a cabo una actividad. En
muchos casos los procedimientos se expresan en documentos que contienen
el objeto y el campo de aplicación de una actividad; que debe hacerse y
quien debe hacerlo; cuando, donde y como se debe llevar a cabo; que
materiales, equipos y documentos deben utilizarse; y como debe
controlarse y registrarse.
Actividad: es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un
procedimiento para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de
actividades da como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se
desarrolla en un departamento o función.
Proyecto: suele ser una serie de actividades encaminadas a la
consecución de un objetivo, con un principio y final claramente
definidos. La diferencia fundamental con los procesos y procedimientos
estriba en la no repetitividad de los proyectos.
Indicador: es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir
objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad.
Un proceso es una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona
con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en
resultados (Ver Figura 1).
Por lo tanto un proceso consta de:
|
Entradas |
Responsables
|
|
Salidas |
Normas |
|
Actividades |
Instrucciones
|
|
Requisitos de controles (Tablero de Control) |
Contenidos de trabajo |
|
Medición de la eficacia |
Puestos de Trabajo |
Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que
identificar y gestionar un gran número de actividades relacionadas entre
sí.
Habitualmente, los procesos se clasifican entre:
Los procesos claves: son aquellos que afectan de modo directo la
prestación del servicio y por tanto la satisfacción del cliente.
Los procesos estratégicos: son aquellos que permiten desarrollar e
implantar las estrategias de la organización de la que se trate.
Los procesos de soporte: son todos aquellos que permiten la operación de
la organización y que sin embargo no son considerados claves por la
misma, sino que dan apoyo a dichos procesos. Son lo relacionados con
RR.HH, sistemas de información, financieros, limpieza, mantenimiento.
Herramientas más utilizadas en la Gestión por Procesos
Entre las herramientas más utilizadas en la gestión por procesos
encontramos el diagrama de bloques el cual muestra los pasos más
importantes dentro de un proceso desde el punto de vista del cliente. No
se hace al detalle y se concentra en las operaciones claves. La
elaboración del diagrama de bloques ayuda a conceptualizar el proceso y
es de fácil interpretación (Ver Figura 2).
Otra de las herramientas utilizadas son los diagrama de flujo de
procesos, una representación gráfica de la secuencia en que se realizan
las actividades necesarias para desarrollar un proceso (Ver Figura 3).
Para facilitar la comprensión del funcionamiento del proceso y sus
relaciones con otros procesos se construye un Mapa de Procesos
utilizando el método SIPOC (Supliers, Inputs, Process, Outputs,
Costumers de sus siglas en inglés).
Esta técnica permite identificar cuales son los suministradores del
proceso en cuestión, las entradas de cada suministrador al proceso, el
proceso propiamente dicho o sea las etapas o fases del proceso (estas
son representadas en un diagrama de bloques), las salidas que emite el
mismo y los clientes externos e internos que reciben las salidas. (Ver
Anexo 1).
El enfoque en los procesos es una de las filosofías más utilizadas en la
actualidad en nuestras empresas, la horizontalidad de los procesos
permite concentrar esfuerzos en la satisfacción de las necesidades de
los clientes, elevando no solo la eficiencia del sistema, sino también
una mayor eficacia de las organizaciones.
Conclusiones
El Modelo de Gestión basada en Procesos permite eliminar las barreras
funcionales que construyen los departamentos de las organizaciones
integrando los procesos del sistema.
El enfoque en los procesos permite mayor identificación de la organización con los procesos claves y por ende el énfasis de la administración en estos contribuye al éxito empresarial, permitiendo el control de los puntos claves de la organización.
Los procesos son la anticipación de las necesidades del cliente y por ende este ultimo su razón de ser, un modelo de gestión por procesos permite elevar el nivel de servicio a la sociedad que se beneficia del sistema.
Referencias bibliográficas
Cáravez S. Y. (2001) Procedimiento para la mejora de procesos
turísticos. Universidad de Cienfuegos. Cienfuegos. Tesis en opción al
grado científico de Doctor en Ciencias Técnicas.
Gestión de Procesos (2005). En
http://personales.jet.es/amozarrain/Gestion_procesos.htm
ISO 9000 (2000). Proyecto de norma internacional. Sistema de gestión de
calidad. Principios fundamentales y vocabulario.
Anexo 1. Mapa SIPOC para mostrar de forma detallada la estructura de un
proceso (Fuente: Cáravez, 2001).
