CONSECUENCIAS INVOLUNTARIAS - PROFECÍAS AUTO CUMPLIDAS. UN GRAN OBSTÁCULO AL FINAL DEL CAMINO

Autor: Luis Eduardo Pérez Mata

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01-2007

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El Rey Midas amaba a su pequeña hija más que a su propia vida y aun así, al tocarla ésta se convirtió en una estatua de oro.

Las acciones y actividades humanas pueden tener y de hecho tienen, resultados involuntarios o no previstos. En los negocios como en la vida las consecuencias involuntarias pueden ir en contra tuya. La otra cara de estas consecuencias, tiene que ver con la percepción de que en ocasiones, creemos que algo tiene que funcionar bien por el simple hecho de que así ha sido siempre, es entonces cuando nos confiamos y profetizamos que todo ha de salir de la mejor manera, pero al momento de hacerlo no contamos con que aun y cuando tu hagas lo mismo una y otra vez, el entorno alrededor del que nos movemos se mueve y evoluciona de manera constante por lo tanto nuestro resultado puede variar. 
 
Ejemplos de las consecuencias involuntarias se pueden encontrar a través de la historia y algunas llevaron a la muerte de millones. La Primera Guerra Mundial terminó con la firma del Tratado de Versalles y con ello de alguna forma, también empezó la Segunda Guerra Mundial.
 
No fue como hecho aislado la invasión Alemana a Polonia en 1939 lo que dio inicio a esta Guerra, que resultó en la muerte de 62,000,000 de personas de los que mas de 37,000,000 eran civiles; Al hecho contribuyo la manera en que la economía Alemana y por ende su entorno político se vio afectado después de la Primer Guerra Mundial a través de las presiones derivadas del tratado de Versalles por los Aliados; esto es sin duda un ejemplo claro de las consecuencias involuntarias puesto que el objetivo del tratado no era este.
 
Otros ejemplos de las consecuencias involuntarias los podemos encontrar en casos como la modernidad y su impacto en el medio ambiente, la gran industrialización y el calentamiento global, el desarrollo agrícola y la afectación a las tierras, etc.
 
Los hombres de negocios y Directivos de alto nivel crean también consecuencias involuntarias cuando miden el desempeño de su equipo de trabajo basados en indicadores que reflejan una visión del pasado que no debería predominar en nuestro tiempo.

El lado Oscuro de los Días Cartera (DSO) y el % de Cartera Vencida
 
La mayoría de los Gerentes de Negocios son gente más inteligente que el promedio, son bien educados y en ocasiones esa buena pero a la vez antigua educación daña el potencial que tienen para prosperar y obtener su máximo potencial.
 
Una vieja creencia acerca del crédito en las empresas es que “Todas las deudas vencidas son malas” así que disminuir los días cartera y mantener en “cero” el porcentaje de cartera vencida es el mejor trabajo que puede lograrse por las personas encargadas del área de crédito… Bueno, pues te diré que no estés tan seguro.
 
Piensa, como reaccionarías en una situación donde mantener tu empleo u obtener un bono, está ligado de manera directa con el hecho de mantener bajo el periodo promedio de pago de los clientes con crédito, evitando cualquier pérdida posible por este medio y además tú estás en control de aprobar nuevos créditos y el manejo de las cuentas por cobrar.
 
¿Darías tu aprobación a los clientes nuevos de manera simple?
 
¿Permitirías pasar solo a los que mejor pagan?
 
¿Mantendrías a los clientes de pago lento “Suspendidos sin nuevos pedidos” deteniendo así su posibilidad de comprarle a tu empresa en un plazo mayor o con nuevas condiciones acorde a sus potencialidades?
 
Las anteriores serían consecuencias naturales y comprensibles, aunque sin duda muy dañinas para la empresa pues estas son visiones que limitan de manera definitiva las ventas y las posibilidades de mejor rentabilidad para la organización, así de doloroso como suena.
 
Cuando un nuevo cliente es rechazado por el área de crédito o cuando es congelado por exceder su plazo de pago, todo el trabajo, tiempo, dinero y energía que se ha puesto en el hecho de llevarlo al punto en el que está dispuesto a comprar… SE PIERDE. Y aun peor; un cliente rechazado por crédito, un cliente potencial se convierte en un enemigo de la marca.
 
Muchos Presidentes y Directores de Empresas, hablan acerca de como sus compañías en algún momento, fueron rechazadas como sujetos de crédito por un posible proveedor y de cómo nunca mas pensaron en volver a hacer ningún negocio con esa misma empresa y cuentan la historia a otros agregando su punto de vista; Esa es publicidad de boca en boca, la mas efectiva.
 
En el mundo de los negocios de hoy, los clientes son cada vez mas un recurso limitado y si el proveedor les ofrece únicamente su peor lado (Estrategias tradicionales de crédito y cobro) difícilmente logrará tener ventas repetitivas por mucho tiempo con el mismo negocio o bien si las logra será difícil alcanzar el mayor nivel de eficiencia en la relación con sus clientes.
 
Es una práctica común mantener a los clientes atrasados en pago, con una suspensión de crédito basado en que tan vencido está su saldo… 60, 90 días; si esto haces en tu empresa, correrás el riesgo de que los clientes hagan esos pedidos en otro lado y una vez que los clientes se ven forzados a acercarse a otro proveedor, es posible que empiecen también a mover la preferencia de pago de tu organización, al fondo de las cuentas por pagar dando prioridad a la nueva relación que les apoya y provee el material necesario, relegandote para evitar tener negocios nuevamente con ustedes en los próximos años.
 
Las consecuencias involuntarias de pensar que el área de crédito es un área de contención del riesgo y usar indicadores de desempeño equivocados como Días Cartera (DSO) y % de Cartera Vencida, equivalen a la anulación progresiva y sistémica de las inversiones que la empresa ha hecho en marketing y ventas, el costo de declinar solicitudes de crédito a clientes nuevos o de ampliaciones a clientes ya establecidos, por tener un enfoque limitado únicamente a la contención del riesgo es brutal para las utilidades de la empresa pues se pierde la oportunidad de generar las ventas más rentables, es decir las ventas repetitivas, además de crear un ambiente negativo de trabajo.
 
Por supuesto que es importante conocer el riesgo, pero cuando toda visión del credit management se reduce a “No dejar pasar a los malos” y además el salario, el bono y el desempeño en general del área se basan solo en esos indicadores, hacen natural que esto suceda, pero de ninguna manera es sano.

Del lado claro
 
La única razón que justifica los costos asociados con el otorgamiento de créditos en una empresa es el obtener ventas rentables que de otra forma podrían perderse. La meta del área de aprobación de créditos debería entonces ser la de “Encontrar la vía para decir si a todas las solicitudes, basado en el perfil del cliente, su desempeño anterior, historial, garantías, pero de manera muy particular del valor que representa cada negocio en particular en el momento de otorgar el crédito, es decir la rentabilidad esperada en cada operación, comparada contra no hacerlo.
 
La meta del A/R Management (Manejo de Cuentas por Cobrar) es completar la venta procurando mantener siempre a los clientes comprando y pagando, generando rentabilidad a la empresa y la temprana identificación y control de esa mínima parte de los clientes que llegan a representar una pérdida potencial por fraudes o insolvencia. 
 
Ten cuidado con lo que piensas, se puede convertir en realidad.
 
Díle a un niño que es de lento aprendizaje y no te sorprendas si le va mal en la escuela. Dite a tí mismo que no puedes hacer algo y seguramente estarás en lo correcto. Un esposo o esposa celoso(a) que teme que su pareja quiera dejarlo por el amor de alguien más puede de hecho con sus acciones contribuir a que esto suceda.
 
Algunas personas dejan de aprender y crecer mentalmente y es entonces cuando realmente empiezan a envejecer, no importa que edad tengan se hacen viejos por que renuncian a sí mismos y empiezan a sentirse y a actuar como viejos en su pensamiento y en sus acciones.

Profecías Autocumplidas
 
“Clientes Morosos”, “Área de problemas”, “El contrapeso de Ventas” “Cobranza Difícil”, “Cuentas Incobrables”, “Cartera Castigada” son pensamientos y palabras asociadas con crédito. Dile a tu staff de esta área que su trabajo es encontrar a los malos y no dejarlos pasar y que lejos de ser un área de servicio y solución de problemas, serán Forzadores de Pago y limitadores de ventas y si además ligas su desempeño a esos resultados, entonces la creación está terminada.
 
En corto
 
La vieja y negativa percepción del crédito y las cuentas por cobrar así como la medición del desempeño de estas áreas basados en Indicadores de Días Cartera (DSO) y % de Cartera Vencida mantendrá siempre a una empresa alejada de su máximo potencial de eficiencia y de generación de valor.
 
"Ya se lo que está pensando, ¿Cuántos tragos se tomó este tipo? Bien, a decir verdad esto es un asunto de simple lógica, la manera en que comprendemos el crédito y la cobranza son resultado de una visión de negocios basada en la realidad de los años 50, de entonces a la fecha el mundo ha cambiado por completo, hoy el mercado es global, sobre-expuesto y muy competido, los clientes basan su lealtad y preferencia en percepciones y estas se generan a través del contacto con nuestro personal y por la manera en que se solucionan los conflictos del día a día, pero sobre todo en el servicio y el area de cuentas por cobrar contacta numerosas veces a los clientes, autoriza o declina los pedidos, conoce las ineficiencias de la empresa y el potencial de cada cliente.
 
¿Cómo afectaría a la rentabilidad utilizar todas estas herramientas a favor de las ventas?
 
Para saber más.
 
www.ejecutivosdecredito.com
www.cimextraining.com

Luis Eduardo Pérez Mata

Es conferencista y consultor internacional especialista en crédito y cobranza, Director General de Grupo Cimex dedicado a prestar servicios de apoyo y consultoría en estas áreas.

Capacitador reconocido por la ACA International de quien ha recibido la certificación MCE, Master Credit Executive. luis_eduardopmarrobahotmail.com

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