¿DE QUIÉN ES EL ERROR? BUSQUEMOS AL CULPABLE

Autor: Mario Alberto Hernández Hernández

SERVICIO AL CLIENTE

05-2006

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Frase repetida en el tiempo. Actualmente creemos que no lo decimos, pero lo insinuamos que es lo mismo. Así lo percibimos. No debemos olvidar que la percepción es de todo ser humano, independientemente si es cliente o no.

Es necesario reconceptualizar el error que, desde pequeños aprendimos a ligarlo a la idea de castigo, por eso nuestra primera reacción frente al error es buscar el culpable o culparnos.
 
Sin embargo, es la mayor oportunidad de aprendizaje porque ofrece la posibilidad de conocer las causas y así no volver a cometerlos.
 
“En una Empresa de servicio, si no estás atendiendo al cliente, más te vale atender a alguien que sí lo sea”.
 
Encuentro dos tipos de errores básicos:

En los procesos
En la percepción del usuario vs. Empleado.
Los empleados de primera línea y quienes lo apoyan (back office) son primordiales para el éxito de cualquier organización de servicio. Sabemos que la satisfacción del cliente depende en gran parte del valor servicio.
 
Los empleados del Servicio -léase front y back office- pueden influir directamente sobre las 5 dimensiones del Servicio a saber:

Confiabilidad: Es la entrega del Servicio como se promete.
Responsabilidad: Voluntad de los empleados en servir y prontitud en la atención. Un empleado puede ignorar la presencia de un cliente.

Seguridad: depende de la destreza de los empleados para comunicar su credibilidad y para inspirar seguridad y confianza.

Empatía: pondrán atención, escucharán, personalizarán y serán flexibles en la entrega del servicio de cada cliente de forma individual.

Tangibles: la apariencia, el vestido de los empleados, junto con otros factores independientes a ellos. Ej. Instalaciones, decoración, señalética etc.
Pero, de que depende la ¿insatisfacción del empleado?

Existe evidencia concreta respecto de lo que los empleados satisfechos hacen por los clientes satisfechos (y de que en respuesta, los clientes satisfechos pueden reforzar el sentido de satisfacción de los empleados en sus trabajos).
 
Alguna vez escuché acerca de la rotación de los empleados. Esta propuesta se filtró y llegó a sus oídos, obviamente generó insatisfacción.

¿Qué ha ocurrido en otras empresas al respecto?

Sears descubrió que la satisfacción del cliente se relaciona muy de cerca con la rotación de los empleados. En las tiendas que se registraba la satisfacción del cliente más alta la rotación era del 54%, mientras que en las tiendas con los más bajos niveles de satisfacción del cliente, la rotación de los empleados alcanzaba el 83%.
 
Sabemos de nuestros empleados que:

Ellos son el servicio
Ellos son la organización a los ojos del cliente.
Ellos son profesionales del Marketing.
¿Cómo debemos actuar frente al error?

El primer gran salto es aceptar la parte de responsabilidad que nos cabe en aquello en lo que no nos fue bien, sin culpar a nada, ni a nadie.

Salir del juego Victima-Victimario, es empezar a transitar en el camino de la flexibilización interior.
 

Mario Alberto Hernández Hernández DIRECTOR UBA Av. BOYACÁ  DIRECTOR UBA ONCE DE NOVIEMBRE  COOMEVA EPS S.A.  REGIONAL CARIBE mario_hernandezarroba

coomeva.com.co