CÓMO DETECTAR SI UN DEUDOR NOS MIENTE

Autor: Dr. Eduardo Jorge Bueno

OTROS CONCEPTOS Y HERRAMIENTAS DE CONTABILIDAD Y FINANZAS

01-2006

La gestión de cobranzas es una serie de acciones de márketing, organización administrativa, tecnología aplicada a obtener información, entrenamiento de recursos humanos, estrategia y políticas emanadas de los altos mandos, generando acciones y complementándose las mismas entre sí para lograr un objetivo común, bajar los tiempos actuales de cobranzas.

O sea que no hay una fórmula mágica para cobrar mas, sino que hay que realizar un esfuerzo permanente y multidisciplinario para lograr el éxito. Y con crisis económica hay que redoblar esfuerzos en lugar de resignarse.
 
Porque los demás acreedores aprovechan y logran cobrar las cuentas de los deudores a los que otros cobradores se resignan a contactar.
 
Y precisamente en esa competencia continua que no puede desaprovecharse el contacto personal con el deudor, primero porque seguramente nos costó mucho encontrarlo y que se reúna con nosotros.

 Segundo porque no podemos precisar cuando será la próxima oportunidad que lo tengamos frente y tercero y no menos importante que las anteriores, porque el contacto directo y personal es la mejor manera de conectarse entre dos personas.

Debemos lograr con el responsable de pagar una relación de trabajo tal que genere mayor compromiso comercial en cumplir y que nos elija a nosotros antes que a otros acreedores.
 
En ese contacto personal debemos confirmar información que poseemos y ser hábiles sondeadores de la información que necesitamos.

Esto es fundamental para poder arribar a un acuerdo satisfactorio para ambas partes. Lo que para un deudor representa pagar el 20% de su deuda, seguramente no lo será para otro y seguramente para uno será mucho y para otros menos.
 
Pero parte de la información requerida es contestada en forma verbal al instante, sin documentación respaldatoria por lo menos en esa oportunidad y debemos tratar de constatarla para detectar mentiras.
 
Una de las formas de detectar si nos miente es indagando en esos datos, preguntando mas allá de lo que nos cuenta. Porque lo que nos cuenta lo tiene ya preparado de antemano. Lo que no tiene preparado son las respuestas a las preguntas nuevas.
 
Entonces es cuando debo agudizar mis percepciones, escuchar sin interrumpir, prestar especial atención a los datos que brinda ya que puede surgir información que pisa lo dicho con anterioridad.

Si yo tengo un sistema eficiente, seguramente tendrá una ficha personal de ese deudor en donde constan además de las acciones anteriores de cobranza, los dichos, excusas,
razones y comentarios vertidos en anteriores contactos.
 
De esta forma y simplemente comparando con las novedades pueden surgir incoherencias sobre las cuales hay que ahondar.
 
También hay que prestar especial atención al lenguaje del cuerpo, expresiones faciales, movimientos de brazos y manos, movimientos del cuerpo, posturas, etc.
 
Está comprobado que en oportunidad de mentir el cerebro emite ondas al sistema nervioso y genera reacciones automáticas de picazón en la nariz, en la oreja, o gestos, miradas hacia abajo o el costado,

 movimientos automáticos de arreglo del cabello y contactos de la mano con la frente. Si está sentado genera movimientos, cruce de brazos, ocultamiento de manos y
otros cambios.
 
Se debe estar muy atento y aprovechar este lenguaje gestual para seguir indagando porque es posible que esté mintiendo u omitiendo algo significativo para volcar el cuerdo en mejor resultado.
 
También es necesario que justifique sus dichos con documentación y si no tiene ingresos comprobables hay que indagar por los compromisos cumplidos y los incumplidos.
 
Si presenta egresos al día es una buena forma de establecer renta presunta.
Si está al día con esas cuentas además refleja disponibilidad de dinero. En cambio si presenta intimaciones de mora diversas, refleja una situación de crisis general a tener en cuenta.
 
También es imprescindible escuchar mas que las palabras porque en el manejo de objeciones resulta imprescindible detectar la objeción real asi poder responderla. Hay veces que por pudor un cliente no expresa su imposibilidad de cumplir lo pactado y en vez de enfrentar la situación discute, arremete,

 subestima nuestra empresa o nuestro producto como si fuera suficiente como para justificar el no pago en término.
 
En síntesis, cuando tenemos el deudor enfrente nuestro, debemos escuchar mas que las palabras y sondear analizando los gestos y movimientos,

 indagando e interiorizarnos de las razones de los impagos, la oferta que nos realiza para solucionar su situación e indagar en los "por qué" no puede ofrecer mas.
 

Dr. Eduardo Jorge Bueno - infoarrobaeduardobuero.com.ar

Especialista y Disertante Internacional de Cobranzas