La comunicación en las organizaciones


Autor: Ing. Clemente Valdés Herrera

Gestión del cambio

12/2005

LA COMUNICACIÓN

"Muchos conflictos, y una buena parte de la ineficiencia laboral, nacen de ese aislamiento o telón, que impide que la orden clara e incluso el espíritu de las más razonables propuestas, lleguen a su destino".

Redfield; CH. E. (Univ. Chicago)

Aspectos esenciales de la comunicación.

Una gran cantidad de acciones de los seres humanos esta caracterizada por la comunicación, particular atención tiene para las organizaciones este aspecto tanto en las relaciones interpersonales como en las organizacionales (entre empresas y sus trabajadores) y entre la organización y su entorno y dentro de éstas los Recursos Humanos juegan un importante rol para mejorarla.

Podemos decir que la comunicación es el fundamento de toda vida social y que este  proceso responde a dos aspectos esenciales que son:

   Informar-- Está dirigida a la razón, a la inteligencia.

   Persuadir--Se dirige a la afectividad, a los sentimientos.

Por excelente que sea una idea, si ésta no se trasmite a quien debe actuar sobre ella de nada serviría. Cuando las personas dominan sus metas así como  las razones que impulsan a los directivos en la toma de decisiones se eleva la confianza y la buena voluntad de los empleados.

Por la razón antes expuesta la comunicación juega un rol importante en las tareas de dirección, donde se plantea que más del 70% del tiempo de un directivo lo emplea en la comunicación, en función de los distintos problemas que debe resolver, tales como: solución de conflictos, negocios, coordinación de actividades, información de decisiones y otros, para ello tengamos en cuenta que:

·        La comunicación no es solamente verbal, existe también a través de los gestos, la postura adoptada, el tono y otros aspectos del lenguaje del cuerpo que no son los verbales.

·        La comunicación verbal es llamada digital y la no verbal se le denomina analógica.

·        Importante también es la interacción entre las personas ya que puede ser simétrica (como personas iguales) o complementaria (como personas desiguales), esto es muy importante ya que de ello depende la reacción de una persona frente a la otra.

·        Integralmente un mensaje no sólo trasmite información sino trata de influir en la conducta, luego se establece una concatenación entre el contenido y las relaciones.

·        Con los aspectos anteriores (contenido y relación) se crean las condiciones para una buena comunicación, esa capacidad que se crea con esta interrelación se conoce como meta comunicación. Pongamos cuatro variantes que pueden ocurrir:

Si existe acuerdo entre contenido y relación la posibilidad de conflicto es nula.

Si existe acuerdo en el contenido y no en la  relación se impone la frase “estamos juntos por trabajo”.

Si existe acuerdo en la relación y no en el contenido, con madurez no hay afectación sensible.

Desacuerdo entre ambas, inminente el conflicto.

Concepto de comunicación.

Debemos tener en cuenta que el éxito de toda institución depende del conocimiento e identificación de sus miembros con los objetivos a alcanzar y de la creación de un clima de trabajo favorable y esto sólo se logra mediante una comunicación efectiva.

Es necesario tener totalmente claro:

¿Qué es información?

¿Qué es comunicación?

Para su esclarecimiento diremos que la información no es más que la transferencia de un mensaje del emisor al receptor.

La comunicación es algo más compleja y en la cual intervienen otros elementos, graficaremos la misma para su mejor comprensión.

   

Si analizamos el gráfico anterior, vemos que por parte del receptor debe existir acción, comprensión e interpretación del mensaje, ya que lo más importante en la comunicación es lo que entiende el que recibe, es por ello el papel que debe jugar la retroalimentación, radicando en estos elementos la diferencia entre la información y la comunicación.

Una vez visto lo anterior podemos plantear una definición (con independencia que existen otras) para la comunicación:

"La transmisión y recepción articulada o inarticulada de ideas, sentimientos y actitudes con el objetivo de obtener una respuesta."

Proceso de Comunicación

Como ya hemos planteado, este es un proceso complejo donde intervienen aspectos relacionados con las personas como son los sentimientos, las percepciones, las intenciones y actitudes entre otros.

Ahora veremos como ocurre este proceso.

    Elementos que intervienen en el proceso de comunicación:

·        Emisor. Es el sujeto que presenta una información, una intención, una idea a otro sujeto llamado receptor.

·        Codificación. Es el lenguaje por el cual se pueden expresar la información, las intenciones, las ideas.

·        Mensaje. Lo que el emisor pretende comunicar al receptor a través de un medio o canal.

·        Canal. Es el portador del mensaje como el teléfono, la computadora, etc. De su selección adecuada depende en gran medida el cumplimiento del objetivo.

·        Decodificación. Es la traducción realizada por el receptor.

·        Receptor. Es el sujeto que recibe el mensaje.

·        Retroalimentación. Es lo que permite al emisor saber si el receptor recibió o no el mensaje.

Valorando el proceso debemos tener en cuenta lo siguiente:

·        El fin de una comunicación es que ésta sea eficaz y para que esto suceda lo que comprende el  receptor debe coincidir con lo que el emisor desea enviar.

·        El mensaje del emisor debe llevar un contenido.

·        La comunicación es la emisión de mensajes que requieren respuesta.

·        Que la respuesta del receptor este en dependencia de su percepción.

No obstante todos estos elementos que hemos expuesto, a veces no logramos una adecuada comunicación como consecuencia de aspectos que inciden negativamente, a los que se les denominan ruidos constituyendo verdaderas murallas o barreras.

Entre estas murallas podemos citar:

v    Percepciones diferentes.

Distorsiones en la comunicación, influenciadas por el ambiente.

v    Diferencias de lenguaje.

Relacionadas con las diferentes significaciones sobre una misma cuestión, apreciadas por el receptor, o mensajes  que pueden no tener un sentido.

v    Ruido.

Factor que perturba o confunde una comunicación inherente o no a las personas.

v    Emotividad.

Reacción emocional que influye en la manera de interpretar un mensaje.

v    Desconfianza.

Inexistencia de una verdadera identidad entre emisor y receptor o el deseo implícito del que remite de encubrir sus verdaderas intenciones.

Hasta el momento hemos visto algunos aspectos teóricos y definiciones sobre comunicación, así como otros que pudieran limitar su normal desarrollo, ahora ofreceremos algunas proposiciones prácticas para el logro eficaz de ésta.

Comenzaremos planteando que las murallas enumeradas anteriormente no son infranqueables y existen técnicas para superarlas y para ello en sentido general debemos observar:

1.    Reconocimiento de lo que nos afecta.

2.    Actuación para superarlas.

Técnicas.

Ruido.

Eliminarlo

Crear un ambiente favorable.

Contrarrestarlos con mensajes claros, precisos y firmes.

Diferencias de lenguaje.

Lenguaje simple y directo.

Explícito con los términos técnicos.

Percepciones diferentes

Explicación clara del mensaje de forma que sea entendido por los que tienen diferentes puntos de vista.

Emotividad.

Valorar su propio estado de ánimo y el de los demás.

Favorecer un ambiente de apoyo.

Interpretar y entender las reacciones de los otros.

Desconfianza.

Ser honesto y actuar con buenas intenciones.

Ejemplo personal.

Actuación coherente.

Elementos prácticos para una comunicación eficiente.

v    Ante todo tener el objetivo de comunicarse.

v    Saber escuchar.

v    Mantener la calma y una actitud racional, aunque su estado emocional sea fuerte, tenga en cuenta que la forma es tan importante como lo que se dice.

v    Hable con claridad, sin rodeos y adaptando lo que quiere decir a quien esta escuchando y a la situación.

v    Motive y deje que la contraparte hable, así conocerá su criterio

v    Haga preguntas y tenga en cuenta todas las ideas.

v    Evite debates innecesarios, pueden dañar la relación.

v    Sea reflexivo.

v    Emita sus criterios proporcionando opciones creativas.

v    Cuando sea posible apoye sus palabras con acciones.

v    Trate de retroalimentarse para conocer si el mensaje se entendió y se aceptó.

v    Tenga en cuenta no sólo lo que dice su interlocutor, sino además sus gestos y sobre todo las expresiones del rostro.

v    Piense, razone lo que quiere decir antes de expresarlo.

v     El receptor debe tener en cuenta sus posibilidades de recepción e interpretación así como estar al tanto de todas las formas en que el emisor le puede trasmitir algún mensaje.

Costos de una comunicación deficiente.

v    Costos monetarios

v    Disminuye el servicio al cliente con la correspondiente pérdida de algunos de ellos.

v    No detectar con rapidez las amenazas competitivas.

v    No dar respuesta a tiempo a determinados acontecimientos.

v    Tiempo y energía gastados.

v    Oportunidades perdidas.

v    Aumenta la frustración y disminuye la eficiencia.

v    No se aprovecha la sabiduría colectiva.

v    Incremento de las tensiones, desmotivación, falta de identificación de los intereses comunes en fin se daña el clima de trabajo.

Especial interés debemos poner en la escucha lo cual no siempre hacemos y en muchas ocasiones deseamos más hablar. A continuación ofrecemos el material " Técnicas de escuchar activamente " tomado de Community Boards.

1.    El escuchar activamente le permite a las personas saber que se esta escuchando y entendiendo. Cuando las personas sienten que se les escucha se expresan de una forma completa. El escuchar activamente también ayuda al escuchante a obtener información útil de la persona que esta hablando.

2.    Ponga en foco la idea principal y declare esa idea en sus propias palabras. Esto lo deja saber al que esta hablando que él o ella ha sido comprendido (a) y que usted se da cuenta que situación es seria.

3.    Acepte los sentimientos expresados por la otra persona sin necesidad de aprobarlos, ni estar de acuerdo.

4.    Haga preguntas que anime a la otra persona a darle los detalles de la situación.

5.    Haga el esfuerzo de ponerse en lugar de la otra persona para que usted pueda comprender lo que él o ella esta tratando de decir y porque es tan importante.

6.    Pregunte: Cuando no comprenda, cuando necesita más explicación, cuando usted quiere demostrar que esta escuchando.

7.    Sea paciente: No se apure ni interrumpa a la otra persona, déle tiempo para que diga lo que quiere decir.

8.    Mire directamente a la persona. Su rostro, ojos, postura y gestos son instrumentos de comunicación muy importantes.

9.    Obtenga los puntos principales. Concéntrese en las ideas más importantes. Historias y estadísticas pueden ser importantes, pero no les ponga atención a menos que apoyen o definan las ideas principales.

10.          No discuta mentalmente: Cuando este haciendo lo posible para

comprender a la persona, no discuta mentalmente. Discusiones internas crean una barrera entre usted y el que habla y no le deja realmente escuchar.

11.          No compita con la otra persona. El discutir, criticar o desviar la vista puede perturbar al que está hablando.

12.          Evite asumir. No asuma que otros usan las palabras en la misma forma que usted. No asuma que esta mintiendo, tratando de avergonzarle o alterando la verdad.  No decida que son malas personas porque tratan de persuadirle, o que están enfurecidos porque demuestran entusiasmo.

Comunicación Organizacional

La comunicación organizacional tiene varias definiciones aunque en sentido general todas versan alrededor del mismo aspecto.

Según Gerald Goldhaber es “el flujo de mensajes dentro de una red de relaciones interdependientes”.

Andrade de San Miguel por su parte la define “como el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización y entre ésta y su medio”.

Tomando otras definiciones podemos decir que es el conjunto de técnicas y actividades interdependientes que facilitan el proceso de comunicación entre sus miembros y entre la organización y el entorno.

La comunicación organizacional podemos dividirla en interna y externa, la primera dirigida a los integrantes de la organización y la segunda a las relaciones públicas, relaciones de ventas, publicidad, etc.

Tipos de comunicación organizacional.

·        Ascendente. El emisor se encuentra en un nivel inferior al receptor.

·        Descendente. El flujo se origina del emisor arriba y más abajo el receptor.

·        Horizontal. Ambos al mismo nivel.

·        Informal (rumores). De persona a persona sin atender niveles según los deseos de éstas de compartir y relacionarse.

Importancia de la comunicación en las organizaciones

Hasta hace algunos años un elemento clave para los directivos era mandar, hoy día es mucho más importante establecer una comunicación coherente y así coordinar las decisiones sobre las actividades a realizar.

Las funciones de dirección, planificación, organización, dirección y control, se cumplen a través de la comunicación.

Al inicio del tema planteamos una definición de comunicación no sólo para ser vista en su aspecto teórico, sino valorar también el contenido práctico que lleva implícito, veamos que:

La comunicación necesariamente debe aportar un contenido.

Debe cumplirse el principio de direccionalidad. (O sea el paso de sentimientos de una persona a otra y viceversa).

Tener en cuenta en una comunicación grupal las interrelaciones entre las personas y como esta varía en dependencia de los canales que utilicemos.

Citemos dos ejemplos el A y el B

A-   Enlace en cadena entre el interlocutor y el grupo.

   

  B-   Enlace independiente entre el interlocutor y cada uno de los integrantes del grupo. 

  

  Estos dos casos pueden producir:

v    Una relación diferente en cada enlace.

v    Una reacción distinta en la misma persona.

La comunicación no debe limitarse a trasmitir instrucciones, sino que previamente debe haber definido misiones y responsabilidades, con una transferencia amplia y bien coordinada en todos los sentidos.

Con el ánimo de reflexionar y a la vez encaminar un trabajo adecuado en este sentido pregúntese.

¿Se transfieren o comunican con facilidad las ideas, deseos o dificultades dentro de nuestra empresa?

¿Llegan sin deformación a  la persona que debe estar informada y capacitada para decidir y resolver, o sucede lo contrario?

¿Que medidas estamos tomando para resolver nuestra presente situación?

Glosario

Conflicto. Desacuerdo acerca de las asignaciones de recursos o fricciones relativas a metas, valores, u otras; pueden surgir a nivel interpersonal u organizacional. Proceso que se inicia cuando una parte percibe que otra la ha afectado de manera negativa o esta apunto de afectarla un alguno de sus intereses.

Organización. Dos o más personas que colaboran en forma estructurada para lograr una meta o un conjunto de metas.

Percepción. Acción de percibir. Comprensión por el individuo de lo que se le pretende comunicar. Proceso por el que el individuo organiza una información.

Rol. Es el vínculo entre el individuo y la organización, combina las expectativas acumuladas en torno al puesto de trabajo, formal, técnica, informal y personal.

Bibliografía

M. Batista, A. Ros y V. Ferriol: Comportamiento Organizacional en la Gestión de los Recursos Humanos.

Comunnity Board: Técnicas para escuchar activamente.

L. Filgueiras: Habilidades Directivas.

S. Calves: La importancia que debe dar un cuadro a las comunicaciones.

Investors Business Daily: Dirija un seminario de entrenamiento que de resultados.

M. J. Wheatley: La energía solar de la organización.

Ortueta. 5. Edición. España: Técnicas de Dirección de Personal

T. Peters y R. Waterman: En busca de la Excelencia.

Waatzzlawich, P.; Helmick, J; Jackson, D: Teoría de la Comunicación Humana.

Stonner (EEUU); Comunicación y Negociación.

Maletín;  La Comunicación.

Ing. Clemente Valdés Herrera clementearrobatecnoex.gae.com.cu      Ingeniero Industrial de profesión. Fundamentalmente me he desempeñado trabajando en el sector empresarial en distintas especialidades como Recursos Humanos, Organización del Trabajo, Ejecutivo, Director en empresas y en uniones de empresas además como profesor durante varios años en Institutos Politécnicos en varias asignaturas, así como Conferencista donde he elaborado y desarrollado varias temáticas. He recibido varios Postgrados e impartido también sobre varias especialidades.

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