E-LEARNING EN ESPAÑA: HABLEMOS DEL ÉXITO

Autor: Ing. José Enebral Fernández

FORMACIÓN Y CAPACITACIÓN DEL TALENTO HUMANO

11 / 2003  

Algunas empresas practican diferentes métodos de motivación extrínseca para asegurar el seguimiento de los cursos, una vez hecha la inversión. Los proveedores se asocian... Los docentes parecen inhibirse...

Se habla de contenidos, de plataformas, de servicio, de estrategia, de metodología..., y no siempre sabemos a qué nos referimos exactamente. Tampoco parece que estemos interpretando todos igual el término "e-learning". Se dice que el crecimiento del e-learning es espectacular; pero también se reconoce que no satisface las expectativas creadas hace apenas dos años.

 Hay usuarios que se muestran satisfechos; pero hay otros muchos que no. En realidad, se diría que las voces de los usuarios parecen silenciadas... Algunas empresas practican diferentes métodos de motivación extrínseca para asegurar el seguimiento de los cursos, una vez hecha la inversión. Los proveedores se asocian... Los docentes parecen inhibirse...

El protagonismo de los contenidos puede haber sido desplazado, primero en favor de la tecnología, y quizá ahora también hacia una estrategia holística... Se habla mucho de éxito y de factores clave del mismo; pero también se empieza a hablar de fracaso...

Adherido este articulista -lo confieso- a la extendida opinión (sostenida por expertos como Masie) de que, en el mundo del e-learning, podría estar faltando cantidad y, sobre todo, calidad en los contenidos, leí con detenimiento el libro "e-Learning: Las mejores prácticas en España", de la biblioteca AEDIPE de Recursos Humanos; quizá también porque a él había contribuido, aunque en pequeñísima medida. El libro, que patrocinaba un proveedor, FYCSA, me pareció de considerable interés, y hasta le dediqué un artículo que salió publicado en diferentes medios impresos y electrónicos.

 En el mismo -en aquel artículo-, prácticamente me limité a recoger las distintas opiniones que, sobre el tema (de los contenidos), formulaban los autores; al final, eso sí, me atrevía yo a sugerir a los lectores que tuvieran sus propias experiencias y elaboraran sus propias opiniones.

Ahora, con más tiempo dedicado al análisis y la reflexión, intento detenerme en la idea de "resultados" y de "éxito" al hablar de esta nueva modalidad o método de aprendizaje: ¿a qué estamos llamando "éxito", dentro de las empresas?, ¿a qué se denomina "resultados", al hablar de e-learning?

Ya verán por qué me preocupa el éxito, es decir, el "concepto de éxito". Simplemente porque parece que en e-learning nos damos, a menudo, por satisfechos consiguiendo una numerosa participación del personal en los cursos on line, sin acordarnos demasiado de los niveles de Kirkpatrick, ni del retorno de la inversión.

Y porque aseguramos, también a veces, la deseada participación de las personas mediante sistemas de motivación extrínseca.

Nosotros creemos que, si no se produce en suficiente medida un aprendizaje que permita una mejora del desempeño, entonces no deberíamos hablar de éxito del e-learning; pero acudiremos nuevamente a los expertos de nuestro país, para ver de qué manera se refieren al éxito.

Un poco de historia

Quizá deberíamos convenir en el mejor significado atribuible a varios otros de los conceptos (contenidos, autoestudio, tutoría, etc.) que el mundo del e-learning maneja, pero, más modesto nuestro propósito, reducimos la introducción a recordar que el aprendizaje en solitario, es decir, obtenido de la mera comunicación del individuo con el material didáctico viene de muy atrás.

 Todos hemos conocido el mero estudio ante un libro, aunque no lo recordemos, en general, con gran satisfacción; quizá algo mejor nos fue con aquello de la "enseñanza programada", y, propiamente, la denominada EAO (Enseñanza Asistida por Ordenador) de los años 80 no parecía mucho más que enseñanza programada (nunca mejor dicho), grabada en aquellos floppies de 5 pulgadas y puesta en pantalla. 

Los soportes (CD-I, CD-Rom...) permitieron luego incorporar vídeo, en beneficio del aprendizaje, y ya mediados los 90 aparecieron numerosos productos multimedia interactivos destinados al aprendizaje individualizado.

También se empezaron luego a ver campus virtuales, para que el aprendizaje en solitario se convirtiera en aprendizaje "en solidario". Más tarde, a partir del año 2000, las redes permitieron pasar del aprendizaje off line al on line.

Nos parece que ya a final de los 90 se había empezado a hablar de "e-learning" en EEUU (en España lo hacían empresas como PricewaterhouseCoopers y FYCSA), y el término se extendió poco después, para referirse, en general, al aprendizaje autoconducido y servido por ordenador, sobre todo vía Internet, es decir, on line. Esta breve reseña histórica, para recordar que el aprendizaje electrónico llegó a España a final de los 80, estando Telefónica y Alcatel entre las primeras grandes empresas en incorporarlo.

El éxito, en e-learning

El caso es que la tecnología parece haber hecho su trabajo en las dos últimas décadas: ha avanzado sensiblemente; sin embargo, no estamos seguros de que el aprendizaje se materialice en suficiente medida, ni de que los usuarios se sientan muy satisfechos con el método. Parece que nos damos por satisfechos con un buen end rate.

 Recordemos, como decíamos párrafos atrás, que estábamos ya evaluando la formación continua mediante los niveles de Kirkpatrick, llegando incluso al retorno sobre la inversión, y, sin embargo, al hablar de éxito del e-learning, manejamos todavía indicadores como el start rate y el end rate. Parece, efectivamente, que en e-learning, estamos aún en la "fase de implantación" (a pesar de los años pasados), y que se habla de "éxito" con distintos significados.

 Volvamos al interesante libro de AEDIPE, coordinado por el Director de Formación y Desarrollo de Telefónica, Carlos Pelegrín Fernández López.

Hortensia Mañas, colaboradora de Pelegrín en Telefónica, aunque ahora ya Directora de Operaciones de Educaterra, sostiene: "Los mejores resultados provienen de una adecuada estrategia de implantación y no necesariamente de una plataforma y unos contenidos".

Y ya había dicho el propio Carlos Pelegrín F. L. en el prólogo del libro: "Cuando se habla de e-Learning estamos centrándonos en dos elementos clave: tecnología y contenidos. Sin embargo, ninguno de ellos tiene alta correlación con el crecimiento y triunfo de la solución en la empresa".

También: "Muchos directivos se han aproximado al concepto de e-Learning a través de los contenidos, pensando que éstos podrían hacer por sí solos que las personas se enamorasen del nuevo canal, garantizando así el éxito de la implantación.

 Lo cierto es que los mejores resultados pueden alcanzarse con contenidos de calidad media..."; o, por ejemplo: "...para que nuestra iniciativa tenga éxito, debe superar la guerra de las plataformas y los contenidos, para concentrarse en los clientes, la estrategia y el servicio".

De estas manifestaciones -aunque se habla de éxito, triunfo y resultados-, inferiríamos que lo que se persigue es el éxito en la implantación, quizá dando por supuesto el aprendizaje y la mejora del desempeño.

Podemos pensar que, por éxito en la implantación, seguramente se entiende una elevada participación de las personas en los cursos on line ofrecidos, pero parece relativizarse la importancia de los contenidos (o de su calidad), y nos cuesta separar el aprendizaje de una buena calidad de los mismos.

 No creemos que se esté predicando ya el "Aprende como puedas", al menos en grandes empresas. Puede parecer, desde luego, razonable que las empresas tengan, en su caso, puesto todavía el énfasis en la implantación: quizá en la implantación de una determinada plataforma y en la generalización de la oferta.

Pero, ¿de verdad vamos a conseguir la consolidación del e-learning, con contenidos que no satisfagan plenamente a los usuarios? ¿Qué se entiende realmente por "triunfo de la solución en la empresa"? ¿Qué problema solucionaría el alcanzar una elevada participación, si no se persiguiera una mejora del desempeño? ¿Cómo se mide la mejora del desempeño? Seguro que encontraremos respuesta para todo.

En su introducción del libro, José Ignacio Díez, Consejero Delegado de FYCSA (y tesorero de la Asociación de Proveedores de e-Learning, APeL), dice: "El éxito de la formación on-line radica en su mayor medida en la elección de la metodología de aprendizaje y, complementariamente, en los elementos motivacionales...". Y, refiriéndose a un estudio realizado por FYCSA entre diferentes empresas (seguramente clientes), aclara su visión del "éxito": "Es relevante destacar que en los casos con éxito, considerando como tal alcanzar un end rate mayor del 75 %, (...) siendo en unos casos el factor de éxito principal la motivación de las personas...". También alude José Ignacio Díez a los contenidos: "Los contenidos han sido magnificados durante estos tres o cuatro años pasados, sin que se entienda muy bien la razón.

 Es obvio que cuanto más atractivos sean y mejor se hayan desarrollado pedagógicamente, mayor será su aceptación por los alumnos; pero no está claro que ésta sea la clave del autoestudio". Y continúa: "Por tanto, los contenidos, en sus diversas formas, son necesarios (...) pero son sólo una parte, quizá no la más significativa del éxito". Y, para mayor claridad: "Quien más y quien menos se ha visto obligado a adquirir conocimientos complejos con medios precarios. Recordemos la universidad (…) con las fotocopias de los apuntes del más estudioso de la clase: contenidos más precarios, imposible". 

Parece confirmarse la idea de que se identifica como éxito una elevada participación de las personas en las iniciativas de e-learning, dentro de las empresas, sin hacer referencia explícita a la consecución del aprendizaje. Y parece, según las manifestaciones hasta ahora recogidas, que esto se logra, entre otras cosas, con una buena motivación de los alumnos, sin que la calidad de los contenidos adquiera un papel especialmente relevante.

 Digamos, por cierto, que, aunque distintos autores del citado libro apuntan a la necesaria motivación intrínseca, también se practica la motivación extrínseca, mediante puntos o créditos. (Entendemos, no obstante, que las carreras de los individuos dependen de su competencia adquirida y no de sus créditos, porque, de no ser así, habría que hablar de coacción más que de motivación, a lo que nos resistimos).
No podemos evitar un comentario a la alusión de Díez a la universidad.

Nos parece que, en la misma, la motivación y la atención, se dirigían, en general, más a aprobar que a aprender, mientras que en la empresa, la motivación debería ser más intrínseca que extrínseca, y quizá el aprendizaje más autotélico que exotélico: el lector tendrá su propia opinión. Hasta aquí una síntesis de los puntos de vista de (los directivos de) Telefónica, FYCSA y Educaterra, proveedoras estas dos últimas empresas de la primera. Pero, tras el prólogo y la introducción, los diferentes capítulos describen las experiencias de e-learning de otras importantes organizaciones, que también se refieren al concepto de éxito.

Parece, como observará el lector, que las empresas seleccionadas en el libro poseen otra concepción del éxito, más próxima a la consecución del aprendizaje y aparentemente más vinculada con la calidad de los contenidos.

Ya en el primer capítulo, Carlos Espinosa, de AENA, sostiene: "Los contenidos son desarrollados por empresas especializadas bajo la dirección de expertos internos, que modifican y validan el producto hasta su puesta a disposición final". Y acaba con una conclusión: "La existencia de un equipo de tutores (expertos en el contenido del curso) y animadores (orientados a estimular el aprendizaje y proporcionar el apoyo emocional preciso) puede representar la diferencia entre el éxito y el fracaso de la iniciativa".

Pero avancemos por los sucesivos capítulos. José Antonio Ortego, de Oracle, que destaca la importancia de la motivación intrínseca, dice, seguramente satisfecho, que "más del 80 % de los participantes en los cursos de formación on-line completaron los cursos", pero en seguida añade: "...el principal éxito, precisamente, fue éste, el integrar la formación on line con racionalidad dentro del modelo formativo global (...) como una pieza más para el desarrollo de las personas".

 Y acaba reconociendo que "lo más importante de todo, lo que realmente se pretende conseguir sea cual sea la metodología a seguir, es el aprendizaje, el desarrollo de nuevos conocimiento o habilidades en la organización". Leemos también como Ortego señala: "El alumno es el elemento decisivo y determinante en el éxito del programa".

 O, por ejemplo: "Desde un punto de vista conceptual, el diseño (del curso) y una combinación óptima de estas dos metodologías (presencial y e-learning) es lo que hace a priori exitoso un programa formativo de estas características".

En efecto, parece relacionarse más la idea de éxito con la consecución del aprendizaje y desarrollo personal: sigamos leyendo. Iván González, de Ferrovial, manifiesta: "Nosotros pensamos que es preferible una oferta (de cursos) no muy amplia pero de alto nivel y utilidad, que una gran biblioteca de contenidos de bajo nivel de interés y calidad. Y esto no es sólo en términos de retorno de la inversión, sino pensando también en el éxito...".

No podremos citar a todos los autores, pero Ángels Margarit y Enric Xavier Piera, de Endesa, declaran: "Dinamizar, orientar, atender y compartir son verbos imprescindibles para alcanzar el éxito de la acción formativa, que no es más que la consecución de sus objetivos pedagógicos".

 Carlos González, de Caja Madrid, sostiene luego: "...la suficiencia que puede garantizar el éxito proviene de ofrecer servicios y contenidos desde una perspectiva cliente-servidor".

Este articulista leyó con especial atención el capítulo de Alcatel, porque es allí donde desarrollé mi trayectoria profesional durante casi 30 años.

En el mismo, Ángela Cruz, Directora de Alcatel University Madrid, describe la evolución del e-learning en esta organización. Aunque uno habría hablado de éxitos, ella habla de experiencias y, por ejemplo, sostiene: "El contenido de los cursos es de máxima importancia para una experiencia positiva de e-learning".

Pero también dice: "La experiencia ha demostrado que uno de los factores de éxito del e-learning es que todos los cursos dispongan de un seguimiento tutelar...". Seguimos observando que, para las empresas en que se producen las "mejores prácticas", el éxito parece relacionarse con los contenidos, el seguimiento tutelar y la materialización del aprendizaje.

 A esta sensación contribuye Lorenzo Peribáñez, de IBM, al incluir la "eficacia del aprendizaje, aplicado a resultados del negocio" cuando señala seis factores críticos de éxito de un programa de e-learning. 

En el último capítulo, Antonio Peñalver, del SCH, se muestra también preocupado por el éxito en el aprendizaje, y habla de "conseguir un aprendizaje armónico y sencillo para el usuario". Refiriéndose a la fidelización de los usuarios, Peñalver dice: "El grado de satisfacción del usuario con la oferta formativa hace que se sienta cada vez más proclive a realizar actividades docentes...". Y leemos asimismo: "Si los procesos y productos no son eficientes, el éxito está comprometido.

Es como tener magníficas tiendas llenas de compradores (...) pero no tener para vender nada que merezca la pena".

Hemos dejado para el final el capitulo de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) porque nos parece un caso singular entre los recogidos en el libro. María Teresa Arbués y Lluís Tarín nos muestran la gran preocupación de esta universidad por la consecución del aprendizaje, abordando todos los elementos que al mismo contribuyen e insistiendo en la calidad del material didáctico: "En el contexto de la formación virtual, la creación, diseño y estructuración de los materiales y recursos didácticos son etapas de un proceso fundamental, que se ha de abordar con rigor para asegurar la calidad de los programas y la facilitación del aprendizaje".

 Tendríamos que acabar reproduciendo el capítulo, de modo que renunciamos a más frases concretas.

 Añadiremos sólo, en nuestra modesta opinión, que la UOC demuestra conocer a fondo los más recientes postulados del desarrollo individual y colectivo: gestión por competencias, gestión del conocimiento, aprendizaje organizacional...

Conclusión

Ya dijimos que lo mejor era leer el libro, pero hemos escrito este artículo con la intención de destacar distintos propósitos o puntos de vista, a la hora de interpretar e implantar el e-learning. Que haya distintas percepciones de la realidad no debe lógicamente sorprendernos, mucho menos cuando también puede haber distintos intereses igualmente legítimos.

 Además, puede que se trate más de formas en las expresiones que de fondos en las opiniones. Creemos que no cabe hablar de diferentes posiciones de proveedores y clientes, pero sí nos ha parecido que los directivos de Telefónica, FYCSA y Educaterra dan, en general y en este libro, por aprobada la que quizá constituya todavía una asignatura pendiente (los contenidos), sin descartar que queden otras asignaturas pendientes para acceder al "doctorado".

 Paralelamente, los directivos de las empresas (AENA, Oracle, Ferrovial, Correos y Telégrafos, Endesa, Caja Madrid, Alcatel, Renta4, IBM, SCH, UOC) en que se producen las mejores prácticas recogidas en el libro, persiguen más explícitamente el aprendizaje, sin relativizar la importancia de los contenidos (parece que, lógicamente, demandan de los proveedores buenos contenidos a buenos precios, lo que seguramente tiene cierta dificultad...) y señalando también otros factores contribuyentes al éxito (el seguimiento tutelar y la participación en los foros, por ejemplo). 

Parece importante hacer un esfuerzo de sintonía al hablar del éxito alcanzado o perseguido.

 Tanto los proveedores (dentro o fuera de APeL), como las empresas que implantan el e-learning y los usuarios del mismo, han de tener en la cabeza que lo que se persigue -tanto en e-learning como en formación presencial y en otros métodos combinados- es la mejora del desempeño individual y colectivo en las organizaciones, a través del aprendizaje individual y colectivo: si lo que se persiguiera fuera otra cosa, habría de saberse.

Creemos que han de sintonizarse igualmente en la identificación del papel de la tecnología, del papel de los contenidos, del papel de los tutores, del papel de los campus virtuales, del papel de los propios usuarios, del papel de las áreas de RRHH...

 Nos parece, como señalan algunos autores, que el e-learning no debería parecer un éxito de las áreas de RRHH, si no contribuyera inequívocamente a los resultados colectivos, a corto o medio plazo.

Se habla, por cierto, del protagonismo de los individuos en la conducción de su propio aprendizaje y desarrollo (learning and development) a lo largo -y ancho- de su vida profesional, pero puede que a veces, más o menos conscientemente, algunas áreas de RRHH asuman el papel de "director del colegio", imponiendo a las personas planes y métodos que, aunque idóneos, no han explicado suficientemente bien. Quizá este sería ya otro tema a tratar, y ahora sólo queríamos poner en contraste algunos puntos de vista sobre el éxito, al hablar del e-learning.

Sobre todo, para no tener que pasar a hablar del fracaso... Si el lector ha llegado hasta aquí, le agradecemos su confianza; y, sobre todo, nos disculpamos si, en nuestra condición de docente, nuestro punto de vista ha pretendido ser más importante de lo que lo es.


 

 

Ing. José Enebral Fernández

Consultor de Management y Recursos Humanos, José Enebral Fernández, madrileño y nacido en 1951, posee una experiencia de más de 30 años en formación continua de titulados y directivos de grandes empresas, tanto mediante métodos presenciales como aplicando nuevas tecnologías de la información y la comunicación. Desde 1997, publica regularmente artículos en diferentes medios impresos de su país (Capital Humano, Training & Development Digest, Harvard Deusto, Aedipe, Dirección y Progreso, Q-Calidad, etc.) y también en

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