Sistematización: El secreto de los procesos expansivos eficaces

Autor: Ignacio M. Pallotti

Otros conceptos de administración

26-05-2009

Mas allá del factor de un recurso humano eficiente, decisiones comerciales acertadas y todo lo inherente al desarrollo de un proyecto, cuando pensamos en el proceso expansivo visto como franquicia o apertura de sucursales, sin duda el secreto esta en lograr un exitoso sistema de trabajo bajo normas, procedimientos y procesos claramente comprensibles para todos los operarios en sus respectivos puestos y con sus respectivas responsabilidades.

Entendiendo que la sistematización comienza con pautas claras de trabajo, es que debemos iniciar con claras descripciones de los puestos (Job Description).

Luego de identificar la cantidad de operarios y funciones de los mismos, es que procedemos a detallar cuales serán sus tareas rutinarias, sus responsabilidades sobre los procesos y su nivel de mando. De este modo logramos que cada uno de los integrantes del equipo sepa de modo claro y por escrito cual será su función, de que modo y logrando que objetivos se encontrara en un nivel de desempeño aceptable para su función.

Una vez que todos los integrantes del equipo tienen claro cual es su rol dentro del proceso, pasamos al segundo escalón que es identificar los diferentes sistemas/departamentos con los que cuenta nuestro negocio según su rubro.

Entendemos por sistema/departamento a los diferentes módulos independientes que componen el proceso integral de nuestro producto, algunos de ellos:

• Administración
• Recepción de mercadería
• Atención al Cliente
• Telemarketing
• Recaudación

Y así podemos enumerar tantos como lo permita el servicio o producto que comercializamos.

Detectados todos los sistemas/departamentos, comenzamos con el proceso de sistematización de los mismos, confeccionando procedimientos para cada sistema, según el nivel de exigencia pretendido.

Los procedimientos deben estar desarrollados en pasos secuenciales y claramente identificables por los operarios. Cada sistema o procedimientos puede contar con la cantidad de pasos que sea necesarios, es recomendable que no sean mas de 15 para lograr la retención de los mismos por parte del operario responsable, si se excede este número estaremos, de seguro, ante la posibilidad de particionar ese procedimiento en dos.

Es de vital importancia verificar la operatividad de los procedimientos para garantizar el éxito de los mismos.

Estos procedimientos, desglosados en pasos, serán la composición de los sistema/departamentos, que a su vez formaran los módulos del manual de operaciones de la empresa, que serán los cimientos operativos para el logro de procesos exitosos y fácilmente expandibles.

Si bien los sistemas proponen una forma de trabajo “mecanizada” y esto atente contra los principios que apuntan a desarrollar la participación del recurso humano dentro de la empresa, debemos reconocer que es primordial para lograr un régimen de trabajo ordenado, supervisable y con normas claras que permitan la toma objetiva de decisiones y en el cual todas y cada una de las partes tiene en claro su función y como desempeñarse con éxito, sin necesidad de que el líder/gerente tenga la necesidad de marcar un rombo permanente.

Dentro de estos sistemas es fácilmente identificable al operario que se destaca del resto, por su nivel de aplicación de los procedimientos, estándares de trabajo, logro de objetivos y demás calificaciones que componen la función.