Sistemas de medición de calidad y mejores prácticas. Presentación

Autor: Jack Fleitman

Gestión de la calidad | Mejores prácticas

30-04-2012

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Visión del modelo

Tener un modelo que una la misión y el esfuerzo de todo el personal, en una sinergia de resultados hacia la competitividad y la calidad de clase mundial.

Tener una visión preventiva, de mejora continua, innovación y competitividad.

Ver el cambio como un evento a mediano y largo plazo.

Crear una cultura de calidad para que la mejora se vuelve automáticamente continua.

Inculcar la premisa de hacerlo bien, a la primera vez y siempre.

Contribuir promoviendo los valores de calidad.

Mejorar la actitud, participación, calidad de vida y moral de todo el personal.

Buscar el bienestar de la sociedad y la conservación del medio ambiente.

Objetivos

Satisfacer plenamente a los clientes Proporcionar productos, servicios e información con valor agregado.

Ser constante con el propósito de mejorar los productos y servicios.

Establecer estándares internacionales en los servicios que se proporcionan.

Reemplazar esquemas tradicionales, con avanzados sistemas operativos, administrativos y tecnológicos.

Transformar procesos que tienen errores y cuellos de botella, en procesos con valor agregado.

Proyectar una imagen de la empresa, confiable, innovadora y con sólida Cultura de Calidad.

Alta dirección

El éxito depende del compromiso de los directivos.

De los miembros del comité de administración de calidad.

Establecer la atención centrada en el cliente creando el máximo valor.

Asegurar que la política de calidad sea entendida y respetada por todos.

Realizar revisiones periódicas.

Conocer los resultados y beneficios que se esperan obtener.

Actitudes positivas

Participar Siempre con actitud positiva

Apoyar intensamente los cambios Involucrarse de tiempo completo

Fomentar el trabajo en equipo

Realizar propuestas propositivas

Modificar malos hábitos

Consideraciones para la implantación

Cantidad de recursos involucrados

Número de áreas involucradas

Número de personas involucradas e impactadas

Numero de actividades y acciones esperadas

Conceptos básicos de la evaluación integral diagnóstico

Metodología

Evaluación Integral

Diagnóstico General

Detección de Anomalías

Información Veraz

Toma de Decisiones

Proceso de Mejora Continua

Estructura organizacional

Análisis preliminar

Diagnostico general y programas específicos

Propuestas y programa general

Revisión integral

Evaluación especifica

Diagnóstico especifico

Informe final y ejecutivo

Informes de avance

Informe de resultados y beneficios

Opiniones y recomendaciones

Implantación de recomendaciones

Evaluación de mejoras obtenidas

Características de la evaluación integral

Tiene un enfoque constructivo, de promoción y apoyo

Se puede instrumentar en todo tipo de ORGANISMOS

Se enfoca a la detección de hallazgos y situaciones relevantes

Criterios de medición con indicadores cuantitativos y cualitativos

Participa un grupo multidisciplinario de profesionales expertos

Revisión de todas las áreas, procesos y sus interrelaciones

Características de la evaluación integral

Permite elaborar diagnósticos y recomendaciones sustentadas en evaluaciones sistematizadas y con una metodología

Conocimiento de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas

Se emiten recomendaciones bajo todas las circunstancias, a excepción de cuando la empresa se encuentra en la mejor práctica

Se emiten opiniones en circunstancias en las que se hayan aceptado normas de rendimiento generales.

Es un instrumento clave para implantar procesos de mejo continua y modelos de calidad

Características de la evaluación integral

Permite establecer un plan de acción o implantar un modelo de calidad sobre la realidad que vive la empresa

Conocer las necesidades de los clientes

Verificar si se cumple con los intereses económicos de los inversionistas de sus acreedores y del personal

Elevar los niveles de efectividad y calidad de la empresa

Evalúa la suficiencia y efectividad de los sistemas administrativo, control interno, información, financiero, operacional y calidad.

Objetivos

Conocer si se acata la normatividad y las disposiciones legales y reglamentarias.

Conocer la transparencia en la aplicación de los recursos y la rendición de cuentas.

Determinar si los recursos son administrados con eficiencia, eficacia y economía.

Determinar el grado y forma del cumplimiento de la misión, visión, objetivos, políticas, estrategias, sistemas, procesos, programas y controles.

Tener información suficiente, veraz, y oportuna para implantar un Modelo de Calidad.

Tener una visión clara, simple y precisa del organismo, con el propósito de detectar las áreas críticas o áreas problema.

Conocer los avances en los programas y proyectos y realizar los ajustes necesarios.

Detectar los cambios que se advierten como los más viables.

Detectar las fuerzas y tendencias que se observan como las más factibles.

Conocer elementos críticos.

Detectar oportunidades que se pueden inferir y eventos probables que se pueden prever

Diagnostico

Sistema de clientes

Administración de recursos

Organización

Operación Información y control financiero

Liderazgo

Planeación

Mejora continua

Desarrollo humano

Involucramiento del personal

Mantenimiento

Aseguramiento de la calidad

Nuevos productos

Control con enfoque de procesos

Productividad y competitividad.

Proceso de Mercadotecnia

Proceso de Ventas

Proceso de Producción

Proceso de Compras

Proceso de Inventarios

Proceso Contable

Alcance

Naturaleza, magnitud y complejidad de cada organismo.

La disposición de la información.

La disponibilidad de los recursos.

Definición de las áreas o procesos que se van a evaluar

La profundidad y precisión de la evaluación se debe definir dependiendo de la problemática particular

Recomendaciones congruentes con las necesidades y posibilidades del organismo Implantar modelos, métodos y sistemas que mejoren su administración y operación en general

Cuando se determina el alcance del estudio de una evaluación integral, se deberá tomar en cuenta los siguientes factores: Existencia de misión, visión, objetivos, metas, programas, sistemas, manuales de organización y procedimientos y controles.

La complejidad estructural y funcional.

Los criterios de funcionamiento establecidos.

Dimensión y alcance de las interrelaciones y operaciones internas y externas.

Sistemas de comunicación interno y externo.

Facilidades para obtener información Grado de desarrollo informático.

El grado de desarrollo organizacional en la que se encuentre.

El grado de desarrollo tecnológico de la empresa

Cultura de la medición

Cultura empresarial

Tiempo

Establecer el alcance con objetividad, que pueda terminarse en un periodo determinado

El tiempo de realización de una evaluación variará según la extensión y profundidad del trabajo y el tamaño del organismo

Hay evaluaciones que duran meses y otras que duran años

Resultados esperados

Conocer fortalezas, debilidades, riesgos y oportunidades.

Conocer las áreas críticas que afectan el desarrollo y crecimiento de la empresa.

Definir acciones para reencausar las operaciones hacia las metas.

Proponer medidas preventivas y correctivas que deban efectuarse.

Implantar procesos de mejora continua y programas de capacitación

Establecer las condiciones para lograr mayor eficiencia, eficacia y economía

Establecer mejores formas de control

Integrar los sistemas administrativos y operativos

Conocer las necesidades de automatización

Detectar necesidades de inversión

Definir mejores estrategias de compras

Establecer prioridades para nuevos proyectos

Implantar el modelo de calidad

Conocer la necesidad de mejoramiento

Instalaciones.

Personal administrativo.

Desarrollo de sistemas administrativos integrados.

Mecanización y estandarización general.

Inversiones en tecnología, maquinaria y equipo.

Desarrollo de nuevos proyectos.

Estructura organizacional.

Cultura de calidad

Recomendaciones

Servicios más modernos y tecnificados

Estrategias de compras y abastecimiento

Recomendaciones programáticas, organizacionales, administrativas, operacionales, técnicas y de control

Posibles cambios al sistema de control de gestión

ropuestas para mejor el desempeño del personal

Acciones para reencauzar las operaciones hacia los objetivos

Medidas preventivas y correctivas que deban efectuarse

Opciones para tener operaciones más eficaces, con economía y calidad

Evaluación de mejoras obtenidas

Evaluación integral

La mejor forma de iniciar la implantación de un modelo de calidad es realizando una evaluación integral para obtener un diagnóstico.

Conocer la situación actual.

Conocer fortalezas, oportunidades, debilidades y riesgos.

Establecer las estrategias para implantar el modelo.

Detectar las áreas de oportunidad.

Entrar en procesos de mejora continua.

Comité de administración de la calidad

Modelo de calidad

Estructura de organización

Coordinadores Directivos Son los directivos de alto nivel los responsables del éxito Líder de Proceso Clave Coordinar, administrar y supervisar la planeación, implantación y efectividad del proceso clave Líderes del Proceso de Apoyo Coordinar, administrar y supervisar la planeación, implantación y efectividad del proceso de apoyo Hombres Clave Motivar y vigilar que el proceso se desarrolle conforme a las normas y el programa Personal Técnico Requieren conocimientos especializados y aplicaciones técnicas Comité de administración

Responsabilidades

Directrices para la implantación del modelo

Comunicación de objetivos y políticas de calidad

Organización del modelo

Gestión de los recursos

Plan de acción

Programa de trabajo

Establecer criterios de medición

Tabulación e interpretación de resultados

Comprobación de cumplimiento de objetivos

Vigilar la calidad de los productos y servicios

Implantación y seguimiento

Evaluación permanente del modelo de calidad

Comité de administración

Responsabilidades

Elegir los hombres clave para la implantación

Establecer las condiciones para la participación del personal

Nombrar responsables del proceso de diseño e implantación del modelo de calidad

Destinar recursos para la capacitación

Programa de Capacitación

Organizar foros de mejoramiento de la calidad

Comité de administración

Responsabilidades

Integración y presentación de acciones de mejora Instrumentación y seguimiento de acciones de mejora Tener sensibilidad para detectar las áreas de oportunidad Identificar los procesos en donde se implantará el modelo Detectar problemas críticos que limiten la implantación del modelo Implantar cambios derivados de nuevas tecnologías Considerar la conservación y mejoramiento de medio ambiente

Hombres clave

Un modelo de calidad requiere de un grupo de hombres comprometidos Dispuestos a cambiar en su forma de pensar y trabajar Apoyar incondicionalmente al líder del proceso Las acciones del grupo se deben dirigir a ganar confianza y credibilidad Se requiere compromiso, participación y esfuerzo permanente Desencadenar el proceso de cambio Motivar al personal a participar intensamente

Responsabilidades de los hombres clave

Conocer la aplicación de la metodología

Apoyar a los grupos de trabajo

Estar involucrados en todo el proceso

Promover la mejora continua

Tener los conocimientos, las capacidades y actitudes necesarias

Desarrollar estrategias y planes de acción para implantar el modelo.

Planear las acciones de mejora, llevarlas a la práctica, evaluarlas y estandarizarlas Analizar la información para comprobar la efectividad de los procesos Formar un grupo para elaborar reportes de avance Promover que el personal reciba la capacitación adecuada Precisar los criterios de medición para calificar y estimular al personal Sensibilización del personal

El esfuerzo por el cambio debe ser realizado por todo el personal Que todos comprendan y compartan las razones y beneficios Tener seminarios de sensibilización con todo el personal Relacionar las nuevas conductas con cambios y logros Resaltar los beneficios que implica las nuevas formas de hacer las cosas El personal que participe debe tener beneficios concretos

Trabajo en equipo

Para que un grupo sea eficiente, eficaz y productivo requiere:

Contar con una metodología de trabajo

Capacidad de trabajar en equipo

Determinación clara de objetivos y la forma de alcanzarlos

Objetivos compartidos

Dirección adecuada

Habilidad y los conocimientos de sus integrantes

Planes definidos

Trabajo en equipo

Reglas para la toma de decisiones

Roles específicos Información veraz y objetiva

Mecanismos adecuados de comunicación

Liderazgo en el grupo

Participación activa y balanceada de todos los participantes

Principios, valores y código de conducta bien definidos

Proceso de mejora continúa

Los procesos de mejora continua requieren de un pensamiento sistémico

Benchmarking

Mejores prácticas

Hay empresas dedicadas a publicar normas basadas en las mejores prácticas en cada giro

Estas normas pueden servir para conocer, comparar y determinar la situación de una empresa

Condiciones para el éxito del benchmarking

Definir el propósito del estudio Buscar las mejores prácticas de ramo

Seleccionar a las empresas adecuadas para el estudio

Determinar qué se puede comparar y con qué

Decidir los procesos, sistemas, productos y servicios de comparación

Comprender el proceso de comparación en su totalidad

Definir criterios de medición para hacer una comparación objetiva

Que indicadores se planea comparar

Obtener cifras anteriores y posteriores con características iguales

Establecer la forma en que los resultados ayudarán a mejorar

Tener una eficiente organización de la investigación Institucionalizar el benchmarking como un medio de fijar metas y orientar la planeación estratégica

Tener apertura al cambio

Poner en práctica de planes de acción y estudios de seguimiento

Condiciones para el éxito del benchmarking

Experiencia en este tipo de estudios Seguir un proceso estándar Estar dispuestos a aprender de otros, dentro y fuera del organismo Tener una postura imparcial y honesta Condiciones para el éxito del benchmarking

Ser objetivos acerca de las oportunidades de mejoramiento Estar abierto a los procesos y soluciones no tradicionales Tener capacidad para cambiar los planes y objetivos con anticipación a las acciones que emprenda un competidor Tener los recursos necesarios para financiar los cambios y dar seguimiento durante su aplicación

Condiciones para el éxito del benchmarking

Describir el trabajo de manera tal, que las empresas que participen en la investigación sean capaces de comprenderlo Elaborar una base sólida de comparación con las prácticas de trabajo de los organismos sujetos a la investigación ¿Cuáles son los criterios de medición? ¿Están claramente delineadas las diferencias en las mediciones? ¿De qué tamaño son las diferencias? ¿De qué se tratará el benchmarking? ¿Qué empresas se piensa comparar? El éxito del benchmarking depende de las acciones que se tomen como resultado del estudio

Benchmarking

¿Qué métodos se utilizan para recopilar y analizar la información? ¿Quién establece el plan de estudio? ¿Quién conduce el estudio? ¿Quién reúne la información? ¿Quién analiza la información? ¿Quién tabula los resultados? ¿Quién revisa los resultados? ¿Quién hace el diagnóstico? ¿Quién adopta las medidas correspondientes? ¿Quién instrumenta las medidas? ¿Quien le da seguimiento? ¿Quién evalúa los resultados? ¿Quién y cómo se determina si se ha tenido éxito en alcanzar las metas Comparación de indicadores

Sistema de medición

Sistema de medición de la calidad lo que no se mide no se mejora

Fomentar una cultura de la medición e información

Establecer criterios de medición para medir la eficiencia, eficacia y economía en la administración y operación

Determinar los criterios de medición para medir el nivel de satisfacción de los clientes

Tener evidencias de todas las mediciones y pruebas que comprueben su validez

Diseñar los controles considerando los criterios de medición Información debe ser comparable con la de otros organismos reconocidos por sus mejores prácticas

Componentes de un sistema de medición

Diseño de indicadores

Un indicador establece una relación cuantitativa entre dos cantidades que corresponden a un mismo giro o proceso

Se deben comparar con otros de la misma naturaleza o con las mejores prácticas

Los indicadores pueden medir la efectividad de un área, sistema, proceso o programa

Cada indicador debe tener: periodicidad, medición, base comparativa y unidad de medida La periodicidad puede ser mensual, semestral y anual, dependiendo de la variabilidad de cada indicador La base comparativa puede ser de un periodo, un ejercicio o un organismo con respecto a otro Dependiendo del giro y problemática se deben establecer los indicadores

Componentes de un sistema de medición

Componentes de un sistema de medición

Los indicadores que se pueden dividir en cuantitativos y cualitativos Indicadores cualitativos: se obtienen de la razón de ser de la empresa Indicadores cuantitativos: traducen en hechos el objeto de la empresa Ambos indicadores asocian las acciones y resultados finales Es necesario conocer el significado, alcance y peso de cada uno de los indicadores

Los indicadores deben medir

Cumplimiento de los objetivos y metas

Eficiencia, eficacia y economía en el uso de los recursos

Posicionamiento e influencia en el mercado Productividad y el nivel de desempeño del personal

Efectividad en el desarrollo de procesos y alcance de acciones

Cumplimiento de los estándares de servicio

Los indicadores deben medir

El grado en que los productos y servicios satisfacen las necesidades de los clientes Las desviaciones que impidan el cumplimiento de los objetivos La contribución al logro de los objetivos estratégicos Procesos y funciones clave Si se concluye en el tiempo especificado y con apego al presupuesto

Características de un indicador

Objetividad en los indicadores cualitativos Precisión en los indicadores cuantitativos Compatible con otros indicadores Relevante para la toma de decisiones Factible y fácil de medir e interpretar Confiable y verificable Aceptado por los directivos del organismo Ligados a la estrategia Ser corto, preciso y evitar texto ambiguo

Características de un indicador

Definir lo que esta midiendo y la unidad de medición El parámetro con que se está midiendo Que los indicadores estén ligados a la estrategia Que sean claras las relaciones entre ellos ¿Cómo establecer estas relaciones? ¿Cómo relacionar los Indicadores? El objetivo es construir una aplicación automatizada cuyos datos sean provistos por una base de datos, un procesamiento analítico en línea, con un soporte gráfico y generación permanente de reportes

Formulación de indicadores

Es necesario definir el objetivo Deben enfocase hacia la medición de resultados Acordados mediante un proceso participativo Formulación mediante el método deductivo Implantación por el método inductivo Validación a través de normas de comportamiento de lo que se está midiendo ¿Qué vamos a medir? ¿Cuál es el nombre del indicador o métrica?

Definición de indicadores

¿Cuál es el rol y dominio de este indicador? Administrativo, Operativo, Funcional, Estratégico, de Impacto social. ¿Este indicador es de carácter clave o de apoyo? ¿Qué preguntas tendrán que responderse al utilizar este indicador? ¿Cuáles son los aspectos clave que conforman y definen este indicador? ¿Existen factores internos y externos fuera de control que pueden impactar el resultado de este indicador?

Definición de indicadores

¿A qué objetivo estratégico esta ligado este indicador? ¿A qué factor clave de éxito esta ligado este indicador? ¿A qué estrategia e iniciativa esta ligado este indicador? ¿Este indicador sirve para todo el organismo o solo para un área o proceso? ¿Qué elementos se toman en cuenta para explicar e interpretar el comportamiento y resultados de este indicador?

Definición de indicadores

¿Porqué se debe medir este indicador? ¿Cuáles son las razones por las que se debe medir este indicador? ¿Qué acciones, cambios, estrategias, programas y mejoras concretas, se quieren generar con la medición de este indicador? ¿Qué actitudes, habilidades, hábitos y cambios, se quiere generar de la información obtenida a partir de este indicador?

Definición de indicadores

¿A qué grupos de interés ayuda la información obtenida con este indicador? ¿Cómo beneficia medir este indicador al cliente? ¿El indicador agrega o no agrega valor? ¿Cómo beneficia este indicador a la mejor utilización del presupuesto? ¿Cuál será la meta de desempeño a alcanzar por este indicador?

Definición de indicadores

¿Quién será la persona o grupo responsable del indicador? ¿Quién sube la información al sistema y la califica? ¿Quién tendrá facultad para ingresar comentarios al desempeño de este indicador dentro del sistema? ¿A quién mas serán publicados y otorgados derechos para ver los resultados de este indicador dentro del sistema? ¿En qué procesos, programas o áreas se debe de medir este indicador?

Definición de indicadores

¿Quién será el responsable de cada una de estas mediciones? ¿Se deben de definir metas diferentes e individuales para cada medición o se manejará una meta estándar? ¿Se tiene que llevar a cabo alguna actividad previa para generar los datos, para poder medir este indicador? ¿Se tiene que integrar y colaborar con otras áreas internas para obtener los datos necesarios para alimentar este indicador?

Definición de indicadores

¿Se alimenta manualmente o a través de sistemas existentes? ¿Se tiene una meta en tiempo definida para cumplir este indicador? ¿Este indicador se medirá diario, mensual, trimestral o anual? ¿Cuál será la unidad de medida de este indicador? ($, horas, minutos, defectos, errores, unidades contables, metro, Kg., ciclos, eventos) ¿Este indicador es en naturaleza: Un dato per-se que será producto de una fórmula aritmética y producto de la consolidación de otros indicadores?

Definición de indicadores

¿Si este indicador es una fórmula ¿Qué elementos serán necesarios para calcular este indicador? (suma, resta, porcentaje)? ¿Cuál es la naturaleza de lo que estamos midiendo a través de este indicador? Un objeto consumado o condición per-se, efecto o consecuencia del objeto Un atributo clave Variabilidad Un aspecto cuantitativo o cualitativo Un factor tangible o intangible Definición de indicadores

¿Qué rangos de desempeño serán definidos y aceptables para este indicador utilizando una escala de 0 a 100%? ¿Qué comparativos se requieren para analizar el comportamiento de este indicador? ¿Qué peso o ponderación específica se piensa asignar para delimitar la importancia relativa de este indicador? ¿En qué formas la información obtenida de este indicador deberá ser analizada (Tablas, gráficas, texto o combinación )

Definición de indicadores

¿Cada cuánto tiempo se harán revisiones de la integridad de este indicador? ¿Cómo se fomentará el uso común de este indicador en toma de decisiones, acciones, reuniones, métodos y formas de trabajo? ¿Cuál es la polaridad de este indicador? (Valores altos son positivos o negativos)

Revisión del indicador

¿Con qué periodicidad deberá reportarse este indicador? (diario, semanal, mensual, trimestral, anual) ¿A quien serán presentados los resultados de este indicador? ¿Se tiene un programa definido para revisar, desarrollar y mejorar este indicador?

Ejemplo de algunos indicadores cuantitativos y cualitativos

Indicadores de rendimiento

Factores cualitativos y cuantitativos que proporcionan un indicio sobre el grado de eficiencia, eficacia y economía en la administración y ejecución de operaciones

Se pueden expresar en términos monetarios o en medidas estadísticas

Relativos al funcionamiento real del organismo

Abarcan información financiera, operativa y administrativa, para analizar los datos y compararlos con las normas de rendimiento

Se requiere conocer como se establecieron los objetivos y criterios con los que se medirá el logro de los mismos

A partir de estos criterios se desarrollan los indicadores de rendimiento

Indicadores de productividad

Son los que relacionan los volúmenes producidos con los recursos que utiliza la empresa

La medición de la productividad sirve para realizar un diagnostico sobre la utilización eficiente de los recursos

Hacer la combinación de factores para reducir al mínimo los recursos, pero al mismo tiempo lograr productos de calidad

La productividad esta condicionada por el avance de los medios de producción, la tecnología, y el mejoramiento de actitudes, capacidades y habilidades

Indicadores de volumen de trabajo

Son indicadores cuantitativos, que miden el número o cantidad de actividades o trabajos realizados en un tiempo determinado Ejemplo: Si la norma establecida es que una persona mueva 1000 hojas en determinado tiempo y mueve 800 tuvo una eficiencia del 80% y la diferencia es lo que falto para ser 100 % eficaz

Indicadores de eficiencia

Para que haya eficiencia se requiere de economía La eficiencia es la relación entre el trabajo útil desarrollado por el individuo y el esfuerzo y tiempo empleado en realizarlo Relaciona el costo de los recursos utilizados con el logro alcanzado La eficiencia es la medición de los esfuerzos y recursos que se requieren para alcanzar los objetivos. Tiempo, recursos financieros materiales y humanos Los resultados se alcanzan cuando se hace uso adecuado de estos, al menor costo posible y cumpliendo con las normas de calidad Indicadores de eficiencia

La calificación de la eficiencia exige que el costo analizado por sus elementos y la dimensión de lo alcanzado sean proporcionales entre si Cuando esto no suceda, las operaciones se evaluaran con criterios adecuados a cada situación en particular No existe una escala de valores con la que pueda medirse con exactitud el grado de eficiencia con la que se cumple una función o actividad Tales valores quedan a criterio de quien realiza el trabajo de revisión y los directivos involucrados en esta Indicadores de eficacia

Un alto grado de eficacia que alcance los objetivos planteados al menor costo posible Son comparaciones de lo realizado con los objetivos previamente establecidos La eficacia mide los resultados alcanzados en función de los objetivos que se han propuesto La eficacia es la relación de la magnitud entre los objetivos, con las realizaciones alcanzadas Cuando una actividad o programa se hace fuera del tiempo acordado y con una calidad diferente a la pactada no es eficaz Si la misma actividad se hace agregando costos innecesarios no es igual de eficaz que utilizando menos recursos con la misma calidad

Indicadores de eficacia

Índice compuesto de eficacia = Eficacia operativa + eficacia en tiempo + eficacia cualitativa de las partes interesadas

Se determina si los objetivos y las metas han sido cumplidas

Se efectúan pruebas a los individuos que intervienen para que sean analizados y evaluados

Se evalúa la coordinación entre las áreas que intervienen

Se compara la coherencia de la magnitud de los objetivos y metas previstas con los logros alcanzados

Medir el grado de eficacia de una función es establecer parámetros e indicadores teóricos ideales y comprobarlos con los desempeños reales

Indicadores de economía

Obtención y uso racional y congruente de los recursos en la consecución de los objetivos.

La autosuficiencia o rentabilidad del organismo.

Indicadores visión y misión

Indicadores de personal

Rotación de la mano de obra comparado con la rotación del ejercicio anterior.

Frecuencia del requerimiento de horas extras

Inversión y costos en capacitación y entrenamiento por trabajador

Proporción del personal ocupado en áreas de producción que cuenta con computadoras y terminales de cómputo

Gastos en capacitación y entrenamiento por personal ocupado en áreas de producción

Indicadores ventas

Ventas netas históricas = Ventas netas del periodo vs. Ventas netas periodos similares

Indicadores de calidad

Valor de los productos rechazados y retrabajados en la planta VS valor de las ventas

Percepción sobre la evolución de la calidad de los productos VS. hace cinco años

Operación de programa formal de aseguramiento de la calidad que incluya análisis estadístico de datos sobre partes y/o maquinarias

Porcentaje de los trabajadores han recibido capacitación o entrenamiento sobre conceptos estadísticos de calidad en los pasados tres años

Posesión de certificados de calidad ISO, QS, etc.

Porcentaje de unidades vendidas que fueron rechazadas por razones de calidad o por no tener las condiciones esperadas

Porcentaje de entrega de lotes de productos a clientes dentro de los tiempos establecidos

Indicadores de comercialización

Monto y condiciones de crédito a clientes en VS ejercicios anteriores. Diversificación y lanzamiento de nuevos productos VS. Ejercicios anteriores. Diversificación de mercados con respecto a ejercicios anteriores. Comparación de ventas mensual y anual por producto con los últimos ejercicios en monto y volumen Modificaciones de preciso (comparación con la competencia). Composición y comparación de ventas por división, área y vendedor. Repercusión de la publicidad en resultados concretos Cantidad de quejas posteriores a las ventas

Indicadores de mercadotecnia en línea

Ahorros en diseño de folletos, impresión y envío Vs. Resultados obtenidos

Impacto sobre posicionamiento y lealtad vs. impacto producido por la Mercadotecnia tradicional.

Porcentaje de Impacto sobre la productividad total de la empresa Impacto sobre ventas totales por marcas, productos y periodos.

Porcentaje de impactos publicitarios positivos y negativos vs. Impactos producidos con la mercadotecnia tradicional.

Porcentaje de retroalimentación positiva vs. negativa.

Porcentaje de visitantes vs. total del público objetivo.

Porcentaje de compradores vs. total de visitantes al sitio o portal.

Porcentaje de ventas reales vs. Ventas pronosticadas. Indicadores de mantenimiento

Incidencia de fallas por equipo vs. periodos anteriores Costo de la póliza de mantenimiento vs. número y costo de reparaciones

Indicadores de informática

Promedio de antigüedad de los equipos

Tiempo promedio de uso diario, semanal, mensual por usuario

Porcentaje de automatización del organismo

Capacitación por hora - hombre en un periodo determinado

Proporción del personal del organismo que cuenta con computadoras y terminales de cómputo

Proporción del total de programas que se utilizan que están actualizados

Indicadores de tecnología, investigación y desarrollo

Porcentaje de las ventas netas que se orientan a labores inherentes al desarrollo, innovación, adquisición, asimilación o transferencia tecnológica

Porcentaje del total del personal ocupado que se dedica al desarrollo, innovación, adquisición, asimilación o transferencia tecnológica

Indicadores de medio ambiente

Porcentaje de las ventas netas cuyos productos están certificados por la norma ISO Cantidad de multas por contaminantes

Porcentaje de los gastos en energía con respecto a las ventas netas

Indicadores cualitativos

La forma en que la misión es el marco de referencia y la guía de actuación de todas las acciones en la empresa

Como se fomenta el nivel de compromiso para el logro de las aspiraciones comunes

La congruencia de lo deseable con lo posible

Como se motiva y fomenta el espíritu de equipo de trabajo

Como se traduce el objeto del organismo en resultados concretos

La cultura empresarial de los directivos y empleados

Funcionamiento de la estructura organizacional

Indicadores cualitativos

La congruencia en la utilización de los recursos humanos, materiales, financieros, técnicos y tecnológicos

Observancia y seguimiento de las políticas y reglamentos

Cumplimiento, orientación y secuencia de programas y procesos

Estrategias en alternativas de funcionamiento concretas

Utilización y observancia de manuales de organización y procedimientos

Como se realiza la división y distribución de funciones

Actitud, capacidad y experiencia del personal

Liderazgo, coordinación, motivación y comunicación de directivos

Clima laboral

Indicadores cualitativos

La calidad en el servicio a clientes

Conocimiento de las necesidades de los clientes

Calidad de procesos, productos y servicios

Calidad y cumplimiento de proveedores

Adquisiciones nacionales e internacionales programadas

Organización y capacidad de almacenes e inventarios

Preservación de bienes muebles e inmuebles

Servicios generales para apoyar las condiciones de operación

Distribución de espacio, tiempos y movimientos

Indicadores cualitativos

Conocimiento del mercado y capacidad competitiva

Grado de investigación y desarrollo

Forma como se mide el desempeño.

Mecanismos de supervisión para asegurar el cumplimiento de las metas.

Calidad de la información oportuna y específica que genera la empresa.

Sistemas de información y tecnología actualizada.

Técnicas que la empresa utiliza para implantar los controles. La forma en que se toman las decisiones.

Capacidad para corregir desviaciones.

Ventajas de implantar modelos de calidad

Generar una cultura de la medición.

Lograr que la empresa sea más competitiva.

Asegurar la satisfacción de los clientes internos y externos.

Generar una cultura de calidad enfocada a los clientes.

Corregir inmediatamente las desviaciones de los procesos.

Tener cambios positivos en la actitud del personal.

Desarrollar y mejorar el nivel y calidad de vida del personal.

Reducir costos en todos los procesos.

Replantear a dónde se quiere llevar la organización.

Concentrar esfuerzos en el logro de objetivos estratégicos.

Competitividad.

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Jack Fleitman - jackarrobafleitman.net

Artículo del libro de Mercadotecnia Política en internet, digital y redes sociales de Jack Fleitman. Registro de autor marzo 2012. www.fleitman.net @jackkmex.

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"Si tú tienes una manzana y yo tengo una manzana e intercambiamos las manzanas, entonces tanto tú como yo seguiremos teniendo una manzana. Pero si tú tienes una idea y yo tengo una idea e intercambiamos ideas, entonces ambos tendremos dos ideas"
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