¿Cómo se forman los call centers?

Autor: Javier Vásquez Aguilar 

NUEVA ECONOMÍA, INTERNET Y TECNOLOGÍA

04-2005

En estas últimas semanas he recibido múltiples e-mails donde me preguntan sobre el título que origina este artículo.

Anteriormente, definimos que el Call Center es es una unidad o departamento en una empresa (o en una empresa especializada) que se dedica al cumplimiento de las funciones de comunicación interna y externa en una empresa. Las relaciones que pueden establecerse como un medio de comunicación en las empresas es: entre departamentos en la empresa, relación con usuario y cliente y funciones de marketing.

Un call center, se crea con la finalidad de aportar un canal de comunicación interna y externa dentro de la organización. Este canal innovador puede presentar múltiples variantes: chat, mail, voz, unidad rodante, por ejemplo.

La información que llega a la organización a través del Call Center es reutilizada para beneficio propio y de sus clientes; así como brindar oportunidades de mejora a la organización y sus miembros.

A continuación plantearemos algunas preguntas básicas para el génesis de un Call Center. La adecuación se puede ajustar de acuerdo al requerimiento.

Personalmente, desde el punto de vista de la comunicación organizacional he convenido tomar cuatro ámbitos:


1- Ámbito General (unidad de comunicación dentro de la organización)

-¿Que busca la organización para sus clientes internos y externos?
-¿Cuál es su grado de acción?
-¿Qué unidades sirven como apoyo?

2- Ámbito del Recurso Humano

-Definir las cualidades y aptitudes de los asesores.
-Definir el plan de trabajo y desarrollo del personal (habilidades dentro del servicio)
-Políticas de asensos, compensaciones y beneficios.

3- Ámbito de la Comunicación.

-Diseño de mensajes.
-Diseño de esquemas de comunicación.
-Pautas de atención.
-Sistemas de información.

4- Ámbito Tecnológico.

-Plataforma tecnológica (IVR, Web CTI, centrales multicontacto voz, mail, chat)
-Sistema de Handfree
-Sistema de telefonía
-Sistema de grabación de llamadas
-Sistema de supervisión de contac center

Como podrán apreciar, poner en marcha un Call Center es un estudio amplio y riguroso donde el valor principal es la comunicación y recurso humano. Por lo general estos puntos son dejados de lado para enfocar esfuerzos en la tecnología.

Como comunicador social sugiero que si estamos en la búsqueda de un sistema innovador de comunicación interna y externa dentro nuestra organización debemos enfocar su origen, desarrollo, puesta en marcha y logros desde el punto de vista planteado.

Lo importante es que debemos humanizar los servicios de atención al cliente, no dejarnos sofocar por la tecnología y sus variantes.


Javier Vásquez Aguilar  davorarrobaec-red.com Javier es Bachiller en Comunicación Social de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos de Lima-Perú, trabaja en el Banco de Crédito BCP como Asesor de Banca Telefónica (Call Center). Ha laborado como Supervisor de Call Center en la Empresa de Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Lima Sedapal, asi como un breve paso por medios escritos y televisivos. Tiene 5 años de experiencia profesional en el área de Contac Center y comunicación externa.

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