CÓMO MANEJAR LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES

Autor: Lic. Alejandro Wald 

OTROS CONCEPTOS Y HERRAMIENTAS DE MARKETING 

07-2005

El respeto por sus clientes va a asegurar la confianza y la lealtad de ellos hacia usted y su empresa.

 Los estudios muestran que resulta nueve veces más difícil atraer un nuevo cliente de lo que cuesta retener un cliente existente, por lo que es crítico conservar contentos a sus clientes.

Hacer encuestas de satisfacción de clientes es una de las formas de medir las percepciones de sus clientes y de determinar cómo mejorar.

Si usted descubre que un cliente está insatisfecho, actúe de inmediato y ganará su confianza de nuevo.

 A las personas les agrada saber que lo que opinan es tenido en cuenta, y si perciben que usted se preocupa por lo que piensan, tendrán una excelente opinión sobre usted y sobre su empresa.
 
Ahora voy a explicarle brevemente cómo manejar a los clientes enojados y transformarlos en clientes satisfechos.
 
- Permanezca tranquilo.

Escuche con cuidado las quejas de sus clientes  sin interrumpirlos. Reconozca que hay un problema y sea empático con  los clientes enojados. Hágales saber lo que usted puede hacer por  ellos y explíqueles todas las opciones.

 Siempre trate a sus clientes  con respeto.

 Transmita una sensación de calma, y a la vez de  preocupación. Su actitud al tratar con un cliente enojado debe ser profesional, madura y razonable.
 
- Trabaje para conseguir la lealtad de sus clientes El motivo número uno  por el que los clientes dejan de comprar en un negocio es porque fueron tratados de mala manera por alguien.

Es mucho más económico retener clientes leales que conseguir clientes nuevos.

Para crear la lealtad de sus clientes, usted tiene que calmar a los clientes enojados y asegurarles que usted va a ocuparse de encontrar una solución aceptable para ellos.

 Hágales saber que usted los valora como clientes. Agradézcales por ser pacientes y por cooperar.
 
- Tenga una apariencia profesional (y actúe del mismo modo.) La primera  impresión es la que cuenta. Su apariencia debe indicar que usted es un  profesional serio y confiable. También la comunicación no verbal dice mucho.

Su lenguaje corporal y su tono de voz deben ser amables. Preste atención a sus expresiones faciales, su postura, sus gestos y su forma de hablar.
 
- Elija con quién quiere hacer negocios.

Hay algunas personas que nunca van a estar contentas con sus productos o servicios. Las quejas repetidas y la insatisfacción constante de un cliente determinado son signos de que usted no puede satisfacerlo. Su negocio estará mejor sin esos clientes;

 mejor deje que se vayan a un competidor, y use el  tiempo que invertía en ellos para conseguir nuevos clientes.
 
- Corrija los errores y asegúrese que no vuelvan a ocurrir.

Una vez que usted ha determinado el problema y cómo se originó, tome las medidas necesarias para asegurarse que no va a volver a ocurrir.

 Aprender acerca de un problema puede ayudar ala mejora de su negocio, siempre y cuando usted se asegura que el problema no volverá a ocurrir en el futuro. No cometa dos veces el mismo error.

 Cuando trate con clientes disconformes, corrija el error para siempre y aprenda cómo afrontar situaciones similares en el futuro.
 
- No tome las críticas en forma personal.

Algunos clientes descorteses actúan de ese modo porque ellos cometieron un error y buscan echarle la culpa a alguien. No permita que esos clientes lo leven a responder emocionalmente o a ceder a pedidos insólitos.

 El enojo y el sarcasmo no forman parte del inventario de reacciones apropiadas.

Lic. Alejandro Wald  - alejandroarrobawaldweb.com.ar 

Conferencista, capacitador y autor.