3 casos de estudio de turismo y servicio al cliente

  • Marketing
  • 18 minutos de lectura

Introducción

Actualmente se hace énfasis en el desarrollo de competencias como punto vital en la gestión de RR.HH., vista en términos de desempeño en un determinado contexto laboral, ello cobra especial funcionalidad en el sector del turismo fuente de ingresos en muchos países.

La necesidad del logro de un acercamiento de lo cognitivo con la práctica empresarial, de la excelencia académica, a partir de, movilizar conocimientos diversos, habilidades, valores, actitudes y aptitudes, que se requieren para poder darle solución de manera coherente a las problemáticas del mundo actual y la relevancia que logra  el método situacional a través de los estudios de casos permite que el individuo logre adentrarse en las complejas relaciones que se establecen, hoy en día, en lo laboral y, en las problemáticas particulares, de una especialidad.

Por lo que el presente trabajo expone un conjunto de 5 casos vinculados a las asignaturas de Administración de empresas turísticas, Tendencias del Turismo y Sistema Turístico que permite no solo adentrarse en la práctica de las mismas sino que el estudiante, para su análisis,  pueda lograr el vínculo inter-materia e intra-materia necesario para su formación.

El problema científico es: la carencia de casos que favorezca el proceso de formación de competencias laborales, de los profesionales, en las empresas turísticas.

Objetivos, métodos, técnicas y novedad científica

Los objetivos que nos propusimos con este trabajo son:

  • Identificar las principales problemáticas que se presentan en materia de administración de empresas turísticas, tendencias del turismo y sistema turístico.
  • Proponer un conjunto de casos partiendo de dichas problemáticas y teniendo en cuenta el vínculo entre estas asignaturas.

Para el diseño del trabajo se utilizó el método analítico-sintético, dialéctico-holístico y para determinar los fundamentos teóricos partiendo del análisis de diferentes investigaciones afines que existen a nivel mundial, el método de inducción-deducción.

De los métodos empíricos fue utilizada la entrevista y la observación, en el primer caso a profesores de varias escuelas y a profesionales del ramo.

Los métodos estadísticos: descriptivo, inferencial.

Finalmente se emplearon como técnicas de investigación la revisión bibliográfica, el análisis de la literatura científica relacionada con el tema y el análisis de los informes finales de las asesorías en las asignaturas expuestas.

Su novedad viene dada por los casos en sí mismos y su aplicabilidad lo que permite vislumbrar regularidades y especificidades, vínculo intermateria e intra-materia y, el modo de solución.

Desarrollo

Existen diversas definiciones de competencias:

“Conjunto de conocimientos, habilidades, actitudes y valores, combinados, coordinados e integrados en la Acción, adquiridos a través de la Experiencia profesional (Formativa y no Formativa), que permite al individuo Resolver problemas específicos, de forma creativa e independiente, en Contextos singulares” (1) (Acosta, 2008)

Currículo basado en competencias profesionales

  • Se define como un currículo aplicado a la solución de problemas de manera integral, que articula los conocimientos generales, los conocimientos profesionales y las experiencias de trabajo.
  • Se desarrolla sobre el esquema general de analizar las necesidades, establecer las competencias y desarrollar el currículo
  • Las competencias se relacionan, desde el punto de vista profesional, con los modos de actuación, con las funciones a cumplir por el profesional contenidas en el perfil.

Las competencias son aprendizajes adquiridos en contexto, de carácter complejo, se manifiestan en desempeños, son evaluables, apuntan a la transversalidad y se definen.

Se puede definir para cada saber disciplinar, entorno cultural y la cotidianidad en que se desenvuelve la persona.

Debemos centrar nuestro interés en aquellas que permitan al individuo adecuarse a vivir en el medio en que se desarrolla.

Son aprendizajes de carácter complejo pues cada saber disciplinar tiene su marco epistemológico, y el contexto está constituido por el entorno físico, histórico, social, etc… con el que las personas establecen relaciones y del cual depende el sentido y el valor de lo que allí sucede. La competencia identifica los resultados esperados del estudiante al final del proceso de aprendizaje.

El resultado de la aplicación de una competencia se manifiesta como una ejecución que deberá ser eficiente, ya que evidencia la capacidad de un individuo para hacer algo, y hacerlo bien, más que para demostrar sus conocimientos.

La primera intencionalidad de la educación basada en competencias es contribuir a engendrar conocimientos utilizables fuera de cada disciplina y fuera de la escuela (Rey, 2005)

Creemos que para formar competencias se requiere la presencia de situaciones problemas, capaces de movilizar recursos para su resolución a la vez que estén orientados hacia aprendizajes específicos, es decir, contextos similares en los que tendrá lugar su labor.

Propuesta de empleo:

Asignaturas: Diplomado de Gestión de Empresas Turísticas. Gerencial I (Administración de empresas turísticas, Sistema Turístico, Tendencias del Turismo)

Tema: Liderazgo y trabajo en  grupos.

Destinatarios: Directivos, reservas y profesionales vinculados a la Gestión Turística.

Cursos para aplicarlos: Diplomados Gestión de Empresas Turísticas. Gerencial I

Objetivo:

Identificar los principales problemas en cuanto a la alineación de los procesos con la estrategia organizacional.

Explicar los factores que inciden en el no cumplimiento de los objetivos y metas de la organización.

Valorar el liderazgo en la práctica organizacional.

Valorar propuestas de solución.

Conocimientos previos:

  • Ciclo de la dirección.
  • Planeación estratégica.

Conceptos a tener en cuenta:

Delegación de tareas.

Liderazgo

Política establecida para la alta gerencia y directivos.

Roles dentro del trabajo grupal.

Tiempo para la preparación y algoritmo a seguir:

Orientación del caso y de los contenidos esenciales del tema. (20 mntos)

Precisión del método de trabajo y el tiempo que deberán emplear.

Asignación de roles en el equipo.

Explicar las preguntas que deberán responder (10 mntos)

Estudio de los contenidos teóricos y análisis del caso ( 20 mntos)

Integración grupal de los resultados a través del debate en taller o sesión plenaria. Se puede aplicar reducción de listado y voto ponderado. (30mntos)

Caso I. Hotel las Dalias y el servicio de Alimentos y Bebidas.

Las Dalias es un hotel 4 estrellas que labora en la modalidad todo incluido, perteneciente al grupo hotelero, Maya S.A. se fundó en el 1998. Se encuentra ubicado en la carretera Los Juncos.

Posee 365 habitaciones, de ellas:

  • 245 duplex, 4 duplex para minusválidos, 2 suites con jacuzzy, 4 minisuites y 6 habitaciones estándar.
  • 23 chalets de playa que comprenden 88 habitaciones.
  • 32 habitaciones más privadas y muy cerca de la playa.

Brinda una variada oferta gastronómica, para ello posee 4 restaurantes:

  • 1 Buffet
  • Restaurante especializado en comida internacional.
  • Restaurante especializado en comida oriental.
  • Restaurante especializado en comida criolla.

Posee 4 bares:

  • Lobby bar con gran variedad de cocteles internacionales.
  • Bar piscina.
  • Bar playa
  • Cafetería

Además, del servicio de alojamiento y restauración brinda servicios de animación (karaoke, clases de baile, clases de coctelería, shows, discoteca), servicios destinados a la rehabilitación en el orden físico y psíquico, taxis, tiendas, servicios médicos, renta de autos y otros servicios complementarios como:

Fax. E-mail, Internet, cajero automático, lavado y planchado de ropas, peluquería, barbería, manicure, tratamiento facial, gimnasio, sauna y masaje, televisión interactiva, cambio de monedas, cajas de seguridad, alquiler de toallas, minibares, cuidado de niños.

El éxito del hotel depende de la calidad humana y preparación de sus trabajadores, factor fundamental en la satisfacción de los clientes.

Misión

Ofrecer servicios de alojamiento, restauración y recreación con calidad, en un destino de sol y playa, para lograr un alto nivel de satisfacción de nuestros clientes, colaboradores, proveedores, con un personal de elevada calidad humana y profesionalidad.

Visión

Alcanzaremos la excelencia con calidad, productividad y competitividad, elevando los valores humanos y la profesionalidad de los colaboradores.

Servicio de A+B

El departamento de calidad supervisa semanalmente el criterio de los clientes sobre los servicios del hotel, mediante el método de la encuesta, las mismas están marcando un ligero descenso en los índices de satisfacción.

Mediante el método brainstorming, aplicado a los principales dirigentes del hotel se obtiene el siguiente diagrama causa-efecto:

El método brainstorming
El método brainstorming

Principales mercados emisores:

Mercados  /    Cantidad  /   Cuota

Canadá       /   18 958      /   62.48%

Rusia            /      114     /     5.67%

Bélgica          /    1721   /      27.25%

La calidad del servicio se mide por los resultados de las encuestas de satisfacción aplicadas al cliente dos veces por semana, el posicionamiento empresarial de acuerdo a la preferencia de los clientes, el libro de quejas que se encuentra en recepción siempre a la mano del cliente, las redes sociales que  recogen la opinión del cliente, Trip Advisor y, las encuestas de frontera. También, se tiene en cuenta la cantidad e índice de repitencia en la instalación y el cliente VIP.

En una encuesta realiza a los trabajadores del hotel se arribó a los sgtes resultados:

Se entrevistaron a 180 trabajadores de un total de 195, entre los problemas fundamentales se encuentra que marcan (90%) como causa de algunos de problemas en la calidad del servicio la falta de motivación, satisfacción  y sentido de pertenencia de los trabajadores de algunas áreas; se presenta un bajo coeficiente emocional de algunos directivos lo que crea un clima laboral desacertado, se tiene bien delimitada la planeación estratégica quinquenal, haciendo énfasis anualmente en los objetivos y metas de la organización, luego son analizados los indicadores que no se están cumpliendo hasta la fecha  los cuales son:

  • No se produjo el incremento del nivel de satisfacción de los clientes visualizado en los objetivos.
  • No se incrementó el % de las utilidades a partir del crecimiento del número de turistas días.

Entre los mejores indicadores evaluados está:

1. la innovación y creatividad, los trabajadores consideran que los directivos alientan y son receptivos a este  tipo de evento.

2. La participación de los trabajadores en la toma de decisiones.

Estilo de dirección

Para determinar el estilo de dirección se aplicó una encuesta Likert, se realizó el muestreo estratificado.

De acuerdo con los resultados obtenidos, predomina el estilo autoritario benevolente, el cual presupone cierto nivel de participación de los miembros del equipo de dirección en el aporte de criterios e iniciativas, aunque en determinadas ocasiones se decide  de forma autoritaria. Dicha conclusión es válida en los mandos medios de cada proceso clave.

Existen casos en que no funciona la delegación de tareas así como la distribución de otras.

Proceso de Animación:

Con vistas a cumplimentar las preferencias del cliente, el personal, de animación, trabaja en una concepción más amplia de las actividades de tiempo libre y ocio, entre ellas se encuentra el incremento de las actividades infantiles y celebraciones de cumpleaños. Se incrementan las actividades deportivas, se efectúan shows nocturnos en la playa, y se contrata una mayor y mejor variedad de espectáculos nocturnos, también se tiene .en cuenta el mercado nacional. No pasa igual con el resto de los procesos  claves.

Preguntas:

  1. Valore cuáles son las causas reales que redundan en el incumplimiento de los objetivos y metas de la organización.
  2. Proponga un plan de acción encaminado a la mejora del funcionamiento de los procesos claves implicados en el caso.

Asignaturas: Diplomado de Gestión de Empresas Turísticas. Gerencial I (Administración de empresas turísticas, Sistema Turístico, Tendencias del Turismo)

Tema: Toma de decisiones

Destinatarios: Directivos, reservas y profesionales vinculados a la Gestión Turística.

Cursos para aplicarlos: Diplomados Gestión de Empresas Turísticas. Gerencial I

Objetivo:

Identificar las causas que  inciden en  los principales problemas relacionados con la satisfacción del cliente.

Explicar los gaps en la comunicación organizacional e interpersonal.

Explicar los elementos a tener en cuenta, en la situación presentada, para una eficiente toma de decisiones. Valorar propuestas de solución.

Conocimientos previos:

  • Comunicación organizacional e interpersonal
  • Toma de decisiones

El cliente razón de ser de las empresas de  servicio.

Conceptos a tener en cuenta:

Gestión o mando

Control y autocontrol

Procedimientos establecidos por los directivos.

Comunicación efectiva.

Toma de decisiones.

Eficiencia y eficacia.

Tiempo para la preparación y algoritmo a seguir:

Orientación del caso y de los contenidos esenciales del tema. (20 mntos)

Precisión del método de trabajo y el tiempo que deberán emplear.

Asignación de roles en el equipo.

Explicar las preguntas que deberán responder (10 mntos)

Estudio de los contenidos teóricos y análisis del caso ( 20 mntos)

Integración grupal de los resultados a través del debate en taller o sesión plenaria. Se puede aplicar reducción de listado y voto ponderado. (30mntos)

Caso II. Luna de Miel en Marte.

La empresa HTT Caribe está especializada en la actividad receptiva cuya misión y visión son:

Misión

“Somos una empresa receptiva que proporciona servicios de alta calidad al cliente; basados en un producto autóctono, sustentable y competitivo internacionalmente, que se fundamenta en la realidad social e identidad cultural de la nación., los extraordinarios valores de nuestro pueblo, la belleza de la naturaleza, la seguridad, y la sanidad, contando con la profesionalidad de los ejecutivos y trabajadores como fortaleza”.

Visión

La empresa HTT Caribe convertida en una Agencia de Viajes Receptiva, líder en la calidad de los servicios ofertados, proyectando una imagen de marca sustentada en una eficaz  y eficiente gestión empresarial¨

Objeto social

Dirigir, promover, hacer publicidad y llevar a cabo el negocio de Agencia de Viajes, desarrollando sus actividades en la mediación entre los viajeros y aquellas personas jurídicas autorizadas a prestar servicios turísticos.

Prestar servicios de receptivos y emisores en aeropuertos y puertos del país, con servicios de transfer a turistas individuales o en grupos.

Prestar servicios de atención especializada a: turistas VIP, grupos FAM y viajes de prospección, grupos de incentivos, y otros que así lo requieran.

Prestar servicios integrales para eventos, congresos, convenciones, exposiciones y ferias en cuanto a: asesoría, preparación de programas oficiales combinados con servicios turísticos, programas pre-post eventos, alquiler de salones, contratación de servicios de traducción e interpretación y demás servicios técnicos y de aseguramiento requeridos a esos fines.

Prestar servicios de guías con el dominio de cualquiera de los idiomas requeridos y de animadores turísticos.

Prestar entre otros servicios de:

  • Contratación y reservación de habitaciones en todo tipo de establecimientos de alojamiento.
  • Contratación o reserva de medios de transporte.
  • Trámites de visa.
  • Venta de artículos de interés turístico como mapas, guías turísticas, etc..

Diseñar, organizar y vender opcionales para turistas extranjeros.

Organizar y comercializar la modalidad multidestino.

Los principales mercados emisores son:

Canadá Interés en los destinos de sol y playa, se incrementa en este momento las familias y matrimonios entre 35 y 50 años, Viajan de diciembre a abril, no suelen desfrutar de actividades extrahoteleras.

Alemania Interés en los destinos de sol y playa, viajan en pareja o familia, les interesan las opcionales fundamentalmente las de naturaleza, sitios de interés cultural, así como las actividades náuticas.

Rusia Buenos consumidores de actividades extrahoteleras, predominan las náuticas y actividades nocturnas. Viajan en grupos pequeños y exclusivos. Son clientes muy exigentes.

Mercados emisores
Mercados emisores

Situación presentada:

Primer día

El pasado 14 de febrero arribaron 3 parejas de clientes que optaron por pasar su luna de miel en nuestro destino, en el hotel Las Orquídeas, 5 estrellas. Estos clientes eran turoperadores, con los que tenemos contrato de trabajo y que nos traen clientes al destino, por lo que deben ser tratados como clientes VIP. Ellos hicieron reservaciones separadas, cada una con 2 pax.

A su arribo al aeropuerto, fueron recibidos por un representante del turoperador, el cual les dio la bienvenida al destino y les brindó información general sobre el mismo, informándoles que se trasladarían hacia su hotel en taxis, servicio exclusivo previamente pagados por ellos en su país y, a su llegada al hotel encontrarían un mensaje de su representante, en la localidad a la que accederían que les explicaría las ofertas que tenían de excursiones, la tasa de cambio vigente, confirmación de horario de traslado el día de retorno, entre otras informaciones.

Una vez brindada la información, el representante y los 5 pax salen del aeropuerto para tomar sus respectivos taxis, en ese momento el representante chequea con el representante de nutra agencia en el aeropuerto los taxis designados para este servicio, y se percatan que ninguno de los tres están se encuentra en la posición indicada para dar el servicio.

Ante esta situación el representante de nuestra agencia chequea con los representantes de la agencia de taxis si podían disponer de los que estaban en el aeropuerto y este les explica que estos hay que pagarlos al cash que no puede ser por voucher. El representante solicita  a la base este servicio, pero después de 1 hora los clientes estaban realmente impacientes y se les debe comunicar la situación, ellos acceden a pagar en efectivo con un comprobante para luego reclamar el importe al turoperador.

Luego parten para la localidad en cuestión realmente agotados y bajo una fuerte lluvia. Al arribar a la recepción del hotel, les informan a las tres parejas que el hotel estaba en overbooking y que habían sido reubicados en otro hotel 5 estrellas de excelente calidad, y que debían trasladarse por su cuenta hacia esa instalación durante toda su estancia.

Por suerte, en el hotel se encontraban otros tres taxis que le hicieron ese servicio y al llegar al otro hotel, fueron hospedados. Las habitaciones tenían buen confort, excelente limpieza, pero el detalle más importante no se tuvo en cuenta, eran tres parejas de luna de miel y en cada habitación lo ue había eran camas twin.

Segundo día

El viernes 15 esperaron por la llegada de su representante para recibir las informaciones del destino, el cual nunca arribó a este hotel pues fue al otro donde se suponía estuvieran. Se dispusieron a disfrutar de los servicios que les ofrecía la instalación y, a interesarse a través de otra agencia de las excursiones que ofertaban y decidieron irse a una visita a la capital del país el sábado 16.

Tercer día

El representante llega al hotel en cuestión pero no encuentra a los turistas porque estos estaban para de excursión, por lo que esta vez les deja un mensaje y el número de su móvil para que le localizaran. A la llegada al hotel los huéspedes se comunican con el representante y le preguntan cuál es la hora de salida para las tres ciudades, excursión que ellos ya habían pagado desde su país, el día siguiente, el representante se sorprende mucho pues esa excusión solo sale los martes, jueves y sábado por lo que les informa que no tenían oportunidad pues el martes ya estarían en sus respectivos países.

Al informarle de esa situación los clientes se molestan muchísimo y le expresan al representante que no desean hablar más con él y cortan la llamada.

Cuarto día

El domingo el representante se presenta nuevamente en el hotel tratando de localizar a los turistas pero le es imposible verlos y nuevamente les deja un mensaje informándoles de la hora de recogida el lunes para su traslado al aeropuerto. Los clientes trataron de chequear su boleto on line, pero en el hotel no había servicio de internet, por problemas de atraso en el pago del hotel a los proveedores del servicio.

Quinto día

Los clientes reciben el mensaje y se presentan a la hora indicada para su traslado de salida del país. A su arribo al aeropuerto les informan que el vuelo ya había salido y que no había otro hasta el día siguiente. La agencia le había programado una salida en un vuelo diferente que no era la que tenían en el boleto aéreo.

Inmediatamente los clientes llaman a la línea de emergencia del turoperador en su país y explican lo sucedido. El turoperador contacta con nuestra agencia  les exige que busquen inmediatamente un hotel en esa ciudad donde hospedar a los clientes por una noche y resolver vuelo para el día posterior.

En la ciudad había un evento muy importante, por lo que los hoteles estaban llenos solo pudieron conseguir uno en las afueras de la ciudad y cuando los clientes fueron a alojarse estas estaban fuera de orden.

El representante del turoperador presenta la reclamación al hotel y cuando chequearon en el sistema efectivamente estaban fuera de orden por remodelación, pero no había otra posibilidad pues estaban llenos.

Sexto día

Los clientes son trasladados al aeropuerto y, finalmente a su país, al llegar presentaron una reclamación al turoperador la cual tuvo que ser pagada.

Tareas a realizar

  1. ¿Cuáles son los errores de procedimientos que coexisten en el caso de estudio?
  2. ¿Qué estrategia relacionada con la actividad de control puede desarrollarse para evitar estas problemáticas.

Asignaturas: Diplomado de Gestión de Empresas Turísticas. Gerencial I (Administración de empresas turísticas, Sistema Turístico, Tendencias del Turismo)

Tema: Comunicación organizacional e interpersonal.

Destinatarios: Directivos, reservas y profesionales vinculados a la Gestión Turística.

Cursos para aplicarlos: Diplomados Gestión de Empresas Turísticas. Gerencial I

Objetivo:

Identificar las causas que  inciden en  los principales problemas relacionados con la satisfacción del cliente.

Explicar los gaps en la comunicación organizacional e interpersonal.

Explicar la evaluación, y el control del personal con su incidencia en la mejora de las competencias demostradas en contexto.

Conocimientos previos:

  • El cliente razón de ser de las empresas de  servicio.
  • El control y la evaluación del desempeño y su implicación en el desarrollo de competencias laborales.

Conceptos a tener en cuenta:

Gestión o mando

Control y autocontrol

Cambio organizacional.

Comunicación efectiva.

Proactividad.

Eficiencia y eficacia.

Tiempo para la preparación y algoritmo a seguir:

Orientación del caso y de los contenidos esenciales del tema. (20 mntos)

Precisión del método de trabajo y el tiempo que deberán emplear.

Asignación de roles en el equipo.

Explicar las preguntas que deberán responder (10 mntos)

Estudio de los contenidos teóricos y análisis del caso ( 20 mntos)

Integración grupal de los resultados a través del debate en taller o sesión plenaria. Se puede aplicar reducción de listado y voto ponderado. (30mntos)

Caso III. Buena Vista en el Trip Advisor.

El hotel  Buena Vista está ubicado en un destino de sol y playa, se encuentra enclavado en un área que presenta muchas ofertas, el mayor centro de eventos de la región, el mejor campo de golf del país, además, de muchos otros atractivos. Es un hotel 4 estrellas, con 270 habitaciones, simetría en planta (vista espejo) según eje central.

Actualmente el hotel cuenta con los sgtes servicios:

1 restaurante buffet y 3 restaurantes a la carta,

Grid Bar

Bebidas nacionales e internacionales incluidas en 8 bares. De ellos dos brindan servicio las 24 hrs.

Gimnasio y sauna

Masaje

2 canchas de tenis

Animación excelente

Oferta para luna de miel y paquetes de bodas con cargo adicional.

Las habitaciones estándares están provistas de baño privado, camas sencillas, dobles y matrimoniales, radio, televisión, vía satélite con 18 canales, aire acondicionado; Las suites se distinguen por poseer recibidor, jacuzzi, secadora de pelo, minibar, que se surte diariamente sin cargo alguno.

Ofertas no incluidas: servicios de masaje, lavandería, telecorreo, artesanía. Cuenta con un plan de fidelización de clientes que hace especial énfasis en la atención diferenciada a lunas de  miel, bodas, repitentes y personas que cumplen años o aniversarios de bodas.

Misión de la empresa

“Somos el Hotel Buena Vista, Un todo incluido para las vacaciones en familia, distinguido por su seguridad y hospitalidad sin límites”

Visión:

“Ser líder de la marca Luna con un servicio personalizado, reconocidos por la hospitalidad”

Para complementar la actividad fundamental del hotel, se brindan otros servicios en moneda libremente convertible como son:

Alquiler de áreas, locales y servicios gastronómicos.

Arrendamientos de locales y espacios para tiendas, almacenes y actividades complementarios (bodas, eventos).

Cómo es nuestro cliente:

Lo constituye la familia vacacionista que demanda una oferta de actividades desde niños hasta personas de la tercera edad

Tiene muy delimitado sus mercados emisores y el perfil socio-psicológico de estas personas para dar un mejor servicio.

En el hotel Buena Vista a partir del cambio de horario aplicado en el país se decide adelantar la cena en los restaurante tanto buffet como especializados, quedando establecido el horario de la cena de 6:30 a 9:30 pm. Días después de implementado este cambio arriban al hotel un grupo de 13 personas a las 8:30 pm, cuando se les esperaba desde horas tempranas, la recepcionista les informa que esperen 15 minutos que había un problema en las computadoras, luego de realizar el check-in y guardar su equipaje en las habitaciones, decidieron cenar en el buffet, eran las 9:20 pm. Cuando llegan el capitán les informa que el buffet cierra a las 9:30, cuando se dirigen a las estaciones en varias estaban retirando la comida. El dependiente se les acerca a la mesa y les pregunta si desean beber algo en un tono poco cortés, los clientes les solicitan vino tinto, a lo que el dependiente les explica que se agotó, pero que esperaran unos minutos pues el capitán iba a solicitarlo al almacén.  En el almacén no había en existencia y se le informa al Jefe de Bares quien regresa con media botella que había sobrado del uno de los restaurantes especiales. Los clientes un poco disgustados continuaron con su cena y cuando iban a degustar el postre, el Jefe de Bares se aparece  con dos botellas más del preciado líquido, a lo que los clientes responden de forma contrariada.

A la mañana siguiente la jefa de calidad de la instalación comienza el proceso de ventilación de la queja formulada por los clientes, a partir de la poca información que recibieron al llegar a la instalación, del trato no agradable en ocasiones y el problema del vino.

Durante la investigación se detectó que los clientes no recibieron el brochure  del hotel y que no se había hecho la solicitud de bebida de acuerdo al nivel de ocupación de la instalación. Por otra parte, había incumplimiento por parte del proveedor del contrato establecido. Luego la especialista les dio una disculpa y compensación a los clientes, no obstante salió por Tripadvisor una opinión muy negativa al respecto.

Preguntas para la solución del problema

  • ¿Qué violaciones se evidencian en el caso, en materia de desempeño, y en la gestión o mando?
  • ¿Cómo solucionar los problemas expuestos anteriormente?

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Talavera Cabrera María Elena. (2013, marzo 13). 3 casos de estudio de turismo y servicio al cliente. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/3-casos-estudio-turismo-servicio-cliente/
Talavera Cabrera, María Elena. "3 casos de estudio de turismo y servicio al cliente". GestioPolis. 13 marzo 2013. Web. <http://www.gestiopolis.com/3-casos-estudio-turismo-servicio-cliente/>.
Talavera Cabrera, María Elena. "3 casos de estudio de turismo y servicio al cliente". GestioPolis. marzo 13, 2013. Consultado el 5 de Diciembre de 2016. http://www.gestiopolis.com/3-casos-estudio-turismo-servicio-cliente/.
Talavera Cabrera, María Elena. 3 casos de estudio de turismo y servicio al cliente [en línea]. <http://www.gestiopolis.com/3-casos-estudio-turismo-servicio-cliente/> [Citado el 5 de Diciembre de 2016].
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