Dejar deteriorar sus instalaciones, forzar al máximo sus equipos tecnológicos, permitir que el uniforme se use indiscriminadamente, bajarle el salario a los empleados lo que repercute en una insatisfacción generalizada y pésimo servicio al cliente. Estas y otras acciones de autodeterioro se suelen encontrar en empresas y cooperativas como medidas de ajuste resultado de crisis financieras, fusiones no consolidadas, entre otros.
Tal es el caso de una empresa de servicios fotográficos en Guatemala y de gran renombre en la última década del siglo XX y primera del XXI. Prestaban un excelente servicio: rápido, eficiente, con calidad óptima en papel e impresiones, generación de emotividad que repercutía en una eficaz mercadotecnia y posicionamiento en el mercado.
Este tipo de empresas, así como muchas otras en otros país, se dieron de golpe con el ascenso de las nuevas tecnologías, en este caso no de las famosas TIC sino con el incremento de nuevos y mejores aparatos tecnológicos que hicieron reducir la necesidad de papel fotográfico, productos para revelado, etc., transformando así el concepto de digitalización de la tecnología.
Para este escenario no estaban preparados y no lo siguen estando. No esperaban que su producto/servicio se dejara de “necesitar” y en lugar de adaptarse y reinventarse lo que hicieron fue contraerse y dejar que se fuera el capital social y corporativo que habían ganado con una buena imagen corporativa.
Esa contracción se concretó en reducir el número de tiendas, empleados, materia prima y diversificación de productos. Esto es lo que la teoría administrativa les indicó y cumplieron a cabalidad.
Pero no, el AUTODETERIORO no paró ahí. Si usted visita sus instalaciones 15 años después de dicha debacle puede encontrar:
1. Empleados insatisfechos con un trato al cliente de lo peor
2. Instalaciones con un deterioro evidente
3. Productos de mala calidad y en un deficiente tiempo de entrega
4. Servicios fotográficos mínimos que no se adaptan al contexto tecnológico
5. Ineficiente capacidad de venta de los escasos productos y servicios
¿Qué hacer en materia de Imagen Pública con una empresa que decidió contraerse pero a la vez atentar en definitiva contra su Imagen Corporativa? ¿se puede recuperar? ¿le interesa reposicionar su imagen alguna vez conseguida? ¿o está condenada a la extinción?
Definitivamente, la esencia institucional de dicha empresa nunca existió o se deterioro al punto de su agonía. Sin este primer punto, que es la base la Imagen Pública, se tendrá que proceder a una redefinición básica de su planeación estratégica que siente nuevamente las bases institucionales sobre las cuales se generará la nueva idea de imagen, claro, tras una auditoría de imagen que determine hasta dónde se deterioró la imagen inicial como fundamento para la proyección de su Imagen Corporativa contextualizada a estos tiempos que vivimos.
Pero en definitiva, habiendo atravesado una crisis, una contracción corporativa, un conflicto laboral, una crisis mediática, lo único que una empresa no debe dejar que se pierda es su imagen pública; puede perderse todo, menos su nombre, su marca, su prestigio pues esto constituirá el punto de partida para que en un futuro (cuando existan otras condiciones) se proceda a la resucitación de la empresa en el imaginario del mercado donde se desenvuelve.