Se determina de la reciente Encuesta Nacional de Percepción de Transparencia en el Sector Público del 2019 (ENPT) realizada por la Contraloría General de la República del 2019 que, entre otros aspectos la ciudadanía considera que hace falta mejorar la forma en que se da a conocer la información en los servicios de: salud, seguridad, servicios municipales y educación y para eliminar o solucionar las barreras de acceso de información pública.
Los encuestados mencionan en primer lugar la mejora en la actitud y el servicio al cliente por parte de los funcionarios públicos.
Se determina que en Costa Rica tanto en el sector público como el sector privado, no hay cultura de servicio al cliente y que se deben realizar mejoras sustanciales. Es fundamental tener claro que una entidad pública o privada se debe a sus clientes.
Por lo que en su accionar deben realizar un servicio de calidad y oportuno, centrado en el cliente. En el sector público de debe establecer una nueva cultura de la gestión donde el ciudadano sea el eje del desempeño, es decir la razón de ser de las entidades son los clientes, por lo que se deben producir bienes y servicios de calidad y en forma oportuna, que mejoren la calidad de vida de los costarricenses.
Es importante que las instituciones públicas acudan a la ayuda de la tecnología orientada claramente a la gestión del cliente con énfasis en servicio y contar con información actualizada de sus clientes, por lo que se debe contar con bases de datos.
En reportajes recientes ha quedado demostrado que en Costa Rica no existe un adecuado servicio al cliente tanto en el sector público como el privado, es decir no existe una cultura del servicio al cliente. Se deja de lado que la razón de ser de las instituciones y las empresas son los clientes.
Es necesario para mejorar el servicio al cliente que se de una amplia capacitación a los funcionarios de las entidades públicas y privadas en técnicas del servicio al cliente y se apliquen dos principios universales: Primer principio: “Satisfaga al cliente sobre todas las cosas” y el segundo principio:” Valore a la gente como a usted mismo”.
En relación con el primer principio tener presente la existencia de tres entes involucrados, interdependientes e inseparables asociados al concepto del cliente y que corresponden a CLIENTE, RECURSO HUMANO y PROVEEDOR.
A continuación indicó 5 estrategias para mejorar sustancialmente su servicio de atención al cliente:
- Responda rápidamente las solicitudes de información.
- Atienda rápidamente las quejas de sus clientes.
- Responda las preguntas correctamente.
- Cumpla lo que promete y…
- Solicite ayuda a sus Clientes.
Es muy importante realizar encuestas y entrevistas a los clientes para determinar la calidad y oportunidad de los servicios que prestamos y bienes que producimos y se realmente estamos llenando las necesidades de los clientes o usuarios. La cultura del servicio es algo de lo que mucho se habla pero que muy pocas veces se pone en práctica, y no es que no exista interés por quienes saben que sólo a través de un buen servicio se conseguirá que el cliente se sienta satisfecho e identificado con la institución pública que le brinda los servicios o vende los productos.
En el caso de la gerencia pública, es necesario un rediseño de las organizaciones del Estado; de un innovador estilo de gerencia pública; de la actualización de tecnologías de gestión, organizacionales y de información de los entes públicos, de la aplicación de nuevos sistemas de administración financiera y control; se debe también propiciar la integración de trámites mediante sistemas como el de “ventanilla única” y la supresión de trámites innecesarios y la puesta en marcha de nuevos sistemas de calidad de servicios y bienes y atención oportuna al cliente, es decir con orientación a resultados, que mejoren la calidad de vida de los costarricenses .
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Lic Bernal Monge Pacheco.
Consultor.
