En una ocasión, conversando con el Subdirector Comercial del área metropolitana de una empresa de telecomunicaciones sobre las caídas y bajadas en el rendimiento de los vendedores, me decía que una de las causas de estas caídas es el desconocimiento personal de lo que el vendedor ya sabe o ha sido capaz de hacer en el pasado, por lo que, en muchas ocasiones, uno como coach debe ayudarlos a «recuperar esas prácticas y ayudarlos a retomar los básicos de las ventas».
En mi propia experiencia, encuentro el paradigma del modelamiento que fundamenta a la PNL como una manera de hacerlo: de ayudar al vendedor, no solamente a recuperar sus niveles de desempeño, sino de enviarlos a nuevas dimensiones de capacidad y de poder, y con ello, eliminar los estados de animo negativos que se construyen a partir de una evaluación distorsionada de la realidad.
Marco Conceptual
El proceso que se presenta en este documento, surge del concepto del modelamiento de la excelencia personal, y en particular, de la realización de prácticas exitosas de ventas. Para ello partimos de una de las declaraciones básicas que sustentaron el trabajo de Milton Erickson, que luego retoman los fundadores de PNL: «Todos cuentan ya con los recursos necesarios para resolver sus problemas, lo que hay que hacer es crear accesos a estos recursos» [1]. A continuación presentaré el caso de una vendedora de seguros, que buscaba incrementar sus ventas en el ramo de vida, pero ella decía que no sabía como. En 3 sesiones, se identificaron los recursos necesarios para ponerse en acción y lograr sus objetivos. Aunque se diseñaron con abundancia, no es propósito de este documento, detallar el conjunto de prácticas de venta de seguro de vida que surgieron a partir de este proceso. El propósito es solamente presentar una alternativa de intervención que ayude a los vendedores a recuperar su experiencia para alcanzar sus objetivos, modificar sus estados e identificar las oportunidades de negocios YA presentes en su práctica.
La entrevista
1ra parte: la descripción de la situación de la vendedora:
| Vendedora | -Ramón, quiero empezar a vender seguro de vida. Me va bien en la venta de otro tipo de seguros pero ya quiero empezar a vender seguro de vida. El año pasado vendí algunos, pero me pasmé y quiero tomar el ritmo nuevamente, pero siento que soy muy mala vendiendo seguro de vida, que no puedo. ¿Cómo le hago? |
| Ramón | -¿Cuántos seguros de vida vendiste el año pasado? |
| Vendedora | -Vendí 7 seguros de vida. |
| Ramón | -Muy bien. ¿Cuáles fueron las primas[2] promedio de los 7 seguros que vendiste? |
| Vendedora | -El monto promedio de los seguros fue de entre $20,000.00 y $25,000.00 [3] cada uno. |
Comentarios a la 1ra parte:
Vale la pena señalar algunos aspectos del dialogo anterior:
- Que YA había vendido el producto que ella quería vender 7 veces y con primas sobresalientes. Si ya lo había hecho una vez, perfecto se podrían modelar las prácticas que realizó para adaptarse estructuralmente a este nuevo dominio de prácticas qué es la venta de un nuevo producto.
- Qué la interpretación «siento que soy muy mala vendiendo seguro de vida, que no puedo» producía en ella parálisis, ceguera y pérdida de memoria, misma que se rescata poniendo luz en su experiencia.
- Qué el estado de animo en el que ella se encontraba en el momento de iniciar la entrevista era negativo.
| Ramón | -OK. Ahora, cuéntame, ¿cómo le hiciste para vender los 7 seguros de vida que vendiste el año pasado y que te reportaron ingresos aproximados de $7,000 dólares? |
| Vendedora | -Ay, no sé. No me acuerdo, creo que fue suerte no sé, pero es lo de menos, la verdad no me siento capaz de vender, por eso estoy aquí, para que me digas como le voy a hacer, ya que en unos meses me quiero ir a ver a mi hija a Alemania y no tengo lana y sé que la venta de seguro de vida me puede ayudar, pero no sé ni por donde empezar ni a quién hablarle. |
| Ramón | -Muy bien. Entonces (insisto) cuéntame como vendiste esos seguros, por favor. |
| Vendedora | -Ay, no me acuerdo. (Ella juzga innecesario explorar esas experiencias, por lo que opone cierta resistencia). Pero haber… ¿Cuántos te dije que vendí? 7, ¿Verdad? (En este momento hay un cambio en su estado.) |
| Ramón | -Si 7, ¿cómo los vendiste? Vamos a empezar por el primero. ¿A quien le vendiste el primero? ¿Cuándo fue? |
| Vendedora | -(Suspira) El primero se lo vendí a Francisco… ah!, pero ese fue suerte, fue muy fácil. |
| Ramón | -Yo no sé qué es suerte. Para poder entenderte bien y ayudarte como esperas, te pido me compartas los detalles de la manera en la que vendiste el seguro a Francisco… |
| Vendedora | -Mira, (suspira nuevamente, cambia su postura corporal, su estado es diferente)el es cliente mío, tiene contratados otros seguros conmigo, así que le hablé, me recibió, le expliqué de qué se trataba, me preguntó por el precio, le dije que X, me dio un anticipo y el resto me lo dio cuando le llevé la póliza. (Su cara expresa que le acaba de caer un veinte).De hecho, ya renovó su 2ndo año. |
| Ramón | -Dime algo, ¿al resto, es decir a los otros seis de donde los sacaste? |
| Vendedora | -De … mi … cartera… (Se confirma el veinte que cayó hace un momento: todas sus oportunidades para vender el seguro que quiere vender surgen exclusivamente de su cartera y el veinte le ayuda a darse cuenta de que SI tiene prospectos a quien hablarles). |
| Ramón | -¿Cuántos clientes tienes en tu cartera? |
| Vendedora | -Como 120. |
| Ramón | -Cómo 120. ¿Y a cuantos les has llamado para venderles el seguro? |
| Vendedora | -Nada más a los 7 a los que les he vendido. |
| Ramón | -¿Cómo te iría si les hablaras a los 120? ¿Qué pasaría? |
La entrevista continúa:
Comentarios al Modelamiento de las Prácticas de Excelencia
Ella entró en una descripción detallada de las llamadas que había realizado. Posteriormente, hicimos juntos un análisis de cada una de las entrevistas y las prácticas de ventas que había efectuado cuando cerró esas 7 ventas. Este análisis nos permitió descubrir las prácticas exitosas que había realizado y que le habían dado resultado, donde ella había sido excelente. Voy a terminar este dialogo con la parte final de una de las entrevistas que tiene que ver con la recuperación de su estado de animo ideal.
| Ramón | -Por último, quiero preguntarte algo. ¿Recuerdas el estado de animo que tenías cuando realizaste estas llamadas y las entrevistas a estos prospectos? |
| Vendedora | -Si, de ambición. (Y poco a poco se va conectando en ese estado). |
| Ramón | -¿Dónde lo sentías más? |
| Vendedora | -Hm., en los brazos… nada más de acordarme, lo vuelvo a sentir. |
| Ramón | -¿Siiiiiiiii? (Anclo el estado auditivamente) |
| Vendedora | -Hijole si. |
| Ramón | -OK, entonces, muy bien (suspiramos ambos) repasemos nuevamente la estrategia que hemos diseñado para que alcances tus metas de ventas y te vayas a Alemania a ver a tu hija… |
|
Fin de la intervención |
|
Resultados de esta Vendedora
Estuvo conmigo 3 sesiones solamente. Una vez por semana. Al mes me llamó para decirme que llevaba 4 pólizas vendidas y tenía 10 entrevistas programadas con otros prospectos. A los seis meses se fue a Alemania a ver a su hija. Estuvo un mes por allá. Cuando regresó me habló en un estado negativo preguntándome como empezaba de nuevo y le hice la misma pregunta otra vez, con el mismo tono, «¿-OK. Ahora, cuéntame, ¿cómo le hiciste para vender los seguros de vida que vendiste el año pasado y que te permitieron irte a Alemania a ver a tu hija?» Se rió, me dijo que ya sabía qué hacer, se volvió a reír. Dos años después la agente que me la recomendó me comentó que estaba muy bien y que había ido cada 6 meses a ver a su hija a Alemania, se había comprado auto y había bajado de peso.
Procedimiento
El procedimiento seguido contiene cinco dominios simultáneos de prácticas:
- La situación de la agente.
- Principios poderosos del dominio de las ventas.
- Habilidades básicas de PNL:
rapport
modelamiento
calibración
diseño de estados
- Los principios de:
modelamiento de PNL
«regresar a los básicos» presente en el dominio de las ventas
- El modelo de terapia breve de Bill O´Hanlon [5]
Pasos
- Identificar el objetivo de la persona. (Quiero incrementar mi venta de tal producto o servicio…)
- Definir situación actual respecto al objetivo declarado (Se hace, no se hace y el estado de animo respecto al grado de realización del objetivo)
- Identificar la(s) experiencia(s) previa exitosa, si ya lo a hecho previamente.
- Extraer, mediante relatos detallados, las prácticas de esas experiencias exitosas.
- Identificar, si realiza éstas prácticas en la actualidad o no para alcanzar el objetivo declarado.
- Si no las realiza, recetar las prácticas que en otra ocasión tuvieron éxito que ella ya describió. Si sí las realiza, explorar minuciosamente cómo las está realizando y buscar las diferencias de cuando si le dieron éxito. Indispensable encontrar las excepciones.
- En cuanto domine Y obtenga resultados de la práctica de este nuevo dominio, provocar el salto quántico.
Otros elementos clave en el procedimiento:
- Diseño de Estados aplicando el Metamodelo [6]: Indispensable ir calibrando el estado de la vendedora para facilitar la transición de un estado de resignación hacia uno de ambición. La persona cambia de estado de animo conforme se va recuperando la experiencia previa exitosa. Esto, como lo demostré se hace con preguntas no con discursos. La vendedora, conforme va contestando, su atención cambia de enfoque, se desplaza de su dominio de preocupación y se traslada a su experiencia previa para solucionar su situación actual. Esto de por si es suficiente para modificar su estado e ir transitando de uno de resignación a uno de ambición.
- Establecimiento y mantenimiento del rapport para poder identificar el dominio de acción más importante para el vendedor. Rapport desde nuestra visión significa «…alinearnos con la estructura fundamental…[7] » que busca un nuevo «…acoplamiento estructural…». En otras palabras, la persona tiene que reinventar su dominio de prácticas para poder acoplarse y lograr la venta de un nuevo producto que no estaba presente previamente para ella.
- Anclar. La economía de las intervenciones de coaching, sobretodo las de diseño de nuevas prácticas, van acompañadas de cambios de estado. Si se usa el metamodelo[8] de manera rigurosa, se modificarán los estados de animo. La economía de la intervención orienta hacia el aprovechamiento de TODO lo que ocurre en la intervención donde la meta, utilizando la mejor de nuestras habilidades, es que NADA se desperdicie, incluidos los estados del vendedora. Esto con el fin de aprovecharlos en intervenciones posteriores y acelerar el proceso de intervención.
- La intención del asesor: En este caso en particular, donde yo me sintonicé, por intuición, fue en la búsqueda de la experiencia exitosa previa. El trasfondo desde el cual me comuniqué con ella incluyó el dominio de prácticas denominado Terapia Breve. [9]
Resumen de prácticas exitosas modeladas de su propia experiencia
- Analizar su cartera de 120 clientes para identificar las oportunidades de venta del nuevo producto.
- Apuntar las que le dicta su intuición.
- Conectarse con su estado de animo de sus experiencias exitosas.
- Dialogar con ellos como dialogó con los 7 anteriores.
- Cerrar la venta de la misma manera.
- Pedir referencias.
Notas, fuentes y recursos
- Ver Haley (1980) o Zeig (1985)
- Las primas: monto que paga el cliente por el seguro de vida.
- Cantidades en pesos mexicanos.
- Aquí se refiere al apoyo que recibe de su propia intuición para orientarla en esta nueva meta que se ha planteado. El tema de la intuición merece trato aparte ya que es fundamental en el desempeño exitoso de los vendedores.
- Ver O´Hanlon y Weiner-Davis (1990)
- La aplicación del metamodelo (McMaster y Grinder, 1980) es fundamental en el proceso de modificación de estados a través de la recuperación de la experiencia previa a modelar. Para otro ejemplo admirable, ver Perls (1969).
- Ver Winograd y Flores (1985) y Erickson (1967, 1973, 1980)
- En preparación artículo como disolver las interpretaciones que impiden a los vendedores alcanzar los resultados prometidos, abrir nuevas oportunidades de venta y producir nuevos estados de ánimo, en especial el de ambición, aplicando el metamodelo
- Ver O´Hanlon 1989 y 1999.
