En las empresas colombianas cuando el talento humano que labora en ellas no consume la mercancía o los productos que fabrican o comercializan, va a ser muy difícil que con conocimiento de causa puedan ofrecer con certeza y experiencia la satisfacción de las bondades que las organizaciones desean transmitir por medio del bien o servicio que venden. Pensemos solo por un instante, que será del futuro de la empresa si quienes producen, fabrican, comercializan u ofrecen el servicio no lo consumen…
Tendremos que empezar pensando en los clientes internos también conocidos como talento humano o empleados, como un “mercado” en cierto sentido. Con esto quiero decir que tendremos literalmente que venderles la idea de la calidad del producto o servicio que es la esencia organizacional de la empresa.
Necesitamos asegurarnos de que ellos crean en su organización y en la calidad de los procesos requeridos para la entrega final de la satisfacción al usuario final o consumidor final destacando ante todo que ellos son nuestros primeros clientes y consumidores y no unos conejillos de indias para probar con ellos la calidad y satisfacción que buscamos para generar un verdadero valor agregado a cada uno de nuestro target sobre todo resaltando que en conjunto nos tomamos en serio los esfuerzos de la organización por ser mejores continuamente.
Para que un programa importante de servicio tenga éxito en la organización, un primer paso debe ser el de ganar necesariamente el compromiso de la gente que finalmente controla su éxito: la gente que trabaja en contacto directo con los clientes o usuarios finales. Y este compromiso requiere que estas personas, según el consenso de los gurús de la gerencia en servicio:
- Conozcan y convivan con la cultura empresarial de la organización.
- Entiendan el objetivo y la necesidad de lograrlo.
- Crean en el programa y piensen que vale la pena.
- Crean que encierra la posibilidad de tener éxito.
- Crean que personalmente valdrá la pena para ellos.
Una vez logramos establecer estas prioridades en nuestros trabajadores, podemos estar seguros que el esfuerzo de servicio que ellos darán por sus organizaciones será el máximo que se podría lograr incluso con capacitaciones y programas inocuos que solo crearía problemas como los ya analizados anteriormente.
Recordemos que si somos conscientes que primero están los clientes internos y si ellos están satisfechos con nuestro estándar de calidad y de servicio, será más fácil establecer políticas de fidelización con ellos para los clientes externos y más aun cuando las organizaciones pretenden sumergirse en océanos azules y enamorar nuevos clientes en mercado inexplorados.
