Necesidades de los turistas y empresas de viajes en San Luis Potosí México

I. Resumen

Conforme al avance en nuestras investigaciones que hemos elaborado sobre viajes al extranjero, nos han arrojado cierta información relevante para la venta de este producto en San Luis Potosí.

La primera investigación que elaboramos fue cualitativa, la cual nos arrojó datos que no eran nada relevantes a lo que nosotros buscábamos, debido a que nuestros objetivos generales y específicos no estaban bien redactados ni claros. Pero esta investigación nos arrojó también ciertos datos relevantes, como la empresa que los consumidores tienen en mente como la primera en viajes al extranjero en San Luis Potosí.

La segunda investigación fue cuantitativa, esta nos arrojó datos muy importantes debido a que nuestros objetivos ya fueron específicos a lo que nosotros buscábamos, que eran las principales necesidades y preferencias de los clientes para viajar al extranjero. Lo cual nos dio que las mujeres que oscilan en una edad entre los 19 y 20 años la mayoría de ellas universitaria no ha viajado al extranjero y les gustaría tener la oportunidad de viajar, siendo sus principales necesidades (viajar por estudio, pagar entre 60 y 80 mil pesos, tener un financiamiento conforme a sus posibilidades económicas, consideran que el idioma al país que viajaran es importante llevar la bases y para esto ellas recurrirían a clases grupales). Y sus preferencias fueron las siguientes (consideran que la estación de verano es la mejor para realizar su viaje, el continente Europeo es el que consideran más atractivo, su estadía seria entre 6 meses y un año).

Los encuestados de dicha investigación les gustaría enterase de este producto por medio de internet, basándose en que la tecnología es el medio de comunicación masivo que los jóvenes utilizan con mayor concurrencia.

II. Introducción

Con el presente estudio se pretende obtener información relevante acerca de las principales necesidades y preferencias de los clientes estando ya en el extranjero y en el proceso de la venta del producto.

Así como determinar el mejor método de venta para los consumidores de las empresas que ofrecen los productos de viajes al extranjero.

Para ello se pretende utilizar 2 muestras, la primera un grupo de 5 mujeres que ya hayan viajado al extranjero y la segunda 8 mujeres que no hayan viajado pero que pretenden realizar su viaje a menos de un año. Y para ello elaboraremos una sesión de grupo.

2.1. Bibliografía

Proyecto de investigación cuantitativo a la empresa Eurolingua Study.

III. Necesidades de información

De acuerdo con las investigaciones que ya hemos elaborado, hemos determinado lo siguientes.

1. Principal necesidad en el momento de la compra del producto para los clientes.
2. Principales necesidades y preferencias de los clientes ya estando en el extranjero
3. Situaciones o problemas donde el usuario perciba asistencia.
4. Seguimiento que los clientes les gustaría tener al estar en su estadía.
5. Método de venta para el cliente. (4 pasos principales de venta). Según Philip Kotler.

IV. Planteamiento del problema

Las empresas de viajes al extranjero ubicadas en San Luis Potosí no conocen las principales necesidades y preferencias de sus clientes que ya se encuentren en el extranjero, así como sus necesidades en el momento de la venta del producto.

De igual modo tampoco conocen el seguimiento que a sus clientes les gustaría recibir ya estando en el extranjero.

V. Objetivos (generales y específicos)

5.1. Generales

• Conocer las principales necesidades y preferencias de los clientes que se encuentran en el extranjero.
• Reconocer las necesidades de los clientes al momento de la venta de los productos de viajes al extranjero.

5.2. Específicos

• Identificar el principal tipo de seguimiento que les gustaría obtener el cliente según la pirámide de Maslow.
• Determinar el punto de venta que más les agrade a los clientes.
• Comunicarle directamente al cliente el método de venta.

VI. Hipótesis

De acuerdo a lo analizado a las investigaciones pasadas deducimos que, las principales necesidades y preferencias de los posibles clientes que ya pudiesen encontrarse en el extranjero es contar con un seguimiento personalizado que les dé acceso a nuevos viajes y productos.

Creemos que los principales puntos de venta para los posibles clientes debiese ser en un lugar tranquilo con poco movimiento de personas, y gracias a que el lugar es tranquilo se pueden llegar a detectar las necesidades en el momento de la venta como, que tengan los documentos en regla, determinar qué tan bien están en el idioma.

Creemos que la metodología de venta apropiada para los productos de viajes al extranjero, seria utilizar la información que nuestras investigaciones pasadas nos han arrojado como sus principales necesidades y preferencias antes de viajar al extranjero, para así poder enganchar a nuestros clientes potenciales basándonos al momento de ofrecer nuestro servicio en lo que el cliente le gustaría escuchar conforme a sus necesidades y preferencias. (Conforme a los 5 pasos de venta: base de datos, prospectos, seleccionados, cierre y posventa).

VII. Metodología

Como principal metodología utilizaremos un “Focus Group” el cual según la fuente: http://www.crecenegocios.com/ser-dueno-de-nuestro-negocio-o-un-empleado-de-este/ se define de la siguiente manera:

Método o forma de recolectar información necesaria para una investigación, que consiste en reunir a un pequeño grupo de personas (generalmente de 6 a 12 personas) con el fin de entrevistarlas y generar una discusión en torno a un producto, servicio, idea, publicidad, etc.

El “Focus Group” suele estar dirigido por un moderador que hace preguntas y genera la discusión en torno al tema o producto que se investiga (con la esperanza de que los participantes expresen ideas y sentimientos genuinos), a la vez que guía la entrevista o discusión, y evita que ésta se desvíe del tema o producto a investigar.

Esta metodología se realizará con los grupos seleccionados anteriormente y tendrá el objetivo de brindarnos testimonios verdaderos de los posibles clientes de los dos segmentos que consideramos más importantes viéndolo de la siguiente manera:

• El primer grupo, al ser nuestro cliente principal ya que es mayor la población que tiene planeado realizar un viaje que las que ya se encuentran en uno.
• El segundo grupo, siendo una minoría que ninguna empresa ha tomado en cuenta, son las personas que ya se encuentran en el extranjero y que son clientes potenciales al querer ampliar su estadía o el tiempo fuera del país.

Se tiene planeado seguir con la metodología y contar con dos moderadores (los cuales serán miembros del equipo) que realizarán preguntas previamente diseñadas al grupo elegido para participar en esta investigación.

Cabe mencionar que una estrategia que adoptaremos para nuestra investigación será permitir flexibilidad en los diálogos que surjan durante la sesión, esto quiere decir que los moderadores permitirán libre expresión de los integrantes del grupo, e hilarán las siguientes preguntas adaptándose al diálogo, siempre y cuando los argumentos sean relacionados con el tema a tratar.

Las siguientes preguntas tendrán la función de servir como base para comenzar el diálogo entre el grupo de investigación y se dividen en dos ya que la información requerida de cada segmento es distinta.

1er grupo (personas que ya han viajado al extranjero).

• ¿En una palabra determina lo positivo de tu viaje?
• ¿En una palabra determina lo negativo de tu viaje?
• ¿Qué hecho marco que lo definas como exitoso?
• ¿Consideras que la empresa que te proporcionó el servicio te brindó suficiente atención durante el viaje?
• ¿Tienes la oportunidad de decirle a la empresa que te llevo a tu estadía una palabra para que dicha empresa mejore su servicio?
• ¿En una palabra define como fue la atención brindada por la empresa?
• ¿En un rango del 1 al 10 dime como te sentiste en cuestión de seguridad conforme el apoyo que te brindo la empresa estando en el extranjero?
• ¿Te gustaría que la empresa este en contacto con tigo estando en el extranjero? (si o no) “deducción de si contesta que sí, hablar para ofrecer más servicios, como se encuentra y etc. De atenciones que se le puede brindar estando en el extranjero”.
• ¿Durante el viaje se te presento algún problema que consideres necesitar un apoyo para resolverlo por parte de la empresa que te brindo tu estadía? (si contesta que “no” se ¿le preguntara que si existiera uno le gustaría tal apoyo?).
• ¿En delante de qué manera te gustaría que se te ofrecieran servicios de este tipo? (determinado en puntos de venta ejemplo: visita domiciliar, en la oficina de la empresa, en la escuela, medios masivos de comunicación y etc.).

2do grupo (personas que no han viajado al extranjero).

• ¿Una palabra define el motivo de tu viaje?
• ¿Por qué la defines así?
• ¿Qué tan importante consideras que la empresa que te brinde el servicio, te ofrezca una atención personalizada?
• ¿Una palabra describe la atención que te gustaría recibir?
• ¿En un rango del 1 al 10 dime como te sentirías si la empresa te brindara seguridad? (seguridad en términos de que te tiene presente y de que este al pendiente de ti).
• ¿Te gustaría que la empresa este al contacto contigo estando en el extranjero? (si o no) “deducción de si contesta que sí, hablar para ofrecer más servicios, como se encuentra y etc. De atenciones que se le puede brindar estando en el extranjero”.
• ¿Si se llegara a presentar un problema en tu estadía, te gustaría que la empresa te brindara su apoyo para resolver dicho problema?
• ¿Cuál consideras que sería el mejor punto de venta, para dicho producto? (para tí).

VIII. Sesión de grupo

Personas que ya han viajado al extranjero.

Basándonos en lo más importante de la información que se recolecto de dicha sesión de grupo mencionaremos lo más relevante conforme a las necesidades del proyecto.

De las personas que ya han estado en el extranjero sus principales necesidades fueron las siguientes. Tener un lugar seguro llegando a su estadía y en esto se englobo lo siguiente. (Casa donde vivir en zonas seguras, dependiendo cual sea el motivo de su estadía ya sea estudio, trabajo, deporte o etc. Que todo esté en regla para llegar y empezar si perder nada de tiempo).

De acuerdo a sus principales preferencias mencionaron las siguientes. (Tener viajes con una buena promoción para conocer los lugares más cercanos de su estadía, que al lugar a donde vallan haya gente de su mismo país).

Les gustaría que la empresa con la cual contrataron su estadía este al pendiente de ellos estando en el extranjero, pero con la condición de que no sean atosigantes, mencionan que les gustaría que les ofrezcan más viajes internos en el país donde se encuentran, que les marquen por los menos cada mes para ver cómo se encuentran. En si les gustaría que se les brinde una atención personalizada.

A muchos de ellos se les presentaron problemas como los siguientes los cuales mencionaron que fueron los más graves y que les hubiese gustado la ayuda de la empresa. (Perdida de la maleta en el aeropuerto, mucho tiempo perdido en la aduana, la busaca de un lugar donde vivir, perdida de los vuelos por motivos de retraso por no conocer el lugar).

A las personas que ya han estado en el extranjero les gustaría que de ahora en adelante les ofreciera este servicio de la siguiente manera. (El medio por el cual les gustaría informarse es el internet, y les gustaría que el proceso de la venta sea en un lugar tranquilo como un café, en la casa del cliente o en otro lugar donde sea agradable una charla, soló que mencionaron que al momento de dar los datos personales estar en el establecimiento de la empresa por seguridad).

Personas que no han viajado el extranjero

Basándonos en lo más importante de la información que se recolecto de dicha sesión de grupo mencionaremos lo más relevante conforme a las necesidades del proyecto.

De las personas que no han estado en el extranjero sus principales necesidades fueron las siguientes. (Que se les informe de la documentación correspondiente para no tener pérdida de tiempo, que se les proporcione una lista de establecimientos de comida para reducir gastos así como un croquis, que a su llegada ya cuenten con un lugar para vivir).

Las principales preferencias de los clientes que no han viajado al extranjero se identificaron las siguientes (Que se les ofrezcan paquetes de recorridos a lugares cercanos al que se encontraran establecidos)

Referente a la empresa con la que contraten el servicio las opiniones principales son que se les brinde atención personalizada sin ser atosigantes, esta atención a abarca (llamadas de seguimiento mensuales, ofrecer promociones de extensión de viajes).

En las ocasiones en las que se presente algún inconveniente durante su estadía, dependiendo de la gravedad han determinado que le llamarán a la empresa para que esta les brinde una adecuada ayuda que les solucione el problema, algunos de los problemas más graves que mencionaron fueron los siguientes: (pérdida del equipaje, no localizar un lugar en donde vivir, no manejar el idioma que se habla al lugar al que viajarán, falta de documentación que atrase su titulación).

En cuanto al medio de información para los clientes, expresaron que les agradaría más que la información se les proporcione mediante medios electrónicos (internet) pero que el resto de los trámites se realicen en las instalaciones de la empresa por seguridad. Un punto muy importante que detectamos fue que les daría más confianza que la universidad tenga algún convenio con la empresa de viajes y que no tengan que contratar el servicio ellos mismos.

IX. Resultados e interpretación

Principales necesidades de los posibles clientes.

Que ya estuvieron en el extranjero.

1. Zona segura donde vivir.
2. Que todo se encuentre en orden para llegar y no perder tiempo.

Que no han estado en el extranjero.

1. Información de la documentación necesaria.
2. Croquis de los lugares más concurridos para (diversión, comida, plazas y etc.).
3. Zona segura donde vivir.

Los posibles clientes que ya han viajado al extranjero y los que no han viajado coincidieron en dos de sus principales necesidades que son una zona segura donde vivir, y tener la documentación adecuada para no perder tiempo y así poder iniciar sus actividades sin perder tiempo. Y la diferencia que se tubo de estos dos grupos fue de los que no han viajado que les gustaría tener un croquis en el cual se encuentre con la información de donde están los lugares más concurridos de comida, diversión y etc.

Principales preferencias de los posibles clientes.

Que ya estuvieron en el extranjero.

1. Viajes internos.
2. Personas de su mismo País.

Que no han estado en el extranjero.

1. Viajes internos.

Los posibles clientes que ya han viajado al extranjero y los que no han viajado coincidieron que sus principales preferencias es que la compañía les lleve un seguimiento de posventa y les ofrezca viajes o tours cercanos al país en donde se encuentran de residentes. Y la diferencia que se tuvo entre los dos grupos fue que los que ya viajaron prefieren que hubiese personas del país del que proviene el cliente.

Atención a los posibles clientes.

Que ya estuvieron en el extranjero.

1. Atención personalizada sin llegar a atosigar.

Que no han estado en el extranjero.

1. Atención personalizada sin llegar a atosigar.

Los dos grupos entrevistados coincidieron en que se les lleve un servicio de postventa y Ambos grupos estuvieron de acuerdo que la empresa se comunique con ellos para saber cómo se encuentran pero sin llegar al punto de atosigar al cliente, ellos prefieren que la empresa se comunique una vez al mes.

Problemas de los posibles clientes.

Que ya estuvieron en el extranjero.

1. Perdida de la maleta.
2. Mucho tiempo en la aduana.
3. Perdida de los vuelos.
4. Búsqueda del lugar donde vivir.

Que no han estado en el extranjero.

1. Perdida del equipaje.
2. Lugar donde vivir.
3. Falta de la documentación adecuada.

Los posibles clientes de los dos grupos entrevistados piensan que la empresa debe ayudarlos en los casos de que haya un extravió del equipaje al momento de llegada al país extranjero, como también coincidieron también que la empresa les consiga donde vivir y que sea en un lugar seguro. Los entrevistados que no han viajado al extranjero quieren que la empresa les ayude y organice toda la documentación que se necesitar para el viaje y los posibles clientes que ya han viajado quisieran ayuda con los itinerarios de vuelos para que no lo pierdan por confusión o no encuentre el sitio donde abordar su vuelo.

Medio y punto de venta para ofrecer el servicio a los posibles clientes.

Que ya estuvieron en el extranjero.

1. Medio (internet).
2. Ofrecimiento del servicio (lugar tranquilo para una charla).
3. Entrega de documentos por seguridad (establecimiento).

Que no han estado en el extranjero.

1. Medio (internet).
2. Todo sea en el establecimiento (seguridad al cliente).

De los grupos de los entrevistados, los dos grupos consideran que la mejor opción para enterarse de los servicios que ofrece la empresa seria por internet y redes sociales. Todos las personas del grupo de los que ya han viajado quisieran que después de haberse enterando y haber pedido informes de los productos se les haga una cita en un lugar de comodidad como sería un café, y al momento del cierre de la venta y la recolección de documentos prefieren que sea en el punto de venta.

El grupo de los que no han viajado prefieren que se les den a conocer los productos y se les pida toda la documentación en el punto de venta ya que ellos consideran más seguro este modo.

X. Recomendaciones

Estructura, proceso y equipo del departamento de ventas para empresas de viajes al extranjero.

Conforme al cuadro del proceso, estructura y equipo del departamento de ventas, le sugerimos a las empresas que ofrecen estadías en el extranjero den sus servicios de la siguiente manera.

Las sugerencias son de manera general sin tomar en cuenta la segmentación de mercado que hicimos con anterioridad. (Hayan viajado o no hayan viajado).

1. Que su publicidad se enfoque en las redes sociales preferentemente en (Facebook). Para que los posibles clientes pueden informarse de la empresa.
2. Que tengan convenios con las universidades que faciliten los trámites antes y después del viaje, brindándoles a los posibles clientes una seguridad, comodidad y confianza con las personas que ya conocen.
3. Se recomienda que el lugar más apto para tratar con los clientes sea un lugar tranquilo, como poco concurrido, sin embargo el lugar más adecuado para que el cliente entregue su documentación personal sea en el establecimiento de la empresa.
4. Se recomienda utilizar la información de las principales necesidades y preferencias de los posibles clientes como principal método para enamorar al cliente para que así refiera nuestros servicios.
5. Recomendamos que al momento del cierre el vendedor use como último recurso los financiamientos y las tarjetas de crédito.
6. Para la posventa la empresa deberá brindar una atención personalizada a sus clientes que ya se encuentran en su estadía, hablándoles por máximo cada mes para ver cómo se encuentran y ofrecerles viajes internos en el país donde se encuentran. Teniendo en cuenta preguntarles a los clientes ¿si les gustaría que le empresa este al pendiente de ellos en su estadía?

XI. Conclusión del proyecto

Los principales clientes para las empresas que ofrecen intercambios en el extranjero hemos determinado que son las mujeres del nivel de preparatoria y licenciatura que son las que no han viajado en un programa de intercambios al extranjero, de acuerdo con la muestra de los encuestados, siendo sus principales necesidades el estudio en el extranjero, pagando una cantidad de 41 mil a 80 mil pesos, queriendo un financiamiento y la importancia de tener las bases del idioma para dicho viaje.

Siendo sus principales preferencias tener una estadía de entre 6 meses a un año, viajando al continente Europeo en la temporada de verano.

Teniendo un servicio de posventa personalizado a los clientes que se encuentran en su estadía para ofrecerles viajes internos, así como solucionarles cualquier problema que se les presente a los clientes.