Indicadores de Calidad para ISO-9001 2000

“Indicadores de Calidad para su Sistema ISO-9001:2000”

(“No se puede mejorar lo que No se mide”)

¿Cómo medir el desempeño eficaz y económico de nuestro Sistema de Calidad?

En alguna ocasión  se  ha  preguntado:

• ¿Por Qué existen  empresas certificadas con el ISO-9000 y no proporcionan productos o servicios de acuerdo a los requisitos y expectativas del cliente?
• ¿Porqué los resultados obtenidos (positivos o negativos) en sus auditorías internas o externas no se ven reflejados en los resultados operativos de la organización (productividad y rentabilidad)?.

Esto es debido a que por lo general:

1. Dentro de sus sistemas de calidad no tienen definidos y establecidos indicadores de calidad que les permita medir y monitorear el desempeño de sus procesos documentados. Y por lo tanto
2. Sus procesos (ISO) no están debidamente orientados y/o alineados a apoyar la eficiencia de los resultados operativos de su organización (productividad y rentabilidad).

Indicadores de Calidad = Medidores de Desempeño

Criterios para definirlos:

1. Simple : Comprensible por quienes lo usan
2. Medible : De manera cuantitativa (con números)
3. Enfoque al cliente : De acuerdo a las necesidades del cliente (externo e interno)
4. Para mejorar : Relativo a cosas importantes de mejorar
5. Costo : Considerar el costo de medición
6. Visible : Expuesto a la vista de todos
7. Período : Determinado en función del tiempo
8. Alineado : Relacionado con objetivos estratégicos y de negocio
9. Resultados : Forman parte del informe de resultados de la organización o departamento

A continuación le presentamos algunos “Indicadores de Desempeño de Calidad” que les permitirá a su organización medir la efectividad de los procesos y metodologías que conforman su Sistema de Calidad ISO-9001:2000. Y así puedan detectar las áreas de oportunidad dentro de sus operaciones y puedan enfocarse a corregir y/o mejorar aquellos procesos que generen valor agregado a sus productos o servicios.

Estos indicadores (son más de 150*) tienen 3 propósitos principales:

1. Soportar el cumplimiento de  los  requisitos  de  la  norma  ISO-9001:2000,  tales  y  como: 

4.1.- REQUISITOS GENERALES:

“La ORGANIZACIÓN  debe  establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de calidad y mejorar continuamente su  E F I C A C I A  de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional (ISO-9001:2000)”.

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5.1.- COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN:

“La ALTA DIRECCIÓN  debe  proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de calidad, así como mejorar continuamente su  E F I C A C I A”…

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8.2.2.- Auditoría Interna:

“La ORGANIZACIÓN debe llevar a cabo a intervalos planeados AUDITORÍAS INTERNAS para determinar si el sistema de calidad:

1. Es conforme con las disposiciones planeadas, con los requisitos de esta norma internacional y con los requisitos del sistema de calidad establecidos por la organización, y se ha implementado y se mantiene de manera E F I C A Z”.

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8.5.1.- Mejora Continua:

“La ORGANIZACIÓN debe mejorar continuamente  la  E F I C A C I A  del sistema de calidad mediante el uso de la política de la calidad), los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías), el ANÁLISIS DE DATOS,  las acciones correctivas, preventivas y la revisión por la dirección”. 

2. Ayudarle a incrementar la satisfacción de sus clientes y la rentabilidad de su organización. 

3. Ayudarle en sus proyectos de mejora continua y 6 sigma. 

* Nota Importante:

Tal vez 150 indicadores se le hagan muchos PERO así como existen indicadores vitales para MEDIR la eficiencia  del  motor,  transmisión,  suspención  y  sistema eléctrico  entre otros sistemas de su automóvil, del mismo modo es VITAL medir cada uno de los elementos (herramientas) de su sistema ISO-9001:2000.  Por lo tanto usted elija los indicadores que mejor le ayuden significativamente en la toma decisiones para mejorar su Sistema de Calidad!!!.

Instrucciones: Para cada punto (índice) de la norma calcule usted de manera cuantitativa (% o en cantidad) y/o económicamente:

6.- ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS

6.1.- SUMINISTRO DE RECURSOS: 

[ ] 1. ¿Cuál es el índice (% o cantidad) de recursos que están en condición de:

1. En espera de ser suministrados
2. En proceso de ser suministros y
3. Ya suministrados al 100%? 

[ ] 2. ¿Cuál es el tiempo promedio (velocidad de respuesta) de suministro de recursos? 

6.2.- RECURSOS HUMANOS:

6.2.1.- Generalidades.

6.2.2.- Competencia, Concientización y Entrenamiento: 

[ ] 1. ¿El 100%  del  personal  de  TODA  la  organización  es  entrenado  y/o  calificado  según  los métodos  definidos de capacitación y desarrollo del personal?

[ ] 2. ¿Cuál es su índice y costos de fallas incurridas en los  *procesos  de  la organización por  NO contar  (en  cantidad  y  calidad)  con  el  personal  adecuado  y/o  debidamente entrenado o calificado para ejecutar exitosamente sus funciones?

* Procesos tales como:  ventas, diseño, producción, servicio, mantenimiento, inspección, almacenaje,  administración  y atención a clientes entre otros

[ ] 3. ¿La  información  recabada  por  los  indicadores  anteriores  es  utilizada   para  la  toma  de decisiones para promover la mejora  continua  el desempeño eficaz del personal de TODA la organización  y  así  incrementar  la  satisfacción del cliente y obviamente la rentabilidad de la misma? 

6.3.- INFRAESTRUCTURA: 

[ ] 1. ¿El 100% de la infraestructura clave para la  realización  exitosa  del  producto  o  servicio  es administrada  y  controlada  bajo  los  métodos  y  políticas   definidas   para   la   planeación, desarrollo y mejoramiento de la misma?

[ ] 2. ¿Cual es su índice y costos de fallas incurridas por problemas de:

1. Maquinaria y equipo de trabajo
2. Equipo de comunicación e información
3. Equipo y/o servicio de transporte
4. Ruido, contaminación, desperdicio o reciclaje?

[ ] 3. ¿Cuál es su índice y  costos  de  daños  o  pérdidas  de  productos  por  problemas  de  polvo, humedad, suciedad, incendio o robo? 

[ ] 4. ¿La  información  recabada   por    los   indicadores  anteriores es  utilizada  para la toma  de decisiones para  promover  la  mejora  continua  de   la   infraestructura   de   trabajo de  su organización? 

6.4.- AMBIENTE DE TRABAJO: 

[ ] 1. ¿El 100% de las condiciones de trabajo  y  laborales  del  personal  son  ser  administradas  y controladas  bajo  los métodos  y  políticas definidas para el  desarrollo y  mejoramiento  del ambiente  de  trabajo  dentro  de  la  organización? 

[ ] 2. ¿Cuál es su índice, tendencias y costos de accidentes del personal (incapacidades)?

[ ] 3. ¿Cuál es su índice, tendencias y costos de rendimiento y/o productividad del personal?

[ ] 4. ¿Cuál es su índice, tendencias y costos ahorrados por sugerencias de mejora  del  personal y a su  vez  implementadas  para  mejorar  la  productividad de la organización?

[ ] 5. ¿Cuál es su índice de motivación y/o satisfacción de su personal (cliente interno)?

[ ] 6. ¿Cuál es su índice, tendencias y costos totales por ROTACIÖN de personal?

[ ] 7. ¿La  información  recabada  por  los  indicadores  anteriores   es   utilizada   para  la toma de decisiones para promover la mejora continua en el ambiente de trabajo de la organización?

7.6.- CONTROL DEL EQUIPO DE MONITOREO Y MEDICIÓN: 

[ ] 1. ¿El  100%  de  las  características  de  calidad a inspeccionar en el producto tienen definido e identificado:

1. El grado de precisión o exactitud requerida en la lectura o medición y
2. El equipo adecuado a utilizar para dicha lectura o medición?

[ ] 2. ¿El  100%  del  *equipo  de  monitoreo y medición está debidamente identificado, verificado  y administrado  según  los  métodos  definidos para el control de dicho equipo (*Incluyendo los Programas Informáticos)?

[ ] 3. ¿Cuál  es  su  índice  y  costos  de  rechazo  (interno o externo)  de  productos evaluados con equipo:

1. No adecuado
2. Dañado
3. Mal calibrado o bien
4. Desajustado (intencionalmente o no)?

[ ] 4. ¿Cuál es su índice y costos incurridos por NO CONTAR  con un Plan de Acción (para el equipo y el producto)  ante  un  equipo  hallado fuera de ajuste o calibración?

[ ] 5. ¿Cuál  es  su  índice y costos  de  rechazo  (interno o externo)   de  productos  evaluados  por personal que  NO DOMINA  el  uso  del  equipo de medición o la correcta interpretación de sus lecturas?

[ ] 6. ¿Cuál es su índice y costo de equipo de monitoreo y medición DAÑADO por mal manejo o mal protegido?

Si desea obtener un DEMO de este documento o bien del:
a) “Guía de Implementación de ISO-9001:2000” (Plan de Calidad),
b) “Paquete Documental de ISO-9001:2000”.