Indicadores de Calidad para ISO-9001 2000

“INDICADORES DE CALIDAD PARA SU SISTEMA ISO-9001:2000”
(“No se puede mejorar lo que No se mide”)
¿Cómo medir el desempeño eficaz y económico de nuestro Sistema de Calidad?
En alguna ocasión se ha preguntado:
¿Por qué existen empresas certificadas con el ISO-9000 y no proporcionan
productos o servicios de acuerdo a los requisitos y expectativas del cliente?
¿Por qué los resultados obtenidos (positivos o negativos) en sus auditorías internas o
externas no se ven reflejados en los resultados operativos de la organización
(productividad y rentabilidad)?.
Esto es debido a que por lo general:
a) Dentro de sus sistemas de calidad no tienen definidos y establecidos indicadores de
calidad que les permita medir y monitorear el desempeño de sus procesos
documentados. Y por lo tanto
b) Sus procesos (ISO) no están debidamente orientados y/o alineados a apoyar la
eficiencia de los resultados operativos de su organización (productividad y
rentabilidad).
Indicadores de Calidad = Medidores de Desempeño
Criterios para definirlos:
1. Simple : Comprensible por quienes lo usan
2. Medible : De manera cuantitativa (con números)
3. Enfoque al cliente: De acuerdo a las necesidades del cliente (externo e interno)
4. Para mejorar : Relativo a cosas importantes de mejorar
5. Costo : Considerar el costo de medición
6. Visible : Expuesto a la vista de todos
7. Período : Determinado en función del tiempo
8. Alineado : Relacionado con objetivos estratégicos y de negocio
9. Resultados : Forman parte del informe de resultados de la organización o
departamento
A continuación le presentamos algunos Indicadores de Desempeño de Calidad” que
les permitirá a su organización medir la efectividad de los procesos y metodologías
que conforman su Sistema de Calidad ISO-9001:2000. Y así puedan detectar las áreas
de oportunidad dentro de sus operaciones y puedan enfocarse a corregir y/o mejorar
aquellos procesos que generen valor agregado a sus productos o servicios.
Estos indicadores (son más de 150*) tienen 3 propósitos principales:
1. Soportar el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO-9001:2000, tales
y como:
4.1.- REQUISITOS GENERALES:
“La ORGANIZACIÓN debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema
de calidad y mejorar continuamente su E F I C A C I A de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional (ISO-9001:2000)”.
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5.1.- COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN:
“La ALTA DIRECCIÓN debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementación del sistema de calidad, así como mejorar continuamente su E F I C A C
I A...
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8.2.2.- Auditoría Interna:
“La ORGANIZACIÓN debe llevar a cabo a intervalos planeados AUDITORÍAS INTERNAS
para determinar si el sistema de calidad:
a) Es conforme con las disposiciones planeadas, con los requisitos de esta norma
internacional y con los requisitos del sistema de calidad establecidos por la organización,
y
b) Se ha implementado y se mantiene de manera E F I C A Z”.
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8.5.1.- Mejora Continua:
“La ORGANIZACIÓN debe mejorar continuamente la E F I C A C I A del sistema de
calidad mediante el uso de la política de la calidad), los objetivos de la calidad, los
resultados de las auditorías), el ANÁLISIS DE DATOS, las acciones correctivas,
preventivas y la revisión por la dirección”.
2. Ayudarle a incrementar la satisfacción de sus clientes y la rentabilidad de su
organización.
3. Ayudarle en sus proyectos de mejora continua y 6 sigma.
* Nota Importante:
Tal vez 150 indicadores se le hagan muchos PERO así como existen indicadores vitales
para MEDIR la eficiencia del motor, transmisión, suspención y sistema eléctrico entre
otros sistemas de su automóvil, del mismo modo es VITAL medir cada uno de los
elementos (herramientas) de su sistema ISO-9001:2000. Por lo tanto usted elija los
indicadores que mejor le ayuden significativamente en la toma decisiones para mejorar
su Sistema de Calidad!!!.
Instrucciones: Para cada punto (índice) de la norma calcule usted de manera
cuantitativa (% o en cantidad) y/o económicamente:
6.- ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS
6.1.- SUMINISTRO DE RECURSOS:
[ ] 1. ¿Cuál es el índice (% o cantidad) de recursos que están en condición de:
a) En espera de ser suministrados
b) En proceso de ser suministros y
c) Ya suministrados al 100%?
[ ] 2. ¿Cuál es el tiempo promedio (velocidad de respuesta) de suministro de recursos?
6.2.- RECURSOS HUMANOS:
6.2.1.- Generalidades.
6.2.2.- Competencia, Concientización y Entrenamiento:
[ ] 1. ¿El 100% del personal de TODA la organización es entrenado y/o calificado
según los métodos definidos de capacitación y desarrollo del personal?
[ ] 2. ¿Cuál es su índice y costos de fallas incurridas en los *procesos de la organización
por NO contar (en cantidad y calidad) con el personal adecuado y/o debidamente
entrenado o calificado para ejecutar exitosamente sus funciones?
* Procesos tales como: ventas, diseño, producción, servicio, mantenimiento, inspección,
almacenaje, administración y atención a clientes entre otros
[ ] 3. ¿La información recabada por los indicadores anteriores es utilizada para la
toma de decisiones para promover la mejora continua el desempeño eficaz del
personal de TODA la organización y así incrementar la satisfacción del cliente y
obviamente la rentabilidad de la misma?
6.3.- INFRAESTRUCTURA:
[ ] 1. ¿El 100% de la infraestructura clave para la realización exitosa del producto o
servicio es administrada y controlada bajo los métodos y políticas definidas para
la planeación, desarrollo y mejoramiento de la misma?
[ ] 2. ¿Cual es su índice y costos de fallas incurridas por problemas de:
a) Maquinaria y equipo de trabajo
b) Equipo de comunicación e información
c) Equipo y/o servicio de transporte
d) Ruido, contaminación, desperdicio o reciclaje?
[ ] 3. ¿Cuál es su índice y costos de daños o pérdidas de productos por problemas
de polvo, humedad, suciedad, incendio o robo?
[ ] 4. ¿La información recabada por los indicadores anteriores es utilizada para la
toma de decisiones para promover la mejora continua de la infraestructura de
trabajo de su organización?
6.4.- AMBIENTE DE TRABAJO:
[ ] 1. ¿El 100% de las condiciones de trabajo y laborales del personal son ser
administradas y controladas bajo los métodos y políticas definidas para el desarrollo
y mejoramiento del ambiente de trabajo dentro de la organización?
[ ] 2. ¿Cuál es su índice, tendencias y costos de accidentes del personal (incapacidades)?
[ ] 3. ¿Cuál es su índice, tendencias y costos de rendimiento y/o productividad del
personal?
[ ] 4. ¿Cuál es su índice, tendencias y costos ahorrados por sugerencias de mejora del
personal y
a su vez implementadas para mejorar la productividad de la organización?
[ ] 5. ¿Cuál es su índice de motivación y/o satisfacción de su personal (cliente interno)?
[ ] 6. ¿Cuál es su índice, tendencias y costos totales por ROTACIÖN de personal?
[ ] 7. ¿La información recabada por los indicadores anteriores es utilizada para la
toma de decisiones para promover la mejora continua en el ambiente de trabajo de la
organización?
7.6.- CONTROL DEL EQUIPO DE MONITOREO Y MEDICIÓN:
[ ] 1. ¿El 100% de las características de calidad a inspeccionar en el producto tienen
definido e identificado:
a) El grado de precisión o exactitud requerida en la lectura o medición y
b) El equipo adecuado a utilizar para dicha lectura o medición
[ ] 2. ¿El 100% del *equipo de monitoreo y medición está debidamente identificado,
verificado y administrado según los métodos definidos para el control de dicho equipo
(* Incluyendo los Programas Informáticos)?
[ ] 3. ¿Cuál es su índice y costos de rechazo (interno o externo) de productos
evaluados con equipo:
a) No adecuado
b) Dañado
c) Mal calibrado o bien
d) Desajustado (intencionalmente o no)?
[ ] 4. ¿Cuál es su índice y costos incurridos por NO CONTAR con un Plan de Acción (para
el equipo y el producto) ante un equipo hallado fuera de ajuste o calibración?
[ ] 5. ¿Cuál es su índice y costos de rechazo (interno o externo) de productos
evaluados por personal que NO DOMINA el uso del equipo de medición o la correcta
interpretación de sus lecturas?
[ ] 6. ¿Cuál es su índice y costo de equipo de monitoreo y medición DAÑADO por mal
manejo o mal protegido?
Si desea obtener un DEMO de este documento o bien del:
a) “Guía de Implementación de ISO-9001:2000” (Plan de Calidad),
b) “Paquete Documental de ISO-9001:2000”.
Con gusto se lo hago llegar al solicitarlo a mi correo: adec_jsz@hotmail.com
¡Saludos!
Ing. Javier Sánchez Zapata

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Cortes Henry. (2002, mayo 16). Indicadores de Calidad para ISO-9001 2000. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/indicadores-de-calidad-para-iso-9001-2000/
Cortes, Henry. "Indicadores de Calidad para ISO-9001 2000". GestioPolis. 16 mayo 2002. Web. <https://www.gestiopolis.com/indicadores-de-calidad-para-iso-9001-2000/>.
Cortes, Henry. "Indicadores de Calidad para ISO-9001 2000". GestioPolis. mayo 16, 2002. Consultado el 24 de Mayo de 2018. https://www.gestiopolis.com/indicadores-de-calidad-para-iso-9001-2000/.
Cortes, Henry. Indicadores de Calidad para ISO-9001 2000 [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/indicadores-de-calidad-para-iso-9001-2000/> [Citado el 24 de Mayo de 2018].
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