Gestión de aprovisionamiento en hotelería

DESARROLLO Y APLICACIÓN DE UN MODELO OPERACIONAL
PARA LA GESTIÓN DE APROVISIONAMIENTO HOTELERA
Índice
1. Introducción
2. Desarrollo
3. Elemento Operacional 1
4. Elemento Operacional 2
5. Elemento Operacional 3
6. Elemento Operacional 4
7. Aplicaciones Y Resultados
8. Conclusiones
9. Bibliografía
1. Introducción
En los últimos años el mundo ha sufrido una serie de cambios, especialmente en
lo que respecta a las prácticas de los negocios.
El cliente se ha convertido en una fuente de información estratégica sobre la
calidad del producto y del servicio en lugar de ser únicamente el objetivo de las
campañas publicitarias de empresas productivas y de servicios. En las empresas
hoteleras por ejemplo, se elaboran planes de amplio alcance para satisfacer las
necesidades del cliente. La misión ya no consiste en ser mejores que la
competencia. La misión ahora es la Excelencia.
En consecuencia, las formas clásicas de dirigir a las organizaciones basadas en el
análisis y la optimización de cada una de sus áreas funcionales van perdiendo
vigencia a favor de enfoques de dirección sistémicos que abogan por conseguir un
funcionamiento del sistema suficientemente satisfactorio para cada una de sus
partes. El Control Total de la Calidad, la Dirección por Objetivos, el Marketing y la
Logística, entre otros constituyen bajo formas y campos diferentes, métodos de
gestión inspirados en un enfoque integrador y sistémico.
En particular la Logística aborda el estudio del conjunto de actividades que se
desarrollan sobre los flujos materiales, informativos y financieros desde un origen
hasta un destino con una visión sistémica e integrada con el objetivo de brindar a
los clientes internos o externos de la organización un servicio de calidad en el
momento oportuno con un mínimo de gastos.
La evaluación del marco teórico y práctico de la logística y en específico de la
gestión de aprovisionamiento, las experiencias de investigaciones precedentes
validadas en este campo y el conocimiento de las condiciones concretas en que
se desarrolla la economía cubana y en específico el sector del turismo, han
permitido en el contexto de esta investigación proponer un modelo operacional y
sistemas computacionales para la gestión de aprovisionamiento de empresas
hoteleras.
El Modelo Operacional fue aplicado en el Hotel Meliá Santiago de Cuba.
2. Desarrollo
Concepciones Teóricas y Prácticas para la Propuesta de un Modelo Operacional
para la Gestión de Aprovisionamiento Hotelera.
La gestión de aprovisionamiento debe enmarcarse dentro de una visión de un
modelo de calidad total dirigido a los clientes y a la calidad del servicio como un
proceso de mejora continua.
En el servicio hotelero la calidad es la medida en que la organización es capaz de
satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Aunque las expectativas
son una cuestión individual, se centran básicamente en los aspectos materiales y
funcionales del servicio. Por consiguiente constituye un reto para la empresa
hotelera desarrollar una gestión de aprovisionamientos integrada que asegure
productos y servicios que sean percibidos por los clientes internos y externos
conforme a las necesidades que desea satisfacer.
El objetivo del modelo operacional que se propone es integrar los elementos
operacionales de la gestión de aprovisionamiento hotelera para mejorar el proceso
de toma de decisiones y contribuir a la elevación de la eficiencia y la calidad del
servicio a los clientes.
Los elementos operacionales del modelo son los siguientes:
1. Análisis de la demanda de los aprovisionamientos.
2. Clasificación de los productos en inventario.
3. Gestión de Inventario.
4. Análisis de los Proveedores.
5. Gestión de Transporte.
6. Gestión de Almacenamiento.
En la concepción del modelo se ha considerado que el punto de partida es el
cliente y las valoraciones de diferentes autores que coinciden en afirmar que la
planificación estratégica proporciona la dirección que guiará la misión, los
objetivos y las estrategias de la empresa al facilitar el desarrollo de los planes para
cada una de sus áreas funcionales.
En el modelo operacional se representan los principales clientes internos que
interactúan con aprovisionamientos: Bebidas y Alimentos, Regiduría de Pisos,
Comercialización y Economía – Finanzas.
El modelo se representa a través de un diagrama de flujos. Los elementos
operacionales se identifican en el modelo por el código numérico señalado
anteriormente.
En la Figura 1 se muestra el modelo y en la Tabla 1 se exponen las relaciones
representadas en el mismo .
En el desarrollo del modelo se emplea para hacer referencias a las relaciones
informativas o materiales entre cada uno de los elementos operacionales y entre
estos y las áreas funcionales de la organización la notación siguiente: (Código de
Origen - Código de Destino).
RELACIONES
DESCRIPCION DE LAS RELACIONES INFORMATIVAS Y MATERIALES
EF-1 Consumos históricos de los productos (Puntos de Venta, Almacenes),
precio de costo
O-1 Especificaciones de Calidad de los productos y Dotación por Habitaciones
C-1 a- Características de los clientes de los principales países emisores
b- Cantidad proyectada de clientes y Tipos de Planes de Pensión
Alimenticia.
c- Niveles de ocupación proyectados
d- Estacionalidad de la demanda turística
e- Preferencias y expectativas de los clientes
1-2 Presentación de las características de la proyección de la demanda
1-4 y 1-3 Idem 1-2
O-2 Criterios de evaluación cualitativa de los productos
EF-2 a- Precio de costo promedio del producto
b- Nivel de existencia (físico y en valor) y los movimientos del inventario
4-2 Procedencia del proveedor (Nacional o Extranjero)
2-3 Clasificación Integral (A,B,C) de los productos en inventario
EF-3 a- Fechas de recepción y despacho de los productos
b- Idem EF-2a
c- Disponibilidad financiera para la adquisición de los productos
4-3 Condiciones de oferta de los proveedores en las negociaciones
6-3 Capacidad neta de almacenamiento
3-4 Presentación de la política de inventario de los productos
3-6 Niveles de existencia máximos, mínimos, medios y de seguridad
3-EF Recursos monetarios necesarios para ejecutar las compras
EF-4 a- Estado de la deuda contraida con los proveedores
b- Valor del volumen de compras realizadas a los proveedores
O-4 Informaciones básicas para evaluar y selección de proveedores
4-O Presentación de nuevas ofertas
4-5 Ordenes de transporte con medios propios para productos seleccionados
4-P Presentación de pedidos a los proveedores seleccionados
P-4 Presentación de ofertas
O-5 Especificaciones para asegurar la calidad en la transportación con medios
propios
O-6 Solicitudes de productos
6-O Niveles de existencia de los productos en el almacén
6-EF Informaciones para el registro contable del movimiento de los productos
P-5 Entrega de materiales
5-6 Entrega de suministros por el transporte de la organización
5-EF Informaciones sobre gastos de transporte
P-6 Entrega de los suministros por el proveedor
6-AREAS Despacho de los productos a las áreas internas
Tabla No.1 Relaciones informativas y materiales reflejadas en el modelo.
En el modelo se presentan todos los elementos operacionales de la gestión de
aprovisionamiento hotelera, no obstante en el desarrollo de la investigación el
autor sólo analiza la demanda, la clasificación de los productos, la gestión de
inventarios y el análisis de los proveedores por constituir los elementos
operacionales de mayor implicación en el problema estratégico de la función de
aprovisionamiento de la mayoría de los hoteles del Polo Turístico de Santiago de
Cuba.
Para los elementos operacionales del modelo que el autor desarrolla en la
investigación se proponen métodos, procedimientos y sistemas computacionales
que transforman las entradas (Inputs) en salidas (Outputs) y aportan importantes
juicios para la selección de la alternativa más idónea en el proceso de toma de
decisiones.
3. Elemento Operacional 1
Análisis de la Demanda de los aprovisionamientos.
El objetivo de este elemento operacional es determinar para cada artículo las
cantidades requeridas por el hotel para desarrollar un aprovisionamiento eficiente
y orientado al cliente. Se consideran como premisas las entradas informativas
reflejadas en el modelo.
El desarrollo del elemento operacional "Análisis de la Demanda de los
Aprovisionamientos" se realiza a través de las siguientes etapas:
1- Análisis de los clientes.
2- Clasificación de los productos en los puntos de venta.
3- Proyección de la demanda.
Análisis de los Clientes.
Para el análisis de la demanda se requieren conocer un conjunto de informaciones
relacionadas con los clientes (C-1), estas son: las características de los clientes de
los principales países emisores, la cantidad prevista de clientes, los niveles de
ocupación proyectados, la estacionalidad de la demanda turística y las
expectativas de los clientes.
Para caracterizar los principales mercados emisores es necesario disponer de las
siguientes informaciones: edad predominante, status socioeconómico, el índice de
satisfacción general, las preferencias en bebidas y alimentos, la modalidad de
turismo predominante (estancia o recorrido), los tipos de planes de pensión
alimenticia y la estacionalidad de la demanda .
Análisis de la Tendencia y Estacionalidad Hotelera.
En la investigación, la determinación de índices de estacionalidad a partir de los
turistas días mensuales no sólo tiene importancia para la desestacionalización de
datos y elaboración de pronósticos sino también para desarrollar de forma más
objetiva y eficiente una logística que responda a la satisfacción de los gustos y
preferencias de los clientes y administrar el inventario medio en correspondencia
con el nivel de actividad y ocupación del hotel con un efecto positivo sobre los
costos.
Clasificación de los Productos en los Puntos de Venta.
En los marcos de la gestión hotelera y extrahotelera, han sido desarrollados
métodos que posibilitan lograr ofertas de productos mejores estructurados en
cuanto a precios, costos y margen de contribución que pueden orientar la gestión
de aprovisionamiento hacia el cumplimiento más efectivo de su Misión. Estos son,
entre otros: Matriz de Kasavana-Smith, Matriz de Miller, Matriz de Pavesic.
El autor, valorando el conjunto de posibles métodos a aplicar sugiere adoptar la
Matriz de Pavesic la cual permite clasificar la oferta de productos a partir del
margen de contribución y el porcentaje de costo ponderados por las cantidades
demandadas.
La matriz clasifica los productos ofertados en cuatro cuadrantes), con
características diferentes:
Productos Estrellas: Alto margen de contribución y bajo porcentaje de costo.
Productos Estándar: Alto margen de contribución y alto porcentaje de costo.
Productos Durmientes: Bajo margen de contribución y bajo porcentaje de costo.
Productos Perros: Bajo margen de contribución y alto porcentaje de costo.
La información básica que se requiere es la siguiente: cantidad de unidades
vendidas, cantidad de presentaciones, precio de venta y precio de costo (EF-1).
E S T A N D A R
E S T R E L L A
S
A
L
T
O
P E R R O S
D U R M I E N T
E S
B
A
J
O
A L T O B A J O
Figura 2 Matriz de Pavesic
Para realizar la clasificación de los productos en los puntos de ventas se
recomienda el empleo del sistema computacional IPP, diseñado y programado por
el autor.
Proyección de la Demanda.
Existe consenso en que de los métodos de pronóstico por series de tiempo es el
Alisamiento Exponencial el que más se adecua a la predicción a corto plazo del
control de inventarios debido a las posibilidades de: automatización del proceso de
cálculo, operar con costos relativamente bajos, conceder mayor importancia a los
datos de demandas recientes que a los menos recientes al realizar el pronóstico.
La selección del método de Alisamiento Exponencial para proyectar la demanda
de productos en inventario de empresas hoteleras responde también a la
existencia de un elevado número de artículos a procesar que poseen una
demanda independiente aleatoria .
El autor recomienda el empleo del Sistema Computacional STATISTICA para la
aplicación de los diferentes modelos de alisamiento exponencial por sus bondades
relacionadas con la rapidez del procesamiento, la flexibilidad en el manejo de la
información primaria, las posibilidades de graficar, además de determinar
automáticamente las constantes de alisado que hacen mínimo la medida del error
del pronóstico.
4. Elemento Operacional 2
Clasificación de los Productos en Inventario.
El objetivo que persigue este elemento operacional del modelo es clasificar los
productos en inventario para establecer estrategias diferenciadas que posibiliten
una gestión de aprovisionamiento eficiente y orientada a los clientes.
Es generalizada la tendencia de diferenciar la gestión de inventario en
dependencia de las características de los artículos que lo componen. El mismo
nivel de generalización presenta en la literatura revisada la recomendación de
aplicar como método de clasificación el Método ABC a partir del empleo de una
variable o parámetro base cuantificable.
Las informaciones básicas que se requieren para su aplicación se relacionan con
la demanda pronosticada para el período (1-2), el precio de costo, los movimientos
del producto, los niveles de existencia (EF-2) y criterios de evaluación cualitativos
(O-2).
Concepción de un Enfoque Multicriterio en la Aplicación del Método ABC.
El autor desarrolla una regla de decisión que combina criterios cuantitativos para
la clasificación del inventario a través de un código selectivo integral.
Para la aplicación del método ABC con un enfoque multicriterio resulta
indispensable la utilización de las técnicas de computación. Se recomienda el uso
del sistema computacional "ABCI", diseñado y programado por el autor en el
lenguaje de programación FOXPRO para Windows.
5. Elemento Operacional 3
Gestión de Inventarios.
La gestión de inventario se deriva de la importancia que tienen las existencias
para la empresa y por tanto la necesidad de administrarlas y controlarlas. El
objetivo de este elemento operacional consiste fundamentalmente en mantener un
nivel de inventario que permita un máximo nivel de servicio a los clientes a un
mínimo de costo.
Para la investigación han resultado de notable interés el método de los Niveles de
Servicios y el método de la Partida de Recepción debido a su nivel de aplicación
práctica, a los requerimientos de informaciones básicas disponibles en los
registros contables de la empresa hotelera, a la base científica y económica que
sustenta a estos métodos, a sus posibilidades reales de automatización e
integración al sistema computarizado de gestión de los inventarios "InterHotel
2000", así como por las ventajas que ofrece al calcular para cada producto el ciclo
medio de suministro, la demanda media diaria, el nivel máximo, medio y mínimo
de inventario y el inventario de seguridad.
Formulación de Políticas en la Gestión de Inventario Hotelera.
En los marcos de la gestión de inventario hotelera se recomienda preferentemente
el empleo del sistema de revisión continua, considerando que el registro de los
movimientos de los inventarios se lleva a cabo por medios automatizados que
posibilitan conocer en todo momento el nivel de existencia en inventario de cada
producto, además este sistema genera niveles de inventario promedio menores
que el sistema de revisión periódica.
A juicio del autor, la política "Punto de pedido fijo - nivel de inventario máximo",
conocida como política "Mini-Max", que implica un tamaño de lote variable brinda
mayor flexibilidad en la aplicación de los métodos propuestos para la
determinación de los diferentes niveles de inventario y se adecua a las
características de la empresa hotelera en la que los niveles de existencia son
sensibles a la estacionalidad que experimenta la demanda turística y a las
expectativas de los clientes.
Las informaciones básicas que se requieren son las siguientes: disponer de la
clasificación integral de los productos (2-3), las fechas de recepción y despacho de
los productos, el precio de costo promedio y la disponibilidad financiera para
ejecutar la adquisición de los productos (EF-3), así como las restricciones de
capacidad de almacenamiento.
Para aplicar esta política y determinar los diferentes niveles de inventario, el autor
se basa fundamentalmente en el método de la Partida de Recepción y de los
Niveles de Servicios, así como de adecuaciones que se consideran necesarias y
oportunas tener en cuenta para el cálculo del inventario de seguridad y del punto
del pedido.
Para aplicar los métodos expuestos, se recomienda el Sistema Computacional
NORMAS, validado por la práctica empresarial, la experiencia científica del autor
en los marcos de la gestión de aprovisionamiento hotelera.
6. Elemento Operacional 4
Análisis de los Proveedores.
El objetivo de este elemento operacional del modelo es desarrollar un
procedimiento que permita realizar una evaluación de los proveedores con un
enfoque estratégico de forma que posibilite adoptar estrategias que mejoren la
calidad y competitividad del servicio hotelero y su eficiencia.
En los marcos de esta investigación fueron analizadas varias referencias a
métodos que permiten la selección de los proveedores . Sin embargo éstos no
agotan las posibilidades de realizar una evaluación estratégica e integral de los
mismos en los marcos de la gestión de aprovisionamiento hotelera y por este
motivo se propone a continuación un procedimiento a través de un conjunto de
etapas para realizar una evaluación estratégica de los proveedores sobre la base
de parámetros o criterios que inciden directamente en la calidad y eficiencia del
servicio hotelero.
Las etapas que se proponen para la evaluación estratégica y selección de los
proveedores son las siguientes:
I. Clasificación de los proveedores.
II. Definición de los parámetros más importantes para la evaluación de los
proveedores.
III. Formulación de la matriz de evaluación de los proveedores.
IV. Determinación del nivel de incidencia de los proveedores en la calidad del
servicio.
V. Selección de los proveedores.
Etapa I: Clasificación de los Proveedores.
La clasificación de los proveedores le permite a la empresa dirigir, diferenciar y
concentrar los esfuerzos de aprovisionamiento hacia donde sea más eficaz,
facilitar la identificación de los proveedores claves con los que mantener una
relación constructiva a largo plazo. Sobre esta base, el autor sugiere la posibilidad
de aplicar métodos cuantitativos como el Principio de Pareto.
Para la clasificación de los proveedores atendiendo al valor de las compras se
recomienda utilizar el sistema computacional PROVEEDORES, diseñado y
programado por el autor en FOXPRO para Windows.
II Etapa: Definición de los Parámetros más Importantes para la Evaluación de los
Proveedores.
Para definir el nivel de importancia de cada parámetro se valoró la posibilidad de
emplear diferentes métodos, no obstante, por la naturaleza del proceso que se
investiga y por existir condiciones propicias para su aplicación, el autor sugiere la
utilización de la encuesta y el Método Delphi.
Se sugiere seleccionar los expertos, calcular el Coeficiente de Concordancia de
Kendall, verificar si la concordancia es casual o no a partir de una prueba de
hipótesis, así como determinar el peso específico de cada parámetro como
resultado de las valoraciones de los expertos.
Etapa III: Formulación de la Matriz de Evaluación de los Proveedores.
La matriz de evaluación de los proveedores se conforma a partir de los parámetros
seleccionados en el paso anterior y de una escala de evaluación cualitativa tipo
Likert. Como criterio generalizado para una evaluación en un parámetro se calcula
la media aritmética de las valoraciones que emiten los expertos .
Para caracterizar el grado de concordancia de los expertos en cada evaluación se
utiliza el coeficiente de variación, donde a mayor valor del coeficiente de variación
menor será el grado de concordancia de los expertos con relación a la evaluación
media del proveedor en cada parámetro.
Etapa IV: Determinación del Nivel de Incidencia de los Proveedores en la Calidad
del Servicio.
Para la determinación del nivel de incidencia de los proveedores en la calidad del
servicio se propone la relación siguiente:
m
Ncij = Eij * Wij
i=1
Donde:
Ncij: Nivel de incidencia del proveedor i en el parámetro j.
Wj: Peso específico del parámetro j.
m: Cantidad de proveedores a evaluar.
Como resultado de esta etapa es posible determinar el nivel en que los
proveedores satisfacen las expectativas de la organización en términos de cada
parámetro de evaluación y de forma general.
Etapa V: Selección de los Proveedores.
La selección de proveedores consiste en elegir a un abastecedor con un
determinado perfil, susceptible de ser definido a través de unas evaluaciones que
permitan hacer comparaciones entre los que podrían constituir la cartera de
proveedores.
El autor sugiere el empleo del Método de los Indices del Rendimiento Material
para la selección de proveedores de productos que tienen un peso significativo de
mermas durante el proceso de transformación como son los productos cárnicos,
pescados, aves, entre otros. Asimismo se recomienda el empleo del Método del
Punto Ideal por reflejar el nivel en que las expectativas de la organización no son
satisfechas por sus suministradores.
Durante el desarrollo de la investigación se pudo constatar que estos métodos
constituyen una novedad práctica en el campo de la toma de decisiones para la
selección de los mejores proveedores en los marcos de la gestión hotelera.
7. Aplicaciones Y Resultados
Desde el punto de vista económico la aplicación del modelo en el Hotel Meliá
Santiago de Cuba condujo a un ahorro de $ 10037.01 USD/ Mes, por la
disminución de los niveles de inventarios en los almacenes de Víveres-Bebidas y
Regiduría de Pisos y por concepto de selección de los mejores proveedores de
algunos productos se logró un ahorro de $ 923.91 USD/ Mes.
La generalización del modelo operacional propuesto es valorada de forma
satisfactoria por la delegación teritorial del MINTUR y de Cubanacán así como por
la dirección de instalaciones hoteleras y extrahoteleras del Polo Turístico de
Santiago de Cuba. Entre ellas: Hotel Casagranda perteneciente a la Cadena Gran
Caribe, Hotel Horizontes Las Américas, Hotel Horizontes Costa Morena y la
Compañía de Restaurantes Palmares S.A de Cubanacán.
En particular, la introducción parcial del modelo en el Hotel Horizontes Costa
Morena reportó un ahorro de 4798.77 USD por la adecuación de los niveles de
inventarios a la demanda hotelera, así como una mejora cualitativa en el nivel de
servicio a los clientes internos y externos.
8. Conclusiones
En la bibliografía consultada que aborda la gestión hotelera han sido
insuficientemente tratados aspectos teóricos y prácticos asociados a la gestión de
los aprovisionamientos. Entre ellos:
El Enfoque Logístico de las empresas hoteleras.
La integración de los elementos operacionales en el subsistema de
aprovisionamiento hotelero.
La adecuación de los niveles de inventarios a la estacionalidad de la
demanda hotelera y a los gustos y preferencias de los clientes.
Se desarrolló y aplicó un modelo enfocado hacia el cliente que integra
coherentemente los elementos operacionales que concurren en la gestión de
aprovisionamiento hotelera mostrando sus relaciones informativas y materiales.
Del modelo operacional se seleccionaron aquellos elementos más
significativos para los hoteles del Polo Turístico de Santiago de Cuba y se
desarrollaron, aplicaron y validaron los sistemas computacionales de soporte que
favorecieron el proceso de toma de decisiones, contribuyendo a elevar la
eficiencia y el nivel de satisfacción de los clientes.
- La aplicación del Modelo en el Hotel Meliá Santiago de Cuba reportó un efecto
económico de $ 10037.01 USD/mes por concepto de ahorros por la reducción de
los niveles de inventario en los almacenes de Víveres Bebidas y Regiduría de
Pisos. De igual forma se obtuvo un ahorro de $ 923.91 USD por la conveniente
selección de los proveedores en los productos analizados.
El modelo operacional y los sistemas computacionales desarrollados
pueden ser implementados y generalizados a otras cadenas hoteleras y polos
turísticos del país.
9. Bibliografía
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Universidad de Oriente, Santiago de Cuba, Cuba, 2000.
11. Periódico Granma, Resolución Económica del Quinto Congreso del Partido
Comunista de Cuba, La Habana, 7 de Noviembre de 1997.
12. Prida B., Gutiérrez C. Gil, Logística de Aprovisionamiento. El Cambio en las
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Editorial Mc Graw Hill Interamericana de España S.A., Madrid, España, 1996.
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Ciencias Técnicas, ISPJAE, La Habana, Cuba, 1996.
14. Schroeder R. G., Administración de Operaciones. Toma de Decisiones en la
Función de Operaciones, Editorial Mc Graw Hill, México, 1992.
Aportado por: Oscar Parada Gutiérrez

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Parada Gutiérrez Oscar. (2002, septiembre 3). Gestión de aprovisionamiento en hotelería. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/gestion-de-aprovisionamiento-en-hoteleria/
Parada Gutiérrez, Oscar. "Gestión de aprovisionamiento en hotelería". GestioPolis. 3 septiembre 2002. Web. <https://www.gestiopolis.com/gestion-de-aprovisionamiento-en-hoteleria/>.
Parada Gutiérrez, Oscar. "Gestión de aprovisionamiento en hotelería". GestioPolis. septiembre 3, 2002. Consultado el 20 de Julio de 2018. https://www.gestiopolis.com/gestion-de-aprovisionamiento-en-hoteleria/.
Parada Gutiérrez, Oscar. Gestión de aprovisionamiento en hotelería [en línea]. <https://www.gestiopolis.com/gestion-de-aprovisionamiento-en-hoteleria/> [Citado el 20 de Julio de 2018].
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