DEFINICIÓN: El coste de la calidad se define, como lo que le cuesta a la organización desarrollar la función de la calidad, es decir, lo que gasta produciendo con calidad (evitando, previniendo o detectando los errores, inspeccionando los procesos, etc.), y también lo que cuestan los errores producidos.
Se dice que la calidad es total, porque comprende todos y cada uno de los aspectos de la organización, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organización. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad después de cometer errores; pero la Calidad Total se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera. Japón ha hecho de la Calidad Total, uno de los pilares de su renacimiento industrial, definiéndola en función del cliente.
La calidad total es unconcepto, una filosofía, una estrategia, unmodelo dehacer negocios y estálocalizado hacia el cliente.
Elementos del coste de calidad
Costes de la prevención.- Se obtienen a partir de la suma del coste de todas las actividades que tienden específicamente a evitar una calidad deficiente de servicios. Es decir, son los que se producen cuando se intenta reducir o evitar los errores.
Costes de evaluación.- Están relacionados con la medición, evaluación o auditoría de servicios para asegurar que se adaptan a las
normas de calidad y a los requisitos de comportamiento establecido. Es decir, son el total de gastos originados para intentar determinar si una actividad se ha realizado correctamente.
Costes de errores internos.- Son los originados por los servicios que no se adaptan a los requisitos o a las necesidades del cliente, cuando se detectan antes de la prestación del servicio.
Ejemplos: costes de rechazo, reelaboración, reinspección, inspección de material, etc.
Costes de errores externos.- Son los originados por los servicios que no se adaptan a los requisitos o a las necesidades del cliente cuando se detectan o mientras se presta el servicio (o una vez prestado).
Ejemplo: costes de procesamiento de quejas y devoluciones, etc.
La mayor partida de los costes de la calidad acostumbra ser la de los errores (internos y externos). Es aquí donde se encuentran más oportunidades de mejora (reducción de costes y de eliminación de causas de insatisfacción de los clientes).
Características de un Sistema de Calidad:
- Estar centrada en la calidad.
- Basada en la prevención y en la mejora continua.
- Apunta al éxito a largo plazo.
- Su objeto es la satisfacción de los clientes o los destinatarios de la actividad de la organización.
Finalidad:
La finalidad de cualquier sistema de calidad es facilitar las actividades de mejora, que supondrán una reducción de los costes.
Es fundamental tener un sistema de medida y un análisis preciso y fiable de los datos obtenidos referentes a los costes.
Dr. Edward Deming (1900-1993), nació el 14 de octubre de 1900, en Sioux City Iowa EE.UU., estadista, profesor y “fundador de la Calidad Total” y “Padre de la calidad Moderna”, aprendió desde muy pequeño que las cosas que se hacen bien desde el principio, acaban bien.
Ignnorado por las corporaciones americanas, fue a Japón en 1950 y enseñó a los administradores, ingenieros y científicos japoneses como producir calidad. Treinta años después, luego de ver un documental en la cadena NBC en Junio de 1980, titulado, «Si Japón puede, porque nosotros no» corporaciones como Ford, General Motors y Dow Chemical, por nombrar algunas se dieron cuenta y buscaron la asesoría de Deming. Autor de sus famosos «14 puntos» y «7 pecados mortales», que compartió con algunas de las corporaciones más grandes de América.
- Sus escritos son material de consulta de los libros deAdministración.
- Se creó el premio a la Calidad que lleva su nombre, “Premio Deming” otorgado por primera vez por el Japón, y conocido internacionalmente.
Durante la II Guerra Mundial, Deming enseñó a los técnicos e ingenieros americanos estadísticas que pudieran mejorar la calidad de los materiales de guerra. Fue este trabajo el que atrajo la atención de los japoneses. En 1950, fue invitado a Japón cuando su industria y economía se encontraban en crisis, ellos escucharon y cambiaron su forma de pensar, su estilo de administrar, su trato a los empleados y tomaron su tiempo. Al seguir la filosofía de Deming, los japoneses giraron su economía y productividad por completo para convertirse en los líderes del mercado mundial.
Los principios de Deming establecían que mediante el uso de mediciones estadísticas, una compañía podría ser capaz de graficar como un sistema en particular estaba funcionando para luego desarrollar maneras para mejorar dicho sistema.
Si los principios de Deming están en su sitio y funcionan con su negocio, «la calidad aumenta, los costos bajan y los ahorros se le pueden pasar al consumidor». Los clientes obtienen productos de calidad, las compañías obtienen mayores ingresos y la economía crece.
Los Catorce Puntos de Deming
1.-Ser constante en el propósito de mejorar los productos y los servicios.
2.-Aprender una nueva filosofía.
3.-Comprender el propósito de las inspecciones.
4.- Erradicar el premiar exclusivamente empresas por su Precio de Venta al público
5.- Mejorar constante e indefinidamente el producto y el servicio.
6.- Implantar la formación.
7.- Enseñar e implantar el liderazgo.
8.- Eliminar el miedo. Crear confianza y clima de innovación.
9.- Derribar las barreras que haya entre áreas de staff.
10.-Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas para la fuerza laboral.
11.-Eliminar las cuotas numéricas.
12.- Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho.
13.-Establecer un vigoroso programa de educación y de reentrenamiento.
14.-Tomar medidas para lograr la transformación.
Los Siete Pecados Mortales
1.- Falta de constancia en los objetivos.
2.- Centrarse en los beneficios a corto plazo.
3.- Evaluación del desempeño, clasificación según el mérito o análisis anual del desempeño.
4.- La movilidad de la gerencia, no se involucran con el proceso
5.- Manejar una compañía basándose únicamente en cifras visibles.
6.- Costos excesivo de las prestaciones médicas.
7.- Costos excesivos de las garantías, el precio de la mala calidad se traduce en un aumento de las reclamaciones de las garantías por parte de los clientes insatisfechos.
Kaoru Ishikawa, nació en Tokio Japón (1915), graduado de la Universidad de Tokio, conocido como gurú de la calidad mundial, promovió ideas revolucionarias de calidad durante gran parte de su vida, conocido por suTeoría Ishikawa, que era manufacturar a bajo costo.
Considerado uno de los padres de la Calidad Total en Japón, señalaba: «El Control Total de Calidad empieza con educación y termina con educación, hay que dar educación en Control de Calidad a todo el personal, desde el presidente hasta los operarios. El Control de Calidad es una revolución conceptual en la administración; por tanto hay que cambiar los procesos de raciocinio de todos los empleados, para lograrlo es preciso repetir la educación una y otra vez.»
Dentro de su filosofía de calidad dice la calidad debe ser una revolución de la gerencia. El control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad. Algunos efectos, son la reducción de precios, bajan costos, se establece y mejora la técnica, entre otros.
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